تعیین شاخص های کلیدی موثربرمدیریت ارتباط بامشتری الکترونیکی بااستفاده ازتلفیق تکنیک های کارت امتیازی متوازن وغربال سازی فازی )مطالعه موردی:شرکت های تحت پوشش گروه داده پردازان پارسیان(

Subject Areas : Operation Research

abbas  shahnavazi ¹ (Department of Business Management, Roudbar Branch, Islamic Azad University, Roudbar, Iran)
Mehran  Nemati Gonbaghi ² (Department of Mathematics, Roudbar Branch, Islamic Azad University, Roudbar, Iran)
Seyedeh Faezeh  Teymouri ³ (Department of Computer Science, Roudbar Branch, Islamic Azad University, Roudbar, Iran)
Bahman  Ghasemi dakdare ⁴ (Phd student in Marketing Management, Rasht Branch, Islamic Azad University, Rasht, Iran)

Received: 2019-11-02 Accepted : 2020-02-27 Published : 2020-06-01

Keywords: امتیازی متوازن, تکنیک غربال سازی فازی یاگر, مدیریت ارتباط بامشتری الکترونیکی,

Abstract :

امروزه افزایش رقابت میان شرکتها و هزینة هنگفت جذب مشتریان جدید، سبب شده تا شرکتها بیش از آنکه به دنبال جذب مشتری جدید باشند، درصدد حفظ ونگهداری مشتریان فعلی برآیند. مجموعة این عوامل سبب ظهور مدیریت روابط بامشتری گردیده است.به مدد توسعة فناوری اطلاعات و ارتباطات و به ویژه اینترنت، استفاده ازمدیریت روابط با مشتریان گسترش و تسهیل یافته و مدیریت الکترونیکی روابط با مشتریان شکل گرفته است. مدیریت الکترونیکی روابط با مشتریان به دنبال آن است تا با به کارگیری مجموعة راهکارها و فناور یهای اطلاعاتی و ارتباطی مختلف مانندو بسایت، روابط با مشتریان را عمق و قوتی دوچندان بخشد. این مقاله تحقیقی کوشش نموده است که باهدف شناسایی شاخص های کلیدی ارزیابی عملکرد وبهبودکارکرد کارت امتیازی متوازن،آن راباتکنیک غربال سازی فازی یاگر تلفیق نماید.این مدل تلفیقی برای توسعه کارت امتیازی متوارن ارزیابی مدیریت ارتباط با مشتری شرکت های تحت پوشش گروه داده پردازان پارسیان اجراگردید.یک مقدارزبانی"بسیارمهم" به عنوان یک مقدار قابل قبول برای عبور ارفرایند غربال وبه منظور ایجادتوافق بین مدیران وخبرگان برروی مهمترین شاخص ها تعیین شد.نتایج تحقیق نشان داد که دردیدگاه مشتری، پنج شاخص افزایش حمایت از مشتریان درطول فرآیند خرید و بعد از آن، افزایش اعتماد و اعتبار برند-شرکت در محیط آنلاین،تقویت خدمات پس ازفروش برای مشتری، افزایش رضایت مشتری،افزایش نرخ استفاده از خدمات و قابلیتهای گوناگون سایت؛دردیدگاه یادگیری ونوآوری چهار شاخص بهبود و نوسازی مستمرخدمات فعلی شرکت،توانایی استفاده ازفناوری های جدید توان مدیریت دانش درسازمان وتوانایی شرکت دریادگیری ازبازاروواکنش به آن؛ دردیدگاه مالی چهار شاخص افزایش قابلیت سوددهی ؛افزایش سهم فروش آنلاین،انعطاف پذیری درتامین مالی وافزایش فروش سالیانه دردیدگاه مبادلات (فرایندها) چهار شاخص افزایش به روز رسانی برنامه های نرم افزاری مورد استفاده، افزایش استفاده از تکنولوژی های پیشرفته در مقایسه با رقبا؛افزایش و بهبود استفاده از تکنولوژی وافزایش تنوع خدمات ارائه شده در سایت (پست الکترونیک) به عنوان شاخص های کلیدی کارت متوازن ارزیابی مدیریت ارتباط بامشتری الکترونیکی استخراج شدند.

