• صفحه اصلی
  • مدل خدمات عمومی نوین در چارچوب خط‌مشی‌های رفاه (مورد مطالعه حوزه وزارت تعاون، کار و رفاه اجتماعی)

اشتراک گذاری

آدرس مقاله


کد مقاله : 140311161198566 بازدید : 59 صفحه: -

نوع مقاله: پژوهشی

مدل خدمات عمومی نوین در چارچوب خط‌مشی‌های رفاه (مورد مطالعه حوزه وزارت تعاون، کار و رفاه اجتماعی)

محورهای موضوعی : خطمشی‌گذاری عمومی در مدیریت

سیدمرتضی زرگر 1 , محمدرضا ربیعی مندجین 2 * , علیرضا امیرکبیری 3

1 - دانشجوی دکتری مدیریت دولتی، گروه مدیریت دولتی، دانشکده مدیریت، واحد تهران مرکزی، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران
2 - استادیار گروه مدیریت، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد تهران مرکز، تهران، ایران
3 - استادیار دانشکده مدیریت، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد تهران مرکزی، ایران.

تاریخ دریافت : 1403/11/16 تاریخ پذیرش : 1404/07/05 تاریخ انتشار : 1404/06/03

کلید واژه: خدمات عمومی, خدمات عمومی نوین, خط‌مشی, خط‌مشی‌های رفاه.,

چکیده مقاله :

در این پژوهش طراحی مدلی از خدمات عمومی نوین در چارچوب خط‌مشی‌های رفاه که منطبق با قانون اساسی کشورمان می‌باشد، در نظر گرفته شده است. اگرچه برخی از این خدمات عمومی در قانون اساسی نام برده شده‌اند، ولی اینکه تا چه میزان به شهروندان، گفتمان و هم‌اندیشی می‌دهد، حائز اهمیت می‌باشد.

هدف نهایی تدوین الگوی بومی برای خدمات عمومی نوین بوده تا خدمت‌دهندگان و خدمت‌گیرندگان به هم نزدیک شوند.

این پژوهش از نوع کیفی-کمی، از نظر روش توصیفی - پیمایشی می‌باشد و ماهیت کاربردی دارد. جامعه آماری در سطح داده‌های کیفی، خبرگان علمی دانشگاهی بوده‌اند. در نهایت پرسشنامه بین متخصصین و 394 نفر مراجعین توزیع شد، که کلیه این مراحل تأیید بر ترکیب اجزای الگو نیز می‌باشد. پس از جمع‌آوری و تلخیص داده‌ها نیز از نرم‌افزارهای تحلیل آماری SPSS و Excel استفاده شد.

باتوجه به رویکرد اتخاذ شده، الگو مدنظر در دو سطح مطلوب از نگاه ایده‌آل و در مقابل وضعیت موجود، از آنچه که وجود دارد، تدوین گردیده است. در نهایت پس از جمع‌آوری، تلخیص و تجزیه و تحلیل داده‌ها، 52 مؤلفه نهایی با این شرط که رفاه جامعه را به‌همراه داشته باشند، در 4 دسته‌ طبقه‌بندی گردیدند.

مدل نهایی در 4 سطح، انتخاب و یکپارچگی، تعهد و مسئولیت‌پذیری، عدالت و برابری اجتماعی، کارکرد خدمات عمومی نوین طراحی گردید.

چکیده انگلیسی:

This research aimed to design a model for new public services within the framework of welfare policies that aligns with Iran's constitution. Although some of these public services are mentioned in the constitution, it is essential to consider the extent to which they foster discourse and mutual understanding among citizens and users of these services.

The ultimate goal was to formulate a model for new public services that fosters a strong connection between service providers and service users.

In this mixed qualitative-quantitative research with descriptive-survey method and applied nature, academic experts constituted the statistical population for the qualitative data. A questionnaire was distributed among the experts, as well as 394 service users. All these steps confirmed the composition of the model components. SPSS and Excel statistical analysis software were used after data collection and summarization.

Given the approach adopted in this research, the proposed design and model have been developed at two levels: ideal and in contrast to the current situation. Eventually, after data collection, summarization, and analysis, 52 final indicators were classified into 4 categories under the condition of contributing to society's welfare.

The final model were designed in 4 levels, choice and integrity, commitment and responsibility, justice and social equality, and functionality of new public services.

منابع و مأخذ:

Alvani, S. M. (2025). Public Policy-Making, The Organization for Researching and Composing University textbooks in the Humanities (SAMT), 25th publication, ISBN: 978-600-02-0352-8. (in Persian).
Alvani, S. M., & Sharifzadeh, F. (2023). Public Policy Process (Revised), Allameh Tabataba'i University, 2nd Ed, 16th publication, ISBN: 978-964-8415-75-9. (in Persian).
Azar, A. & Momeny, M. (2025). Statistics and Its Application in Management, The Organization for Researching and Composing University textbooks in the Humanities (SAMT), Vol 1, 30th publication, ISBN: 978-964-530-662-3. (in Persian).
Bozorginejad, M., Me’marzadeh Tehran, G., Faghihi, A. (2020). An Analysis of Modern Public Administration in the Context of Policy-Making Cycle (Case Study). Journal of Management and Development Process (JMDP), 32(4), 3-58. (Doi: 10.29252/jmdp.32.4.3). (in Persian).
Bell, D. E., & Shelman, M. L. (2011). KFC's Radical Approach to China. Harvard Business Review, 89(11), 137-142.
Brix, J., Kathrine Krogstrup, H., & Moeller Mortensen, N. )2020(. Evaluating the outcomes of co-production in local government. Local Government Studies, Volume 46: 169–185. (https://doi.org/10.1080/03003930.2019.1702530).
Braun, V., Clarke, V. (2006). Using thematic analysis in psychology. Qualitative Research in Psychology, 3(2), 77–101. (DOI: 10.1191/1478088706qp063oa).
Denhardt, R. B. (2011). Theories of Public Organization, Wadsworth Cengage Learning, 6th Ed, ISBN-10: 1439086230, ISBN-13: 978-1439086230.
Denhardt, J. V., & Denhardt, R. B. (2015). The New Public Service Revisited. Public Administration Review, 75(5), 664-672. (https://doi.org/10.1111/puar.12347).
Deng. Yaotian, Zheng Han, Ravi Shankar Yadav (2025) Integrated analysis of circular economy policy innovations in developing countries through experts' perspectives, Journal of Environmental Management, Volume 377, March 2025, 124601.
Eckhard, S., & Friedrich, L. (2023) Linguistic Features of Public Service Encounters: How Spoken Administrative Language Affects Citizen Satisfaction, Journal of Public Administration Research and Theory, Volume 34, Issue 1, January 2024, Pages 122–135. (https://doi.org/10.1093/jopart/muac052).
Farnham, David & Horton, Sylvia. (1996) Managing People in the Public Services, Macmillan Education UK, ISBN-10: 0333630459, ISBN-13: 978-0333630457.
Fathi, M. R., Azar, A., Jandaghi, G. R., Ranjebartotoyy, S., Azari, B., Mortazaii, R. (2022). Energy Carrier Consumption Optimization Policy in National Iranian Copper Industries Company (Case Study: Sarcheshmeh Copper Complex). Public Policy in Administration, 45(13), 89-102. (https://doi.org/10.30495/ijpa.2022.66769.10866). (in Persian).
Fowler, L. (2020). Using the Multiple Streams Framework to Connect Policy Adoption to Implementation. Policy Studies Journal (2020). Vol 50, No 3, P:615-639. (DOI:10.1111/psj.12381).
Frank K.Y. Chan, James Y.L. Thong, Susan A. Brown, Viswanath Venkatesh. (2024). Design characteristics and service experience with e-government services: A public value perspective, International Journal of Information Management, Volume 80, February 2025, 102834. (DOI: 10.1016/j.ijinfomgt.2024.102834).
Gaynor, T. S. (2011). Stakeholder Perceptions on the Role of Community Development Corporations and Resident Participation. Rutgers University-Graduate School-Newark. (DOI:10.7282/T3JD4W5Q).
Hill, M., & Hupe, P., (2014). Implementing Public Policy: An Introduction to the Study of Operational Governance, SAGE Publications Ltd, 3th Ed, ISBN-10:1446266842, ISBN-13:978-1446266847.
Holzer, M. (2022) The State of the Republic: A Dialogue Series the Future of Public Administration, Public Integrity, Volume 24(1): 102-104. (https://doi.org/10.1080/10999922.2022.2003153).
Jo, H. (2025). Interplay among collaborative culture, empowerment leadership, and IT work environment in the public sector: A mixed methods study, International Journal of Information Management, Volume 82, June 2025, 102883. (DOI: 10.1016/j.ijinfomgt.2025.102883).
Larsen, E. G. (2019). Policy feedback effects on mass publics: A quantitative review. Policy Studies Journal,47(2), 372–394. (https://doi.org/10.1111/psj.12280).
Levin, Richard I. & Rubin David S., (1997). Statistics for Management, Pearson, 7th Ed, ISBN-10‏: 0134762924, ISBN-13‏: 978-0134762920.
MacLean D., Titah R. (2022). A systematic literature review of empirical research on the impacts of e‐government: A public value perspective. Public Administration Review, Volume 82, Issue 1. (Jan 2022), pp. 23-38. (DOI: 10.1111/puar.13413).
McMullin, C. (2023). The Persistent Constraints of New Public Management on Sustainable Co-Production between Non-Profit Professionals and Service Users. Department of Politics and Society, Adm. Sci. 2023, 13(2), 37; (https://doi.org/10.3390/admsci13020037).
Pour ezzat, A. A. (2023). Fundamentals of Public Administration and Government Knowledge (Basics of public administration), The Organization for Researching and Composing University textbooks in the Humanities (SAMT), 5th publication, ISBN: 978-964-530-295-3. (in Persian).
Pour ezzat, A. A., & Raheimian, A. (2012). Public Policy necessities for administration of complex and different cities (Case study: Tehran). Journal of Public Administration (JPA), 4(10), 25-44. (Doi: 10.22059/jipa.2012.29129). (in Persian).
Rawls, John (2015) A theory of justice, Harvard university press. ISBN 9780674000780 P:72.
Reingold, David A., & Lenkowsky L. (2010). The Future of National Service. Special issue, 2010, Public Administration Review 70(1): s114–s121. (DOI:10.1111/j.1540-6210.2010.02253.x).
Rezaeizadeh, M. J., & Kazemi, D. (2012). A Review of "Public Service" Theory and in its Underlying Principles in the Constitution of Islamic Republic of Iran. Jurisprudence and Islamic Law, 3(5), 23-46. (in Persian).
Samadi-Miarkolaei, H., Faghihi, A. & Daneshfard, K. (2019). Understanding Values in Public Services: The Values of Administrators in Public Organizations. Organizational Behavior Studies Quarterly, 8(1), 101-134. (https://dor.isc.ac/dor/20.1001.1.23221518.1398.8.1.5.6). (in Persian).
Sanei, M. (2007). Good Governance: A New Concept in Public Administration. Tadbir Quarterly, Volume 17, Issue 178, 26-33. (http://noo.rs/DzB76). (in Persian).
Saxena, P., Sarkar, A., Zhang, B., Achari, G. (2025). Sociodemographic drivers of waste management behaviors and public perceptions of environmental contaminants in coastal communities of Newfoundland, Canada, Journal of Environmental Management, Volume 377, March 2025, 124654. (doi.org/10.1016/j.jenvman.2025.124654).
Steen, T., & Brandsen, T. (2020). Coproduction during and after the COVID-19 Pandemic: Will It Last? Public Administration Review 80: 851–855. (https://doi.org/10.1111/puar.13258).
Steiner A., C. McMillan, C. Hill O’Connor, (2023). Investigating the contribution of community empowerment policies to successful co-production-evidence from Scotland, Public Management Review, 25 (8) (2023), pp. 1587-1609. (DOI: 10.1080/14719037.2022.2033053).
Vaezi, S. M. (2023). Concept and Function of the Public-Interest Theory and its Place in the Legal System of the Islamic Republic of Iran. Public Law Studies Quarterly, 53(4), 2251-2273. (Doi: 10.22059/jplsq.2021.320793.2725). (in Persian).
Vaezi, M., & Alborzi, Z. (2017). The position of the concept of public services in Iranian administrative law. Administrative Law Quarterly, 4(12), 9-32. (http://qjal.smtc.ac.ir/article-1-160-fa.html). (in Persian).
Van Eijk, C., & Steen, T. (2016). Why engage in co-production of public services? Mixing theory and empirical evidence. International Review of Administrative Sciences 82(1): 28–46. (https://doi.org/10.1177/0020852314566007).
Vijeh, M. R. (2004). The concept of the principle of equality in modern public law. Basic Rights, 1(2), 213-252. (in Persian).
Wicaksono, K. W. (2019). Transforming The Spirit of New Public Service into Public Management Reform in Indonesia. Journal of Public Service Management. 2(1):24. (DOI:10.24198/JMPP.V2I1.20190).
Zarei, M. H., Najarzadeh Hanjani, M. (2017). The Concept of Public Services and its Evolution in the Light of Public Function Doctrine. Public Law Research, 19(56), 9-32. (Doi: 10.22054/qjpl.2017.8834.1193). (in Persian).
Zhang Yang, Xiaoxiao Fu, Ye Zhang, Tao Huang (2025) From disruption to normalcy: Co-production public service and destination competitiveness, Tourism Management, Vol 106, Feb 2025, 104973. (DOI: 10.1016/j.tourman.2024.104973).
Zyzak, B., Farsund, A.A. (2025). Coordination of complex systems: the case of public policy meta-organisations, European Management Journal, Available online 21 February 2025. (doi.org/10.1016/j.emj.2025.02.004).
متن کامل:


 

 

سال پانزدهم/ شماره 55/ پاییز 1403

فصلنامه خط مشی گذاری عمومی در مدیریت

img0 

مدل خدمات عمومی نوین در چارچوب خط‌مشی‌های رفاه
(مورد مطالعه حوزه وزارت تعاون، کار و رفاه اجتماعی)

سیّدمرتضی زرگر

دانشجوی دکتری مدیریت دولتی، گروه مدیریت دولتی، دانشکده مدیریت، واحد تهران مرکزی، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران (s.zargar91@iau.ac.ir)

محمدرضا ربیعی مندجین (نویسنده مسئول)

استادیار، گروه مدیریت دولتی، دانشکده مدیریت، واحد تهران مرکزی، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران

 علیرضا امیرکبیری 

استادیار، گروه مدیریت دولتی، دانشکده مدیریت، واحد تهران مرکزی، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران

 

تاریخ دریافت:24/01/1403 تاریخ پذیرش:01/07/1404

چکیده

زمینه: در این پژوهش طراحی و تبیین مدلی از خدمات عمومی نوین در چارچوب خط‌مشی‌های رفاه که منطبق با قانون اساسی کشورمان می‌باشد، در نظر گرفته شده است. اگرچه برخی از این خدمات عمومی در قانون اساسی نام برده شده‌اند و بصورت سنتی نیز در کشورمان اجرا می شود، ولی اینکه تا چه میزان به شهروندان و استفاده‌کنندگان از خدمات، گفتمان و هم‌اندیشی می‌دهد، حائز اهمیت می‌باشد.

هدف: هدف نهایی تدوین یک طرح و الگوی بومی برای خدمات عمومی نوین بوده تا خدمت‌دهندگان (حاکمیت) و خدمت‌گیرندگان (مردم) به هم نزدیک شوند.

روش‌ها: این پژوهش از نوع کیفی-کمی، از نظر روش توصیفی - پیمایشی می‌باشد و ماهیت کاربردی دارد. جامعه آماری در سطح داده‌های کیفی، خبرگان علمی دانشگاهی بوده‌اند. در نهایت پرسشنامه بین متخصصین و 394 نفر مراجعین و از استفاده‌کنندگان خدمات (در حوزه وزارت تعاون، کار، رفاه اجتماعی) توزیع گردید، که کلیه این مراحل تأیید بر ترکیب اجزای الگو نیز می‌باشد. پس از جمع‌آوری و تلخیص داده‌ها نیز از نرم‌افزارهای تحلیل آماری SPSS و Excel  استفاده گردیده است.

یافته‌ها: با توجه به رویکرد اتخاذ شده در این پژوهش، طرح و الگو مدنظر در دو سطح مطلوب از نگاه ایده‌آل و در مقابل وضعیت موجود، از آنچه که وجود دارد، تدوین گردیده است. در نهایت پس از جمع‌آوری، تلخیص و تجزیه و تحلیل داده‌ها، 52 مؤلفه‌ نهایی با این شرط که رفاه جامعه را به‌همراه داشته باشند، در 4 دسته‌بندی مضمون فراگیر، طبقه‌بندی گردیدند.

نتیجه‌گیری: الگو و مدل نهایی در 4 بُعد، انتخاب و یکپارچگی، تعهد و مسئولیت‌پذیری، عدالت و برابری اجتماعی، کارکرد خدمات عمومی نوین طراحی و تبیین گردید. هم‌چنین اجزای مدل با سطح اعتبار بالایی در کنار هم به تأیید رسیده‌اند.

واژگان کلیدی: خدمات عمومی نوین، خط‌مشی‌های رفاه، وزارت تعاون، کار و رفاه اجتماعی

 

1-       مقدمه

ماهیت خدمات عمومی که توسط خدمت‌دهندگان (دولت‌ها) ارائه می‌شود، با هدف رفع نیازهای عموم خدمت‌گیرندگان (شهروندان) است. اصولاً این خدمات به نحوی استقرار می‌یابند که همه شهروندان از آن‌ها برخوردار شوند. افزون بر این انطباق خدمات عمومی با شرایط و مقتضیات روز نیز حائز اهمیت می‌باشد. اما از منظر صاحب‌نظران اصول خدمات عمومی و اصول مدیریت به یک الگو و طرح غالب تبدیل نشده‌اند؛ بلکه خدمات عمومی جدید و روش‌های منطبق با اهداف آن، به‌طرز چشمگیر و فزاینده‌ای در اقدامات مدیریت عمومی آشکار شده است (دنهارت1، 2015). اساساً ویژگی خدمات عمومی، سازمان‌های دولتی و سازمان‌های خصوصی را از یکدیگر متمایز می‌کند. هرچند که تعریف و تشریح آن کمی دشوار باشد، ولی به‌طورکلی با اصول تجویزی و روایی الگوی رفتار کارکنان دولتی و اتخاذ تصمیمات، شناسایی می‌گردند. از جمله خصیصه‌های خدمات عمومی که شامل برخی از اصول بنیادین نیز می‌باشد: بی‌طرفی سیاسی، وفاداری، درستکاری، صداقت، امانتداری، انصاف، فسادناپذیری و خدمت به مردم است (واعظی و البرزی، 1396). از دهه 1970 نیز تغییرات در پایه و اساس مدیریت خدمات عمومی و سازمان‌ها مشاهده می‌شود. این تغییرات تا حدود زیادی به‌واسطه نیروهای سیاسی ایجاد شده است؛ هرچند عوامل اقتصادی، اجتماعی و فناوری نیز زمینه این تغییرات را فراهم کرده‌اند (فارنهام و هورتون2، 1996). بدیهی است که خدمات عمومی حاصل یک تعامل سازنده می‌باشد، ولی لازم است بر مبنای یک آموزه استوار بنیاد و پایدار بنا شود تا قابل آموزش و انتقال باشد و اگر در جامعه بدون هدف کارکردی باشد به نتیجه نخواهد رسید و این در واقع همان پذیرش خدمات از ناحیه خدمت‌گیرندگان (شهروندان) است و به تعبیری مشروعیت‌بخشی به خدمات از طرف شهروندان جامعه خواهد بود (استین و برندسن3، 2020). لزوماً خدمات عمومی بر اساس یک منطق و اصول بنیادی نهاده می‌شوند که آن بنیادها از ارزش‌های فرهنگی و عرفی جامعه نشأت می‌گیرند تا امکان درنظر گرفتن تمامی جوانب وجود داشته باشد؛ به نحوی که منافع شهروندان تهدید نشود. این بدان معناست که تهدیدی برای منافع شهروندان ایجاد نگردد و به‌طور خاص انتفاعی برای خدمت‌دهندگان ایجاد نکند که همین می‌تواند یک خط‌مشی پویا تلقی گردد (مک‌مولین4، 2023). مفاهیم اساسی مرتبط با نظریه خدمات عمومی، اصول حاکم بر خدمات عمومی است که چارچوب اجرائی و مستلزمات بکارگیری این نظریه را تبیین می‌نمایند. به‌دلیل اینکه خدمات عمومی در زندگی اجتماعی از اهمیت زیادی برخوردارند، از اصولی تبعیت می‌کنند که پایه‌های متقن و مسلم حقوق اداری به‌شمار می‌آیند. اصولی که اغلب احکام و قواعد حقوق اداری را توجیح نموده و به آن‌ها مشروعیت می‌بخشند (رضایی‌زاده و کاظمی، 1391). 

از منظری دیگر محصول رویش انتظارات تمدن بشری، خدمات عمومی است و این کاملاً بدیهی است که درصورت رفع نیازها و احتیاجات خدمت‌گیرندگان (شهروندان) در سطح حداکثری، منجر به کمرنگ‌تر شدن نیازهای اولیه به مرور زمان می‌شود (واعظی و البرزی، 1396). از طرفی در کشور ما نیز قانون اساسی، مبنای تعریف خدمات عمومی بوده و اصول آن بیشتر منافع را مدنظر قرار می‌دهد. درواقع قانون اساسی مبین اصول ناظر بر تکالیف و اختیارات سازمان‌های مجری خدمات عمومی است که نقش پاسخگویی به رفع احتیاجات و نیازهای جامعه را فراهم می‌سازد (رضایی‌زاده و کاظمی، 1391). نادیده گرفتن شرایط جدید با درنظر گرفتن نیاز به خدمات جدید، کفایت لازم را نخواهد داشت. به بیان دیگر عدم چشم‌پوشی شهروندمداری در تدوین قوانین جدید، اصل اساسی می‌باشد؛ همانگونه که رویکرد حاکمیت‌ها درحال تغییر و تحول است و در زمان‌های گذشته از استبدادی به دموکراسی گرایش پیدا کرده است (صانعی، 1390). براساس تحقیقات برخی پژوهشگران، برنامه‌ها در قالب شناخت‌های روشنفکرانه جهت دستیابی و رسیدن به اهداف خط‌مشی‌ها تدوین خواهند شد. بنابراین درصورتی که ارائه خدمات و رفع نیازهای واقعی خدمت‌گیرندگان (شهروندان) مقصود باشند، منتج به موفقیت راهبردها خواهد گردید. هدف این مقاله نیز خارج از تناسب دقیق خدمات عمومی نوین با احتیاجات و نیازهای جامعه نیست. خط‌مشی‌های رفاه همان اصول قانون اساسی هستند که مبنا و شالوده مفاهیم خدمات عمومی نوین قرار گرفته‌اند و هدف نهایی دستیابی به یک الگو و مدل بومی در حوزه وزارت تعاون، کار و رفاه اجتماعی است.

