کد مقاله : JHCE-2309-1444 (R1) بازدید : 155 صفحه: 163 - 183

نوع مقاله: پژوهشی

طراحی مدل مبتنی بر اقدامات مؤثر در راستای کنترل رفتارهای انحرافی مخرب نیروی انسانی

محورهای موضوعی : توانمندسازی سرمایه انسانی

مجتبی فروز شهرستانی ¹ , هما درودی ² , فیروزه حاج علی اکبری ³

1 - دانشجوی مقطع دکترا مدیریت بازرگانی(بازاریابی)، گروه مدیریت بازرگانی، واحد زنجان، دانشگاه آزاد اسلامی، زنجان، ایران
2 - دانشیار، گروه مدیریت، واحد زنجان، دانشگاه آزاد اسلامی، زنجان، ایران
3 - استادیار گروه مدیریت، واحد زنجان، دانشگاه آزاد اسلامی، زنجان، ایران

تاریخ دریافت : 1402/06/10 تاریخ پذیرش : 1403/01/04 تاریخ انتشار : 1403/03/29

کلید واژه: رفتارهای انحرافی, اقدامات مؤثر کنترل و کاهش, ارزش برند, شرکت بیمه ایران,

چکیده مقاله :

برندها همواره تحت تأثیر عوامل درونی و بیرونی هستند که در ارتقاء ارزش آنها در بخش تولید و خدمات نقش اساسی ایفا می کنند. از بین عوامل درونسازمانی، عوامل رفتاری مربوط به نیروی انسانی مهم است؛ زیرا اگر این رفتارها مثبت باشند، منجر به ارتقای ارزش برند اما اگر منفی و انحرافی باشند، برای سازمانها تهدید محسوب میشوند؛ در چنین شرایطی مدیریت رفتار و پیاده سازی اقداماتی در راستای کنترل و کاهش رفتارهای انحرافی ضروری بنظر میرسید. لذا هدف پژوهش، ارائه مدلی به منظور ارتقاء ارزش برند بیمه ایران بعنوان یکی از بنگاههای اقتصادیِ دولتی از طریق کنترل و کاهش رفتارهای انحرافی در نظر گرفته شد. برای این منظور، ابتدا مطالعات کتابخانه ای انجام گرفته و با بهره گیری از روش کیفی فراترکیب، عوامل بروز رفتارهای انحرافی و اقدامات مؤثر برای کنترل و کاهش احصاء و با روش تحلیل مضمون 48 عامل در 6 دسته و 45 اقدام در 4 دسته کدگذاری شد؛ سپس با تکنیک دلفی فازی و توزیع فرمهای نظرسنجی دلفی بین 30 نفر از خبرگان بیمه ایران در 3 استان شمالی گیلان، مازندران و گلستان، 30 عامل در 5 دسته و 39 اقدام در 4 دسته نهایی و وارد مدل سلسله‌مراتبی شدند. در گام بعد، برای تحلیل فرایند سلسله مراتبی پرسشنامه حاوی ماتریس مقایسات زوجی بین 12 نفر از خبرگان 3 استان توزیع ونتایج نشان داد که از بین عوامل بروز رفتارهای انحرافی مخرب کارکنان، عوامل سازمانی و ساختاری با وزنی حدود 262/0 بالاترین اهمیت و عوامل شغلی با وزنی حدود 0.147 پایینترین اهمیت را کسب کردند.

چکیده انگلیسی:

Brands are always influenced by internal and external factors that play a fundamental role in enhancing their value in the production and service sector. Among the internal organizational factors, behavioral factors related to human resources are mentioned as one of the important and essential factors; Because if these behaviors are positive, they lead to the promotion of brand value, but if they are negative and deviant, they are considered a threat to organizations, especially public organizations with economic activities, more than private organizations with non-economic activities. In such a situation, behavior management and implementation of actions to control and reduce deviant behaviors seem necessary. Therefore, the aim of the research was to provide a model to improve the brand value of Iran Insurance Company as one of the public economic organizations through controlling and reducing deviant behaviors. For this purpose, first, library studies were conducted and using the meta synthesis qualitative method, the factors of occurrence of deviant behaviors and effective actions to control and reduce the statistics and with thematic analysis method, 48 factors in 6 categories and 45 actions in 4 categories were coded. Then, with the Delphi-fuzzy technique and the distribution of Delphi survey forms among 30 insurance experts in the 3 northern provinces of Guilan, Mazandaran and Golestan, 30 factors in 5 categories and 39 actions in the final 4 categories were entered into the hierarchical model. results showed that structural and organizational actions with a weight of about 0.340 have the highest importance...

منابع و مأخذ:

ابراهیم¬پور آهندانی، عاطفه؛ جعفری¬نیا، سعید؛ حسن¬پور، اکبر؛ خیراندیش، مهدی (1398). الگوی عوامل بروز رفتارهای سیاسی انحرافی در صنعت بانکداری. مطالعات توسعه اجتماعی ایران، 11(4)، صص 170-157.
ابراهیمی، سید عباس و مشبکی، اصغر (1392). بررسی تأثیر ادراک از سیاست¬های سازمانی و حمایت سازمانی در بروز رفتارهای انحرافی. فصلنامه علمی مدیریت سازمان‌های دولتی 1(2)، صص 22-7.
احمدی الوار، زهرا؛ فیض، داود؛ مدرسی، میثم (1401). فراترکیب و فراروش تحقیقات رفتارهای انحرافی در سازمان‏های ایرانی: بررسی پیامدها. مدیریت فرهنگ سازمانی، 20(2)، صص 351-321.
اسماعیلی، محمودرضا؛ حکاک، محمد؛ شاه سیاه، ندا (1395). بدبینی سازمانی به سوی رفتار انحرافی در محیط کار: تأکید بر نقش رفتار شهروندی و ادراک سیاست سازمانی (موردمطالعه: کارمندان دانشگاه لرستان). فصلنامه پژوهش¬های رهبری و مدیریت آموزشی، 2(7)، صص 35-1.
آشنا، مصطفی؛ عباس پور، عباس؛ دهقانان، حامد؛ حقیقی کفاش، مهدی (1398). شناسایی رفتارهای منحرف سازمانی کارکنان و سازوکارهای کاهش آن در سازمانهای نظارتی: کاربردی از روش کیو سورت. چشم¬انداز مدیریت دولتی، 10(1)، صص 58-39.
بیمه مرکزی جمهوری اسلامی ایران (1394). سالنامه آماری1394 صنعت بیمه. تهران: معاونت طرح و توسعه دفتر برنامه¬ریزی و امور فنی،اداره تحلیل¬های آماری، بیمه مرکزی جمهوری اسلامی ایران.
بیمه مرکزی جمهوری اسلامی ایران (1399). سالنامه آماری 1398 صنعت بیمه. تهران: معاونت طرح و توسعه دفتر برنامه¬ریزی و امور فنی،اداره تحلیل¬های آماری، بیمه مرکزی جمهوری اسلامی ایران.
پولادی خراشا، طاهره و اسماعیلی شاد، بهرنگ (1397). رابطه گرانباری نقش و رفتارهای انحرافی سازمانی با آزمون نقش میانجی فرسودگی هیجانی در بین کارکنان بیمارستان. مجله بهداشت کار و ارتقاء سلامت، 2(4)، صص 333-320.
جعفری¬نیا، سعید؛ حسن¬پور، اکبر؛ خیراندیش، مهدی؛ ابراهیم¬پور، عاطفه (1399). الگوی راهکارهای مدیریت رفتار سیاسی انحرافی در بانکداری با رویکرد کیفی. پژوهشنامه مدیریت تحول، 12(23)، صص 118-99.
رمضانی¬راد، فرزاد؛ رضایی¬زاده، محمود؛ کیاکجوری، داود؛ مختاری بایع کلایی، مهران (1399). اولویت¬بندی عوامل مؤثر بر مدیریت رفتار سازمانی با تأکید بر اصول و ارزش¬های اخلاقی در صنعت بانکداری. اخلاق در علوم و فنّاوری، 15(2)، صص 184-180.
رنگریز، حسن؛ حسن¬پور، اکبر؛ جعفری¬نیا، سعید؛ شیری، صالح (1400). طراحی الگوی رفتارهای انحرافی مثبت کارکنان در صنعت بیمه ایران. فصلنامه پژوهشنامه بیمه، 10(2)، صص 132-101.
روشن‌ضمیر، محمود؛ ایرانی، سمیرا؛ یزدانی، حمیدرضا (1396). شناسایی عوامل سازمانی مؤثر بر بروز رفتار انحرافی کارکنان (ستاد مرکزی دانشگاه تهران). فرهنگ در دانشگاه اسلامی، 7(23)، صص 204-183.
زاهدنیا، محمدرضا (1399). ضرورت تحول در اخلاق حرفه¬ای کارکنان صنعت بیمه. وبسایت رسمی بیمه ایران.
زکی¬پور، شهپر؛ فرخ¬سرشت، بهزاد؛ تقی پوریان، محمدجواد؛ آقاجانی، حسنعلی (1399). واکاوی عوامل مؤثر بر کاهش رفتارهای نابهنجار کاری حوزه سلامت مبتنی بر فراترکیب. پیاورد سلامت، 14(3)، صص 240-228.
زینلی، سینا؛ منظری توکلی، علیرضا؛ سلاجقه، سنجر (1398). تبیین عوامل مرتبط با رفتارهای انحرافی کارکنان با توجه به نقش سبک رهبری مدیران و ارائه الگوی مناسب. مجله دانشکده پزشکی دانشگاه علوم پزشکی مشهد، 62(1)، صص 525-511.
شاد، ساعد؛ زینالی، مهدی؛ محمدی، احمد؛ بادآورنهندی،یونس (1401). طراحی الگویی برای بهبود اخلاق با تأکید بر کاهش رفتارهای انحرافی در محیط کار حسابرسی. مطالعات اخلاق و رفتار در حسابداری و حسابرسی، 1(4)، صص 34-7
شول، حسین؛ دامغانیان، حسین؛ رستگار، عباسعلی؛ دانایی¬فرد، حسن؛ آذر، عادل (1398). ارائه الگویی از پیشایندهای رفتارهای انحرافی با استفاده از فراترکیب. پژوهش¬های مدیریت عمومی، 12(44)، صص 30-5.
عطاری، رفعت؛ ذکریایی، منیژه؛ حسینی، سید وحیده (1400). الگوی توسعه رفتار شهروندی سازمانی مدیران در سازمان آموزش و پرورش با رویکرد آمیخته. فصلنامه رهبری و مدیریت آموزشی، 15(3)، صص 136-103.
علیوردی¬نیا، اکبر و شهریاری، نگار (1396). بررسی رفتار انحرافی دانشجویان: ارزیابی توان تببینی نظریه های کلاسیک فشار و کنترل. جامعه-پژوهی فرهنگی، 8(2)، صص 116-91.
عهدی،سمیرا،حیدری¬زاده،زهرا؛حسنی،محمد؛قاسم¬زاده،ابوالفضل (1399). نقش جو سازمانی در رابطه اخلاق کار اسلامی با رفتارهای انحرافی و کیفیت خدمات. نشریه مدیریت اسلامی، 28(3)،صص 193-171.
فتاحی، فرهاد؛ جهانگیرفرد، مجید؛ مهدیزاده، علی (1399). تأثیر رفتارهای منفعت‌طلبانه مدیران بر بروز رفتارهای انحرافی کارکنان. پژوهشنامه نظم و امنیت انتظامی، 13(49)، صص 212-188.
فیاضی، بی بی مرجان؛ استیری، مهرداد؛ هاشمی‌نیا، سیما سادات (1398). ارائه الگوی توسعه برند شخصی مشاوران مدیریت.مدیریت نوآوری در سازمان های دفاعی، 2(3)، صص 54-29.
قاسمی، وحید؛ فرداصفهانی، احسان؛ منوچهری¬فر، صبا (1397). تحلیل محتوای مستند شوک با تأکید بر نظریه‌های انحرافات اجتماعی.پژوهش¬های راهبردی مسائل اجتماعی ایران، 7(1)، صص 18-1.
قائدامینی هارونی، عباس؛ ابراهیم¬زاده دستجردی، رضا؛ صادقی ده¬چشمه، مهرداد (1401). شناسایی ابعاد رفتارهای انحرافی در محیط کار با رویکرد فراترکیب. مجله مدیریت فرهنگ سازمانی، 20(3)، صص 676-647.
کمیلی، هادی؛ حمیدی¬زاده، محمدرضا؛ امین¬بیدختی، علی¬اکبر (1397). طراحی و تبیین الگوی برندسازی مراکز تجاری در ایران. چشم¬انداز مدیریت بازرگانی، 17(34)، صص 51-31.
گل¬میمی، مسلم؛ فیاض، مسلم؛ نصری، فرامرز (1397). تبیین نقش میانجی تعهد سازمانی در رابطه کیفیت زندگی کاری و رفتارهای انحرافی دراساتید و فرماندهان دانشگاه علوم دریایی اعزامی به مأموریت دریانوردی. فصلنامه علمي- پژوهشي آموزش علوم دريايي، 15، صص 92-76.
ملک¬پور، مریم؛ نجاتبخش اصفهانی، علی؛ شاه¬نظری، علی؛ سلیمانی، مریم (1392). مدل ارتقای جایگاه برند حلال در بازارهای جهانی. فصلنامه تحقیقات بازاریابی نوین، سال سوم، شماره سوم، صص 166-151.
وظیفه¬دوست، حسین و معماریان، شیما (1392). تأثیر رفتار اخلاقی فروشنده بر وفاداری مشتری در بیمه¬های عمر (مورد مطالعه: شرکت بیمه ایران). کنفرانس بین¬المللی مدیریت چالش¬ها و راهکارها،شیراز.
هادی¬زاده مقدم، اکرم؛ رضائیان، علی؛ طبرسا، غلامعلی و رامین مهر، حمید (1393). ارائه مدل مدیریت رفتارهای کاری نابهنجار طبق نظریه رفتار برنامه¬ریزی¬شده، فصلنامه مدیریت سازمان¬های دولتی، 2(3)، صص 88-65.
همتی نوعدوست گیلانی، مهناز و غلامی، فاطمه (1397). رابطه بین رهبري اخلاقی و رفتارهاي انحرافی کارکنانبا نقشواسطه¬اي عزت نفس. فصلنامه اخلاق در علوم و فناوری، 13(3)، صص 91-85.
Adeoti, M.O., Shamsudin, F.M. and Mohammad, A.M. (2021).Opportunity, job pressure and deviant workplace behaviour: does neutralisation mediate the relationship? A study of faculty members in public universities in Nigeria. European Journal of Management and Business Economics, 30(2), pp. 170-190.
Ahmad, M.S., Iqbal, F., Siddique, R., Abbas, S. and Fakhr, Z. (2020). Responsible leadership and workplace deviant behaviour: modelling trust and turnover intention as mediator. Leadership & Organization Development Journal, 41(7), pp. 939-952.
Akkerman, A., Sluiter, R. and Jansen, G. (2020).Temporary Work and Deviant Behavior the Role of Workplace Cohesion. The Sociological Quarterly, 61(4), pp. 678-702.
Aleksic, A., Nacinovic Braje, I., and Jelavic, S. R. (2019). Creating Sustainable Work Environments by Developing Cultures That Diminish Deviance. Sustainability 11(24), 7031.
Aryati, A.S., Sudiro, A., Hadiwidjaja, D. and Noermijati, N. (2018).The influence of ethical leadership to deviant workplace behavior mediated by ethical climate and organizational commitment. International Journal of Law and Management, 60(2), pp. 233-249.
Carlson, J., Wyllie, J., Rahman, M. M., Voola, R. (2019). Enhancing brand relationship performance through customer participation and value creation in social media brand communities. Journal of Retailing and Consumer Services, 50, pp. 333-341.
Chiu, S., Shih-Pin, Y. and Huang, T. C. (2015). Role Stressors and Employee Deviance: The Moderating Effect of Social Support. Personnel Review, 44(2), pp. 308–24.
D’Silva, J. L., Bachok, A. and Zawawi, D. (2020). Factors Affecting Deviant Behaviour At Workplace Among Young Public Sector Employees. International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences, 10(15), 176–188.
Dang-Van, T., Vo-Thanh, T., Usman, M. and Nguyen, N. (2022).Investigating employees’ deviant work behavior in the hotel industry during COVID-19: Empirical evidence from an emerging country. Tourism Management Perspectives 44 (101042), pp. 1-12.
Davlembayeva, D., Papagiannidis, S. and Alamanos, E. (2021). Sharing economy platforms: An equity theory perspective on reciprocity and commitment. Journal of Business Research, 127(1), pp. 151-166.
Etodike, C. N., Joe-Akunne, C. O. and Obibuba, I. M. (2020). Employee Deviance as By-product of Psychological Contract: The Moderating Effects of Power Distance among Employees in Insurance Companies in Nigeria. Asian Research Jo.of Arts & Social Sciences, 10(4), pp. 44-54.
Garcia-Contreras, R., Munoz-Chavez, J.P., Munoz-Chavez, R.L., Lezama-Leon, E. and Barrios-Quiroz, H. (2022).Work Alienation, DeviantWorkplace Behavior and Performance in Public Sector. Sustainability, 14(10490), pp. 1-13.
Howladar, M., Rahman, H., Rahman, S. and Uddin, A. (2018). Deviant Workplace Behavior and job performance: The moderating effect of transformational leadership. IJMS, 11(1), pp. 147–83.
Iyer, P., Davari, A., Zolfagharian, M. and Paswan, A. (2019). Market orientation, positioning strategy and brand performance. Industrial Marketing Management, 81, pp. 16-29.
Jafarinia, S., Ebrahimpour Ahandani, A., Hassanpoor, A. and Kheirandish, M. (2022).Detection and Identification of Factors Causing Deviant Political Behaviors.International Journal of Business Innovation and Research, 28(1), pp. 60-82.
Khattak, M.N., Zolin, R. and Muhammad, N. (2020).The combined effect of perceived organizational injustice and perceived politics on deviant behaviors. International Jou of Conflict Management, 32(1), pp. 62-87.
Kura, K. M. (2016). Re-examining the relationship between perceived workgroup norms, self-regulatory efficacy and deviant workplace behavior.African J of Eco.and Management Studies, 7(3), pp. 379-396.
Liu, L., Wan, Z., Lin, Y. and Wang, X. (2022) The Influence of Self-Serving Leadership on Deviant Behaviors in the Workplace: A Moderated Mediation Model. Front. Psychol. 13(825154).doi: 10.3389/fpsyg.2022.825154
Malik, P. and Lenka, U. (2019).Identifying HRM practices for disabling destructive deviance among public sector employees using content analysis. International J of Organizational Analysis, 28(3), pp. 719-744.
Mao, H.-Y.(2022). Job Standardization and Deviant Workplace Behavior. E&M Economics and Management, 25(3), pp. 88–105.
Mishra, P., Sharma, Sh. K. and Swami, S. (2016). Antecedents and Consequences of Organizational Politics: A Select study of a Central University. Advances in Management Research, 13(3), pp. 51–334.
Nacinovic Braje, I., Aleksic, A. and Rasic Jelavi, S. (2020). Blame It on Individual or Organization Environment: What PredictsWorkplace Deviance More. Social Sciences, 9(99), pp. 1-12.
Novosad, O. (2016). Influence of unethical marketing behavior on customer-based brand equity (Doctoral dissertation, ISM University of Management and Economics).
Obalade, G. O. and Arogundade, K. K. (2019). Ethical climate and deviant behavior among employees of selected public and private universities: The case of the emerging country. Corporate Governance and Organizational Behavior Review, 3(2), pp. 30-39.
Othman, A. K., Maulud, F. S. F., Rahman, M. K. B. A. and Isa, M. F. M. (2022).Factors Contributing to Employee Workplace Deviant Behaviors in Public Sector Organizations. International Jour of Academic Research in Economics and Management and Sciences, 11(1), pp. 192-207.
Qi, L., Liu, B. and Mao, K. (2020). Spare the rod and spoil the child? A study on employee workplace deviant behavior.Nankai Business Review International, 11(1), pp. 1-22.
Robinson, S. L. and Bennett, R. J. (1995). A typology of deviant workplace behaviors: a multidimensional scaling study. Academy of Management Journal, 38, pp. 55-72.
Roy, M. and Mandal, A. (2020). Impact Of Covid 19 On Quality Of Work Life Leading To Deviant Workplace Behavior: A Qualitative Study In Health Care Sector. Palarch’s Journal of Archaeology of Egypt/Egyptology 17(9), pp. 8317-8335.
Saaty, T. L. (1990). How to make a decision: The analytic hierarchy process. Interfaces 24, pp. 19–43.
Saaty, T. L. (1990). The analytic hierarchy process. N. York: McGraw-Hill.
Sawitri, R., Sri, H., Suyono, J., Sunaryo, S., & Tamara, Y. (2018). The Role of Leader Political Skill and Ethical Leadership on Employee Deviance Behavior. International Journal of Business and Society, 19(1), 38-629.
Sayed Mostafa, A. M., Boon, C., Abouarghoub, W. and Cai, Z. (2022). High-commitment HRM, organizational engagement, and deviantworkplace behaviors: The moderating role of person-organization fit.European Management Review, pp.1–15.
Shahid, S., Muchiri, M.K. and Walumbwa, F.O. (2021).Mapping the antecedents and consequences of thriving at work: A review and proposed research agenda. International Journal of Organizational Analysis, 29(1), pp. 78-103.
Shrivastava, S. and Singh, K. (2021).Workplace deviance in the virtual workspace. Strategic HR Review, 20(3), pp. 74-77.
Tu, Y., Sulistiawan, J., Ekowati, D. and Rizaldy, H. (2022). Work-family conflict and salespeople deviant behavior: the mediating role of job stress. Heliyon, 8(10881), pp. 1-8.
Utkarsh, V., Ravindra, T. and Ananta, N. (2019). Workplace Deviance: A Conceptual Framework. International Journal of Recent Technology and Engineering (IJRTE), 8(4), pp. 12355-12364.
Wang, SP., Miao-Sheng, C. and Mou-Jian, L. (2018). Key factors affecting deviant workplace behavior. African Journal of Business Management, 12(10), 258-266.
Yadav, P. and Rai, A. (2020). The Moderating Role of Emotional Intelligence in the Relation between Organizational Stress and Workplace Deviant Behavior. International Conference on Computation, Automation and Knowledge Management, ICCAKM 2020, pp. 499–504.
Yildiz, B. and Alpkan, L. (2015).A Theoretical Model on the Proposed Predictors of Destructive Deviant Workplace Behaviors and the Mediator Role of Alienation. Procedia - Social and Behavioral Sciences (4th International Conference on Leadership, Technology, Innovation and Business Management), 210, pp. 330-338.

