طراحی مدل مطلوب رفتار شهروندی سازمانی بر اساس نظام جبران خدمات کارکنان
محورهای موضوعی : مدیریت دولتیمجید جمشیدی 1 , محمد جلال کمالی 2 , سعید صیادی 3 , نوید فاتحی راد 4 , مهدی محمد باقری 5
1 - دانشجوی دکتری گروه مدیریت، دانشکده ادبیات و علوم انسانی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد کرمان
2 - استادیار گروه مدیریت، دانشگاه آزاد اسلامی واحد کرمان، کرمان، ایران
3 - استادیار گروه مدیریت، دانشگاه آزاد اسلامی واحد کرمان، کرمان، ایران
4 - استادیار گروه مدیریت، دانشگاه آزاد اسلامی واحد کرمان، کرمان، ایران
5 - استادیار گروه مدیریت، دانشگاه آزاد اسلامی واحد کرمان، کرمان، ایران
کلید واژه: مدل مطلوب, جبران خدمات, رفتار شهروندی سازمانی, کارکنان, امور مالیاتی,
چکیده مقاله :
رفتار شهروندی باعث بهره وری و رضایتمندی مشتریان می گردد. نظام جبران خدمت می تواند در تقویت این رفتار موثر باشد. این تحقیق با هدف طراحی مدل مطلوب رفتار شهروندی سازمانی بر اساس نظام جبران خدمات کارکنان انجام شد. تحقیق موجود از نظر هدف کاربردی و از نظر روش توصیفی- همبستگی است، جامعه آماری تحقیق کلیه کارکنان اداره کل امور مالیاتی استان کرمان در سال 1400 می باشد حجم نمونه با روش نمونه گیری تصادفی ساده و با استفاده از جدول مورگان 186 نفر انتخاب شد. ابزار گردآوری اطلاعات شامل دو پرسشنامه محقق ساخته نظام جبران خدمات با روایی 84/0 پایایی 95/0 و پرسشنامه رفتار شهروند سازمانی با روایی 86/0 و پایایی 96/0 است. تجزیه و تحلیل داده‌ها با استفاده از نرم‌افزارهای SPSS و AMOS ویراست 23 انجام و سطح معنی‌داری 05/0 در نظر گرفته شد. برای تجزیه و تحلیل داده‌ها از روش های آمار توصیفی و استنباطی استفاده گردید. نتایج تحقیق نشان داد. بین بعد سازمانی، مدیریتی، روانشناختی و اجتماعی جبران خدمات کارکنان با رفتار شهروندی سازمانی رابطه مستقیم و معنی‌داری وجود دارد. ابعاد مدیریتی و اجتماعی به ترتیب بهترین پیش بینی کننده های رفتار شهروندی سازمانی می باشند. بر اساس نتایج تحقیق مدل پیشنهادی باعث ارتقاء جایگاه نظام جبران خدمات و رفتار شهروندی سازمانی می گردد
Citizenship behavior increases productivity and customer satisfaction. a service compensation system can be effective in strengthening this behavior. this research was carried out with the aim of designing a desirable model of organizational citizenship behavior based on the employee compensation system. The existing research is applied in terms of purpose and descriptive correlation in terms of method. The statistical population of the research is all the employees of the General Department of Tax Affairs of Kerman province in 1400. The sample size was selected by a simple random sampling method and 186 people were selected using Morgan's table. The data collection tool included two researcher-made questionnaires, a service compensation system with a validity of 0.84, and a reliability of 0.95, and an organizational citizen behavior questionnaire with a validity of 0.86 and reliability of 0.96. data analysis was done using SPSS and AMOS version 23 software and a significance level of 0.05 was considered. descriptive and inferential statistical methods were used to analyze the data. the research results showed. There was a significant direct relationship between the organizational, managerial, psychological, and social dimensions of employee service compensation and organizational citizenship behavior. management and social dimensions are respectively the best predictors of organizational citizenship behavior. Based on the research results, the proposed model improves the position of the service compensation system and organizational citizenship behavior
فصلنامه تحقیقات و نظریه های نوین مدیریت دولتی
دوره 1، شماره 4، زمستان 1401، صفحات 14-1
طراحی مدل مطلوب رفتار شهروندی سازمانی بر اساس نظام جبران خدمات کارکنان
مجید جمشیدی1، دکترمحمد جلال کمالی*1، دکتر سعید صیادی3، دکتر نوید فاتحی راد4 ،دکتر مهدی محمد باقری5
1دانشجوی دکترای مدیریت دولتی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد کرمان، کرمان
2 استادیار گروه مدیریت، دانشگاه آزاد اسلامی واحد کرمان ، کرمان
3 استادیار گروه مدیریت، دانشگاه آزاد اسلامی واحد کرمان ، کرمان
4 استادیار گروه مدیریت، دانشگاه آزاد اسلامی واحد کرمان ، کرمان
5 استادیار گروه مدیریت، دانشگاه آزاد اسلامی واحد کرمان ، کرمان
چکيده
رفتار شهروندی باعث بهره وری و رضایتمندی مشتریان می گردد. نظام جبران خدمت می تواند در تقویت این رفتار موثر باشد. اين تحقيق با هدف طراحی مدل مطلوب رفتار شهروندی سازمانی بر اساس نظام جبران خدمات کارکنان انجام شد. تحقيق موجود از نظر هدف کاربردی و از نظر روش توصيفي- همبستگي است، جامعه آماری تحقیق کلیه کارکنان اداره کل امور مالیاتی استان کرمان در سال 1400 می باشد حجم نمونه با روش نمونه گیری تصادفی ساده و با استفاده از جدول مورگان 186 نفر انتخاب شد. ابزار گردآوری اطلاعات شامل دو پرسشنامه محقق ساخته نظام جبران خدمات با روایی 84/0 پایایی 95/0 و پرسشنامه رفتار شهروند سازمانی با روایی 86/0 و پایایی 96/0 است. تجزيه و تحليل داده‌ها با استفاده از نرم‌افزارهاي SPSS و AMOS ويراست 23 انجام و سطح معني‌داري 05/0 در نظر گرفته شد. برای تجزيه و تحليل داده‌ها از روش های آمار توصیفی و استنباطی استفاده گردید. نتايج تحقيق نشان داد. بین بعد سازمانی، مدیریتی، روانشناختی و اجتماعی جبران خدمات کارکنان با رفتار شهروندی سازمانی رابطه مستقیم و معني‌داري وجود دارد. ابعاد مدیریتی و اجتماعی به ترتیب بهترین پیش بینی کننده های رفتار شهروندی سازمانی می باشند. بر اساس نتایج تحقیق مدل پیشنهادی باعث ارتقاء جایگاه نظام جبران خدمات و رفتار شهروندی سازمانی می گردد.