2-       بیان مسأله

اگرچه اغلب گفتمان و ادبیات خدمات عمومی نوین در محور خلق مشترک خدمات است که در محل تقابل و تلاقی خدمت‌دهندگان (دولت‌ها) متمرکز شده است، ولی متخصصان این حوزه نیز خدمت‌گیرندگان (شهروندان) را در خلق مشترک خدمات، مشارکت می‌دهند تا تعلقات و علایق مرتبط با آنها به شکل بهتری مدنظر قرار گیرد (مک مولین، 2023). در هر کشوری، خدمات عمومی مبتنی بر ارزش‌های عمومی آن کشور است و ارزش‌های عمومی، قانون و هنجارهای عمومی در جوامع را شکل می‌دهند (مک‌لین و تیتا5، 2022). درواقع تأثیرات مربوط به توزیع ارزش، به تغییرات ارزش‌های شهروندان اشاره می‌نماید. این موضوع مرتبط با این است که چگونه ممکن است یک خدمت حاکمیت، در تغییر توزیع ارزش‌ها مانند قدرت، رفاه، استقلال و حریم خصوصی بین شهروندان آسیب‌دیده موثر باشد و این تغییرات برای حاکمیت‌ها بسیار حائز اهمیت است (فرانک و همکاران6، 2024).

ضرورت دارد که در این خلق خدمات مشترک یک زبان صانع و متعامل بین خدمت‌دهندگان (دولت‌ها) و خدمت‌گیرندگان (شهروندان) وجود داشته باشد و این تناوب و چرخه به‌شکل پویا پاسخگوی مشکلات باشد. اقتضای این ارتباط اینست که دائماً ثابت و پایدار باشد وگرنه فقط به‌صورت یک دستورگذاری برای خدمت‌گیرندگان (شهروندان) خواهد شد و در نتیجه شهروندان از آن گریزان خواهند شد (اکهارد و فردریش7، 2023) در نوع مسئله طرح شده لازم است لازم است به این نکته توجه شود که خدمات وابستگی به نحوه‌ی اجرای قوانین نیز دارد و اینکه رضایت و رغبت کارمندان در محیط کاری تا چه میزانی است، بر کیفیت خدمات و حتی میزان کمیت آن نیز مؤثر می‌باشد (جو8، 2025). لازم است در نوع و کارکرد خدمات ارائه شده به مردم، مشورت و نظرخواهی نمود که خدمات ارائه شده چگونه و متناسب با جمعیت باشد. این طرح ها باید بصورت میدانی و مستمر پایش شوند، در غیر این صورت نمی‌توان حتی با نظر پژوهشگران به هدف اصلی نایل آمد. بررسی میدانی از خود مردم است که این چگونگی و چرایی را ممکن می سازد و مشکل اساسی اکثریت جوامع عدم پایش میدانی و عمل به تئوری‌های از قبل طراحی شده است که در این پژوهش از آن جلوگیری کرده و به‌صورت مستقیم به پایه‌های اولیه مساله از خود بازخوردگیرندگان، مراجعه نموده است. بنابراین در صورت عدم ادراک از دو طرف (خدمات‌دهنده و خدمات‌گیرنده)، یک معضل و مانع پدید خواهد آمد. پس الزاماً باید هر دو طرف شرایط محیطی را ادراک نمایند (ون‌اییک و استین9، 2016). خدمات عمومی وسیله‌ای برای خدمت، کمک، آماده‌سازی، اداره و برطرف نمودن نیازهای افراد یا گروه‌ها است که در تعامل بین شهروندان، جوامع و خدماتی که ایشان از آنها استفاده می‌نمایند، رشد می‌کند (ژانگ و همکاران10، 2025). خدمات عمومی پیچیدگی‌های خاص خود را دارد و لازم است قوانین مرتبط به ارائه آنها فراسازمانی باشد و جامعیت برای مشروعیت همه بخش‌ها را داشته باشد (زیزک و فارسوند11، 2025). واضح است که خدمات پایدار و قوی بر اساس تعامل پرقدرت بین شهروندان و متخصصان در تهیه و تدوین خدمات عمومی نوین می‌باشد و غالباً خدمات عمومی (همان‌گونه که از اسم آنها مشخص است) نوین هستند و همیشه در حال تغییر و دگرگونی نسبت به شرایط پویای جامعه می‌باشد (بریکس و همکاران12، 2020). مهمترین و نخستین نگرانی اساسی در صورت ابراز نارضایتی از خدمات، اعتماد عمومی است. در شرایط کاهش اعتماد عمومی، تقریبا نیمی از شهروندان بخش عمومی با مساله و چالش احیای مشروعیت خود در اذهان مواجه است(هولزر13، 2022). همان‌طور که بیان گردید خدمات عمومی شاکله اصلی  اعتماد به تدوین قوانین، به انتفاع عموم است و در غیر این صورت این خط‌مشی نبوده و یک سودجویی و منفعت‌طلبی یک‌طرفه خواهد بود. مردم در تدوین خط‌مشی باید محور اصلی و هدف نهایی  باشند و سایر اولویت‌ها بعد از مردم، رتبه بندی گردند و درواقع خدمت‌دهندگان (دولت‌ها) در خدمت مردم‌اند؛ در غیر این صورت می‌توان بیان کرد دولت‌ها توسط مافیا اداره می‌گردند و خدمات یک ترفند و فریب جهت سیاه‌نمایی عموم خواهد بود که در نهایت منجر به نارضایتی و برآشفتگی خواهد گردید.

باتوجه به موارد پیشگفت و مشکلات فراوان در مسائل اداری و عدم تطبیق واقعیت با آنچه که مورد انتظار مردم می‌باشد، منجر به نارضایتی کلی برای مردم گردیده است. درصورتی که آنچه را که مردم در خروجی نهایی خط‌مشی‌ها می‌بینند، باید به امید بیشتر منجر گردد در حالی که بعضی خط‌مشی‌ها بیشترین محدودیت‌ها را برای دریافت خدمات به مردم تحمیل نموده‌اند. در یک مثال ساده نوع خط‌مشی دریافت یارانه با رتبه‌بندی دهک، اکثریت مردم را دچار سردرگمی کرده و باعث اعتراض مدوام مردم در سامانه‌ها گردیده است و در نهادها و سازمان‌ها این عدم تطابق یک مشکل جدی را به‌وجود آورده که سطح رضایت‌مندی را نسبت به ساختارهای دولتی و مسئولین در سطح حداقلی قرار داده است و این باعث مشکلات زیادی در مسیر تعالی و رشد جامعه می‌گردد. در پژوهش ساکسنا و همکاران14 (2025) به این نتیجه رسیده‌اند که در نوع خدمات عمومی نیز رابطه‌ای بین ادراک عمومی، عوامل اجتماعی، اقتصادی و رفتاری وجود دارد که در نهایت به نوع دریافت خدمات عمومی منجر می‌گردد. این موضوع به خوبی در کشور ما نهادینه نشده است. در پژوهشی دیگر صمدی‌میارکلائی و همکاران (1398) خدمات عمومی را نتیجه و حاصل محیط اداره عمومی و عواملی می‌دانند که عمل و رفتار روزانه سازمان‌ها و دستگاه‌های دولتی را تحت تأثیر قرار می‌دهند. لازم است دولت‌ها و مردم در تدوین رفاهیات و خدمات عمومی براساس فنون مورد بحث، مدیریت دولتی و خدمات دولتی نوین به اشتراک گفتمان و تبادل آراء بپردازند تا یک جامعه هوشمند و آرمانی داشته باشیم. اکنون سوال اینجاست آیا انتقال رفاهیات و خدمات به‌صورت صحیح صورت می‌گیرد و خدمات عمومی نوین را می‌توان در دل این اصول برای مردم تشریح و تعریف نمود؟ در واقع هدف این پژوهش تبیین مدل بومی خدمات دولتی نوین براساس خط‌مشی‌هایی است که در قانون اساسی کشور جمهوری اسلامی ایران استوار و پایدار می‌باشد.

3-       مبانی نظری و پیشینه پژوهش

خدمات وابستگی به نحوه‌ی اجرای قوانین نیز دارد و اینکه رضایت و رغبت کارمندان در محیط کاری تا چه میزانی است، بر کیفیت خدمات و حتی میزان کمیت آن نیز مؤثر می‌باشد. بنابراین لازم است برای این نوع خدمات، انتظارات همه افراد تأثیرگذار را تعریف و تبیین کرد تا به شکلی فرهنگ غالب محیط کار گردد و خروجی هر نهادی وابسته به‌نوع انتظارات همه افراد مؤثر و ذی‌نفع نیز باشد (جو، 2025). خدمات عمومی نتیجه و حاصل محیط اداره عمومی و عواملی هستند که عمل و رفتار روزانه سازمان‌ها و دستگاه‌های دولتی را تحت تأثیر قرار می‌دهند (صمدی میارکلائی و همکاران، 1398) برآمده و حاصل از مباحث اجتماعی، سیاسی و اقتصادی است (محسنی‌راد، 1391؛ زارعی و نجارزاده هنجی، 1396). درواقع، خدمات عمومی از جهت تأمین‌ کالاهای عمومی که شامل دفاع، نظم عمومی، حقوق مالکیت، آموزش پایه، مدیریت کلان اقتصادی، بهداشت عمومی، امداد رسانی به بلایای طبیعی، حفاظت از محیط‌زیست و هماهنگی فعالیت‌های بخش خصوصی، ضروری می‌باشد (اشتاینر و همکاران15، 2023).

. از طرفی خدمات عمومی ماهیت ویژه‌ای در برابر سایر خدمات ندارند، جز آنکه هدف آن تأمین منافع عمومی (و نه برای قشری خاص) می‌باشد و همین دلیل مشخصی است که به یک خدمت، وصف و ماهیتی عمومی می‌بخشد (رالز16، 2015، 72). باتوجه به بررسی پژوهش‌ها، نظریه خدمات نوین برپایه سه نظریه استوار می‌باشد:

1.       نظریه شهروندی دموکراتیک: بر پایه این نظریه دولت به هر یک از آحاد جامعه به عنوان یک خدمت‌گیرنده (شهروند) نگاه می‌کند. افراد شکل و نقش فعال‌تری در فرآیندهای سیاسی و اجتماعی ایفا می‌نمایند و فراتر از منفعت‌های شخصی، به منافع عمومی توجه می‌نمایند.

2.       مدل جامعه مدنی: از طریق شکل‌گیری ادارات و نهادهای صنفی و سازمان‌ها و دستگاه‌های واسطه دولتی مشارکت مردم در فرآیندهای حکومتی، ساده و تسهیل می‌گردد.

3.       نظریه انسان‌گرایی سازمانی و نظریه گفتمان: نگاه و توجه سازمان‌ها باید بیشتر بر اقتضاها، نیازها و علایق کارکنان باشد (دنهارت، 1401).             

