ارائه الگوی مدیریت کیفیت خدمات با رویکرد آینده پژوهی (مورد مطالعه: صنایع فعال استان خوزستان)
محورهای موضوعی : آینده پژوهیسیداسماعیل مصطفوی 1 , قنبر امیرنژاد 2 * , ابوتراب علیرضائی 3
1 - مدیریت صنعتی، واحد تهران جنوب، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران
2 - عضو هیات علمی دانشگاه آزاد اسلامی علوم و تحقیقات تهران
3 - گروه مدیریت صنعتی، دانشکده مدیریت، واحد تهران جنوب، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران
کلید واژه: مدیریت کیفیت خدمات, مدل پارادایمی, نظریه داده بنیاد, صنایع فعال استان خوزستان,
چکیده مقاله :
زمینه: موفقیت سازمان¬ها وابسته به شناسایی انتظارات کنونی و آینده مشتریان و ادغام آن در تصمیم گیری¬ها برای مواجهه با آینده مبهم است. تطبیق ویژگی¬های خدمات با نیازهای در حال تغییر مشتریان، لزوم آینده¬پژوهی در کیفیت خدمات را برای همه سازمان هایی که با مشتری در ارتباط هستند، نمایان می¬سازد. هدف: هدف از این پژوهش ارائه الگوی مدیریت کیفیت خدمات با رویکرد آینده پژوهی (مورد مطالعه: صنایع فعال استان خوزستان)است. روش ها: روش پژوهش آمیخته اکتشافی است. با توجه به رویکرد آینده¬پژوهی در تحقیق از روش سناریونویسی استفاده شد. جامعه آماری در مرحله کیفی، 18 نفر از خبرگان شرکت¬های فعال استان خوزستان بودند که به روش نمونه گیری گلوله برفی و اشباع نظری انتخاب شدند. جامعه آماری در بخش کمی 400 نفر از روسا و مدیران صنایع فعال در استان خوزستان بود که به روش نمونه¬گیری تصادفی 182 نفر انتخاب شدند. یافته ها: بر اساس تجزیه و تحلیل داده¬های کیفی حاصل از مصاحبه و کدگذاری متن مصاحبه¬ها با در نظر گرفتن نظریات خبرگان، 103 کد باز و 20 مقوله شناسایی شد. رابطه متغیرهای مورد بررسی بر اساس یک ساختار علی با تکنیک حداقل مربعات جزئی PLS آزمون و تأیید شد. همچنین با استفاده از ماتریس تحلیل تاثیرات متقابل هشت سناریو برای آینده تدوین گردید که از میان آن¬ها سه سناریو قابل‌قبول (خوش‌بینانه، محتمل و بدبینانه) انتخاب شد. نتیجه گیری: متناسب با هر سناریو پیشنهادات مناسب برای مواجه با آن جهت کمک به مدیران برای تصمیم¬گیری راهبردی در جهت رشد و توسعه کیفیت خدمات مرتبط با صنعت و آینده¬ای مطلوب ارائه شد.
Background: The success of organizations depends on identifying the current and future expectations of customers and integrating them into decisions to face the uncertain future. Adapting the service features to the changing demands shows the need for future study in service quality for all organizations that are in contact with customers. Objective: The purpose is to provide a paradigmatic Providing service quality management model with a future research approach (case study: active industries of Khuzestan province) Methods: The research method is mixed and exploratory, and according to the future research approach, the scenario writing method was used. The statistical population in the qualitative phase of the research was the experts of industrial companies in Khuzestan province. The sampling method was the snowball sampling technique, which reached 18 samples for modeling. The statistical population in the quantitative section consisted of 400 heads and managersand 182 people were selected by random sampling. Findings: Based on the analysis of the qualitative data obtained from the interviews and the coding using MAXQDA software, 103 codes and 20 categories were identified. Tthe relationship between variables was tested and confirmed based on a causal structure with PLS software. Also, eight scenarios for the future were compiled using the mutual impact analysis matrix, and selected three acceptable scenarios (optimistic, probable and pessimistic). Conclusion: According to each scenario, appropriate suggestions were presented to help managers to make strategic decisions in order to grow and develop the quality of services related to the industry and a favorable future.
1. ابراهیمی، ع. رمضانیان، م. خاناپشتانی، ا. (1396). تأثیر برون سپاری خدمات فناوری اطلاعات بر کیفیت خدمات در بانک تجارت استان گیلان، کنفرانس بین المللی مدیریت صنعتی.
2. پدرام، ع. برهانی، م. (1399). الگوی آینده‌پژوهی در مطالعات راهبردی به روش داده‌بنیاد، مطالعات مدیریت راهبردی دفاع ملی، شماره 14.
3. خرازیان، م. (1396). شناسایی و ارزیابی کیفیت خدمات در بانک قوامین، مجله توسعه مدیریت منابع انسانی و پشتیبانی، پیاپی 43.
4. رعیت پیشه، س. تیزرو، ع. (1395). آینده پژوهی در تعیین راهبردهای کیفیت خدمات گمرگ و لجستیک به مشتریان با رویکرد سناریونگاری، چشم انداز مدیریت صنعتی، شماره 23.