واژه هاي کليدي: مدل مطلوب، جبران خدمات، رفتار شهروندی سازمانی، کارکنان، امور مالیاتی
1- مقدمه
در هر سازمان، نیروی انسانی مهم ترین رکن تعالی و ترقی سازمان و عامل اساسی تحقق اهداف پیش بینی شده در آن مجموعه است (بنی اسدی، 1398). اگر سازمان بخواهد با برخورداري از رسالتي روشن، راهبردهايي مطلوب، ساختارهاي سازماني کارآمد و طراحي شغل مناسب، به طور کامل به هدف‌هاي خود دست يابد، نيازمند نيروي انساني خلاق، توانمند، متعهد و توأم با رفتار شهروندی مي باشد (رضائيان و کشته گر، 1387). در هر سازمانی، عاملی که بر انگیزه کاری و موفقیت کارکنان تأثیرگذار خواهد بود، برخورد و رفتار کارکنان سازمان با مراجعین و با سایر افراد همکار در سازمان است (پیام و همکاران، 1398). کارکنان برخوردار از رفتار شهروندي سازماني همانند يک شهروند متعهد در جهت اعتلاي سازمان حاضرند که بدون هيچ چشم داشتي تلاش کنند (بهاروند و همکاران، 1397). به طور طبيعي در صورتي که سازمان ها بهره مند از چنين کارکناني باشند، دغدغه اثربخشي ندارند و مي توانند در عرصه رقابت به راحتی به فکر سرمايه گذاري در عرصه هاي ديگر باشند (شاهی و همکاران، 1392).
رفتارهای شهروندی سازمانی رفتارهای اختیاری و آگاهانه کارکنان است که جزء وظایف رسمی آن ها نیست و مستقیماً باعث ارتقای اثربخش اهداف سازمانی می شود و ممکن است اثرات آن مستقل از بهره وری کارکنان باشد(اپلبام و همکاران، 2009). رفتار شهروندی سازمانی، بهره وری کارکنان و گروه های کاری، ارتباطات، همکاری و کمک های بین کارکنان را افزایش می دهد؛ کار تیمی را تشویق می کند؛ نسبت اشتباهات را کاهش و مشارکت کارکنان در مسائل سازمان را افزایش می دهد و به طور کلی جو سازمانی مناسبی را فراهم می آورد(کوهن و هانگ ، 2017).
پودسـاکف و همکـاران (2011) از بين نزديک به ٣٠ دسته بنـدي متفـاوت کـه از ابـعـاد رفـتار شهروندي سازماني توسط پژوهشگران مختلف ارائه شده بود پنج بعد را که در بين محققـان از اقبال بيشتري بـرخوردار بـودنـد شناسـايي کردنـد کـه عبارتنـد از: نـوع دوسـتي، وظيفـه شناسـي ، جوانمردي ، خوش خويي و ادب و مـهرباني. یکی از عواملی که میتواند رفتار شهروندی سازمانی را در بین کارکنان تقویت کند وجود یک نظام اثربخش جبران خدمت است(زارعـی متینو همکاران، 1395)
جبران خدمات به عنوان یکی از ارکان نظام جامع مدیریت منابع انسانی مورد توجه است (سپهوند و همکاران، 1397). جبران خدمات عبارت است از حقوق، پرداخت فوق العاده، گزینه های سهام و سایر مزایایی که سازمان در ازای عملکرد و کیفیت تلاش کارکنان به آن ها پرداخت می کند(میلکوویچ و نیومن ،2005). نکته ی قابل ذکر این است که جبران خدمات برای جاری سازی در سازمان ها، شکلی نظام مند و سیستمی به خود می گیرد که تحت عنوان سیستم جبران خدمات از آن یاد می شود(مانی ،2009). بـهبود نظام جبران خدمات كاركنان، مـستلزم اهـتمام مـديريت سازمان به تدوين سياست‌های حمايت‌گرايانه از منابع انساني است (دیواندری و همکاران، 1397). مديريت منابع انساني شاخه‌اي از علم سازمان است كه با ايجاد روابط با كاركنان، بـين هـمه‌ی سـياست‌ها، تصميمات و اقدامات در سازمان‌ها رابطه برقرار مي‌كند(بینستوک و همکاران، 2013 ) محور روابـط بـين كاركنان و كارفرمايان، تغيیر جبران خدمات با فرايند مراوده بین آنان است(کازرونی و محمدی، 1396). دليل بیشتر افرادي كه كار مي‌كنند اين است كه وابسته به مزایا، حـقوق و دسـتمزد مـوجود هستند و جبران خدمات در سازمان نقش اصلي را ایفا مي‌كند(دا‌لبوهن و ورلیـنگ ، 2007)
طبق نتایج تحقیق اسدی(1397) رفتار شهروندی سازمانی در ادارات دولتی شهر کرمان در سطح مطلوبی قرار ندارد بطوری بر اساس نتایج این تحقیق 21/0 کارکنان رفتار شهروندی سازمانی مناسب، 42 /0 رفتار شهروندی سازمانی متوسط و 37/0 رفتار شهروندی نامناسب داشته اند و براساس نتایج تحقیق سلطانی(1397) فقط 26/0 کارکنان سازمان امور مالیاتی استان کرمان رفتار شهروندی مناسب داشته اند و 38/0 رفتار شهروندی نامناسب و 36/0 رفتار شهروندی بینابین داشته اند، بر این اساس می توان گفت که رفتار شهروندی در سازمانهای دولتی شهر کرمان بخصوص در سازمان امور مالیاتی در حد قابل قبول و مورد انتظار نمی باشد این درحالی است که یکی از رسالت های اصلی سازمانهای دولتی و خدماتی توجه به حقوق شهروندی و تکریم ارباب رجوع است. نامناسب بودن رفتار شهروندی در سازمانهای دولتی می تواند از عوامل مختلف و متفاوتی نشأت بگیرد، که به نظر می رسد یکی از دلایل اصلی آن نظام جبران خدمات کارکنان می باشد چنانکه سينگ و سینگ (2013) به این نتیجه رسید