بهبود تجربه مشتری از طریق پیاده سازی رویکرد هم آفرینی با مشتری با روش اقدام پژوهی

محورهای موضوعی : فصلنامه منابع انسانی تحول آفرین

علی طیبی ¹ , محمد رضا حسینی ² , مهدی عزیزی ³

1 - ترهانپارس شهرک فرهنگیان بوک بی 4 واحد 51
2 - ترهانپارس شهرک فرهنگیان بوک بی 4 واحد 51
3 - ترهانپارس شهرک فرهنگیان بوک بی 4 واحد 51

تاریخ دریافت : 1401/11/17 تاریخ پذیرش : 1402/01/25 تاریخ انتشار : 1402/02/30

کلید واژه: اقدام پژوهی, تجربه مشتری, هم آفرینی, هم آفرینی با مشتری,

چکیده مقاله :

چکیده زمینه و هدف: شرکت تجهیزات آب و برق کشور در حال حاضر در پی طرح ریزی و استقرار رویکردی به منظور بهبود تجربه مشتری می باشد. هدف از انجام پژوهش حاضر، بهبود تجربه مشتری از طریق طراحی و پیاده سازی رویکرد هم آفرینی با مشتری با روش اقدام پژوهی در این شرکت می باشد. روش بررسی: این پژوهش کاربردی، با رویکرد کیفی انجام شد. برای جمع آوری اطلاعات از روش بررسی اسناد کتابخانه ای و آرشیوی، مشاهده و مصاحبه استفاده شد. استراتژی اصلی پژوهش، اقدام پژوهی بود که در فرآیند تحقیق حاضر با هدف تثبیت یادگیری حاصل از پژوهش، چرخه اقدام پژوهی دوبار تکرار شد. جامعه آماری پژوهش، کارشناسان و مدیران مرتبط با حوزه مشتری در شرکت بودند. برای نمونه گیری، روش نمونه گیری قضاوتی مورد استفاده قرار گرفت. نمونه آماری شامل 12 نفر از مدیران و کارشناسان درگیر در حوزه مرتبط با موضوع پژوهش بودند. یافته ها: یافته ها نشان داد طرح ریزی و استقرار رویکرد هم آفرینی ارزش، باعث ترغیب مشتریان در ارائه بازخورد به موقع و اثربخش به اقدامات تأمین کنندگان می شود، تا از این رهگذر بتوانند با ارتقای چابکی سازمانی، با تسریع در شناسایی و پاسخ بهنگام به مشکلات و مسائل مرتبط، عملکرد کل شرکت را بهبود بخشند. نتیجه گیری: پیاده سازی رویکرد خلق مشترک با مشتریان در جهت بهبود مدیریت تجربه مشتری باید برای مدیران سازمان حائز اهمیت باشد و در راستای عملیاتی کردن آن تلاش کنند.

چکیده انگلیسی:

Abstract Background and purpose: Iran's water and electricity equipment company is currently planning and establishing an approach to improve customer experience. The purpose of this research is to improve customer experience through designing and implementing a co-creation approach with customers with action research method in this company. Research method: This research was applied with a qualitative approach. To collect information, library and archival document review methods, observation and interviews were used. The main strategy of the research was action research, which was repeated twice in the current research process with the aim of consolidating the learning from the research. The statistical population of the research were experts and managers related to the customer field in the company. Judgmental sampling method was used for sampling. The statistical sample included 12 managers and experts involved in the field related to the research topic. Findings: The findings showed that the planning and implementation of the value co-creation approach encourages customers to provide timely and effective feedback to the suppliers' actions, so that they can accelerate the identification and timely response by promoting organizational agility. to problems and related issues, improve the performance of the whole company. Conclusion: Implementing the approach of co-creation with customers in order to improve customer experience management should be important for the managers of the organization and they should try to make it operational.