Designing and explaining the customer experience management model in creating value and revenue in the virtual tourism industry in the metaverse environment (with the method of data-based theory)

Subject Areas : Financial Economics

dorna abdollahi ¹ , ماندان مومنی ² , Masoumeh Latifi Benmaran ³

1 - phd student of Business Administration, Islamic Azad University, Central Tehran Branch, Tehran, Iran.
2 - گروه مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت، واحد تهران مرکز، دانشگاه آزاد اسلامی
3 - Assistant Professor, Department of Financial Management, Islamic Azad University, South Tehran Branch, Tehran, Iran

Received: 2024-04-28 Accepted : 2024-06-15 Published : 2024-09-11

Keywords: customer experience, contact points, Metaverse, virtual travel, tourism industry, Grounded theory analysis,

Abstract :

The tourism industry has undergone digital transformation during the last few decades with the emergence of new technologies. These innovations fundamentally create new capabilities for tourism businesses. Virtual tourism, as a new field, provides various opportunities to businesses so that they can achieve the goal of attracting customers, creating value and income. Max Kyuda version 2024 software was used and non-probability sampling method and snowball method will be used to sample the community of experts including 25 people and semi-structured interviews will be continued until the level of theoretical and data saturation. Interviews were conducted with tourism industry experts, professors of this field, commerce, IT and artificial intelligence. Then it ended with the research paradigm model. According to the research findings in the paradigmatic model, the components of the causal conditions are: the interaction of the metaverse environment with the customer, the behavioral, scientific and psychological characteristics of the customer and the technological infrastructure. And the components of the background conditions of culture and virtual communities and the interfering conditions of competition in the tourism industry It is virtual. The components of strategies are optimization of the customer journey process, communication, networking and cooperation with customers and data analysis and business intelligence, and as a result, the components of consequences are customer satisfaction feedback, development and management of the modern tourism industry, beneficial technology in customer experience and creating value. And the income is for the tourism organization and agencies.

References:

فارسی • ارغا و شیری نقش گردشگری در کارآفرینی و توسعه پایدار گردشگری شهر ایلام. (2020). مطالعات عمران شهری دوره اول پاییز شماره ۲ 61-90. چشم انداز مدیریت بازرگانی, 18(40).‎
• بهنام, & فضلعلی. (2022). اولویت‌بندی عوامل اثرگذار بر رضایتمندی مشتریان در شرکت ایران خودرو در شرایط کرونا. کنکاش مدیریت و حسابداری, 4(2), 268-297.‎
• حمیدی و همکاران (2022). مدلسازی پیشایندها و پیامدهای تجربه مشتری در صنعت گردشگری. فصلنامه جغرافیایی فضای گردشگری, 11(42), 19-42.‎
• حسن زاده, & محمد. (2022). متاورس و سرنوشت سامانه‌های اطلاعاتی. علوم و فنون مدیریت اطلاعات, 8(1), 7-14.‎
• راجی. (1402). مروری بر پژوهش‌ها‌ی صورت گرفته در حوزه گردشگری‌مجازی در ایران. جغرافیا و روابط انسانی, 4(2), 1-10.‎
• رحمانیان کوشککی عبدالرسول, & طاهری حسین. (2024). معادلات ساختاری ارتباط بین رشد دارائی ها، تداوم سود، مدیریت سود و فرصت های سرمایه گذاری با تقسیم سود و ارزش شرکت.‎‎ فصلنامـه اقتصاد مالی دورۀ 18 / شمارۀ 1 )پیاپی 66(/
• رحمتی, & رادفر. (2020). شناسایی الگوهای ذهنی هم آفرینی صنعت گردشگری: کاربرد روش‌شناسی کیو. مطالعات مدیریت گردشگری, 15(52), 209-234.‎
• رحیمیان, شامی‌زنجانی, مانیان, امیر, & اسفیدانی. (2021). ارائه چارچوبی برای تبیین نقش رسانه های اجتماعی در مدیریت تجربه مشتری صنعت هتلداری: مرور نظام‌مند مبانی نظری. چشم انداز مدیریت بازرگانی, 19(43), 13-39.‎
• سعیدا اردکانی, سعید, کنجکاو منفرد, امیررضا, & ضرابخانه, فرزانه. (1402). تأثیر تجربه برند مقصد بر رفتار شهروندی گردشگران: با تأکید بر نقش اشتیاق، نگرش و تعهد برند مقصد گردشگری (مورد مطالعه: شهر اصفهان). مطالعات مدیریت گردشگری, 16(54), 95-126. doi: 10.22054/tms.2021.12789
• سلیمانی, محمد, & هاشم زاده خوراسگانی, غلامرضا. (1401). طراحی مدل توسعه ی گردشگری مجازی در صنعت گردشگری ایران. گردشگری و توسعه, 11(2), 277-292. doi: 10.22034/jtd.2021.277979.230
• محمدیان, & نائلی. (2019). تحلیل تجربه مشتری و جایگاه آن در ادبیات بازاریابی. بررسی‌های بازرگانی, 17(9594), 85-103.‏‎
• محمودی, صادقی, & سالار. (2022). متاورس و تاثیر آن بر سبک زندگی. فصلنامه مطالعات حقوقی فضای مجازی, 1(2).‎
• مختاری, حامد, خانلری, امیر, & اسفیدانی. (2021). شناسایی عوامل موثر بر تجربه مشتری با رویکرد فراترکیب. چشم انداز مدیریت بازرگانی, 20(48), 142-176.‎
• ملک‌نیا, زندی, & ابتهال. (2012). گردشگری مجازی؛ بررسی ضرورت‌ها و نیازهای شهر تهران. منظر, 3(17), 88-91.‎
• موسوی, رحیم نیا, مهرآیین, & شامی زنجانی. (2021). مدیریت تجربۀ مشتری؛ حوزه‌ها و روندهای پژوهش. مدیریت بازرگانی, 13(2), 502-523.‎
لاتین : • Buhalis, D., Lin, M. S., & Leung, D. (2022). Metaverse as a driver for customer experience and value co-creation: implications for hospitality and tourism management and marketing. International Journal of Contemporary Hospitality Management, (ahead-of-print).
• Deloitte (2022), Metaverse report—Future is here, Global XR industry insight, China.
• Dolan, R., et al. (2019). "Complaining practices on social media in tourism: A value co-creation and co-destruction perspective." Tourism Management 73: 35-45.
• Dolnicar, S. (2019). A review of research into paid online peer-to-peer accommodation: Launching the Annals of Tourism Research Curated Collection on peer-to-peer accommodation. Annals of Tourism Research, 75, 248-264.
• Forrester, (2017), Predictions 2018 a year of reckoning. Retrieved from Forrester website: https://go.forrester.com/2018-predictions.
• Golf-Papez, M., Heller, J., Hilken, T., Chylinski, M., de Ruyter, K., Keeling, D. I., & Mahr, D. (2022). Embracing falsity through the metaverse: The case of synthetic customer experiences. Business Horizons, 65(6), 739-749.
• Gursoy, D., Malodia, S. and Dhir, A., 2022, “The metaverse in the hospitality and tourism industry: An overview of current trends and future research directions”, Journal of Hospitality Marketing & Management, Vol. 33 No. 5, pp. 527-534
• Holmlund, M., Van Vaerenbergh, Y., Ciuchita, R., Ravald, A., Sarantopoulos, P., Ordenes, F. V., & Zaki, M. (2020). Customer experience management in the age of big data analytics: A strategic framework. Journal of Business Research, 116, 356-365. doi:https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2020.01.022
• Homburg, C., Jozić, D., & Kuehnl, C. (2017). Customer experience management: toward implementing an evolving marketing concept. Journal of the Academy of Marketing Science, 45(3), 377-401.
• Huang, Jie and Sun, Pingjin and Zhang, Weijie (2022) Analysis of the Future Prospects for the Metaverse, Advances in Economics, Business and Management Research, volume 648.
• Kranzbühler, A. M., Kleijnen, M. H., Morgan, R. E., & Teerling, M. (2018). The multilevel nature of customer experience research: an integrative review and research agenda. International Journal of Management Reviews, 20(2), 433-456. Kranzbühler, A. M., Kleijnen, M. H., Morgan, R. E., & Teerling, M. (2018). The multilevel nature of customer experience research: an integrative review and research agenda. International Journal of Management Reviews, 20(2), 433-456.
• Kuppelwieser, V. G., & Klaus, P. (2021). Measuring customer experience quality: the EXQ scale revisited. Journal of Business Research, 126, 624-633.
• Mishra Anubhav A and Verma Megha. (2022). Low-literate versus literate customer experience: Dimensions, consequences, and moderators. International Journal of Market Research 64(1): 132-159.
• Palmer, A. (2010). Customer experience management: a critical review of an emerging idea. Journal of Services Marketing, 24(3), 196–208.
• Pouya, A., Irandoust, M., & Soltanpanah, H. (2020). The Role of Experience-based Marketing Strategics on ecotourists Loyalty (Case Study: Ecotourism in Kurdistan Province). Consumer Behavior Studies Journal, 7(1), 1-21.
• Ramasundaram, A., Pandey, N., Shukla, Y., Alavi, S., & Wirtz, J. (2023). Fluidity and the Customer Experience in Digital Platform Ecosystems.
• Shaw, C., & Ivens, J. (2002). Building great customer experiences. Houndmills, asingstoke, Hampshire: Palgrave Macmillan.
• Suhartanto, D., Brien, A., Hapsari, R., Razli, I. A., & Sutrisno, R. (2022). The linkage between virtual reality experience, visiting experience, and destination loyalty: Perspective of Muslim tourists from the West.
• Sundbo, J., & Hagedorn-Rasmussen, P. (2008). The backstaging of experience production. In J. Sundbo, & P. Darmer (Eds.), Creating experiences in the experience economy (pp. 83- 110). Cheltenham: Edward Elgar Publishing.
• Sykora, M., Elayan, S., Hodgkinson, I. R., Jackson, T. W., & West, A. (2022). The power of emotions: Leveraging user generated content for customer experience management. Journal of Business Research, 144, 997-1006