خط‌مشی عمومی17 مجموعه‌ای از تصمیمات ‌وابسته به‌هم است که با هدف دستیابی به اهداف خاص به‌وسیله گروه‌ها یا بازیگران سیاسی اتخاذ می‌گردد (الوانی و شریف‌زاده، 1396). خط‌مشی، اصل تعیین‌کننده قلمرو تصمیم‌گیری برای تصمیم‌گیران و مدیران می‌باشد. مدیران برنامه‌ریزی و اجرایی در هر ارگان و سازمانی همواره محدوده تعیین‌شده توسط خط‌مشی را مورد امعان نظر قرار داده و تصمیمات را با قید سازواری و همسویی با خط‌مشی اتخاذ می‌نمایند. افزون بر این، خط‌مشی را باید یک شاخص و معیار کلیدی در کنترل و ارزیابی عملیات نیز محسوب کرد و گردش تفکر یا شیوه اندیشه اعضای یک ساختار را برای ارائه خدمات، معین و مشخص می‌نماید (الوانی، 1399). خط‌مشی‌های حاکمیت می‌تواند برای حل یک مسئله اجتماعی، فرهنگی، اقتصادی و ... باشد. کیفیت مدیریت دولتی را نیز می‌توان از پیشینه خط‌مشی‌گذاری عمومی تشخیص داد. درعین حال ضعف مدیریت دولتی و مسائل و چالش‌های آن را نیز صرفاً نباید در مجریان کشور جست‌وجو کرد؛ زیرا که تدوین خط‌مشی، شاکله و پیکره اصلی اجرائیات مدیریت دولتی و مکانیسم حکمرانی ملی می‌گردد (پورعزت و رحیمیان، ۱۳۹۱). 

بررسی و مطالعه نتایج تحقیقات برخی پژوهشگران در موارد ذیل مورد توجه است:

نقشی که در آینده توسط سرویس خدمات ملی و جامعه در سیاست‌گذاری عمومی ایفا خواهد شد را در می‌توان بهترین وضعیت ممکن یک رفتار متوسط ​​نامید. براساس این استدلال، خدمات ملی و عمومی به ادعای وکلائی از طرف ادعاکنندگان ادامه نخواهد یافت و تا زمانی که بتواند پشتیبانی و حمایت دوجانبه واقعی را بدست آورد، کمتر از یک ادعا خواهد شد و این موضوع به سمت توازن میل خواهد کرد (رینگلد و لنکوفسکی18، 2010). 

خدمات عمومی نوین مجموعه‌ای از روش‌ها، شیوه‌ها و هنجارها را که بر دموکراسی شهروندی تأکید دارد، بنیاد و قاعده تئوری و عمل مدیریت عمومی وصف و تشریح می‌شود (دنهارت، 2015).

میزان ناهمگونی شدیدی در حوزه‌ها و یافته‌ها مورد مطالعه و تأثیر خط‌مشی‌ها بر روی مردم وجود دارد. در راستای نتایج حاصل از بررسی‌های روایی، اثرات بازخورد جهت نتایج مربوط به تعامل سیاسی و مشارکت بیشتر است (لارسن19، 2019).   

در اکثر کشورها تحولات و تغییرات سیاسی منجر به اصلاح مدیریت عمومی گردیده است. از منظر تئوریک، هدف از اصلاحات خط‌مشی‌ها، ایجاد یک انتظام برای سازمان‌ها و ارگان‌های بخش دولتی می‌باشد تا با پویایی وضع سیاسی کنونی، به‌ویژه نیازها و خواسته‌های مردم و شهروندان، فعالان بازار سازگارتر و پاسخگو باشند. نتایج حاکی از آن است که برای اصلاح مدیریت عمومی به 3 مؤلفه‌ نیاز هست که دارای عملکردی بالا باشند: توانمندسازی شهروندان، حرفه‌ای ‌شدن بوروکراسی و رهبری استراتژیک (ویکاسونو20، 2019). اولویت دادن به سیاست‌های که تأثیر بالایی دارند، بر سازگاری و انعطاف‌پذیری در زمینه‌های مختلف اقتصادی – اجتماعی تأکید می‌نماید. توسعه یک مدل مقیاس‌پذیر هدف نهایی است که از توسعه سیاست‌های پایدار حمایت نموده و کشورهای در حال توسعه را توانمند می‌سازد تا به سمت اقتصاد رفاه‌طلب حرکت نمایند (دینگ و همکاران21، 2025)

در پژوهشی دیگر یافته‌ها نشان می‌دهند که سیاست تأثیر مستقیمی بر خط‌مشی‌گذاری دارد و جزء آن نیست و اجرای سیاست به خط‌مشی‌ها و مشکلات موجود وابسته و مشروط است؛ این دو جریان مستقل از یکدیگر نیستند (فاولر22،2020) .

4-       روش پژوهش

روش این پژوهش، ترکیبی است؛ بدین ترتیب که ابتدا داده‌های کیفی و سپس داده‌های کمی گردآوری می‌شود. استدلال و دلیل پژوهش این است که داده‌های کمی تصویری عمومی از مسئله و موضوع پژوهش را فراهم می‌کند. با توجه به اینکه هدف پژوهش حاضر، طراحی و تبیین مدل در چارچوب خط‌مشی در حوزه وزارت تعاون، کار و رفاه اجتماعی می‌باشد، پژوهشگر به دنبال توصیفی غنی از مجموع داده‌ها است؛ بنابراین مضامین کدگذاری شده تحلیل می‌گردد. هم چنین به دنبال مضامین مشهود و مکنون و پوشیده موجود بوده و هدف پاسخ به سوال اکتشافی و هم چنین توصیف و تشریح روابط میان مؤلفه‌‌های کشف‌شده می‌باشد.

جامعه آماری:

جامعه آماری در این پژوهش در ابتدا برای تایید مؤلفه‌های استخراج‌شده از متخصصین دانشگاهی و کارشناسان مسئول استفاده می‌شود، برای مصاحبه‌ها از خبرگان و اساتید دانشگاه و صاحب نظران در این زمینه نظر خواهی می‌گردد و برای سنجش مدل از شرکت‌کنندگان متخصص حوزه وزارت تعاون، کار و رفاه اجتماعی استفاده گردید تا وضعیت موجود را مورد سنجش و با وضعیت ایده‌آل مورد بررسی قرار داد.

دربخش کیفی: جامعه آماری این پژوهش 15 نفر از خبرگان دانشگاه آزاد اسلامی و حوزه وزارت تعاون، کار و رفاه اجتماعی برای جمع‌آوری داده‌های کیفی از طریق تشکیل پنل خبرگان خواهد بود.

در بخش کمی: برای تأیید روایی محتوای پرسشنامه به تعداد 15 نفر توزیع گردید تا CVR  به‌دست آید و روایی محتوای مؤلفه‌‌های استاندار تأیید گردد. سنجش وضعیت ایده‌آل مؤلفه‌‌های تأیید شده در بین جامعه آماری در بخش کمی این تحقیق را متخصصین خبره به تعداد 30 نفر از دانشگاه و حوزه کاری تشکیل می دهند و در نهایت ابعاد مدل یا مؤلفه‌های استخراج شده بین متخصصین پنل خبرگان بخش کیفی و 15 نفر دیگر متخصص نیز اضافه شد که بصورت عملیاتی توزیع گردد. در نهایت جهت سنجش وضعیت موجود بین 394 نفر از مراجعه‌‌کنندگان به حوزه وزارت تعاون، کار و رفاه اجتماعی توزیع گردید.

شیوه نمونه‌گیری: در بخش کیفی از روش نمونه‌گیری قضاوتی هدفمند استفاده شده است. در بخش کمی نیز مؤلفه‌‌های استخراج شده از طریق تحلیل تم بین خبرگان به تعداد 30 نفر متخصص توزیع و برای بررسی وضعیت موجود داده‌های کمی از روش نمونه‌گیری تصادفی ساده استفاده شد.

مشخصات عمومی مصاحبه‌شوندگان:

مصاحبه‌شوندگان، جدول (2) شامل متخصصینی است که هم در حوزه وزارت و هم در دانشگاه مشغول به تدریس می‌باشند.

 

[1]  - Denhardt

[2]  - Farnham & Horton

[3]  - Steen & Brandsen

[4]  - McMullin

[5]  - MacLean & Titah

[6]  - Frank & et al

[7]  - Eckhard & Friedrich

[8]  - Jo

[9]  - Van Eijk & Steen

[10]  - Zhang & et al

[11]  - Zyzak & Farsund

[12]  - Brix & et al

[13]  - Holzer

[14]  - Saxena & et al

[15]  - Steiner & et al

[16]  - Rawls

[17]  - Public policy

[18]  - Reingold & Lenkowsky

[19]  - Larsen

[20]  - Wicaksono

[21]  - Deng & et al

[22]  - Fowler

جدول 1. مشخصات عمومی مصاحبه شوندگان

ردیف

محیط کاری

سن
(سال)

سابقه مدیریتی
(سال)

مرتبه علمی
(تحصیلات)

مرتبه علمی (تحصیلات)
1 - لیسانس
2 - فوق لیسانس
3 - دکتری

1

حوزه حقوقی، پارلمانی و امور بین‌الملل

50

10

فوق لیسانس

2

2

حوزه درمانی و تعالی خدمات

55

12

دکتری

3

3

حوزه اجتماعی و مشاوره خدمات

54

15

دکتری

3

4

حوزه توسعه مدیریت و منابع انسانی

51

10

دکتری

3

5

حوزه فرهنگی و اجتماعی خدمات

38

5

دکتری

3

6

حوزه استان‌های کشور و مشاور خدمات

48

7

دکتری

3

7

حوزه پارلمانی و مشاوره هیأت مدیره

48

15

دکتری

3

8

حوزه اجتماعی و مشاوره خدمات

46

15

دکتری

3

9

حوزه فرهنگی و اجتماعی خدمات

51

10

دکتری

3

10

حوزه اجتماعی و مشاوره خدمات

46

12

دکتری

3

11

برنامه‌ریزی آموزشی و پژوهشی خدمات

41

7

دکتری

3

12

هیأت علمی دانشگاهی و مشاوره

45

8

دکتری

3

13

حوزه خدمات اجتماعی و مشاوره پارلمانی

56

20

دکتری

3

14

هیأت علمی دانشگاهی و مشاوره اقتصادی

47

15

دکتری

3

15

حوزه دانشگاهی و مشاوره

35

8

دکتری

3

 

مدل خروجی از مصاحبه شوندگان:

با توجه به تنوع دیدگاه صاحب‌نظران، عناوین و طبقه‌بندی‌های گوناگونی برای مضامین وجود دارد. انواع مضمون را بر مبنای جایگاه مضمون در شبکه مضامین؛ براون و کلارک1 در سال 2006 انواع مضمون را بر مبنای قابلیت مشاهده مضمون در متن و منشاء شناسایی مضمون و انواع مضمون را بر مبنای تثبیت موقعیت طبقه‌بندی شد و استخراج کدها تا اشباع نظری ادامه یافت. تحلیل متون مصاحبه در سه بخش مضمون پایه، مضمون ساختاردهنده و مضامین فراگیر (طبقات) دسته‌بندی و انجام شده است؛ تا زیر مجموعه عنوان اصلی طبق الگوی فراهم شده، پیش رود و در هنگام مطالعه هر مصاحبه این سوال مطرح شد که چه عواملی بر ارائه مدل خدمات عمومی نوین بر مبنای خط‌مشی‌های رفاه در حوزه وزارت تعاون، کار و رفاه اجتماعی موثر است؟ و مضامین اصلی شامل: 1- مضمون فراگیرانتخاب و یکپارچگی و بر مبنای نظرات مصاحبه شوندگان به خدمات عمومی گفته می‌شود که بر مبنای انتخاب افراد و یکپارچگی باشد و بتواند اکثریت جامعه را پوشش دهد 2- تعهد و مسئولیت‌پذیری: در این نوع مضمون معنای تعهد و مسئولیتی است که از مرکزیت ارائه شده خدمات صادر می‌گردد و لازم است خدمات، پشتوانه و مبنای اصولی داشته باشند که برای خدمات‌دهنده نیز قابل ارزش‌گذاری باشد. 3- عدالت و برابری اجتماعی: در این مقوله مفهوم گستردگی خدمات بر مبنای قوانین حاکم در اداره جامعه می‌باشد و این قوانین باید بر روابط چیره شوند و قوانین تصحیح شوند. عدالت نیز به‌تبع به دنبال قوانین عادلانه، رعایت می‌گردد و رفاه کل جامعه را شامل خواهد شد و به نوعی خدمات عمومی نوین، منجر به قوانین نوین و عمومی می‌گردد. 4- طبقه کارکرد خدمات عمومی نوین: در نهایت این مقوله به این اشاره دارد که کارکرد این خدمات به موقع و اثربخش باشند و این مفهوم را برسانند که این خدمات عمومی نوین می‌تواند کارکرد وسیعی در جامعه داشته باشند و حلال مشکلاتی از مسائل مورد بحث در خط‌مشی باشند و اگر به این شکل نباشد یعنی هیچ گونه خدماتی نه نوین بوده و نه عمومی. درواقع یک حالت زائد در بروکراسی اداره کشور بوده و خود یک کارکرد اشتباه و غلط در جهت عکس خدمات می‌شود و لازم است توجه شود هرآنچه که مغایر با خدمات ارائه شده باشد یک حرکت خلاف امور عمومی است و خدمات عمومی را از اهداف خود دور کرده و به نوعی بخشی از انرژی کارکنان برای خدمات به موقع را ضایع کرده است و کارکرد خدمات را کاهش می‌دهد. 

حرکت از مضامین پایه به مضامین فراگیر حرکت جز به کل بوده و مدل نهایی به صورت شکل شماره (3) است.

 

[1]  - Braun & Clarke

img0 

شکل (3) طرح واره مدل نهایی خدمات عمومی نوین در چارچوب خط‌مشی‌های رفاه

 

 

قابل توجه است که این مدل مرتبط با خط‌مشی‌ها و سیاست‌های حوزه وزارت تعاون، کار و رفاه اجتماعی به‌منظور رفاه بیشتر هموطنان عزیز در کشور ایران اسلامی می‌باشد. امید است مؤلفه‌های حاصله و مدل نهایی، مورد نظر مدیران عالی این وزارت‌خانه و حوزه‌های ذیربط به‌منظور رفاه بیشتر و نیل بهتر خدمات عمومی به شهروندان کشور ایران اسلامی باشد و با این الگو خدمت مفیدی به جامعه صورت گرفته باشد.

در ادامه به تایید این مدل با ابزار کمی و کیفی پرداخته می شود. در ابتدا جهت سنجش پایایی مفاهیم استخراج شده در مدل کیفی پایایی بازآزمون نیز تکیه شد تا تطابق مفاهیم استخراج شده با الگوی تدوین شده راستی‌آزمایی گردد.

پایایی بازآزمون:

پایایی بازآزمون، سازگاري تفسیر یک فرد یا درک وی را در مورد یک متن خاص، در طی زمان اندازه ‌می‌گیرد. برای محاسبه پایایی باز آزمون، از بین مصاحبه­های انجام گرفته، تعداد 3 مصاحبه انتخاب شد و هر کدام از آنها 2 بار در یک فاصله زمانی 15 روزه توسط پژوهش‌گر کدگذاری گردید. نتایج حاصل از این کدگذاری­ها در جدول (1) آمده است:

جدول 2. محاسبه پایایی باز آزمون

ردیف

کد مصاحبه

تعداد کل کدها

تعداد توافقات

تعداد عدم توافقات

درصد پایایی باز آزمون

1

M3

24

10

2

83.30٪

2

O3

21

8

3

76.19٪

3

M5

25

9

3

72.00٪

کل

70

27

9

77.16٪

 

 

همانگونه که بیان شد برای پرهیز از تأثیرپذیری از کدگذاری اولیه و حفظ تمرکز برروی کانون اصلی پژوهش فاصله زمانی 15 روز انتخاب شده است و همانطور که در جدول فوق قابل مشاهده است، تعداد کل کدها در دو فاصله زمانی، 70 و تعداد کل توافقات بین کدها در این دو زمان برابر 27 است. پس از قرار دادن اعداد در فرمول یاد شده، پایایی بازآزمون این پژوهش 77 درصد حاصل شد.

روایی محتوا و پایایی:

روایی از نظر مفهوم و محتوا مورد بررسی و اعتبار یا پایایی از نظر شکل جهت بررسی قرار می‌گیرد. حد مجاز برای سنجش روایی محتوا CVR برای تعداد 15 نفر برابر با حداقل 49/0 می‌باشد. پایایی یا اعتبار آنچه که تأیید شد، بین 30 نفر می‌باشد که طبق نظر اساتید می‌توان آلفای کرونباخ و پایایی را برای 30 نفر حداقل در نظر گرفت و نظر قطعی داد (آذر و مومنی، 1402) در این پژوهش از 30 نفر برای ارزیابی پایایی استفاده شده است و در نهایت پایایی بین 394 نفر از جامعه هدف در جهت اجرای مدل مورد بررسی قرار گرفت که در جدول (3) ملاحظه می‌گردد.

 

جدول 3. جدول تحلیلی

مؤلفه‌ها

روایی محتوا بین 15 نفر خبره مصاحبه‌شونده‌ها

پایایی و همبستگی مؤلفه‌‌ها برای 30 نفر

پایایی و همبستگی مؤلفه‌‌ها برای 394 نفر

تعداد

CVR پرسشنامه

مقدار مجاز

تعداد

همبستگی درونی

آلفای کرونباخ

تعداد

همبستگی درونی

آلفای کرونباخ

1

یکسان‌سازی خدمات

15

733/0

49/0

30

792/0

973/0

394

200/0

965/0

2

سطح کیفی خدمات

15

867/0

49/0

30

471/0

974/0

394

632/0

963/0

3

تأثیر به موقع خدمات

15

000/1

49/0

30

717/0

973/0

394

755/0

963/0

4

تدوین بهینه نوع خدمات

15

000/1

49/0

30

641/0

973/0

394

678/0

963/0

5

بنیادی‌سازی خدمات

15

867/0

49/0

30

429/0

974/0

394

437/0

964/0

6

تمرکز در ارائه خدمات

15

733/0

49/0

30

618/0

973/0

394

699/0

963/0

7

اولویت‌های خدمات‌دهنده در جامعه

15

867/0

49/0

30

610/0

973/0

394

675/0

963/0

8

تعالی خدمات عمومی

15

867/0

49/0

30

619/0

973/0

394

189/0

965/0

9

شناسایی صحیح ذینفعان

15

733/0

49/0

30

788/0

973/0

394

696/0

963/0

10

مشارکت‌محوری در طرح خدمات

15

733/0

49/0

30

860/0

973/0

394

378/0

964/0

11

درک درست از مشکلات جامعه

15

733/0

49/0

30

844/0

973/0

394

705/0

963/0

12

شفافیت قوانین خدماتی

15

867/0

49/0

30

917/0

973/0

394

721/0

963/0

13

قابل توصیف بودن

15

733/0

49/0

30

640/0

973/0

394

386/0

964/0

14

تسهیل خدمات

15

000/1

49/0

30

832/0

973/0

394

392/0

964/0

15

پیامدمحوری خدمات

15

733/0

49/0

30

786/0

973/0

394

662/0

963/0

16

انتظارات جامعه از خدمات

15

733/0

49/0

30

652/0

973/0

394

725/0

963/0

17

نظارت مستمر بر خدمات

15

867/0

49/0

30

744/0

973/0

394

640/0

963/0

18

بازخورد رضایت شهروندان

15

733/0

49/0

30

704/0

973/0

394

493/0

964/0

19

مجری خدمت‌گذار

15

000/1

49/0

30

741/0

973/0

394

721/0

963/0

20

خدمات عدالت‌محور

15

733/0

49/0

30

510/0

974/0

394

722/0

963/0

21

دسترس‌پذیری یکسان خدمات

15

733/0

49/0

30

850/0

973/0

394

724/0

963/0

22

مشارکت‌پذیری در نوع خدمات

15

000/1

49/0

30

688/0

973/0

394

653/0

963/0

23

تطابق خدمات با الزامات جامعه

15

867/0

49/0

30

843/0

973/0

394

458/0

964/0

24

ارزش‌گذاری خدمات

15

733/0

49/0

30

602/0

973/0

394

698/0

963/0

25

سهولت استفاده از خدمات عمومی

15

000/1

49/0

30

609/0

973/0

394

504/0

964/0

26

توانمندی دولت در ارائه خدمات

15

867/0

49/0

30

589/0

973/0

394

701/0

963/0

27

مشروعیت خدمات عمومی از نظر عموم مردم

15

733/0

49/0

30

836/0

973/0

394

684/0

963/0

28

درک حدود خدمات عمومی

15

000/1

49/0

30

764/0

973/0

394

676/0

963/0

29

اصول اساسی ارائه دهنده خدمات

15

733/0

49/0

30

627/0

973/0

394

659/0

963/0

30

سلایق فرهنگی متفاوت دریافت‌کنندگان خدمات عمومی

15

867/0

49/0

30

795/0

973/0

394

472/0

964/0

31

ضمانت اجرایی دولت

15

733/0

49/0

30

789/0

973/0

394

707/0

963/0

32

تأمین منفعت عمومی در اجرای خدمات

15

000/1

49/0

30

679/0

973/0

394

665/0

963/0

33

مسئولیت اجتماعی عموم نسبت به‌هم در قبال خدمات دریافتی

15

733/0

49/0

30

689/0

973/0

394

332/0

964/0

34

تطابق خدمات عمومی به ارزش‌های جامعه

15

867/0

49/0

30

690/0

973/0

394

353/0

964/0

35

به‌روزرسانی خدمات عمومی با توجه به نیاز جامعه

15

000/1

49/0

30

709/0

973/0

394

536/0

963/0

36

اعتبار خدمات مطرح‌شده

15

733/0

49/0

30

816/0

973/0

394

722/0

963/0

37

شاخص‌بندی خدمات عمومی

15

0.733

49/0

30

664/0

973/0

394

636/0

963/0

38

چابکی خدمات‌دهنده

15

733/0

49/0

30

765/0

973/0

394

746/0

963/0

39

بازدهی خدمات عمومی

15

867/0

49/0

30

776/0

973/0

394

056/0

966/0

40

تناسب خدمات عمومی با انتظارات

15

867/0

49/0

30

729/0

973/0

394

613/0

963/0

41

خدمات عمومی قابل محاسبه

15

733/0

49/0

30

724/0

973/0

394

644/0

963/0

42

شناسایی فوریت‌ها در ارائه خدمات عمومی

15

733/0

49/0

30

638/0

973/0

394

730/0

963/0

43

قوم و جمعیت‌شناسی در ارائه خدمات عمومی

15

867/0

49/0

30

832/0

973/0

394

732/0

963/0

44

موقعیت‌شناسی کشور در نحوه‌ی دریافت خدمات

15

733/0

49/0

30

766/0

973/0

394

668/0

963/0

45

آموزش اجرای صحیح خدمات عمومی

15

867/0

49/0

30

821/0

973/0

394

544/0

964/0

46

تفکیک ماهیتی نوع خدمات

15

000/1

49/0

30

479/0

974/0

394

598/0

963/0

47

سازگاری خدمات عمومی

15

733/0

49/0

30

721/0

973/0

394

662/0

963/0

48

کافی بودن سطح خدمات به نیاز جامعه

15

733/0

49/0

30

461/0

974/0

394

530/0

964/0

49

هدف‌پذیری خدمات در جامعه

15

733/0

49/0

30

822/0

973/0

394

759/0

963/0

50

تطابق خدمات مصوب با واقعیت

15

876/0

49/0

30

477/0

974/0

394

698/0

963/0

51

خدمات از راه دور

15

733/0

49/0

30

702/0

973/0

394

577/0

963/0

52

امکان ارائه خدمات یکپارچه

15

876/0

49/0

30

304/0

974/0

394

566/0

963/0

 