متن کامل:

مجله توانمندسازی سرمایه انسانی، دوره 2، شماره1، بهار 1398

مجله توانمندسازی سرمایه انسانی

دوره 7، شماره 2، تابستان 1403

صص. 163-183

طراحی مدلی مبتنی بر اقدامات مؤثر به منظور کنترل رفتارهای انحرافی مخرب نیروی انسانی در برند بیمه ایران

مجتبی فروزشهرستانی¹، هما درودی*²، فیروزه حاجعلیاکبری³

تاریخ دریافت: 10/06/1402

تاریخ پذیرش: 04/01/1403

چكيده

برندها همواره تحت تأثیر عوامل درونی و بیرونی هستند که در ارتقاء ارزش آنها در بخش تولید و خدمات نقش اساسی ایفا میکنند. از بین عوامل درونسازمانی، عوامل رفتاری مربوط به نیروی انسانی، به عنوان یکی از عوامل مهم و اساسی یاد میشود؛ زیرا اگر این رفتارها مثبت باشند، منجر به ارتقای ارزش برند اما اگر منفی و انحرافی باشند، برای سازمانهای اقتصادی با ماهیت دولتی نسبت به سازمانهای غیراقتصادی و خصوصی تهدید محسوب میشوند؛ در چنین شرایطی مدیریت رفتار و پیادهسازی اقداماتی در راستای کنترل و کاهش رفتارهای انحرافی ضروری بهنظر میرسید. لذا هدف مقاله، ارائه مدلی به منظور کنترل و کاهش رفتارهای انحرافی نیروی انسانی در برند بیمه ایران به عنوان یک بنگاه اقتصادیِ دولتی در نظر گرفته شد. برای این منظور، ابتدا مطالعات کتابخانهای انجام گرفته و با بهرهگیری از روش کیفی فراترکیب، عوامل بروز رفتارهای انحرافی و اقدامات مؤثر برای کنترل و کاهش احصاء و با روش تحلیل مضمون 48 عامل در 6 دسته و 45 اقدام در 4 دسته کدگذاری شد؛ سپس با تکنیک دلفی-فازی و توزیع فرمهای نظرسنجی دلفی بین 30 نفر از خبرگان بیمه ایران در 3 استان شمالی گیلان، مازندران و گلستان، 30 عامل در 5 دسته و 39 اقدام در 4 دسته نهایی و وارد مدل شدند. در گام بعد، برای تحلیل فرایند سلسلهمراتبی پرسشنامه حاوی ماتریس مقایسات زوجی بین 12 نفر از خبرگان 3 استان توزیع و پس از تجزیه و تحلیل دادهها، نتایج نشان داد که نرخ ناسازگاری همه ماتریسها کمتر از 1/0 شده و از بین عوامل بروز رفتارهای انحرافی مخرب کارکنان، عوامل سازمانی و ساختاری با وزنی حدود 262/0 بالاترین اهمیت و عوامل شغلی با وزنی حدود 147/0 پایینترین اهمیت را کسب کردند. همچنین نتایج نشان داد که اقدامات بهبود ساختاری و سازمانی با وزنی حدود 340/0 بالاترین اهمیت و اقدامات بهبود شرایط فرهنگی، اجتماعی و اخلاقی با وزنی حدود 183/0 پایینترین اهمیت را در بین اقدامات مؤثر کنترلی و کاهشی نسبت به هدف برخوردار است.

کلید واژهها: رفتارهای انحرافی، اقدامات مؤثر کنترل و کاهش، برند بیمه ایران

مقدمه

برندها همواره تحت تأثیر عوامل درونی و بیرونی هستند که در ارتقاء ارزش و توسعه عملکرد آنها در بخش تولید و خدمات نقش اساسی ایفا میکنند. از عوامل بیرونی که عمدتاً به عنوان عوامل مداخلهگر یاد میشود میتوان به عوامل اقتصادی، اجتماعی- فرهنگی، فناورانه، قانونی و حقوقی، سیاسی و رقابتی بین رقبا اشاره کرد (کمیلی و همکاران، 1397: 46) و از عوامل درونی میتوان به عوامل مدیریتی و سبک رهبری، ساختار، راهبردها، ظرفیتهای عملکردی و عوامل مربوط به نیروی انسانی، ویژگیهای شخصیتی، عوامل رفتاری، محیط سازمانی و جو حاکم بر سازمان، ارزشها و فرهنگ سازمانی اشاره کرد (فیاضی و همکاران، 1398: 43؛ ملکپور و همکاران، 1392: 1). از بین عوامل درونسازمانی، عوامل رفتاری مربوط به نیروی انسانی (از سطوح عالی تا کارکنان خط مقدم)، به عنوان یکی از عوامل مهم و اساسی یاد میشود؛ زیرااگر این رفتارها مثبت باشند، که منجر به افزایش کارایی و اثربخشی سازمانها، ارتقای ارزش یا توسعه عملکرد برند میگردند (عطاری و همکاران، 1400: 104)؛ اما اگر منفی و از نوع انحرافی باشند، برای سازمان تهدید محسوب میشوند زیرا میتوانند بقيه کارکنان و مشتریان را نيز به سوی این افکار سوق دهند. همچنین رفتارهای انحرافی مخرب، هنجارهای سازمانی را دستخوش تغيير قرار دادهو باعث تهدید سلامت سازمان و کارکنان میشود (قائد امینی هارونی و همکاران،1401: 86).

در رابطه با آثار و پیامدهای رفتارهای انحرافی مخرب و منفی نمونههای بسیاری وجود دارد؛ آدئوتی و همکاران⁴(2021: 171) با اشاره به گزارشی بیان کردند که مشاغل ایالات متحده در سال 2016 به طور متوسط 113 میلیون دلار به دلیل سرقت کارکنان ضرر کردهاند و همچنین به استناد مطالعه اختلاس 2017⁵ طبق برآورد مؤسسه ملی ایمنی و بهداشت شغلی، گفتند که مشاغل ایالات متحده نیز سالانه بیش از 120 میلیارد دلار از خشونت در محل کار متحمل شدند. آنها مضرات ناشی از انحراف در محل کار را محدود به زیان‌هایمالی ندانسته و مدعی شدند که چنین اتفاقی می‌تواند منجر به هزینه‌های عاطفی نیز برای کارکنان و حتی در سطحی بالاتر توقف فعالیت شرکت و آسیب دیدن جامعه به دلیل عدم دریافت خدمات بموقع از سازمان شود. احمدی الوار و همکاران (1401: 323)؛ کورا⁶ (2016: 379)؛ نووُساد⁷ (2016) نیز بیان کرده بودند که رفتارهای انحرافی میتوانند اعتبار شرکت را به خطر بیندازند و پیامدهای جدی منفی برای کارکنان داشته باشند؛ همچنین به کاهش بهرهوری و عملکرد کل، ضعف در فرایند تصمیمگیری، افزایش هزینههای مالی سازمانی، نگرش و احساس منفی به برند، کاهش ارزش ویژه برند، مختل کردن کارایی عملیاتی، تضعیف بهزیستی کارکنان و غیره منجر شوند. وانگ و همکاران (2018: 258) نیز بر این نکته تأکید کرده بودند که گسترش رفتارهای انحرافی در سازمانهایدولتی و عمومی ممکنتر بوده و بروز این رفتارها در سازمانها و شرکتهای دولتی را هم برای دولت و هم برای مردم مضر دانستند.

موضوع زمانی با اهمیتتر میشود که متوجه شوید در بین سازمانها و مؤسسات مختلف، تعارض منفی و توسل به رفتارهای ناجوانمردانه در مؤسسات اقتصادی بیش از سایر مؤسسات معمولباشد که از بین آنها، یکی از سازمانهایی که کارکنان آن با پیامدهای منفی رفتار انحرافی مواجهند، شرکتهای بیمههستند که به عنوان بنگاههای اقتصادی، علاوه بر پیشگیری و مدیریت خطر و نیز تأمین ایمنی و آرامش خاطر برای فعالیتهای مختلف بشر، در کارکردهای اقتصادی نیز نقش شگرفی ایفا میکنند و از جمله صنایع خدماتی رقابتی و دارای محیط کاری پر تنش‌ هستند که به دلیل محیط عملیاتی خود با رفتارهای انحرافی بسیاری نظیر پرخاشگری و عصبانیت، کمکاری و راحتطلبی، رشوهگیری و فساد، شایعهپراکنی، تبعیض در ارائه خدمات، چاپلوسی، تملق، افشای اطلاعات خصوصی، دروغگویی، مهمل بافی و اتهام زدن، نوکرصفتی، تمسک به رفتارهای تصنعی، درگیریهای لفظی و فیزیکی با زیاندیدگان به جای توجیه منطقی وکارشناسی، تعارض منفی و توسل به شیوههای ناجوانمردانه اعم از ترور شخصیت، اتهام زدن، پاپوش درست کردن و ...، از سوی کارکنان مواجه هستند (زاهدنیا، 1399). ِاتودیکِ و همکاران⁸ (2020: 45) نیز در پژوهش خود بیان کرده بودند که در شرکتهای بیمه کشورهای در حال توسعه، کارکنان به واسطه تنوع رشتههای بیمه اعم از بیمه زندگی (بیمه عمر) و بیمههای غیرزندگی (آتشسوزی، باربری، حوادث، اتومبیل، ...) وظایف فراوانی بر عهده دارند و علاوه بر انجام وظایف خودشان، خدماتی در راستای آموزش درباره مزایای بیمههای زندگی و غیرزندگی در قالب یک قرارداد ارائه میدهندکه این باعث فشار مضاعف کاری بر آنان به لحاظ روانشناختی شده و اگر انتظارات آنان از سوی کارفرما و مدیران سازمان برآورده نشود، ممکن است عملکرد آنان تحت تأثیر قرار گرفته و سازمان در معرض سطح بالایی از رفتارهای انحرافی کارکنان قرار گیرد.

طبق مطالب فوق چنین استنباط شد که رفتارهای انحرافی در سازمانهای دولتی و با ماهیت فعالیت اقتصادی بیشتر از سازمانهای خصوصی با فعالیتهای غیراقتصادی است. با توجه به اینکه در قلمرو مورد مطالعه یعنی صنعت بیمه، تنها بیمه ایران از جمله بنگاههایی به شمار میآید که هم برند است، هم دولتی و هم ماهیت فعالیت آن از نوع اقتصادی میباشد؛ لذا بیمه ایران به عنوان مورد مطالعه انتخاب شد؛ چرا که طی آسیبشناسی مسائل و چالشهای پیش روی بیمه ایران توسط محقق مشخص گردید که بیمه ایران به خاطر افزایش رقباء و تنوع برندهای ارائهدهنده خدمات بیمهای و شرایط اقتصادی نامناسب به عنوان عوامل بیرونی و همچنین عوامل درونسازمانی رفتاری مانند بروز رفتارهای انحرافی از سوی کارکنان فروش خدمات بیمه نظیر تأخیر در پرداخت خسارت، عدم اطلاع یا آگاهی اندک برخی از کارکنان از جدیدترین دستورالعملها، برخورد از بالا به پایین واحدهای خسارت با مشتریان و بیمهگذاران (تبعیض در ارائه خدمات)، تفسیرهای سلیقهای و متفاوت از دستوالعملها و تضییع حقوق بیمهگذاران، عدم رعایت وحدت رویه در شعب مختلف مرکزی شهرستانها، عدم انعطافپذیری کارکنان و تعلل در ارائه خدمات به دلایل مختلف از جمله قطعی سیستم و غیره، تأخیر حضور در محل خدمت و یا عدم حضور بموقع کارکنان یا مرخصیهای زیاد به بهانههای مختلف از جمله شیوع همهگیری و بیماریهای عفونی، تأخیر در ارائه خدمات به مشتریان به بهانههای مختلف از جمله خوردن صبحانه، ناهار و غیره، استفاده زیاد از تلفن همراه در حضور مشتریان در محل کار (کمکاری و راحتطلبی)، عدم علاقه به یادگیری و آموزش و دانش پایین کارکنان، دریافت رشوه توسط برخی کارشناسان خسارت (فساد)، پایین بودن کیفیت ارتباط با مشتری، عدم برخورد مناسب با مشتریان (درگیریهای لفظی و بعضاً فیزیکی با زیان دیدگان) و اطلاعرسانی ضعیف و نامناسب به مشتریان در خصوص روند تشکیل پرونده از ابتدا تا انتها، روابط عمومی ضعیف و سایر، تا کنون سهم بازار خود را به دلیل تنزل رضایتمندی و وفاداری مشتریان طی سالهای اخیر از دست داده است.

