شناسایی عوامل موثر بر رضایت مشتریان پردرآمد (مورد مطالعه: خریداران آپارتمان در شهر تبریز)
الموضوعات : مدیریت بازاریابیحسین وظیفه دوست 1 , حسین عماری 2
1 - دانشیار، عضو هیئت علمی دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقات، تهران، ایران
2 - دانشجوی دکترای مدیریت بازاریابی، عضو هیئت علمی دانشگاه آزاد اسلامی واحد بناب، بناب، ایران
الکلمات المفتاحية: امکانات پروژه, امکانات منطقه, هزینه مشتری, شاخص رضایت, کیفیت محیطی, رضایت تجمعی,
ملخص المقالة :
در این مطالعه ابعاد رضایت مشتریان پر درآمد در صنعت آپارتمان مورد بررسی قرار گرفته و بدین منظور، مدلی برای شناسایی عوامل تاثیرگذار در شکل گیری رضایت مشتری طراحی شده است. این پژوهش به جای تاکید روی تجربه مصرف محصول و یا مواجه شدن با خدمات، روی رضایت تجمعی تمرکز داشته و رضایت را به عنوان تجربه کلی مشتری که تاکنون با ارائه دهنده خدمت یا محصول داشته است، در نظر گرفته است. گرایش این پژوهش کاربردی، رویکرد آن استقرائی، استراتژی آن علی، هدف روش شناسی آن تبیین (آزمون فرضیات)، و افق زمانی آن تک مقطعی می باشد. در ادامه، مدل یابی معادلات ساختاری و تحلیل عامل تاییدی برای بررسی روابط علی بین کیفیت (خدمات/ فیزیکی/ محصول)، هزینه مشتری، و امکانات (پروژه / منطقه) با رضایت مورد استفاده قرار گرفته است. در این پژوهش داده ها با استفاده از پرسشنامه استاندارد شده از مشتریان پر درآمد صنعت آپارتمان در ایران گردآوری شده اند و برای این منظور، 220 مشتری به صورت نمونه گیری خوشه ای از پروژه های ساختمانی تکمیل شده و به فروش رفته انتخاب و در تکمیل پرسشنامه ها مشارکت کرده اند. نتایج این بررسی نشان می دهد که رضایت مشتریان پر درآمد در این صنعت بیشتر متاثر از کیفیت خدمات ارائه شده و محصول است تا سایر سازه ها. این پژوهش با در نظر گرفتن کیفیت محیطی به عنوان یکی از عوامل شکل دهنده رضایت، با پژوهش های انجام شده قبلی در این حوزه متفاوت است.