 

با توجه به قسمت اول جدول (3) مسیر روایی محتوا، اعتبار و همبستگی مؤلفه‌‌ها از مرحله آغازین این پژوهش تا مرحله جامعه هدف مورد بررسی قرار گرفته و سطح همگرایی داده‌ها نیز مورد واکاویی قرار گرفته است؛ که به خوبی رویکرد هر طیف از پاسخ‌دهندگان را مشخص می نماید و در نهایت مشاهده می‌گردد خروجی نهایی 52 مؤلفه‌ دارای بیشتر هم‌گرایی و موازنه در یک مدل هستند. در روایی محتوا به روش CVR خبرگان مصاحبه شونده مؤلفه‌‌هایی را تأیید نموده‌اند که بیشترین ضرورت و خاصیت را در ارتباط با هدف مورد مطالعه داشته‌اند. در قسمت میانی جدول (3) در سنجش پایایی در ابتدا 30 نفر جامعه متخصص از حوزه وزارت تعاون، کار و رفاه اجتماعی با سطح تخصص بالاتر از 16 سال و مدارک علمی بالاتر از کارشناسی‌ارشد مورد تحقیق و مطالعه قرار گرفته‌اند که یک نگاه مثبت به تدوین مؤلفه‌‌های مدل و طرح داشته‌اند و نگرش ایشان ایده‌آل در تدوین یک الگوی خدمات‌دهی نمونه به کلیه اقشار می‌باشد که همبستگی درونی تمامی مؤلفه‌‌هایی که مثبت، با هم همگرا و همبسته هستند و در یک طیف قرار دارند و هم‌دامنه نیز هستند و پر واضح است همبستگی هرچه به یک نزدیک‌تر باشد، اتحاد قوی و چیدمان قدرتمند مؤلفه‌‌های مدل در کنار هم را تأیید می‌نماید. همچنین همبستگی تأیید‌ شده و نتیجه توسط آزمون کندال به صورت جدول (4) است.

 

جدول 4. خروجی آزمون کندال

تعداد

30

آزمون کندال

670/0

کای اسکوئر1

332/102

درجه آزادی2

51

Sig.

000/0

 

 

[1]  آزمون کای اسکوئر (Chi-squared test) که گاه در دیگر منابع آمار از آن با عنوان «کی‌دو» یا «خی دو» نیز ‌نام برده شده یکی از آزمون های دسته ناپارامتریک است که تفاوت بین متغیرها را بررسی و مشخص می‌نماید. به عبارت دیگر به این معنی است که آیا رابطه مشاهده شده بین دو صفت، اتفاقی است یا خیر؟ (Richard I. Levin, David S. Rubin , 1997 , Statistics for management)

[2]  پس از آماره کای اسکور، جهت آزمون رابطه میان دو متغیر، به یک داده دیگری نیز به نام «درجه آزادی» (Degree freedom) احتیاج است. درجه آزادی (df) بیانگر تعداد مقادیر مستقل در یک محاسبه مرتبط با شاخص یا برآوردگرهای آماری است، که می‌توانند آزادانه تغییر کنند. به عبارت دیگر تعداد متغیر‌هایی است که به یکدیگر وابسته نیستند. (Richard I. Levin, David S. Rubin , 1997 , Statistics for management)

با توجه به جدول(4) مقدار آزمون رتبه‌های دبلیو کندال بین صفر تا یک می‌باشد که در آن، مقادیر نزدیک به صفر نشان از توافق کم‌تر و مقادیر نزدیک به یک نشان از توافق بیشتر بین پاسخ‌گویان  در خصوص متغیرهای مورد نظر را نشان می‌دهد. در تفسیر نتایج آزمون دبلیو کندال، برای این‌که پی ببریم آیا تفاوت در میانگین رتبه پاسخ‌گویان  معنی‌دار است یا خیر، از نتایج حاصله استفاده می‌کنیم. اطلاعات جدول فوق بیانگر آن است که میان اعضای محترم پانل در خصوص شاخص‌های مورد نظر با توجه به نتیجه آزمون كندال (670/0) «اتفاق نظر قوی» وجود دارد. درنهایت مؤلفه‌‌های تأییدشده به مراجعه‌کنندگان محترم در شمارش 394 عدد تحت قالب یک پرسشنامه تقدیم شد، تا سطح خدمات عمومی که به آنها ارائه می‌شود را امتیازدهی نمایند. نتایج حاصله از هم‌گرایی مؤلفه‌‌ها در سطح بسیار عالی حاکی است و از طرفی اعتبار پرسشنامه نیز تایید شد. هم‌چنین هم‌گرایی در طیف دیگر پرسشنامه ایجاد شد که سطح نارضایتی مراجعه‌کنندگان را به دنبال داشته است، ولی هدف تدوین مدل را به درستی تایید می‌نماید.

5-       یافته‌ها

یافته‌ها، نتایج حاصله و بررسی برآیندها بین وضعیت مطلوب که نظر خبرگان می‌باشد و وضعیت موجود که نظر مراجعه‌کنندگان (خدمت‌گیرندگان) در حوزه وزارتخانه است را می‌توان به عنوان شکاف ملاحظه کرد. درواقع در یک طرف، خدمات عمومی در چارچوب خط‌مشی‌های رفاه از دیدگاه متخصصین و در طرف دیگر مردمی که از خدمات حوزه وزارت استفاده می‌کنند؛ قابل بررسی، آسیب‌شناسی و تحلیل می‌باشد.

 

جدول 5 . تفاوت بین میانگین وضع موجود و مطلوب

مؤلفه‌ها

میانگین وضعیت ایده‌آل

میانگین وضعیت موجود

میانگین اختلاف دو وضعیت

درصد میانگین اختلاف دو وضعیت

درصد میانگین وضعیت موجود

مؤلفه‌ 1

8667/3

8909/1

9758/1

516/39

818/37

مؤلفه‌ 2

2000/4

0203/2

1797/2

594/43

406/40

مؤلفه‌ 3

9000/3

0812/2

8188/1

376/36

624/41

مؤلفه‌ 4

1000/4

8096/1

2904/2

808/45

192/36

مؤلفه‌ 5

4667/3

3350/3

1317/0

634/2

700/66

مؤلفه‌ 6

2333/4

0178/2

2155/2

310/44

356/40

مؤلفه‌ 7

6333/3

0736/2

5597/1

194/31

472/41

مؤلفه‌ 8

7000/3

6751/3

0249/0

498/0

502/73

مؤلفه‌ 9

0333/4

9670/1

0663/2

326/41

340/39

مؤلفه‌ 10

7667/3

2208/3

5459/0

918/10

416/64

مؤلفه‌ 11

8333/3

2310/2

6023/1

046/32

620/44

مؤلفه‌ 12

8667/3

1980/2

6687/1

374/33

960/43

مؤلفه‌ 13

7667/3

5076/3

2591/0

182/5

152/70

مؤلفه‌ 14

7000/3

6294/3

0706/0

412/1

588/72

مؤلفه‌ 15

9333/3

4695/2

4638/1

276/29

390/49

مؤلفه‌ 16

8667/3

2868/2

5799/1

598/31

736/45

مؤلفه‌ 17

9333/3

3046/2

6287/1

574/32

092/46

مؤلفه‌ 18

0667/4

1624/3

9043/0

086/18

248/63

مؤلفه‌ 19

8000/3

1472/2

6528/1

056/33

944/42

مؤلفه‌ 20

9333/3

7589/1

1744/2

488/43

178/35

مؤلفه‌ 21

0333/4

3249/2

7084/1

168/34

498/46

مؤلفه‌ 22

2333/4

0964/2

1369/2

738/42

928/41

مؤلفه‌ 23

0667/4

4467/2

6200/1

400/32

934/48

مؤلفه‌ 24

7333/3

2183/2

5150/1

300/30

366/44

مؤلفه‌ 25

9333/3

3198/2

6135/1

270/32

396/46

مؤلفه‌ 26

8667/3

0203/2

8464/1

928/36

406/40

مؤلفه‌ 27

0333/4

0888/2

9445/1

890/38

776/41

مؤلفه‌ 28

9333/3

8858/1

0475/2

950/40

716/37

مؤلفه‌ 29

6333/3

1447/2

4886/1

772/29

894/42

مؤلفه‌ 30

2333/4

9315/1

3018/2

036/46

630/38

مؤلفه‌ 31

3333/4

9746/1

3587/2

174/47

492/39

مؤلفه‌ 32

0000/4

9086/1

0914/2

828/41

172/38

مؤلفه‌ 33

8667/3

6650/2

2017/1

034/24

300/53

مؤلفه‌ 34

1667/4

6853/2

4814/1

628/29

706/53

مؤلفه‌ 35

2667/4

2944/2

9723/1

446/39

888/45

مؤلفه‌ 36

1667/4

0584/2

1083/2

166/42

168/41

مؤلفه‌ 37

8667/3

4822/2

3845/1

690/27

644/49

مؤلفه‌ 38

1667/4

0736/2

0931/2

862/41

472/41

مؤلفه‌ 39

2667/4

6066/3

6601/0

202/13

132/72

مؤلفه‌ 40

1333/4

0939/2

0394/2

788/40

878/41

مؤلفه‌ 41

1333/4

4213/2

7120/1

240/34

426/48

مؤلفه‌ 42

3333/4

0431/2

2902/2

804/45

862/40

مؤلفه‌ 43

2000/4

0508/2

1492/2

984/42

016/41

مؤلفه‌ 44

1333/4

2081/2

9252/1

504/38

162/44

مؤلفه‌ 45

8667/3

2640/2

6027/1

054/32

280/45

مؤلفه‌ 46

2000/4

34262/2

8574/1

148/37

852/46

مؤلفه‌ 47

3000/4

9645/1

3355/2

710/46

290/39

مؤلفه‌ 48

9667/3

2690/2

6977/1

954/33

380/45

مؤلفه‌ 49

0667/4

0228/2

0439/2

878/40

456/40

مؤلفه‌ 50

2333/3

9391/1

2942/1

884/25

782/38

مؤلفه‌ 51

9000/3

2893/2

6107/1

214/32

786/45

مؤلفه‌ 52

3667/3

8020/2

5647/0

294/11

040/56

 

