بررسی میزان رضایت مندی مشترکان از کیفیت ارائه خدمات مبتنی بر معیارهای طرح تکریم ارباب رجوع در شرکت آب و فاضلاب

محورهای موضوعی : علوم تربیتی

کیومرث نیازآذری ¹ , ابوالقاسم بریمانی ² , تیمور داداشی ³

1 - استاد دانشگاه آزاد اسلامی واحدساری ،گروه علو تربیتی، ساری، ایراب
2 - دانشجوی دکتری رشته مدیریت آموزشی دانشگاه آزاد اسلامی واحد ساری ،گروه علو تربیتی، ساری، ایراب
3 - دانش آموخته کارشناسی ارشد رشته مدیریت آموزشی دانشگاه آزاد اسلامی واحد ساری،گروه علو تربیتی، ساری، ایراب

تاریخ دریافت : 1395/10/04 تاریخ پذیرش : 1395/10/04 تاریخ انتشار : 1392/07/01

کلید واژه: تکریم ارباب رجوع, کیفیت ارائه خدمات, رضایت مندی مشترکین,

چکیده مقاله :

یک روش منطقی جهت شناسایی مسایل و مشکلات موجود در ارائه خدمات به منظوور خودمات رسوانیبهتر و مطلوب تر بررسی دیدگاهها و نظرات مشترکین هست. لذا این پژوهش بوا هود بررسوی میوزاب بوهکارگیری معیارهای طرح تکریم ارباب رجوع جهت ارتقای رضایت مندی مشترکاب از کیفیت ارائه خدمات درشرکت آب و فاضلاب انجوا گرفوت. تحقیو از نظور هود کواربردی و از لحوا روش، توصویفی از نووعزمینهیابی (پیمایشی) است. جامعه آماری این پژوهش شوامل کلیوه مشوترکین آب و فاضولاب شوهر سواریمیباشد،که در مجموع تعداد آناب برابر 71000مشترک در سال 93بووده اسوت، نمونوه آمواری از طریو جدول کرجسی و مورگاب تعداد 384نفرمشترک به شیوه نمونه گیری تصادفی طبقهای انتخاب شده بودنود.جهت گردآوری دادهها از ابزار پرسش نامه محق ساخته استفاده شدهاسوت. روایوی محتووایی و صووری آبتوسط صاحب نظراب و متخصصاب مربوطه مورد تأیید قرار گرفته است. پایایی آب با استفاده از فرمول آلفوایکرونباخ برابر 0/88بدست آمد. جهت تجزیه و تحلیل دادهها از روشهای آمار توصیفی وآموار اسوتنباطی(آزموب کای اسکوئر) استفاده گردید. یافتههای پژوهش نشاب داده است که رضایت مندی مشوترکاب از کیفیوتاطلاع رسانی، برآورد نیاز ارباب رجوع، مستندسازی و مکتوب نمودب ارائه خدمات، رعایت منشور اخلاقوی توسوطکارکناب و پای بندی کارکناب به مبانی دینی و اعتقادی در ارائه خدمات به ارباب رجوع بالاتر از حد متوسط است.

چکیده انگلیسی:

Evaluating the customers' comments and viewpoints is a logical and coherent approach to identify issues and problems in providing better and appropriate services to customers. The study aimed at assessing and evaluating the implementation of clients' respect criteria measures to promote their satisfaction with the quality of services in the water and wastewater organization in Sari. This applied study adopted a descriptive- survey approach as its methodology. The statistical population of the study comprised all the subscribers' to Water and Wastewater organization in Sari summing up to 71000 in 2014.  Applying the stratified random sampling method and Morgan and Krejcie table proportional to different areas population, 384 subjects were selected as the study sample. A researcher-made questionnaire was used as data collection tool. The content and face validity was confirmed by experts and professionals in the field. Using Cronbach's Alpha coefficient, the reliability was estimated to be 0/88. The descriptive statistics, inferential statistics (the chi-square test) and the SPSS software were used to analyze the data.The results of the study indicate that the clients' satisfaction with the quality of information, meeting the customers' needs, documenting the services; complying with the Code of Ethics and employees commitment to the principles of religion and belief when providing services to customer were above average.