شناسایی ابعاد سیستم کسب و کار در مدل مهندسی مجدد در صنعت بانکداری دولتی با تاکید بر مشتری مداری- یک تحقیق نظریه داده بنیاد

محورهای موضوعی : مدیریت کسب و کار

محسن فلاح ¹ , فریده حق شناس کاشانی ² , علی رضاییان ³

1 - گروه مدیریت بازرگانی، واحد تهران مرکزی، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران
2 - گروه کسب و کار و کارآفرینی، واحد تهران مرکزی، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران
3 - گروه مدیریت دولتی، دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه شهید بهشتی، تهران، ایران

تاریخ دریافت : 1400/10/29 تاریخ پذیرش : 1401/02/01 تاریخ انتشار : 1401/10/01

کلید واژه: مشتری مداری, نظریه داده بنیاد, سیستم کسب و کار, مهندسی مجدد در بانکداری,

چکیده مقاله :

هدف از پژوهش حاضر شناسایی ابعاد سیستم کسب و کار در مدل مهندسی مجدد در صنعت بانکداری دولتی با تاکید بر مشتری مداری می باشد. تحقیق حاضر از نوع کیفی بوده و در آن از تئوری گراندد(داده بنیاد) استفاده شد. بنابراین روش تحقیق از حیث هدف بنیادی است. جامعه مورد بررسی در این تحقیق شامل مدیران و کارشناسان بانک شاغل در بخش های مختلف صنعت بانکداری شهر تهران می‌باشند. نمونه گیری غیر احتمالی بوده و تا رسیدن به اشباع نظری ادامه می یابد که بر این اساس با 11 نفر مصاحبه شد. جهت تجزیه و تحلیل داده ها از کدگذاری داده‌ها(باز، محوری، گزینشی) استفاده شد، که شامل یادداشت برداری در هنگام کدگذاری، ارتباط مقوله‌ها با یکدیگر و در نهایت تدوین نهایی تئوری است. نتایج نشان داد که پنج بعد یا عامل تامین منافع حداکثری ذینفعان صنعت بانکداری، سرعت و ارزانی خدمات، اعمال قوانین و استانداردها، رعایت چارچوب‌های مدیریت بانکداری و ایجاد و بهبود روش‌های منتهی به مشتریان صنعت بانکداری می‌تواند در مهندسی مجدد کل کسب و کار صنعت بانکداری ایران با تأکید بر مشتری مداری مؤثر واقع شود.

چکیده انگلیسی:

The purpose of this study is to identify the dimensions of the business system in the re-engineering model in the public banking industry with emphasis on customer orientation. The present study was qualitative and used grounded theory. Therefore, the research method is fundamental in terms of purpose. The population studied in this study includes bank managers and experts working in different sectors of the banking industry in Tehran. Sampling is unlikely and will continue until theoretical saturation is reached, based on which 11 people were interviewed. To analyze the data, data coding (open, axial, selective) was used, which includes taking notes during coding, the relationship of categories with each other, and finally the final formulation of the theory. The results showed that the five dimensions or factors of providing the maximum benefits to the banking industry stakeholders, speed and cheapness of services, application of rules and standards, observance of banking management frameworks and creation and improvement of methods leading to banking industry customers can re-engineer the entire business Iranian banking should be effective by emphasizing customer orientation.