Presenting the Digital Governance Model in Iran's Banking Industry (Case Study: Tosee Taavon Bank)

Subject Areas : Management

Alireza Farhadi Koutenaei ¹ , Shaysteh Varedi ^{2 *} , Asadollah Mehrara ³ , Hamid Azadi Reikandeh ⁴

1 - PhD Candidate, Department of Management, Qaemshahr Branch, Islamic Azad University, Qaemshahr, Iran.
2 - Assistant professor, Department of Economics, Qaemshahr Branch, Islamic Azad University, Qaemshahr, Iran.
3 - Assistant Professor, Department of Management, Qaemshahr Branch, Islamic Azad University, Qaemshahr, Iran.
4 - Assistant Professor, Department of Management, Qaemshahr Branch, Islamic Azad University, Qaemshahr, Iran.

Received: 2023-12-29 Accepted : 2024-11-12 Published : 2025-10-10

Keywords: Banking, Thematic analysis, Digital transformation, Strategic governance.,

Abstract :

Aim: This study aims to present the digital governance model in Iran's banking industry with an emphasis on private banks. Methods: The current research is applied in terms of purpose, exploratory in terms of data collection method, and qualitative and quantitative (mixed) in terms of data nature. The data collection and analysis method was used in the qualitative part, interview type, and theme analysis method were used for analysis, and in the quantitative part, it was a questionnaire and structural equation modeling with the partial least squares (PLS) approach. The current research community was formed by experts and experts related to the research topic in Tosee Taavon Bank branches as well as marketing professors in the university. In this research and the qualitative section, the opinions of 28 experts were used using the snowball sampling method. Also, in the statistical part of the research, based on the available sampling method and Cochran's formula, the opinions of 225 experts related to the research topic were used. The data analysis process was carried out in two stages, which include identifying the dimensions and components of the system through interviews and theme analysis; Validation of the research model is through a questionnaire and structural equation modeling method with partial least squares (PLS) approach. Findings: The results showed that the digital governance model in Iran's banking industry in private banks has three legal requirements (laws and key policies); it is the infrastructure of digital transformation and strategic governance.

Full-Text:



ارائه مدل حکمرانی دیجیتال در صنعت بانکداری ایران (نمونه موردی: بانک‌ توسعه تعاون)

چکیده

هدف: هدف این پژوهش، ارائه ارائه مدل حکمرانی دیجیتال درصنعت بانکداری ایران با تأکید بر بانک توسعه  تعاون است.

روش: تحقیق حاضر به لحاظ هدف، کاربردی، به لحاظ روش گردآوری داده ها، اکتشافی و به لحاظ ماهیت داده‌ها، کیفی و کمی (آمیخته) است. روش گردآوری داده‌ها و تحلیل در بخش کیفی، از نوع مصاحبه و جهت تحلیل از روش تحلیل تم(مضمون)، استفاده گردید و در بخش کمی، پرسشنامه و مدلسازی معادلات ساختاری با رویکرد حداقل مربعات جزئی (PLS) است. جامعه پژوهش حاضر را کارشناسان و صاحب‌نظران مرتبط با مبحث تحقیق در شعب بانک توسعه تعاون و همچنین اساتید بازاریابی در دانشگاه، تشکیل دادند. در این تحقیق و در بخش کیفی با استفاده از روش نمونه­گیری گلوله برفی، از نظرات 28 نفرخبره استفاده شد. همچنین، در بخش آماری تحقیق و بر اساس روش نمونه­گیری در دسترس و فورمول کوکران، از نظرات 225 نفر از کارشناسان مرتبط با مبحث تحقیق، استفاده گردید. فرایند تجزیه و تحلیل داده­ها در دو مرحله انجام شد که شامل شناسایی ابعاد و مولفه های سیستم از طریق مصاحبه و تحلیل تم؛ اعتبارسنجی مدل تحقیق از طریق پرسشنامه و روش مدل سازي معادلات ساختاري با رویکرد حداقل مربعات جزئی(PLS) است.

یافته‌ها: نتایج نشان داد، مدل حکمرانی دیجیتال درصنعت بانکداری اکشور با تأکید بر بانک توسعه تعاون دارای الزامات سه گانة قانونی وحقوقی(قوانین و سیاست‌های کلیدی)؛ زیرساخت تحول دیجیتال (امنیت دیجیتال) و حکمرانی استراتژیک (بهبود تجربه مشتری) می‌باشد.

نتیجه‌گیری: تحقق حکمرانی دیجیتال در نظام بانکداری کشور سه پیامد مهم آینده نگری راهبردی، توسعه نظام بانکداری چند بعدی و تحقق هرچه بیشتر نوآوری را به همراه خواهد داشت.

واژگان کلیدی: بانکداری، تحلیل مضمون، تحول دیجیتال، حکمرانی استراتژیک.

Presenting the Digital Governance Model in Iran's Banking Industry (Case Study: Tosee Taavon Bank) 

Abstract

Aim: This study aims to present the digital governance model in Iran's banking industry with an emphasis on private banks.

Methods: The current research is applied in terms of purpose, exploratory in terms of data collection method, and qualitative and quantitative (mixed) in terms of data nature. The data collection and analysis method was used in the qualitative part, interview type, and theme analysis method were used for analysis, and in the quantitative part, it was a questionnaire and structural equation modeling with the partial least squares (PLS) approach. The current research community was formed by experts and experts related to the research topic in Tosee Taavon Bank branches as well as marketing professors in the university. In this research and the qualitative section, the opinions of 28 experts were used using the snowball sampling method. Also, in the statistical part of the research, based on the available sampling method and Cochran's formula, the opinions of 225 experts related to the research topic were used. The data analysis process was carried out in two stages, which include identifying the dimensions and components of the system through interviews and theme analysis; Validation of the research model is through a questionnaire and structural equation modeling method with partial least squares (PLS) approach.

Findings: The results showed that the digital governance model in Iran's banking industry in private banks has three legal requirements (laws and key policies); it is the infrastructure of digital transformation and strategic governance.

Conclusion: The realization of digital governance in the country's banking system will bring three important consequences strategic foresight, the development of a multi-dimensional banking system, and the realization of innovation as much as possible.

Keywords: Banking, Thematic analysis, Digital transformation, Strategic governance.

1-       مقدمه

امروزه تغییرات حاصل از تحول فناوری اطلاعات که تحت عنوان تحول دیجیتال بیان می‌شود، تأثیر قابل توجهی بر بهبود فضای کسب و کارها گذاشته است. تحول دیجیتال در صنعت بانکداری، مدل کسب و کار، نحوه ارتباط و تعامل با مشتری، فرایندهای عملیاتی و نیز قابلیت‌های دیجیتالی بانک‌ها را تحت تأثیر قرار می‌دهد (گانیچ¹، 2023).درواقع، تحول عظیم استقرار بانکداری دیجیتال، سبب می‌شود تا محصولات و خدمات بانکی مناسب، شخصی‌سازی و سفارشی‌سازی شده، به موقع و آنی، از طریق ابزار یا کانال‌های یکپارچه شده به مشتریان ارائه گردد و همچنین تحلیل‌های پیشرفته داده‌های مشتریان را نیز در بانک‌ها الزام آور می‌نماید (سانتوس²، 2023).

