سودآوری مالی با تعیین الگوی روابط بین عوامل موثر بر فرهنگ مشتریان خدمات بانکداری الکترونیکی (مورد مطالعه : بانک ملت)

محورهای موضوعی : اقتصاد مالی

فرشته عقبائی ¹ , علی رضائیان ² , سید مهدی الوانی ³ , سید ذبیح الله هاشمی ⁴

1 - گروه مدیریت، واحد تهران مرکزی، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران
2 - دانشکدة مدیریت و حسابداری، دانشگاه شهید بهشتی، تهران، ایران
3 - گروه مدیریت دولتی، واحد قزوین، دانشگاه آزاد اسلامی، قزوین، ایران
4 - گروه مدیریت، واحد تهران مرکزی، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران

تاریخ دریافت : 1401/04/05 تاریخ پذیرش : 1401/06/08 تاریخ انتشار : 1401/09/01

کلید واژه: تحلیل تماتیک, واژه‌های کلیدی: فرهنگ, خدمات بانکداری الکترونیکی,

چکیده مقاله :

چکیدهیکی از مهمترین راهکارهای افزایش سودآوری مالی برای بانک‌ها، شناسایی و جذب بیشتر مشتریان می‌باشد. بیشتر تحقیقهای انجام شده در زمینه سودآوری مالی از طریق شناسایی و جذب مشتریان، بعد فرهنگی را نادیده گرفته و از این فاکتور مهم و کلیدی غافل بوده یا کمتر به آن پرداخته‌اند. هدف این تحقیق، سودآوری مالی با تعیین الگوی روابط بین عوامل موثر بر فرهنگ مشتریان خدمات بانکداری الکترونیکی برای جذب و نگهداری بیشتر آن‌ها به عنوان گامی نوآورانه در خدمت‌رسانی به جامعه می‌باشد. این تحقیق بر اساس ماهیت و روش از نوع توصیفی و بر اساس هدف از نوع کاربردی می‌باشد. از لحاظ نوع‌شناسی، تحقیق در زمره تحقیقهای آمیخته (کیفی- کمی) و در پارادایم استقرایی است. ابزار گردآوری اطلاعات مصاحبه نیمه ساختاریافته و پرسشنامه است. داده‌های کیفی بدست آمده از مصاحبه با مشتریان و مدیران حوزه بازاریابی بانک، با استفاده از تحلیل تماتیک کدگذاری شد و برای سودآوری مالی، مهمترین عوامل موثر بر فرهنگ مشتریان خدمات بانکداری الکترونیکی استخراج، دسته بندی و به تایید خبرگان رسیده است. در بخش کمی تحقیق، برای تعیین الگوی روابط اثرپذیری و اثرگذاری بین عوامل شناسایی شده (قومیت، ارزش‌ها، سواد، هنر، قوانین، فناوری) از تکنیک دیمتل (تصمیم‌گیری گروهی بر اساس مقایسه‌های زوجی و قضاوت کارشناسان) استفاده شد. نتایج نشان داد که برای سودآوری مالی برای بانک‌های ایرانی، عوامل موثر بر فرهنگ مشتریان خدمات بانکداری الکترونیکی به ترتیب اهمیت و اثرگذاری بر یکدیگر عبارتند از: سواد، ارزش‌ها، فناوری، قومیت، قوانین و هنر.

چکیده انگلیسی:

AbstractOne of the most important ways to increase financial profitability for banks is to identify and attract more customers. Most research on financial profitability through identifying and attracting customers has ignored the cultural dimension and ignored or paid little attention to this important and key factor. The purpose of this study is financial profitability by determining the pattern of relationships between factors affecting the culture of e-banking customers to attract and retain them more as an innovative step in serving the community. This research is descriptive in nature and method and applied in purpose. Typically, research is a mixed research (qualitative-quantitative) in the inductive paradigm. The data collection tool is a semi-structured interview and a questionnaire. Qualitative data obtained from interviews with customers and managers of the bank's marketing were coded using thematic analysis, and for financial profitability, the most important factors affecting the culture of e-banking customers have been extracted, categorized and approved by experts. In the quantitative part of the research, to determine the pattern of causal relationships between identified factors (ethnicity, values, literacy, art, laws, technology), the Demetel technique (group decision based on pairwise comparisons and expert judgment) was used. The results show that for financial profitability for Iranian banks, the factors affecting the culture of e-banking customers are important and affect each other, respectively: literacy, values, technology, ethnicity, laws and art.

