مطالعه رضایتمندی مشتری در زنجیرههای تأمین یکپارچه (مورد مطالعه: مشتریان فروشگاههای زنجیرهای رفاه استان کرمانشاه)
الموضوعات : مدیریت بازاریابی
سارا منصوری
1
(مدرس مدیریت بازرگانی، پیام نور، قصرشیرین، ایران)
کامران نظری
2
(عضو هیات علمی، دانشگاه پیام نور، ایران)
الکلمات المفتاحية: اطلاعات, یکپارچگی, منافع تجاری,
ملخص المقالة :
در دهه گذشته زنجیرههای تأمین یکپارچه و ایجاد انواع یکپارچگیها در زنجیره تأمین از جهات بسیاری مورد پژوهش بسیاری از پژوهشگران قرار گرفتهاند. موفقیت هر زنجیره تأمینی در نهایت توسط مشتریان آن تعیین میشود. با توجه به نیازهای متنوع مشتریان امروزی در این پژهش تأثیر یکپارچگی زنجیره تأمین بر رضایتمندی مشتری توسط متغیرهای واسطهای به اشتراکگذاری اطلاعات، مدیریت رابطه شرکا و منافع تجاری مورد مطالعه قرار گرفته است. و جهت آزمون فرضیههای ارائه شده با استفاده از نرم‌افزارهای Spss و Amos و روشهای آمار مناسب به تجزیه و تحلیل دادهها پرداخته شده است. نتایج بدست آمده نشان دهنده این مطلب بود که یکپارچگی زنجیره تأمین موجب تسهیل در به اشتراک اطلاعات در سراسر زنجیره تأمین میشود، که این امر هماهنگی و انسجام بیشتر شرکای زنجیره تأمین را در پی دارد، که در نتیجه این هماهنگی و انسجام، شرکا بهتر میتوانند روابطشان را مدیریت کنند و از طرف دیگر به اشتراکگذاری اطلاعات میان اعضای زنجیره تأمین منافع تجاری مهمی را برای آنان به همراه دارد که این عوامل به نوبه خود موجب عملکرد هر چه بهتر زنجیره تأمین در افزایش رضایتمندی مشتری میشود.
_||_
مطالعه رضایتمندی مشتری در زنجیرههای تأمین یکپارچه
(مورد مطالعه: مشتریان فروشگاههای زنجیرهای رفاه
استان کرمانشاه)
چکیده
در دهه گذشته زنجیرههای تأمین یکپارچه و ایجاد انواع یکپارچگیها در زنجیره تأمین از جهات بسیاری مورد پژوهش بسیاری از پژوهشگران قرار گرفتهاند. موفقیت هر زنجیره تأمینی در نهایت توسط مشتریان آن تعیین میشود. با توجه به نیازهای متنوع مشتریان امروزی در این پژهش تأثیر یکپارچگی زنجیره تأمین بر رضایتمندی مشتری توسط متغیرهای واسطهای به اشتراکگذاری اطلاعات، مدیریت رابطه شرکا و منافع تجاری مورد مطالعه قرار گرفته است. و جهت آزمون فرضیههای ارائه شده با استفاده از نرم افزارهای Spss و Amos و روشهای آمار مناسب به تجزیه و تحلیل دادهها پرداخته شده است.. نتایج بدست آمده نشاندهنده این مطلب بود که یکپارچگی زنجیره تأمین موجب تسهیل در به اشتراک اطلاعات در سراسر زنجیره تأمین میشود، که این امر هماهنگی و انسجام بیشتر شرکای زنجیره تأمین را در پی دارد، که در نتیجه این هماهنگی و انسجام، شرکا بهتر میتوانند روابطشان را مدیریت کنند و از طرف دیگر به اشتراک گذاری اطلاعات میان اعضای زنجیره تأمین منافع تجاری مهمی را برای آنان به همراه دارد که این عوامل به نوبه خود موجب عملکرد هر چه بهتر زنجیره تأمین در افزایش رضایتمندی مشتری میشود.
لغات کلیدی: یکپارچگی، اطلاعات، منافع تجاری.
مقدمه
محققان در دهه گذشته درباره رشد روز افزون اهمیت یکپارچگی میان شرکای زنجیره تأمین با یکدیگر اتفاق نظر داشتهاند(لومیس و همکاران، ٢٠٠١؛ ونهوک و همکاران، ٢٠٠١؛بارات،٢٠٠٤؛ اولهاگر و سلدین، ٢٠٠٤؛ وندروارت و وندوک،٢٠٠٤؛ ونگ و بونایت، ٢٠٠٨). یکپارچگی زنجیره تأمین و تأثیر آن بر عملکرد زنجیره تأمین به صورت وسیعی مورد مطالعه و بررسی پژوهشگران این زمینه قرار گرفته است.نتایج شمار زیادی از مطالعات انجام شده در این زمینه نشان میدهد که یکپارچگی زنجیره تأمین یکی از عوامل مهم و اساسی است که موجب بهبود عملکرد زنجیره تأمین میشود (فروهلیچ و وستبروک، ٢٠٠١؛ وندروارت و وندوک، ٢٠٠٨). البته پژوهشگران یکپارچگی زنجیره تأمین را از جنبههای مختلفی مورد مطالعه قرار دادهاند. مثلاً پاملادنس ،پترورومانو و مارکوفورمنتینی (٢٠١١) و کریستیناونگ، چییوونگ و ساکنبنایت (٢٠١٢) یکپارچگی را از دو بعد یکپارچگی داخلی و یکپارچگی خارجی مورد مطالعه قرار دادند. و یوآنکیونگهی و کینکیونگلی (٢٠١١) یکپارچگی را از دو بعد یکپارگی عملیاتی زنجیره تأمین و یکپارچگی استراتژیکی زنجیره تأمین مورد مطالعه قرار دادند. اما همه آنها در این مورد اتفاق نظر داشتند که یکپارچگی زنجیره تأمین بر عملکرد زنجیره تأمین تأثیری مثبت دارد. بسیاری از این مطالعات جهت پی بردن به این مسئله انجام گرفتهاند که چگونه میتوان تأثیر مثبت یکپارچگی زنجیره تأمین بر عملکرد زنجیره تأمین را افزایش داد مثلاً مارکوسآندرهمندسپریمو (٢٠١٠) مکانیسمهای یکپارچگی زنجیره تأمین را جهت غلبه بر مشکلات عرضه در شرکتهای تولیدی مورد مطالعه قرار داد.