همچنین به استناد سالنامه آماری بیمه مرکزی، سهم بیمه ایران در شاخص حق بیمه تولیدی از 1/40 درصد سال 1394 به 3/32 درصد در سال 1399تنزل یافته؛ یا میزان رشد بیمهنامه صادره بیمه ایران در سال 1399 نسبت به سال 1397 فقط 1/0 درصد رشد داشته در حالی که بیمه دانا به عنوان شرکت رقیب، 3/36 درصد رشد داشته است. یا سهم تعداد بیمهشدگان حوادث بیمه ایران 7/12 درصد بوده و از این بابت پس از بیمه البرز و معلم قرار دارد و از رتبه اول به رتبه سوم تنزل یافته است. سهم بیمهشدگان بیمه درمان نیز برای بیمه ایران 7/6 درصد از کل است که از این بابت در رتبه ششم قرار گرفته است. همچنین در باره قلمرو مکانی مورد مطالعه یعنی استانهای شمالی، نتایج ارزیابی عملکرد و رتبهبندی سال 1399 استانها و شعب اجرایی بیمه ایران نشاندهنده آن است که هیچ یک از استانهای شمالی گیلان، مازندران و گلستان نتوانستند در رتبههای برتر گروههای هشت گانه تعریف شده یعنی گروه یک، دو و سه استانی، گروه مجتمعها، گروه شعب ممتاز، گروه شعب درجه یک، دو و سه، قرار بگیرند که این نیز گواه دیگر بر عملکرد ضعیف شرکتهای بیمه ایران در استانهای شمالی نسبت به سایر استانها و هم نسبت به سایر شرکتهای بیمه بوده است؛ این در حالی است که بیمه ایران طبق چشمانداز 1414 میبایست دارای گستردهترین شبکه فروش و خدمات باشد و بااستفاده از پیشرفتهترین زیرساختهای فناوری اطلاعات، بزرگترین شرکت بیمه غرب آسیاباشد.

بنابراین در چنین شرایطی که عوامل رفتاری نظیر رفتارهای انحرافی مخرب کارکنان بر ارزش و عملکرد برند تأثیر منفی میگذارد؛ پژوهشگرانی نظیرعثمان و همکاران (2022: 197)، آدئوتی و همکاران (2021: 172)، شری واستاوا و سینگ⁹ (2021: 74)، مالیک و لِنکا¹⁰ (2019)، کی و همکاران¹¹ (2020: 1)، میشرا و همکاران¹² (2016)، جعفرینیا (2022: 61)، شاد و همکاران (1401: 7)، زکیپور و همکاران (1399: 228)، آشنا و همکاران (1398: 39)، جعفرینیا و همکاران (1399: 99)، تمرکز بر روی شناسایی عوامل مؤثر بروز رفتارهای انحرافی یا پیشزمینههای آن از دیدگاههای نظری مختلف و ارائه راهکارها و معرفی اقداماتی در راستای کنترل و کاهش اثرات مخرب اینگونه رفتارهای انحرافیرا چاره کار دانستهاند. لذا در راستای پاسخ به این سؤال که «بهترین مدل برای کنترل و کاهش رفتارهای انحرافی مخرب در راستای ارتقاء ارزش ویژه برند شرکتهای بیمه ایران در استانهای شمالی کدام است؟»؛ پژوهش حاضر با هدف طراحی مدلی مبتنی عوامل (معیارها) و اقدامات مؤثر (گزینهها) جهت کنترل و کاهش آثار مخرب رفتارهای انحرافی کارکنان (هدف) انجام گرفت.

چهارچوب نظری پژوهش

نظریههای مربوط به رفتارهای انحرافی

درباره رفتار انحرافیِ محل کار، نظریههاي مختلفی وجود دارد. طبق نظریه فشار اجتماعی¹³، کارکنانی که در معرض فشارعمومی محل کار قرار میگیرند، به روشهاي مختلف، از جمله ارتکاب رفتارهاي انحرافی با آن مقابله میکنند (روشنضمیر و همکاران، 1396: 185). نظریهپردازان کنترل اجتماعی¹⁴بر این باورند که رفتار انحرافی، چیـزي مـورد انتظـاراست و آنچه باید تشریح شود این است که «چرا مردم از قانون پیروي میکننـد». جز مهم تمام نظریههاي کنترل اجتماعی، تلاش براي تشریح عوامل بازدارنده مـردم از ارتکـاب جـرم است (علیوردینیا و شهریاری یانهسری، 1396: 93). براساس نظریه يادگیری اجتماعی¹⁵، كجرفتاری و همنوايی طی فرآيندهايی مشابه آموخته میشوند و دلیل كجرفتاری یادگیری ارزشها و هنجارهای انحرافی بهويژه، در چارچوب خردهفرهنگها و گروههای همسالان محسوب میشود (قاسمی و همکاران، 1397: 5).برطبق نظریه مبادله اجتماعی، اگر فردی احساس کند سطح بدی از تناسب بین فرد- سازمان وجود دارد، این میتواند نگرشهای منفی را ایجاد کند و سپس منجر به رفتارهای مخرب انحرافی در محل کار شود (ییلدیز و آلپکان¹⁶، 2015: 333؛ سید مصطفی و همکاران، 2022: 1). دیدگاه نظریهمبادله اجتماعی¹⁷در رابطه با رفتارهای انحرافی این است که:«کارکنان در صورتی که رفتار عادلانه و اعتماد در روابط خود با سازمان (مدیر،همکاران و ...) را احساس کنند، با احتمال کمتري مرتکب رفتارهاي انحرافی میشوند» (روشنضمیر و همکاران، 1396: 185). یکی دیگر از نظریههای مربوطه که به طور گستردهای در مدیریت سازمانی برای مطالعه رضایت کارکنان، توزیع پاداش در شرکتها و واکنش نسبت به توزیع نابرابر پاداش پذیرفته شده است و اخیراًنیز بسط این نظریه در تحقیقات رفتار کارکنان و افراد، کاربرد پیدا کرده است «نظریه برابری¹⁸» است (داولِمبایِوا و همکاران¹⁹، 2021: 153). نظریه برابری آدامز (1965)²⁰، براساس نسبت بین آنچه که افراد آوردهاند (یعنی ورودیها) به آنچه را که دریافت کردهاند (یعنی پیامدها) تعریف میشود. اما اینکه ارتباط نظریه برابری با رفتار انحرافی در کجاست بایستی به دیدگاه پژوهشگران مختلف در این زمینه رجوع کرد. به عنوان نمونه، اسکارلیکی و فولگر²¹ (1997) معتقدند درک انصاف در سازمان، نقش مهمی در بروز رفتار انحرافی ایفا می‌کند؛ چراکه هرگاه کارمندی طبق نظریه برابری احساس کند سازمان انصاف را در حق او رعایت نکرده است، درصدد جبران این نابرابری درک شده برمی‌آید و ممکن است یکی از راه‌هایی که برای جبران این نابرابری درک شده انتخاب می‌کند، رفتارهای مخرب و انحرافی در سازمان باشد. از دیگر نظریههای متداول در زمینه رفتارهای انحرافی، «نظریه فرایند کار» است که توسط باورمن²² ارائه گردید. این نظریه بر اهمیت دانش و تجربه ذهنی که شرکتها هنوز در فرآیند کار به آن وابسته هستند تأکید داشته و علاوه بر آن، بر ظرفیت کارگران (و نمایندگان آنها) برای مقاومت اشاره دارد و بر این واقعیت تأکید می‌کند که محل‌های کار نیز ساختارهایی اجتماعی هستند که نمی‌توان آن‌ها را تنها بر اساس دغدغه‌های فنی سازمان‌دهی کرد. به همین دلیل نظریه فرایند کار²³، رفتارهای انحرافی را «اقدامات مقاومت» تصور کرد؛ بدین ترتیب که وقتی کارگران به دلیل سوء مدیریت یا سوء استفاده از نیاز خود و از دست دادن عزت در انجام وظیفه خوب و کار ناامید شوند، از اقدامات مقاومت برای بازپسگیری کنترل حرمت آنها استفاده میشود. در این تصور، رفتارهای ضد سازمانی بیانگر شکایت از وضعیت کار است و این رفتارها مجموعه متنوعی را شامل میشود و دست به رفتارهای عمدی و تخریبی میزنند تا به سازمان و کسانی که در آنجا کار میکنند آسیب برسانند. نمونهای از این رفتارها عبارتند از: کُندی، سرقتهای کوچک، انسداد، آزار و اذیت، قُلدری و تبعیض که برخی از رشتههای ادبیات چنین رفتارهایی را انحرافی تصور میکنند (آکِرمان و همکاران²⁴، 2020: 680). با اتخاذ نظریه قصد رفتاری یا نظریه رفتار برنامهریزی شده²⁵در سال 1975، یک مدل نظری از عوامل تأثیرگذار بر رفتار انحرافی در محیط کار ابداع شد. طبق این مدل، رفتارهای انحرافی در محل کار از هنجارهای سازمانی و تمایلات به سمت منافع شخصی سرچشمه میگیرد (وانگ و همکاران، 2018: 258).

تعریف رفتارهای انحرافی مخرب و پیامدهای آن

پژوهشگرانعناوین و اصطلاحات مختلفی از جمله «بیتوجهی در کار»، «رفتار شُل و بیاحترامی»، «رفتار ضد تولید»، «رفتار نادرست در سازمان»، «رفتار بد در سازمانها»، «مقاومت کارکنان»، «رفتار غیرانطباقپذیر»، «رفتار منفی»، «انحرافات محل کار یا رفتار انحرافی در محل کار»، «رفتار تلافیجویانه سازمانی»، «رفتار مخرب»،«رفتار ضد اجتماعی در محیط کار»، «رفتار ناکارآمد یا ناکارآ»، «سوء رفتار یا بدرفتاری سازمانی»، «رفتار ضد یا مغایر شهروندی»، «رفتار غیر کارکردی»، «رفتار نامرتبط به محیط کاری» و «رفتارهای زیانبار در محل کار»، «رفتار نامتعارف»، «رفتار نابهنجار و غیرمولّد»، «رفتارهای غیراخلاقی» و «رفتار پرخاشگرانه و غیرمولد» را برایتوصیف رفتارهای انحرافی در محل کار در نظر گرفتهاند (هالدر و همکاران، 2018: 152، داسیلوا و همکاران، 2020: 177؛ گارسیا کنترارس و همکاران²⁶، 2022: 3-4؛ تو و همکاران، 2022: 2؛ مائو²⁷، 2022: 88). مرور ادبیاتپیشین نشان میدهد که تعاریفمتعددی برای توضیح رفتار انحرافی در محیط کار در بازه زمانی 1995 تا 2022 ارائه شده است. رابینسون و بنت²⁸ (1995: 55)، رفتار انحرافی در محل کار را رفتار داوطلبانهایتعریف کردند که توسط کارمند انجام میشود و مغایر با هنجارهای مهم سازمانی است و تهدیدی برای رفاه حال یک سازمان و / یا اعضای آن است؛ بنابراین، رفتار انحرافی در محل کار به عنوان منبعی درک میشود که تأثیر منفی بر کارمندان و سازمان به طور کلی خواهد داشت و این تأثیر از قابل اغماض تا بسیار قابل توجه است. در جدیدترین تعریف، تو و همکاران²⁹ (2022: 2) نیز رفتار انحرافی کاریرا یک فعالیت داوطلبانه تعریف کردند که میتواند رفاه سازمان و اعضای آن یا هر دو را به خطر بیندازد. این تعریف چندین نکته مهم را در بر میگیرد، 1) عاملان رفتارهای انحرافی کاری، اعضاییک سازمان یا کارمندان یک سازمان هستند. این بدان معناست که این رفتارها توسط اعضای سازمان انجام میشود، نه توسط افراد خارج از شرکت یا سازمان؛ 2) رفتار انحرافی، رفتاری است که اعضاییک سازمان آزادانه درگیر آن هستند، بنابراین،این رفتارها با اراده آزاد کارمند انجام میشود؛ 3) رفتارهای انحرافی کارکنان، هنجارها، رویهها و مقررات رسمی سازمانی را به خطر میاندازد و این همان چیزی است که رفتارهای انحرافی را از رفتار غیراخلاقی متمایز میکند چون رفتار انحرافی به رفتاری مربوط میشود که استانداردهای سازمانی را نقض می کند، در حالی که رفتار غیراخلاقی مربوط به رفتار درست یا نادرست است که توسط چارچوب عدالت، قانون یا اصول رفتاری اتخاذ شده توسط جامعه تعیین میشود؛ 4) از آنجایی که رفتار انحرافی به عنوان فعالیتی تعریف میشود که تهدیدی برای سازمان یا اعضای آن است، تخلفات جزئی مستثنی میشوند.در جدول 1، به انواع پیامدهای رفتارهای انحرافی در محیط کار برای سازمان و اعضای آن اشاره شده است.

جدول 1. پیامدهای ناشی از بروز رفتارهای انحرافی در سازمان
پیامدها پژوهشگران	مالی و اقتصادی	اجتماعی	روانی	فردی	سازمانی	شغلی
احمدی الوار و همکاران (1401: 321)	P	P	P	P	P
قائدامینی هارونی و همکاران (1401: 670)				P	P	P
شاد و همکاران (1401: 9)	P	P	P	P	P	P
رنگریز و همکاران (1400: 118)				P	P	P
آشنا و همکاران (1398: 41)				P	P
گل میمی و همکاران (1397: 77)				P	P
دانگ ون و همکاران³⁰ (2022: 3)			P	P	P
سید مصطفی و همکاران (2022: 1)	P				P
گارسیا کنترراس و همکاران (2022: 10)					P
نازینویچ براج و همکاران³¹ (2020: 1)	P	P	P
آکِرمان و همکاران (2020: 684)	P			P	P
اوتکاراش و همکاران³² (2019: 12355)	P

مدیریت رفتار انحرافی و اهمیت آن

مدیریت رفتار، فرایندی تعریف شده است که افراد را راهنمایی میکند تا رفتارها و عادات منفی و اقدامات خود را در یک زمینه خاص تغییر دهند. این فرایند شامل شناسایی رفتار منفی، افزایش آگاهی در مورد رفتارهای جایگزین، تغییر محیط برای کاهش رفتارهای منفی و ارائه تقویت مثبت برای تشویق رفتارهای جایگزین است. از دیدگاهی دیگر، مدیریت رفتار به گروهی از تکنیکها برای تغییر رفتار با تغییر یک یا چند جنبه از محیط فرد اشاره دارد. جنبههایی که تغییر میکنند مواردی هستند که اعتقاد بر این است که بیشترین تأثیر را در بروز یا حفظ رفتارهایی دارند که برای خود فرد یا سایر افراد در محیط مشکل ساز است. تغییرات محیطی نیز به منظور افزایش رفتارهای مثبت که مطلوب یا سازگار تلقی میشوند، ایجاد میشود. بنابراین یکی از مباحث مهم مطرح‌شده در مدیریت رفتار سازمانی، بررسی الگوهای کنترل، نظارت و مصونیت‌بخشی کارکنان و سرمایۀ انسانی از بروز رفتارهای کاری انحرافی که هنجارهای سازمانی را دستخوش تغییر قرار داده است که باعث تهدید سلامت سازمان و کارکنانش می‌شود که به آن مدیریت رفتار انحرافی میگویند (قائد امینی هارونی و همکاران، 1401: 81)؛ چراکه رفتارهاي انحرافی در سازمان را نميتوان از بين برد و مديري كه انتظار داشته باشد كسي دست به اين گونه رفتارها نزند، سادهلوحي خود را نشان داده است؛ ولی ميتوان و بايد آن را كنترل كرد تا در محدوده منطقي و سازندهاي قرار گيرند. به مجموعه اقدامات رهبری، ایجاد محیط مناسب، توانمندسازی و مدیریت رفتاری که از بروز رفتارهای انحرافی جلوگیری میکنند، به عنوان مدیریت و کنترل رفتارهای انحرافی در نظر میگیرند (شهید و همکاران³³، 2020: 78).

