سنجش کیفیت ارائه خدمات سلامت مبتنی بر رضایت مندی بیماران بر اساس مدل سروکوال درقالب مقاله مرور منظّم
محورهای موضوعی : مدیریت آموزشی
علی ماهر
1
(گروه مدیریت خدمات بهداشتی و درمانی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران شمال)
علیرضا فعله گری
2
(گروه مدیریت خدمات بهداشتی و درمانی، دانشگاه آژاد اسلامی واحد تهران شمال)
کلید واژه: مدل سروکوال, کیفیت, رضایتمندی, بیمارستان, درمان,
چکیده مقاله :
فلسفه وجودی بیمارستان ها، بیماران هستند. از این رو تامین نیاز ها و برطرف کردن انتظارات آن ها، از مهم ترین وظایف این مراکز می باشد. رضایت بیمار به عنوان ابزار قابل اطمینانی برای بررسی و ارزیابی کیفیت مراقبت های دریافتی از طرف آن ها به حساب می آید. به همین دلیل تلاش شده تا در این مقاله مستندات مربوط به پژوهش های انجام شده در حیطه کیفیت خدمات بررسی، و رضایت مندی بیماران در بیمارستان های کشور برآورد شود. مدل های مختلفی برای سنجش رضایت مندی بیماران وجود دارد. سروکوال ابزار معتبری برای ارزشیابی کیفی خدمات است و در مقایسه با سایر روش های ارزشیابی کیفیت دارای مزایایی از قبیل تطبیق ابعاد آن با انواع میحط های خدماتی، اهمیت نسبی ابعاد پنج گانه آن در ادراک کیفیت خدمات توسط بیماران و توانایی تحلیل بر اساس ویژگیهای جمعیت شناختی و سایر زمینه هاست. در مطالعه پیش رو، تعداد 20 مقاله مربوط به سنجش کیفیت خدمات مبتنی بر مدل سروکوال انتخاب و بررسی گردید. با سطح بندی میزان شکاف هر بُعد از مدل سروکوال و جمع بندی نتایج آن ها، بیشترین و کمترین شکاف در ابعاد پنج گانه مدل مذکور به دست آمد و مشخص شد که بیشترین شکاف ها در پژوهش های انجام شده به ترتیب مربوط به ملموسات، همدلی، تضمین، پاسخگویی و اعتماد می باشد. به نظر می رسد مدیران مراکز خدمات بهداشتی و درمـانی می توانند با استفاده از نتایج به دست آمده تلاشـی سازنده در جهت کاهش شکاف ها و افزایش رضایت بیماران فراهم نمایند.
The philosophy underlying the existence of hospitals is patients. Therefore, their needs supply and expectations are among the most important tasks of these centers. Patient satisfaction is considered as a reliable tool for reviewing and evaluating the quality of care received from them. the research conducted in the field of quality of service survey, and satisfaction of patients in hospitals of the country. To this end, research has been carried out on the topic. There are several models to measure patient satisfaction. One of these models is the “SERVQUAL Model”. SERVQUAL is a reliable tool for qualitative evaluation of services. In comparison with other quality assessment methods, it has advantages such as adapting its dimensions to various types of service errors, the relative importance of its five dimensions in perceiving the quality of services by patients, and the ability to analysis on the basis of demographic characteristics and other fields. In the current study, a total of 20 articles related to service quality measurement based on the SERVQUAL Model were selected and reviewed. By measuring the level of gaps in each dimension of the Servqual Model and aggregating the results, the highest and lowest gaps in the five dimensions of the model were obtained demonstrating that the most significant gaps in the research studies were related to tenseness, empathy, assurance (reliability), accountability and trust. It seems that managers of health care centers can use the results of a constructive effort to reduce gaps and increase patient satisfaction.
_||_