طراحی مدل مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری در صنعت بانکداری و ارائه راهکارهای تواتمندساز نیروی انسانی با رویکرد بازاریابی رسانه‌های اجتماعی (مطالعه موردی: بانک ملی)

الموضوعات :

محسن ییات ¹ , هما درودی ² , فیروزه حاجی علی اکبری ³

1 - گروه مدیریت، واحد زنجان، دانشگاه آزاد اسلامی، زنجان، ایران
2 - گروه مدیریت، واحد زنجان، دانشگاه آزاد اسلامی، زنجان، ایران
3 - استادیار، گروه مدیریت بازرگانی، واحد زنجان، دانشگاه آزاد اسلامی، زنجان، ایران

تاريخ الإرسال : 26 الخميس , ربيع الأول, 1447 تاريخ التأكيد : 18 الجمعة , ربيع الثاني, 1447 تاريخ الإصدار : 01 الثلاثاء , ربيع الثاني, 1447

الکلمات المفتاحية: مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری, نیروی انسانی, بازاریابی رسانه‌های اجتماعی, بانک ملی ایران,

ملخص المقالة :

با نگاهی اجمالی به دنیای رقابت میان بانک‌ها و موسسات مالی و اعتباری در می‌یابیم، آنچه باعث پیشی گرفتن آن‌ها در این رقابت شده است تواناییشان در ارائه خدمات بهتر و جذب و حفظ مشتریان وفادار به سازمان است. همچنین با توجه به پیشرفت تکنولوژی و اهمیت روزافزون مدیریت اثر‌بخش ارتباط با مشتریان، به نظر می‌رسد ایجاد روابط الکترونیکی و مدیریت این ارتباط در جهت رضایتمندی مشتریان امریست بسیار حائز اهمیت. از اینرو، هدف از این پژوهش کاربردی، طراحی مدل مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری در صنعت بانکداری و ارائه راهکارهای تواتمندساز نیروی انسانی با  رویکرد بازاریابی رسانه‌های اجتماعی می‌باشد. در این راستا علاوه بر مطالعات کتابخانه¬ای،  مصاحبه نیمه عمیق و نیمه ساختار یافته با 12 نفر از خبرگان و افراد مطلع و صاحبنظر در حوزه مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری و بازاریابی رسانه‌‌های اجتماعی صورت گرفت که به روش نمونه¬گیری غیر احتمالی و قضاوتی انتخاب شده بودند و تعیین حجم نمونه نیز با توجه به کفایت و اشباع نظری صاحبنظران بوده است، مقوله‌های تشکیل دهنده مدل با کدگذاری باز شناسایی و سپس با بهره‌مندی از کدگذاری مرکزی و انتخابی، مدل مورد نظر ارائه شده است. پس از تجزیه ‌و تحلیل داده‌ها، چارچوب مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری با رویکرد بازاریابی رسانه‌های اجتماعی در صنعت بانکداری در 192 شاخص، 50 مؤلفه و  6 بعد، طبقه‌بندی گردیده است و در آخر مدل مدیریت ارتباط الکترونی با مشتری با رویکرد بازاریابی رسانه های اجتماعی ارائه شده است.

المصادر:

- اسدی, مهدی . محمودی میمند، محمد و زکی پور، مهدی . (1404). شناسایی عناصر و مولفه های اولیه موثر بر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی. فصلنامه ارزش آفرینی در مدیریت کسب و کار(2)5. 94-70.
- افتخارنژاد، فرشته. جهانگیرفرد، مجید. مهدی زاده اشرفی، علی. مجیبی، تورج(1402) شناسایی و اولویت بندی ابعاد و مولفه های استراتژی آموزش و توسعه نیروی انسانی مبتنی بردانش در صنعت بانکداری در عصر دیجیتال(مطالعه موردی : بانک ملت(. مجله توانمندسازی سرمایه انسانی، دوره 6. شماره 2.شماره پیاپی 21. 2149-2171.
- جاوید، محمدرضا. نعمتی زاده، سینا. قاسمی، بهروز(1402). سنجش کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری برای توسه استراتژی‌های بازااریابی دیجیتال در بانک شهر.اقتصاد مالی. دوره 17. شماره 63. 313-334..
- جعفری نیا، سعید و حسن پور، اکبر و خیر اندیش، مهدی و صیدائی، سید رسول(1401)،طراحی مدل توسعه سرمایه انسانی در صنعت خدمات (بانکداری) با رویکرد کیفی و مرور سیستماتیک. جامعه شناسی سیاسی ایران. دوره 5. شماره 12. 1-18.
- حسین نژادگرگری، میهن و مرزی علمداری، جبرئیل و علی پناه، معصومه،1400،عوامل موثر بر پذیرش مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی با استفاده از مدل جامع پذیرش و استفاده از تکنولوژی (UTAUT)،چهارمین همایش ملی توسعه علوم فناوریهای نوین در مدیریت، حسابداری و کامپیوتر،تهران
- حسینی، روح اله. ماله میر چگینی، شهریار(1403). شناسایی و ارائه شاخص ها و معیارهای مطرح در ارزیابی راهبردهای توانمندسازی کارکنان به ‎منظور پایداری و توسعه کسب و کار. راهبردهای کارآفرینی در کشاورزی. دوره 11. شماره 1. 17-27.
- خالوزاده مبارکه, سجاد , مانیان, امیر و حسنقلی پور یاسوری, طهمورث . (1398) طراحی مدل ارتقای تجربه و پاسخ مشتری با استفاده از بازاریابی رسانه های اجتماعی. مطالعات رفتار مصرف‌کننده 6(1). 287- 309
- رازعی، مهناز. شجاعی، محبوبه(1402). شناسایی و اولویت بندی عوامل موفقیت در مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری با استفاده از ( مطالعه موردی: بیمه پارسیان). مطالعات توسعه و مدیریت منابع. دوره 1. شماره 2. 37-52.
- سیف اللهی، ناصر و اسکندری، نادر . (1400). بازاریابی رسانه‌های اجتماعی و قصد خرید مصرف‌کننده؛ واسطه‌گری تصویر و آگاهی برند. مطالعات رفتار مصرف‌کننده(3)8. 199-220.
- شیدائی حبشی، اکبر. ایران زاده، حسین. تفی زاده، هوشنگ(1402). ارائه الگوی تلفیقی استراتژیک توانمندسازی منابع انسانی در صنعت آب و فاضلاب.پژوهشهای مدیریت در ایران. دوه27. شماره 3. 79-108
- صالحی، علی رضا. وظیفه دوست، حسین. سعیدی، پرویز. پقه عبدالعزیز(1403). طراحی الگوی مدیریت ارتباط با مشتری در شبکه‌های اجتماعی مجازی مبتنی بر بازاریابی سببی. پژوهش های مدیریت راهبردی. 92(30).155-179.
- فروزشهرستانی، مجتبی. درودی، هما. حاجی علی اکبری(1403). طراحی مدلی مبتنی بر اقدامات مؤثر به منظور کنترل رفتارهای انحرافی مخرب نیروی انسانی در برند بیمه ایران. مجله توانمندسازی سرمایه انسانی. دوره 7. شماره2. 163-183.
- محرابی، مهسا . حمدی،کریم . وظیفه دوست، حسین و خون سیاوش. محسن (1401). ارائه مدلی جهت بهینه سازی موفقیت بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتری در خدمات و کسب و کارهای الکترونیک. ماهنامه جامعه شناسی سیاسی ایران. (8)5. 1470-1491.
- محمدی، نبی اله، عزیزی، صابر، و رجبی، محمدرضا. (1397). مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی (E-CRM) و عملکرد آن: چالش ها و راهکارها. مطالعات نوین کاربردی در مدیریت اقتصاد و حسابداری، 1(3 )، 33-50.
- نوبخت، افشین. نصیری، مجید و سعیدی، پرویز . (1403). طراحی الگوی کارآفرینی در شبکه بانکی با رویکرد فناوری دیجیتال. فصلنامه ارزش آفرینی در مدیریت کسب و کار(3)4. 162-182.
- وکیل،سید محمدرضا . تیمورنژاد،کاوه. معتدل،محمدرضا و محمدی،محمود(1401). ارائه چارچوب مفهومی مدیریت ارتباط با مشتری در بانکداری‌الکترونیک با تأکید بر بکارگیری ابزارهای هوش‌تجاری (مورد مطالعه : بانک سپه و بانکهای ادغامی. پژوهش های مدیریت در ایران (1)26. 246-271.