در راستای اهمیت مدیریت رفتارهای انحرافی در محل کار، یكي از مهمترين دلایل نیاز به آن، کمک به تصمیمگیری مناسبتر است؛ زیرا مدیران با بهرهگیری از موارد مطرح شدهمیتوانند اهمیت ارتباطات را در فرایند پیشگیری از رفتارهای انحرافی درک کنند؛ چگونگی برقراری ارتباط مؤثر و سازنده میتواند بسیاریاز سوء تفاهمها را رفع و فرآیند ایجاد تعامل را تسریع بخشند؛ همچنین بینش مدیران را از راه ایجاد ارتباط بین متغیرهای دخیل در پدیده رفتارهای انحرافی ارتقاء بخشند. همچنین مدیریت رفتار انحرافی، امکان تحلیل جامعتر را از پدیده مورد بررسی فراهم میآورد (ابراهیمپور آهندانی، 1398: 158). شری واستاوا و سینگ (2021: 76)، مدعی شدند که مدیریت رفتارهای انحرافی بر عهده سازمان بوده و آنرا برای حفظ روحیه سازمانی کارکنان مهم دانستند و پیشنهاد کردند که سازمان‌ها می‌توانند با فراهم کردن محیط کار حمایتی، تنظیم مجدد خط‌مشی‌ها و سیاستهای خود بر اساس موقعیت و با اتخاذ رویکرد ارتباطی مناسب، کارکنان را از درگیر شدن در رفتار انحرافی جلوگیری کنند؛ چرا که از دیدگاه زکیپور و همکاران (1399: 230)، کوشش سازمانها برای تشخیص، ریشهیابی و کنترل این گونه رفتارها درکارکنان منجر به ارتباط بهتر بین کارکنان و مراجعان، ارائه خدمات باکیفیت بهتر، افزایش اعتبار عمومی، رضایت مشتریان و در نهایت سودآوری خواهد شد؛ شاخصهایی که پژوهشگرانی چون آیر و همکاران³⁴ (2019: 23) و کارلسون و همکاران³⁵ (2019: 338) به عنوان شاخصهای اعتبار و ارزش برند نام بردهاند و طبق دیدگاه نووساد (2016)؛ احمدی الوار و همکاران (1401: 323)؛ ملکپور و همکاران (1392: 151)؛ وظیفهدوست و معماریان (1392: 1) تحت تأثیر عوامل رفتاری است؛ به طوری که اگر رفتارها مثبت باشند، ارزش برند و معیارهای آن بهبود و اگر رفتارها منفی باشند، ارزش برند و معیارهای آن تنزل مییابند.

پیشینه پژوهش

در جدول 2 به جدیدترین مقالات و پژوهشهای مرتبط با موضوع پژوهش اشاره شده است.

جدول 2. پیشینه داخلی و خارجی پژوهش
پژوهشگران	عنوان پژوهش	یافتههای پژوهش
شاد و همکاران (1401: 7)	طراحی الگویی برای بهبود اخلاق با تأکید بر کاهش رفتارهای انحرافی در محیط کار حسابرسی	نتایج نشان داد که کاهش رفتارهای انحرافی، تأثیر بسزایی در بهبود جو اخلاقی حسابرسان داشته و با تقویت معیارهای پژوهش می‌‌توان رفتارهای انحرافی را کنترل و انگیزه شخصی و جو اخلاقی را در محیط کار حسابرسان بهبود بخشید. همچنین رابطه معیارهای رهبری، روانشناختی و سازمانی با جو اخلاقی حسابرسی و کاهش رفتارهای انحرافی معنادار (سطح معنی‌‌داری کم‌تر از 05/0) بود.
رنگریز و همکاران (1400: 101)	طراحی الگوی رفتارهای انحرافی مثبت کارکنان در صنعت بیمه ایران	پس از تحلیل دادههای جمعآوری شده از طریق مصاحبه نیمهساختار یافته با 16 نفر از 7 شرکت بیمه، تعداد 231 کد اولیه شناسایی شد که پس از پالایش به 57 مفهوم، 23 مقوله فرعی و 6 مقوله اصلی تبدیل گردید. آنها در پایان چنین نتیجه گرفتند که با توجه حرکت صنعت بیمه ایران به سمت ‌فضای رقابتی، اهمیت رفتارهایی از جنس رفتار سازمانی مثبت ‌اهمیت فزایندهای دارد و در این راستا فراهم نمودن زمینه‌های بروز رفتارهایی از جنس رفتارهای انحرافی مثبت میتواند در دستیابی به اهداف ‌تعیین شده از جمله کسب مزیت رقابتی، تسهیلگر باشد.
جعفرینیا و همکاران (1399)	الگوی راهکارهای مدیریت رفتار سیاسی انحرافی در صنعت بانکداری با رویکرد کیفی	الگوی راهکارهای مدیریت رفتارهای سیاسی انحرافی طراحی و پس از طی مراحل ششگانه تحلیل مضمون، 36 راهکار احصاء و کدگذاری شد، در نهایت 7 راهکار جامع شامل مدیریت مسیر شغلی و توانمندسازی کارکنان، مدیریت نگرش و رفتار، استقرار سیستم مدیریتی تحول‌گرا، مدیریت فرهنگ سازمانی، استقرار نظام جبران خدمات عادلانه، مدیریت تعامل با محیط سازمان و پرورش اخلاق حرفه‌ای؛ برای اداره مؤثر رفتارهای سیاسی انحرافی ارائه گردید.
زکیپور و همکاران (1399: 228)	واکاوی عوامل مؤثر بر کاهش رفتارهای نابهنجار کاری در حوزه سلامت مبتنی بر تکنیک فراترکیب	از 435 مقاله جستوجو شده در این حیطه، 46 مقاله منتخب و براساس آنها 68 عامل شناسایی شد؛ این عوامل در 3 مقوله اصلی و 11کد محوری دسته بندی شد. عوامل تأثیرگذار شناسایی شده در این پژوهش شامل عوامل فردی(روانشناختی، جمعیتشناختی، مذهبیگرایی، زمینهای)، عوامل گروهی(ارتباطات، سیستم پاداش مناسب، رفتارهای بازدارنده) و عوامل سازمانی(فضای سازمانی، تدابیر ساماندهی، عواطف سازمانی، ادراک موقعیت کاری) است.
رمضانیراد و همکاران (1399: 180)	اولویتبندی عوامل موثر بر مدیریت رفتار سازمانی با تأکید بر اصول و ارزشهای اخلاقی در صنعت بانکداری	یافتههایپژوهش 41 عامل را در7 دسته اصلی اعم از عوامل اخلاقی، مدیریتی، منطقهای و بینالمللی، اقتصادی- سیاسی، ساختاری، شغلی و فرهنگی- اجتماعی مشخص کردند که بر اساس نتایج حاصل شده، عوامل اخلاقی بالاترین وزن و مهم‌ترین نقش را در مدیریت رفتار سازمانی کسب کرد. همچنین بر اساس نتایج حاصله، بیشترین تأثیرگذاری و تأثیرپذیری به ترتیب عوامل ساختاری و منطقهای/ بینالمللی بر سایر عناصر سیستم بوده است. در این میان شاخص عدالت و استقرار نظاممشارکتی به ترتیب در رتبه اول و دوم قرار گرفتند.
تو و همکاران (2022: 1)	تعارض کار و خانواده و رفتار انحرافی فروشنده: نقش میانجی استرس شغلی	نتایج نشان داد که تعارض کار و خانواده و استرس شغلی بر بروز رفتار انحرافی تأثیر دارد و به مدیران پیشنهاد شد که به ایجاد و اجرای سیاست‌های دوست‌دار خانواده که می‌تواند سطح استرس را کاهش داده و احتمال رفتار انحرافی فروشندگان را کاهش دهد، مبادرت کنند.
احمد و همکاران³⁶ (2020: 939)	رهبری پاسخگویانه و مسئولانه و رفتار انحرافی در محل کار: الگوسازی اعتماد و قصد جابجایی	نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل «معادلات ساختاری حداقل مربعات جزئی» نشان داد که رهبر مسئولانه بر رفتار انحرافی محل کار تأثیر نمی گذارد. یافته های بیشتر درک نظری قابل توجهی را ارائه می دهد که تأثیر رهبری مسؤلانه بر رفتار انحرافی محل کار با اعتماد بهتر توضیح داده میشود، در حالی که تأثیر رهبری مسئولانه بر رفتار انحرافی از طریق قصد جابجایی چنین نمیشود.
مالیک و لِنکا (2019: 719)	شناسایی اقدامات مدیریت منابع انسانی برای از بین بردن رفتارهای انحرافی مخرب کارکنان بخش دولتی با تحلیل محتوا	در این مطالعه 10 اقدام برنامهریزی منابع انسانی، طراحی شغل، آموزش و توسعه، سیستم پاداش، امنیت شغلی، فرصتهای پیشرفت شغلی، مدیریت عملکرد، مشارکت کارکنان، نظارت و کنترل، تعادل کار و زندگی برای غلبه بر انحراف مخرب در بخش عمومی شناسایی و در نهایت استدلال شد که اقداماتمدیریت منابع انسانی که به عنوان یک سیستم منسجم و هم افزا عمل میکنند به عنوان یک استراتژی برد-برد هستند که برای کارمندان و برای سازمان سودمند است.

مروری بر مطالعات فوق نشان میدهد که اغلب آنها با ابعاد محدودی برای مدیریت رفتارهای انحرافی انجام گرفته و اغلب به صورت کیفی بوده است و راهکارهای پیشنهادی را اولویتبندی نکردهاند در حالی که این پژوهش به دنبال ارائه مدل و اولویتبندی اقدامات به روش آمیخته بوده است. از طرفی با توجه به اینکه صنعت بیمه در داخل کشور و حتی در سطح بین الملل با چالشهای بسیار بیرونی و به ویژه درونی همچون تضاد و تعارض منافع همراه است و تاکنون پژوهشی در حوزه مربوطه در قلمرو صنعت بیمه که صنعتی رقابتی بوده انجام نگرفته، ضرورت مدیریت اینگونه رفتارها در محیط کاری صنعت بیمه به ویژه در بخش دولتی احساس میشد، چرا که این پژوهش به دنبال یافتن اقدامات مؤثر برای کنترل و کاهش رفتارهای انحرافی مخرب در صنعت بیمه آن هم در بین شرکت دولتی بیمه ایران است. بنابراین انجام پژوهشی با این مضمون آن هم در قلمرو مکانیای که همزمان دارای چهار ویژگی از جمله خدماتی بودن، دولتی بودن، رقابتی بودن و برند بودن میباشد و این موارد، نوآوری و تمایز این مقاله نسبت به پژوهشهای پیشین را نشان میدهد.

روش شناسی پژوهش

به طور کلی روش اجرای پژوهش به شرح جدول 3 میباشد.

جدول 3. روش اجرای این پژوهش

نوع پژوهش

راهبرد پژوهش

روش گردآوری داده‌ها

بازه زمانی

هدف

ماهیت

رویکرد

روش تحقیق

فراترکیب؛ تحلیل تم؛ دلفی-فازی؛ تحلیل

سلسلهمراتبی

مطالعات

کتابخانهای

و میدانی (پرسشنامه)

پیمایشی مقطعی

توسعهای-کاربردی

اکتشافی

استقرایی

آمیخته

(کمی و کیفی)

روش پژوهش:پژوهش حاضر از نظر هدف، توسعهای- کاربردی است. زیرا به دنبال توسعه مدلهای پیشین و در عین حال یافتن راهکارهایی برای حل معضل رفتارهای انحرافی در محیط کاری شرکتهای بیمه است. از نظر روش گردآوری دادهها، پژوهش حاضر به دلیل انجام همزمان به 2 روش کیفی و کمی، ترکیبی یا آمیخته است؛ یعنی ابتدا به روش کیفی فراترکیب، عوامل بروز رفتارهای انحرافی و اقدامات مؤثر در راستای کنترل و کاهش از پژوهشهای پیشین به روش گردآوری اطلاعات اسنادی و کتابخانهای شناسایی و به روش دلفی-فازی از دیدگاه خبرگان صنعت بیمه عوامل و اقدامات مؤثر احصاء شد؛ سپس در بخش کمی، از تکنیک تصمیمگیری چندمعیاره فرایند تحلیل سلسلهمراتبی جهت بررسی مدل سلسلهمراتبی در 3 سطح هدف (کنترل و کاهش رفتارهای انحرافی با هدف ارتقای ارزش برند بیمه ایران به عنوان یکی از پیامدهای مدیریت رفتارهای انحرافی)، معیارها (عوامل مؤثر بروز رفتارهای انحرافی) و گزینهها (اقدامات مؤثر) استفاده گردید.

جامعه و نمونه آماری پژوهش: جامعه آماری پژوهش کلیه خبرگان علمی (دارای سوابق علمی و آموزشی در پژوهشکده بیمه) و تخصصی (فعالیت اجرایی) اعم از مدیران رده بالا، سرپرستان شعب و نمایندگیهای بیمه ایران در استانهای شمالی کشور از جمله گیلان، مازندران و گلستان در نظر گرفته شد؛ در بخش نخست برای تعیین عوامل و اقدامات مؤثر 30 فرم نظرسنجی دلفی-فازی به روش نمونهگیری غیراحتمالی در دسترس و هدفمند به نسبت برابر در بین خبرگان 3 استان مورد نظر که دارای اطلاعات، تجربه و سابقه کافی، تحصیلات عالی و از انگیزه و علاقه لازم برخوردار بودند، توزیع شد؛ در رابطه با تعداد کفایت حجم نمونه در روش دلفی تعداد حداقل 15 و حداکثر 60 خبره مناسب است که 30 نفر با توجه به 3 استان، نشاندهنده کفایت نمونه در مرحله اول بود. در بخش دوم، یعنی فرایند تحلیل سلسلهمراتبی که طی آن خبرگان میبایست به ماتریس مقایسات زوجی پاسخ میدادند، به روش نمونهگیری غیراحتمالی هدفمند و در دسترس، تعداد 12 خبره از 3 استان به عنوان افراد نمونه انتخاب شدند. در رابطه با تعداد کفایت حجم نمونه در فرایند سلسلهمراتبی، ساعتی (۱۹۹۰) معتقد است تعداد10 نفر از خبرگان برای پاسخ به پرسشنامه مقایسه زوجی کفایت دارد؛ زیرا مشابه روش دلفی پاسخ‌دهندگان به مسائل تصمیم‌گیری میبایست افرادی باشند که در زمینه مورد بحث صاحبنظر، دارای سابقه و تجربه کافی باشند و تعداد 12 نفر از 3 استان نشاندهنده کفایت نمونه است.

روش تجزیه و تحلیل دادهها

· فراترکیب: در بخش کیفی، از روش کیفی فراترکیب و روش هفت مرحلهای سندلوسکی و همکاران (2007) شامل: 1) تنظیم سؤالات تحقیق، 2) مرورد ادبیات به شکل نظاممند، 3) جستوجو و انتخاب متون مناسب، 4) استخراج اطلاعات متون، 5) تجزیه و تحلیل و ترکیب یافتههای کیفی، 6) کنترل کیفیت و 7) ارائه یافتهها و شاخصها و معیارهای مندرج در جدول 4 استفاده شد.

جدول 4. شاخصها و معیارهای اولیه بررسی مقالات در مورد رویکرد رفتاری

شاخصها	معیار پذیرش
دوره زمانی انجام پژوهش	مقالات و پژوهشهای چاپ شده از سال 1391 تا 1401 یا 2016 تا 2022
زبان پژوهش	فارسی و انگلیسی
نوع مقالات	تحقیقات چاپ شده در پایگاههای علمی معتبر داخلی و بینالمللی
موضوع	موضوعات مربوط به مدیریت رفتار سازمانی و برند
قلمرو مطالعه	سازمانهای عمدتاً خدماتی و دولتی
نوع نمایه	نمایه شده در پایگاههای علمی معتبر

· در بخش کیفی از روش تحلیل مضمون جهت دستهبندی عوامل بروز رفتارهای انحرافی و اقدامات لازم برای کنترل و کاهش رفتارهای انحرافی کارکنان از پژوهشهای پیشین بهره گرفت شد.

· روش دلفی فازی: در این بخش به منظور تعیین مؤثرترین معیارها (عوامل) و گزینهها (اقدامات مؤثر) از دیدگاه خبرگان بیمه ایران ابتدا نظرات گروه تصميمگيرنده جمعآوری شده از روش دلفی فازی استفاده شد زیرا برای مدل کردن سیستم در شرایط عدم قطعیت دادهها این روش کاربردی است؛ چرا که در این روش فرض است که ارزش ارزیابی معیار j از نگاه خبره شماره i از میان n خبره w= (aij, bij, cij) و مقدار j برابر با j=1,2,3,…, m و i برابر با i=1,2,3, …, n است. بدین ترتیب ارزش فازی معیار j از رابطه (2) محاسبه میشود که برابر w= (aj, bj, cj) است.

رابطه (2)

aj= min {aij}

bj=

cj= max {cij}

برای فازیزدایی از رابطه (3) که روش فازیزدایی ماکزیممکننده ارزش است، استفاده میشود.

رابطه (3)

Sj= , j= 1, 2, 3, …, m

در انتها براي استخراج عوامل و اقدامات مؤثر و مطلوب، حدي براي قبول يا عدم قبول آن شایستگی در نظر گرفته میشود. اگر مقدار ديفازي شده عدد فازي مثلثي با توجه به نظر خبرگان برابر و یا بزرگتر از آن 70/0 بود آن اقدام وارد مدل نهایی و در غیر این صورت مورد پذیرش قرار نمیگیرد.