البته در بررسی و مطالعه رابطه بین یکپارچگی زنجیره تأمین و عملکرد زنجیره تأمین نمیتوان تأثیر عوامل واسطهای که یکپارچگی زنجیره تأمین از طریق آنها بر عملکرد زنجیره تأمین تأثیر میگذارد نادیده گرفت. یکی از این عوامل به اشتراک گذاری اطلاعات میباشد. بسیاری از پژوهشگران درباره مزایای چشمگیر به اشتراک گذاری اطلاعات میان شرکای زنجیره تأمین با یکدیگر اتفاق نظر دارند(باورساکس، کلوس و کلر، ٢٠٠٠؛ هوآنگ، لئو و مارک٢٠٠٣؛ لمبرت، ٢٠٠٨؛ لین، ٢٠٠٧؛ یو، تینگ و چن،٢٠١٠؛ ژاو و بنتون20٠٧).همچنین فلاین، هیو و ژاو (٢٠١٠) اینگونه بیان کردند که یکپارچگی زنجیره تأمین دارای تأثیر مثبتی بر جریان کارای اطلاعات میباشد.از جمله مزایای به اشتراک گذاری اطلاعات در زنجیره تأمین به موارد افزایش رضایتمندی مشتری(لی و لین، ٢٠٠٦)، افزایش قابلیت سازمانها در تحویل سریعتر کالاها به مشتریان (ژاو و بنتون، ٢٠٠٧)، تسهیل دستیابی سازمانها به مزایای رقابتی (چندرا و گرابیس و تومانیان،٢٠٠٧)، افزایش گردش مواد (لی و سو و تانگ،٢٠٠٠) و کاهش چشمگیر هزینههای زنجیره تأمین(بارات و کونسینسکی،١٩٨٢)میتوان اشاره کرد. همچنین لی و پادمانابان و وانگ (١٩٩٧) اینگونه بیان کرد که به اشتراک گذاری اطلاعات موجب کاهش اثر شلاق چرمی میشود. محققان زیادی اعتماد، تعهد و گرایش بلندمدت را پیشنیازهای مهمی برای داشتن روابط مؤثر میان خریداران و فروشندهها دانستند(گریفیت و همکاران، ٢٠٠٠٦؛ جانستون و همکاران، ٢٠٠٤؛ تروتمن و همکاران، ٢٠٠٩). بعلاوه نتایج مطالعه دانیلپراجوگو و جاناولهاگر (٢٠١١)نشان داد که روابط بلندمدت عرضهکنندهها دارای اثرات چشمگیر مستقیم و غیر مستقیمی بر عملکرد زنجیره تأمین میباشد. که تأثیر غیر مستقیم آن از طریق یکپارچگی اطلاعاتی و یکپارچگی لجستیکی میباشد.
در دهه های اخیر رضایتمندی مشتری به عنوان یکی از عوامل مهم در اندازه گیری عملکرد مدیریت و سود آوری سازمان مورد توجه قرار گرفته. طی 10 سال گذشته انواع متفاوتی از سازمان ها، بزرگ یا کوچک اهمیت رضایتمندی مشتری را درک کرده اند . برای مثال هر کسی می داند که نگهداری از مشتریان موجود خیلی ارزانتر از جذب یک مشتری جدید است. بنابراین رضایتمندی مشتری یک هدف عملکردی بسیاری از سازمان ها شده است . سازمان ها در جائیکه بهبود عملکردشان تأثیر زیادی بر رضایتمندی مشتری دارد سرمایه گذاری زیادی می کنند.
امین اسدالهی و همکاران(2011) عوامل مؤثر بر رضایتمندی مشتری در زنجیره تأمین را از دیدگاه خریداران صنعتی مورد مطالعه قرار دادند . آنها اینگونه بیان کردند که زنجیره تأمین شامل عرضه به سازمان های مصرف کننده نهایی است . سازمان هایی که در این زنجیره هستند شامل تولید کنندگان ، نمایندگان ، توزیع کنندگان ، عمده فروشان ، واسطه ها و خرده فروشان می شود . اما اخیراً شرکت های حمل و نقل کننده ، شرکت های ارائه دهنده خدمات مالی و دیگر سازمان ها ، همچنین تسهیل کننده های فعالیت های زنجیره تأمین به عنوان دیگر اعضای زنجیره تأمین در نظر گرفته شده اند . زنجیره تأمین در گذشته به معنی ارتباط بین فروشنده و تولید کننده بود ، در حالیکه اکنون کانال های توزیع از تولید کننده به مصرف کننده نهایی نیز مورد توجه قرار میگیرد . همچنین آنها مدیریت زنجیره تأمین را به عنوان هماهنگ کننده فعالیت های زنجیره تأمین تعریف کردند . آنها اینگونه بیان کردند که مدیریت زنجیره تأمین در ایجاد مزایای رقابتی موفق و مؤثر است و بنابراین مشتریان می توانند محصولات دارای کیفیت بالا و خدمات مطمئن با کمترین هزینه را دریافت کنند . هدف مدیریت زنجیره تأمین مدیریت این زنجیره از تولید کننده ها تا فروشنده ها ، خرده فروش ها و مصرف کننده های نهایی جهت اثر گذاری مثبت بر مطابقت با نیازهای مشتریان و سود دهی زنجیره تأمین می باشد .
براون و همکاران(1995) و بازل و کال(1997) بیان کرده اند که رضایتمندی مشتری با افزایش کیفیت خدمات افزایش می یابد ، که این مورد می تواند برای شرکت ارزشمند ، سودآور و دارای مزایای رقابتی باشد .
یوجن و همکاران (2004) بیان کردند که رضایتمندی مشتری اثر مثبتی بر نگهداری مشتری دارد . رضایتمندی مشتری درآمد های آینده شرکت را تضمین می کند و هزینه های معاملات مشتری را کاهش می دهد.
این مقاله رضایتمندی مشتری و عوامل مؤثر بر آن را در زنجیرههای تأمین یکپارچه از طریق متغیرهای واسطهای به اشتراک گذاری اطلاعات، مدیریت رابطه شرکا ومنافع تجاری مورد مطالعه قرار داده است. در ابتدا مطالبی درباره یکپارچگی زنجیره تأمین، به اشتراک گذاری اطلاعات، مدیریت رابطه شرکا، منافع تجاری و رضایتمندی مشتری ارائه شده است، سپس با توجه به آنها فرضیههای مربوط به تأثیر یکپارچگی زنجیره تأمین بر به اشتراک گذاری اطلاعات، تأثیر به اشتراک گذاری اطلاعات بر مدیریت رابطه شرکا و منافع تجاری و تأثیر مدیریت رابطه شرکا و منافع تجاری بر رضایتمندی مشتری ارائه شدهاند و مدل مفهومی پژوهش با توجه به فرضیهها ارائه شده است. سپس فرضیهها مورد آزمون قرار گرفتند. دادههای جمعآوری شده و روش تحلیل آنها با جزئیات در قسمتهای بعدی بیان شدهاند. در نهایت نیز یافتههای تحقیق ارائه شدهاند.