 

باتوجه به جدول (5) تحلیل شکاف بین وضعیت مطلوب (نظر خبرگان) و وضعیت موجود (مراجعین به حوزه وزارت)، قابل بررسی می‌باشد. دامنه تغییرات اختلاف تا بسیار بالا دارد به نحوی که دو طرف طیف لیکرت را احاطه نموده است و این نشان می‌دهد فاصله ادراکی بین حالت ایده‌آلی که متخصصین در نظر گرفته‌‌اند (در ارائه خدمات عمومی) و مردم (آنچه که مردم در خدمات دریافت می‌کنند) بسیار زیاد است. در واقع مردم از حالت نرمال مدنظر متخصصین، سطح کمتری از خدمات عمومی را دریافت داشته‌اند، به‌طوری که گاهاً اختلاف بین نظر متخصصین و آنچه که وجود دارد، بیشتر شده است. این نشان‌دهنده انتظارات جامعه یا کمبود منابع می‌باشد که در وزارتخانه وجود دارد و هم‌چنین نشان از تفاوت در درک شهروندمداری و عدم گذر از مشتری‌مداری و رویکرد ارباب‌رجوع محوری در حوزه‌های ذیربط و دولتی دارد. ممکن است در حالت گذر باشیم، لیکن این گذر به‌صورت کامل تأیید نشده است. درحقیقت مراجعه‌کنندگان ابعاد مدل خدمات دولتی نوین را ضعیف برآورد کرده‌اند و گرچه قبلاً مدل نیز تأیید شده است؛ که این میزان از هم‌گرایی نشان از صحت نتایج است. درک حوزه وزارت به‌عنوان یک بخش حاکمیت از مشکلات افراد تا حدودی بی‌تفاوتی را تأیید می‌نماید و مردم آنچه که لازم است جهت رضایت‌مندی احساس کنند را در حد کم و نارضایت‌بخش ارزیابی می‌کنند.

با توجه به هم‌گرایی در مؤلفه‌‌های مدل و تأیید پایانی آن‌ها، الگوی نهایی خدمات عمومی نوین در چارچوب خط‌مشی‌های رفاه قابل احصاء خواهد بود.

6-       بحث و نتیجه‌گیری

با توجه به ابعاد منتج شده از الگوی به‌دست آمده به‌صورت تنها به ابعاد خدمات عمومی نوین در چارچوب و قالب خط‌مشی‌های رفاه پرداخته می شود:

عوامل انتخاب و یکپارچگی: جامعه از ذی‌نفعان مختلف و گوناگون تشکیل می‌شود و ضروری است که در مواقع تعارض منافع میان این ذی‌نفعان، میانجی‌گری صورت پذیرد؛ که این مهم، بخشی از مسئولیت حاکمیت (دولت) است. این یک فرایند تصمیم‌گیری را مبتنی بر اجماع و وفاق ایجاد می‌نماید و رابطه یک‌جانبه‌ای را که در آن گروه اندک و محدودی سایر مردم را به اطاعت وا می‌دارند، به دوسویه و تعاملانه تبدیل می‌کند تا انتخاب‌های مناسب و مطلوب برای همه ذی‌نفعان مدنظر قرار گیرد و یک نوع وحدت رویه و یکپارچگی در ارائه خدمات وجود داشته باشد (گینور1، 2011).

ساختار ذهن هر شخص، سازه‌ای نهانی است، که در مرور زمان شکل گرفته و بر اساس آن مانعی پنهان مبتنی بر نگرش‌ها و تعصبات اجتماعی تشکیل شده است. هرگاه افراد بتوانند موانع خدمات عمومی نوین را درک کنند و برای برطرف کردن موانع مشارکت کنند، از طریق انتخاب و تکثر آراء می‌توانند به انتظارات خود و درک از واقعیات، به خط‌مشی‌ها جهت دهند. انتظارات جامعه، یکپارچگیِ همراه با مشارکت را می‌طلبد.

تعهد و مسئولیت‌پذیری: این بُعد بیانگر مسئولیت سازمان‌های بخش دولتی در قبال شهروندان (خدمت‌گیرندگان) است. به‌طور معمول، مسئولیت‌پذیری برحسب عمودی و افقی بودن تقسیم‌بندی می‌گردد. مسئولیت‌پذیری افقی دلالت بر سازوکارهای درونی موجود در بخش دولتی دارد که حاوی روابط رسمی بوده و بر رسیدگی‌های داخلی متمرکز است. مسئولیت‌پذیری عمودی یا اجتماعی، حاکمیت و شهروندان را با سازوکارهای رسمی و به‌طور شفاف‌تر، از راه انتخابات به یکدیگر پیوند می‌دهد (هیل و هوپ2، 2014). خدمات عمومی نوین مشمول عدم تمرکز در اختیارات سیاسی سیاست‌گذاران و در صحنه بودن مدیرهای دولتی اداره عمومی است که منجر به پاسخ‌گویی می‌شود و فرایندهای پاسخ‌گویی را در نظام خدمات دولتی، به‌ویژه در تفاوت‌های ابعاد پاسخگویی عمودی و افقی تسهیل می‌نماید (بل و شلمن3، 2011). مسیر رهایی، توسعه‌ی تعهدیِ عمومی است که بر مبنای آن همه شهروندان (خدمت‌گیرندگان) بتوانند و مجبور باشند که در امور اجتماعی مشارکت نمایند؛ بدین ترتیب نوعی موسسه یا بنگاه جمعی شکل می‌گیرد. این بنگاه جمعی که (معمولاً معطوف به مصلحت عامه تلقی می‌گردد) نه نتیجه جمع منافع خصوصی است و نه حتی نتیجه کنار هم قراردادن روشنفکر مآبانه منفعت‌های شخصی. در واقع این اندیشه در وراء سیاست‌های مبتنی بر منفعت‌های شخصی افراد مطرح می‌شود. در واقع، فقط هنگامی که شهروندان معطوف به منافع عمومی یا منافع وسیع‌تر جامعه اقدام کنند، می‌توانند از یک موجودیت منزوی و منفرد، به اشخاصی سعادتمند و موفق تبدیل شوند. این روند و سیر مساعدت به جامعه، چیزی است که سرانجام یک کل را به وجود خواهد آورد. این منظر در پندار دنهارت، خدمات عمومی نوین را تقویت می‌نماید (پورعزت ، 1387، 303). در کلیه اندیشه‌ها که در راستای رفاه عمومی است، اولین گروه و دسته‌ای که حساسیت زیادی روی آنها قرار دارد، افرادی هستند که خدمات را ارائه می‌کنند و این دسته افراد می‌بایست هم متعهد باشند و هم اینکه در مقابل مسئولیت خود، پاسخگو باشند؛ که این پاسخگویی در چند وجه است: 1- در مقابل کار و موضوعی که واگذار شده و به همکاران خود پاسخگو باشد. 2- به مردم پاسخگو باشد. در نهایت خودِ این گروه، جزئی از جامعه و مردم هستند که باید به خود نیز باید در برابر خدماتی که دریافت می‌کنند، متعهد باشند. زیرا وقتی صحبت از مشارکت شهروندی می‌شود یعنی همه مردمِ جامعه را در بر می‌گیرد.

عدالت و برابری اجتماعی: برابری و فراگیر بودن شامل تعهد و تضمین حقوق افراد در راستای فرصت‌ها، برای بهبود یا نگهداری موقعیت مطلوب آن‌ها به سبکی عادلانه است تا همه تصمیم‌های حاکمیت درون قالبی اتخاذ شوند که آینده‌محور باشند (هیل و هوپ، 2014). اصل برابری از جمله مبانی مهم و بنیادین قانون اساسی جمهوری اسلامی ایران و آرمان حمایت از حقوق شهروندان به شمار می‌رود (ویژه، 1383). طبق اصل برابری یا مساوات خدمات عمومی، همه‌ی آحاد جامعه باید به شکل یکسان و مساوی از خدمات عمومی بهره‌مند شوند و نبایستی معیارهای سیاسی، عقیدتی، نژادی یا قومی، بنیان و مبنای برخورداری یا ترجیح افراد در استفاده و بهره‌مندی از این خدمات قرار گیرند. حاکمیت نمی‌تواند با این تمسک میان شهروندان و مردم تبعیض قائل شود و افرادی را از خدمات عمومی بی‌نصیب و محروم کند یا برای برخی در استفاده و بهره‌مندی از خدمات عمومی، امتیازات ویژه یا خاصی در نظر بگیرد (رضایی‌زاده و کاظمی، 1391). اینکه آحاد جامعه و مردم در برابر قانون یکسان هستند و خدمات عمومی ای را که دریافت می‌کنند، هیچ گونه تبعیضی در آن نباشد؛ جوهر عدالت و برابری در جامعه است، ولی در این پژوهش، خدمت‌گیرندگان عدالت و برابری خدمات را نسبت به ارائه خدمات در کمترین حد ممکن تشخیص داده و نگران از آینده این نوع از خدمات هستند و به نحوی احساس امنیت بسیار کمی نسبت به ساختار و تشکیلات دارند و اینطور تلقی می‌کنند که به برابری و عدالت، خدشه‌ای وارد شده است.

کارکرد خدمات: عوامل محیطی، توليدي، ساختاری، محتوايي، رفتاری، مدیریت انرژي، شبکه بهره‌وري و ... بر خط‌مشی‌گذاری اثرگذار هستند. این موارد به نوعی ابزاری در راستای تدوین صحیح خط‌مشی‌ها محسوب می‌گردند (فتحی و همکاران، 1401) نهادها و فرآیندها باید نتایجی را ارائه دهند که احتیاجات جامعه و مردم را در ضمن استفاده از منابعی که در اختیار دارند، به‌شمار آورده و در نظر بگیرند. از این منظر، مفهوم کارایی، مصادیقی چون موفقیت در زمینه عمران، معماری، خدمات شهری، فرهنگی و برنامه‌هایی جهت رفع کاستی و کمبودها را مشمول می‌شود (قنبری، 1391). کارکرد و عملکرد نگاه به اهداف و راهبرد دارد. هر گاه کارکرد به درستی و صحیح تدوین شود، مسیر هدایت شده را به‌شکل سالم و در بستر خود طی می‌نماید و به مقصد نهایی که تعالی اهداف خدمات عمومی نوین در جامعه می باشد، نایل می‌گردد.

 

[1]  - Gaynor

[2]  - Hill & Hupe

[3]  - Bell & Shelman

 

 

فهرست منابع فارسی

الوانی، م. (1399). تصمیم گیری و تعیین خط مشی دولتی. پیام نور. شابک 9789644555497.

الوانی، م. (1399) تصمیم گیری و تعیین خط مشی دولتی. سمت. شابک 9786000203528.

الوانی، م؛ و شریف زاده، ف. (1396). کتاب فرآیند خط مشی گذاری عمومی. دانشگاه علامه طباطبائی. شابک 9789648415759.