· فرایند تحلیل سلسلهمراتبی (AHP): با توجه به مدل پژوهش که به دنبال تعیین ترتیب اهمیت اقدامات مؤثر بر اساس یکسری عوامل مهم برای کنترل و کاهش رفتارهای انحرافی مخرب با هدف ارتقای ارزش برند بیمه ایران بود؛ از فرایند تحلیل سلسلهمراتبی برای تحلیل آن استفاده شد که روشی سيستماتيك است كه میتواند دو کار را انجام دهد: 1) پیدا کردن وزن (اهمیت نسبی) شاخصها و 2) رتبهبندی گزینهها. گفتنی است در این پژوهش برای تجزیه و تحلیل دادههای مستخرج از ماتریس مقایسات زوجی به روش تجزیه و تحلیل سلسلهمراتبی، از نرمافزار اکسپرت چویس ³⁷ استفاده شد.

ابزار گردآوری دادهها و اطلاعات: در بخش نخست، پس از انجام مراحل فراترکیب، 48 عامل بروز رفتار انحرافی در کارکنان و 45 عامل جهت کاهش رفتارهای انحرافی از پژوهش داخلی و خارجی شناسایی شد؛ لذا فرم نظرسنجی برای روش دلفی-فازی مبتنی بر 93 سؤال بسته 5 گزینهای با اعداد فازی برای تبدیل گزینههای کیفی به اعداد کمی قطعی از بسیار مهم(1، 1 ، 75/0) تا بسیار کماهمیت (25/0، 0، 0)طراحی شد. در بخش دوم، نیز پس از تعیین عوامل و اقدامات مؤثر از دیدگاه خبرگان؛ پرسشنامه خبرگان حاوی 11 ماتریس مقایسات زوجی با طیف 9گانه ساعتی (اهمیت یکسان =1، کمی مهمتر از دیگری=3، اهمیت قوی= 5، اهمیت خیلی قوی= 7، کاملاً مهمتر= 9 و ارزشهای بین فواصل= 2،4،6،8) طراحی گردید.

روایی و پایایی ابزار گردآوری دادهها و اطلاعات: برای اطمینان از روایی بخش کیفی از طریق تحلیل نتایج، ارزیابی، بر اساس تجربه، براساس ارائه دلیل و مدرک و همچنین بدیهی نتایج مورد ارزیابی قرار گرفت و مشخص شد که در بخش مطالعات کتابخانهای، 48 عامل بروز رفتار انحرافی در کارکنان و 45 عامل جهت کاهش رفتارهای انحرافی از پژوهش داخلی و خارجی شناسایی شد. اما با سؤالات مطرح شده در فرم نظرسنجی تعداد عوامل افزوده نشد و اغلب خبرگان همین عوامل را از جمله عوامل تأثیرگذار در بروز رفتارهای انحرافی و اقدامات مناسب در جهت کنترل و کاهش رفتارهای انحرافی معرفی کردند و پس از محاسبه اعداد قطعی فازی از بین 93 عامل شناسایی شده فقط 69 عامل را که اعداد قطعی آنها بالای 7/0 شد را مؤثر و مطلوب دانستند. لذا با توجه به نسبت مقبولیت طبق رابطه 4، میزان مقبولیت و روایی فرم نظرسنجی محاسبه شد. در این رابطه تعداد عوامل دارای اعداد قطعی بالاتر از 7/0 با N1 و تعداد عوامل کل احصا شده از مطالعات کتابخانهای و میدانی با NT و نرخ مقبولیت با AR نشان داده میشود.

رابطه (4)

همانطور که مشاهده میشود، نرخ مقبولیت در این بخش حدود 74/0 محاسبه شد که چون بالاتر از 7/0 است این به معنای توافق نظر بالای خبرگان بر روی عوامل و اقدامات مؤثر است. در بخش پایایی فرایند تحلیل سلسلهمراتبی نیز، نرخ ناسازگاری مطرح است که میبایست کمتر از 1/0 باشد. بنابراین با توجه به اینکه نرخ ناسازگاری همه ماتریسهای مقایسات زوجی محاسبه شده کمتر از 1/0 بودند، لذا پایایی پرسشنامه مورد تأیید قرار گرفت.

یافته‌های پژوهش

یافتههای فراترکیب

همانظور که اشاره شد در این پژوهش از فرایند 7 مرحلهای فراترکیب سندلوسکی و همکاران (2007) و شاخصهای متعدد برای ارزیابی و انتخاب مطالعات داخلی و خارجی استفاده شد که نتایج گامهای آن به شرح زیر است:

· در گام اول پس از غربالگری 60 مقاله، تعداد 50 مقاله انتخاب شدند.

· در گام دوم، مقالاتی که به لحاظ عنوان، چکیده و محتوا نامناسب بودند حذف شدند.

· در گام سوم، پس از غربال مقالات، با توجه به روند ذکر شده، پژوهشگر با به کارگیری ابزار برنامه مهارتهای ارزیابی حیاتی در بخش مربوط به رویکرد رفتاری و دستهبندی مقالات از حیث کیفیت، نسبت به ارزیابی دقیقتر مقالات اقدام کرده و تعداد 35 مقاله از بین 60 مقاله به دست آمدند.

· در گام چهارم، مؤلفههای عوامل بروز رفتار انحرافی و اقدامات مؤثر بر کنترل و کاهش آن مشخص شدند و به روش تحلیل محتوا، 6 عامل اصلی و 48 عامل فرعی برای بروز رفتارهای انحرافی و 4 اقدام اصلی و 45 اقدام فرعی برای کنترل و کاهش دستهبندی شدند.

· در گام پنجم، ابتدا تمامی عوامل استخراج شده از مقالات را به عنوان کد در نظر گرفته و سپس با قرار دادن کدهای مشابه در قالب تمها و در نهایت تمهای مشابه در درون مقولهها، کار تجزیه و تحلیل و ترکیب یافتهها به انجام رسید. نتایج حاصل از تحلیل تمها و کدگذاری باز در جداول 5 و 6 نشان داده شده است. براساس اطلاعات جدول (5)، 6 تِم و 48 کُد و بر اساس اطلاعات جدول (6)، 4 تِم و 45 کد احصا شد.

جدول 5. عوامل بروز رفتار انحرافی در کارکنان از دیدگاه پژوهشگران پیشین
ردیف	عوامل اصلی (تم)	عوامل فرعی (کدها)	منابع
1	عوامل سازمانی و ساختاری	وضعیت و شرایط نامناسب محیط کار	ابراهیم پور آهندانی و همکاران (1398: 164)؛ عهدی و همکاران (1399: 173)؛ روی و مَندال³⁸ (2020: 8317)؛ ییلدیز و آلپکان (2015: 331)؛ نازینویچ براج و همکاران (2020: 1)؛ قائد امینی هارونی و همکاران (1401: 659 و 667)
2		انسجام پایین محل کار و مشکلات ساختاری	آکِرمان و همکاران (2020: 678)؛ ابراهیم پور آهندانی و همکاران (1398: 164)؛ قائد امینی هارونی و همکاران (1401: 661 و 662)
3		ضعف نظام پرداخت عادلانه و حقوق مزایای ناکافی	روی و مَندال (2020: 8317)؛ شول و همکاران (1398: 8)؛ ابراهیم پور آهندانی و همکاران (1398: 164)؛ احمدی الوار و همکاران (1401: 323)؛ قائد امینی هارونی و همکاران (1401: 667)
4		عدم انعطافپذیری ساختار کاری و فقدان آزادی عمل	روی و مَندال (2020: 8317)؛ ابراهیمپور آهندانی و همکاران (1398: 164)؛ قائد امینی هارونی و همکاران (1401: 661)
5		قوانین و مقررات نامناسب و پیچیده	فتاحی و همکاران (1398: 117)؛ ابراهیمپور آهندانی و همکاران (1398: 164)؛ احمدی الوار و همکاران (1401: 323)؛ قائد امینی و همکاران (1401: 664)
6		رقابت درون سازمان و رقابتی (فشارهای رقابتی)	چیو و همکاران³⁹ (2015: 308)؛ ابراهیمی و مشبکی (1392: 11)؛ فتاحی و همکاران (1398: 117)؛ ابراهیمپور آهندانی و همکاران (1398: 164)؛ قائد امینی هارونی و همکاران (1401: 664)
7		انحرافات درون سازمان به دلیل تغییرات مستمر	وانگ و همکاران (2018: 258)؛ قائد امینی هارونی و همکاران (1401: 661 و 667)
8		سیاست سازمانی	روشن ضمیر و همکاران (1396: 186)؛ خاتاک و همکاران (2020: 62)؛ احمدی الوار و همکاران (1401: 323)؛ قائد امینی هارونی و همکاران (1401: 661)
9	عوامل فرهنگی، اجتماعی و ارزشی	جو اخلاقی و مذهبی (یا نبودن معنویت در محیط کار)/ عدم پایبندی به ارزشها	ابراهیمپور آهندانی و همکاران (1398: 164)؛ زینلی و همکاران (1398: 511)؛ روشن ضمیر و همکاران (1396: 186)؛ اوبالاد و آروگانداد⁴⁰ (2019: 31)؛ احمدی الوار و همکاران (1401: 323)؛ قائد امینی هارونی و همکاران (1401: 658 و 665)؛ عثمان و همکاران (2022: 201)
10		میزان عدالت سازمانی	زینلی و همکاران (1398: 511)؛ ابراهیمی و مشبکی (1392: 11-10)؛ روشن ضمیر و همکاران (1396: 186)؛ خاتاک و همکاران (2020: 62)؛ اوتاکاراش و همکاران (2019: 12355)؛ ابراهیمپور آهندانی و همکاران (1398: 164)؛ احمدی الوار و همکاران (1401: 323)؛ عثمان و همکاران (2022: 201)
11		میزان تعهد سازمانی	ابراهیم پور آهندانی و همکاران (1398: 164)؛ روشن ضمیر و همکاران (1396: 186)؛ گل میمی و همکاران (1397: 76)؛ شول و همکاران (1398: 8)؛ زینلی و همکاران (1398: 511)؛ احمدی الوار و همکاران (1401: 321)
12		میزان پشتیبانی و حمایت سازمانی	روی و مَندال (2020: 8317)؛ روشن ضمیر و همکاران (1396: 186)؛ ابراهیم پور آهندانی و همکاران (1398: 164)؛ احمدی الوار و همکاران (1401: 321)؛ قائد امینی هارونی و همکاران (1401: 659)؛ عثمان و همکاران (2022: 201)
13		تعارض کار و زندگی (کیفیت زندگی کاری)	اوتاکاراش و همکاران (2019: 12355)؛ روی و مَندال (2020: 8317)؛ گل میمی و همکاران (1397: 76)؛ قائد امینی هارونی و همکاران (1401: 659 و 664)؛ تو و همکاران (2022: 1)
14		روابط بین فردی- ارتباطات ضعیف (تعارضات بین فردی)	ابراهیمپور آهندانی و همکاران (1398: 164)؛ روی و مَندال (2020: 8317)؛ یاداو و رای⁴¹ (2020: 499)؛ احمدی الوار و همکاران (1401: 72)، قائد امینی هارونی و همکاران (1401: 662)
15		کاهش سطح اعتماد بین همکاران	ابراهیم پور آهندانی و همکاران (1398: 164)؛ شول و همکاران (1398: 8)؛ احمدی الوار و همکاران (1401: 73)؛ قائد امینی هارونی و همکاران (1401: 660)؛ عثمان و همکاران (2022: 201)
16		فرهنگپایین و مخرب سازمانی (فرهنگ ضعیف سازمانی)	وانگ و همکاران (2018: 258)؛ نازینویچ براج و همکاران (2020: 1)؛ ابراهیمپور آهندانی و همکاران (1398: 164)؛ فتاحی و همکاران (1398: 117)؛ احمدی الوار و همکاران (1401: 321)؛ قائد امینی هارونی و همکاران (1401: 660 و 665)
17		عوامل جمعیتشناختی (سن، تحصیلات و ...)	ییلدیز و آلپکان (2015: 331)؛ یاداو و رای (2020: 499)؛ احمدی الوار و همکاران (1401: 70)؛ قائد امینی هارونی و همکاران (1401: 664)
18		جنسیتگرايی و تبعیض جنسیتی	ابراهیمپور آهندانی و همکاران (1398: 164)؛ احمدی الوار و همکاران (1401: 70)؛ قائد امینی هارونی و همکاران (1401: 664)
19		نبود وجدان کاری	شول و همکاران (1398: 8)؛ احمدی الوار و همکاران (1401: 321)
20		عدم وجود روحیه کار تیمی	ابراهیمپور آهندانی و همکاران (1398: 164)؛ قائد امینی هارونی و همکاران (1401: 662)
21	عوامل شغلی	استرس شغلی	زینلی و همکاران (1398: 511)؛ ابراهیمپور آهندانی و همکاران (1398: 164)؛ پولادی خراشا و اسماعیلی شاد (1397: 321)؛ روشن ضمیر و همکاران (1396: 186)؛ ابراهیمی و مشبکی (1392: 11)؛ چیو و همکاران (2015: 308)؛ قائد امینی هارونی و همکاران (1401: 658)؛ تو و همکاران (2022: 1)
22		تناسب پایین کارکنان با مشاغل (بیگانگی کاری)	ییلدیز و آلپکان (2015: 331)؛ شول و همکاران (1398: 8)؛ احمدی الوار و همکاران (1401: 72)؛ قائد امینی هارونی و همکاران (1401: 659)؛ گارسیا کنترراس (2022: 10)
23		فقدان مهارت و تجربه کافی	ابراهیمپور آهندانی و همکاران (1398: 164)؛ احمدی الوار و همکاران (1401: 71)
24		ضعف طراحی شغلی	اوتاکاراش و همکاران (2019: 12355)؛ ابراهیمپور آهندانی و همکاران (1398: 164)؛ احمدی الوار و همکاران (1401: 72)؛ قائد امینی هارونی و همکاران (1401: 659)
25		امنیت شغلی	آکِرمان و همکاران (2020: 678)؛ ابراهیم پور آهندانی و همکاران (1398: 164)؛ احمدی الوار و همکاران (1401: 321)
26		نامشخص بودن مسیر شغلی	روی و مَندال (2020: 8317)؛ احمدی الوار و همکاران (1401: 321)
27		فقدان موفقیت یا پیشرفت شخصی (جایگاه کارمندان)	پولادی خراشا و اسماعیلی شاد (1397: 321)؛ ابراهیمپور آهندانی و همکاران (1398: 164)
28		تراکم و انباشتگی نقش کاری (گرانباری نقش)	پولادی خراشا و اسماعیلی شاد (1397: 321)؛ ابراهیمپور آهندانی و همکاران (1398: 164)؛ قائد امینی هارونی و همکاران (1401: 664)
29	عوامل فردی و شخصیتی کارکنان	انگیزه پایین	روی و مَندال (2020: 8317)، پولادی خراشا و اسماعیلی شاد (1397: 321)؛ ابراهیمپور آهندانی و همکاران (1398: 164)؛ قائد امینی هارونی و همکاران (1401: 663)
30		عدم رضایت شغلی	عهدی و همکاران (1399: 173)؛ ابراهیم پور آهندانی و همکاران (1398: 164)؛ روشن ضمیر و همکاران (1396: 186)؛ روی و مَندال (2020: 8317) ؛ احمدی الوار و همکاران (1401: 321)؛ قائد امینی هارونی و همکاران (1401: 658)
31		فرسودگی فیزیکی، عاطفی و روانی (خستگی یا تحلیل عاطفی)	پولادی خراشا و اسماعیلی شاد (1397: 321)؛ زینلی و همکاران (1398: 511)؛ ابراهیمپور آهندانی و همکاران (1398: 164) ؛ احمدی الوار و همکاران (1401: 321)
32		شخصیت فردی و ویژگیهایکارکنان (عزت نفس پایین، تمایل به خشونت و...)	عهدی و همکاران (1399: 173)؛ ابراهیم پور آهندانی و همکاران (1398: 164)؛ پولادی خراشا و اسماعیلی شاد (1397: 321)؛ نازینویچ براج و همکاران (2020: 1)؛ ییلدیز و آلپکان (2015: 331)؛ یاداو و رای (2020: 499)؛ داسیلوا و همکاران (2020: 177)
33		نیاز به قدرت	ابراهیم پور آهندانی و همکاران (1398: 164)؛ شول و همکاران (1398: 8)؛ احمدی الوار و همکاران (1401: 321)
34		بدبینی سازمانی	اسماعیلی و همکاران (1395: 1)؛ ابراهیمپور آهندانی و همکاران (1398: 164)؛ احمدی الوار و همکاران (1401: 321)؛ قائد امینی و همکاران (1401: 661)
35		فقدان هويت سازمانی	ابراهیمپور آهندانی و همکاران (1398: 164)؛ احمدی الوار و همکاران (1401: 75)؛ قائد امینی هارونی و همکاران (1401: 661)
36		ادراک و نگرش کارکنان	ییلدیز و آلپکان (2015: 331)؛ ابراهیمی و مشبکی (1392: 11-10)؛ ابراهیمپور آهندانی و همکاران (1398: 164) ؛ احمدی الوار و همکاران (1401: 73)
37	عوامل مدیریتی	تعامل پایین رهبر-پیرو	وانگ و همکاران (2018: 258)؛ ابراهیمپور آهندانی و همکاران (1398: 164)
38		اختلاف و ناهماهنگی در سطوح عالی مديريت	ابراهیم پور آهندانی و همکاران (1398: 164)؛ فتاحی و همکاران (1399: 197)؛ احمدی الوار و همکاران (1401: 321)
39		رفتار ناعادلانه مدیر با کارمند	شول و همکاران (1398: 8)؛ فتاحی و همکاران (1399: 197)؛ ابراهیمپور آهندانی و همکاران (1398: 164)؛ احمدی الوار و همکاران (1401: 71)؛ قائد امینی هارونی و همکاران (1401: 666)
40		میزان دخالت دادن کارکنان در تصمیمات	اوتاکاراش و همکاران (2019: 12355)؛ ابراهیم پور آهندانی و همکاران (1398: 164)
41		مدیریت نامناسب و توهین آمیز (سبک رهبری ستمگرانه، اقتدارگرا یا خودکامگی و خودخواهانه)	اوتاکاراش و همکاران (2019: 12355)؛ زینلی و همکاران (1398: 511)؛ ابراهیم پور آهندانی و همکاران (1398: 164)؛ احمدی الوار و همکاران (1401: 72)؛ قائد امینی هارونی و همکاران (1401: 666)؛ موسوی و همکاران (1400: 66)؛ لیو و همکاران⁴² (2022: 1)
42		فقدان نظارت صحیح	شول و همکاران (1398: 8)؛ عهدی و همکاران (1399: 173)؛ واردی و واینر (1996)؛ فتاحی و همکاران (1399: 197)؛ قائد امینی و همکاران (1401: 664)
43		سیستم ارزیابی عملکرد نامشخص	ابراهیمپور آهندانی و همکاران (1398: 164)؛ احمدی الوار و همکاران (1401: 321)؛ قائد امینی هارونی و همکاران (1401: 661 و 667)
44		رفتار نامناسب مشتریان و فشار اجتماعی	ابراهیمپور آهندانی و همکاران (1398: 164)؛ احمدی الوار و همکاران (1401: 321)؛ قائد امینی هارونی و همکاران (1401: 664)
45	عوامل برون سازمانی	شرایط اقتصادی بیثبات و بحرانهای اقتصادی	ابراهیمپور آهندانی و همکاران (1398: 164)؛ فتاحی و همکاران (1398: 117)؛ احمدی الوار و همکاران (1401: 321)؛ قائد امینی و همکاران (1401: 664)
46		وابستگی سیاسی و دخالت سیاسیون در امور سازمانی (رفتار سیاسی مدیران)	ابراهیمپور آهندانی و همکاران (1398: 164)؛ فتاحی و همکاران (1399: 197)؛ احمدی الوار و همکاران (1401: 321)؛ قائد امینی هارونی و همکاران (1401: 666)
47		محیطسیاسی و عدم ثبات سیاسی در جامعه	ابراهیم پور آهندانی و همکاران (1398: 164)؛ (فتاحی و همکاران، 1398: 117)؛ احمدی الوار و همکاران (1401: 321)
48		شرایط نامناسب بازار کار	فتاحی و همکاران (1398: 117)؛ احمدی الوار و همکاران (1401: 321)