که بین نظام جبران خدمات و رفتار شهروندي سازماني رابطه معنی دار وجود دارد. از طرفی نتایج تحقیق خالقی(1396) نشان می دهد که میزان رضایت کارکنان ادارات دولتی شهر کرمان از نظام جبران خدمات در حد قابل قبولی نمی باشد بطوری که طبق نتایج این تحقیق 19/0 کارکنان میزان رضایت خود را نظام جبران خدمات خیلی کم، 28/0 کم، 33/0 متوسط، 14/0 زیاد و 06/0 خیلی زیاد ذکر کرده اند. بر این اساس می توان گفت اکثریت کارکنان ادرات دولتی از نظام جبران خدمات ناراضی هستند که این امر می تواند بر رفتارهای سازمانی آنها اثر گذار باشد همانطور که از مطالب ذکر شده پیدا هست رفتار شهروندی سازمانی نقش تعیین کننده ای در موفقیت سازمانی، ارتقاء عملکرد سازمانی و بهره وری کارکنان دارد و نظام جبران خدمات می تواند در ایجاد انگیزه برای کارکنان جهت تقویت رفتار شهروندی سازمانی نقش تعیین کننده ای داشته باشد، اما شناسایی علمی میزان تاثیر نظام جبران خدمات بر رفتار شهروندی سازمانی نیازمند، انجام تحقیقات میدانی است که طبق پیشینه بررسی شده تاکنون محققین داخلی هنوزبه بررسی این مسئله نپرداخته اند و این یک خلاء پژوهشی در این حوزه محسوب می شود؛ بنابراین ضرورت دارد که بصورت علمی و در یک تحقیق میدانی تاثیر نظام جبران خدمات بر رفتار شهروندی سازمانی کارکنان بخصوص کارکنان اداره امور مالیاتی به عنوان یک سازمان مهم و تاثیر گذار در حوزه اقتصادی کشور مورد مطالعه قرار گیرد. تا براساس آن بتوان راهکارهای عملی برای بهبود نظام جبران خدمات ارائه داد و در راستای اراتقاءرفتار شهروندی سازمانی گامهای اثر بخشی و مفید برداشت. بنابراین تحقیق حاضر با هدف پر کردن این خلاء در صدد پاسخگویی به سوال زیر است: آیا نظام جبران خدمات پیش بینی کننده پیش بینی رفتار شهروندی سازمانی کارکنان اداره کل امور مالیاتی کرمان می باشد؟
2- مواد و روشها
3- یافته ها
توصيف ابعاد متغير موانع برنامه ریزی و مدیریتی در تحقق حکمراني خوب شهري و ابعاد آن
با توجه به نمره متغير نظام جبران خدمات (میانگین 197 سؤال پرسشنامه)، از بين 186 پاسخگوی مورد بررسي، 22 نفر (8/11 درصد) نظام جبران خدمات را کم، 110 نفر (1/59 درصد) متوسط، 50 نفر(9/26 درصد) زیاد و 4 نفر(2/2 درصد) نظام جبران خدمات را خیلی زیاد ذکر کرده اند. به طوركلي با توجه به ميانگين نمره محاسبه شده (09/3)، استفاده از نظام جبران خدمات در اداره کل امور مالیاتی کرمان به میزان متوسط بوده است. همچنين با توجه به ميانه (خط تیره داخل جعبه) می توان نتیجه گرفت که 50 درصد آزمودنی ها در سطوح بالای میانه قرار دارند، (جدول شماره 1).
جدول 1- توصیف شاخص های نظام جبران خدمات
متغير آماره | رفتار شهروندی سازمانی | نظام جبران خدمات | بعد سازمانی | بعد مدیریتی | بعد روانشناختی | بعد اجتماعی |
تعداد | 186 | 186 | 186 | 186 | 186 | 186 |
ميانگين | 3 | 09/3 | 27/3 | 13/3 | 98/2 | 09/3 |
ميانه | 94/2 | 02/3 | 27/3 | 22/3 | 96/2 | 02/3 |
مد | 2/3 | 8/2 | 3 | 2/3 | 6/2 | 8/2 |
انحراف معیار | 497/0 | 580/0 | 763/0 | 679/0 | 679/0 | 580/0 |
چولگی | 756/0 | 579/0 | 346/0- | 509/0- | 004/0 | 579/0 |
کشیدگی | 959/0 | 042/0 | 263/0- | 137/0 | 086/0 | 042/0 |
كمترين | 2 | 9/1 | 4/1 | 4/1 | 4/1 | 9/1 |
بيشترين | 5/4 | 6/4 | 7/4 | 6/4 | 6/4 | 6/4 |
بررسی نرمال بودن توزیع متغیرهای تحقیق
باتوجه به اینکه معنی داری متغیرها، بالای 05/0 به دست آمده بنابراین فرضیه H0 رد نمی شود و این بدان معناست که این متغیرهای تحقیق از توزیع نرمال پیروی می کنند، بنابراین برای آزمون فرضیه ها از آزمونهای پارامتریک استفاده شده است(جدول 3).
جدول 2- آزمون کلموگرف اسمیرنف برای بررسی فرض نرمال بودن متغیرها
متغیر | آزمون کلموگرف اسمیرنوف | معنی داری | فرض نرمال |
نظام جبران خدمات | 031/1 | 238/0 | برقرار است |
رفتار شهروندی سازمانی | 249/1 | 06/0 | برقرار است |
فرضیه تحقیق: نظام جبران خدمات (بعد سازمانی، مدیریتی، روانشناختی و اجتماعی) پیش بینی کننده رفتار شهروندی سازمانی در اداره کل امور مالیاتی کرمان هستند.
نتایج نشان می دهد که معنی داری آزمون پیرسون بین بعد سازمانی، مدیریتی، روانشناختی و اجتماعی جبران خدمات کارکنان با رفتار شهروندی سازمانی در اداره کل امور مالیاتی کرمان کوچکتر از 05/0=α هستند و در نتيجه بین بعد سازمانی، مدیریتی، روانشناختی و اجتماعی جبران خدمات کارکنان با رفتار شهروندی سازمانی در اداره کل امور مالیاتی کرمان رابطه معنی داری وجود دارد. مثبت بودن ضرايب همبستگي نشان از رابطه مستقیم بين متغيرها است(جدول 3).
