بررسی رابطه ابعاد بازاریابی سبز داخلی با کیفیت خدمات در صنعت بانکداری (مطالعه موردی: شعب بانک صادرات استان گیلان)
محورهای موضوعی : مدیریت
فاطمه مرتضائی
1
,
محمدرضا آزاده دل
2
1 - گروه مدیریت بازگانی،واحد رشت،دانشگاه آزاد اسلامی،رشت،ایران
2 - گروه مدیریت دولتی ،واحد رشت،دانشگاه آزاد اسلامی،رشت،ایران
کلید واژه: کیفیت خدمات, بازاریابی سبز, مشتریان, بانکداری سبز,
چکیده مقاله :
هدف این پژوهش، بررسی رابطه ابعاد بازاریابی سبز داخلی با کیفیت خدمات در صنعت بانکداری است. روش تحقیق از نظر هدف، کاربردی و از لحاظ روش اجرا، توصیفی- علی است. جامعه پژوهش را کلیه کارکنان شعب بانک صادرات استان گیلان تشکیل داده‌اند. با استفاده از فرمول کوکران تعداد 179 نفر از کارکنان شعب بانک به روش نمونه‌گیری تصادفی ساده انتخاب شدند. پرسشنامه مورد استفاده برگرفته از مطالعه آکروش و همکاران (2013) بود. به منظور تحلیل مدل پژوهش از روش معادلات ساختاری، با استفاده از نرم افزار LISREL8.53 و در بخش آمار توصیفی از نرم افزار SPSS18 استفاده شد. یافته‌ها نشان دادند دو جزء بازاریابی سبز داخلی شامل استخدام کارکنان و ارتباطات داخلی، به علت عدم توجه به معیارهای حرفه‌ای در جذب و استخدام کارکنان و همچنین عدم توانایی مدیران برای ارتقای ارتباطات شخص به شخص میان افراد و گروه‌ها، هیچ رابطه ای با کیفیت خدمات در شعب بانک صادرات استان گیلان نداشته‌است. ولی سایر عوامل شامل آموزش، انگیزش، امنیت شغلی و نگهداری کارکنان با کیفیت خدمات رابطه دارند. به طور کلی مدیرانی که نگران نظارت و بهبود رضایت مشتری خارجی هستند، باید شایستگی کارکنان را توسعه دهند تا به عنوان بازاریاب پاره وقت برای سازمان عمل کنند. لذا آگاهی مدیران از انگیزه‌ها و چرایی رفتار کارکنان و ایجاد شرایط مطلوب در جهت پاسخگویی به این انگیزه‌ها می‌تواند کارکنان را در راستای اهداف سازمان برانگیزاند و همچنین این به مدیران بینش ظریفی در مورد مزیت رقابتی مبتنی بر محیط زیست ارائه می دهد.