ارائه مدل بهینه برای جلب اعتماد عمومی به سامانه رسیدگی به شکایات و اعلامات سازمان بازرسی
الموضوعات :عنایت داودی 1 , افسانه مظفری 2 , علی اصغر کیا 3 , شهناز هاشمی 4
1 - کارمند
2 - دانشیار و مدیر پژوهش و عضو هیئت علمی و مدیر گروه علوم ارتباطات و دانش شناسی، واحد علوم و تحقیقات تهران، دانشگاه آزاد اسلامی
3 - استاد دانشگاه علامه طباطبایی
4 - استادیار گروه علوم ارتباطات، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد تهران مرکزی، تهران، ایران، (نویسنده مسئول)، پست الکترونیک: shahnaz_hashemi@yahoo.com
الکلمات المفتاحية: اعتماد عمومی, سامانه رسیدگی به شکایات و اعلامات, سازمان بازرسی کل کشور,
ملخص المقالة :
یکی از طرقی که مسئولین دولت و دستگاه‌های دولتی، به عنوان مستخدمین مردم و شهروندان می‌توانند در جهت صیانت از حقوق شهروندان اتخاذ نمایند، رسیدگی مؤثر به شکایات شهروندان می‌باشد. درواقع پاسخ‌گویی و رسیدگی به شکایات مردمی به عنوان یکی از صور صیانت از حقوق شهروندی است. این پژوهش به دنبال ارائه مدل بهینه برای جلب اعتماد عمومی به سامانه رسیدگی به شکایات و اعلامات سازمان بازرسی است. در این تحقیق از روش پیمایش و ابزار پرسش‌نامه محقق ساخته استفاده شده است. جامعه آماری این پژوهش را مشتریان و کاربران سامانه رسیدگی به شکایات و اعلامات سازمان بازرسی استان مازندران تشکیل می‌دهند که در سال 1396 تعداد آن‌ها برابر با 24884 نفر بوده است که 378 نفر از آن‌ها در مطالعه شرکت کردند. پرسش‌نامه‌ها بر اساس روش نمونه‌گیری سیستماتیک در جامعه نمونه توزیع گردید. نتایج به دست آمده منجر به تدوین یک مدل شد. مدل تدوینی برای تبیین تغییرات میزان موفقیت در جلب اعتماد عمومی به سامانه شکایات سازمان بازرسی نشان‌دهنده تأثیر معنادار متغیر بیرونی ویژگی‌های مشتری و متغیرهای درونی فناوری، کیفیت وب - سایت و ویژگی‌های سازمان بر اعتماد عمومی به سامانه است. به طور کلی نتایج تحقیق نشان می‌دهد با بهبود کیفیت وب‌سایت، وضعیت فناوری و ویژگی‌های سازمان می‌توان انتظار داشت ویژگی‌های مد نظر مشتریان بیشتر تأمین شود و میزان اعتماد آن‌ها به سامانه رسیدگی به شکایات افزایش یابد.
ازکیا و غفاری. (1384). "جامعه شناسی توسعه"، تهران: انتشارات کیهان.
اسکندری، خسرو. و صالحی، مرتضی. (1392). "تأثیر رسیدگی به شکایات و گزارش‌های مردمی در رعایت حقوق شهروندی"، فصلنامه انتظام اجتماعی، دوره 5، شماره 2.
امیرکافی، مهدی. (1374). "اعتماد اجتماعی و عوامل مؤثر بر آن"، نمایه پژوهش، شماره 18، وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی.
انعام، راحله. (1380). "بررسی اعتماد بین شخصی در میان روستاییان شهریار"، پایان نامه کارشناسی ارشد. دانشگاه الزهراء.
اوجاقلو، سجاد. و زاهدی، محمدجواد. (1384). "بررسی اعتماد اجتماعی و عوامل مؤثر بر آن در بین ساکنان شهر زنجان"، مجله جامعه شناسی ایران، دوره ششم.
اینگلهارت، رونالد. (1382). "تحول فرهنگی در جامعه پیشرفته صنعتی"، (مترجم، مریم وتر). تهران: نشر کویر.
تاجبخش، کیان. و همکاران. (1384). "اعتماد، دموکراسی و توسعه"، تهران: نشر شیرازه.
زارعی، ایوب. (1387). "اعتماد و نهادهای مدنی به مثابه کارگزاران سرمایه اجتماعی"، پژوهشنامه اعتماد اجتماعی. شماره 16، پژوهشکده تحقیقات استراتژیک مجمع تشخیص مصلحت نظام.
زاهدی، سعید.، عارف، محمدرضا. و ابراهیمی آتانی، رضا. (۱۳۹۲). "مدل‌سازی اعتماد در کنترل امنیت و اعتماد به سامانه‌های نرم‌افزاری"،اولین همایش ملی رویکردهای نوین در مهندسی کامپیوتر و بازیابی اطلاعات. رودسر: دانشگاه آزاد اسلامی واحد رودسر و املش.
زتومکا، پیوتر. (1386). "اعتماد یک نظریه جامعه‌شناختی"، (مترجم، فاطمه گلابی). تهران: چاپ افست اتحاد.