جدول 3- آماره های آزمون همبستگی پیرسون بین نظام جبران خدمات با رفتار شهروندی سازمانی
متغیر | رفتار شهروندی سازمانی | |||
ضريب همبستگی | معنی داری | وجود رابطه | نوع رابطه | |
بعد سازمانی | 5/0 | 001/0 | دارد | مستقیم |
بعد مدیریتی | 595/0 | 001/0 | دارد | مستقیم |
بعد روانشناختی | 431/0 | 001/0 | دارد | مستقیم |
بعد اجتماعی | 364/0 | 001/0 | دارد | مستقیم |
طبق نتایج معنی داری تحليل واريانس مدل رگرسيون کمتر از 05/0 است، در نتيجه مدل رگرسيون خطي معني‌دار می باشد، يعني بین بعد سازمانی، مدیریتی، روانشناختی و اجتماعی جبران خدمات کارکنان با رفتار شهروندی سازمانی در اداره کل امور مالیاتی کرمان رابطه خطی معني‌داري وجود دارد. ضریب همبستگی چندگانه 639/0=r می باشد که نشان دهنده میزان رابطه همزمان دو متغیر است و با توجه به اینکه سطح معنی داری برابر 001/0 و کوچکتر از سطح 05/0= α است. بنابراین این رابطه معنی دار می باشد. براساس ضریب تعیین بدست آمده نظام جبران خدمات 395/0 واریانس میزان رفتار شهروندی سازمانی کارکنان را تبيين مي کند(جدول 4).
جدول 4- تحليل واريانس مدل رگرسيون نظام جبران خدمات با رفتار شهروندی سازمانی
منبع تغييرات | مجموع مربعات | درجه آزادي | ميانگين مربعات | R | R2adj | مقدارF | معنی داری |
رگرسيون | 71/490511 | 4 | 93/122627 | 639/0 | 395/0 | 21/31 | 001/0 |
باقی مانده | 24/711233 | 181 | 47/3929 | ||||
جمع | 95/1201744 | 185 | - |
طبق نتایج ضرايب مدل رگرسيون ,H02 ,H04 (بعد مدیریتی و اجتماعی)، در سطح 05/0 رد مي‌شود، اما مدل رگرسيون , H03,H01 (بعد سازمانی و روانشناختی) در سطح 05/0 رد نمي‌شود. با توجه به مقدارβ برای بعد مدیریتی و اجتماعی به ترتیب برابر 49/0 و 232/0 می باشد، پس بعد مدیریتی و اجتماعی به ترتیب بهترین پیش بینی کننده رفتار شهروندی سازمانی در اداره کل امور مالیاتی کرمان می باشند(جدول 5).
جدول 5- ضرايب مدل رگرسيون رابطه نظام جبران خدمات با رفتار شهروندی سازمانی
متغير | برآوردB | خطاي معيار | برآورد استاندارد β | مقدارt | معنی داری |
ثابت | 92/185 | 895/29 | - | 219/6 | 001/0 |
بعد سازمانی | 259/0 | 188/0 | 118/0 | 374/1 | 171/0 |
بعد مدیریتی | 02/1 | 218/0 | 49/0 | 676/4 | 001/0 |
بعد روانشناختی | 159/0 | 218/0 | 062/0 | 732/0 | 465/0 |
بعد اجتماعی | 702/0 | 186/0 | 232/0 | 777/3 | 001/0 |
ارزیابی مدل پیشنهادي با استفاده از مدل معادلات ساختاري
با توجه به مقادیر شاخص های برازش الگوی نهایی (الگوی تدوین شده) و مرز مقادیر قابل قبول ذکرشده، می توان گفت که مدل ارائه شده در این تحقیق مورد قبول می باشد . ضرایب رگرسیونی مدل نشان می دهد که متغیرهای ذکر شده به خوبی رابطه نظام جبران خدمات کارکنان با رفتار شهروندی سازما نی در اداره کل امور مالیاتی کرمان تبیین می کند(جدول6 و شکل 1).
جدول7 -شاخصهای برازندگی الگوی نهایی
RMSEA | CFI | TLI | IFI | AGFI | GFI | NPAR | X2/Df | Df | X2 | شاخصهای برازندگی الگو |
.099/0 | 948/0 | 92/0 | 951/0 | 844/0 | 9/0 | 86 | 87/3 | 617 | 77/2385 | مدل اصلاحی (نهایی) |
شکل 1- الگوي تائید شده تبیین رابطه نظام جبران خدمات کارکنان با رفتار شهروندي سازمانی در اداره کل امور -مالیاتی کرمان
4- بحث
بر اساس نتایج حاصل از تحقیق نظام جبران خدمت با رفتار شهروندی سازمانی رابطه مثبت ومعنی داری دارد، به این صورت که با افزایش نظام جبران خدمت رفتار شهروندی سازمانی کارکنان هم بیشتر می شود که این نتایج با یافته های سينگ و سینگ (2013) که نشان داد بین نظام جبران خدمات و رفتار شهروندي سازماني رابطه مثبت ومعنی داری وجود دارد و یافته های ژنگ و همکاران(2008) که به این نتیجه رسیدند که پاداش تشویقی به عنوان جبران خدمات فضا را برای بروز رفتارهای شهروندی سازمانی فراهم می آورد، کيم و همکاران ( ٢٠٠٦ ) که نشان داد جبران خـدمات باعث بروز رفتار شـهروندي سـازماني توسط کارکنان می شود همچنین با یافته های دیواندری و همکاران (1397)، بنی اسدی (1398) همسو است. بنابراین می توان گفت اگر برای جبران خدمات کارکنان پاداش های مالی مناسبی داده شود، پاداش های مالی سازمان متناسب با سطح فعالیت کارکنان باشد، امکانات مناسبی برای جبران خدمات در نظر گرفته شود، خدماتی که به کارکنان ارائه می شود منصفانه باشد، امکان ترفیع شغلی در سازمان وجود داشته باشد، خط و مشی سازمان در جبران خدمات برای همه کارکنان واضح و عینی باشد، مدیران سازمان در جهت شناسایی کارمندان مستعد تلاش کنند، به کارکنان با استعداد و توانمند پاداش ویژه داده شود، مدیران در تصمیم گیری های خود برای نظرات کارکنان ارزش و اهمیت قائل شوند، اهداف و ارزش های کارکنان مورد حمایت سرپرست باشد، مدیران تلاش اضافی کارکنان را درک کنند، کارکنان درمحیط کار احساس آرامش داشته و نسبت به یکدیگر اعتماد داشته باشند، تنوع شغلی در سازمان زیاد باشد، مدیران انتظارات متناسب و عادلانه ای از میزان فعالیت کارکنان داشته باشند، مدیران سازمان برای قدرت گرفتن کارکنان مانع تراشی نکنند، مزایای مالی داده شده به کارکنان متناسب با خدمتی باشد که آنها انجام می دهند، اضافه کاری کارکنان با افزایش پرداختی جبران شود، روابط غیر رسمی در سازمان حمایت شود، بین مدیران و کارکنان روابط استاد- شاگردي برقرار باشد، ساعات کاری کارکنان عادلانه و مناسب در نظر گرفته شود، بین زندگی خانوادگی و شغلی تنش و اضطراب وجود نداشته باشد و محیط کاری شاداب و امیدوار کننده باشد، در آنصورت کارکنان به همکارانی که غیبت دارند کمک می کنند، نیازها و مشکلات ارباب رجوع را درک می کنند، همیشه به موقع سرکار حاضر می شوند، برای انجام درست وظایف تلاش زیادی می کنند، خودشان را در قبال سازمان پاسخگو می دانند و نواقص و کمبود هاي سازمان را درک و آنها را جبران می کنند.