در دهه اخیر، فناوری‌های دیجیتال توانستند نقش فناوری اطلاعات در سازمان‌ها رابه طورکلی تغییر دهند. ورود فناوری‌هایی نظیر بلاکچین، رایانش ابری و بیگ دیتا، ذات کاربردهای فناوری اطلاعات در عملکرد سازمان را متحول نموده است (ناکی³ و همکاران، 2023). فناوری اطلاعات از موضوعی که صرفاً برای سازمان صرفه‌جویی در هزینه‌ها به ارمغان می‌آورد، تبدیل به مولد اصلی سود شده است. به همین سبب، نظارت وهدایت اقدامات دیجیتال سازمان ازاهمیت مضاعفی برخوردار گشته است(پورفیریو⁴ و همکاران، 2024).تحول دیجیتال، مجموعه تحولات عمیق و تغییرات سازمان‌ها و کسب و کارها در حوزه فعالیت‌ها، فرآیندها، توانایی‌ها و مدل‌های کسب و کار است که به آنها اجازه می‌دهد تا از فرصت‌های ناشی ازتوسعه و ترویج فناوری وتغییرات حاصله ناشی ازتوسعه آنها درراستای استراتژی‌ها و اولویت‌های خود بهره بگیرند (لائودین⁵ و همکاران، 2024). مدیریت و نظارت بر تحول دیجیتال یک سازمان، نیازمند شیوه‌های نوین مدیریت، قابلیت‌ها و شایستگی‌های جدید برای راهبری می‌باشد. یک سازمان، در صورتی می‌تواند حکمرانی دیجیتال را با موفقیت در سطح سازمان برقرار سازد که بتواند این ویژگی‌ها را در سازمان ایجاد نماید (کرسپو⁶ و همکاران، 2024). از طرفی، چشم­انداز حکمرانی دیجیتال، پیوسته در حال تغییر است. درهمین راستا تحولات ناشی از دولت الکترونیک سبب وقوع مجموعه­ای از تغییرات سازمانی و فرهنگی شده است. عدم تبعیت این تحولات از یک مدل تکامل یافته مانع از تحقق بایسته حکمرانی دیجیتال می‌گردد (میثانی⁷، 2023)

انجام بررسی‌های اولیه و مصاحبه‌های مقدماتی با برخی از مدیران ارشد نظام بانکی کشور، گواه بر وجود مسئله‌ای است با این مضمون که علیرغم آگاهی کامل صنعت بانکداری ایران نسبت به پیامدهای مثبت حکمرانی دیجیتال، هنوز این پارادایم به صورت کامل و اثربخش در نظام بانکداری کشور تثبیت نشده است. در این بررسی، اغلب مدیران ارشد نظام بانکداری، ریشه مسئله مذکور را در فضای غیرشفاف دانشی و بینشی صنعت بانکداری برای حرکت به سمت حکمرانی دیجیتال جستجو کردند. علاوه بر این، با بررسی موشکافانه تحقیقات انجام شده در صنعت بانکداری، فقدان یک الگوی جامع، کاربردی و راهنما در زمینه حکمرانی دیجیتال صنعت بانکداری کاملاً مشهود است. از آنجایی که عدم استفاده از مدل حکمرانی دیجیتال در صنعت بانکداری منجر به عدم تطابق و ناتوانی در پاسخ به نیازهای مشتریان و رشد ناپایدار می‌شود، لازم است برای حل این مسئله قدم‌هایی برداشته شود. بر این اساس، مقاله حاضر، بر آن است تا با طراحی یک روش‌شناسی علمی و نظام‌مند، به پرسش اصلی زیر پاسخ دهد: "مدل حکمرانی دیجیتال در صنعت بانکداری ایران چگونه است؟"

 

2-       ادبیات نظری و پیشینة پژوهش

1-2- مفهوم حکمرانی دیجیتال

حکمرانی فرآیندی است که از آن طریق جوامع یا سازمان‌ها تصمیمات مهم خود را اتخاذ و مشخص می‌کنند چه کسانی در این فرایند درگیر شوند و چگونه وظیفه خود را به انجام برسانند. درتعریفی دقیق‌تر می‌توان گفت سیستم، حکمرانی، چارچوبی است مشتمل بر معیارها و استانداردها، رویه‌ها و اصول حکومت داری که دولت‌هااز طریق آن امور عمومی را به انجام می‌رسانند و منابع عمومی را اداره می‌کنند. حکمرانی به معنای استفاده از قدرت در محدوده‌ای خاص برای حفظ و تأمین نیازهای عمومی است و هدف آن راهنمایی، هدایت و تنظیم کننده فعالیت شهروندان و روابط میان آنها از طریق قدرت نظام‌های مختلف درراستای به حداکثر رساندن منافع عمومی است(کورنیشوا⁸و همکاران، 2023).بنابراین، حکمرانی دیجیتال به معنی کاربرد الکترونیک در تعامل بین دولت و شهروندان، دولت و مشاغل؛ و در عملیات داخلی دولت برای تسهیل و بهبود روند دموکراتیک دولت و مشاغل به عنوان نمودهایی از حکمروایی است.حکمرانی الکترونیک بیشتر از به کارگیری یک وب سایت دولتی دراینترنت است، بنابراین حکمرانی دیجیتال شامل دولت الکترونیک به همراه مسائل کلیدی حکمرانی مانند تعامل آنلاین ذینفعان در روند شکل گیری، بحث و گفتگو و اجرای سیاست‌های عمومی است و به بیان دیگر می‌توان گفت حکمرانی دیجیتال کاربرد فناوری‌های اطلاعات و ارتباطات در بخش عمومی با هدف بهبود ارائه اطلاعات و خدمات به مردم، ترغیب آنان به مشارکت در فرایندهای تصمیم گیری و الزام دولت به پاسخ گویی بیشتر و عملکردهای کاراتر و شفاف‌تر است. پس به طور کلی می‌توان گفت حکمرانی دیجیتال یعنی به کارگیری فناوری توسط دولت برای تحول خود و تعاملاتش با مشتریان با هدف تأثیر گذاری بر جامعه (هانیش⁹ و همکاران، 2023).

اجرا و پیاده سازی حکمرانی سازمانی مطلوب نیازمند مشارکت سه طرف اصلی می‌باشد: دولت، جوامع تجاری و جامعه. هر یک از طرفین نقش خودشان را ایفا می‌کنند. دولت و نهادهای آن به عنوان تنظیم کنندهایی عمل می‌کنند که مقررات لازم برای ارتقاء فضای تجاری شفاف، کارآمد و سالم را آماده می‌کنند و قانون را به اجرا در می‌آورند. جوامع تجاری و بنگاه‌ها به عنوان مشارکت کنندگان بازار باید حکمرانی سازمانی مطلوب را در فعالیت‌هایشان پیاده کنند و جامعه به عنوان مصرف کننده محصول باید نگرانی خود را نسبت به آن نشان دهد و عملیات کنترل‌های اجتماعی ‌اش را به طور عینی به انجام برساند (دیویدسون¹⁰ و همکاران، 2023).

بانکداری دیجیتال مزایای گوناگوني را به همراه مي‌تواند داشته باشد.مؤسسات مالي با داشتن درک بهتر از مشتریان و نیازهایشان مي‌توانند تجربه منحصر به فردی برای مشتری ایجاد کنند و محصولات و خدمات جدید را به او توصیه و به این ترتیب به حفظ مشتری کمک کنند. این پیشرفت‌ها مي‌توانند باعث پذیرش خدمات بانکداری دیجیتال شده و بدینوسیله کارایي مؤسسات مالي را بهبود دهند و مشتریان جدیدی خصوصاً از جمعیت جوان را جذب کنند. بانک‌ها مي‌توانند به طور بالقوه از بانکداری دیجیتال به عنوان یک روش نوآورانه برای کسب سهم بازار استفاده کنند. بانکداری دیجیتال همچنین فرصتهایي را برای شرکتهای خارج از حوزه مالي ایجاد مي‌کند تا مواردی را پیشنهاد کنند که قبلاً فقط محصولات و خدمات بانکداری بوده‌اند(لی¹¹و همکاران، 2023).دراین راستا ازابعاد مختلفي مي‌توان مزیت‌های بانکداری دیجیتال و استقرار آن را مورد بررسي قرار داد. از یک طرف مزیتها و آثار درآمدی به واسطه افزایش درآمد به واسطه ایجاد فرصت‌های جدید درآمدی که از نیازهای مشتریان و تحلیل آنها بدست مي‌آید. از طرفي آثار کاهش هزینه نیز به همراه دارد زیرا که هزینه‌های زیرساخت فني کاهش مي‌یابد و با تحلیل‌های دقیقتر و اعتبارسنجي‌های با ابزارهای نوین، امکان نکول تسهیلات و معوقات را کاهش مي‌دهد(آلورا¹² و همکاران، 2024). در شکل 1 مزایای بانکداری دیجیتال نشان داده شده است:

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

شکل 1. مزایای بانکداری دیجیتال (روانگرد و همکاران، 1402)

-نوریجانی و همکاران (1402) در پژوهشی با عنوان: «ارائه الگوی مطلوب حکمرانی دیجیتال در عصر جامعه شبکه ای» به این نتیجه‌گیری دست یافتند که علی‌رغم اینکه عده‌ای بر این باورند که رویکرد حکمرانی باز در عرصه بین‌الملل از سوی کشورها، رویکرد غالب است، ترکیبی از هر دو و مبتنی بر نظام مسائل جوامع بر شیوه‌های حکمرانی سایبری آن‌ها اثرگذار است؛ بنابراین الگوی مطلوب حکمرانی دیجیتال، حکمرانی اقتداری منعطف و مبتنی بر نظام مسائلی است که باید در عرصه داخلی و بین‌المللی از سوی کشورها اتخاذ شود.