منابع و مأخذ:

فهرست منابع 
اردلان، محمدرضا؛ فخرالسادات نصیری، زهرا سرچهانی (1394). «تحلیل رابطه فرهنگ سازمانی بر اساس مدل دینسون و پذیرش فناوری»، فصلنامه مطالعات رفتار سازمانی، 4، صص. 121-144.
اژه ای، جواد؛ جواد امانی ساری بگلو؛ هیمن خضری آذر؛ محمدتقی غلامی (1391). «نقش واسط‌های باورهای شناختی در ارتباط بین عوامل فردی و سازمانی با پذیرش فناوری اطلاعات»، مجله علوم رفتاری، 1، صص.1-9.
اصل زارع، فریدون؛ فرید عسگری، یاسرقلی زاده اتانی (1398). فصلنامه مطالعات مدیریت و حسابداری، 5 (3). صص. 351-368.
بیگدلی، محمد؛ مهدی تقوی، علی اسماعیل زاده مقری، مرجان دامن کشیده (1397). «آزمون تجربی تاثیر ریسک فضای کسب و کار بر رابطه بین ریسک اعتباری و عملکرد مالی در صنعت بانکداری ایران». فصلنامه اقتصاد مالی. 13 (48)، صص. 1-35.
پاریاب، سید حسین؛ جلال حاجی علی اکبری؛ منصور امینی لاری (1386)، «زیرساخت‌های لازم برای استقرار و توسعه تجارت الکترونیکی در ایران با تکیه بر فرهنگ»، چهارمین همایش ملی تجارت الکترونیکی.
حسینی پور، سید محمدرضا؛ محمدمهدی پرهیزگار؛ میرزاحسن حسینی؛ علی اکبر جوکار (1396). «مدل توان رقابتی در بانکداری الکترونیک»، کاوشهای مدیریت بازرگانی، 10(20)، صص 263-281.
حیدری، منصور؛ سید محمد جواد قربی (1395). «مولفههای قدرت نرم ایران در سند مولفه‌های هویت ملی ایرانیان (مطالعه ارزشهای فرهنگی)»، مطالعات قدرت نرم، 6(15)، صص 46-64.
خادم، فائزه؛ محمدرحیم اسفیدانی؛ محمد خادمی (1395). «بررسی رابطه ویژگیهای رفتار مصرف کننده و وفاداری مشتریان مورد مطالعه: مرکز خدمات پس از فروش گروه بهمن»، علوم مدیریت ایران، 10(67)، صص 40-84.
خادمی، سیدرضا؛ نعمت فلیحی پیربست، محمد دالمن پور، احمد نقی لو. (1399). «بررسی اثرات متغیرهای خاص بانکی و کلان اقتصادی بر سودآوری بانک‌ها». فصلنامه اقتصاد مالی. 13(53). صص.213-246.
دهمرده قلعه نو، محسن؛ حمید زارعی (1397)، «ارزیابی ابعاد فرهنگ ملی و شاخص‌های راهبردی بانک جهانی»، فصلنامه سیاست‌های راهبردی و کلان، 6 (3)، صص. 346-375.
راجی، سامان (1397). «مقایسه تطبیقی فرهنگ ملی کشورهای مختلف دنیا از منظر مدل فرهنگی شش بعدی هافستد»، پنجمین همایش ملی پژوهشهای مدیریت و علوم انسانی در ایران، تهران.
