Designing a Model and Providing a Policy for Improving the Performance of Urban Call Centers Using the ANP / DEA Technique (Case Study: East Azarbaijan Region Telecommunications

Subject Areas : Public Policy In Administration

ebrahim  keivan ¹ (Department of Information Technology Management, Central Tehran Branch, Islamic Azad University, Tehran, Iran, [e-mail])
Soleyman  Iranzadeh ² (Department of Industrial Management, Tabriz Branch, Islamic Azad University, Tabriz, Iran, [e-mail])

Received: 2022-05-19 Accepted : 2022-07-07 Published : 2023-01-21

Keywords: Limit Supermatrix, Group Judgment, Decision Elements, Interdependence, Matrix Incompatibility Rate,

Abstract :

Background and Aim: Providing the underlying policy is to improve the performance of public administration. Privatization is a change in the balance between government and the market and in favor of the market. After the privatization of Iran Telecommunication Company, increasing the efficiency of units, including call centers, is of special importance for shareholders. The present study seeks to answer the basic question of how to identify the variables affecting the efficiency of call centers and bring inefficient centers to the limit of efficiency.Method: By taking the opinion of experts and analyzing the data by the method of network analysis process, the variables are identified. By applying the raw data to the data envelopment analysis model, the efficiency and ranking of the centers in terms of returns on a constant and variable scale have been calculated and solutions to improve the performance of inefficient centers have been presented.Results: Employee competence, employee satisfaction, customer satisfaction and management skills are the most effective variables in efficiency. The difference in the number of inefficient centers on a fixed and variable scale indicates the inefficiency of the scale and the waste of resources by the centers.

References:

1. اعظم زاده شورکی، مهدی، خلیلیان، صادق و مرتضوی، سیدابوالقاسم (1390) «انتخاب تابع تولید و برآورد ضریب اهمیت انرژی در بخش کشاورزی»، اقتصاد کشاورزی و توسعه، 19(76)، 205-230.


2. پاکروان، لقمان، و خوبیاری، مجید (1390) «ارزیابی عملکرد سازمان‌ها و مدلهای ارزیابی»، مجله دنیای اقتصاد، شماره2.


3. تقی زاده، هوشنگ، پورعبادالهان کویچ، محسن، و ابوطالبی، داود (1388) «خصوصی سازی در شرکت سهامی مخابرات آذربایجان شرقی و نقش آن در کاهش هزینه‌ها»، دانش و توسعه، 16(29)، 201-218.


4. حبیبی، آرش، ایزدیار، صدیقه، و سرافرازی، اعظم (1393) «تصمیم‌گیری چند معیاره فازی»، کتیبه گیل، رشت، چاپ اول


5. خدابخشی، محمد، کرمی خرم آبادی، مهدی، و ثامری پور، علی (1394) «مدل ابرکارایی AP با داده‌های ترتیبی در تحلیل پوششی داده‌های نادقیق (یک مطالعه موردی: بررسی مراکز خدمات مخابراتی کره جنوبی)»، تحقیق در عملیات در کاربردهای آن (ریاضیات کاربردی)، 12(2 (پیاپی 45))، 1-18.


6. خلیفه، علی (1397) «مروری بر تصمیم گیری و تصمیم گیری‌های چند شاخه»، مطالعات مدیریت و حسابداری، ویژه نامه چهارمین کنفرانس بین المللی مدیریت، کارآفرینی و توسعه اقتصادی، 217-232.


7. رحیمی، غفور (1385) «ارزیابی عملکرد و بهبود مستمر سازمان»، مجله تدبیر، 173، 41-44.


8. رفیع‌زاده، علاالدین، و رونق، یوسف (1398) «مدیریت و ارزیابی عملکرد با رویکرد علمی - کاربردی (سازمان، مدیران و کارکنان)»، انتشارات فرمنش، تهران.


9. طاهری، شهنام (1399) «بهره‌وری و تجزیه و تحلیل آن در سازمان‌ها (مدیریت بهره‌وری فراگیر)»، انتشارات هستان: هوای تازه، تهران، چاپ 28.