- مجدزاده و همکاران (1402)در پژوهشی با عنوان:«فراتحلیل مطالعات دولت الکترونیک در ارتقای شاخص‌های حکمرانی خوب» به این نتیجه‌گیری دست یافتند که از میان کل متغیرها، نخست متغیر پاسخگویی مؤثرترین متغیربرحکمرانی است وسپس به ترتیب متغیرهای شفافیت، نظارت بر دستگاه‌ های دولتی، کارآمدی دستگاه های دولتی ودسترسی به خدمات دولتی بیشترین تأثیررا برحکمرانی خوب دارد.

-یقطین وهمکاران(1402)درمقاله‌ای باعنوان:«شناسایی عوامل موفقیت استراتژی های دیجیتال در صنعت بانکداری ایران» به این نتیجه‌گیری دست یافتند که ابعاد هشت‌گانه الگوی مذکور، شامل حکمرانی راهبردی بانک، تغییر مدل کسب‌وکار، سرمایه فکری دیجیتالی نیروی انسانی، معماری فناوری اطلاعات و زیرساخت‌های آن، بازمهندسی ساختار و فرایندها، اصلاح و طراحی محیط کسب‌وکار، بازیگران دیجیتال و نوظهور، روابط بین‌المللی و روندهای جهانی می‌شود.

-میش مست هراتی و همکاران (1402) در پژوهشی با عنوان: «واکاوی پیشایندها و پیامدهای کسب و کارتجاری هوشمندمبتنی بر بلاک چین با استفاده از رویکرد مرور نظام‌مند پیشینه» به این نتیجه‌گیری دست یافتند که مهم‌ترین عوامل علی مؤثر بران، بلوغ فناوری، فناوری نرم تجاری، حکمرانی دیجیتال، بازاریابی دیجیتال، زیست‌بوم کارآفرینی دیجیتالی، بلاک‌چین، اتوماسیون رباتیک فرایندها، قرارداد هوشمند، اینترنت اشیا، کیفیت وب‌سایت، آنالیز پیشرفته اطلاعات مشخص شدند.

-مداگلیا¹³وهمکاران(2024)درپژوهشی باعنوان:«حکمرانی دیجیتال و گذار اقتصاد دایره ای: یک چارچوب تحلیلی و یک دستور کار تحقیقاتی» به این نتیجه‌گیری دست یافتند که حکمرانی دیجیتال تاثیر زیادی بر ارتقاءچرخه عمرمحصول و نوع منابعی که دولت‌ها برای پیشبردگذاراقتصاد دایره‌ای ازآنها استفاده می‌کنند، دارد.

-ژو¹⁴و همکاران (2024) درمقاله‌ای باعنوان: «اندازه‌گیری عملکرد خدمات حکمرانی دیجیتال: شواهدی از چین» به این نتیجه‌گیری دست یافتند که عملکرد دولت چین در ارائه خدمات حکمرانی دیجیتال در مناطق مختلف چین بسیار متفاوت بوده است به نحوی که مناطق شرقی بهترین عملکرد را دریافت خدمات حکمرانی دیجیتال از دولت داشته اند این درحالی است که مناطق میانی و غربی و منطقه شمال شرقی بدترین عملکرد را در این خصوص داشته اند. علاوه بر این، عواملی همچون مانند تمرکززدایی مالی، مشارکت عمومی-خصوصی، مقیاس شهری، توانایی شهردار ومداخله سیاستی به طور قابل‌توجهی برسطح ارائه خدمات حکمرانی دیجیتالی دولت تأثیر می‌گذارند.

- ژانگ¹⁵(2024)در مقاله‌ای با عنوان: «پژوهشی در خصوص تأثیر توجه دولت بر اقتصاد دیجیتال استان های چین»به این نتیجه‌گیری دست یافتند که دولت چین درسال‌های اخیر توجه ویژه‌ای به موضوع حکمرانی دیجیتال داشته است ویکی ازمولفه های مهم این مسئله ارتقاءاقتصاد دیجیتال بوده است. دراین رابطه توجه عمدة دولت چین به کسب و کارها و اقتصادهای نوظهور و کوچک و متوسط بوده است.

- یانگ¹⁶(2023)درمقاله‌ای باعنوان:«حاکمیت سلسله مراتبی مبتنی براستانداردهای شبکه تجارت دیجیتال» به این نتیجه گیری دست یافت که کشورهایی که درتجارت دیجیتال فعالند بایدصریحاً سازگاری وامنیت استانداردهای فنی را درموافقت‌نامه‌های تجاری بگنجانند، همچنین، هماهنگی استانداردهای دیجیتال را ترویج نموده وهمکاری‌های بین‌المللی را برای تضمین جریان تجارت دیجیتال و بهره‌مندی از مزایای آن پیش ببرند.

-وی چن وچونگ وی¹⁷(2023)در مقاله‌ای باعنوان:«استفاده از فناوری‌های دیجیتال برای حکمرانی مؤثر: تجربه تایوان در پیشگیری از COVID-19»به این نتیجه گیری دست یافتند که حکمرانی خوب از سوی دولت تایوان در دوران شیوع کرونا با بهره‌گیری از قدرت پایگاه داده NHI، سیستم توزیع ماسک صورت مبتنی بر GIS و سیستم ثبت کد QR خود را نشان داد.

-لی وهمکاران (2023)درمقاله‌ای باعنوان:«تحول دیجیتال شرکتی، تغییرات حاکمیتی وحساسیت پرداخت - عملکرد اجرایی»به این نتیجه‌گیری دست یافتند که در چارچوب تئوری نمایندگی، فناوری دیجیتال تغییر در مدل‌های حاکمیت شرکتی را توانمند می‌سازد، نظارت بر رفتار مبتنی بر فرآیند و مکانیسم‌های حاکمیتی رامحدود می‌کند و در نتیجه اتکا به مکانیسم‌های انگیزشی مبتنی بر نتیجه را کاهش می‌دهد.

 

جدول 2. ابعاد حکمرانی دیجیتال استخراج شده از بررسی پیشینه تحقیق

پژوهشگران و سال انتشار اثر

ابعاد شناسایی شده

عوامل انسانی

عوامل محیطی

عوامل فردی

عوامل سازمانی

عوامل مدیریتی

مهارت دیجیتال

فرهنگ دیجیتال

قوانین و مقررات

زیرساخت فنی

اعتماد

هماهنگی

کنترل

مشوق‌ها

مکانیسم‌های تضمین ساختاری

نوریجانی و همکاران (1402)

P

P

P

مجدزاده و همکاران (1402)

P

P

P

یقطین وهمکاران(1402)

P

P

P

P

میش مست هراتی و همکاران (1402)

P

P

P

P

مداگلیا وهمکاران(2024)

P

P

P

ژو و همکاران (2024)

P

P

ژانگ (2024)

P

P

P

P

یانگ (2023)

وی چن وچونگ وی (2023)

P

P

P

P

P

لی وهمکاران (2023)

P

P

P

 

جدول فوق نشان می‌دهد که اغلب ابعاد شناسایی شده درحوزه حکمرانی دیجیتال حالت عمومی داشته و شایدجوابگوی نیازهای تخصصی صنعت بانکداری نباشند. در این راستا، به نظر می‌رسد در حوزه حکمرانی دیجیتال صنعت بانکداری ابعادی مهمی چون امنیت دیجیتال و بهبود تجربه مشتری نیز بتوانند نقش آفرینی کنند که خلاء آنها در تحقیقات پیشین مشهود است و این دال بر وجود شکاف نظری در این زمینه می‌باشد.

