بررسی نقش فین تک ها بر حفظ مشتریان بانک ملی ایران با توجه به نقش میانجی رضایت مشتریان (مورد مطالعه: سامانه بام بانک ملی ایران)

محورهای موضوعی : مهندسی مالی

نعمان صالحی ¹ , حسن مهرمنش ² , جلال حقیقت منفرد ³ , محمدرضا کاشفی نیشابوری ⁴

1 - گروه مدیریت صنعتی، واحد تهران مرکزی، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران.
2 - گروه مدیریت صنعتی، واحد تهران مرکزی، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران.
3 - گروه مدیریت صنعتی، واحد تهران مرکزی، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران.
4 - گروه مدیریت مالی، واحد تهران مرکزی، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران.

تاریخ دریافت : 1400/10/12 تاریخ پذیرش : 1401/02/25 تاریخ انتشار : 1402/01/01

کلید واژه: رضایت مشتری, حفظ مشتری, فینتک های مالی, سامانه بام بانک ملی ایران,

چکیده مقاله :

هدف این پژوهش، بررسی نقش فین‌تک‌ها بر حفظ مشتریان با میانجی‌گری رضایت مشتریان می-باشد و از نظر ماهیت و روش توصیفی و از نظر روابط میان متغیرها همبستگی است. جامعه آماری شامل دو بخش مشتریان و کارکنان شعب بانک ملی ایران در شهر تهران بوده و حجم نمونه نیز با استفاده از روش نمونه‌گیری طبقه‌ای و در دسترس، 384 نفر برای مشتریان و 248 نفر برای کارکنان بانک ملی برآورد گردید. داده‌های جمع‌آوری شده، با استفاده از مدل معادلات ساختاری در نرم‌افزارهای SPSS وSMARTPLS3 تحلیل گردید. نتایج نشان داد اثرات مستقیم بین متغیرها یعنی اثر فین-تک‌های مالی بر رضایت مشتریان، فین‌تک‌های مالی بر حفظ مشتریان و اثر رضایت مشتریان بر حفظ مشتریان، از لحاظ آماری معنادار بوده و فرضیه‌های فرعی تأیید می‌شوند. در این مدل قوی‌ترین اثر مربوط به ضریب رضایت مشتریان بر حفظ مشتریان و به میزان 772/0 و ضعیف‌ترین اثر نیز مربوط به ضریب فین‌تک‌های مالی بر حفظ مشتریان به میزان 152/0 است. نتایج آزمون سوبل نشان داد اثر غیرمستقیم رضایت مشتریان بر حفظ مشتریان معنادار بوده و فرضیه اصلی این پژوهش نیز تأیید گردید، میزان اثر غیرمستقیم متغیر رضایت شغلی در رابطه میان فین‌تک‌های مالی و حفظ مشتریان حدود 21/0 است.

چکیده انگلیسی:

The purpose of this study is to investigate the role of Fintechs in customer retention mediated by customer satisfaction and is descriptive in nature and method and correlation in terms of relationships between variables. The statistical population included two sections of customers and employees of bank Melli Iran branches in Tehran and the sample size was estimated 384 for customers and 248 for bank Melli employees using stratified and available sampling method. The collected data were analyzed using structural equation modeling in SPSS and smartpls3 software. The results showed that the direct effects between variables, ie the effect of financial Fintechs on customer satisfaction, financial Fintechs on customer retention and the effect of customer satisfaction on customer retention, are statistically significant and sub-hypotheses are confirmed. the strongest effect is related to customer satisfaction coefficient on customer retention and 0.772 and the weakest effect is related to financial Fintech coefficient on customer retention at 0.152. The results of Sobel test showed that the indirect effect of customer satisfaction on customer retention was significant and the main hypothesis of this study was confirmed. The indirect effect of job satisfaction variable in the relationship between financial Fintech and customer retention is about 0.21.