5. سیدصالحی، ع. (1392). طراحی مدل ارزیابی کیفیت خدمات ادراک شده مشتریان در بانک های دولتی ایران، فصلنامه مدیریت توسعه و تحول، شماره 14.
6. صادقی، ا. باستانی، پ. براتی، ا. دانش جعفری، د. اعتمادیان، م. (1396). بکارگیری الگوی مشارکت دولتی-خصوصی در توسعه خدمات بیمارستانی ایران و برخی کشورهای منتخب، مجله تحقیقات نظام سلامت حکیم.
7. صالح نژاد، ح. وقفی، ح. قاسمی، ح. عاقل، ز. (1393). عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان از کانال های ارائه خدمات الکترونیکی (اینترنتی) بانک ملی (مطالعه موردی: مشتریان شعب بانک ملی شهر مشهد)، دوفصلنامه حسابداری دولتی، سال 1، شماره 1.
8. عبداله فام، ر. ابراهیم پور، د. (1388). کیفیت گرایی کارکنان و نقش آن در ارتقا کیفیت خدمات آموزشی در دانشگاه آزاد اسلامی واحد بناب، مجله مطالعات جامعه شناسی، دوره 2، شماره 5.
9. علی پورلری، ر. آزادبخش، ز. (1395). نقش فناوری اطلاعات در کیفیت خدمات، کنفرانس بین المللی کسب و کار: فرصت ها و چالش ها.
10. علی نژاد، ع. (1397). ارائه یک روش ترکیبی از مدل سروکوال و تحلیل پوششی داده در رتبه بندی کیفیت خدمات، فصلنامه علمی پژوهشی مطالعات مدیریت صنعتی، سال 16، شماره 48.
11. قادرمرزی، ح. (1397). سنجش رضایت گردشگران از کیفیت خدمات تفرجگاه های پیراشهری، مطالعه موردی: پارک ابیدر سنندج، نشریه گردشگری شهری، دوره 5، شماره 1.
12. کاظمی، ا. کفائی فر، م. (1399). آینده پژوهی تطور مفهوم اقلیت در ادبیات و مباحث حقوق بین الملل، آینده پژوهی ایران، دوره 5، شماره 1.
13. معدنی، ج. شریف زاده، ف. حسین پور، د. (1391). تحلیل تأثیر مؤلفه های مسئولیت اجتماعی بر کیفیت ارائه خدمات عمومی (مطالعه موردی شهرداری شهر اشتهارد)، فصلنامه رسالت مدیریت دولتی، سال 3، شماره 7 و 8.
14. Abdullah, A., Abidin, Z.Z. (2018). Total quality management enablers for SMEs: a study ofMalaysian companies, GSTF Journal on Business Review, Vol. 2 No. 2, pp. 71-72.
15. Achanga, P., Shehab, E., Roy, R. and Nelder, G. (2019). Critical success factors for Leanimplementation within SMEs, Journal of Manufacturing Technology Management, Vol. 17, No. 4, pp. 460-471.
16. Allen, R.S. Helms, M.M. (2009). Linking strategic practices and organizational performance to Porter’s generic strategies, Business Process Management Journal, 12(4): 433-454.
17. Anderson, M. (2020). A study of the relationship between quality management practices andperformance in small businesses, International Journal of Quality and Reliability Management,Vol. 16 No. 9, pp. 859-877.
18. Andersen, T.B. and Rand, J. (2007). Does E Government reduce couurption?, Semantic Scholar, Corpus ID: 10623924.
19. Anderson, M. and Sohal, A. (2019). A study of the relationship between quality management practicesand performance in small businesses, International Journal of Quality and ReliabilityManagement, Vol. 16 No. 9, pp. 859-877.
20. Antony, J. (2018). Six Sigma in the UK service organizations: results from a pilot survey, ManagerialAuditing Journal, Vol. 19 No. 8, pp. 1006-1013.
21. .Antony, J. and Banuelas, R. (2019). Key ingredients for the effective implementation of Six Sigmaprogram, Measuring Business Excellence, Vol. 6 No. 4, pp. 20-27.
22. Antony, J., Kumar, M. and Labib, A. (2018). Gearing Six Sigma into UK manufacturing SMEs: resultsfrom a pilot study, The Journal of the Operational Research Society, Vol. 59, No. 4, pp. 482-493.
23. Bamford, D.R. and Greatbanks, R.W. (2017). The use of quality management tools and techniques: astudy of application in everyday situations, International Journal of Quality and ReliabilityManagement, Vol. 22, No. 4, pp. 376-392.
24. Bishop, P., Hines, A. and Collins, T. (2007). The current state of scenario development: an overview of techniques, Foresight, 9(1), 5-25.
25. Bottani, E., & Rizzi, A. (2006). A fuzzy TOPSIS methodology to support outsourcing of logistics services. Supply Chain Management: An International Journal, 11(4), 294-308.
26. Bradfield, R., Wright, G., Burt, G., Cairns, G., & Van Der Heijden, K. (2005). The origins and evolution of scenario techniques in long range business planning. Futures, 37(8), 795-812. Bouranta, N. Chitiris, L. Paravantis, J. (2009). The relationship between internal external service quality, International Journal of Contemporary, Hospitality Management, 21(3), 275-293.