3- روش تحقیق

پژوهش حاضر به لحاظ هدف، کاربردی، به لحاظ روش گردآوری داده‌ها، اکتشافی و به لحاظ ماهیت داده‌ها، کیفی و کمی (آمیخته) است. روش گردآوری داده‌ها و تحلیل در بخش کیفی، از نوع مصاحبه و جهت تحلیل از روش تحلیل تم(مضمون)استفاده گردید و در بخش کمی، پرسشنامه و مدلسازی معادلات ساختاری بارویکرد حداقل مربعات جزئی(PLS) است.مشارکت کنندگان درتحقیق برای انجام مصاحبه‌ های عمیق و نیز پاسخ به پرسشنامه، شامل کارشناسان و صاحب‌نظران مرتبط با حوزه بانکداری دیجیتال و همچنین اساتید بازاریابی در دانشگاه، بودند. نمونه‌گیری در بخش کیفی به روش غیر احتمالی گلوله برفی انجام شد. به منظور انتخاب هدفمند مصاحبه­شونده­ها، ابتدا فهرستی از افراد توانمند در حوزه‌های مرتبط با تحقیق توسط محقق تهیه و سپس با مراجعه به آنان در صورت تمایل مصاحبه انجام گرفت. در فرآیند مصاحبه با افراد مورد نظر در صورتی که آنان، فرد مورد نظر دیگری را که تخصصی در زمینه تحقیق حاضر داشت، معرفی می­کردند در صورت لزوم با وی نیز مصاحبه صورت می­گرفت. شایان ذکر است که مطابق فرایند تحقیق کیفی به منظور پربارتر شدن داده­ها سعی شد، گروه­های متنوعی شامل خبرگان حوزه بانکداری دیجیتال و نیز خبرگانی از دانشگاه­های مورد مصاحبه قرار گیرند تا از سوگیری داده­ها جلوگیری شود. نمونه‌گیری و مصاحبه تا جایی تداوم یافت که کفایت و اشباع داده ها صورت گرفت و محقق با دریافت اطلاعات متمایزی مواجه نگردید. براین اساس و به طور کلی تعداد نمونه­ها در تحقیق حاضر 28 نفر بود و زمان مصاحبه ها بین ۳۰ تا ۶۰ دقیقه به طول انجامید. روش تحلیل داده‌ها در بخش کیفی، برمبنای روش تحلیل تم بود.همچنین، به منظور اطمینان از پایایی نتایج مصاحبه­ها، کدگذاری اولیه انجام و در فاصله زمانی کوتاهی، کدگذاری­ها بازبینی شد. افزون براین، از یکی دانشجویان دکتری مدیریت درخواست شد تا به عنوان همکار پژوهش (کدگذار دوم) در پژوهش مشارکت کرده و در بازبینی کدگذاری­ها کمک کند. علاوه­براین، روش نمونه­گیری بخش اعتبارسنجی مدل(مدلسازی معادلات ساختاری)، نمونه‌گیری دردسترس بود و مطابق با روش فورمول کوکران از نظرات 225 نفر استفاده شد. جدول 1 مشخصات مصاحبه شوندگان در بخش کیفی را نشان می‌دهد:

جدول 1. مشخصات مصاحبه شوندگان در بخش کیفی

ردیف	شاخص		تعداد	درصد
1	جنس	زن	6	21.4
		مرد	22	78.6
	سن	بین 35 تا40 سال	8	28.5
		از 41 تا 45 سال	10	35.8
		از 46 تا50 سال	6	21.4
		بیش از 51 سال	4	14.3
2	تحصیلات	کارشناسی ارشد	12	42.8
		دکتری	16	57.2
3	سابقه و تخصص	از 15 تا 20 سال	11	39.3
		از 21 تا 25 سال	9	32.2
		بیش از 26 سال	8	28.5

 

 

 

4- یافته‌ها

1-4- شناسایی ابعاد و مولفه‌ها

همانگونه که در بخش روش تحقیق ذکرشد، در تحقیق حاضر به منظور جمع‌آوری داده‌ها در بخش کیفی، ازمصاحبه وجهت تحلیل از روش تحلیل تم(مضمون)، استفاده گردید. برهمین اساس وباهدف جمع‌آوری داده‌های کیفی، پس ازبررسی ادبیات مرتبط با مبحث تحقیق، چارچوبی برای طرح پرسش‌های مصاحبه‌ها با خبرگان تدوین گردید. در ادامه، 28 نفر از کارشناسان و صاحب‌نظران مرتبط با مبحث تحقیق در حوزة بانکداری دیجیتال و همچنین اساتید بازاریابی در دانشگاه، انتخاب شدند. در فاز دوم، مصاحبه‌های انجام‌شده با روش تحلیل تم استقرایی شش مرحله‌ای براون و کلارک¹⁸ ‏(‏2006)، کدگذاری گردید. بر این اساس و در طی مرحله آشنایی با داده­ها، شواهد گفتاری (62 مورد) شناسایی شده ازمتن مصاحبه ها در قالب 38 کد اولیه برچسب­زنی شد. در ادامه، کدهای اولیه در قالب هشت تم فرعی و سپس، سه تم اصلی دسته‌بندی شدند.

درادامه، به جهت آشنایی با مرحله کدگذاری، بخشی از مصاحبه انجام شده با دو نفر از مشارکت‌کنندگان، آورده شده است:

مشارکت کننده 3 :"... بانکداری دیجیتال باید اطمینان حاصل کنند که از چارچوب‌های جامعی برای نظارت و کنترل ریسک برخوردار هستند. همچنین حکمرانی قوی برای تعیین نقش‌ها و مسئولیت‌های روشن، رصد و پایش فناوری، کنترل ریسک سایبری و ریسک برون‌سپاری را دارند. همچنین، بانک‌‌ها باید برای محافظت از خود در برابر حملات سایبری و کلاهبرداری دیجیتال، برنامه مشخصی داشته باشند. تهدیدها، بسیار پیشرفته شده‌‌اند و مهاجمان، برای شناسایی نوع اقدامات احتیاطی‌‌ که بانک‌‌ها می‌‌توانند اتخاذ نمایند، به اندازۀ کافی باهوش هستند و حملات خود را متناسب با آن طراحی می‌‌کنند. بانک‌‌ها باید به‌خوبی از این موضوع آگاه باشند و اقدامات پیشگیرانۀ لازم را انجام دهند.".

مشارکت کننده 8 :"... در حالی که فناوری‌های دیجیتال مانند هوش مصنوعی، رایانش ابری و تحلیل‌گری داده می‌توانند کارایی را در شرکت‌ها بهبود بخشند، اما همچنان به جریان اطلاعات در سیستم‌های قدیمی و داده‌هایی که در محل قرار دارند، وابسته هستند. برای‌‌ اکثر بانک‌‌ها، زیرساخت قدیمی، بزرگترین چالش و مانع در جهت دیجیتالی‌شدن است. هرچند که عملیات کنونی بانک‌ها توسط این زیرساخت‌‌ها، که به تدریج و در طول زمان ساخته شده‌‌اند، در حال انجام است، اما این زیرساخت‌‌ها پیشرفت بانک‌ها را محدود می‌کنند. آنها منبع اطلاعات و فعالیت‌‌های ایزوله و محدود شده‌ای هستند و این امر مانع بزرگی در رسیدن به فرآیندهای دیجیتال سریع و چابکی است که اکنون بانک‌‌ها به آنها نیاز دارند. پیچیدگی و ساختارقدیمی این زیرساخت‌‌ها، همچنین هزینه‌‌های نگهداری گزافی به بانک‌ها تحمیل می‌کند. پلتفرم‌‌های قدیمی، تقریبا همه جنبه‌های‌‌ کسب‌‌و‌‌کاری را شامل می‌‌شوند و جایگزینی آنها، همیشه اقدام درستی نیست. مهندسی مجدد سیستم‌‌ها و فرآیندهای اصلی براساس یک بنیان دیجیتال، می‌‌تواند یک راه‌‌حل هوشمندانه باشد"

نمونه ای از چگونگی انجام مراحل آشناشدن و برچسب زنی داده‌ها در شکل 1، ارائه شده است:

 

­­..................................................................................................