مبانی نظری پژوهش
یکپارچگی زنجیره تأمین باید اطلاعات و مواد را شامل شود و نمیتواند به یکی از آنها محدود شود و همچنین سطوح بالاتر یکپارچگی بوسیله افزایش ارتباطات لجستیکی، هماهنگی بیشتر فعالیتهای لجستیکی شرکتها با مشتریان و تأمینکنندههایشان و از میان برداشتن موانع سازمانی میان فعالیتهای لجستیکی شرکت و مشتریان و تأمینکنندههایشان مشخص میشود(استوک و همکاران، ٢٠٠٠).ویجایاساراتی (۲۰۱۰) یکپارچگی زنجیره تأمین و طبیعت پیچیده آن را به عنوان انطباق پذیری و استفاده از همکاری، ساختارهای هماهنگ، فرآیندها، تکنولوژیها، و به کار گیری موارد ذکر شده میان شرکای زنجیره تأمین برای ایجاد و نگهداری کانالی یکپارچه برای گردش دقیق و به موقع اطلاعات، مواد و کالاهای ساخته شده عنوان کرد.از جمله مزایایی که با به اشتراک گذاری اطلاعات در زنجیره تأمین بدست میآیند عبارتند از: کاهش اثر شلاق چرمی(لی و همکاران، ١٩٩٧)، حل بهتر تضادها و تصمیمگیری بهتر(لی و لین،٢٠٠٦)، افزایش هماهنگی در حرکتهای فیزیکی(آرشیندر و دشموخ، ٢٠٠٨) و بهبود پاسخگویی و برنامهریزی(یو و همکاران، ٢٠١٠). نتایج بسیاری از مطالعات انجام شده نشاندهنده این مطلب هستند که به اشتراک گذاری اطلاعات میان شرکای زنجیره تأمین و داخل سازمانها اثر چشمگیری بر اثربخشی زنجیرههای تأمین دارد(لی و لین، ٢٠٠٦؛ لی، سیکورا، شاو و وو،٢٠٠٦و مادلبرگ،٢٠٠٩). همانگونه که نتایج مطالعات نشان میدهند یکپارچگی زنجیره تأمین موجب جریان بهتر اطلاعات مورد نیاز و به اشتراک گذاری صحیح آنها میان اعضای زنجیره تأمین میشود.
به اشتراک گذاری اطلاعات حوزهای است که اطلاعات اختصاصی و حیاتی بین اعضای زنجیره تأمین در جریان است(مونسزکا و همکاران،١٩٩٨). به اشتراک گذاری اطلاعات میان شرکای زنجیره تأمین به عنوان یک مؤلفه مرکزی در مدیریت مؤثر زنجیره تأمین تشخیص داده شده است. جهت هماهنگی جریانهای اطلاعات و مواد در سراسر مجموعه فعالیتهای تجاری، سازمانها باید رابطههای خارجی ایجاد کنند که شرکای زنجیره تأمین را قادر میکند که با در نظر گرفتن فعالیتها و عملکردهای سطوح بالا و پایین زنجیره تأمین اطلاعاتی را بدست آورند(فیالا، ٢٠٠٥؛ مابرت و ونکاتارامانان، ١٩٩٨).دایگرتی و همکاران (٢٠٠٦) اینگونه بیان کردند که شرکتهایی که با هم روابط مشارکتی دارند به میدان دید بهتر، سطوح بالاتر خدمت، افزایش انعطافپذیری، رضایتمندی بیشتر مشتری نهایی و کاهش مدت چرخه دست مییابند.همچنین لئوویجایاساراتی (٢٠١٠) کیفیت شراکت را ناشی از دو عامل اعتماد و تعهد شرکا به یکدیگر دانستند و در نهایت نشان دادند که کیفیت شراکت شرکای زنجیره تأمین تأثیر مثبت و مستقیم بر عملکرد زنجیره تأمین دارد.بدون وجود روابط مؤثر سازمانی در زنجیره تأمین هر تلاشی برای مدیریت جریان اطلاعات یا مواد در سراسر زنجیره تأمین به احتمال خیلی زیاد با عدم موفقیت مواجه میشود(کروم و همکاران، ٢٠٠٠). بنابراین با توجه به مطالب ارائه شده در قسمت بالا میتوان گفت که به اشتراک گذاری صحیح و به موقع اطلاعات میان اعضای زنجیره تأمین موجب میشود تا شرکا بهتر بتوانند روابطشان با یکدیگر را مدیریت کنند.
کسب و کارها امروزه از منافع بالقوهای که مربوط به عضویت آنها در شبکههای تشکیلات اقتصادی میشود آگاه هستند. اگرچه در این شبکهها اهداف مختلفی میتوانند دنبال شوند، بیشتر شرکتها به دنبال مزیتهای کاهش هزینه و نفوذ در بازار به عنوان اهداف اصلی ملحق شدن به این شبکهها هستند(گروبر و همکاران، ٢٠٠٥؛ وارنر و ویتزل، ٢٠٠٤).به همین دلیل سزن (٢٠٠٨) افزایش سطح یکپارچگی و به اشتراک گذاری اطلاعات در زنجیرههای تأمین را برای افزایش حساسیت به نیازهای مشتری بسیار ضروری دانست و اینگونه بیان کرد که این امر موجب ارائه ارزش بیشتر و دسترسی به اطلاعات داخلی و خارجی در زمان واقعی و رقابت از طریق پاسخگویی سریع میشود. همچنین (فلاین، هیو و ژاو،٢٠١٠)اینگونه بیان کرد که به اشتراک گذاری اطلاعات یک محرک کلیدی مؤثر و کارای زنجیره تأمین است که موجب سرعت بخشیدن به جریان اطلاعات، کاهش زمان پاسخگویی به نیازهای مشتریان و افزایش هماهنگی و مشارکت شرکتها در ریسکها و منافع یکدیگر میشود.همچنین تبادل اطلاعات یک راه متداول برای مدیریت مؤثر زنجیرههای تأمینی است که به دنبال بهبود عملکردشان از طریق استفاده مؤثر از منابع و تواناییهایشان هستند(دینگ، گیو و لین،٢٠٠٥). برای عملکرد هماهنگ و تشریک مساعی واحدها، شرکتها میتوانند از طریق یکپارچگی داخلی و درون سازمانی و به اشتراک گذاری اطلاعات در سراسر زنجیره تأمین مزایایی را بدست آورند(یو،تینگ و چن، ٢٠١٠). بنابراین با توجه به مطالب بدست آمده از پژوهشهای قبلی میتوان گفت کهبه اشتراک گذاری صحیح و به موقع اطلاعات میان اعضای زنجیره تأمین منافع تجاری چشمگیری را برای اعضای زنجیره به همراه دارد.