جدول 6. عوامل مؤثر در کنترل و کاهش رفتار انحرافی در کارکنان از دیدگاه پژوهشگران پیشین
ردیف	اقدامات اصلی	اقدامات فرعی	منابع
1	عوامل سازمانی و ساختاری	تدوین و اجرای قوانین بازدارنده رفتارهای انحرافی	وانگ و همکاران (2018: 258)؛ فتاحی و همکاران (1398: 103)؛ آشنا و همکاران (1398: 53)؛ زکیپور و همکاران (1399: 228)
2		سیاست تنبیهی و ترس از تنبیه شدن	هادیزاده مقدم و همکاران (1393: 77)؛ آشنا و همکاران (1398: 53)؛ لیو و همکاران (2022: 1)
3		ایجاد کانالهای ارتباطاتی مناسب و مؤثر	شری واستاوا و سینگ (2021: 74)؛ زکیپور و همکاران (1399: 228)؛ جعفرینیا و همکاران (1399: 109)؛ رمضانیراد و همکاران (1399: 182)
4		بهرهبرداری از فناوریهای نوین برای تعاملات	جعفرینیا و همکاران (1399: 109)
5		بازنگری و ساماندهی خط‌مشی‌ و سیاستسازمانطبق موقعیت و ساختار	شری واستاوا و سینگ (2021: 74)؛ آدئوتی و همکاران (2021: 170)؛ زکیپور و همکاران (1399: 228)؛ رمضانیراد و همکاران (1399: 182)؛ جعفرینیا و همکاران (1399: 109)
6	عوامل فرهنگی، اجتماعی و ارزشی	بهبود فضای محیط کار (پویایی و شادیمحل کار)	آلکسیچ و همکاران⁴³ (2019: 1)؛ آدئوتی و همکاران (2021: 170)؛ شری واستاوا و سینگ (2021: 74)؛ زینلی و همکاران (1398: 521)؛ زکیپور و همکاران (1399: 228)؛ جعفرینیا و همکاران (1399: 109)؛ لیو و همکاران (2022: 1)
7		تقویت اخلاق حرفهای کارکنان	جعفرینیا و همکاران (1399: 109)؛ رمضانیراد و همکاران (1399: 182)؛ قائد امینی هارونی و همکاران (1401: 97)؛ لیو و همکاران (2022: 1)
8		روابط انساني مطلوب و مبتنی بر اعتماد	زینلی و همکاران (1398: 521)؛ آشنا و همکاران (1398: 53)؛ جعفرینیا و همکاران (1399: 109)؛ شاد و همکاران (1401: 16)؛ قائد امینی هارونی و همکاران (1401: 97)
9		ایجاد یک جو اخلاقی- بهبود جو اخلاقی	آریاتی و همکاران⁴⁴ (2018: 233)؛ ساویتری و همکاران⁴⁵ (2018: 38)؛ آدئوتی و همکاران (2021: 170)؛ آشنا و همکاران (1398: 53)؛ رمضانیراد و همکاران (1399: 182)؛ عثمان و همکاران (2022: 193)؛ قائد امینی هارونی و همکاران (1401: 97)؛ شاد و همکاران (1401: 7)
10		تشویق و پشتیبانی از رفتارهای خلاقانه و نوآورانه	زینلی و همکاران (1398: 521)؛ رنگریز و همکاران (1400: 1)؛ جعفرینیا و همکاران (1399: 109)؛ لیو و همکاران (2022: 1)
11		حذف فضای روابط شخصی و پارتیبازی	فتاحی و همکاران (1398: 103)؛ جعفرینیا و همکاران (1399: 109)
12		فرهنگ سازمانی حمایتی	وانگ و همکاران (2018: 258)؛ آلکسیچ و همکاران (2019: 1)؛ رمضانیراد و همکاران (1399: 182)؛ زینلی و همکاران (1398: 521)
13		توجه به فضیلت سازمانی	شهید و همکاران⁴⁶ (2021: 78)
14		افزایش عزت نفس کارکنان	همتی نوعدوست گیلانی و غلامی (1397: 89)
15		آگاهسازی کارکنان از زیان این رفتارها	آشنا و همکاران (1398: 53)
16		ایجاد توازن بین کار و زندگی	مالیک و لِنکا (2019: 719)؛ قائد امینی هارونی و همکاران (1401: 98)؛ تو و همکاران (2022: 1)
17		تقویت رفتارهای شهروندی سازمانی	شهید و همکاران (2020: 78)؛ رنگریز و همکاران (1400: 1)؛ رمضانیراد و همکاران (1399: 182)؛ جعفرینیا و همکاران (1399: 109)
18		ترغیب به کار گروهی و ایجاد فرهنگ کار تیمی	رمضانیراد و همکاران (1399: 182)؛ جعفرینیا و همکاران (1399: 109)؛ زکیپور و همکاران (1399: 228)؛ لیو و همکاران (2022: 1)
19		اجازه نقد منصفانه مدیران، هنجارها و قوانین سازمان	رنگریز و همکاران (1400: 1)؛ جعفرینیا و همکاران (1399: 109)
20	عوامل شغلی	طراحی بهینه و غنیسازی شغل	مالیک و لِنکا (2019: 719)؛ رمضانیراد و همکاران (1399: 182)
21		دورههای آموزش توجیهی بدو خدمت (مدیریت دانش)	مالیک و لِنکا (2019: 719)؛ فتاحی و همکاران (1398: 103)؛ جعفرینیا و همکاران (1399: 109)؛ قائد امینی هارونی و همکاران (1401: 98)
22		کاهش فشار بار کاری	آدئوتی و همکاران (2021: 170)؛ جعفرینیا و همکاران (1399: 109)
23		بهبود فرصتها و مسیر پیشرفت شغلی	مالیک و لِنکا (2019: 719)؛ جعفرینیا و همکاران (1399: 109)
24		بهبود فرایندهای سازمانی و استانداردسازی شغلی	میشرا و همکاران (2016: 51)؛ رمضانیراد و همکاران (1399: 182)؛ عثمان و همکاران (2022: 193)؛ مائو (2022: 88)
25		تقویت وضوح و شفافیت شغلی	آلکسیچ و همکاران (2019: 1)؛ رمضانیراد و همکاران (1399: 182)؛ جعفرینیا و همکاران (1399: 109)؛ قائد امینی هارونی و همکاران (1401: 97و 98)
26		تطبیق مسئولیت وتخصص	رمضانیراد و همکاران (1399: 182)
27		ایجاد همراستایی بین اهداف فردی و سازمانی	جعفرینیا و همکاران (1399: 109)
28		برنامههای توسعه مهارتها و توانمندسازی کارکنان	مالیک و لِنکا (2019: 719)؛ میشرا و همکاران (2016: 51)؛ شریواستاوا وسینگ (2021: 74)؛ جعفرینیا و همکاران (1399: 109)؛ رمضانیراد و همکاران (1399)
29	عوامل مدیریتی	استفاده از کارشناسان خبره منابع انسانی در جذب	آشنا و همکاران (1398: 53)؛ رمضانیراد و همکاران (1399: 182)؛ قائد امینی هارونی و همکاران (1401: 98)
30		افزایش نگرش مثبت (مدیریت نگرش و رفتار)	وانگ و همکاران (2018: 258)؛ جعفرینیا و همکاران (1399: 109)
31		مدیریت و ارزیابی عملکرد	مالیک و لِنکا (2019: 719)؛ رمضانیراد و همکاران (1399: 182)؛ رمضانیراد و همکاران (1399: 182)؛ قائد امینی هارونی و همکاران (1401: 98)
32		نظارت و کنترل مناسب و بازخورد بموقع	مالیک و لِنکا (2019: 719)؛ جعفرینیا و همکاران (1399: 109)؛ رمضانیراد و همکاران (1399: 182)؛ هادیزاده مقدم و همکاران (1393: 77)
33		برنامهریزی بهبود رفتار	آشنا و همکاران (1398: 53)
34		ترفیع و ارتقاء بموقع بر اساس شایستگیها	زینلی و همکاران (1398: 521)؛ رمضانیراد و همکاران (1399: 182)؛ جعفرینیا و همکاران (1399: 109)
35		تفویض اختیار بر اساس شایستگی	فتاحی و همکاران (1398: 103)؛ جعفرینیا و همکاران (1399: 109)
36		سبک رهبری اخلاقگرا	آریاتی و همکاران (2018: 233)؛ ساویتری و همکاران (2018: 38)؛ همتی نوعدوست گیلانی و غلامی (1397: 89)؛ رمضانیراد و همکاران (1399: 182)
37		سبک رهبری مطلوب و نظام مدیریتی تحولگرا	شهید و همکاران (2020: 78)؛ زینلی و همکاران (1398: 521)؛ جعفرینیا و همکاران (1399: 109)
38		مشارکت دادن کارکنان در تصمیمات	مالیک و لِنکا (2019: 719)؛ زینلی و همکاران (1398: 521)؛ رمضانیراد و همکاران (1399: 182)؛ جعفرینیا و همکاران (1399: 109)
39		مدیریت تنوع و تعارض نیروی کار	میشرا و همکاران (2016: 51)؛ جعفرینیا و همکاران (1399: 109)
40		استقرار نظام پرداخت و پاداش عادلانه	مالیک و لِنکا (2019: 719)؛ زینلی و همکاران (1398: 521)؛ زکیپور و همکاران (1399: 228)؛ جعفرینیا و همکاران (1399: 109)؛ رمضانیراد و همکاران (1399: 182)
41		پرهیز از انجام رفتارهای سیاسی از جانب مدیران	آریاتی و همکاران (2018: 233)؛ ساویتری و همکاران (2018: 38)؛ جعفرینیا و همکاران (1399: 109)
42		برنامهریزی منابع انسانی مبتنی بر تجزیه و تحلیل محیط	مالیک و لِنکا (2019: 719)؛ جعفرینیا و همکاران (1399: 109)
43		برنامههای رفاهی و روانشناختی (روانشناختی محیط کار)	شری واستاوا و سینگ (2021: 74)؛ زکیپور و همکاران (1399: 228)؛ شاد و همکاران (1401: 16)؛ قائد امینی هارونی و همکاران (1401: 98)
44		استقلال و جلوگیری از دخالت سیاسیون	جعفرینیا و همکاران (1399: 109)
45		تأمین امنیت شغلی	مالیک و لِنکا (2019: 719)

· در گام ششم به منظور کنترل کیفیت ابعاد با استفاده از روش دلفی از نظرات تیم خبره استفاده و از آنها خواسته شد تا عوامل به دست آمده را در شرکت بیمه ایران استانهای شمالی کشور انتخاب و سپس نظرات خود را در رابطه با میزان اهمیت هریک اعلام نمایند. نتایج این مرحله در قالب نتایج دلفی فازی آورده شده است. در واقع این مرحله همان میزان توافق خبرگان درباره عوامل احصا شده از مطالعات پیشین است و از بین آنها عواملی که اعداد قطعی مورد نظر را کسب کند، وارد مدل نهایی خواهد شد و نیازی به انجام مراحلهای دوم و سوم نمیباشد. با توجه به محدودیت فضای مقاله، طبق محاسبات انجام شده به روش دلفی فازی، از 48 عامل احصاء شده به روش فراترکیب که احتمال میرفت منجر به بروز رفتار انحرافی در شرکتهای بیمه ایران در استانهای شمالی شود، 30 عامل اعداد قطعی بالاتر از 7/0 کسب کردند و از دیدگاه خبرگان مؤثر تشخیص داده شدند و 18 عامل اعداد کمتر از 7/0 را بدست آوردند. گفتنی است که در روش دلفی-فازی با اجماع دیدگاه خبرگان، عوامل اصلی بروز رفتارهای انحرافی با حذف یک عامل اصلی، از 6 به 5، کاهش یافت. همچنین طبق محاسبات انجام شده، از 45 اقدام احصاء شده به روش فراترکیب که احتمال میرفت منجر به کنترل و کاهش رفتار انحرافی در شرکتهای بیمه ایران در استانهای شمالی شود، 39 عامل اعداد قطعی بالاتر از 7/0 کسب کردند و از دیدگاه خبرگان مؤثر تشخیص داده شدند و 6 اقدام اعداد کمتر از 7/0 را بدست آوردند و واردمدل نهایی شدند.

شکل 1. مدل نهایی سلسلهمراتبی اقدامات مؤثر کنترل و کاهش رفتارهای انحرافی مخرب

یافتههای جمعیتشناختی مربوط به پاسخدهندگان ماتریس مقایسات زوجی

بر حسب اطلاعات، 83 درصد خبرگان آقایان و حدود 17 درصد خانمها بودند. اغلب خبرگان پاسخدهنده به پرسشنامه تخصصی، با سهمی حدود 92 درصد مربوط به رده سنی 45 تا 50 سال بودند؛ همچنین نیمی از خبرگان پاسخدهنده به پرسشنامه دارای مدرک تحصیلی کارشناسیارشد و نیمی دیگر دارای مدرک تحصیلی دکترا بودند.

یافتههای مربوط به فرایند تحلیل سلسلهمراتبی

پس از شناسایی عوامل مؤثر در بروز رفتارهای انحرافی مخرب در بین کارکنان شرکتهای بیمه ایران و همچنین زیرعاملهای مرتبط با هریک؛ و همچنین رتبهبندی زیرعاملهای هریک از عوامل که به دلیل محدودیت فضای مقاله از آوردن آن صرفنظر شد، در این بخش یافتههای مربوط به ترتیب اهمیت عوامل نسبت به هدف از پیشتعیین شده پژوهش اشاره شد. پس از تجزیه و تحلیل دادهها به کمک فرایند تحلیل سلسلهمراتبی (AHP)، نتایج حاصل از مقایسات زوجی مربوط به پنج عامل اصلی بروز رفتارهای انحرافی نسبت به یکدیگر در قالب جدول 7 و شکل 2 آورده شد.