نتایج دیگر تحقیق حاکی از آن است که بین بعد سازمانی جبران خدمات و رفتار شهروندی سازمانی رابطه مثبت و معنی داری وجود دارد، یعنی با افزایش خدمات سازمانی، رفتار شهروندی سازمانی کارکنان هم تقویت می شود که این نتایج با یافته های تحقیقات سينگ و سینگ (2013)، ژنگ و همکاران(2008) کيم و همکاران ( ٢٠٠٦ )، دیواندری و همکاران (1397)، بنی اسدی (1398)، پیام و همکاران (1398)، بهاروند و همکاران، 1397) و سپهوند و همکاران (1397) که نشان دادند جبران خدمات باعث افزایش رفتار شهروندی سازمانی می شود مطابقت دارد. براین اساس می توان گفت وقتی که برای جبران خدمات کارکنان پاداش های غیرمالی مناسبی داده شود، ساختار جبران خدمات در سازمان عینی و ملموس باشد، ساختار جبران خدمات در سازمان از یک رویه و بخشنامه مشخص پیروی کند، پاداش های غیر مالی سازمان متناسب با سطح فعالیت کارکنان باشد، پاداش های مالی و غیر مالی در سازمان متناسب با تجربه و مهارت کارکنان باشد، مسئولین برای رفاه بیشتر کارکنان امکانات سازمانی را تقویت کنند، خدمات جانبی سازمان برای کارکنان مناسب باشد، تمامی کارکنان بتوانند از خدمات و امکانات جانبی سازمان استفاده کنند، سیاستهای پرداخت با ثبات باشد، وظایف شغلی کارکنان متناقض نباشد، سازمان خط و مشی مشخصی برای جبران خدمات کارکنان داشته باشد، تعداد روزهای کاری کارکنان متناسب ، حجم کار کارکنان با توانایی آنها متناسب، ارزیابی کارکنان مبتنی بر شایستگی و صلاحیت باشد، در سازمان سیاست گردش شغلي برای کارکنان وجود داشته و حقوق و مزایا در شغل برای هزینه های زندگی کارکنان کافی باشد، در آنصورت کارکنان مشکلات همکاران را درک می کنند و در صورت نیاز به رفع انها کمک می کنند، همیشه کارشان را به موقع انجام خواهند داد، در انجام وظایف کوتاهی نمی کنند، بدون دلیل کار ارباب رجوع را به تاخبر نمی اندازند و برای تحقق اهداف سازمانی تلاش می کنند.
طبق نتایج تحقیق بین بعد مدیریتی جبران خدمات و رفتار شهروندی سازمانی رابطه مثبت و معنی داری وجود دارد، یعنی با افزایش خدمات مدیریتی، رفتار شهروندی سازمانی کارکنان هم تقویت می شود که این نتایج با یافته های تحقیقات سینگ (2013)، ژنگ و همکاران(2008) کيم و همکاران ( ٢٠٠٦ )، دیواندری و همکاران (1397)، بنی اسدی (1398)، پیام و همکاران (1398)، بهاروند و همکاران، 1397) و سپهوند و همکاران (1397) که نشان دادند جبران خدمات باعث افزایش رفتار شهروندی سازمانی می شود مطابقت دارد. بنابراین اگر مدیران در سازمان بصورت یک مربي تلاش کنند، کارکنان را در امور مختلف راهنمایی و هدایت کنند، معيارهاي ارزيابي کارکنان با استعداد، مشخص شده و به اطلاع کارکنان برسد، به کارکنانی که نیازمند مشاوره شغلی در زمینه کاری دارند، مشاوره داده شود، مدیران سعی کنند به همه کارکنان فرصت هاي برابر شغلي جهت بروز استعدادشان بدهند، به منظور توسعه و رشد آموزشی افراد (شخصی و شغلی) سرمایه گذاری شود، برای جبران خدمات کارکنان با استعداد به آنها اجازه مشاركت در تصمیم گیری و اداره امور داده شود، از طریق پرداخت به موقع حقوق و دستمزد کارکنان با استعداد و توانا حفظ شوند، به افراد کمک می شود تا مهارت های خویش را برای انجام بهتر کار، توسعه دهند، برای توسعه دانش شغلی کارکنان دوره آموزشي در داخل یا خارج از سازمان برگزار شود، به کارکنان متناسب با عملکردشان پاداش داده شود، حقوق افراد تحت تاثیر نتایج کاری آنان باشد، کارکنان در مقابل هر عملکردی بازخورد مناسب آن را از مدیران دریافت کنند، حقوق افراد متناسب با مهارت، آموزش و تحصیلات آنان باشد، پرداخت حقوق و مزایا و پاداش از طرف سازمان بر اساس شایستگی هر کارمند پرداخت گردد، نقاط ضعف و قوت تک تک کارکنان مورد سنجش قرار گیرد، عملكرد کارکنان در سال چندین بار بصورت مرتب مورد ارزیابی قرار گیرد، بازخورد عملکرد کارکنان منصفانه باشد، مدیران کارکنان را برای وارد شدن به نظام برنامه ریزی و تصمیم گیری ، تشویق و ترغیب نمایند، سرپرستان ( مدیران عملیاتی) اختیارات کافی برای جلب مشارکت کارکنان بدهند، مدیران برای آینده سازمان جانشين پروری کنند، مدیران به رفاه کارکنان توجه کنند، مدیران و مسئولان جهت جلوگیری از موازی کاری تلاش کنند، سرپرستان سازمان در امور کارکنان دخالت بی جا نکنند و سرپرستان سازمان افراد انعطاف پذیری باشند، درآنصورت برای کارکنان همکارانشان سازمان به عنوان یک انسان قابل احترام تلقی می شوند نه به عنوان یک رقیب، کارکنان بصورت مداوم وظایف قانونی خود را مرور و یادآوری می کنند، در انجام وظایف کوتاهی نکنند، در مورد تکالیف و وظایفی که بر عهده آنها گذاشته شده است، اعتراض نمی کنند، برای رفع موانع و مشکلات سازمان تلاش می کنند، به همکاران شان در انجام امور کمک می کنند و با ارباب رجوع محترمانه رفتار می کنند.