نتایج بسیاری از مطالعات نشاندهنده این مطلب بود که روابط مشارکتی میان شرکا موجب بهبود عملکرد میشوند(داویر و همکاران، ١٩٨٧؛ هیدی و جان، ١٩٩٠؛ گانسان،١٩٩٤؛ کالوانی و نارایانداس، ١٩٩٥؛ دونی و کانون، ١٩٩٧؛ مونسزکا و همکاران، ١٩٩٨؛ کانون و پریولت، ١٩٩٩؛ روکان و همکاران، ٢٠٠٣). محققان زیادی بر این باورند که وجود اعتماد در روابط تجاری موجب کاهش ریسک در شراکت میشود(داس و تنگ، ٢٠٠١؛ نوتبوم، نوردرهاون و برگر، ١٩٩٧؛ رینگ و وندیون، ١٩٩٢). بعلاوه گیلبرتنیاگا، جودیتویپل و دانیللینچ (٢٠٠٩) اینگونه بیان کردند که فعالیتهای ایجاد همکاری در زنجیره تأمین منجر به اعتماد و تعهد اعضای زنجیره تأمین به یکدیگر میشود، که در نهایت موجب افزایش رضایتمندی اعضای زنجیره تأمین و بهبود عملکرد زنجیره تأمین میشود. همچنین ثبات رویه بین مشتریان و تأمینکنندگان، به اشتراک گذاشتن اطلاعات با کلیه سطوح زنجیره تأمین، تعاون و همکاری در تمام زنجیره تأمین و ایجاد هماهنگی لازم، داشتن اهداف شفاف و انتظارات واقع بینانه برای کلیه قسمتهای زنجیره تأمین، یکپارچهسازی فعالیتهای موجود در فرآیندهای زنجیره تأمین، ایجاد مشارکت و شراکت مبتنی بر اعتماد و اطمینان متقابل، تقسیم سود یا زیان برای هر دو طرف، کاهش زمان پاسخدهی در سراسر زنجیره تأمین، استفاده از تأمینکنندگان مختلف(برون سپاری)، ارائه کالا یا خدمات با کیفیت، ارائه کالاها یا خدمات مورد نظر در زمان مقرر، انعطافپذیری در تغییرات عرضه و تقاضا برای کالا یا خدمات، استفاده مؤثر از سیستمهای اطلاعاتی در انتقال اطلاعات زنجیره تأمین، به اشتراک گذاری دانش و تکنولوژی از جمله فاکتورهای مؤثر در موفقیت زنجیره تأمین ذکر شدهاند(هندریکس،٢٠٠٦). با توجه به مطالب ارائه شده در قسمت فوق میتوان اینگونه گفت که مدیریت صحیح روابط میان شرکای زنجیره تأمین موجب افزایش عملکرد زنجیره تأمین میشود.
منافع تجاری درجهای از استفاده مؤثر(برنامهریزی مؤثر و قابل تجدید و در دسترس بودن زیاد منابع مواد خام)، مالی(کاهش هزینههای زنجیره تأمین و هزینههای موجودی) و دیگر مزیتهایی است که شرکتها توسط بهبود به اشتراک گذاری اطلاعات و ایجاد سیستمهای تجاری هم در داخل شرکت و هم در سرتاسر شرکتهای چندگانه به آن دست یافتهاند. مزایای مؤثر و مالی از توانایی شرکت در به اشتراک گذاری اطلاعات و بکارگیری سیستمهای تجاری هم در داخل شرکت و هم در میان شرکتهای چندگانه بدست میآیند. شرکتهایی که اطلاعات را به اشتراک میگذارند، میدان دید فعالیتهایشان افزایش مییابد و بنابراین قادر هستند به هماهنگ ساختن مؤثر و ساده کردن جریان کالاها و خدمات (هلت و همکاران، ٢٠٠٤).هدف هر زنجیره تأمینی، بهبود و بیشینه کردن کل ارزش ایجاد شده و سودآوری آن است و موفقیت آن بر اساس سودآوری کل زنجیره شکل میگیرد و نه سود هر جزء در مراحل مختلف. لذا در یک زنجیره تأمین، تلاش میگردد تا به جای انتقال هزینهها به بخش های بالا دستی یا پایین دستی، شرکتها تشویق شوند تا جریان را در کل زنجیره و با تفکر مشارکتی بهبود بخشند. هر چند اعمال هماهنگیهای میان بخشی در یک زنجیره تأمین به سختی صورت میپذیرد. لیکن، ارتباط بلند مدت اجزاء زنجیره همواره حائز اهمیت بوده است. برای نگهداری و تقویت این ارتباط، همکاری باید سبب افزایش سودآوری برای تولیدکنندگان، عرضهکنندگان و توزیع کنندگان گردد(کیم، ٢٠٠٠). بنابراین میتوان گفت که منافع تجاری حاصل شده در جریان عملیات زنجیره تأمین موجب افزایش عملکرد زنجیره تأمین میشود.
امروزه در محیط تجاری رقابتی انتظارات مشتری بر مدیران بازاریابی بسیار تأثیر گذار است و پاسخگویی به تقاضاهای مشتری در جهت رضایتمندی مشتری برای آنان بسیار مهم است . همه سازمان ها باید مسئله رضایتمندی مشتری را در بازارشان مورد توجه قرار دهند . بنابراین رضایتمندی مشتری نمی تواند فقط به عنوان یک محصول استاندارد یا دارای کیفیت تعریف شود . رضایتمندی مشتری مربوط به روابط بین مشتری و محصول یا خدمت و مهیا کردن محصول یا خدمت است(امراه سنگیز، 2010) . مدیریت بازرگانی و بازاریابی با روش های خاصی برای هدف ایجاد سود ، بهبود موقعیت رقابتی شرکت و بدست آوردن سهم بازار در راضی کردن و بازگرداندن دوباره مشتریان درگیر هستند . برخی موضوعات اصلی در حوزه مدیریت بازرگانی شامل مطالعات بازاریابی رابطه با مشتری می شودکه این مسئله را تحلیل می کند که چگونه مشتریان راضی موجب بهبود رقابت و سودآوری شرکت می شوند و روش هایی را برای اندازه گیری رضایتمندی مشتری ارائه می کنند(تامسون، 1995) . هانان و کارپ،(1989)اینگونه بیان کردند که رضایتمندی مشتری در موقعیت های مختلفی حاصل می شود و به کالا ها و خدمات مربوط می شود . این موضوع یک ارزیابی شخصی است که انتظارات مشتری به طور وسیعی در آن تأثیر گذار است . رضایتمندی اغلب بر پایه انتظارات مشتری از رابطه اش با سازمان و منافع شخصی اش قرار دارد. به علاوه دوناوان و ساملر (1994) بیان کردند که رضایتمندی مشتری موجب افزایش وفاداری ، افزایش تعداد دفعات خرید ، ایجاد شهرت مثبت و شکایت کمتر می شود. بر خلاف آن مشتریان ناراضی تغییرات رفتاری زیادی دارند و موجب ایجاد شهرت منفی می شوند و شکایت ها را افزایش می دهند(زیتامل و همکاران، 1996). بنابراین رضایتمندی مشتری بر تولید درامد و هزینه های انجام معامله تأثیر گذار است(سابهاش و همکاران،1999) .