 

­­..................................................................................................

 

­­..................................................................................................

­

­­..................................................................................................

­

 

شکل 1. نمونه ای از چگونگی انجام مراحل آشناشدن و برچسب زنی داده‌ها

 

در ادامه، کدهای اولیه بدست آمده مورد بررسی قرار گرفته و سپس پژوهشگر کدهایی که از نظر معنی و مفهوم به یکدیگر نزدیک هستند و به اصطلاح قرابت معنایی با یکدیگر دارند را در یک گروه قراد داده و به خلق معانی و واژه‌های جدید می‌پردازد. در حقیقت پژوهشگر کدها را در قالب تم‌های فرعی دسته بندی می‌شوند. برای آشنایی بیشتر با چگونگی این دسته‌بندی‌ها، یک نمونه در جدول 4 آورده شده است.

جدول 4. نمونه ای از چگونگی انجام مرحله طبقه بندی کدهای اولیه و تشکیل تم فرعی

تم فرعی	کدگذاری اولیه	شواهد گفتاری مستخرج از مصاحبه ها
زیرساخت تحول دیجیتال (امنیت دیجیتال)	بینش درست	هر تعاملی با مشتریان از طریق هر کانالی، به بانک این فرصت را می‌دهد که داده‌ جمع‌آوری کند و بینش‌های جدیدی برای بهبود تجربه مشتریان، ایجاد نماید. مشتریان در هر کانالی ردی از خود به‌جا می‌گذارند. بانک باید بتواند تمامی این نقاط را به‌هم مرتبط سازد و یکپارچه نماید، تا بتواند به بینش‌ درستی از مشتری دست یابد.
	استفاده از فناوری های بروز	بانک‌های پیشرو فراتر از استفاده منفعلانه از داده‌ها و به لطف فناوری‌های مبتنی بر هوش مصنوعی مانند یادگیری ماشینی و یادگیری عمیق، از آنها برای درک، پیش‌بینی و ایجاد ارزش جدید برای مشتریان خود استفاده می‌کنند. البته باید توجه داشت که همه این داده‌ها فقط در داخل بانک قرار ندارند.
	استفاده از متخصصان	تحول دیجیتال، یک فرآیند پیچیده است و برای تبدیل شدن به یک بانک دیجیتال، به متخصصان این حوزه نیاز است. یافتن افراد مناسبی که قادرند سازمان را در طول این تحول راهنمایی کنند، برای بسیاری از بانک‌‌ها، یک چالش واقعی محسوب می‌شود.
	تراکنش‌های بدون واسطه مالی	بانکداری دیجیتال به افراد امکان انجام تراکنش‌های بدون واسطه مالی مانند بانک‌ها یا مؤسسات مالی را می‌دهد و به طور عمده بر پایه فناوری بلاکچین فعال هستند.
	افزایش امنیت	بانکداری دیجیتال با استفاده از سیستم‌های امنیتی پیشرفته‌ای مثل رمزنگاری داده‌ها و شناسایی دو مرحله‌ای از اطلاعات مالی افراد محافظت می‌کند.
	تحقق بانکداری سبز	با کاهش نیاز به استفاده از کاغذ برای انجام تراکنش‌ها، بانکداری دیجیتال می‌تواند به حفظ محیط زیست کمک کند.
	کاهش هزینه ها	درحالی‌که بانک‌های سنتی سعی می‌کنند با دریافت هزینه‌های فراوان، به شما سرویس و خدمات بدهند، از طرف دیگر، بانک‌های دیجیتال اغلب حتی کارمزدی برای عملیات بانکی روزمره ندارند. مثل صدور کارت یا صدور رمز مجدد.
	تحقق سیستم نئوبانکی	به عنوان مثال این قابلیت در بانک‌های دیجیتال وجود دارد تا دفترچه تلفنی از لیست مخاطبین ایجاد شود و درخواست وجه یا پرداخت و مکالمات در آن صورت گیرد که دلیلی برای اثبات ارتباطات در بانکداری دیجیتال است.

با توجه به جدول 4 ویژگی‌هایی از جمله:

بینش درست، استفاده از فناوری های بروز، استفاده از متخصصان، تراکنش‌های بدون واسطه مالی، افزایش امنیت، تحقق بانکداری سبز، کاهش هزینه‌ها وتحقق سیستم نئوبانکی در یک دسته ذیل عنوان زیرساخت تحول دیجیتال (امنیت دیجیتال)، قرار گرفتند. با توجه به نمونه ارائه شده، نتایج نهایی حاصل از این دسته‌بندی و یا به عبارت دیگر خلاصه نتایج نهایی پژوهش حاضر (تحلیل تم)، به جهت رعایت اختصار در جدول 5 ارائه شده است.

جدول 5. خلاصه نتایج پژوهش حاضر در بخش تحلیل تم

تم اصلی (ابعاد)	تم فرعی(مولفه ها)	کدگذاری اولیه
الزامات قانونی وحقوقی(قوانین و سیاست‌های کلیدی)	قاعــده التـزام به ایجــاب	پذیرش مسئولیت خسارت به مشتریان
		بیمه بانکداری اینترنتی برای مشتریان
		ضمانت بالای اجرایی
	تعهد به قوانین IPS	بانکداری ماژولار
		ردیابی حرفه ای
	امنیت بانکداری با رمز گذاری امضای دیجیتالی	احراز هویت و اصالت سریع و دقیق
		شناسایی سریع کلاهبرداران
		الگوریتم انحصاری
		منع جعل
زیرساخت تحول دیجیتال (امنیت دیجیتال)	تراکنش‌های بدون واسطه مالی	استفاده از فناوری بلاکچین
		کاهش زمان مراودات و تعاملات مالی و اداری
		حذف هزینه‌های مازاد
		دسترسی همیشگی (در هر زمان و مکان)
		بانکداری سبز (حفظ محیط زیست)
		افزایش امنیت
		تحقق سیستم نئوبانکی
		افزایش ترکنش‌های مالی درحجم و سطح بیشتر
	تخصص گرایی	آموزش کارمندان
		مهارت افزایی
		سیستم‌های امنیتی بیومتریک
		مهارت های سازماندهی
		نظام تخصصی در بانکداری دیجیتال
	استفاده از فناوری های بروز	اتوماسیون‌های خودکار و رباتیک
		استفاده از هوش مصنوعی
		همزادهای دیجیتالی
		طراحی تجربه کاربری (UX)
		واقعیت افزوده یا AR
	تحولات دیجیتال	اقتصاد دیجیتال
		مدیریت هزینه‌ها
		بهبود کارآیی ارزهای دیجیتال
		همیاری و برهمکنش میان بانک و مشتریان
		رایانش ابری
حکمرانی استراتژیک (بهبود تجربه مشتری)	ارتباطات استراتژیک	اعتمادسازی مشتریان
		انعطاف پذیری بالای
		تعامل گرایی
		حکمرانی شبکه ای
		شفافیت سازمانی
		پاسخگویی و مسئولیت پذیری در قبال مشتریان
		ارتباطات استراتژیک
		آینده نگری

با توجه به نتایج پژوهش حاضر در بخش کیفی، ارائه مدل حکمرانی دیجیتال در صنعت بانکداری ایران با تأکید بر بانک توسعه تعاون، مطابق شکل 2 ارائه شده است.