براساس نتایج بدست آمده بین بعد روانشناختی جبران خدمات و رفتار شهروندی سازمانی رابطه مثبت و معنی داری وجود دارد، یعنی با افزایش خدمات روانشناختی، رفتار شهروندی سازمانی کارکنان هم تقویت می شود که این نتایج با یافته های تحقیقات سينگ و سینگ (2013)، ژنگ و همکاران(2008) کيم و همکاران ( ٢٠٠٦ )، دیواندری و همکاران (1397)، بنی اسدی (1398)، پیام و همکاران (1398)، بهاروند و همکاران، 1397) و سپهوند و همکاران (1397) که نشان دادند جبران خدمات باعث افزایش رفتار شهروندی سازمانی می شود همسویی دارد. بنابراین اگر کارکنان در سازمان به راحتی افکار و نظریات خود را ابراز کنند، محیط کارشان آرام و ساکت باشد، کارانه متناسب با رسته شغلی و سختی کار به کارکنان پرداخت شود، خدمات بيمه اي با شرايط زندگي كاركنان متناسب باشد، بین رئیس و کارکنان رابطه دوستانه و صمیمی وجود داشته باشد، فرصت کافی برای بروز و رشد استعداهایی کارکنان فراهم باشد، در انجام کارها از استقلال فکری و عملی برخوردار باشد، به کارکنان استقلال عمل لازم داده شود، تنوع شغلی در سازمان وجود داشته باشد، هیجان شغلی در سازمان بالا باشد، کارکنان باورها و ارزش های خاصی را در مورد شغل خود داشته باشند، کارکنان در از قدرت قانونی لازم برخوردار باشند، پاداش مالی کارکنان براساس شایستگی های حرفه ای آنها پرداخت شود، افزایش پرداختی کارکنان براساس عملکرد مثبت آنها صورت گیرد، کارکنان تمایل زیادی به دریافت پاداش های مالی و نقدی داشته باشند و افزایش پرداختی کارکنان براساس عملکرد مثبت آنها صورت گیرد، در آنصورت برای کارکنان در انجام امور مهمترین اولویت رعایت قوانین خواهد بود، در انجام وظایف کوتاهی نمی کند، درگیر مسائل جزئی و پیش پا افتاده در سازمان نمی شود، در صورت در خواست و تمایل مدیر در تصمیم گیری به او کمک می کنند، به ارباب رجوع مشاوره هایی فراتر از وظایفشان انجام می دهند، براي ارتقاء رفتاري اخلاقی خودشان تلاش می کنند و حفظ حرمت همکاران برای آنها یک ارزش می شود.
طبق نتایج بدست آمده بین بعد اجتماعی جبران خدمات و رفتار شهروندی سازمانی رابطه مثبت و معنی داری وجود دارد، یعنی با افزایش خدمات اجتماعی، رفتار شهروندی سازمانی کارکنان هم تقویت می شود که این نتایج با یافته های تحقیقات سينگ و سینگ (2013)، ژنگ و همکاران(2008) کيم و همکاران ( ٢٠٠٦ )، دیواندری و همکاران (1397)، بنی اسدی (1398)، پیام و همکاران (1398)، بهاروند و همکاران، 1397) و سپهوند و همکاران (1397) که نشان دادند جبران خدمات باعث افزایش رفتار شهروندی سازمانی می شود همسویی دارد. با توجه به این نتایج می توان گفت اگر تعامل بین کارکنان و مدیران در سازمان زیاد باشد، کارکنان سازمان با یکدیگر رابطه دوستانه داشته باشند، در محیط کاری سازمان روحیه جمعی وجود داشته باشد، فشارهای کاری، باعث ایجاد استرس در محیط خانواده و اوقات فراغت نشود، سازمان برای جبران خدمات کارکنان سعی کند محیط کاری صمیمی و شاداب ایجاد کند و بین کارکنان سازمان تعارض و درگیری کمی وجود داشته باشد، در آنصورت کارکنان به نظرات و نگرش های همکاران، مدیران و ارباب رجوع ارزش قائل می شوند، برای رفع مشکلات ارباب رجوع تمام توان خود را بکار می بندند، از دانش و تخصص خود در جهت ارتقاء عملکرد سازمانی استفاده می کنند و به آرمانهای سازمان وفادار می شوند.
