اداره رستورانها در جامعه اسلامی متکی به درک شرایط و مقتضیات اجتماعی و اقتصادی آن میباشد. هدف پژوهش ارائه مدل کیفیت خدمات با تاکید بر رضایت مشتریان در صنعت رستورانداری در جامعه اسلامی است. مطالعه کاربردی و از نوع آمیخته و اکتشافی است. داده‌های بخش کیفی، از طریق مصاحبه با مدیران رستورانهای شهر تهران گردآوری و با داده‌های اولیه و انجام تحلیل داده‌بنیاد، مدل کیفیت خدمات ارائه گردید. پرسشنامه بخش کمی باتوجه به یافته‌های بخش کیفی طراحی وپس از بررسی پایایی و روایی مورد استفاده قرار گرفت. جامعه آماری بخش کمی، مشتریان کلیه رستورانهای شهر تهران بوده‌اند که با توجه به جدول کرجسی-مورگان، از 385 نفر نظرسنجی شد. تحلیل داده‌های بخش کمی، با مدل معادلات ساختاری و نرم‌افزار PLS صورت گرفت. طبق یافته‌های بدست آمده در کدگذاری داده‌های کیفی پژوهش در مجموع 198 مفهوم، 73 مقوله و26 مقوله اصلی برای مدل پژوهش ارائه گردید. تحلیل‌های کمی نشان داد شرایط علی بر پدیده اصلی یعنی کیفیت خدمات با تاکید بر رضایت مشتریان تاثیرگذار است. کیفیت خدمات با تاکید بر رضایت مشتریان، شرایط زمینه‌ای و شرایط مداخله‌گر روی راهبردها تاثیرگذار هستند. تفاصيل المقالة

گسترش رستوران‌ها و شدت‌یابی رقابت میان آن‌ها، مساله کیفیت خدمات در راستای رضایت مشتریان را مطرح ساخته است. پژوهش از نوع کیفی و روش پژوهش، داده‌بنیاد است. ابزار استفاده شده برای گردآوری داده‌ها، مصاحبه و جامعه آماری پژوهش شامل مدیران رستوران‌های تهران و آشنا به علم بازاریابی بوده‌اند. برای نمونه‌گیری از روش گلوله برفی تا رسیدن به اشباع نظری استفاده شده و در نهایت 15 نفر مورد مصاحبه قرار گرفتند. تحلیل داده‌ها نیز از طریق کدگذاری (باز، محوری و انتخابی) صورت پذیرفت. از نتایج کدگذاری داده‌ها، 63 مفهوم و 26 مقوله شناسایی شدند. مدل پژوهش با توجه به ابعاد رویکرد داده‌بنیاد یعنی شرایط علی (تحقیقات بازار، شایستگی‌های خدماتی، بهداشت غذایی رستوران و مشتری‌مداری)، پدیده اصلی (نحوه عرضه غذا برای مشتری، همدلی کارکنان، محیط فیزیکی (ملموس) رستوران، ایجاد اعتماد مشتری و پاسخ‌دهی رستوران)، شرایط زمینه‌ای (شرایط اجتماعی موجود، وضعیت رقابتی، مسائل فرهنگی، توسعه رستوران‌داری و ارزش‌های اسلامی)، عوامل مداخله‌گر (عوامل مسئولیت اجتماعی، انتظارات مشتری و هزینه‌های پرداختی مشتری)، راهبردها (پاسخ به نیازهای مشتری، مدیریت کیفیت مستمر، راهبردهای مدیریتی، توانمندسازی کارکنان و مدیریت ارتباط با مشتری) و پیامدها (رضایت مشتری، وفاداری مشتری، عملکرد اجرایی رستوران و رفتار خرید مشتری) ارائه شد. تفاصيل المقالة