 

 

 

 

 

شکل 2.  سیستم جبران خدمات با رویکرد بهبود برند کارفرمایی در بانک توسعه تعاون

درادامه، مدل تحقیق با استفاده ازروش معادلات ساختاری بارویکرد حداقل مربعات جزئی مورد اعتبار سنجی قرار می­گیرد.

اعتبارسنجی مدل پژوهش

در این بخش از تحقیق، ‏ارزیابی مدل اندازه گیری (مدل بیرونی) و مدل ساختاری (مدل درونی) تحقیق با استفاده از روش حداقل مربعات جزئی (PLS)، مورد بررسی قرار گرفت. در ابتدا، آمار توصیفی و سپس آمار استنباطی منتج از تجزیه و تحلیل گزارش شده است.

جدول 6 آماره‌های توصیفی متغیرهای مورد مطالعه شامل میانگین و انحراف معیار را نشان می دهد. نتایج توزیع افراد نمونه (225 نفر) نشان داد، 179 نفر از پاسخ‌دهندگان مرد (79.5 درصد)، و 46 نفر زن (20.5 درصد) هستند. 131 نفر (58 درصد) از افراد نمونه را افراد بین بیست و پنج تا سی و پنج سال، 72 نفر (32 درصد) را سی و شش تا چهل و پنج سال، 22 نفر (10 درصد) بالای چهل و شش سال سن داشتند. از نظر تحصیلات، 45 نفر از پاسخ‌دهندگان دارای مدرک کاردانی پاسخ‌دهندگان (20درصد)، 106 نفر از پاسخ‌دهندگان (47درصد) دارای مدرک کارشناسی، 49 نفر از پاسخ‌دهندگان (21 درصد) دارای مدرک کارشناسی ارشد و 25 نفر از پاسخ‌دهندگان (12 درصد) دارای مدرک دکتری هستند. ازنظر تجربه کاری، 36 نفر از پاسخ دهندگان (16 درصد) دارای 5 تا 10 سال، 112 نفر از پاسخ دهندگان (49.8 درصد) دارای 11 تا 20 سال، 68 نفر از پاسخ دهندگان (49.8 درصد) دارای 21 تا 29 سال و 9 نفر از پاسخ دهندگان (49.8 درصد) بالای 30 سال، برخوردارند.

جدول 1. مشخصات مصاحبه شوندگان در بخش کیفی

ردیف	شاخص		تعداد	درصد
1	جنس	زن	179	79.5
		مرد	46	20.5
2	سن	بین 25 تا 35 سال	131	58
		بین 36 تا 45 سال	72	32
		بیش از 46 سال	22	10
3	تحصیلات	کاردانی	45	20
		کارشناسی	106	47
		کارشناسی ارشد	49	21
		دکتری	25	12
4	سابقه و تخصص	بین 5 تا 10 سال	36	16
		از 11 تا 20 سال	112	49.8
		بین 21 تا 29 سال	68	30.2
		30 سال و بیشتر	9	4

 

در ادامه، برازش مدل‌های اندازه گیری از طریق سنجش بار عاملی و سه معیار آلفای کرونباخ، پایایی ترکیبی و روایی واگرا، انجام شد. ازآنجاکه تمامی گویه­ها دارای بار عاملی بیشتر از 4/0، بودند، سؤالی حذف نگردید. مقادیر مربوط به ضریب پایایی ترکیبی برای تمامی سازه ها، بالاتر از 7/0، بوده و نشان از پایایی مناسب مدل دارد. علائه براین، روایی همگرا به بررسی میزان همبستگی هر سازه با متغیرهای (شاخص ها) خود می پردازد. معیار میانگین واریانس استخراج شده (AVE) محاسبه شده توسط نرم افزار PLS برای این منظور به کار می رود. مقدار مناسب برای  AVE، 5/0 به بالا است. باتوجه نتایج که در جدول 3، ارئه شده است، پایایی ترکیبی (AVE)، همگی در بازه مربوطه قرارگرفته اند، می توان مناسب بودن وضعیت پایایی و روایی و همگرایي روابط بیرونی مدل پژوهش را تایید کرد.

جدول 7. برازش مدل­های اندازه‌گیری

	پایایی ترکیبی (Alpha>0/7)	روایی همگرا (AVA>0/5)
قاعــده التـزام به ایجــاب	0.802	0.670
تعهد به قوانین IPS	0.783	0.643
امنیت بانکداری با رمز گذاری امضای دیجیتالی	0.866	0.548
تراکنش‌های بدون واسطه مالی	0.774	0.509
تخصص گرایی	0.773	0.514
استفاده از فناوری های بروز	0.797	0.544
تحولات دیجیتال	0.856	0.532
الزامات قانونی وحقوقی(قوانین و سیاست‌های کلیدی)	0.865	0.548
زیرساخت تحول دیجیتال (امنیت دیجیتال)	0.802	0.573
حکمرانی استراتژیک (بهبود تجربه مشتری)	0.915	0.585

همچنین، مدل پژوهش با استفاده از تکنیک حداقل مجذورات جزئی و با نرم‌افزارSmart Pls  مورد آزمون قرار گرفت. در این مدل، تمامی روابط هم‌زمان مورد تحلیل قرار گرفتند. در ادامه مدل پژوهش در حالت ضرایب استانداردشده(مقدار t) ارائه‌شده است (شکل 3)

 

شکل 3. آزمون مدل پژوهش در حالت ضرایب استانداردشده(مقدار t)

با توجه به مدل برازش داده شده در شکل 1، مقدار آماره t، برای تمامی مسیر­ها بیشتر از 96/1 و میزان احتمال آماره مذکور کمتر از 05/0 است. بنابراین، در محدوده قابل قبول قرار می­گیرد. بر همین اساس، با توجه به مدل برازش داده شده؛ ضرایب مسیر، انحراف استاندار، آماره T و مقدار احتمال (P) به صورت جدول 8 است:

مسیر	ضرایب مسیر	انحراف استاندارد	آماره T	مقادیر احتمال
قاعــده التـزام به ایجــاب-> الزامات قانونی وحقوقی(قوانین و سیاست‌های کلیدی)	0/415	0/028	14/978	0/000
تعهد به قوانین IPS-> الزامات قانونی وحقوقی(قوانین و سیاست‌های کلیدی)	0/439	0/027	16/533	0/000
امنیت بانکداری با رمز گذاری امضای دیجیتالی -> الزامات قانونی وحقوقی(قوانین و سیاست‌های کلیدی)	0/989	0/004	265/218	0/000
تراکنش‌های بدون واسطه مالی-> زیرساخت تحول دیجیتال (امنیت دیجیتال)	0/203	0/017	11/792	0/000
تخصص گرایی -> زیرساخت تحول دیجیتال (امنیت دیجیتال)	0/235	0/014	16/494	0/000
استفاده از فناوری های بروز -> زیرساخت تحول دیجیتال (امنیت دیجیتال)	0/205	0/016	12/940	0/000
تحولات دیجیتال -> زیرساخت تحول دیجیتال (امنیت دیجیتال)	0/391	0/016	24/355	0/000
شاخصه های ورودی سیستم -> زیرساخت تحول دیجیتال (امنیت دیجیتال)	0/155	0/017	9/102	0/000
ارتباطات استراتژیک -> حکمرانی استراتژیک (بهبود تجربه مشتری)	0/014	0/005	2/883	0/004

جدول 8. نتایج اجرای مدل ساختاری

 

با توجه به نتایج بدست آمده از جدول 8 آماره T، معني دار بودن روابط متغيرهاي مدل را نشان می دهد، زيرا مقدار احتمال اين آماره کمتر از 05/0 است. به عبارت دیگر آزمون معنی­داري ضرایب مسیر، نشان مي­دهد که همه مسیرها از نظر آماري معنادار و اثر آن‌ها تأييد مي­شود. اين موضوع بدين معني است که مؤلفه­هاي تدوين شده در مدل تحقیق بعد از حذف مسیرهای فوق، از قابليت اعتماد مناسبي برخوردار هستند.

