مدل ساختاری از نقش میانجی ارزش ادراک شده در رابطه میان اعتماد الکترونیکی و کیفیت خدمات الکترونیکی با قصد خرید مجدد مشتریان(مورد مطالعه: بانک ملت)

محورهای موضوعی : مطالعات رفتاری در مدیریت

حمیدرضا نعمتی ¹ , سید هادی سید فضلی ²

1 - گروه مدیریت بازرگانی، واحد علوم و تحقیقات تهران، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران
2 - گروه مدیریت بازرگانی، واحد تهران غرب، دانشگاه ازاد اسلامی، تهران، ایران

تاریخ دریافت : 1400/10/30 تاریخ پذیرش : 1401/06/20 تاریخ انتشار : 1402/10/01

کلید واژه: کیفیت خدمات الکترونیکی, ارزش ادراک شده, قصد خرید مجدد, اعتماد الکترونیکی,

چکیده مقاله :

چشم‌انداز خدمات مالی در جهان به‌سرعت در حال تغییر است. بسیاری از بانک‌ها به این نکته پی برده‌اند که ارائه مستمر خدماتی باکیفیت برتر نسبت به رقبا می‌تواند مزیت رقابتی پایداری را برای بانک‌ها به ارمغان آورد. هدف پژوهش حاضر، سنجش نقش ارزش ادراک‌شده در رابطه میان اعتماد الکترونیکی و کیفیت خدمات الکترونیکی با قصد خرید مجدد مشتریان بانک ملت می‌باشد. روش تحقیق به لحاظ ماهیت و هدف از نوع پیمایشی-کاربردی می‌باشد. جامعه آماری پژوهش مشتریان استفاده‌کننده از خدمات الکترونیک بانک ملت در استان تهران هستند. حجم نمونه با استفاده از فرمول کوکران 384 نفر تعیین و به روش نمونه‌گیری در دسترس انتخاب گردید. جهت گردآوری داده‌ها از پرسشنامه‌های معتبر استفاده گردید. روایی پرسشنامه‌ها توسط خبرگان امر و پایایی آن‌ها نیز از طریق آزمون ضریب آلفای کرونباخ تائید گردید. جهت تائید نوع روش آماری از آزمون کولموگروف-اسمیرنوف استفاده گردید. به‌منظور تحلیل داده‌ها از تکنیک معادلات ساختاری با استفاده از نرم‌افزار آماری Lisrel و نیز نرم‌افزار آماریSpss استفاده شد. یافته‌های تحقیق نشان داد که میان اعتماد الکترونیکی مشتریان و همچنین کیفیت خدمات الکترونیکی، باارزش ادراک‌شده و قصد خرید مجدد آن‌ها و نیز میان ارزش ادراک‌شده مشتریان با قصد خرید مجدد آن‌ها رابطه مثبت و معناداری وجود دارد.

چکیده انگلیسی:

The financial vistas on the world are rapidly changing. Many banks have learned that the continuing services of higher quality to the competition offered a competitive advantage to banks. The purpose of research is to measure the value of urine between electronic trust and the quality of electronic service with the rebuying of the customers at the bank. The method of investigating is the nature of the chemical, and is applied in purpose. The statistical society has raised the inquiry as to the electronic services of the nation in the province of Tehran. Seat force, using the formula of Copernicus 384, decided on an available shoot. To collect data from authentic forms. The collage was approved by the connoisseurs, and their relationship was approved by Alphabet's wireless test. The aim of a statistical approach was used by Colmysticism Smirnoff's test, and to analyze data using statistics for the use of classified software, as well as the statistical software for travel. Researchers showed that among the highly valued clients, and the intention to rebuy them, there was a special value of urine and a desire to restock the customers, in which the customer was inspired with a positive and meaningful regard.