رابطه بین تعهد مدیریت به کیفیت خدمات و خروجی های سازمانی با توجه به نقش میانجی گر مشارکت مؤثر کارکنان در بانک های استان گیلان
محورهای موضوعی : مدیریتمهرداد گودرزوند چگینی 1 , ثمین یوسفی 2 , مهیار دلشاد 3
1 - دانشیار، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد رشت، گروه مدیریت، گیلان، ایران
2 - دانشجوی دکتری، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد کرمان، گروه مهندسی صنایع، کرمان، ایران
3 - کارشناس ارشد، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد رشت، گروه مدیریت، گیلان، ایران
کلید واژه: تعهد مدیریت به کیفیت خدمات, مشارکت موثر کارکنان, رضایت شغلی کارکنان, رضایت مشتری از عملکرد خدمات,
چکیده مقاله :
امروزه رقابت برای بهبود کیفیت خدمات به عنوان یک مسئله راهبردی کلیدی برای سازمان هایی که در بخش خدمات فعالیت می کنند، شناخته شده است. سازمان هایی که به سطح بالاتری از کیفیت خدمات دست می یابند، سطوح بالاتری از رضایتمندی مشتریان را به عنوان مقدمه ای برای دستیابی به مزیت رقابتی پایدار خواهند داشت. رضایت مشتری به عنوان عامل کلیدی در شکل گیری تمایل خرید آتی مشتریان به شمار می رود. کیفیت کار و توانایی های بالای کارکنان عملیاتی از برتری شرکت ها جدا ناپذیر است؛ چرا که خدمات ارائه شده توسط چنین کارکنانی منعکس کننده ی تصویر سازمان است و رضایت مشتری از کیفیت خدمات را تحت تاثیر قرار می دهد. هدف از تحقیق حاضر، سنجش رابطه تعهد مدیریت به کیفیت خدمات با رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتریان از عملکرد خدمات در بانک های استان گیلان بوده است. روش تحقیق از نوع توصیفی و ابزار گردآوری داده ها پرسشنامه می باشد. جامعه آماری این پژوهش شامل کارکنان و مشتریان بانک های استان گیلان بوده که از این میان تعداد 362 نفر از کارکنان و 397 نفراز مشتریان بانک ها به عنوان نمونه و به روش نمونه گیری تصادفی ساده انتخاب شدند. به منظور گردآوری داده ها از پرسشنامه و برای تجزیه و تحلیل داده ها از روش معادلات ساختاری SEM و نرم افزار LISREL استفاده شده است. یافته های پژوهش حاکی از وجود رابطه معنی دار و مثبت میان تعهد مدیریت به کیفیت خدمات و مشارکت موثر کارکنان بوده و همچنین نتایج نشان می دهد که مشارکت موثر کارکنان با رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتریان از عملکرد خدمات رابطه مثبت و معنی داری دارد. بنابراین با توجه نتایج مطالعه به طور کلی می توان گفت که تعهد مدیریت به کیفیت خدمات بر خروجی های سازمانی (رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتریان از عملکرد خدمات) در بانک های استان گیلان تاثیر مثبت دارد.
Today competition to improve service quality as a key strategic issue for organizations that are active in the service sector is known. Organizations that have a higher level of service quality, achieve higher levels of customer satisfaction as a prelude to achieving sustainable competitive advantage will be. Customer satisfaction is a key factor in shaping the future customer is willing to buy. The aim of the present study was to assess the relationship between management commitment to service quality, customer satisfaction and employee job satisfaction in the performance of banks in the province of Gilan. Research methods and tools for data collection questionnaire are descriptive. Questionnaire for data collection and data analysis, structural equation modeling SEM and LISREL software was used. Thus, the overall results we can say that management commitment to service quality on organizational outcomes (job satisfaction and customer satisfaction with the performance of services) has a positive impact on banks of Gilan.