طراحی مدل مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری در صنعت بانکداری و ارائه راهکارهای تواتمندساز نیروی انسانی با رویکرد بازاریابی رسانههای اجتماعی (مطالعه موردی: بانک ملی)
محورهای موضوعی : توانمندسازی سرمایه انسانی
محسن ییات
1
,
هما درودی
2
,
فیروزه حاجی علی اکبری
3
1 - گروه مدیریت، واحد زنجان، دانشگاه آزاد اسلامی، زنجان، ایران
2 - گروه مدیریت، واحد زنجان، دانشگاه آزاد اسلامی، زنجان، ایران
3 - استادیار، گروه مدیریت بازرگانی، واحد زنجان، دانشگاه آزاد اسلامی، زنجان، ایران
کلید واژه: مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری, نیروی انسانی, بازاریابی رسانههای اجتماعی, بانک ملی ایران,
چکیده مقاله :
با نگاهی اجمالی به دنیای رقابت میان بانک‌ها و موسسات مالی و اعتباری در می‌یابیم، آنچه باعث پیشی گرفتن آن‌ها در این رقابت شده است تواناییشان در ارائه خدمات بهتر و جذب و حفظ مشتریان وفادار به سازمان است. همچنین با توجه به پیشرفت تکنولوژی و اهمیت روزافزون مدیریت اثر‌بخش ارتباط با مشتریان، به نظر می‌رسد ایجاد روابط الکترونیکی و مدیریت این ارتباط در جهت رضایتمندی مشتریان امریست بسیار حائز اهمیت. از اینرو، هدف از این پژوهش کاربردی، طراحی مدل مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری در صنعت بانکداری و ارائه راهکارهای تواتمندساز نیروی انسانی با رویکرد بازاریابی رسانههای اجتماعی می‌باشد. در این راستا علاوه بر مطالعات کتابخانه¬ای، مصاحبه نیمه عمیق و نیمه ساختار یافته با 12 نفر از خبرگان و افراد مطلع و صاحبنظر در حوزه مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری و بازاریابی رسانههای اجتماعی صورت گرفت که به روش نمونه¬گیری غیر احتمالی و قضاوتی انتخاب شده بودند و تعیین حجم نمونه نیز با توجه به کفایت و اشباع نظری صاحبنظران بوده است، مقوله‌های تشکیل دهنده مدل با کدگذاری باز شناسایی و سپس با بهره‌مندی از کدگذاری مرکزی و انتخابی، مدل مورد نظر ارائه شده است. پس از تجزیه و تحلیل داده‌ها، چارچوب مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری با رویکرد بازاریابی رسانههای اجتماعی در صنعت بانکداری در 192 شاخص، 50 مؤلفه و 6 بعد، طبقه‌بندی گردیده است و در آخر مدل مدیریت ارتباط الکترونی با مشتری با رویکرد بازاریابی رسانه های اجتماعی ارائه شده است.
With a brief look at the world of competition between banks and financial and credit institutions, we find that what has made them excel in this competition is their ability to provide better services in a wider range and in the shortest possible time and to attract and retain loyal customers to the organization. Also, considering the advancement of technology and the increasing importance of customers and consequently the increasing importance of effective customer relationship management, it seems that creating electronic relationships and managing this relationship for customer satisfaction is a very important matter. In this regard, the purpose of this applied research is to present the design of an electronic customer relationship management model in the banking industry and to present human resource compliance solutions with a social media marketing approach. In this regard, in addition to library studies, semi-in-depth and semi-structured interviews with 12 experts and knowledgeable individuals in the field of electronic customer relationship management and social media marketing, who were selected through non-probability and judgmental sampling, and the sample size was determined based on the adequacy and theoretical saturation of the experts, the categories constituting the model were identified through open coding, and then the desired model was presented using central and selective coding. After analyzing the data, the framework of electronic customer relationship management with a social media marketing approach in the banking industry was classified into 192 indicators, 50 components, and 6 dimensions, and , the model of electronic customer presented.
- اسدی, مهدی . محمودی میمند، محمد و زکی پور، مهدی . (1404). شناسایی عناصر و مولفه های اولیه موثر بر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی. فصلنامه ارزش آفرینی در مدیریت کسب و کار(2)5. 94-70.
- افتخارنژاد، فرشته. جهانگیرفرد، مجید. مهدی زاده اشرفی، علی. مجیبی، تورج(1402) شناسایی و اولویت بندی ابعاد و مولفه های استراتژی آموزش و توسعه نیروی انسانی مبتنی بردانش در صنعت بانکداری در عصر دیجیتال(مطالعه موردی : بانک ملت(. مجله توانمندسازی سرمایه انسانی، دوره 6. شماره 2.شماره پیاپی 21. 2149-2171.