همچنین گاناسکاران و همکاران (2001) زنجیره تأمین را به عنوان یک زنجیره ای که مشتری و فروشنده را توسط تولید و خدمات به هم متصل می کند تعریف کردند . بنابراین جریان مواد ، پول و اطلاعات می تواند به طور سودمندی برای مطابقت با نیازمندی های تجاری مدیریت شود . بیشتر شرکت ها تشخیص داده اند که به منظور داشتن یک زنجیره تأمین کارآمد و مؤثر ، نیاز های مدیریت زنجیره تأمین برای اجرا و عملکرد آن ارزیابی شود. مدیریت یک چنین نیازمندی های شبکه تهیه و توزیع مطلوب یا مدیریت مقدار مخصوصی از کالا ها ، نیازمند زمان و قیمت منحصر به فرد هستند . به طور واضح روابط با فروشنده هایی که این شبکه ها را می سازند اجزاء تشکیل دهنده مرکزی برای موفقیت مدیریت زنجیره تأمین هستند . موفقیت و شکست زنجیره های تأمین در نهایت در بازار بوسیله مصرف کننده نهایی تعیین می شود . رساندن بهترین محصول با بهترین قیمت و درزمان مناسب به مصرف کننده نه تنها عامل اصلی موفقیت رقابتی است بلکه همچنین می تواند به عنوان کلید بقای سازمان نیز عمل کند . بنابراین رضایتمندی مشتری و تشخیص موقعیت بازار زمانی که استراتژی زنجیره تأمین جدید برقرار می شودعناصر اصلی تعیین کننده قیمت هستند . کار های ابتکاری برای بهبود عملکرد زنجیره تأمین برای مطابقت کردن عرضه با تقاضاست و در نتیجه موجب کاهش هزینه ها و همزمان با آن موجب افزایش رضایتمندی مشتری می شود(ماسون و همکاران، 2000).
مدل مفهومی و فرضیههای پژوهش
مدل1 نشاندهنده مدل مفهومی پژوهش میباشد که بر مبنای مطالب بیان شده در قسمت قبلی ساخته شده است.این مدل نشان دهنده رابطه میان یکپارچگی زنجیره تأمین و رضایتمندی مشتری از طریق متغیرهای واسطهای به اشتراک گذاری اطلاعات، مدیریت رابطه شرکا و منافع تجاری و میباشد.
مدل١- مدل مفهومی پژوهش
همچنین فرضیههای این پژوهش عبارتند از:
فرضیه اول: یکپارچگی زنجیره تأمین تأثیر مثبت بر به اشتراک گذاری اطلاعات دارد.
فرضیه دوم: به اشتراک گذاری اطلاعات تأثیر مثبت بر مدیریت رابطه شرکا دارد.
فرضیه سوم: به اشتراک گذاری اطلاعات تأثیر مثبت بر منافع تجاری دارد.
فرضیه چهارم:مدیریت رابطه شرکا تأثیر مثبت بر رضایتمندی مشتری دارد.
فرضیه پنجم: منافع تجاری تأثیر مثبت بر رضایتمندی مشتری دارد.
روششناسی
این پژوهش با توجه به ماهیت عنوان از نظر نتایج بدست آمده جزء پژوهشهای کاربردی میباشد، زیرا نتایج بدست آمده از انجام پژوهش میتواند توسط هر سازمانی که هدف نهایی آن کسب رضایتمندی مشتری و مزایای رقابتی باشد، بکار گرفته شود. همچنین از نظر هدف این پژوهش را میتوان در دسته پژوهشهای توصیفی قرار داد، زیرا متغیرهای پژوهش آنگونه که هستند مورد مطالعه قرار گرفتهاند و از دستکاری مستقیم آنها اجتناب شده است. همچنین از لحاظ شیوه اجرا این پژوهش از دسته پژوهشهای مطالعه موردی میباشد، زیرا هدف کلی در این مطالعه، مشاهده تفصیلی ابعاد« مورد» تحت مطالعه و تقسیر مشاهدهها از دیدگاه کلگرا میباشد. و تمام سازمانهای تولیدی و خدماتی که در پی ارتقاء عملکرد زنجیره تأمین و در نهایت کسب رضایتمندی مشتری هستند میتوانند نتایج حاصل از انجام این پژوهش را بکار گیرند. افراد جامعه آماری با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی انتخاب شدهاند، بدین صورت که از میان ٣٠٠نفر اعضای این سازمان ابتدا یک نمونه ٣٠تایی انتخاب شد و بعد از محاسبه میانگین و واریانس این نمونه مقدماتی در نهایت با استفاده از فرمول کوکران نمونهای به حجم ١١٨ مورد مطالعه قرار گرفت. برای تجزیه و تحلیل اطلاعات بدست آمده از روشهای آمار توصیفی و آمار استنباطی استفاده شده است. با استفاده از آمار توصیفی به بیان جداول پرداخته شده و با استفاده از آمار استنباطی آزمون فرضیات انجام شده است. همچنین برای تحلیل داده ها از نرم افزار spss و رگرسیون چندگانه و نرم افزار Amos برای تحلیل مسیر معادلات ساختاری استفاده می شود.
تحلیل دادهها و نتایج برای بررسی رابطه بین متغیرهای پژوهش از ضریب همبستگی اسپیرمن استفاده شده، زیرا به غیر از متغیر عملکرد زنجیره تأمین بقیه متغیرها دارای توزیع غیر نرمال میباشند. اگر سطح معنیداری دو متغیر از 05/0 کمتر باشد نتیجه میگیریم که از نظر آماری بین متغیرها ارتباط معنی داری وجود دارد و اگر میزان ضریب همبستگی بین عدد صفر و عدد١ باشد نتیجه میگیریم که رابطه بین دو متغیر مثبت میباشد یعنی با افزایش یا کاهش میزان یک متغیر میزان متغیر دیگری نیز افزایش یا کاهش مییابد. همانگونه که در جدول زیر نشان داده شده ضریب همبستگی میان دو متغیر یکپارچگی زنجیره تأمین و به اشتراک گذاری اطلاعات 821/0 و سطح معنیداری ٠٠٠/٠میباشد، که نشاندهنده این مطلب است که یکپارچگی زنجیره تأمین تأثیر مثبتی بر به اشتراک گذاری اطلاعات دارد. به عبارت دیگر با افزایش میزان یکپارچگی در زنجیره تأمین میزان به اشتراک گذاری اطلاعات افزایش مییابد و بالعکس، بنابراین فرضیه اول پذیرفته میشود. همچنین با توجه به اینکه ضریب همبستگی میان متغیرهای به اشتراک گذاری اطلاعات و مدیریت رابطه شرکا 725/٠ و سطح معنیداری ٠٠٠/٠ است، نتیجه میگیریم به اشتراک گذاری اطلاعات بر مدیریت رابطه شرکا تأثیر مثبت دارد. به عبارت دیگر با افزایش میزان به اشتراک گذاری اطلاعات میزان مدیریت رابطه شرکا نیز بهبود مییابد و بالعکس، بنابراین فرضیه دوم پذیرفته میشود. با توجه به اینکه ضریب همبستگی میان متغیر به اشتراک گذاری اطلاعات و منافع تجاری852/٠و سطح معنیداری ٠٠٠/٠ است نتیجه میگیریم که به اشتراک گذاری اطلاعات دارای تأثیر مثبت بر منافع تجاری در زنجیره تأمین میباشد. به عبارت دیگر با افزایش میزان به اشتراک گذاری اطلاعات میزان منافع تجاری در زنجیره تأمین نیز افزایش مییابد و بالعکس، بنابراین فرضیه سوم هم پذیرفته میشود. با توجه به اینکه ضریب همبستگی میان دو متغیر مدیریت رابطه شرکا و رضایتمندی مشتری859/٠و سطح معنی داری ٠٠٠/٠ است، نتیجه میگیریم که مدیریت رابطه شرکا بر رضایتمندی مشتری تأثیر مثبت دارد به عبارت دیگر با افزایش میزان مدیریت رابطه شرکا رضایتمندی مشتری بهبود مییابد و بالعکس، بنابراین فرضیه چهارم نیز پذیرفته میشود. همچنین با توجه به ضریب همبستگی 625/٠میان متغیرهای منافع تجاری و رضایتمندی مشتری و همچنین سطح معنیداری٠٠٠/٠ نتیجه میگیریم که منافع تجاری بر رضایتمندی مشتری تأثیر مثبت دارد. به عبارت دیگر با افزایش منافع تجاری در زنجیره تأمین رضایتمندی مشتری بهبود مییابد و بالعکس، بنابراین فرضیه پنجم نیز پذیرفته میشود.