References:

Aggarwal, A. G., & Aakash. (2018). Multi-criteria-based prioritisation of B2C e-commerce website. International Journal of Society Systems Science, 10(3), 201-222.

Alzahrani, J. (2019). The impact of e-commerce adoption on business strategy in Saudi Arabian small and medium enterprises (SMEs). Review of Economics and Political Science, 4(1), 73-88.

Andonova, V. (2003). Online Disintermediation: Differences in the Behavior of Traditional Retailers in Adopting E‐Commerce. Management Research: Journal of the Iberoamerican Academy of Management, 27(2), 246 – 267.

Bhati, A., Thu, Y. T., Woon, S. K. H., Phuong, L. L., & Lynn, M. M. (2017). E-commerce usage and user perspectives in Myanmar: an exploratory study. Advanced Science Letters, 23(1), 519-523.

Brown, I., & Jayakody, R. (2008). B2C e-commerce success: A test and validation of a revised conceptual model. The Electronic Journal Information Systems Evaluation, 11(3), 167-184.

Bull, C. (2003). Strategic issues in customer relationship management (CRM) implementation. Business process management Journal, 9(5), 592-602.‏

Chavan, M. (2009). The balanced scorecard: a new challenge. Journal of management development, 28(5), 393-406.

Chiu, W., & Cho, H. (2019). E-commerce brand. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, 10(5), 439-450.

Choshin, M., & Ghaffari, A. (2017). An investigation of the impact of effective factors on the success of e-commerce in small-and medium-sized companies. Computers in Human Behavior, 66, 67-74.‏

Delone, W. H., & Mclean, E. R. (2004). Measuring e-commerce success: Applying the DeLone & McLean information systems success model. International Journal of electronic commerce, 9(1), 31-47.‏

Eduardsen, J. (2018). Internationalisation Through Digitalisation: the Impact of E-Commerce Usage on Internationalisation in Small-and Medium-Sized Firms. International Business in the Information and Digital Age, 159-186.‏

Eduardsen, J. (2018). Internationalisation Through Digitalisation: the Impact of E-Commerce Usage on Internationalisation in Small-and Medium-Sized Firms. International Business in the Information and Digital Age, 159-186.‏

electronic customer relationship management (E-CRM) ”First International conference of

Faraoni, M., Rialti, R., Zollo, L., & Pellicelli, A. C. (2019). Exploring e-Loyalty Antecedents in B2C e-Commerce. British Food Journal, 121(2), 574-589.

Hassan, H., & Tibbits, H.R.(2000). Strategic Managementof Electronic Commerce; an adaption of balanced Scorecard, Internet Research: Electronic Networking Applications and Policy,

Hassan, S. H., Haniba, N. M. M., & Ahmad, N. H. (2019). Social customer relationship management (s-CRM) among small-and medium-sized enterprises (SMEs) in Malaysia. International Journal of Ethics and Systems, 35(2),284-302.

Hidayanto, A. N., Ovirza, M., Anggia, P., Budi, N. F. A., & Phusavat, K. (2017). The roles of electronic word of mouth and information searching in the promotion of a new e-commerce strategy: A case of online group buying in Indonesia. Journal of theoretical and applied electronic commerce research, 12(3), 69-85.‏

Hladchenko, M. (2015). Balanced Scorecard–a strategic management system of the higher education institution. International Journal of Educational Management, 29(2), 167-176.

https://doi.org/10.1108/APJML-10-2018-0403.

Hua, N. (2016). E-commerce performance in hospitality and tourism. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 28(9), 2052-2079.

Hua, N., Hight, S., Wei, W., Ozturk, A. B., Zhao, X. R., Nusair, K., & DeFranco, A. (2019). The power of e-commerce. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 31(4), 1906-1923.

Jarrahi,M.,Hossain (2005). Explanation the Strategy and Establishment and Development of

Kabir, G., & Hasin, M. A. A. A. (2011). Evaluation of customer oriented success factors in mobile commerce using fuzzy AHP. Journal of Industrial Engineering and Management (JIEM), 4(2), 361-386.‏

Kaplan, R. S., Robert, N. P. D. K. S., Kaplan, R. S., & Norton, D. P. (2001). The strategy-focused organization: How balanced scorecard companies thrive in the new business environment. Harvard Business Press.‏

Karakostas, B., Kardaras, D., & Papathanassiou, E. (2005). The state of CRM adoption by the financial services in the UK: an empirical investigation. Information & Management, 42(6), 853-863.

