تأثیر ارزش ادراک شده برند، درگیری مشتری و رضایت مشتری بر وفاداری مشتری به برند بیمه البرز
محورهای موضوعی : مطالعات رفتاری در مدیریت
1 - دانشجوی دکترا اقتصاد سنجی
کلید واژه: ارزش ادراک شده برند, درگیری مشتری, رضایت مشتری, وفاداری مشتری, بیمه البرز. ,
چکیده مقاله :
در دنیای اقتصاد، مشتریان عامل بقای سازمان هستند پس لازم است تا سازمانها توانمندی خود را جهت جلب و حفظ مشتریان به کار گیرند. هدف پژوهش حاضر بررسی تأثیر رضایت مشتری بر وفاداری مشتری در شرکت بیمه البرز است. جامعهی آماری این پژوهش شامل تمامی مشتریان بیمه البرز است که براساس جدول مورگان تعداد 384 نفر از آنها به عنوان نمونه طی محدودهی زمانی 1403-1402 تعیین شد. پژوهش حاضر تحلیلی- کاربردی است که جهت جمعآوری دادهها از پرسشنامه الکترونیکی استفاده شده است. پایایی پرسشنامه با استفاده از آلفای کرونباخ مطلوب برآورد شد. برای تجزیه و تحلیل دادهها نیز از روش معادلات ساختاری و نرمافزار SmartPLS و SPSS استفاده شده است. نتایج این بررسی حاکی از آن است که ارزش ادراک شده مشتری، درگیری مشتری و رضایت مشتری بر وفاداری مشتریان در شرکت بیمه البرز تأثیر مثبت و معنادار دارد که این اثرگذاریها میتوانند به جذب مشتری در شرکت بیمه البرز کمک شایانی نمایند.
In the economic world, they are the factor of organization's survival, so it is necessary for organizations to show their ability to attract and retain customers to employers. The purpose of this research is to investigate customer evaluation of customer loyalty in Alborz Insurance Company. The statistical population of this research includes all Alborz insurance companies, of which 384 people have been determined in Morgan's table as a sample during the period of 1402-1403. The current research is analytical-applied, which was used to collect data from an electronic questionnaire. The reliability of the questionnaire was estimated using Cronbach's alpha. Structural equation method and SmartPLS and SPSS software are also used for data analysis. The results of this survey indicate that the Customer Value Creation, Customer Involvement And Customer Satisfaction has a positive and meaningful effect on Brand Loyalty Of Insurance ALBORZ and these effects can help attract customers to Alborz Insurance Company.
1. بهرامی، ر، طاهرپورکلانتری، ه، راستین¬پور، ف و رضوی خبیر، ح. (1402). تحلیل نقش ارزش ادراک شده در رابطه میان رفتار شهروندی و رضایت مشتریان، نشریه علمی جستارهایی در مدیریت، (2)1: 52-38. 10.22034/JSM.2023.407232.1015
2. جلال¬زاده، ر، حاجی کریمی ساری، ع و کشاورز سرکار، ک. (1403). تاثیر ادراک مشتری از رعایت اصول اخلاقی خرده‌فروشان الکترونیکی بر تجربه خرید آنلاین و رضایت مشتری و باورهای اخلاقی، فصلنامه چشم¬انداز مدیریت بازرگانی، (33)57. 10.48308/JBMP.2024.235085.1587
3. رستگار، ع؛ ملکی مین باش رزگاه، م؛ قزوینی، ه. (1400). فعالیت بازاریابی رسانه¬هاي اجتماعی و قصد مشتري با میانجی ارزش ادراك شده و رضایت مشتري. کاوش¬های مدیریت بازرگانی، (13)26: 560-533.
4. فرشید نیا، ک و نوری، ع. (1402). بررسی تأثیر عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری بر تصویر برند با میانجی¬گری ارزش ادراک شده، کاوش¬های نوین در علوم محاسباتی و مدیریت رفتاری، (1)1: 141-127. 10.22034/NECSBM.2023.412862.1022
5. انصاری، آ، کتابی، س، صابر، ز و تیموری، ه. (1394). مطالعه رابطه میان رضایت، وفاداری و تمایل مشتری به تغییر برند در سازمان¬های خدماتی با در نظر گرفتن نقش تعدیلگر تنوع¬طلبی مشتریان و درگیری در قصد خرید، تحقیقات بازاریابی نوین، (17)2: 224-211.