جدول2-نتایج مربوط به ضریب همبستگی اسپیرمن
* سطح معنی داری متغیرها
مسیر مدل کلی مورد نظر ما بصورت زیر میباشد:
/15 15/0
1 5/0 1 0/5 1 1 66/0 0/7 78/0 85/0 0/8
31 51/1 1 63/0 1 1 0/1 14/0 12/0
در این مدل بصورت همزمان رابطه میان یکپارچگی زنجیره تأمین، به اشتراک گذاری اطلاعات، مدیریت رابطه شرکا، منافع تجاری و عملکرد زنجیره تأمین مورد بررسی قرار گرفته است. در این مدل به اشتراک گذاری اطلاعات، مدیریت رابطه شرکا و منافع تجاری نقش متغیر مستقل و وابسته را دارند.بنابراین قادر نیستیم ایم مدل را با استفاده از نرمافزارSPSS برازش دهیم. بنابراین برای برازش این مدل فقط از نرم افزار آموس استفاده کردهایم. ضرایب رگرسیونی میان متغیرها و عرض از مبدأ متغیرهای وابسته مدل کلی به صورت خلاصه در جدول زیر آمده است:
جدول 3- جدول ضرایب رگرسیونی مدل کلی
برای مدل کلی میزان آماره خی دو 63/7
به منظور بررسی مناسبت مدل میتوان از مقادیر NFI ، RFI ، IFI وCFI استفاده نمود، که NFIشاخصی است که به مقایسه مدل مستقل یعنی مدلی که در ان بین متغیرها هیچ رابطهای نیست با مدل پیشنهادی ما میپردازد،RFIشاخصبرازش نسبی است و مناسبت مدل ارائه شده را میسنجد، IFIشاخص برازش نموی و CFI شاخص برازش مقایسهای است همچنین هرچه این مقادیر به عدد یک نزدیکتر باشند، مدل مناسبتر است. همچنین در صورتی که مقدار RMSEA که نشاندهنده جذر میانگین مربعات خطای تقریبی است از ٠٥/٠ کمتر باشد نتیجه میگیریم مدل بسیار مناسب است. در صورتی که مقدار آن بین ٠٥/٠ تا ٠٨/٠ باشد، مدل برازش داده شده مناسب و در صورتی که از ١/٠ بالاتر باشد نتیجه می گیریم که مدل برازش داده شده ضعیف است. همانطور که در جدول (٤-٢٠) مشاهده می کنیم مقادیر نشان دهنده این مطلب هستند که مدل مناسب است.
جدول4-جدول معیارهای مناسبت مدل کلی |
بحث و نتیجه گیری
کسب و کارهای امروزی به طور مستمر به پاسخگویی به تقاضاهای به سرعت در حال تغییر مشتریانشان برای حفظ مزیت رقابتیشان در مقابل رقبا توجه دارند. در بازار جهانی امروز، موفقیت یک شرکت بستگی زیادی به توانایی آن شرکت در برآورده کردن هر چه بهتر نیازهای مشتریان دارد. در این فضای رقابتی شدید، کلید مزیت رقابتی پایدار در هماهنگی هر چه بهتر میان اعضای زنجیره تأمین یک محصول میباشد. در عصر حاضر برای باقی ماندن در صحنه رقابت جهانی، باید محصولات متنوع با کیفیت بالا و قیمت مناسب، همراه با خدمات سریع متناسب با درخواست مشتری،در خدمت وی قرار گیرد و این امر باعث شده است که فعالیتهای یک سازمان جهت ارضای نیازهای مشتریاناز مرزهای سازمانی که تا حدی موجب جدایی سازمان از محیط اطراف آن شده است، فراتر رود و سازمانها را برای ارضای نیازها و بدست آوردن مزایا به سمت یکپارچگی، همکاری و هماهنگی هدایت میکند. بر همین اساس سازمانها نیز دریافتهاند که ارائه بالاترین ارزش به مشتریان فقط مربوط به فعالیتهای درون سازمانی نمیشود، بلکه برای ادامه بقا در این محیط پرتلاطم باید توجهشان را به سراسر فعالیتهای زنجیره تأمین معطوف کنند. همکاری و مشارکت اعضای زنجیره تأمین از کلیدیترین عوامل در شکلگیری زنجیرههای تأمین یکپارچه میباشند. زنجیرههای تأمین یکپارچه میتوانند بستری را فراهم کنند که در آن سازمانها قادر باشند از طریق افزایش تلاشهای مشارکتی میان اعضای زنجیره تأمین ارزش بیشتری را به مشتریانشان منتقل کنند و همچنین موجب دستیابی آسانتر سازمانها به مزایای رقابتی میشود.
نتایج بدست آمده از این مطالعه نشاندهنده این مطلب است که هر چقدر میزان یکپارچگی در زنجیره تأمین افزایش یابد میزان مشارکت و همکاری سازمان با تأمینکنندگان مواد اولیه و مشتریان و همچنین آگاهی از نظرات آنها بیشتر میشود. که این موارد موجب به اشتراک گذاری بیشتر اطلاعات با تأمین کنندگان و مشتریان میشود و همچنین موجب میشود که اطلاعات با سرعت و دقت بیشتری میان بخشهای زنجیره تأمین جریان داشته باشد. روند به اشتراک گذاری اطلاعات میان اعضای زنجیره تأمین شرکای زنجیره را قادر میسازد تا با بالا بردن اعتماد و تعهد در روابطشان بهتر بتوانند روابطشان با یکدیگر را مدیریت کنند. از طرف دیگر اطلاعات به اشتراک گذاشته شده میان اعضای زنجیره تأمین بهرهوری عملیات را افزایش میدهد و موجب کاهش هزینههای هماهنگی و هزینههای نگهداری موجودی میشود. تمام موارد ذکر شده در نهایت دارای تأثیری مثبت بر رضایتمندی مشتری میباشند و موجب افزایش عملکرد محصولات نهایی در جلب رضایتمندی مشتری، افزایش سرعت تحویل محصولات نهایی به مشتریان و میزان انعطافپذیری زنجیره تأمین میشوند و هزینههای تولیدی و ضایعات زنجیره تأمین تا حد زیادی کاهش مییابند.