رحیمی، کاظم؛ مجتبی رضاپورسرده؛ اسماعیل رضوی پور؛ مرضیه دیلمی نژاد (1399). «مفهوم و ویژگی فرهنگ از دیدگاه جامع»، مطالعات حقوق، 5(4)، صص 261-270.
رضائی، داود؛ اسدالله کردنائیج؛ اصغر مشبکی (1395). «تحلیل ارزش درک شده،کیفیت ارتباط و وفاداری مشتری در صنعت بانکداری کشور»، کاوش‌های مدیریت بازرگانی، 8(15)، صص 21-38.
زرگر، سیدمحمد؛ طیبه رحیمیان (1397)، «نقش فرهنگ در پذیرش فناوری‌های اطلاعات و ارتباطات در ایران (مورد مطالعه:همراه بانک)»، فصلنامه مطالعات فرهنگ- ارتباطات. 19 (44)، صص. 27-48.
ساجدی فرد، علی اصغر؛ محمد رحیم رحیم اسفندانی؛ طهمورث حسنقلی پور (1391). «شناسایی مهمترین ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک در شرکتهای کارگزاری با استفاده از روش آنتروپی شانون»، چشم انداز مدیریت بازرگانی، 11(13)، صص 129-148.
صادقی، تورج (1390)، «شاخص‌های پذیرش و توسعه بانکداری الکترونیکی در ایران (با نگاهی به تجارب سایر کشورها)»، فصلنامه پول و اقتصاد، 8.
صفرنیا، حسن؛ مهدی دهقانی سلطانی؛ حسین فارسی زاده؛ امین همتی (1396). «طراحی مدل راهبردی عوامل موثر بر جذب و نگهداری مشتریان نمونه در صنعت بانکداری جمهوری اسلامی ایران»، مطالعات راهبردی سیاست گذاری عمومی، 7(23)، صص 73-93.
علم الهدی، س. س. (1397). «بانکداری اسلامی و ریسک»، یک تحلیل تطبیقی. فصلنامه اقتصاد مالی. 12 (44)، صص. 69-86.
کردی، مراد؛ المیرا شاهواری؛ سعید برخورداری (1395). «بررسی تأثیر تصویر ذهنی، آگاهی و ارزش درک شده از برند بر افزایش رضایتمندی مشتریان خدمات بانکداری الکترونیکی (مطالعه موردی: شعب بانک پاسارگارد استان گیلان)»، مطالعات مدیریت و حسابداری، 2(3)، صص. 245-258.
کهوند، محمد (1399). «فرهنگ فن آوری اطلاعات و ارتباطات»، مبلغان، 21(249)، صص141-146.
محمدی، احمد؛ سعید یعقوبی (1394). «مدل پذیرش فناوری با تاکید بر شرایط (فرهنگی) ایران»، دوفصلنامه توسعه تکنولوژی صنعتی، 24، صص. 25-34.
مسعودی، محمدباقر؛ ابراهیم معمری، فرهاد معمری (1397). «سنجش و رتبه‌بندی شاخص‌های توسعه فرهنگی در شهرستان‌های استان گستان»، مجله آمایش جغرافیایی فضا، 8(28)، صص. 209-222.
نمامیان، فرشید؛ صادق فیض الهی (1394). «تاثیر فرهنگ سازمانی بر عملکرد سازمان با نقش میانجی نوآوری (مطالعه موردی:شهرک صنعتی ایلام)»، فرهنگ ایلام، 16(46 و47)، صص 161-174.