5- نتيجهگيري
نظریه ها و مدل های متفاوتی برای نظام جبران خدمات وجود دارد که هر سازمان و یا کشوری بر اساس شرایط اقتصادی، فرهنگی، سازمان و اجتماعی از آنها استفاده می کنند . با توجه به اینکه ارائه پاداش و جبران خدمات می تواند تحت تأثیر عوامل مختلف فرهنگی، اقتصادی، اجتماعی، فرهنگی، سازمانی و غیره قرار بگیرد بنابراین ضرورت دارد که هر جامعه و در صورت لزوم هر سازمان منطبق با شرایط داخلی و بیرونی خود یک سیستم خاصی برای نظام جبران خدمات طراحی کند که هم پاسخگوی انتظارات، توانمندی ها و سیاست های سازمان باشد و هم منطبق با نیازها ،انتظارت و خواسته های کارکنان باشد که رضایت هر دو طرف را در پی داشته باشد. نظام جبران خدمات نقش تعیین کننده ای در بروز رفتار شهروندی کارکنان دارد. بنابراین در این پژوهش بصورت علمی نقش نظام جبران خدمات کارکنان در رفتار شهروندی سازمانی مورد مطالعه قرار گرفت و یک مدل بومی مبتنی بر شرایط اقتصادی، اجتماعی، فرهنگی، سیاسی و سازمانی در این زمینه تدوین گردید و براساس آن مؤلفه های مهم نظام جبران خدمات کارکنان و رفتار شهروندی سازمانی را شناسایی گردید و نحوه تأثیرگذاری و تأثیرپذیر آنها از هم را مشخص و براساس نوع روابط بین متغیرها و مؤلفه های استخراج شده راهکارهای عملی برای بهبود رفتار شهروندی سازمانی مبنی بر نظام جبران خدمات ارائه گردید . مطالعه نظام جبران خدمات باعث ورود این متغیر به عنوان مسئله مهم ناشی از یک رویکرد مدیریتی قابل توجه در متون سازمانی و مدیریتی می شود و توجه محققین آینده را به این مقوله بیشتر می گردد. از طرفی سازمان امور مالیاتی یکی از سازمان های مهم در تحقیق اهداف اقتصادی دولت و توسعه عدالت اجتماعی در جامعه محسوب می شود و به دلیل ماهیت اقتصادی کارکنان آن تحت فشارهای اجتماعی قرار می گیرند و در صورت عدم وجود نظام مناسب جبران خدمات امکان بروز فساد اداری در آن نسبت به سایر سازمان ها بیشتر است .بنابراین طراحی مدل بومی و منحصربه فرد برای نظام جبران خدمات سازمان امور مالیاتی براساس شرایط درونی و بیرونی و موقعیت فرهنگی، اجتماعی، سیاسی و اقتصادی آن نقش مهمی در تحقیق اهداف اقتصادی و توسعه عدالت اقتصادی در جامعه دارد. بنابراین با توجه به مدل پیشنهادی توجه به مؤلفه های اثرگذار در جبران خدمات و به طبع آن ارتقاء رفتار شهروندی سازمانی به عنوان موضوعاتی کلیدی در نظام مالیاتی کشور باعث ارتقاء جایگاه نظام جبران خدمات و رفتار شهروندی سازمانی در سازمان امور مالیاتی و توجه خاص مسئولین می گردد. که تحقق این امر می تواند برای سازمان امور مالیاتی موفقیت های روزافزونی در جهت تحقق اهداف آن به ارمغان آورد. باتوجه به نقش کارکنان اداره امور مالیاتی در بهبود وضعیت اقتصادی و اهمیت جبران خدمات آنان پیشنهاد می گردد پژوهشگران با دیدگاه سیستمی در آینده، پژوهش های جامع تری با نگاه منطقه ای در استانهای دیگر نیز انجام دهند. همچنین پیشنهاد می گردد سایر عوامل مدیریت و سازمانی تأثیرگذار بر رفتار شهروندی سازما نی در اداره کل امور مالیاتی کرمان مورد مطالعه قرار گیرد. این پژوهش از نظر دسترسی به خبرگان و افراد موردپژوهش، حجم کاری بالای آنان، طولانی شدن فرآیند پاسخ دهی به پرسشنامه به دلیل حجم بالای سؤالات پرسشنامه که منجر به تأخیر در تکمیل پرسشنامه توسط صاحبنظران می شد، محدود بودن جامعه آماری تحقیق به کارکنان اداره کل امور مالیاتی کرمان و شیوع بیماری کرونا، دارای محدودیت هایی بود.
6- تشكر و قدرداني
از خبرگانی که در طراحی و تدوین پرسشنامه های پژوهش و سایر مراحل پژوهش ما را یاری کردند و از کلیه کارکنان اداره کل امور مالیاتی استان کرمان که در انجام این پژوهش همکاری داشتند کمال تشکر و قدر دانی را داریم.
7- منابع
1. احسانی مقدم، ن.، (1389). درآمدی بر رفتار شهروندی سازمانی، مجله مدیریت، شماره 15، صص 30-35.
2. احمدی، پ؛ منصوری، م.، (1395). رفتار شهروندی سازمانی، تهران، دفتر پژوهش های فرهنگی
3. آرمسترانگ،م.، (1390). راهبردهای مدیریت منابع انسانی(رویکرد کلی کسب و کار. ترجمه: خدایار ابیلی و حـسن مـوفقی،تهران: نشر فرا.
4. بنی اسدی، م؛ عبدالوند، م؛ حیدرزاده هنزایی، ک؛ خون سیاوش، م.، (1398). ارائه مدل مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت بانکداری (حوزه بانکداری شرکتی) با تمرکز بر حقوق شهروندی و رفتار شهروندی سازمانی «رویکرد داده‌بنیاد». مجله اخلاق زیستی، شماره 31، صص 242- 255.
5. بهاروند، ف؛ گوران، م؛ یعقوبی، ن.، (1397). مدل‌یابی معادلات ساختاری رابطه هوش هیجانی و رفتار شهروندی سازمانی(مطالعه موردی: کارمندان بیمارستان امام خمینی (ره) شهرستان الشتر). مجله پژوهش های مدیریت عمومی، شماره 40، صص 190- 214.
6. پیام، م؛ بشلیده، ک؛ هاشمی، ا؛ نعامی، ع.، (1398). بررسی تأثیر هوش معنوی و قدردانی بر رفتار شهروندی سازمانی و رفتار ضد تولید؛ نقش میانجی‌گر تعهد سازمانی و اشتیاق شغلی در کارکنان دانشگاه شهید چمران اهواز. مجله دانش و پژوهش در روانشناسی کاربردی، شماره 76، صص 1-12.
7. جزنی،ن.، (1395). مدیریت منابع انسانی،تهران:چاپ و نشر بازرگانی.
8. حاج کریمی،ع؛ پیرایش، ر.، (1387). «تـبیین عوامل مؤثر بر بهره‌وری نیروی انسانی در سازمانهای دولتی با استفاده از تکنیک‌های تحلیل مسیر»،فرهنگ مدیریت،ش 41،پائیز و زمستان 5831،ص 75.
9. دیواندری، ع؛ نظری، م؛ سید جوادین، س؛ حاجی کریمی، ع؛ رایج، ح.، (1397). بررسی چگونگی تأثیر جبران خدمات بر عملکرد فردی: بررسی نقش میانجی انگیزش درونی و تعدیلکننده خودکامیابی و انتظار دریافت پاداش (مطالعه موردی: بانک ملت). مجله مدیریت بازرگانی ، دوره دهم - شماره 3، ص 673- 694.