10. طبرسا، غلامعلی، (1379). بررسی و تبیین نقش اقتضائات استراتژیک در انتخاب الگوی ارزیابی عملکرد سازمان‌های دولتی. مجموعه مقالات دومین جشنواره شهید رجایی ارزیابی عملکرد دستگاه‌های اجرایی کشور، سازمان امور اداری و استخدامی کشور، تهران.


11. سلطانی، مجید (14 اسفند 1399) «مصاحبه با مدیر عامل شرکت مخابرات ایران در مورد این روزهای صنعت ارتباطات کشور: انحصار نمایی داخلی، برای انحراف افکار عمومی از انحصار واقعی»، روزنامه جام جم آنلاین، برگرفته از https://jamejamonline.ir/fa/news/1306118


12. عیسی‌زاده روشن، یوسف، و خسروی، بهزاد (1390) «رتبه‌بندی مخابرات استان‌های کشور با رویکرد تحلیل پوششی داده‌ها»، تحقیق در عملیات در کاربردهای آن (ریاضیات کاربردی)، 8(3 (پیاپی 30))، 41-52.


13. قدسی‌پور، سید حسن (1398) «مباحثی در تصمیم‌گیری چندمعیاره: فرایند تحلیل سلسله مراتبی (AHP)»، انتشارات دانشگاه صنعتی امیرکبیر، تهران، 12-20


14. قوامی، علی، صرافی زاده قزوینی، اصغر، بدیع زاده، علی، و عالم تبریز، اکبر (1398) «عوامل تاثیرگذار بر کارآفرینی سازمانی فناورانه: با رویکرد کسب و کارهای الکترونیک» مدیریت توسعه فناوری، 7(3), 37-61.


15. کیوان، ابراهیم، فرشیدفرزاد، مهدی، رادفر، رضا، و سرخابی، نیر (1393) «اندازه گیری کارآیی نسبی مراکز سوئیچ راه دور بر اساس طبقه بندی سلسله مراتبی اطلاعات با روش تحلیل پوششی داده ها «مطالعه موردی: مراکز استانی شرکت ارتباطات زیرساخت»»، مدیریت بهره وری (فراسوی مدیریت), 8(29), 23-45.


16. محمدزاده اصل، نازی، امام‌وردی، قدرت‌الله ، و سریرافراز، محمد (1389) «رتبه‌بندی شاخص‌های رفاه شهری مناطق مختلف شهر تهران»، پژوهش و برنامه‌ریزی شهری، 1(1).


17. مهرگان، محمد رضا (الف 1395) «پژوهش عملیاتی پیشرفته»، انتشارات کتاب دانشگاهی، تهران


18. مهرگان، محمد رضا (ب 1395) «تحلیل پوششی داده‌ها: مدل های کمی برای ارزیابی عملکرد سازمانی»، انتشارات کتاب دانشگاهی، تهران، چاپ سوم.


19. میرغفوری، سید حبیب الله، شفیعی رودپشتی، میثم، و ندافی، غزاله (1390) «ارزیابی کارایی شرکت های مخابرات استانی»، اقتصاد و تجارت نوین، 7(25-26)، 121-144.


20. میرغفوری، سید حبیب الله، شفیعی رودپشتی، میثم، و ندافی، غزاله (1390) «مقایسه و رتبه‌بندی عملکرد مالی شرکت‌های مخابرات استانی با رویکرد مدل جمعی تحلیل پوششی داده‌ها و روش کارایی متقاطع»، فرآیند مدیریت توسعه، 24(76), 103-127.


21. میرغفوری، سید حبیب الله، شفیعی رودپشتی، میثم، و ندافی، غزاله (1391) «ارزیابی عملکرد مالی با رویکرد تحلیل پوششی داده‌ها (مورد: شرکت‌های مخابرات استانی)»، پژوهش‌های مدیریت در ایران، 16(4 (پیاپی 77))، 189-206.