Akour, Iman (2006). Factors influencing faculty computer literacy and use in Jordan: A multivariate analysis, Doctoral Dissertation, Louisiana tech university, United states-louisiana.
Alesina, A., & Giuliano, P. (2015). Culture and institutions. Journal of Economic Literature, 53(4), 898-944.
Al-jumeily, D., Hussain, A.J. (2014). The Impact of culture factors on Technology Acceptanc: A Technology Acceptance Model Across Eastern and Western Culture, International Journal of Enhanced Research in Educational Development, 2(4): 37-62.
Camgöz-Akdag, H., & Zineldin, M. (2010). Quality of health care and patient satisfaction: An exploratory investigation of the 5Qs model at Turkey. Clinical Governance: An International Journal, 15(2), 92-101.
Church, J. (2015). Culture beyond identity: JG Herder on the purpose and justification of culture. Philosophy & Social Criticism, 41(8), 791-809.
Daniel, S. J., Cieslewicz, J. K., & Pourjalali, H. (2012). The impact of national economic culture and country-level institutional environment on corporate governance practices. Management International Review, 52(3), 365-94.
Degbey, W. Y. (2015). Customer retention: A source of value for serial acquirers. Industrial Marketing Management, 46(1), 11-23.
Doole, I., & Lowe, R. (2019). International Marketing Strategy: Analysis, Development and Implementation, 8thedn. Cengage Learning, Hampshire. 
Gorodnichenko, Y., & Roland, G. (2017). Culture, institutions, and the wealth of nations. Review of Economics and Statistics, 99(3), 402-416.
Gorodnichenko, Y., & Roland, G. (2017). Culture, institutions, and the wealth of nations. Review of Economics and Statistics, 99(3), 402-416.
Haffar, Mohamed, Al-Karaghouli, Wafi, Ghoneim, Ahmad, (2014), An empirical investigation of the influence of organizational culture on individual readiness for change in Syrian manufacturing organizations, Journal of Organizational Change Management,27 (1).
Hamzagic, E. (2019). The impact of national culture on the bank’s perception towards service quality: The case of banking sector in Serbia (Doctoral dissertation, Université Côte d'Azur).
Hofstede, G. H., Hofstede, G. J., & Minkov, M. (2010). Cultures and organizations: software of the mind. Maidenhead: McGraw-Hill.
Hofstede, G., & Hofstede, G. H. (1984). Culture's consequences: International differences in work-related values (Vol. 5). Sage.
House, R. J., Hanges, P. J., Javidan, M., Dorfman, P. W., & Gupta, V. (Eds.). (2004). Culture, leadership, and organizations: The GLOBE study of 62 societies. Sage publications.
Jones, R. A. (2014). Writerly dynamics and culturally situated authentic human existence in Amalia Kahana-Carmon’s theory of creative writing. Culture & Psychology, 20(1), 118-144.
Lee, K. C., Schiffman, J., Zheng, B., Lee, W. C., & Leong, H. V. (2007). Round-Eye: A system for tracking nearest surrounders in moving object environments. Journal of Systems and Software, 80(12), 2063-2076.
Markus, H. R., & Kitayama, S. (1991). Culture and the self: Implications for cognition, emotion, and motivation. Psychological review, 98(2), 224-53.
Min, Q., Ji, S., Qu, G., (2008). Mobile commerce user acceptance study in china: a revised UTAUT model, tsinghua science and technology. 13(3): 257-264.
Min, Q., Ji, S., Qu, G., (2008). Mobile commerce user acceptance study in china: a revised UTAUT model, tsinghua science and technology. 13(3): 257-264.
Nisbett, R. (2004). The geography of thought: How Asians and Westerners think differently... and why. Simon and Schuster.
Peterson, M. F., & Wood, R. E. (2008). Cognitive structures and processes in cross-cultural management. Handbook of cross-cultural management research, 15-33.
Schmitt, D. P., Allik, J., McCrae, R. R., & Benet-Martínez, V. (2007). The geographic distribution of Big Five personality traits: Patterns and profiles of human self-description across 56 nations. Journal of cross-cultural psychology, 38(2), 173-212.
Srite, M., Thatcher, J., Galy, E. (2008). Does Within- culture variation matter? An empirical study of computer usage, journal of Global information management, 16(1): 1-25.
Stulz, R. M., & Williamson, R. (2003). Culture, openness, and finance. Journal of Financial Economics, 70(3), 313-49.
The Hofstede Centre report, “Country comparison,” Retrieved. (2016). Https://Www.Hofstede-Insights.Com/Country-Comparison.
Veiga, J., Floyd, S., Dechant, K., (2001). Towards modelling the effects of national culture in IT implementation and acceptance, Journal of information technology. 16(1): 145-158.
Vijayakumar, V, S, R, Padma, R, N, (2014). Impact of perceived organizational culture and learning on organizational identification, International Journal of Commerce and Management, 24(1): 40-62.
Waite, K., & Rowley, J. (2014). E-servicescapes in online banking. The Routledge Companion to Financial Services Marketing, 346-363.