جدول 7. وزن عوامل پنجگانه بروز رفتارهای انحرافی و ترتیب اهمیت آنها
رتبهبندی عوامل مؤثر دربروز رفتارهای انحرافی مخرب کارکنان	عوامل	وزن	رتبه
	عوامل سازمانی و ساختاری (F1)	262/0	1
	عوامل فرهنگی، اجتماعی و ارزشی (F2)	252/0	2
	عوامل فردی و شخصیتی (F5)	173/0	3
	عوامل مدیریتی (F4)	167/0	4
	عوامل شغلی (F3)	147/0	5
نرخ ناسازگاری = 06/0

طبق اطلاعات جدول 7، عوامل سازمانی و ساختاری با وزنی حدود 262/0 بالاترین اهمیت و عوامل شغلی با وزنی حدود 147/0 پایینترین اهمیت را در بروز رفتارهای انحرافی مخرب توسط کارکنان شرکتهای بیمه ایران از بین عوامل مؤثر برخوردار است. همچنین نرخ ناسازگاری با مقدار 06/0 کمتر از 1/0 و سازگاری قضاوتها و ارزیابیهای خبرگانقابل قبول است. شکل 2، ترتیب عوامل مؤثر در بروز رفتارهای انحرافی مخرب کارکنان شرکتهای بیمه ایران را به ترتیب اهمیت از بالا به پایین به طور شفاف نشان میدهد.

$C:\Users\pc\Desktop\شهرستانی 1401.11.15\خروجی ای اچ پی\رتبه بندی عوامل نسبت به هدف.jpg$

شکل 2. ترتیب اهمیت عوامل مؤثر بروز رفتارهای انحرافی نسبت به هدف

یافتههای مربوط ترتیب اهمیت اقدامات نسبت به هدف

پس از رتبهبندی عوامل مؤثر در بروز رفتارهای انحرافی مخرب و زیرعاملهای هریک از آنها نوبت به تبیین اهمیت هر یک از اقدامات مؤثر در راستای کاهش و کنترل رفتارهای انحرافی مخرب گردید. نتایج حاصل از مقایسات زوجی مربوط به 4 اقدام کنترلکننده و کاهشدهنده رفتارهای انحرافی مخرب نسبت به هدف در قالب جدول 8 و شکل 3 آورده شده است.

جدول 8. وزن و ترتیب اهمیت اقدامات در کاهش و کنترل رفتارهای انحرافی نسبت به هدف
رتبهبندی اقدامات	اقدامات	وزن	رتبه
	اقدامات ساختاری و سازمانی	340/0	1
	اقدامات بهبود شغلی	265/0	2
	اقدامات مدیریتی	212/0	3
	اقدامات فرهنگی، اجتماعی و ارزشی	183/0	4
نرخ ناسازگاری = 07/0

طبق اطلاعات جدول 8، اقدامات سازمانی و ساختاری با وزنی حدود 340/0 بالاترین اهمیت و اقدامات فرهنگی، اجتماعی و اخلاقی با وزنی حدود 183/00 پایینترین اهمیت را در بین اقدامات مؤثر کنترلی و کاهشی نسبت به هدف برخوردار است. همچنین نرخ ناسازگاری با مقدار 07/0 کمتر از 1/0 و سازگاری قضاوتها و ارزیابیهای خبرگانقابل قبول است. شکل 3، ترتیب اقدامات مؤثر در راستای کنترل و کاهش رفتارهای انحرافی مخرب کارکنان شرکتهای بیمه ایران را نسبت به هدف به ترتیب اهمیت از بالا به پایین به طور شفاف نشان میدهد.

$C:\Users\pc\Desktop\شهرستانی 1401.11.18\خروجی ای اچ پی\رتبه بندی کلی اقدامات نسبت به هدف.jpg$

شکل 3. ترتیب اهمیت اقدامات نسبت به هدف و تحلیل حساسیت عملکردی گزینهها

بحث و نتیجه گیری

همانطور که اشاره شد، امروزه اغلب سازمانها با پدیده رفتار انحرافی در محیط کار روبرو هستند؛ پـدیـدهای که میتواند تأثیرات منفی بسیاری بر بهرهوری یک سازمان داشتهباشد. اهمیت این موضوع زمانی نمایان میشود که مشتریان یک سازمان، ارزش و اعتبار برند آن سازمان یا شرکت را براساس تعامل با افراد و کارکنان آن سازمان،به ویژه آن دسته از کارکنانی که ارتباطی رو در رو با مشتریان دارند، میشناسند و عملکرد یککارمند خط مقدم تأثیر مستقیم و اساسی بر موفقیت سازمان میگذارد. بنابراین تصور مشتریان و تجربیات آنها از برند اغلبتحت تأثیر نحوه رفتار کارمندان و انجام وظایف آنها میباشد و تعامل مثبت بین کارکنان و مشتریان تحت عنوان عوامل رفتاری مثبت سبب شکلگیری و ارتقاء ارزشهاي برند و بهبود عملکرد سازمان میگردد و اگر عوامل رفتاری منفی باشند ممکن است منجر به تنزل ارزش برند شوند. در این راستا، یکی از مهمترین دغدغههای مدیران کسب و کارها و بنگاههای تولیدی و خدمترسان به ویژه کسب و کارهایی که حکمرانی آن در دست بخش دولتی بوده و در بازار به شدت رقابتی و نامطمئن فعالیت دارند، چگونگی مدیریت رفتارهای کاری انحرافی کارکنان است؛ زیرا طبق ادعای بسیاری از صاحبنظران و پژوهشگران، رفتارهاي انحرافی در سازمان را نميتوان از بين برد ولی ميتوان و بايد آن را كنترل كرد تا در محدوده منطقي و سازندهاي قرار گيرند؛ در غیر این صورت، رفتارهای انحرافی در سازمانها میتواند هزینههای اقتصادی، روانی و اجتماعی بسیاری از جمله خسارات ناشی از کاهش مشتری و فروش خدمت و محصولات، تخریب فضای حاکم بر سازمان، آسیب رساندن و برهم زدن جو روانی سازمان، کاهش کیفیت خدمات و محصولات، استرس شغلی و بروز رفتارهای غیراخلاقی به ویژه از سوی کارکنان خط مقدم، افزایش هزینهها و زیانهای ناشی از کاهش فروش، از دست دادن مزیت رقابتی و سهم بازار (کاهش قدرت رقابتپذیری)، کاهش بهرهوری سازمان و افراد، کاهش رضایتمندی و وفاداری مشتریان و کاهش اعتبار و شهرت برند را به همراه داشته باشد و در صورتی که انحرافات کاری در سازمان ادامه یابد، سلامت و بقاء سازمان به خطر میافتد. بنابراین انجام اقداماتی در راستای کاهش و کنترل رفتارهای انحرافی مخرب و ارائه مدل جامعی برای اداره کارآمد و مؤثر آن ضروری بود.

بنابراین در این پژوهش ابتدا، با بهرهگیری از روش فراترکیب 50 مقاله مرتبط شناسایی و پس از مطالعه 48 عامل بروز رفتار انحرافی و 45 اقدام برای کنترل و کاهش رفتار انحرافی احصاء شد؛ سپس با روش تحلیل مضمون به کدگذاری و دستهبندی آنها 48 عامل بروز رفتار انحرافی در 6 دسته اصلی و اقدامات لازم برای کنترل و کاهش رفتارهای انحرافی در 4 دسته طبقهبندی شدند. در گام نهایی به روش دلفی-فازی و محاسبه اعداد قطعی فازی جهت تعیین عوامل و اقدامات مؤثر، از 48 عامل احصاء شده به روش فراترکیب که احتمال میرفت منجر به بروز رفتار انحرافی در شرکتهای بیمه ایران در استانهای شمالی شود، 30 عامل اعداد قطعی بالاتر از 7/0 کسب کردند و از دیدگاه خبرگان مؤثر تشخیص داده شدند و از 45 اقدام احصاء شده به روش فراترکیب که احتمال میرفت منجر به کنترل و کاهش رفتار انحرافی در شرکتهای بیمه ایران در استانهای شمالی شود، 39 عامل اعداد قطعی بالاتر از 7/0 کسب کردند و از دیدگاه خبرگان مؤثر تشخیص داده شدند. در گام بعد، متناسب با هدف پژوهش یعنی ارتقاء ارزش برند از طریق کنترل و کاهش رفتارهای انحرافی کارکنان بیمه ایران در استانهای شمالی، مدلی سلسلهمراتبی در 3 سطح طراحی گردید و مقرر شد با تکنیک فرایند تجزیه و تحلیل سلسلهمراتبی مورد ارزیابی قرار گیرند. برای این منظور، پرسشنامه حاوی 11 ماتریس مقایسات زوجی بین 12 خبره صنعت بیمه به روش نمونهگیری غیراحتمالی هدفمند توزیع و پس از گردآوری و ترکیب دیدگاه آنها، مشخص شد که از بین عوامل مؤثر در بروز رفتارهای انحرافی، عوامل ساختاری و سازمانی (با به ترتیب اهمیت زیرعاملهای وضعیت و شرایط نامناسب محیط کار، انسجام پایین محل کار و مشکلات ساختاری، فقدان انعطافپذیری ساختار و آزادی عمل، انحرافات درون سازمان، سیاستهای سازمانی و قوانین و مقررات نامناسب و پیچیده) و وزن 262/0 مهمترین عامل بروز رفتارهای انحرافی وعوامل شغلی (با به ترتیب اهمیت زیرعاملهای استرس شغلی، میزان پایین تناسب کارکنان با مشاغل، مهارت و تجربه ناکافی، ضعف طراحی شغلی، عدم موفقیت و جایگاه نامناسب کارمند، مسیر شغلی نامشخص، فقدان امنیت شغلی و دائمی و موقت بودن) و وزن 147/0 کماهمیتترین عامل بروز رفتارهای انحرافی است. یافتههای پژوهش حاضر با یافتههای پژوهشگرانی از جمله شاد و همکاران (1401)،رنگریز و همکاران (1400)،جعفرینیا و همکاران (1399)، زکیپور و همکاران (1399)، رمضانیراد و همکاران (1399)، تو و همکاران (2022)،شری واستاوا و سینگ (2021)، احمد و همکاران (2020)، مالیک و لِنکا (2019) و وانگ و همکاران (2018) همراستا بوده است.

در پایان طبق یافتههای پژوهش و به منظور ارتقای ارزش برند بیمه ایران در استانهای شمالی از طریق کنترل و کاهش رفتارهای انحرافی همانطور که مشخص شد، به مدیران شعب و نمایندگیهای بیمه ایران پیشنهاد میشود که اقدامات مؤثر سازمانی و ساختاری (با اقدامات فرعی تدوین و اجرای دقیق قوانین بازدارنده، بازنگری و ساماندهی خط‌مشی‌ها و سیاست هایسازمان بر اساس موقعیت و ساختار، بهبود فضای محیط کار، استفاده از کارشناسان خبره در جذب و جامعهپذیری افراد، تقویت رفتارهای شهروندی سازمانی)؛ اقدامات مؤثر بهبود وضعیت شغلی (با اقدامات فرعی آموزش و دورههای توجیهی بدو خدمت،توسعه مهارتها و توانمندسازی، بهبود فرصتهای پیشرفت شغلی، بهبود فرایندها، تقویت وضوح و شفافیت شغلی، تطبیق مسئولیت و تخصص، همراستا نمودن اهداف فردی و سازمانی، تفویض اختیار بر اساس شایستگی و ترفیع و ارتقاء بموقع بر اساس شایستگیها)؛ اقدامات مؤثر مدیریتی (با اقدامات فرعی مدیریت نگرش و رفتار کارکنان، مدیریت و ارزیابی عملکرد، نظارت مناسب و بازخورد بموقع، برنامهریزی بلندمدت برای بهبود رفتار، بکارگیری سبک رهبری اخلاقگرا و پدرسالارانه، سبک رهبری و نظام مدیریتی تحولگرا، مشارکت دادن کارکنان در تصمیمات، مدیریت تنوع و تعارض نیروها، پرهیز از رفتارهای سیاسی، برنامه استراتژیک منابع انسانی، برنامههای رفاهی و روانشناختی، جلوگیری از دخالت سیاسیون در امور سازمانی و تأمین امنیت شغلی) و اقدامات مؤثر بهبود شرایط فرهنگی، اجتماعی و ارزشی (با اقدامات فرعی تقویت اخلاق حرفهای کارکنان، روابط انساني مطلوب و مبتنی بر اعتماد، بهبود جو اخلاقی، تشویق وحمایت ازرفتارهای خلاق و نوآورانه، حذف فضای روابط شخصی و پارتیبازی، فرهنگ سازمانی حمایتی، توجه به فضیلت سازمانی، افزایش عزت نفس کارکنان، تبیین مرز رفتارهای مناسب و نامناسب و آگاهسازی کارکنان از زیان این رفتارها، ایجاد توازن بین کار و زندگی، تشویق و تقویت فرهنگ تیمی و ایجاد فرهنگ انتقادپذیری) را به ترتیب پیادهسازی نمایند.

منابع

ابراهیمپور آهندانی، عاطفه؛ جعفرینیا، سعید؛ حسنپور، اکبر؛ خیراندیش، مهدی (1398). الگوی عوامل بروز رفتارهای سیاسی انحرافی در صنعت بانکداری. مطالعات توسعه اجتماعی ایران، 11(4)، صص 170-157.

ابراهیمی، سید عباس و مشبکی، اصغر (1392). بررسی تأثیر ادراک از سیاستهای سازمانی و حمایت سازمانی در بروز رفتارهای انحرافی. فصلنامه علمی مدیریت سازمان‌های دولتی 1(2)، صص 22-7.

احمدی الوار، زهرا؛ فیض، داود؛ مدرسی، میثم (1401). فراترکیب و فراروش تحقیقات رفتارهای انحرافی در سازمان‏های ایرانی: بررسی پیامدها. مدیریت فرهنگ سازمانی، 20(2)، صص 351-321.

اسماعیلی، محمودرضا؛ حکاک، محمد؛ شاه سیاه، ندا (1395). بدبینی سازمانی به سوی رفتار انحرافی در محیط کار: تأکید بر نقش رفتار شهروندی و ادراک سیاست سازمانی (موردمطالعه: کارمندان دانشگاه لرستان). فصلنامه پژوهشهای رهبری و مدیریت آموزشی، 2(7)، صص 35-1.

آشنا، مصطفی؛ عباس پور، عباس؛ دهقانان، حامد؛ حقیقی کفاش، مهدی (1398). شناسایی رفتارهای منحرف سازمانی کارکنان و سازوکارهای کاهش آن در سازمانهای نظارتی: کاربردی از روش کیو سورت. چشمانداز مدیریت دولتی، 10(1)، صص 58-39.

بیمه مرکزی جمهوری اسلامی ایران (1394). سالنامه آماری1394 صنعت بیمه. تهران: معاونت طرح و توسعه دفتر برنامهریزی و امور فنی،اداره تحلیلهای آماری، بیمه مرکزی جمهوری اسلامی ایران.

بیمه مرکزی جمهوری اسلامی ایران (1399). سالنامه آماری 1398 صنعت بیمه. تهران: معاونت طرح و توسعه دفتر برنامهریزی و امور فنی،اداره تحلیلهای آماری، بیمه مرکزی جمهوری اسلامی ایران.

پولادی خراشا، طاهره و اسماعیلی شاد، بهرنگ (1397). رابطه گرانباری نقش و رفتارهای انحرافی سازمانی با آزمون نقش میانجی فرسودگی هیجانی در بین کارکنان بیمارستان. مجله بهداشت کار و ارتقاء سلامت، 2(4)، صص 333-320.

جعفرینیا، سعید؛ حسنپور، اکبر؛ خیراندیش، مهدی؛ ابراهیمپور، عاطفه (1399). الگوی راهکارهای مدیریت رفتار سیاسی انحرافی در بانکداری با رویکرد کیفی. پژوهشنامه مدیریت تحول، 12(23)، صص 118-99.

رمضانیراد، فرزاد؛ رضاییزاده، محمود؛ کیاکجوری، داود؛ مختاری بایع کلایی، مهران (1399). اولویتبندی عوامل مؤثر بر مدیریت رفتار سازمانی با تأکید بر اصول و ارزشهای اخلاقی در صنعت بانکداری. اخلاق در علوم و فنّاوری، 15(2)، صص 184-180.

رنگریز، حسن؛ حسنپور، اکبر؛ جعفرینیا، سعید؛ شیری، صالح (1400). طراحی الگوی رفتارهای انحرافی مثبت کارکنان در صنعت بیمه ایران. فصلنامه پژوهشنامه بیمه، 10(2)، صص 132-101.

روشن‌ضمیر، محمود؛ ایرانی، سمیرا؛ یزدانی، حمیدرضا (1396). شناسایی عوامل سازمانی مؤثر بر بروز رفتار انحرافی کارکنان (ستاد مرکزی دانشگاه تهران). فرهنگ در دانشگاه اسلامی، 7(23)، صص 204-183.

زاهدنیا، محمدرضا (1399). ضرورت تحول در اخلاق حرفهای کارکنان صنعت بیمه. وبسایت رسمی بیمه ایران.

