بررسی متغیرهای مؤثر در رویگردانی مشتریان تلفن همراه

محورهای موضوعی : مدیریت

مهدی کاظمی ¹ , رویا حجازی نیا ²

1 - دانشیار، دانشگاه سیستان و بلوچستان ،واحد زاهدان ،گروه مدیریت ، زاهدان، ایران
2 - دانشجوی دکتری، دانشگاه سیستان و بلوچستان ، واحد زاهدان ، گروه مدیریت ، زاهدان، ایران (عهده دار مکاتبات)

تاریخ دریافت : 1396/08/01 تاریخ پذیرش : 1396/08/01 تاریخ انتشار : 1395/12/01

کلید واژه: کیفیت خدمات, شرکت همراه اول, رویگردانی مشتری,

چکیده مقاله :

هدف تحقیق حاضر بررسی اثر مهم‌ترین متغیرهای رویگردانی مشتریان شرکت همراه اول است. تحقیق از نوع توصیفی-همبستگی است و با روش پیمایشی انجام‌شده است. جامعه آماری این تحقیق کلیه‌ی مشترکین تلفن همراه دارای سیم‌کارت دائمی شهرستان زاهدان هستند. داده‌های پژوهش از طریق پرسشنامه محقق ساخته حاوی 56 سؤال گردآوری‌شده است. پس از تائید روایی پرسشنامه توسط گروه صاحب‌نظران و تائید پایایی آن با ضریب آلفای کرونباخ (0.84)، تعداد 500 نسخه از پرسشنامه‌ها به‌صورت حضوری بین اعضای جامعه موردمطالعه (87000 نفر) توزیع‌شده است. بعد از گردآوری و ویرایش پرسشنامه‌ها، 415 نسخه پرسشنامه کامل، مورد تحلیل قرارگرفته است. برای تجزیه‌وتحلیل داده‌ها از آزمون‌های تی تک نمونه‌ای، تحلیل واریانس یک‌طرفه و تحلیل رگرسیون در نرم‌افزار SPSS 19 استفاده‌شده است. نتایج تحقیق نشان می‌دهد که به‌جز دو متغیر قیمت خدمات و نگرانی‌های امنیتی، بقیه‌ی متغیرها یعنی کیفیت خدمات ،نارضایتی مشتری، ورود رقبا با فناوری برتر، هزینه‌ی تغییر، تبلیغات و برخی از ویژگی‌های جمعیت شناختی و کاربری مشتری (سن، شغل،تعداد سیم‌کارت ،زمان خریداری سیم‌کارت) با رویگردانی مشتریان رابطه‌ی معناداری دارند.

چکیده انگلیسی:

The main objective of this paper is to identify variables predictive effective in customers churn in MCI Company. This research is descriptive -correlation study and it conducted the field study. Population of this study is all postpaid mobile subscribers in Zahedan, who were enabled in the period of data collection. Data has been collected through a questionnaire containing 56 questions. the validity of research confirmed by a group of experts and its reliability also confirmed by Cronbach's alpha coefficient(0.84).A number of 500 copies of questionnaires distributed between members of the study population in person and 415copies of questionnaires, analyzed. For data analysis ,we used single-sample t-test, ANOVA and regression analysis in SPSS 19 software .The results showed that expect of two variables(price and security concerns) quality of service, customer dissatisfaction ˓ entry competitor with superior technology , switching costs , Advertise and a number of customer status information(Age ˓ jobs ˓ amount of time purchased SIM cards) had a significant relationship with the customers churn