 

5- نتیجه‌گیری و ارائه پیشنهاد

صنعت بانکداری از جمله صنایعی است که همواره در خط مقدم به‌کارگیری فناوری‌های نوین در عملیات داخلی و خدمات‌دهی به مشتریان خود قرار دارد که یکی از مهم‌ترین دستاوردهای آن «بانکداری الکترونیکی» است.دراین راستا،به مجموع تراکنش‌های بانکی که مشتری مجازست با استفاده از شبکه‌های الکترونیکی و مخابراتی به صورت اینترنتی بدون استفاده از کاغذ، در طول روز در هر زمان و مکان انجام دهد بانکداری الکترونیکی می‌گویند. در بانکداری دیجیتال، تراکنش‌ها به صورت سراسر رمز گذاری شده از طریق اینترنت انجام می‌شود که کاملا امن است. با عنایت به این موضوع، توجه به حوزه حکمرانی دیجیتال صنعت بانکداری ابعادی مهمی چون امنیت دیجیتال و بهبود تجربه مشتری نیز بتوانند نقش آفرینی کنند که خلاء آنها در تحقیقات پیشین مشهود بوده است و این موضوع از ضرورت های اصلی پژوهش حاضر بوده است. درواقع، تحقیقات پیشین توجه چندانی به مقوله حکمرانی دیجیتال در صنعت بانکداری ننمودند. از این رو، ارائه مدل حکمرانی دیجیتال در صنعت بانکداری ایران، حائز اهمیت بود که تا پیش از آن، در پژوهش‌های موجود نادیده گرفته شده بود. در همین رابطه و برای کمک به رفع شکاف­های تحقیقاتی موجود در کشور، تحقیق حاضر، مدل حکمرانی دیجیتال در صنعت بانکداری ایران با تأکید بر بانک توسعه تعاون را ارائه داد. مولفه‌های مدل مذکور مبتنی بر تحلیل نتایج مصاحبه‌ها با روش تحلیل تم (مضمون)، شناسایی و سپس، اعتبارسنجی مدل تحقیق از طریق مدل سازي معادلات ساختاري با رویکرد حداقل مربعات جزئی (PLS) انجام و در نهایت، نیز ابعاد و مولفه‌های مدل اولویت‌بندی شدند.

بررسی پیشینه تحقیقات داخلی و خارجی نشان می­دهد، تحقیقی که به طراحی مدل حکمرانی دیجیتال در صنعت بانکداری بپردازد، یافت نمی­شود. با این وجود تحقیق حاضر در بعد زیرساخت تحول دیجیتال (امنیت دیجیتال) با پژوهش‌های میش مست هراتی و همکاران (1402)، ژانگ (2024)، ژو و همکاران (2024) همسو بوده است. همچنین، دربعد زیرساخت تحول دیجیتال (امنیت دیجیتال) یافته‌های پژوهش حاضر همسو و همراستا با یافته‌های پژوهش یقطین وهمکاران(1402) و مداگلیا وهمکاران(2024) بوده است. نهایتاً در بعد حکمرانی استراتژیک(بهبود تجربه مشتری)یافته‌های پژوهش حاضر، همراستا و همسو بایافته‌های پژوهش‌های یانگ وهمکاران (2024) وی چن وچونگ وی (2023) و لی و همکاران (2023) بوده است.

مدل ارائه شده در این پژوهش، از سه جزء اصلی تشکیل شده است. اولین بخش از مدل مذکور، الزامات قانونی وحقوقی(قوانین و سیاست‌های کلیدی)است. شاخصه­های این الزامات عبارت‌اند از موراد قانونی و حقوقی که حکمرانی دیجیتال را به نحو قضایی به خصوص در موارد کلاهبردای و سرقت اینترنتی ارتقا می‌دهد می‌سازند. بدیهی است که عدم توجه به این شاخص‌ها، چالش‌های قانونی و قضایی عمده‌ای در حکمرانی دیجتالی بانکداری توسعه تعاون ایجاد خواهد نمود. این شاخصه­های شناسایی شده در تحقیق حاضر، شامل مواردی همچون قاعــده التـزام به ایجــاب (پذیرش مسئولیت خسارت به مشتریان، بیمه بانکداری اینترنتی برای مشتریان و ضمانت بالای اجرایی)، تعهد به قوانین IPS (بانکداری ماژولار و ردیابی حرفه ای)و امنیت بانکداری با رمز گذاری امضای دیجیتالی( احراز هویت و اصالت سریع و دقیق، شناسایی سریع کلاهبرداران، الگوریتم انحصاری و منع جعل) می­باشد.

با توجه به یافته­های تحقیق، زیرساخت تحول دیجیتال (امنیت دیجیتال)، دومین بخش از مدل حکمرانی دیجیتال در صنعت بانکداری ایران با تاکید بر بانک توسعه تعاون را تشکیل می­دهد. در همین رابطه، شاخص‌های تراکنش‌های بدون واسطه مالی (استفاده از فناوری بلاکچین، کاهش زمان مراودات وتعاملات مالی و اداری، حذف هزینه‌های مازاد، دسترسی همیشگی (در هر زمان و مکان)، بانکداری سبز(حفظ محیط زیست)، افزایش امنیت، تحقق سیستم نئوبانکی و افزایش ترکنش‌های مالی درحجم و سطح بیشتر)، تخصص گرایی(آموزش کارمندان، مهارت افزایی، سیستم‌های امنیتی بیومتریک، مهارت‌های سازماندهی و نظام تخصصی در بانکداری دیجیتال)، استفاده از فناوری‌های بروز(اتوماسیون‌های خودکار و رباتیک، استفاده از هوش مصنوعی، همزادهای دیجیتالی، طراحی تجربه کاربری (UX) و واقعیت افزوده یا AR) و تحولات دیجیتال (اقتصاد دیجیتال، مدیریت هزینه‌ها، بهبود کارآیی ارزهای دیجیتال، همیاری و برهمکنش میان بانک و مشتریان و رایانش ابری) ذیل این مورد قرار گرفته‌اند. با توجه به یافته­های تحقیق، شاخص حکمرانی استراتژیک (بهبود تجربه مشتری)سومین بخش از مدل حکمرانی دیجیتال در صنعت بانکداری ایران با تاکید بر بانک توسعه تعاون را تشکیل می­دهد. در همین ارتباط، شاخص ارتباطات استراتژیک شامل زیرشاخص‌های (اعتمادسازی مشتریان، انعطاف پذیری بالای، تعامل گرایی، حکمرانی شبکه ای، شفافیت سازمانی، پاسخگویی و مسئولیت پذیری در قبال مشتریان، ارتباطات استراتژیک و آینده نگری) می‌باشد.

در پایان حسب یافته های پژوهش، برخی از مهمترین پیشنهادها ارائه می گردد:

v       طراحی اپلیکیشن‌های مشتری‌محور: بر اساس راهبرد «اول محصول، دوم مشتری» که در بسیاری از سازمان‌ها و شرکت‌های جهانی اثرگذار بوده و برای تحقق این مورد، اپلیکیشین‌های مورد نظر طراحی و مورد استفاده مشتریان قرار گرفت، لذا طراحی و اجرای این سیاست در تحقق هرچه بهتر و بیشتر بانکداری دیجیتالی نیز می‌تواند موثر واقع شود. همان‌طور که مشتریان به تأمین‌کنندگانی که اپلیکیشن‌ها را برای نیازها و خواسته‌های خاص طراحی می‌کنند وابسته می‌شوند، همین انتظار از مؤسسات بانکی نیز می تواند گره گشا باشد؛

v       رفع موانع برای ارائه خدمات سهل‌الوصول: در حالی که بانکداری سنتی تا حدی توانسته‌اند برخی فرایندها و خدمات را ساده‌سازی و دیجیتالی کنند، اکثر بانک‌ها هنوز یا راه زیادی در پیش دارند یا همچنان درگیر کاغذبازی هستند. از آنجا که مشتریان به روش‌های آسان‌تر عادت کرده‌اند، بسیاری از آنان به‌خاطر طولانی یا سخت بودن مراحل ممکن است قبل از اتمام فرایند افتتاح حساب یا تکمیل عملیات، از اپلیکیشن خارج شوند. این مسئله می‌تواند به شرکت‌های ارائه‌کننده این خدمات لطمه مالی بزند.

