بررسی کیفیت خدمات مرکز منطقه‌ای اطلاع‌رسانی علوم و فناوری با به‌کارگیری روش‌شناسی شش سیگما
محورهای موضوعی : دانش شناسیعلی بیرانوند 1 , محمد ابراهیم سمیعی 2 , ساره رحمانیان 3
1 - مربی، کتابداری، دانشگاه پیام نور، صندوق پستی 3697-19395 تهران، ایران.
2 - عضو هیات علمی دانشگاه جهرم
3 - مربی، مدیریت صنعتی، دانشگاه پیام نور، صندوق پستی 3697-19395 تهران، ایران.
کلید واژه: کیفیت خدمات, روش‌شناسی شش سیگما, ارزیابی خدمات, مرکز منطقه‌ای اطلاع‌رسانی علوم و فناوری اطلاعات, بازده کیفی, لایب‌کوال,
چکیده مقاله :
هدف : هدف از انجام این پژوهش، بررسی سطح کیفی خدمات ارائه شده در مرکز منطقه ای اطلاع رسانی علوم و فناوری با کمک شش سیگما است. روش پژوهش: پژوهش حاضر از نوع کاربردی و به روش پیمایشی _ توصیفی می باشد. جامعه مورد بررسی این پژوهش کاربران مرکز منطقه ای اطلاع رسانی علوم و فناوری هستند. به علت عدم وجود آمارهای صحیح از تعداد اعضاء مرکز منطقه ای اطلاع رسانی علوم و فناوری، از 120 نفر از کاربران این مرکز به شیوه تصادفی ساده به عنوان نمونه استفاده شده است. ابزار گردآوری داده ها در این پژوهش پرسشنامه لایب‌کوآل[1] است. از طریق این پرسشنامه شکاف میان انتظارات و ادراکات مشتریان شناسایی و مورد تجزیه و تحلیل قرار می گیرد. داده ها از طریق نرم افزار آماری spss تحلیل شده ، و برای داده های به دست آمده، مقدار میانگین و انحراف از معیار محاسبه شده است. در هر یک از موارد مورد ارزیابی، انحراف از معیار محاسبه شده با سطح سیگمای موجود در جدول بازده مربوط به انواع سیگما مقایسه گردیده تا بازده کیفی خدمات مشخص شود. از این طریق، میزان خطای موجود در هر مورد از خدمات ارائه شده مشخص شده است. یافته ها: یافته ها نشان می‌دهند که کارکنان مرکز منطقه ای اطلاع‌رسانی علوم و فناوری اطلاعاتدر همه موارد به جز گویه کارکنان مؤدب توانسته اند حداقل انتظارات کاربران این مرکز را برآورده نمایند؛ و بازده 50 درصد را به خود اختصاص داده‌اند که معادل 500000 خطا در میلیون است. به عبارت دیگر حد متوسط، در مورد همه گویه های مطرح شده درباره کارکنان این مرکز صدق می کند. بازده 20/69 درصدی به دست آمده از نظرات کاربران در مورد کیفیت منابع موجود در این مرکز گویای رضایت نسبی آن‌ها از وضعیت موجود است. تنها در مورد گویه وجود وب سایتی در مرکز میزان حداکثر انتظارات کاربران با سطح واقعی موجود یکسان بوده و بازده 97/99 درصد به دست آمده است. کیفیت فضای کتابخانه در سطح واقعی از سطح حداکثر مورد انتظار کاربران پایین تر بوده، اما از سطح حداقل انتظارات کاربران بالاتر است. بازده 20/69 درصد در مورد فضای مرکز گویای 308000 خطا در میلیون است. در این مورد برای رسیدن به سطح مطلوب یا حداکثر استطاعت کاربران فاصله زیادی وجود دارد. نتیجه گیری: نتایج به دست آمده نشان می دهد که مرکز منطقه ای اطلاع‌رسانی علوم و فناوری اطلاعات در اغلب موارد نیازمند افزایش سطح واقعی خدمات است. نزدیکی سطح واقعی خدمات با حداکثر انتظارات کاربران، باعث افزایش بازده کیفی خدمات این مرکز شده و در نتیجه رضایتمندی کاربران را در پی خواهد داشت. [1] . Libqual
Objective: The aim of this study was to evaluate the quality level of services provided by the Regional Information Center for Science and Technology (RICeST) using the Six Sigma methodology. Methodology: The studied population in this research includes the users of (RICeST). 120 users in this center have been chosen as the samples by a simple random way. Data collection tool in this study was the LibQUAL Questionnaire. Using this questionnaire, the gap between the customers' expectations and perceptions was identified and analyzed. Data were analyzed using the statistical software "Spss" and the mean and standard deviation were calculated for the obtained data. In each of the evaluated cases, the calculated standard deviation was compared with the sigma level in the output table for the types of sigma in order to specify the qualitative efficiency of services. By this way, the error rate in each of the provided services has been determined. Findings: the findings showed the employees in the Regional Center for the Science and Technology Information have been able to meet the users' minimum expectations in this center in all cases except the option "The courteous staff"; and have allocated the efficiency 50% which is equal to 500,000 errors per million. In the other words, the average rate was true in all raised options about the staff in this center. The efficiency, 69. 