بررسی نقش میانجی ارزش ویژه مطلوبیت در تأثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتری (مطالعه موردی: بازار سنتی تبریز)

محورهای موضوعی : فصلنامه مدیریت زنجیره ارزش

کریم اسگندری ¹ , شادی عرفای جمشیدی ^{2 *} , شیدا عرفای جمشیدی ³

1 - گروه مدیریت دولتی، دانشگاه پیام نور، صندوق پستی 3697-19395 تهران، ایران
2 - گروه مدیریت دولتی، دانشگاه پیام نور، صندوق پستی 3697-19395، تهران، ایران
3 - دانشجوی دکتری اقتصاد، دانشگاه پیام نور، صندوق پستی 3697-19395، تهران، ایران،

تاریخ دریافت : 1403/12/19 تاریخ پذیرش : 1404/03/12 تاریخ انتشار : 1404/04/10

کلید واژه: کیفیت تعامل, کیفیت محیط فیزیکی, کیفیت خروجی, رضایت مشتری, ارزش ویژه مطلوبیت,

چکیده مقاله :

هدف پژوهش حاضر بررسی نقش میانجی ارزش ویژه مطلوبیت در تأثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتری می‌باشد. جامعه آماری پژوهش حاضر، مشتریان بازار سنتی تبریز به تعداد نامحدود می‌باشد. حجم نمونه آماری بر اساس فرمول کوکران، 384 نفر برآورد شده است. روش نمونه‌گیری به صورت تصادفی خوشه‌ای می‌باشد. ابزار جمع‌آوری اطلاعات در پژوهش حاضر پرسشنامه می‌باشد. آمار توصیفی با استفاده از نرم‌افزار اس.پی.اس.اس و آزمون فرضیه‌های پژوهش و مدل ارایه شده با استفاده از معادلات ساختاری با روش حداقل مربعات جزیی (نرم‌افزار پی.ال.اس) مورد آزمایش قرار گرفت. نتایج حاصل از داده‌های جمع‌آوری شده از مشتریان بازار سنتی تبریز نشان می‌دهد؛ کیفیت تعامل، کیفیت محیط فیزیکی به طور مستقیم و غیرمستقیم از طریق متغیر میانجی ارزش ویژه مطلوبیت بر رضایت مشتریان تأثیر دارد و کیفیت خروجی به طور مستقیم بر رضایت مشتری تأثیر ندارد اما از طریق متغیر میانجی ارزش ویژه مطلوبیت تأثیر آن معنادار است. از طرفی متغیرهای کیفیت تعامل و کیفیت محیط فیزیکی بر ارزش ویژه مطلوبیت تأثیر دارد و تأثیر کیفیت خروجی بر ارزش ویژه مطلوبیت معنادار نیست. هم‌چنین ارزش ویژه مطلوبیت بر رضایت مشتری تأثیر دارد.

چکیده انگلیسی:

The purpose of this study is to investigate the mediating role of the value equity in the effect of service quality on customer satisfaction. The statistical population of this study is Tabriz Traditional Market Customers. The sample size is estimated at 384 people based on the Cochran formula. The sample size was achieved 384 people through Cochran formula. The cluster sampling is used for sampling. The data collection tool is a questionnaire. Descriptive statistics were tested by using SPSS software and the test of research hypotheses and the proposed model was tested by using structural equations with partial least squares method (PLS software). The results of the data collected from the customers of Tabriz Traditional Market indicate that the interaction quality, environment quality directly and indirectly through the mediating variable of the value equity affects customer satisfaction and the Outcome quality does not directly affect customer satisfaction, but its effect is significant through the mediator variable. On the other hand, the variables of interaction quality and the environment quality affect the value equity and the effect of output quality on the value of the utility is not significant. Also, the value equity affects customer satisfaction.