رابطه کاربرد مدیریت دانش و جو سازمانی با رضایت مشتریان در شعب منطقه شرق بانک سپه تهران از دیدگاه کارکنان
محورهای موضوعی : خطمشیگذاری عمومی در مدیریتمحسن فرمهینی‌فراهانی 1 , حمید شفیع‌زاده 2
1 - -
2 - نویسنده مسئول
کلید واژه: مدیریت دانش, ابعاد مدیریت دانش, جو سازمانی, ابعاد جو سازمانی, رضایت مشتریان,
چکیده مقاله :
رشد، بقا و توسعه کسب‌وکار بانک‌های امروزی، نیازمند تمرکز آن‌ها بر کارکنان به عنوان مشتریان داخلی و رضایت مشتری و شناخت نیازها، خواسته‌ها و تقاضایشان می باشد، از اینرو مولفه هایی مانند جو سازمانی مطلوب و مدیریت دانش می توانند در ایجاد تعامل مناسب کارکنان با یکدیگر و ارتباط صحیح با مشتریان نقش موثری را ایفا نمایند. هدف پژوهش حاضر بررسی رابطه بین کاربرد مدیریت دانش و جو سازمانی با رضایت مشتریان در شعب منطقه شرق بانک سپه تهران از دیدگاه کارکنان است. روش پژوهش توصیفی از نوع همبستگی است. جامعه آماری تحقیق شامل کلیه شعب منطقه شرق بانک سپه تهران به تعداد 528 نفر بوده که با استفاده از روش نمونه‌گیری تصادفی در دسترس و طبق جدول مورگان 237 نفر به عنوان نمونه انتخاب شده اند. از روش‌های آمار توصیفی و استنباطی همچون ضریب همبستگی پیرسون، آزمون‌های تی‌تک‌متغیره، تی‌مستقل و همچنین رگرسیون گام به گام استفاده شده است. یافته‌های تحقیق نشان می‌دهد که بین مدیریت دانش و جو سازمانی با رضایت مشتریان رابطه معنی‌داری وجود دارد و وضعیت کارکنان از نظر کاربرد مدیریت دانش در وضعیت نسبتاً مطلوبی قرار داشته و بین سه بعد از ابعاد مدیریت دانش (خلق دانش، تسهیم دانش و بکارگیری دانش) با رضایت‌مشتریان رابطه معناداری وجود دارد. از طرفی بین مؤلفه دیگر مدیریت دانش (ذخیره دانش) با رضایت مشتریان رابطه معناداری وجود نداشته و ابعاد مدیریت دانش بجزء مؤلفه (ذخیره دانش) توانایی پیش‌بینی رضایت مشتریان را دارند. از اینرو بطور کلی می توان نتیجه گیری نمود که کاربرد مدیریت دانش و همچنین جو سازمانی مناسب و باز، می‌تواند در ایجاد انگیزش برای کارکنان، بهبود روحیه کارکنان و در نتیجه ارتقاء رضایت مشتریان گردد.
Today bank businesses require more focus on employees as internal customers, customer satisfaction and recognition of customers’ needs and demands. Therefore, elements like organizational climate and knowledge management can effect on developing interaction between employees and customers relationship. The aim of this research is to investigate relation between application of knowledge management and organizational climate with customer’s satisfaction in Sepah east branches of Tehran from employees’ perspectives. The methodology of the research is descriptive- correlation. Statistical society includes all branches of Sepah east branches of Tehran containing 528 employees and statistical sample calculated 237 persons using accidental sampling and Morgan table. Data analysis has been done using descriptive and conceptual statistics and the Pierson correlation coefficient, T and regressions’ test. The research results declare that there is a meaningful relation between knowledge management and organizational climate with customer satisfaction and employee’s situation is in good conditions as knowledge management point of view. There is not meaningful relation between the knowledge management elements and with customer satisfaction and knowledge management elements except knowledge saving can predict customer satisfaction. In general, the application of knowledge management and open and proper organizational climate can help in employee motivation and developing their mood and result in level of customers satisfaction