هدف پژوهش: تأکید بر اینکه ارتباطات انسانی در صنعت هتل‌داری افزون بر ارتباطات کلامی، در قالب‌های مختلف ارتباطات غیرکلامی ازجمله زبان بدن، حرکات صورت، تماس چشمی، ایما و اشاره، فاصله اجتماعی و ... باید مورد توجه قرار گیرد. وفاداری میهمانان هتل، حاصل عالی‌ترین سطح رضایت‌مندی آن‌ها و وابسته به شایستگی کارکنان هتل‌ها است. شناسایی و اولویت‌بندی مهارت‌های ارتباطی کارکنان هتل‌ها موجب هموارکردن مسیر موفقیت هتل‌ها در جلب رضایت گردشگران است. روش پژوهش: این تحقیق با رویکرد کیفی انجام شده و ازنظر نحوه‌ی گردآوری داده‌های موردنیاز، توصیفی است. جامعه آماری: با توجه به شرایط کنونی گردشگری و با توجه به روش انجام پژوهش که مبتنی بر نظر خبرگان (صاحب‌نظران صنعت هتل‌داری و گردشگری) است، برای نمونه‌گیری از روش نمونه‌گیری گلوله‌برفی استفاده شد و طی چندین مرحله برخی کارشناسان زبده شناسایی و پس از دریافت اطلاعات از هر کدام، از آن‌ها خواسته شد که افراد صاحب نظر دیگر را معرفی کنند و در نهایت تعداد 12 نفر از خبرگان جامعه آماری برای مشارکت در طراحی مدل انتخاب شدند. روش انجام پژوهش: شناسایی، تجزیه و تحلیل، و اولویت‌بندی مهارت‌های ارتباطی کارکنان هتل‌ها در تعامل با گردشگران خارجی، با استفاده از تکنیک مدل‌سازی ساختاری تفسیری (ISM) صورت گرفته است. یافته‌های پژوهش: شاخص‌های آشنایی با زبان کشور مبدأ گردشگران، توانایی در نشان دادن لذت از همکلامی و گفتگو با آن‌ها، تعامل محترمانه با گردشگران، آشنایی با نشانه‌های مثبت و منفی زبان بدن مانند حرکات سر و یا تماس‌های چشمی، اجتناب از اهانت به آن‌ها و صبوری در شنیدن سخنان گردشگران خارجی، از مهم‌ترین مؤلفه‌های مهارت‌های ارتباطی مؤثر کارکنان هتل در تعامل با گردشگران خارجی است. تفاصيل المقالة