بررسی تأثیر مشتری مداری بر عملکرد کتابخانه‌های عمومی استان خراسان جنوبی

محورهای موضوعی : دانش شناسی

حمیدرضا محمودی ¹ , نازیلا محرابی ²

1 - گروه آموزشی علم اطلاعات و دانش شناسی، دانشکده مدیریت و اقتصاد، دانشگاه تربیت مدرس، تهران، ایران
2 - گروه علم اطلاعات و دانش شناسی دانشکده مدیریت و اقتصاد دانشگاه تربیت مدرس

تاریخ دریافت : 1400/12/09 تاریخ پذیرش : 1401/03/11 تاریخ انتشار : 1401/03/20

کلید واژه: مدیریت ارتباط با مشتری, خراسان جنوبی, کتابخانه عمومی, ارتباط با مشتری, عملکرد کتابخانه عمومی,

چکیده مقاله :

هدف: جذب وحفظ مشتری از اهداف سازمان های خدماتی است. هدف از انجام پژوهش پیش رو، تعیین اثر مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد کتابخانه های عمومی استان خراسان جنوبی است.روش پژوهش: پژوهش، از نظر هدف، کاربردی و از نظر شیوه گردآوری داده ها، توصیفی-پیمایشی است. جامعه آماری این پژوهش را 92 نفر از کتابداران کتابخانه های عمومی استان خراسان جنوبی تشکیل دادند. که از این تعداد، 73 نفر در پژوهش مشارکت کردند. جهت گردآوری داده ها از روش های کتابخانه ای و میدانی و ابزار پرسشنامه استفاده شد. روایی پرسشنامه ها با استفاده از روایی محتوایی و پایایی آن با استفاده از آلفای کرونباخ با ضرایب964/0 برای مدیریت ارتباط با مشتری و 956/0 برای عملکرد کتابخانه تایید شد. برای بررسی فرضیه ها از مدل معادلات ساختاری و آزمون رگرسیون تک متغیره استفاده شد.یافته ها: متغیر مدیریت ارتباط با مشتری با مقدار بتای 78/0 بر عملکرد کتابخانه عمومی تأثیر معناداری دارد. همچنین مؤلفه‌های فناوری اطلاعات، کاربرد مدیریت دانش، تمرکز بر مشتریان کلیدی، و سیستم CRM دارای تأثیر معناداری بر عملکرد کتابخانه عمومی هستند. مؤلفه کاربرد مدیریت دانش با شدت تأثیر برابر با 811/0، بیشترین تأثیر، و مؤلفه فناوری اطلاعات با شدت تأثیر برابر با 356/0، کمترین تأثیر را بر عملکرد کتابخانه عمومی دارد.اصالت/ارزش: اهمیت بالای پیاده سازی و استقرار مدیریت ارتباط با مشتری در حقیقت کسب رضایت مشتریان و حفظ وفاداری آنان را به دنبال دارد. علاوه بر حفظ مشتریان فعلی منجر به جذب مشتریان آتی نیز می شود. در نتیجه از صرف هزینه اضافی نیز جلوگیری به عمل می آید.

چکیده انگلیسی:

Attracting new customers and retaining existing customers are among the most important goals of service organizations. The Public Library, as a service organization, seeks to establish a strong and long-term relationship with users and non-users in order to improve its performance. The purpose of this study is to determine the impact of customer relationship management on the performance of public libraries in South Khorasan Province. This research is applied in terms of purpose and descriptive-survey in terms of data collection. The statistical population of this research consists of librarians of public libraries in South Khorasan province. The sample of this study was estimated based on Krejcie and Morgan table of 73 people who were selected by simple random sampling. Library method and questionnaire were used to collect data. The result of analyzing the collected data is a model of structural equations. Customer relationship management variable with a beta value of 0.78 has a significant effect on public library performance. Components of information technology, knowledge management application, focus on key customer, and CRM system also have a significant impact on public library performance. Among the variable components of customer relationship management, the knowledge management component with an impact intensity of 0.811 has the highest impact, and the information technology component with an impact intensity of 0.356 has the least impact on public library performance. The impact of customer relationship management on public library performance has not been studied in the field of knowledge and information science.