v       بهره‌گیری از تحلیل داده‌ها برای بازاریابی هدفمند: به بهره گیری از تحلیل داده‌های داخلی و خارجی، بانک‌ها و اتحادیه‌های اعتباری می‌توانند از دارندگان حساب‌های کابری خود یک پایگاه داده قوی ایجاد کنند. این پایگاه داده‌ها مواردی چون محصولات خریداری شده، علایق مشتریان، روش‌های محبوب، الگوهای خرید و حتی اینکه فعالیت‌ها و امور بانکی در چه مکان‌ها و زمان‌هایی صورت می‌گیرد را شامل می‌شود. با اتکا به این اطلاعات، سازمان‌های ارائه‌دهنده خدمات مالی می‌توانند کمپین‌های بازاریابی دیجیتالی هدفمند ایجاد کنند که با موفقیت و بازدهی بیشتری همراه خواهد بود.

v       سرمایه‌گذاری در فناوری Open API: یکی از تمایزهای اصلی بانکداری دیجیتال با نظام بانکداری سنتی، بهره‌گیری شرکت‌های فینتک از سیستم‌های فناوری اطلاعات وب‌محوری است که تحت عنوان API ها شناخته می‌شوند. این API ها مبادله سریع داده‌ها بین اجزاء نرم‌افزاری مختلف را تسهیل کرده و به‌کارگیری فرایندها، خدمات و محصولات را به شکل چشمگیری سرعت می‌بخشد.

محدوديت هاي تحقيق

ü       از محدودیت‌های اصلی این پژوهش جامعه آماری آن می‌باشد که می‌توانست در میان کلیه بانک‌های کشور اعم از دولتی و خصوصی انجام شود تا از این طریق تعمیم نتایج تحقیق بیشتر شود ولی بنابر مشکلات ناشی از هزینه‌ها، محدودیت زمان و عدم دسترسی به اطلاعات کلیه مدیران بانکی، لاجرم جامعة آماری به بانک توسعه تعاون محدود شد؛

ü       عدم بازگشت تعدادي از پرسشنامه‌هاي تحويل شده به اعضاي جامعة آماري که محقق به ناچار با مراجعات بعدی به سایر افراد جامعه آماری پرسشنامه را جهت تکمیل ارایه نمود؛

ü       عدم تمایل همکاری در این پژوهش از سوی برخی از مدیران و تصمیم‌گیران ارشد بانک توسعه تعاون استان مازندران.

منابع

فارسی

-       مجدزاده، سید انوشیروان؛ سلاجقه، سنجر؛ نیک پور، امین و کمالی، محمد جلال. (1402). «فراتحلیل مطالعات دولت الکترونیک در ارتقای شاخص های حکمرانی خوب»، پژوهش‌های مدیریت راهبردی، 29(89)، 77-108.

-       میش مست هراتی، خشایار؛ موسوی، سید علیرضا؛ حیدرزاده هنزایی، کامبیز و عبدالوند، محمدعلی. (1402). «واکاوی پیشایندها و پیامدهای کسب وکارتجاری هوشمندمبتنی بر بلاک چین با استفاده از رویکرد مرور نظام‌مند پیشینه»، بررسی‌های بازرگانی، 21(118)، 115-133.

-       نوریجانی، علی؛ اسلامی، حسین؛ افشانی، سیدعلیرضا و دهقان دهنوی، حسن. (1402). «ارائه الگوی مطلوب حکمرانی دیجیتال در عصر جامعه شبکه ای»، مطالعات رسانه‌های نوین، 9(34)، 429-399.

-       یقطین، محمدحسین؛ رضاییان، علی و کردناییج، اسدالله. (1402). «شناسایی عوامل موفقیت استراتژی های دیجیتال در صنعت بانکداری ایران»، اندیشه مدیریت راهبردی (اندیشه مدیریت)، 17(1)، 1-25. 

انگلیسی

 

-       Alora, A., Sahoo, P., & Sasidharan, A. (2024). Central bank digital currency adoption challenges- The case of an emerging nation. Journal of Finance Research Letters, (59), 1-18.

-       Crespo, N., Crespo, C., & Silva, G. (2024). Every cloud has a silver lining: The role of business digitalization and early internationalization strategies to overcome cloudy times. Journal of Technological Forecasting and Social Change, (200), 134-152

-       Davidson, E., Wessel, L., & Kinter, J. (2023). Future directions for scholarship on data governance, digital innovation, and grand challenges. Journal of Information and Organization, 33(1), 485-498.

-       Ganic, M. (2023). Nexus between digital banking and EU bank profitability: Empirical evidence from EU 27 countries. Journal of Reference Module in Social Sciences, 46(2), 514-528.

-       Hanisch, M., Goldsby, C., Fabian, N., & Oehmichen, J. (2023). Digital governance: A conceptual framework and research agenda. Journal of Business Research, (162), 816-830

-       Kornyshova, E., Boutal, L., & Benramdane, M. (2023). Digital Business Ecosystems: Organizational Model, Roles, and Governance towards Flexibility. Journal of Procedia Computer Science, (225), 4621-4630.

-       Laudien, S., Reuter, U., Garcia, F., & Botella-Carrubi, D. (2024). Digital advancement and its effect on business model design: Qualitative-empirical insights. Journal of Technological Forecasting and Social Change, (200), 196-213.

-       Li, Z., Xie, B., Chen, X., & Fu, Q. (2023). Corporate digital transformation, governance shifts and executive pay-performance sensitivity. International Review of Financial Analysis, (234), 53-69.

-       Medaglia, R., Rukanova, B., & Zhang, Z. (2024). Digital government and the circular economy transition: An analytical framework and a research agenda. Journal of Government Information Quarterly, 41(1), 1-18.

-       Mithani, M. (2023). Scaling digital and non-digital business models in foreign markets: The case of financial advice industry in the United States. Journal of World Business, 58(4), 69-85.

-       Nucci, (2023). Digital technologies and productivity: A firm-level investigation. Journal of Economic Modelling, (128), 620-637.

-       Porfírio, J., Felicio, J., & Carrilho, T. (2024). Factors affecting digital transformation in banking. Journal of Business Research, (171), 74-87.

-       Santos, M. (2023). ‘If you believe in a platform world’ – Corporate banking and digital transformation in investor relations discourse. Journal of Geoforum, (143), 248-263.

-       Wei-Chen, C., & Chung Wei, J. (2023). Employing digital technologies for effective governance: Taiwan's experience in COVID-19 prevention. Journal of Health Policy and Technology, 12(2), 177-190.

-       Yang, L. (2023). Standards-based hierarchical governance of a digital trade network. Journal of Transnational Corporations Review, 15(4), 42-49.

-       Zhang, K., Caoe, B., Gou, Z., Li, R., & Li, L. (2024). Research on the impact of government attention on the digital economy of Chinese provinces. Journal of Innovation and Green Development, 3(2), 33-46.

-       Zhou, B., Zhoung, R., & Wei, C. (2024). Measuring digital government service performance: Evidence from China. Journal of China Economic Review, (83), 146-162.

 

1

 

---

[1] 1. Ganic

[2] 2. Santos

[3] 3. Nucci

[4] 4. Porfirio

[5] 5. Laudien

[6] 6. Crespo

[7] 7. Mithani

[8] 1. Kornyshova

[9] 1. Hanisch

[10] 2. Davidson

[11] 3. Li

[12] 4. Alora

[13] 1. Medaglia

[14] 2. Yang

[15] 3. Zhang

[16] 1. Yang

[17] 2. Wei-Chen & Chung Wei

[18] 1. Braun & Clarke

---