Amin Asadollahi, Mohammad Ali Abdolvand and Kharazm Bahrami. Evaluation of Factors Affecting Customer Satisfaction in the Supply Chain from the Perspective of Industrial Buyers. International Journal of Business and Management Tomorrow, 2011. Vol. 1 No. 3.
Arshinder KA, Deshmukh SG. (2008). Supply chain coordination: Perspectives, empirical studies and research directions. International Journal of Production Economics;115:316-35.
Barrett S. Konsynski B. (1982). Inter-Organization Information Sharing Systems. MIS Quarterly; 6: 93-105.
Barratt, M. ( 2004). Understanding the meaning of collaboration in the supply chain. Supply Chain Management: An International Journal 9 (1), 30–42.
Boniface B, Gyau A,Stringer R .(2009). Relatioship quality as the predictor of long term relationships in the Malaysian diary Industry In 4th International Asian accademy of applied business conference Manilila-Philippines.
Bowersox D, Closs D & Stank T. (2000). Ten mega-trends that will revolutionize supply chain logistics. Journal of Business Logistics 21(2): 1–16.
Burns D, Neisner L. (2006).“Customer Satisfaction In A Retail Setting The Contribution Of Emotion, International J. Retail Distribution Manage., 6: 49-66, DOI 10.1108/09590550610642819.
Cample SE. (2004), "customer satisfaction and organizational justice". Eur. J., 38(11): 169 –185.
Cannon, J.P., Perreault, W.D. (1999). Buyer–seller relationships in business markets. Journal of Marketing Research 36 (4), 439–460.
Chandra C, Grabis J, Tumanyan A. (2007). Problem taxonomy: a step towards effective information sharing in supply chain management. International Journal of Production Research; 45(11):2507-44.
Christina W.Y.Wong, CheeYewWong, SakunBoon-itt. (2013). The combined effects of internal and external supply chain integration on product innovation. . International Journal of Production Economics.
Croom, S., Romano, P., Giannakis, M. (2000). Supply chain management: An analytical framework for critical literature review. European Journal of Purchasing and Supply Management 6 (1), 67–83.
Daniel Prajogo, Jan Olhager. (2012). Supply chain integration and performance: The effects of long-term relationships, information technology and sharing, and logistics integration. International Journal of Production Economics; 135: 514–522.
Das, T. K., &Teng, B. (2001). Trust, control, and risk in strategic alliances: An integrated framework. Organization Studies, 22, 251–283.
Daugherty, P.J., Richey, R.G., Roath, A.S., Min, S., Chen, H., Arndt, A.D., Genchev, S.E.(2006). Is collaboration paying off for firms? Business Horizons 49, 61–70.
Ding H, Guo B, Liu Z. (2005). Information sharing and profit allotment based on supply chain cooperation. International Journal of Production Economics forthcoming.
Donavan, Peter, and Samler, Timothy. (1994). "Delighting Customers. Chapman and Hall" .
Doney, P.M., Cannon, J.P. (1997).An examination of the nature of trust in buyer–seller relationships. Journal of Marketing 61 (2), 35–61.
Dröge, C.,Vickery,S.K.,Jacobs,M.A. (2012). Doessupplychainintegrationmediate the relationshipsbetweenproduct/processstrategyandserviceperformance?An empiricalstudy.InternationalJournalofProductionEconomics137, 250–262.
Dwyer, F. R., Schurr, P. H., & Oh, S. (1987).Developing buyer-seller relationships. Journal of Marketing, 51(1), 11-27.
EmrahCengizPh.D (2010) Journal of Naval Science and Engineering pp. 76-88 .
FeldmannM,M¨ uller S. (2003). An incentive scheme fortruein formation providing in supplychains.Omega;31(2):63–73.
Fiala, P.(2005). Information sharing in supply chains. Omega 33 (5), 419–423.
Flynn BB, Huo B, Zhao X.(2010). The impact of supply chain integration on performance: a contingency and configuration approach. Journal of Opera tions Management;28:58–71.
Frohlich, M.T., Westbrook, R. (2001). Arcs of integration: an international study of supply chain strategies. Journal of Operations Management 19 (2), 185–200.
Ganesan, S. (1994).Determinants of long-term orientation in buyer–seller relationships. Journal of Marketing 58 (2), 1–19.
Gilbert N. Nyaga a, Judith M. Whipple, Daniel F. Lynch c. (2010). Examining supply chain relationships: Do buyer and supplier perspectives on collaborative relationships differ?. Journal of Operations Management; 28: 101-114.
Griffith, D.A., Harvey, M.G., Lusch, R.F. (2006). Social exchange in supply chain relationships: the resulting benefits of procedural and distributive justice. Journal of Operations Management 24 (2), 85–98.
Gruber, M., Koeszegi, S., &Nöster, M. (2005). Initiated networks—a strategic alternative for SMEs. The 21st EGOS-colloquium, 30th of June–2nd of July, Berlin.
Gunasekaran A, Patel C, Tirtiroglu E (2001). Performance measures and metrics in a supply chain environment. Int. J. Oper. Prod. Manage., 21: 71-87.
Hanan, Mack and Karp, Peter. (1989). "Customer Satisfaction: How to Maximize, Measure, and Market Your Company’s Ultimate Product”, American Management Association, New York, XII
Hendricks, Kevin B .(2006). The impact of enterprise systems on corporate performance: A study of ERP, and CRM system implementation”. Journal of operations Management ,xxx, pp.142-180.
Heide, J.B., John, G. (1990). Alliances in industrial purchasing: the determinants of joint action in buyer–supplier relationships. Journal of Marketing Research 27 (1), 24–36.
Huang GQ, Lau JSK, Mak KL. (2003). The Impacts Of Sharing Production Information On Supply Chain Dynamics. International Journal of Production Research; 41(7):1483-517.
Hult G.T., Ketchen D.J, Slater S.F. (2004). Information processing, knowledge development, and strategic supply chain performance, Academy of Management Journal 47 (2.), pp. 243–253.
InduShobhaChengalur-Smith, Peter Duchessi, J. Ramon Gil-Garcia. (2012). Information sharing and business systems leveraging in supply chains: An empirical investigation of one web-based application. Journal of Information & management; 49: 58–67.
Johnston, D.A., McCutcheon, D.M., Stuart, F.I., Kerwood, H. (2004). Effects of suppliertrust on performance of cooperative supplier relationships. Journal of OperationsManagement, pp. 23.
Kalwani, M.U., Narayandas, N. (1995). Long-term manufacturer-supplier relationships: do they pay off for supplier firms? Journal of Marketing 59 (1), 1–16.
Kim, B. (2000). Coordinating an Innovation in Supply Chain Management. European Journal Of Operation Research, 123, pp. 568-584.