27. Box, G.E.P. and Woodall, W.H. (2019), Innovation, quality engineering, and statistics, Quality Engineering, Vol. 24 No. 1, pp. 20-29.
28. Coates, J.F. (2000). Scenario planning. Technological Forecasting and Social Change, 65(1), 115-123.
29. Deshmukh, P.D., Thampi, G.T. and Kalamkar, V.R. (2015). Investigation of quality benefits of ERPimplementation in Indian SMEs, Procedia Computer Science, Vol. 49, pp. 220-228.
30. Enoch, O.K. (2017). Lean Six Sigma methodologies and organizational profitability: a review ofmanufacturing SMEs in Nigeria, American Journal of Industrial and Business Management,Vol. 3 No. 6, pp. 573-582.
31. Franceschini, F., & Rafele, C. (2000). Quality evaluation in logistic services. International Journal of Agile Management Systems, 2(1), 49-54.
32. Godet, M. (2000). The art of scenarios and strategic planning: tools and pitfalls. Technological Forecasting and Social Change, 65(1), 3-22.
33. Gronroos, C. (1984). A service quality model and its marketing implications, European Journal of Marketing, Vol. 18, No. 4, pp. 36-44.
34. Hilton, R.J. and Sohal, S.A. (2019). A conceptual model for the successful deployment of Lean SixSigma, International Journal of Quality and Reliability Management, Vol. 29 No. 1, pp. 54-70.
35. Huss, W. R. (1988). A move toward scenario analysis. International Journal of Forecasting, 4(3), 377-388.
36. Jetter, A. J. (2003). Educating the guess: strategies, concepts and tools for the fuzzy front end of product development. Paper presented at the Management of Engineering and Technology, 2003. PICMET'03. Technology Management for Reshaping the World. Portland International Conference on.
37. Kang, G.D., Jame, J. Alexandris, K. (2002). Measurement of internal service quality: application of the SERVQUAL battery to internal service quality.
38. Kureshi, N.I., Mann, R., Khan, M.R. and Qureshi, M.F. (2019). Quality management practices of SME indeveloping countries: a survey of manufacturing SME in Pakistan”,Journal of Quality andTechnology Management, Vol. 5 No. 1, pp. 63-89.
39. Lee, P.R. Naylor, G. Chen, Q. (2011). Linking customer resources to firm success: The role of marketing program implementation, Journal of Business Research, Vol. 64, No. 4, Pp. 394-400.
40. Lloyd, E. A., & Schweizer, V. J. (2014). Objectivity and a comparison of methodological scenario approaches for climate change research. Synthese, 191(10), 2049-2088.
41. Linneman, R. E., & Klein, H. E. (1983). The use of multiple scenarios by US industrial companies: a comparison study, 1977˚ 1981. Long Range Planning, 16(6), 94-101.
42. Meesala, A. Paul, J. (2018). Service quality, consumer satisfaction and loyalty in hospitals: Thinking for the future, Journal of Retailing and Consumer Services, 40, pp. 261-269.
43. Mentzer, J. T., Flint, D. J., & Hult, G. T. M. (2001). Logistics service quality as a segment-customized process. Journal of marketing, 65(4), 82-104.
44. Parasuraman A., Zeithaml V. A., Berry L. (1991). Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale, Journal of Retailing, Vol. 67, N. 4, pp. 420-450.
45. Ross, I., & Juwaheer, A. (2003). Service quality and store performance: some evidence from Greece. Managing Service Quality, 15(1), 24-50.
46. Schweizer, V. J., & Neill, B. C. (2014). Systematic construction of global socioeconomic pathways using internally consistent element combinations. Climatic Change, 122(3), 431-445.
47. Shahkooh, K. A., Shahkooh , S. A., Saghafi, F. & Abdollahi, A. ( 2008). A proposal for corruption reduction in developing countries based on e-government. World Applied Sciences Journal, 4, 01- 07.
48. Shpetim, C. (2012). Exploring the Relationships among Service Quality, Satisfaction, Trust and Store Loyalty among Retail Customers, Journal of Competitiveness Vol. 4, Issue 4, pp. 16-35.
49. Taskin, E., & Durmaz, Y. (2010). The role of service quality of the logistic activities in creating customer value and a research on the institutional customers of Yurtici cargo. European journal of economics, finance and administrative sciences, 2(23), 170-178.
50. Thorston T. (2004). Customer Orientation of Service Employees: Its Impact on Customer Satisfaction, Commitment, and Retention, International Journal of Service Industry Management, Vol. 15, No. 5, Pp. 460-478.
51. Turoff, M. (1972). An alternative approach to cross impact analysis. Technological Forecasting and Social Change, 3, 309-339.
52. Varum, C.A., Melo, C. (2010). Directions in scenario planning literature˚ A review of the past decades. Futures, 42(4), 355-369.
53. Weimer-Jehle, W. (2006). Cross-impact balances: A system-theoretical approach to cross-impact analysis. Technological Forecasting & Social Change, (73), 334-361.