10. رضاييان، ع؛ كشته گر،ع.، (1387). بررسي رابطه بين هوش هيجاني و تعهد سازماني، چشم انداز مديريت بازرگاني (چشم انداز مديريت (پيام مديريت)، دوره7، شماره27، صص 27-39.
11. زارع، ح.، (1395). نقش رفتار شهروندی سازمانی در عملکرد سازمان، فرهنگ مدیریت، دوره2، شماره6، صص 169- 177.
12. زارعی متین، ح؛ جندقی، غ؛ توره، ن.، (1395). شناخت عوامل رفتار شهروندی سازمانی و بررسی ارتباط آن با عملکرد سازمانی، فرهنگ مدیریت، سال چهارم، شماره دوازدهم : ص 31 ـ 63 .
13. سپهوند، ر؛ اکبری پشم، ف؛ فرامرزی، آ.، (1397). طراحی الگوی پاسخ گویی جبران خدمات مدیران ارشد دولتی. مجله مطالعات مدیریت راهبردی، شماره 35، صص 139- 162.
14. شاهی، س؛ مهنی، ا؛ حسینی، س؛ خدیوی، م.، (1392). بررسی رابطه هوش معنوی با رفتار شهروندی سازمانی کارکنان، دومین کنرانس بین المللی مدیریت و کارآفرینی، قم.
15. علاقه بند، ع؛ (1395). مدیریت عمومی، تهران، روان.
16. غلامحسین پور،م.، (1390). بررسی رابطه بین سرمایه روانی و رفتار شهروندی سازمانی در دستگاه های اجرایی شهرستان رفسنجان، پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت دولتی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد رفسنجان.
17. کـازروني ع؛ سـجودي، س.، (1395). «نقش بهره وري در تعيين سطح دستمزد نيروي کار در بخش صنعت ايران رهيافت داده هاي تـلفيقي»، مـجله تحقيقات اقتصادي، شماره ٧٦، صص ١٦٩- ١٨٧.
18. کـازروني،ع؛ مـحمدي، ع.، (1396). بـررسي رابطه بين بـهره وري و دسـتمزد در بخش صنعتي ايران، پژوهشهاي اقـتصادي ايران، سـال نهم، ش. ٣١، صص ١٢٧-١٥٠.
1- Appel baum, s; Bartolomucci, N; Beaumier, E; Boulanger, J; Corrigan, R; Dore, I; Girard, c; & serroni, c. 2009 "organizational citizenship behavior: a case study of Culture ". leadership and trust management decision. 1(42) :13 – 40.
2- Bienstock, c. c, demoran vill, c. w. and smith r.k., 2013, organizational citizenship behavior and service quality, journal of service marketing, 1: 257-269
3- Cohen, C. & Huang, T. 2017. The relationship among ethical climate types, facets of job satisfaction, and the three components of organizational commitment: A Study of Nurses in Taiwan. Journal of Business Ethics, 80(3), pp. 565-581.
4- Dulebohn, J. H., Werling, S. E. 2007. Compensation Research Past, Present and Future.Journal Human Resource Management, 17: 191-207.
5- Graham. Kenny. 1991. the Effectiveness of participative management international jornal of manpower: vol 4. pp9-170
6- Gruman, J. A. & Saks, A. M. 2011. Performance Management and Employee Engagement. Human Resource Management Review, 123-136.
7- Hayton J C. 2004. Strategic human capital, anagement in SMEs: An empirical Study of entrepreneurial performance. Human Resource Management Journal, vol 42, No 4:375-391.
8- Kim, Y. G., Yu, S. H., & Lee, J. H. 2006. Knowledge strategy planning: Methodology and case. Expert Systems with Applications, 24(3), 295–307
9- Manne H. 2009. Entrepreneurship, compensation and the Corporation. Second Annual Research Symposium in Economics and Law of the Entrepreneur.
10- Milkovich G T. Newman J N .2005. compensation ', Mac Grow hill.
11- Manne, H. G. (2013). Entrepreneurship, compensation, and the corporation. In Research Handbook on Insider Trading (pp. 67-79). Edward Elgar Publishing.
12- Morrison, E. (1994). Role definitions and organizational citizenship behavior: importance of the employees perpective. Academy of management journal, Vol. 37, N. 6, PP. 1543 _ 1567
13- Organ, d.w., 2012, organizational citizenship behavior: the good soldier syndrome. lexington, ma: lexington books
14- Podsakoff NP, Whiting SW, Podsakoff PM, Mishra P. 2011. Effects of organizational citizenship behaviors on selection decisions in employment interviews. J
15- Singh. A. and Singh. S. 2013. Perceived organizational support and organizational citizenship .
16- Zhang z. Wan D. Jia M. 2008.Do high-performance human resource practices help corporate entrepreneurship? The mediating role of organizational citizenship behavior. The Journal of High Technology Management Research, vol19, No 2:128-138.
Designing a desirable model of organizational citizenship behavior based on the employee service compensation system
Abstract
Citizenship behavior increases productivity and customer satisfaction. a service compensation system can be effective in strengthening this behavior. this research was carried out with the aim of designing a desirable model of organizational citizenship behavior based on the employee compensation system. The existing research is applied in terms of purpose and descriptive correlation in terms of method.
The statistical population of the research is all the employees of the General Department of Tax Affairs of Kerman province in 1400. The sample size was selected by a simple random sampling method and 186 people were selected using Morgan's table. The data collection tool included two researcher-made questionnaires, a service compensation system with a validity of 0.84, and a reliability of 0.95, and an organizational citizen behavior questionnaire with a validity of 0.86 and reliability of 0.96. data analysis was done using SPSS and AMOS version 23 software and a significance level of 0.05 was considered. descriptive and inferential statistical methods were used to analyze the data. the research results showed. There was a significant direct relationship between the organizational, managerial, psychological, and social dimensions of employee service compensation and organizational citizenship behavior. management and social dimensions are respectively the best predictors of organizational citizenship behavior.
Based on the research results, the proposed model improves the position of the service compensation system and organizational citizenship behavior
Keywords: Service compensation, organizational citizenship behavior, employees, tax affairs
[1] 2 * نویسنده مسئول : محمد جلال کمالی، Mjalalkamali@yahoo.com