عبدی، معصومه. (1393). "رسیدگی به شکایات و موقعیت‌های تنش زا"، دو ماهنامه سازمان برتر، دوره 5، شماره 11.
فوکویاما، فرانسیس. (1379). "پایان نظم؛ سرمایه اجتماعی و حفظ آن"، (مترجم، غلامعباس توسلی). تهران: جامعه ایرانیان.
کلمن، جیمز. (1377). "بنیاد نظریه‌های اجتماعی"، (مترجم، منوچهر صبوری). تهران: نشر نی.
گلابی، فاطمه. (1384). "نقش اعتماد در امر توسعه با تأکید بر عملکرد و نقش شوراهای اسلامی"، پایان‌نامه کارشناسی ارشد پژوهش علوم اجتماعی. دانشکده علوم اجتماعی: دانشگاه تهران.
گیدنز، آنتونی. (1384). "پیامدهای مدرنیت"، (مترجم، محسن ثلاثی). تهران: نشر مرکز.
محمدی کره ناب. (1393). "روش اجرایی رسیدگی به شکایات مشتری و تأثیر آن بر بهره وری تولید"، ماهنامه بسپار (علوم و صنایع پلیمر)، شماره 143.
موحدنیا، سعیده.، پرتوی شایان، زینب. و باستانی، محمود. (1393). "بررسی میزان شکایات و عوامل مؤثر بر آن در بیمارستان فیروزگر تهران"، پیاورد سلامت، دوره 8. شماره 1، صص. 25-33.
نجف‌پور، شعبان، و داداش‌زاده، علیرضا. (1394). "کرامت انسانی، نظام اداری و سرمایه اجتماعی"، گزارش پژوهشی سازمان بازرسی کل کشور، دوره 8، شماره 73.
Bart, Iakov Y., Shankar, Venkatesh. Sultan, Fareena. & Urban, Glen L. (2005). “Are the Drivers and Role of Online Trust the same for all Web Sites and Consumers: A Large Scale xploratory Empirical Study”, A research and education initiative at the MIT Sloan School of anagement, 1-43.
Casaló, Luis V., Flavián, Carlos. Guinalíu, Miguel. & Guinalí, Miguel. (2011). “The Generation of Trust in the Online ServiceS and Product Distribution: The Case OF Spanish Electrinic Commerce”, Journal of Electronic Commerce Research, Vol. 12(3).
Connolly, Regina. & Bannister, Frank. (2009). “Consumer Trust in Electronic Commerce: Social & Technical Antecedents”, World Academy of Science, Engineering and Technology, Vol. 34, PP. 239-248.
Kim, Euijin, & Tadisina, Suresh. (2007). “A Model of Customer Trust in E-Businesses: Micro- Level Inter-Party Trus Formation”, the Journal of Computer Information Systems, Vol. 48(1), PP. 88-104.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Berry, L.L. (1994). “Reassessment of explanation as a comparison standard in measuring service quality: implication for future research”, Journal of Marketing, Vol. 58.
Shahin, A. (2002). “SERVQUAL and model of service quality gaps: A framework for determining and prioritizing the critical factors in delivering quality services”, Proceeding of IMC.
Yang, Ming-Hsieh., Chandlrees, Natalyn. Lin, Binshan. & Chao, Hung-Yi. (2009). “he Effect of Perceived Ethical Perfomance of Shopping Websites on Customer Trust”, Journal of Computer Information Systems, PP. 15-24.
_||_
Bart, Iakov Y., Shankar, Venkatesh. Sultan, Fareena. & Urban, Glen L. (2005). “Are the Drivers and Role of Online Trust the same for all Web Sites and Consumers: A Large Scale xploratory Empirical Study”, A research and education initiative at the MIT Sloan School of anagement, 1-43.
Casaló, Luis V., Flavián, Carlos. Guinalíu, Miguel. & Guinalí, Miguel. (2011). “The Generation of Trust in the Online ServiceS and Product Distribution: The Case OF Spanish Electrinic Commerce”, Journal of Electronic Commerce Research, Vol. 12(3).
Connolly, Regina. & Bannister, Frank. (2009). “Consumer Trust in Electronic Commerce: Social & Technical Antecedents”, World Academy of Science, Engineering and Technology, Vol. 34, PP. 239-248.
Kim, Euijin, & Tadisina, Suresh. (2007). “A Model of Customer Trust in E-Businesses: Micro- Level Inter-Party Trus Formation”, the Journal of Computer Information Systems, Vol. 48(1), PP. 88-104.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Berry, L.L. (1994). “Reassessment of explanation as a comparison standard in measuring service quality: implication for future research”, Journal of Marketing, Vol. 58.
Shahin, A. (2002). “SERVQUAL and model of service quality gaps: A framework for determining and prioritizing the critical factors in delivering quality services”, Proceeding of IMC.
Yang, Ming-Hsieh., Chandlrees, Natalyn. Lin, Binshan. & Chao, Hung-Yi. (2009). “he Effect of Perceived Ethical Perfomance of Shopping Websites on Customer Trust”, Journal of Computer Information Systems, PP. 15-24.