22. یاراحمدی، مجید و کرمی خرم آبادی، مهدی (1393) «توسعه یک مدل ابرکارایی با داده‌های نادقیق در تحلیل پوششی داده‌های نادقیق (مطالعه موردی: بررسی 8 مرکز مخابرات کره جنوبی)»، ششمین کنفرانس بین المللی تحلیل پوششی داده‌ها، لاهیجان.

1. Andersen, P., & Petersen, N. C. (1993) "procedure for ranking efficient units in data envelopment analysis", Management Science, 39 (10), 1261–1264.


2. Benicio, J., & Carlos Soares de Mello, J. (2015) "Productivity Analysis and Variable Returns of Scale: DEA Efficiency Frontier Interpretation", Procedia Computer Science, 55, 341-349.


3. Carlucci, D., & Schiuma, G. (2008) "Applying the analytic network process to disclose knowledge assets value Creation dynamics", Expert Systems with Applications, 36 (4), 7687-7694.


4. Chung, S. H., Lee, A. H. I., & Pearn, W. L. (2005) "Analytic network process (ANP) approach for product mix planning in semiconductor fabricator", International Journal of Production Economics, 96, 15-36.


5. Debertin, D. L. (2012) "Agricultural Production Economics", Macmillan Publishing Company, a division of Macmillan Inc.


6. Fancello, G., Uccheddu, B., & Fadda, P. (2013) "The performance of an urban road system using Data Envelope Analysis", WIT Transactions on The Built Environment, 130, 67-77.


7. Giménez, V., Thieme, C., Prior, D., & Tortosa-Ausina, E. (2017) "An international comparison of educational systems: a temporal analysis in presence of bad outputs", Journal of Productivity Analysis, 47, 83–101.


8. Gökşen, Y., Doğan, O., & Özkarabacak, B. (2015) "A Data Envelopment Analysis Application for Measuring Efficiency of University Departments", Procedia Economics and Finance, 19, 226-237.


9. Halachmi, A. (2012) "Mandated Performance Mcasutement: A help or a Hindrance?", National Productivity review, 18 (2), 59- 67.


10. Hingoft, E. (2000) "New Organizatioan Performance Test Uncover Some Suprising Relational Behavieor", Credit Union Times, 11 (3).


11. Kumar, A., Debnath, R. M., Shankar, R., & Prabhu, J. (2015) "Analyzing customer preference and measuring relative efficiency in telecom sector: A hybrid fuzzy AHP/DEA study", Telematics and Informatics, 32(3), 447-462.


12. Lee, H., Lee, S., & Park, Y. (2009) "Selection of technology acquisition mode using the analytic network process", Mathematical and Computer Modeling, 49, 1274-1282.


13. Rentschler, J., Bleischwitz, R., & Flachenecker, F. (2018) "On imperfect competition and market distortions: the causes of corporate under-investment in energy and material efficiency", International Economics and Economic Policy, 15 (1), 159-183.


14. Saaty, T. L., & Vargas, L. G. (1984) "Comparison of eigenvalue, logarithmic least squares and least square methods in estimation ratios", Mathematical modeling, 5, 309-324.


15. Saaty, T. L. (1999) "Fundamentals of the Analytic Network Process", in the Proceedings of the International Symposium on the Analytic Hierarchy Process ISAHP 1999, Japan, Kobe, 1-14.


16. Saaty, T. L. (2003) "Decision making with the AHP: why is the principal eigenvector necessary", European journal of operation research, 145, 85-91.


17. Saaty, T. L. (2008) "Decision making with the analytic hierarchy process", Int. J. Services Sciences, 1 (1), 83–98.


18. Taylor, L. D. (1994) "Telecommunications Demand in Theory and Practice", Boston: Kluwer Academic Publishe, 433-447.


19. Van Ginkel, J. R. (2019) "Significance Tests and Estimates for R2 for Multiple Regression in Multiply Imputed Datasets: A Cautionary Note on Earlier Findings, and Alternative Solutions", Multivariate Behavioral Research, 54 (4), 514-529.