Lambert DM. (2008). Supply Chain Management Processes, Partnerships, Performance. 3rd Edition.
Lee HL, Padmanabhan V, Whang S. (1997). Information distortion in a supply chain: The bullwhip effect. Management Science; 43(4):546–58.
Lee, H.L., Padmenabhan, V. and Whang, S. (1997). The Bullwhip Effect in Supply chains. SloanManagement review, 38(3), pp.93-102.
Lee HL, So KC, Tang CS. (2000). The value of information sharing in a two-level supply chain. Management Science; 46(5): 626–43.
Li J, Sikora R, Shaw MJ, Woo TG. (2006). A strategic analysis of inter organizational information sharing. Decision Support Systems; 42:251-66.
Li S, Lin B. (2006). Accessing information sharing and information quality in supply chain management. Decision Support Systems; 42:1641-56.
Lin H-F. (2007). Knowledge sharing and firm innovation capability: an empirical study. International Journal of Manpower, 28(3/4): 315 – 32.
Lummus, R.R., Krumwiede, D., Vokurka, R.J.(2001). The relationship of logistics to supply chain management: developing a common industry definition. Indus- trial Management & Data Systems 101 (8), 426–432.
Mabert, V.A., Venkataramanan, M.A. (1998). Special research focus on supply chain linkages: Challenges for design and management in 21st century. Decision Sciences 29(3), 537-552.
Madlberger M. (2009). What Drives Firms to Engage in Interorganizational Information Sharing In Supply Chain Management. International Journal of e-Collaboration; 5(2):18-42.
Marcos André Mendes Primo.( 2010). Supply chain integration mechanisms for alleviating supply problems in manufacturing firms. Journal of operation management research; 3:43–59.
Mason-Jones R, Naylor B, Towill DR (2000)."Lean, agile or leagile?Matching your supply chain to the marketplace". Int. J. Prod. Res., 38(17): 4061-4070.
Mei-Ying Wu, Han-Ping Chou, Ya-Yueh Shih, Jui-Hsuan Wang. (2011). Supply chain performance improvement through partner relationship management in the high tech industry. International Journal of Management Science, 6(3): 210-218
Monczka RM., Petersen KJ.,Handfield RB., Ragatz GL. (1998). Success factors in strategic supplier alliances: the buying company perspective", Decision Sciences 29 (3) 5553-5577.
Narasimhan,R.,Kim,S.W. (2002). Effect of supply chain integration on the relation- ship between diversification and performance :evidence from Japanese and Korean firms. JournalofOperationsManagement20,303–323.
Nooteboom, B., Noorderhaven, N. G., & Berger, H. (1997).Effects of trust and governanceon relational risk. The Academy of Management Journal, 40, 308–338.
Olhager, J., Selldin, E.( 2004). Supply chain management survey of Swedish manufacturing firms. International Journal of Production Economics 89 (3), 353–361.
Pamela Danese, Pietro Romano, Marco Formentini. (2013). The impact of supply chain integration on responsiveness: The moderating effect of using an international supplier network. Transportation Research Part E 49 , 125–140.
Ring, P., & Van de Ven, A. (1992). Structuring cooperative relationships between organization. Strategic Management Journal, 13, 483–498.
Rokkan, A.I., Heidi, J.B., Wathne, K.H. (2003). Specific investments in marketing relationships: expropriation and bonding effects. Journal of Marketing Research40 (2), 210–224.
Stank,T.P.,Scott,B.K.,Daugherty,P.J. (2001). Supply chain collaboration and logistics service performance.JournalofBusinessLogistics22(1),29–48.
Sezen, B.(2008). Relative effects of design, integration and information sharing on supply chain performance. Supply Chain Management: An International Journal 13 (3), 233–240.
Stock, G.N., Greis, N.P., Kasarda, J.D. (2000). Enterprise logistics and supply chain structure: the role of fit. Journal of Operations Management 18 (5), 531–547.
Subhash Sharma et al (1999)Industrial Marketing Management 28, 231–243.
Thomson, K (1995)"The Benefits Of Measuring Customer Satisfaction." CMA Magazine,
69(7): 32-37.
Trautmann, G., Turkulainen, V., Hartmann, E., Bals, L. (2009). Integration in the globalsourcing organization: an information processing perspective. Journal of SupplyChain Management: A Global Review of Purchasing & Supply 45 (2), 57–74.
van der Vaart, T., van Donk, D.P. (2004). Buyer focus: evaluation of a new concept for supply chain integration. International Journal of Production Economics 92 (1), 21–30.
van der Vaart, T., van Donk, D.P.(2008). A critical review of survey-based research in supply chain integration. International Journal of Production Economics 111 (1), 42–55.
Van Hoek, R.I., Harrison, A., Christopher, M. ( 2001). Measuring agile capabilities in the supply chain. International Journal of Operations & Production Management 21 (1/2), 126–148.
Vijayasarathy LR. (2010). Supply integration: An investigation of its multi dimensionality and relational antecedents. International Journal of Production Economics; 124: 489-505.
Warner, M., &Witzel, M. (2004).Managing in virtual organizations. London: Thomson Learning.
Wong, C.Y., Boon-itt, S. (2008). The influence of institutional norms and environ- mental uncertainty on supply chain integration in the Thai automotive industry. International Journal of Production Economics 115 (2), 400–410.
Yuanqiong He, KinKeungLai. (2012). Supply chain integration and service oriented transformation: Evidence from Chinese equipment manufacturers. International Journal of Production Economics; 791–799.
Yu M-M, Ting S-C, Chen M-C. (2010). Evaluating the cross-efficiency of information sharing in supply chains . Expert Systems with Applications; 37: 2891-7.
Zeithaml, Valarie A., Berry, Leonard L., and Parasurman.(1996).The Behavioral Consequences of Service Quality. Journal of Marketing 60, 31–46 .
Zhou H, Benton WC.(2007). Supply Chain Practice and Information Sharing. Journal of Operations Managements; 25:1348-65.
Zhu W, Gavirneni S, Kapuscinski R. (2010). Periodic flexibility, information sharing, and supply chain performance, IIE Transactions; 42(3):173- 87.
Study the Customer Satisfaction in Integrated Supply Chain
Abstract
In the recent decade integrated supply chain and creation a variety of integration in supply chain has been more study by researchers in this field. The success of any supply chain is ultimately determined by its customers. Due to divers needs of modern customers In this paper٫ the impact of supply chain integration on customer satisfaction has been studied by mediating variables of Information sharing٫ Partner relationship management and Business benefits. For examination the hypothesis by means of spss and amos softwares and appropriate statistic methods to analyze the data to be explored. The results showed that supply chain integration facilitates information sharing among the members of the supply chain which will cause the supply chain partner̛s coordination and solidarity. Consequently٫ the partners can manage their relationships better and information sharing among the members of the supply chain will also provide business benefits for them. These factors٫ in turn٫ will lead to better performance of the supply chain.
Keywords: Integration٫ Information٫ Business benefits.