6. شیخعلی¬زاده، م و انگوری، پ. (1402). تأثیر ارزش ویژه برند بر ارزش ادراک شده و قصد خرید مجدد مشتریان محصولات ورزشی برند مجید، فصلنامه نوآوری در مدیریت آموزشی، 10.30495/JISM.2023.75564.1079
7. صالحی صدیقانی، ج، قاسم¬زاده گوری، ف و بختیاری، ش. (1398). بررسی تأثیر ارزش ادراک شده برند، درگیری مصرف¬کننده و رضایت مشتری بر وفاداری مشتری در صنعت بیمه (مطالعه موردی: مشتریان بیمه سامان)، فصلنامه مدیریت کسب و کار، 42: 168-143.
8. فیاض کارده، م و بهبودی، ا. (1401)، تأثیر تأییدیه¬های محصولات خارجی بر ارزش ادراک شده و وفاداری مشتریان با نقش تعدیلگری روابط فرا اجتماعی (مورد مطالعه: تجهیزات دندانپزشکی)، مدیریت کسب و کار، (3)5: 179-159.
9. محمدی، م، سهرابی، ط. (1396)، تأثیر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک بر رضایت مشتریان، مطالعات مدیریت کسب¬وکار هوشمند، (22)6: 128-107. https://doi.org/10.22054/ims.2018.8522
10. Afiftama, I., & Nasir, M. (2024). The Effect of Brand Image, Brand Trust and Customer Experience on Brand Loyalty. Jurnal Ilmiah Manajemen Kesatuan, 12(1), 191–202. https://doi.org/10.37641/jimkes.v12i1.2403
11. Alfian, R, Nugroho., W & Yuliana, L. (2024). Analysis of Brand Awareness, Brand Loyalty and Brand Reputation on Purchase Decisions, Jurnal Bisnis dan Manajemen, DOI: https://doi.org/10.26905/jbm.v11i1.12636.
12. Alshurideh, M. (2023). Does electronic customer relationship management (E-CRM) affect service quality at private hospitals in Jordan?. Uncertain Supply Chain Management, 10(2), 325-332. DOI:10.5267/j.uscm.2022.1.006
13. Alwan, M., & Alshurideh, M. (2022). The effect of digital marketing on purchase intention: Moderating effect of brand equity, International Journal of Data and Network Science, 10(3), 837–848. DOI:10.5267/j.ijdns.2022.2.012
14. Gaur, L., & Afaq, A. (2020). Metamorphosis of CRM: Incorporation of Social Media to Customer Relationship Management in the Hospitality Industry. In Handbook of Research on Engineering Innovations and Technology Management in Organizations: 1-23. DOI:10.4018/978-1-7998-2772-6.ch001
15. Gholizadeh Sarvari, N. (2012). Destination brand equity, satisfaction and revisit intention: An Application in TRNC as a Tourism Destination. MS Dissertation. Eastern Mediterranean University.
16. Hsieh, Y.C. (2012). Hotel companies’ environmental policies and practices: A content analysis of their web pages. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 24(1), 97–121. DOI:10.1108/095961112
17. Keller, K. L. (2008). Strategic brand management: building, measuring and managing brand equity (3 ed.)
18. Liu, CH., HCH, T., LM, CH., & CHM, H. ( 2012). A Study of the Impact of the e-CRM Perspective on Customer Satisfaction and Customer Loyalty-Exemplified by Bank Sinopac, Journal of Economics and Behavioral Studies, 8 (4): 467-476. DOI: 10.22610/jebs.v4i8.348
19. Setyorini, D., Tirtayasa, S., & Khair, H. (2023). THE EFFECT OF BRAND IMAGE AND CUSTOMER RELATIONSHIP ON CUSTOMER LOYALTY MEDIATED BY CUSTOMER SATISFACTION AT PRIMARY SCHOOL AL-ULUM. Jurnal Ekonomi, 12(01), 531–545. Retrieved from https://www.ejournal.seaninstitute.or.id/index.php/Ekonomi/article/view/938
20. Smith, J. B. & Colgate, M. (2007). Customer value creation: a practical framework. Journal of marketing Theory and Practice, 15(1), 7-23. DOI:10.2753/MTP1069-6679150101
21. Wu, L. (2011). Inertia: Spurious Loyalty or Action Loyalty?. Journal of Asia Pacific Management Review, 16 (1): 31-50. https://www.researchgate.net/publication/228417653_Inertia_Spurious_Loyalty_or_Action_Loyalty.