Kımıloğlu, H., & Zaralı, H. (2009). What signifies success in e‐CRM?. Marketing Intelligence & Planning,

Ko, E., Kim, S. H., Kim, M., & Woo, J. Y. (2008). Organizational characteristics and the CRM adoption process. Journal of Business Research, 61(1), 65-74.

Kremez, Z., Frazer, L., Weaven, S., & Quach, S. (2019). Ecommerce structures for retail and service franchises. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics.

Li, P., & Xie, W. (2012). A strategic framework for determining e‐commerce adoption. Journal of Technology Management in China, 7(1), 22-35.

Lim, S. F. W., Jin, X., & Srai, J. S. (2018). Consumer-driven e-commerce. International Journal of Physical Distribution & Logistics Management, 48(3), 308-332.

Liu, Y., Zhou, C. F., & Chen, Y. W. (2006, August). Determinants of E-CRM in influencing customer satisfaction. In Pacific Rim International Conference on Artificial Intelligence (pp. 767-776). Springer, Berlin, Heidelberg.

Mainela, T., & Ulkuniemi, P. (2013). Personal interaction and customer relationship management in project business. Journal of Business & Industrial Marketing, 28(2), 103-110.

Martinson, S, Davidson.M.R and Tse, D.(1999). The balanced Scorecard: a foundation for the

Molla, A., & Licker, P. S. (2001). E-commerce systems success: An attempt to extend and respecify the Delone and MacLean model of IS success. J. Electron. Commerce Res., 2(4), 131-141.

Payne,A, And Cantor.P, (2000). E-Channel management: Electronic Customer Relationship

Rasouli, H., & Valmohammadi, C. (2019). Proposing a conceptual framework for customer identity and access management. Global Knowledge, Memory and Communication.‏

Sharma, G., & Lijuan, W. (2015). The effects of online service quality of e-commerce Websites on user satisfaction. The Electronic Library, 33(3), 468-485.

Sharma, H., & Aggarwal, A. G. (2019). Finding determinants of e-commerce success: a PLS-SEM approach. Journal of Advances in Management Research.‏

Sharma, H., & Aggarwal, A. G. (2019). Finding determinants of e-commerce success: a PLS-SEM approach. Journal of Advances in Management Research, 16(4), 453-471.

Sigala, M. (2018). Implementing social customer relationship management. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 30(7), 2698-2726.

Statish Chander & Tedj Strick Land (2004). Technological Difference between CRM and E-CER

Stevenson, A., & Hamill, J. (2002). Internet forum. International Marketing Review, 19(2/3), 323.‏

Tam, C., Loureiro, A., Oliveira, T., Tam, C., Loureiro, A., & Oliveira, T. (2019). The individual performance outcome behind e-commerce: Integrating information systems success and overall trust. Individual performance outcome, 1.

Tan, X., Yen, D. C., & Fang, X. (2002). Internet integrated customer relationship management a key success factor for companies in the e-commerce arena. Journal of Computer Information Systems, 42(3), 77-86.

Thampi, S. M., Gelbukh, A., & Mukhopadhyay, J. (Eds.). (2014). Advances in signal processing and intelligent recognition systems. Berlin: Springer International Publishing.‏

Wang, Y. S. (2008). Assessing e‐commerce systems success: a respecification and validation of the DeLone and McLean model of IS success. Information Systems Journal, 18(5), 529-557.‏

Yager, R. R. (1993). Fuzzy screening systems. In Fuzzy Logic (pp. 251-261). Springer, Dordrecht.‏

Yan, H. B., & Ma, T. (2015). A fuzzy group decision making approach to new product concept screening at the fuzzy front end. International Journal of Production Research, 53(13), 4021-4049.‏

Zahoor, A., & Sahaf, M. A. (2018). Investigating causal linkages in the balanced scorecard: an Indian perspective. International Journal of Bank Marketing, 36(1), 184-207.