شناسایی عوامل موثر بر فرهنگ خدمتگزاری با تاکید بر تکریم ارباب رجوع (مورد مطالعه: وزارت نیرو)
محورهای موضوعی : مدیریت فرهنگیصدیقه طوطیان 1 * , حرمت اصغری 2
1 - دانشیار گروه مدیریت دولتی دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران غرب تهران ایران
2 - استادیار گروه مدیریت دولتی دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقات تهران،
کلید واژه: فرهنگ خدمتگزاری, تکریم ارباب رجوع, فرهنگ.,
چکیده مقاله :
زمینه و هدف تحقیق: انسان در هر جایگاهی در ارتباط با همنوعان خویش علاقه به مورد تکریم واقع شدن و مورد تکریم قرار دادن دیگران دارد لذا هدف تحقیق شناسایی عوامل موثر بر فرهنگ خدمتگزاری با تاکید بر تکریم ارباب رجوع می‌باشد.
روش شناسی تحقیق: روش تحقیق اکتشافی و پیمایشی است .ابتدا جهت شناسایی عوامل موثر از روش دلفی استفاده شد جامعه این بخش خبرگان متخصص بودند که با روش نمونه گیری هدفمند و اشباع نظری ده نفر انتخاب شدند..جامعه آماری در بخش معادلات ساختاری ، کارکنان وزارت نیرو بودند که به روش نمونه گیری تصادفی 346 انتخاب شدند . روش گرداوری داده ها کتابخانه ای - میدانی بود که روایی و پایایی پرسشنامه نیز تایید شد.
یافته های تحقیق در راند سوم دلفی 15 عامل شناسایی شد که به ترتیب الویت: ارزش‌ها و اخلاق در خدمت عمومی، سبک رهبری، کیفیت ارائه خدمات، عوامل حقوقی، برنامه ریزی و سازماندهی، همدلی، باورهای مذهبی و عقیدتی، تمرکز بر اهداف، برونگرایی، درک و باورهای مشترک، ارباب رجوع محور بودن، عوامل ظاهری و جو سازمان، آموزش، مسئولیت پذیری و انگیزه خدمت عمومی می باشد.
نتایج : با توجه به اینکه ارزش ها و اخلاق رتبه اول را کسب نموده است می توان عنوان کرددتوجه به ارزش ها و اخلاق بعنوان عامل اصلی و مرکزی در سبک فرهنگ خدمت گزار بشمار می رود و زمانی که بحث ارتباط با ارباب رجوع و نیز خدمت دهی به آنها مدنظر باشد، اهمیت این عامل افزایش خواهد یافت.
The main purpose of this research is to identify the factors affecting service culture with emphasis on honoring clients. This research is practical in terms of classification based on the goal, and it is a descriptive survey research in terms of classification based on the method. The statistical population of the research includes the employees of the Ministry of Energy. To identify the effective factors, Delphi and B methods were used with the help of Ministry of Energy experts, and to rank these factors, questionnaires were distributed among the employees of the Ministry of Energy, and 346 questionnaires were collected, and the identified factors were ranked through the structural equation method. The results of the research showed values and ethics in public service, leadership style, quality of service delivery, legal factors, planning and organization, empathy, religious and ideological beliefs, focus on goals, extroversion, common understanding and beliefs, client-oriented. presence, external factors and atmosphere of the organization, training, responsibility and motivation of public service, respectively, have the greatest impact on service culture with emphasis on honoring clients.
اسدی، عباس؛ اکبری، محمد (1397). شناخت تأثیر قابلیت های مدیریت ارتباطات الکترونیک در اجرای طرح تکریم ارباب رجوع. فصلنامه مطالعات مدیریت کسب و کار هوشمند. سال ششم، شماره 23.
پرورش، محمد؛ دوازده امامی، حمید؛ شریفی، سعید (1401). ارائه الگوی تکریم ارباب رجوع در دادگستری اصفهان به شیوه داده بنیاد. فصلنامه علمی دیدگاه های حقوق قضایی، مقاله پژوهشی، دوره 27، شماره 99.
دانایی فرد، حسن؛ رجب زاده، علی؛ درویشی، آذر (1390). تبیین نقش شایستگی اخلاقی اسلامی و فرهنگ خدمتگزاری در ارتقای پاسخگویی عمومی بیمارستان های دولتی. مجله اخلاق و تاریخ پزشکی، دوره سوم، شماره 4.