زکیپور، شهپر؛ فرخسرشت، بهزاد؛ تقی پوریان، محمدجواد؛ آقاجانی، حسنعلی (1399). واکاوی عوامل مؤثر بر کاهش رفتارهای نابهنجار کاری حوزه سلامت مبتنی بر فراترکیب. پیاورد سلامت، 14(3)، صص 240-228.

زینلی، سینا؛ منظری توکلی، علیرضا؛ سلاجقه، سنجر (1398). تبیین عوامل مرتبط با رفتارهای انحرافی کارکنان با توجه به نقش سبک رهبری مدیران و ارائه الگوی مناسب. مجله دانشکده پزشکی دانشگاه علوم پزشکی مشهد، 62(1)، صص 525-511.

شاد، ساعد؛ زینالی، مهدی؛ محمدی، احمد؛ بادآورنهندی،یونس (1401). طراحی الگویی برای بهبود اخلاق با تأکید بر کاهش رفتارهای انحرافی در محیط کار حسابرسی. مطالعات اخلاق و رفتار در حسابداری و حسابرسی، 1(4)، صص 34-7

شول، حسین؛ دامغانیان، حسین؛ رستگار، عباسعلی؛ داناییفرد، حسن؛ آذر، عادل (1398). ارائه الگویی از پیشایندهای رفتارهای انحرافی با استفاده از فراترکیب. پژوهشهای مدیریت عمومی، 12(44)، صص 30-5.

عطاری، رفعت؛ ذکریایی، منیژه؛ حسینی، سید وحیده (1400). الگوی توسعه رفتار شهروندی سازمانی مدیران در سازمان آموزش و پرورش با رویکرد آمیخته. فصلنامه رهبری و مدیریت آموزشی، 15(3)، صص 136-103.

علیوردینیا، اکبر و شهریاری، نگار (1396). بررسی رفتار انحرافی دانشجویان: ارزیابی توان تببینی نظریه های کلاسیک فشار و کنترل. جامعهپژوهی فرهنگی، 8(2)، صص 116-91.

عهدی،سمیرا،حیدریزاده،زهرا؛حسنی،محمد؛قاسمزاده،ابوالفضل (1399). نقش جو سازمانی در رابطه اخلاق کار اسلامی با رفتارهای انحرافی و کیفیت خدمات. نشریه مدیریت اسلامی، 28(3)،صص 193-171.

فتاحی، فرهاد؛ جهانگیرفرد، مجید؛ مهدیزاده، علی (1399). تأثیر رفتارهای منفعت‌طلبانه مدیران بر بروز رفتارهای انحرافی کارکنان. پژوهشنامه نظم و امنیت انتظامی، 13(49)، صص 212-188.

فیاضی، بی بی مرجان؛ استیری، مهرداد؛ هاشمی‌نیا، سیما سادات (1398). ارائه الگوی توسعه برند شخصی مشاوران مدیریت.مدیریت نوآوری در سازمان های دفاعی، 2(3)، صص 54-29.

قاسمی، وحید؛ فرداصفهانی، احسان؛ منوچهریفر، صبا (1397). تحلیل محتوای مستند شوک با تأکید بر نظریه‌های انحرافات اجتماعی.پژوهشهای راهبردی مسائل اجتماعی ایران، 7(1)، صص 18-1.

قائدامینی هارونی، عباس؛ ابراهیمزاده دستجردی، رضا؛ صادقی دهچشمه، مهرداد (1401). شناسایی ابعاد رفتارهای انحرافی در محیط کار با رویکرد فراترکیب. مجله مدیریت فرهنگ سازمانی، 20(3)، صص 676-647.

کمیلی، هادی؛ حمیدیزاده، محمدرضا؛ امینبیدختی، علیاکبر (1397). طراحی و تبیین الگوی برندسازی مراکز تجاری در ایران. چشمانداز مدیریت بازرگانی، 17(34)، صص 51-31.

گلمیمی، مسلم؛ فیاض، مسلم؛ نصری، فرامرز (1397). تبیین نقش میانجی تعهد سازمانی در رابطه کیفیت زندگی کاری و رفتارهای انحرافی دراساتید و فرماندهان دانشگاه علوم دریایی اعزامی به مأموریت دریانوردی. فصلنامه علمي- پژوهشي آموزش علوم دريايي، 15، صص 92-76.

ملکپور، مریم؛ نجاتبخش اصفهانی، علی؛ شاهنظری، علی؛ سلیمانی، مریم (1392). مدل ارتقای جایگاه برند حلال در بازارهای جهانی. فصلنامه تحقیقات بازاریابی نوین، سال سوم، شماره سوم، صص 166-151.

وظیفهدوست، حسین و معماریان، شیما (1392). تأثیر رفتار اخلاقی فروشنده بر وفاداری مشتری در بیمههای عمر (مورد مطالعه: شرکت بیمه ایران). کنفرانس بینالمللی مدیریت چالشها و راهکارها،شیراز.

هادیزاده مقدم، اکرم؛ رضائیان، علی؛ طبرسا، غلامعلی و رامین مهر، حمید (1393). ارائه مدل مدیریت رفتارهای کاری نابهنجار طبق نظریه رفتار برنامهریزیشده، فصلنامه مدیریت سازمانهای دولتی، 2(3)، صص 88-65.

همتی نوعدوست گیلانی، مهناز و غلامی، فاطمه (1397). رابطه بین رهبري اخلاقی و رفتارهاي انحرافی کارکنانبا نقشواسطهاي عزت نفس. فصلنامه اخلاق در علوم و فناوری، 13(3)، صص 91-85.

Adeoti, M.O., Shamsudin, F.M. and Mohammad, A.M. (2021).Opportunity, job pressure and deviant workplace behaviour: does neutralisation mediate the relationship? A study of faculty members in public universities in Nigeria. European Journal of Management and Business Economics, 30(2), pp. 170-190.

Ahmad, M.S., Iqbal, F., Siddique, R., Abbas, S. and Fakhr, Z. (2020). Responsible leadership and workplace deviant behaviour: modelling trust and turnover intention as mediator. Leadership & Organization Development Journal, 41(7), pp. 939-952.

Akkerman, A., Sluiter, R. and Jansen, G. (2020).Temporary Work and Deviant Behavior the Role of Workplace Cohesion. The Sociological Quarterly, 61(4), pp. 678-702.

Aleksic, A., Nacinovic Braje, I., and Jelavic, S. R. (2019). Creating Sustainable Work Environments by Developing Cultures That Diminish Deviance. Sustainability 11(24), 7031.

Aryati, A.S., Sudiro, A., Hadiwidjaja, D. and Noermijati, N. (2018).The influence of ethical leadership to deviant workplace behavior mediated by ethical climate and organizational commitment. International Journal of Law and Management, 60(2), pp. 233-249.

Carlson, J., Wyllie, J., Rahman, M. M., Voola, R. (2019). Enhancing brand relationship performance through customer participation and value creation in social media brand communities. Journal of Retailing and Consumer Services, 50, pp. 333-341.

Chiu, S., Shih-Pin, Y. and Huang, T. C. (2015). Role Stressors and Employee Deviance: The Moderating Effect of Social Support. Personnel Review, 44(2), pp. 308–24.

D’Silva, J. L., Bachok, A. and Zawawi, D. (2020). Factors Affecting Deviant Behaviour At Workplace Among Young Public Sector Employees. International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences, 10(15), 176–188.

Dang-Van, T., Vo-Thanh, T., Usman, M. and Nguyen, N. (2022).Investigating employees’ deviant work behavior in the hotel industry during COVID-19: Empirical evidence from an emerging country. Tourism Management Perspectives 44 (101042), pp. 1-12.

Davlembayeva, D., Papagiannidis, S. and Alamanos, E. (2021). Sharing economy platforms: An equity theory perspective on reciprocity and commitment. Journal of Business Research, 127(1), pp. 151-166.

Etodike, C. N., Joe-Akunne, C. O. and Obibuba, I. M. (2020). Employee Deviance as By-product of Psychological Contract: The Moderating Effects of Power Distance among Employees in Insurance Companies in Nigeria. Asian Research Jo.of Arts & Social Sciences, 10(4), pp. 44-54.

Garcia-Contreras, R., Munoz-Chavez, J.P., Munoz-Chavez, R.L., Lezama-Leon, E. and Barrios-Quiroz, H. (2022).Work Alienation, DeviantWorkplace Behavior and Performance in Public Sector. Sustainability, 14(10490), pp. 1-13.

Howladar, M., Rahman, H., Rahman, S. and Uddin, A. (2018). Deviant Workplace Behavior and job performance: The moderating effect of transformational leadership. IJMS, 11(1), pp. 147–83.

Iyer, P., Davari, A., Zolfagharian, M. and Paswan, A. (2019). Market orientation, positioning strategy and brand performance. Industrial Marketing Management, 81, pp. 16-29.

Jafarinia, S., Ebrahimpour Ahandani, A., Hassanpoor, A. and Kheirandish, M. (2022).Detection and Identification of Factors Causing Deviant Political Behaviors.International Journal of Business Innovation and Research, 28(1), pp. 60-82.

Khattak, M.N., Zolin, R. and Muhammad, N. (2020).The combined effect of perceived organizational injustice and perceived politics on deviant behaviors. International Jou of Conflict Management, 32(1), pp. 62-87.

Kura, K. M. (2016). Re-examining the relationship between perceived workgroup norms, self-regulatory efficacy and deviant workplace behavior.African J of Eco.and Management Studies, 7(3), pp. 379-396.

Liu, L., Wan, Z., Lin, Y. and Wang, X. (2022) The Influence of Self-Serving Leadership on Deviant Behaviors in the Workplace: A Moderated Mediation Model. Front. Psychol. 13(825154).doi: 10.3389/fpsyg.2022.825154

Malik, P. and Lenka, U. (2019).Identifying HRM practices for disabling destructive deviance among public sector employees using content analysis. International J of Organizational Analysis, 28(3), pp. 719-744.

Mao, H.-Y.(2022). Job Standardization and Deviant Workplace Behavior. E&M Economics and Management, 25(3), pp. 88–105.

Mishra, P., Sharma, Sh. K. and Swami, S. (2016). Antecedents and Consequences of Organizational Politics: A Select study of a Central University. Advances in Management Research, 13(3), pp. 51–334.

Nacinovic Braje, I., Aleksic, A. and Rasic Jelavi, S. (2020). Blame It on Individual or Organization Environment: What PredictsWorkplace Deviance More. Social Sciences, 9(99), pp. 1-12.

Novosad, O. (2016). Influence of unethical marketing behavior on customer-based brand equity (Doctoral dissertation, ISM University of Management and Economics).

Obalade, G. O. and Arogundade, K. K. (2019). Ethical climate and deviant behavior among employees of selected public and private universities: The case of the emerging country. Corporate Governance and Organizational Behavior Review, 3(2), pp. 30-39.

Othman, A. K., Maulud, F. S. F., Rahman, M. K. B. A. and Isa, M. F. M. (2022).Factors Contributing to Employee Workplace Deviant Behaviors in Public Sector Organizations. International Jour of Academic Research in Economics and Management and Sciences, 11(1), pp. 192-207.

Qi, L., Liu, B. and Mao, K. (2020). Spare the rod and spoil the child? A study on employee workplace deviant behavior.Nankai Business Review International, 11(1), pp. 1-22.

Robinson, S. L. and Bennett, R. J. (1995). A typology of deviant workplace behaviors: a multidimensional scaling study. Academy of Management Journal, 38, pp. 55-72.

Roy, M. and Mandal, A. (2020). Impact Of Covid 19 On Quality Of Work Life Leading To Deviant Workplace Behavior: A Qualitative Study In Health Care Sector. Palarch’s Journal of Archaeology of Egypt/Egyptology 17(9), pp. 8317-8335.

Saaty, T. L. (1990). How to make a decision: The analytic hierarchy process. Interfaces 24, pp. 19–43.

Saaty, T. L. (1990). The analytic hierarchy process. N. York: McGraw-Hill.

Sawitri, R., Sri, H., Suyono, J., Sunaryo, S., & Tamara, Y. (2018). The Role of Leader Political Skill and Ethical Leadership on Employee Deviance Behavior. International Journal of Business and Society, 19(1), 38-629.

Sayed Mostafa, A. M., Boon, C., Abouarghoub, W. and Cai, Z. (2022). High-commitment HRM, organizational engagement, and deviantworkplace behaviors: The moderating role of person-organization fit.European Management Review, pp.1–15.

Shahid, S., Muchiri, M.K. and Walumbwa, F.O. (2021).Mapping the antecedents and consequences of thriving at work: A review and proposed research agenda. International Journal of Organizational Analysis, 29(1), pp. 78-103.

Shrivastava, S. and Singh, K. (2021).Workplace deviance in the virtual workspace. Strategic HR Review, 20(3), pp. 74-77.

Tu, Y., Sulistiawan, J., Ekowati, D. and Rizaldy, H. (2022). Work-family conflict and salespeople deviant behavior: the mediating role of job stress. Heliyon, 8(10881), pp. 1-8.

Utkarsh, V., Ravindra, T. and Ananta, N. (2019). Workplace Deviance: A Conceptual Framework. International Journal of Recent Technology and Engineering (IJRTE), 8(4), pp. 12355-12364.

Wang, SP., Miao-Sheng, C. and Mou-Jian, L. (2018). Key factors affecting deviant workplace behavior. African Journal of Business Management, 12(10), 258-266.

Yadav, P. and Rai, A. (2020). The Moderating Role of Emotional Intelligence in the Relation between Organizational Stress and Workplace Deviant Behavior. International Conference on Computation, Automation and Knowledge Management, ICCAKM 2020, pp. 499–504.

Yildiz, B. and Alpkan, L. (2015).A Theoretical Model on the Proposed Predictors of Destructive Deviant Workplace Behaviors and the Mediator Role of Alienation. Procedia - Social and Behavioral Sciences (4th International Conference on Leadership, Technology, Innovation and Business Management), 210, pp. 330-338.

[1] دانشجوی دکتری، گروه مدیریت بازرگانی-بازاریابی، واحد زنجان، دانشگاه آزاد اسلامی، زنجان، ایران

[2] دانشیار، گروه مدیریت، واحد زنجان، دانشگاه آزاد اسلامی، زنجان، ایران

[3] استادیار، گروه مدیریت، واحد زنجان، دانشگاه آزاد اسلامی، زنجان، ایران

ایمیل نویسنده مسئول: homa_doroudi@yahoo.com

[4] . Adeoti et al.

[5] . Hiscox Embezzlement Study

[6] . Kura

[7] . Novosad

[8] . Etodike et al.

[9] . Shrivastava and Singh

[10] . Malik and Lenka

[11] . Qi et al.

[12] . Mishra et al.

[13] . Social Influence Theory

[14] . Social Control Theory

[15] . Learning Theory

[16] . Yildiz and Alpkan

[17] . Social Exchange Theory

[18] . Equity Theory

[19] . Davlembayeva, Papagiannidis and Alamanos

[20] . Adams’ work on equity theory (1965)

[21] . Skarlicki and Folger

[22] . Braverman, H. (1974)

[23] . Labour Process Theory

[24] . Akkerman et al.

[25] . Theory of Planned Behavior

[26] . Garcia-Contreras et al.

[27] . Mao

[28] . Robinson and Bennett

[29] . Tu et al. (2022)

[30] Dang-Van et al.

[31] Nacinovic Braje et al.

[32] Utkarsh et al.

[33] Shahid, S., Muchiri, M.K. and Walumbwa

[34] Iyer et al.

[35] Carlson et al.

[36] Ahmad et al.

[37] Expert Choice

[38] . Royand Mandal

[39] . Chiu et al.

[40] . Obalade and Arogundade

[41] . Yadav and Rai

[42] . Liu et al.

[43] . Aleksic et al.

[44] . Aryati

[45] . Sawitri et al.

[46] . Shahid et al.

مقالات مرتبط

ارائه الگوی اثربخش توانمندسازی روانشناختی کارکنان (مطالعه موردی: دانشگاه آزاد اسلامی واحد تبریز)
تاریخ چاپ : 1398/09/01
فراتحلیل مطالعات انجام شده در رضایت شغلی کارکنان دانشگاه
تاریخ چاپ : 1398/09/01
بررسی نقش مهندسی سرمایه انسانی در نگرش های مثبت کاری و کیفیت آموزشی (جامعه آماری: معلمان دبستان‌های دخترانه شهر رشت)
تاریخ چاپ : 1399/12/01
تحلیل رگرسیون تعهد سازمانی براساس ابعاد توانمندسازی روانشناختی
تاریخ چاپ : 1397/09/30
تبیین رابطه بین توانمندسازی روانشناختی کارکنان و جو سازمانی نوآورانه مدل سیگل و کایمر
تاریخ چاپ : 1397/09/30
مطالعه یادگیری سازمانی و توانمندسازی روانشناختی درکارکنان اداره کل ورزش و جوانان فارس
تاریخ چاپ : 1397/09/30

اشتراک گذاری

آدرس مقاله

طراحی مدل مبتنی بر اقدامات مؤثر در راستای کنترل رفتارهای انحرافی مخرب نیروی انسانی