20 percent, obtained from the users view about the quality of existing resources in this center represents their relative satisfaction with the current condition. Only about the option "the presence of a website in the center" the level of users' expectations has been equal to the actual level and the efficiency 99. 97 percent been achieved. The quality of library space at the actual level has been lower than the maximum level of users' expectation, but it has been higher than the level of users' minimum expectations. The efficiency 69. 20 percent about the center space indicates 308,000 errors per million. In this case, it has been far from achieving the desired level or the maximum users' expectations. Conclusion: The results showed that in most cases, Regional Information Center for Science and Technology require to increase the actual level of service. Near the maximum level of expectations with actual service, will result to increase efficiency service quality and the Users ‘satisfaction.
Brown, Jeaane (2005). ramping up assessment at the UNLV libraries. Hi Tech. 23 (3): 396- 413.
Cook, colleen (2005). The importance of the LibQual+TM survey for the association of research libraries and Taxas A&M University. Retrieved from www. libqual. org.
Ebrahimi M.; Mahmood H.; Behrangi M.R. (2009). The effects of 6sigma on quality at remote education center. Journal of Management Education, Police,summer122-94.[in Persian]
Eckes G. (2004) . The Six Sigma Revolution, Wiley, New York, NY.
Hasanzadeh M.; najafgholi nezhad A. (2008). evaluation of libraries and information centers:theories,methods and tools. tehran librarian publish.[in Persian]
Kazempoor z. (2006). evaluation of the quality services of central libraries of tehran university of technology by using LIBQUAL.B.A thesis in information science and librarianship.tehran university. .[in Persian]
Kim D. S. (2006). A study on the service quality evaluation of University Library applying the LibQUAL+. Ewha Womans University Department of Library and Information Science a master & thesis.
Kim D. S. (2010). "Eliciting success factors of applying Six Sigma in an academic library", Performance Measurement and Metrics, 11(1) , 25-38.
Larijani H.; hosseini,fatemeh sadaat(2009). evaluation of the quality services in Golestan government office library by using LIBQUAL.tehran .librarian publish.[in Persian] .
Mir ghafoori, S. H. ; maki,F. (2009). evaluation of the level of the quality services with LIBQUAL approach.(in libraries of yazd university) .Information and Librarianship.79-62:1.[in Persian]
Mohamad beygi F.; hasanzade M.(2009). evaluation of the quality services in public libraries, official to national libraries organizations in Ghazvin by using LIBQUAL. Message of library, (1)15, 27-7. .[in Persian]
Mohamad beygi F.(2009). evaluation of the quality services in public libraries official tonational libraries organizations in Ghazvin by using LIBQUAL. B.A thesis in information science and library.tarbiat modares university. .[in Persian]
Najafgholi nezhad A.(2007). evaluation of the central quality services in tarbiat modares university by using LIBQUAL. B.A thesis in information science and librarianship in tarbiat modares university.
Adam, Tom (2005). university of western Ontario. Share fair: ALA annual conference summer 2005. Retrieved from www. libqual. org. .[in Persian]
Probst, L. (2004). Penn state university libraries LibQual+TM survey 2004: Excutive summary. Retrieved from www. sa. psu. edu/
Snee, R. D. (2006) . Six sigma improves both statistical training and processes. Quality Progress, (10) 33, 68-72.