- یگانگی، سید کامران و ابراهیمی، مریم(1400). ،مدل سازی مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتریان ، مطالعه موردی : سیستم های بانکی. مطالعات مدیریت و توسعه پایدار.شماره4. دوره 1. 1-28.
- Abubakar, Justina Eweala. Samuel, Omokhafe Yusuf . Onagie Yusuf ,Prosper (2025).From branding to sales conversion: How AI-Powered CRM systems shape the customer journey for African SMEs. International Journal of Science and Research Archive. 14(02), 494-506
. - Alzoubi, F., & Alzoubi, A. (2023). Leadership towards Innovation and Organizations Performance: Encouraging Employees Empowerment. International Journal of Theory of Organization and Practice (IJTOP), 3(1), 94-110
. - Chang Khoirina، ، Sisprasodjo، N. R. (2018). Media Social-Instagram Usage And Performance Benefit (Case Study On Housewives Online Seller In Indonesia). IJEBD (International Journal Of Entrepreneurship And Business Development)، 2(1)، 102-114
. - Cutolo, D.; Kenney, M. (2021), Platform-Dependent Entrepreneurs: Power Asymmetries, Risks,and Strategies in the Platform Economy. Acad. Manag. Perspect. ahead-of-print
. - Di Virgilio, F., Soliman, M, & Anwar Ul Haq, M. (2022). The influence of social media usage on firm performance during the COVID-19 era: An empirical study”. HR analytics and digital HR practices, pp. 25–50. Singapore: Palgrave Macmillan, doi: https://doi.org/10.1007/978-981-16-7099-2_2
. - Liu, Y., & Chen, Z. (2023). A new model to evaluate the success of electronic customer relationship management systems in industrial marketing: the mediating role of customer feedback management. Total Quality Management & Business Excellence, 34(5-6), 515-537
- Nalluri,Venkateswarlu . Yang,Kai-Fu . Chen ,Long-Sheng . Kevin Yang ,Tzung-Yu(2023). Exploring crucial social media marketing factors for improving customer satisfaction and customer loyalty in bed and breakfast sectors in Taiwan. INTERNATIONAL JOURNAL OF TOURISM CITIES. pp.1-18. DOI 10.1108/IJTC-10-2022-0230
- Rafiki,Ahmad. Hidayat,Sutan Emir . Al Abdul Razzaq, Deema (2019) "CRM and organizational performance: A survey on telecommunication companies in Kuwait", International Journal of Organizational Analysis.p:1-20
. - Rajeh Hanaysha, Jalal . Alhyasat, Khaled M.K.(2025). Examining the Effect of Social Media Advertising Features on Customer Perceived Value and Brand Love in the Retail Industry. Telematics and Informatics Reports. 18 . 100208.p:2-9
. - Rajeh Hanaysha, Jalal. . Alhyasat, Khaled M.K(2025). Examining the Effect of Social Media Advertising Features on Customer Perceived Value and Brand Love in the Retail Industry. Telematics and Informatics Reports. 18.100208.1-9
. - Singh,Prakash(2024). Beyond the Basics: Exploring the Impact of Social Media Marketing Enablers on Business Success. Journal Pre-proof. doi: https://doi.org/10.1016/j.heliyon.2024.e26435
.. -
Sivaraks, Phavaphan. Krairit, Donyaprueth. Tang, John C. S - Teepapal, Tanawat(2025). AI-driven personalization: Unraveling consumer perceptions in social media engagement. Computers in Human Behavior 165 (2025) 108549.p:1-9
- Tompson, K.(2019). Social media usage and organizational performance: Reflections of Malaysian social media managers. Telematics and Informatics, 32(1), pp. 62
. - Wang ,Zhan. Kim ,Hyun Gon(2017). Can Social Media Marketing Improve Customer Relationship Capabilities and Firm Performance? Dynamic Capability Perspective . Journal of Interactive Marketing 39 . 15–26
- Zahay, D. (2021). Advancing research in digital and social media marketing. Journal of Marketing Theory and Practice, 29(1), 125–139, doi: https://doi.org/10.1080/10696679.2021.1882865