بررسی اثر کیفیت خدمات و دانش بانک از مشتریان بر وفاداری مشتریان (با تاکید بر تصویر ذهنی، کیفیت ارتباط با مشتری و رضایتمندی به عنوان متغیرهای واسطه‌گر)

الموضوعات : مدیریت بازاریابی

حسین رحیمی کلور ¹

1 - عضو هیئت علمی گروه مدیریت و اقتصاد، دانشگاه محقق اردبیلی

تاريخ الإرسال : 17 الخميس , شعبان, 1436 تاريخ التأكيد : 17 الخميس , شعبان, 1436 تاريخ الإصدار : 05 الإثنين , رمضان, 1436

الکلمات المفتاحية: وفاداری, مشتری, مدلسازی معادلات ساختاری, بانک تجارت,

ملخص المقالة :

در محیط فرا رقابتی جهان امروز، مشتریان هسته و شاکله اصلی فعالیت های بازار قلمداد شده و موفقیت و بقای هر صنعتی، تهیه و تدارک خدماتی با کیفیت عالی برای مشتریان عنوان می شود تا با افزایش وفاداری، امکان جذب مشتریان جدید و رشد سودآوری فراهم باشد. این مقاله با هدف طراحی مدل معادلات ساختاری سعی دارد مدلی را از طریق تحلیل متغیرهای میانجی در بین مشتریان بانک تجارت ارائه نماید. برای دستیابی به این مهم، از روش‌ پیمایشی و ابزار پرسشنامه بعد از تحلیل عاملی تاییدی جهت تعیین اعتبار سازه ای و ضریب آلفای کرونباخ جهت تعیین پایایی در سطح شعب بانک تجارت شهر اردبیل به شیوه نمونه‌گیری تصادفی ساده روی 400 نفر از مشتریان در سال 1393 اطلاعات لازم گردآوری و نتایج با نرم افزارهای LISREL 9.2، Minitab 18 و SPSS 22 مورد تجزیه و تحلیل آماری قرار گرفت. نتایج تحلیل فرضیه های تحقیق در مدل معادلات ساختاری نشان می دهد که، ارتباط معنی داری بین متغیرهای تحقیق وجود دارد. در این مطالعه، کیفیت خدمات بانکی و دانش بانک از مشتریان مستقیما و همچنین از طریق متغیرهای میانجی تصویر ذهنی، کیفیت ارتباط با مشتریان و رضایتمندی روی وفاداری مشتریان تاثیر مثبت معنی داری داشته است.