رئوفیان، فاطمه، میرحسینی، سیدمحمد علی و ترک فر، احمد. (1399). مدل بهبود وضعیت تکریم ارباب رجوع در وزارت خانه ورزش و جوانان. مطالعات مدیریت ورزشی، 13(7). 225-258.
سروری، سعید (1399). بررسی قوانین، اقدامات و برنامه های انجام شده نظام اداری کشور برای خدمات رسانی به مردم و تکریم ارباب رجوع. فصلنامه پژوهش های معاصر در علوم مدیریت و حسابداری. سال دوم، شماره 5.
غلامی ،امیر سالار، سید هاشم،علی ،عبدالعیزیز،آبتین(1403). بررسی راهکارهای ارتقاء رضایتمندی ارباب رجوع در شرکت پرسی ایران گاز ،فصلنامه پژوهشهای جدید در مدیریت و حسابداری شماره 6 دوره جدید،25-41 .
نیک نژاد، علی. (1399). آسیب شناسی اجرای طرح تکریم ارباب رجوع در شهرداری شهرستان امل. پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت صنعتی، دانشکده علوم انسانی، دانشگاه شمال.
یوسفی امیری، مظاهر؛ خائف الهی، احمدعلی؛ مرتضوی، مهدی؛ فانی، علی اصغر (1401). طراحی و واکاوی مدل فرهنگ خدمت عمومی در سازمان های دولتی، مدیریت دولتی، سال 14، شماره 3.
Adiguzel Z, Ozcinar MF, Karadal H. (2020). Does servant leadership moderate the link between strategic human resource management on rule breaking and job satisfaction? European Research on Management and Business Economics; 26(2): 103-110. doi: 10.1016/j.iedeen.2020.04.002
Ataeeipor, S. (2004). Application of QFD quality function extension in client honor plan. Paper presented at the Fourth International Conference on Quality Management, Tehran. (in Persian).
Brian, M; Catherine, B;. (2015). Assessing the impact of education and Qutreach. Journal of higher education Qutreach and engagement.
Christensen-Salem A, Zanini MTF, Walumbwa FO, Parente R, Peat DM, Perrmann-Graham J. (2021). Communal solidarity in extreme environments: The role of servant leadership and social resources in building serving culture and service performance. Journal of Business Research; 135: 829-839. doi: 10.1016/j.jbusres.2021.07.017
Galpin, T.; Whitttington, J.L.; Bell, G. Is your sustainability strategy sustainable? Creating a culture of sustainability. Corp. Gov. Int. J. Bus. Soc. 2015, 15, 1–17.
Ghoraishi, M., Ghoraishi, M., & Sharifi, Sh. (2017). Investigating the factors of honor scheme from the client's point of view. Paper presented at the Fifth Scientific Conference on Educational and Psychological Sciences, Social and Cultural Damage of Iran, Association for Development and Promotion of Fundamental Sciences and Technologies, Tehran. (in Persian)
Habel, J., Kassemeier, R., Alavi, S., Haaf, P., Schmitz, C., & Wieseke, J. (2020). “When do customers perceive customer centricity? The role of a firm’s and salespeople’s customer orientation”, Journal of Personal Selling & Sales Management, 40(1), 25-42.
Lee YH. (2019). Emotional intelligence, servant leadership, and development goal orientation in athletic directors. Sport Management Review; 22(3): 395-406. doi: 10.1016/j.smr.2018.05.003
McLaughlin, H. (2009). “What's in a name: ‘client’, ‘patient’, ‘customer’, ‘consumer’, ‘expert by experience’, ‘service user’—what's next?”, The British Journal of Social Work, 39(6), 1101-1117.
Murphy, P.R., Jr.; Knemeyer, A.M. Contemporary Logistics, 12th ed.; Pearson Education Limited: New York, NY, USA, 2018.
Nowak, R. (2019). Developing serving culture: focus on workplace empowerment. Employee Relations: The International Journal Vol. 41 No. 6, 2019 pp. 1312-1329.
Paesen, H., Maesschalck, J. and Loyens, K. (2019), "Beyond police culture: A quantitative study of the organisational culture in 64 local police forces in Belgium", Policing: An International Journal, Vol. 42 No. 5, pp. 814-831.
SajadiZand, P. (2016). Client honor scheme and customer satisfaction in organizations to avoid external quality costs. Journal of Management and Entrepreneurship Studies, 2(2). (in Persian).
Trong Tuan Luu (2018): Employees’ green recovery performance: the roles of green HR practices and serving culture, Journal of Sustainable Tourism.