آذر، ع؛ و مومنی، م. (1402). کتاب آمار و کاربرد آن در مدیریت. سمت. شابک : 9789645306623.

پورعزت، ع. (1387). مبانی دانش اداره دولت و حکومت (مبانی مدیریت دولتی). سمت. شابک 9789645302953.

پورعزت، علی اصغر؛ و رحیمیان، اشرف. (1391). ویژگی‎های خط‎مشی‎گذاری عمومی برای اداره شهرهای پرتنوع و پیچیده (مورد مطالعه: شهر تهران). مدیریت دولتی. 4(10), 25-44. Doi: 10.22059/jipa.2012.29129

دنهارت، رابرت بی. نظریه های سازمان دولتی. (ترجمه سیدمهدی الوانی و حسن دانایی فرد). صفار. (1401). شابک 9789643884192.

رضایی زاده، محمد جواد؛ و کاظمی، داود. (1391). بازشناسی نظریة «خدمات عمومی» و اصول حاکم بر آن در قانون اساسی جمهوری اسلامی ایران. مطالعات حقوق تطبیقی معاصر. 3(5). 23-46.

زارعی، محمد حسین؛ و نجارزاده هنجنی، مجید. (1396). مفهوم خدمات عمومی و تحول آن در پرتو دکترین کارکرد عمومی. پژوهش حقوق عمومی. 19(56), 9-32. Doi: 10.22054/qjpl.2017.8834.1193

صانعی، مهدی. (1390). حکمرانی خوب مفهومی نو در مدیریت دولتی، ماهنامه تدبیر، سال 17 ، شماره 178.

صمدی میارکلائی، حمزه؛ فقیهی، ابوالحسن؛ و دانش فرد، کرم‌اله. (1398). درک ارزش‌ها در خدمت عمومی: ارزش‌های مدیران در سازمان‌های دولتی. مطالعات رفتار سازمانی، 8(1)، 134-101.

فتحی، محمد رضا؛ آذر، عادل؛ جندقی، غلامرضا؛ رنجبر توتویی، شیرین؛ آذری، بابک؛ و مرتضایی، رضا. (1401).  خط‌مشی‌گذاری بهینه‌سازی مصرف حامل‌های انرژی در شرکت ملی صنایع مس ایران (مورد مطالعه: مجتمع مس سرچشمه). خط‌مشی‌گذاری عمومی در مدیریت. 45 (13).89-102. Doi: 10.30495/ijpa.2022.66769.10866

قنبری، حبیب. (1391). مدیریت رفتار سازمانی. دوره عالی مرکز آموزش امام مهدی (عج) ساحفاناجا.

محسنی راد، م. (1391). جایگاه نظریه منفعت عمومی در حقوق اداری جمهوری اسلامی ایران. (پایان نامه دوره کارشناسی ارشد حقوق عمومی، پردیس قم دانشگاه تهران).

واعظی، سیدمجتبی؛ و البرزی، زهرا. (1396). جایگاه مفهوم خدمات عمومی در حقوق اداری ایران. حقوق اداری مرکز آموزش مدیریت دولتی. ۴ (۱۲) :۹-۳۲.

ویژه، محمدرضا. (1383). مفهوم اصل برابری در حقوق عمومی نوین. حقوق اساسی. 1(2). 213-252.

 

References:

Bell, D. E., & Shelman, M. L. (2011). KFC's Radical Approach to China. Harvard Business Review, 89(11), 137-142.

Brix, J., Kathrine Krogstrup, H., & Moeller Mortensen, N. )2020(. Evaluating the outcomes of co-production in local government. Local Government Studies, Volume 46: 169–185. https://doi.org/10.1080/03003930.2019.1702530.

Braun, V., Clarke, V. (2006). Using thematic analysis in psychology. Qualitative Research in Psychology, 3(2), 77–101. DOI: 10.1191/1478088706qp063oa

Denhardt, J. V., & Denhardt, R. B. (2015). The New Public Service Revisited. Public Administration Review, 75(5), 664-672. https://doi.org/10.1111/puar.12347.

Deng. Yaotian, Zheng Han, Ravi Shankar Yadav (2025) Integrated analysis of circular economy policy innovations in developing countries through experts' perspectives, Journal of Environmental Management, Volume 377, March 2025, 124601.

Eckhard, S., & Friedrich, L. (2023) Linguistic Features of Public Service Encounters: How Spoken Administrative Language Affects Citizen Satisfaction, Journal of Public Administration Research and Theory, Volume 34, Issue 1, January 2024, Pages 122–135. https://doi.org/10.1093/jopart/muac052.

Farnham, David & Horton, Sylvia. (1996) Managing People in the Public Services, Macmillan Education UK, ISBN-10: 0333630459, ISBN-13: 978-0333630457.

Fowler, L. (2020). Using the Multiple Streams Framework to Connect Policy Adoption to Implementation. Policy Studies Journal (2020). Vol 50, No 3, P:615-639. DOI:10.1111/psj.12381.

Frank K.Y. Chan, James Y.L. Thong, Susan A. Brown, Viswanath Venkatesh. (2024). Design characteristics and service experience with e-government services: A public value perspective, International Journal of Information Management, Volume 80, February 2025, 102834. DOI: 10.1016/j.ijinfomgt.2024.102834.

Gaynor, T. S. (2011). Stakeholder Perceptions on the Role of Community Development Corporations and Resident Participation. Rutgers University-Graduate School-Newark. doi:10.7282/T3JD4W5Q.

Hill, M., & Hupe, P., (2014). Implementing Public Policy: An Introduction to the Study of Operational Governance, SAGE Publications Ltd, 3th Ed, ISBN-10:1446266842, ISBN-13:978-1446266847.

Holzer, M. (2022) The State of the Republic: A Dialogue Series the Future of Public Administration, Public Integrity, Volume 24(1): 102-104. https://doi.org/10.1080/10999922.2022.2003153.

Jo, H. (2025). Interplay among collaborative culture, empowerment leadership, and IT work environment in the public sector: A mixed methods study, International Journal of Information Management, Volume 82, June 2025, 102883. DOI: 10.1016/j.ijinfomgt.2025.102883.

Larsen, E. G. (2019). Policy feedback effects on mass publics: A quantitative review. Policy Studies Journal,47(2), 372–394. https://doi.org/10.1111/psj.12280.

Levin, Richard I. & Rubin David S., (1997). Statistics for Management, Pearson, 7th Ed, ISBN-10‏: 0134762924, ISBN-13‏: 978-0134762920.

MacLean D., Titah R. (2022). A systematic literature review of empirical research on the impacts of e‐government: A public value perspective Public Administration Review, Volume 82, Issue 1. (Jan 2022), pp. 23-38. DOI: 10.1111/puar.13413.

McMullin, C. (2023). The Persistent Constraints of New Public Management on Sustainable Co-Production between Non-Profit Professionals and Service Users. Department of Politics and Society, Adm. Sci. 2023, 13(2), 37; https://doi.org/10.3390/admsci13020037.

Rawls, John (2015) A theory of justice, Harvard university press. ISBN 9780674000780 P:72.

Reingold, David A., & Lenkowsky L. (2010). The Future of National Service. Special issue, 2010, Public Administration Review 70(1): s114–s121. DOI:10.1111/j.1540-6210.2010.02253.x.

Saxena, P., Sarkar, A., Zhang, B., Achari, G. (2025). Sociodemographic drivers of waste management behaviors and public perceptions of environmental contaminants in coastal communities of Newfoundland, Canada, Journal of Environmental Management, Volume 377, March 2025, 124654. doi.org/10.1016/j.jenvman.2025.124654.

Steen, T., & Brandsen, T. (2020). Coproduction during and after the COVID-19 Pandemic: Will It Last? Public Administration Review 80: 851–855. https://doi.org/10.1111/puar.13258.

Steiner A., C. McMillan, C. Hill O’Connor, (2023). Investigating the contribution of community empowerment policies to successful co-production-evidence from Scotland, Public Management Review, 25 (8) (2023), pp. 1587-1609. DOI: 10.1080/14719037.2022.2033053.

Van Eijk, C., & Steen, T. (2016). Why engage in co-production of public services? Mixing theory and empirical evidence. International Review of Administrative Sciences 82(1): 28–46. https://doi.org/10.1177/0020852314566007.

Wicaksono, K. W. (2019). Transforming the Spirit of New Public Service into Public Management Reform in Indonesia. Jurnal Manajemen Pelayanan Publik 2(1):24. DOI:10.24198/JMPP.V2I1.20190.

Zhang Yang, Xiaoxiao Fu, Ye Zhang, Tao Huang (2025) From disruption to normalcy: Co-production public service and destination competitiveness, Tourism Management, Volume 106, February 2025, 104973. DOI: 10.1016/j.tourman.2024.104973.

Zyzak, B., Farsund, A.A. (2025). Coordination of complex systems: the case of public policy meta-organisations, European Management Journal, Available online 21 February 2025. doi.org/10.1016/j.emj.2025.02.004.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Design and Explanation of a New Public Services Model in the Welfare Public Policies Framework

(A Case Study on The Ministry of Cooperatives, Labour, and Social Welfare)

 

Seyed Morteza Zargar 

Ph.D. candidate, Department of Public Administration, Faculty of Management, Ct.C, Islamic Azad University, Tehran, Iran; s.zargar91@iau.ac.ir

Mohammad Reza Rabiee Mandejin 

Assistant Professor, Department of Public Administration, Faculty of Management, Ct.C, Islamic Azad University, Tehran, Iran; moh.Rabiee_mondin@iauctb.ac.ir

Alireza Amirkabiri

Assistant Professor, Department of Public Administration, Faculty of Management, Ct.C, Islamic Azad University, Tehran, Iran; Ali.Amirkabiri@iauctb.ac.ir

 

ABSTRACT

Background: This research aimed to design and articulate a model for new public services within the framework of welfare policies that aligns with Iran's constitution. Although some of these public services are mentioned in the constitution and traditionally executed in the country, it is essential to consider the extent to which they foster discourse and mutual understanding among citizens and users of these services.

Aim: The ultimate goal was to formulate a local plan and model for new public services that fosters a strong connection between service providers (the government) and service users (people).

Methods: In this mixed qualitative-quantitative research with descriptive-survey method and applied nature, academic experts constituted the statistical population for the qualitative data. A questionnaire was distributed among the experts, as well as 394 clients and other service users (in the Ministry of Cooperatives, Labour, and Social Welfare). All these steps confirmed the composition of the model components. SPSS and Excel statistical analysis software were used after data collection and summarization.

Results: Given the approach adopted in this research, the proposed design and model have been developed at two levels: ideal and in contrast to the current situation. Eventually, after data collection, summarization, and analysis, 52 final indicators were classified into 4 comprehensive theme categories under the condition of contributing to society's welfare.

Conclusion: The final design and model were designed and explained in 4 levels of choice and integrity, commitment and responsibility, justice and social equality, and functionality of new public services. Additionally, the model components were jointly approved with a high level of validity.

Keywords: New Public Services; Welfare Public Policies; Ministry of Cooperatives, Labour, and Social Welfare.

 

 


مقالات مرتبط

حقوق این وب‌سایت متعلق به سامانه مدیریت نشریات دانشگاه آزاد اسلامی است.
حق نشر © 1404-1400

صفحه اصلی| عضویت/ ورود| درباره سند| تماس با ما|
[English] [العربية] [en] [ar]