مقدمه:تبلیغات شفاهی به منبع اطلاعاتی مهم و تأثیرگذاری بر نگرش‌ها و رفتار خرید مصرف‌کننده بدل شده است. تبلیغات شفاهی در صنایع خدماتی از اهمیت خاصی برخوردار است چون محصولات ناملموس را نمی‌توان قبل از مصرف آنها به راحتی ارزیابی کرد. لذا مطالعه حاضر با هدف تعیین عوامل پیش‌بینی‌کننده تبلیغات شفاهی مشتریان در مرکز ناباروری یزد انجام شده است. روش پژوهش: این پژوهش از نوع توصیفی تحلیلی است که به صورت مقطعی در نیمه اول سال 1393 انجام شده است. جامعه پژوهش شامل 2650 زوج‌های نابارور مراجعه‌کننده به مرکز ناباروری شهر یزد می‌باشد که از بین آنها تعداد 140 نمونه به صورت تصادفی ساده انتخاب گردید. جمع‌آوری داده‌ها از طریق پرسشنامه انجام گرفت. پس از وارد کردن داده‌ها در نرم‌افزار SPSS نسخه 16، برای تجزیه و تحلیل داده‌ها در بخش تعیین تأثیر عوامل پیش‌بینی‌کننده از آزمون‌های تحلیل رگرسیون و ضریب همبستگی پیرسون استفاده گردید. یافته‌ها: یافته‌های پژوهش نشان می‌دهد که رضایت، وفاداری، کیفیت خدمات و اعتماد از عوامل موثر بر شکل‌گیری تبلیغات شفاهی در مرکز ناباروری شهر یزد می‌باشد (05/0 P < و 211/0β = ). نتیجه‌گیری: با تمرکز بر بهبود کیفیت خدمات و ارائه آنها با قیمت‌های مناسب و رقابتی به مراجعه‌کنندگان و ارائه امکانات و خدماتی مانند تخصیص فضای بزرگ‌تر وکارآمدتر و استفاده از تجهیزات و امکانات با کیفیت، می‌توان رضایت آنها از خدمات دریافتی و ارزش ادراک شده را افزایش داد و با فراهم آوردن خدمات وعده داده شده به مشتریان و به خدمت گرفتن کارکنانی که به بهترین نحو خواسته‌های مشتریان را تأمین کنند، منجر به شکل‌گیری اعتماد نسبت به مرکز گردید. تفاصيل المقالة