- جاوید، محمدرضا. نعمتی زاده، سینا. قاسمی، بهروز(1402). سنجش کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری برای توسه استراتژی‌های بازااریابی دیجیتال در بانک شهر.اقتصاد مالی. دوره 17. شماره 63. 313-334..
- جعفری نیا، سعید و حسن پور، اکبر و خیر اندیش، مهدی و صیدائی، سید رسول(1401)،طراحی مدل توسعه سرمایه انسانی در صنعت خدمات (بانکداری) با رویکرد کیفی و مرور سیستماتیک. جامعه شناسی سیاسی ایران. دوره 5. شماره 12. 1-18.
- حسین نژادگرگری، میهن و مرزی علمداری، جبرئیل و علی پناه، معصومه،1400،عوامل موثر بر پذیرش مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی با استفاده از مدل جامع پذیرش و استفاده از تکنولوژی (UTAUT)،چهارمین همایش ملی توسعه علوم فناوریهای نوین در مدیریت، حسابداری و کامپیوتر،تهران
- حسینی، روح اله. ماله میر چگینی، شهریار(1403). شناسایی و ارائه شاخص ها و معیارهای مطرح در ارزیابی راهبردهای توانمندسازی کارکنان به منظور پایداری و توسعه کسب و کار. راهبردهای کارآفرینی در کشاورزی. دوره 11. شماره 1. 17-27.
- خالوزاده مبارکه, سجاد , مانیان, امیر و حسنقلی پور یاسوری, طهمورث . (1398) طراحی مدل ارتقای تجربه و پاسخ مشتری با استفاده از بازاریابی رسانه های اجتماعی. مطالعات رفتار مصرف‌کننده 6(1). 287- 309
- رازعی، مهناز. شجاعی، محبوبه(1402). شناسایی و اولویت بندی عوامل موفقیت در مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری با استفاده از ( مطالعه موردی: بیمه پارسیان). مطالعات توسعه و مدیریت منابع. دوره 1. شماره 2. 37-52.
- سیف اللهی، ناصر و اسکندری، نادر . (1400). بازاریابی رسانههای اجتماعی و قصد خرید مصرف‌کننده؛ واسطه‌گری تصویر و آگاهی برند. مطالعات رفتار مصرف‌کننده(3)8. 199-220.
- شیدائی حبشی، اکبر. ایران زاده، حسین. تفی زاده، هوشنگ(1402). ارائه الگوی تلفیقی استراتژیک توانمندسازی منابع انسانی در صنعت آب و فاضلاب.پژوهشهای مدیریت در ایران. دوه27. شماره 3. 79-108
- صالحی، علی رضا. وظیفه دوست، حسین. سعیدی، پرویز. پقه عبدالعزیز(1403). طراحی الگوی مدیریت ارتباط با مشتری در شبکه‌های اجتماعی مجازی مبتنی بر بازاریابی سببی. پژوهش های مدیریت راهبردی. 92(30).155-179.
- فروزشهرستانی، مجتبی. درودی، هما. حاجی علی اکبری(1403). طراحی مدلی مبتنی بر اقدامات مؤثر به منظور کنترل رفتارهای انحرافی مخرب نیروی انسانی در برند بیمه ایران. مجله توانمندسازی سرمایه انسانی. دوره 7. شماره2. 163-183.
- محرابی، مهسا . حمدی،کریم . وظیفه دوست، حسین و خون سیاوش. محسن (1401). ارائه مدلی جهت بهینه سازی موفقیت بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتری در خدمات و کسب و کارهای الکترونیک. ماهنامه جامعه شناسی سیاسی ایران. (8)5. 1470-1491.
- محمدی، نبی اله، عزیزی، صابر، و رجبی، محمدرضا. (1397). مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی (E-CRM) و عملکرد آن: چالش ها و راهکارها. مطالعات نوین کاربردی در مدیریت اقتصاد و حسابداری، 1(3 )، 33-50.
- نوبخت، افشین. نصیری، مجید و سعیدی، پرویز . (1403). طراحی الگوی کارآفرینی در شبکه بانکی با رویکرد فناوری دیجیتال. فصلنامه ارزش آفرینی در مدیریت کسب و کار(3)4. 162-182.
- وکیل،سید محمدرضا . تیمورنژاد،کاوه. معتدل،محمدرضا و محمدی،محمود(1401). ارائه چارچوب مفهومی مدیریت ارتباط با مشتری در بانکداری‌الکترونیک با تأکید بر بکارگیری ابزارهای هوش‌تجاری (مورد مطالعه : بانک سپه و بانکهای ادغامی. پژوهش های مدیریت در ایران (1)26. 246-271.
- یگانگی، سید کامران و ابراهیمی، مریم(1400). ،مدل سازی مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتریان ، مطالعه موردی : سیستم های بانکی. مطالعات مدیریت و توسعه پایدار.شماره4. دوره 1. 1-28.
- Abubakar, Justina Eweala. Samuel, Omokhafe Yusuf . Onagie Yusuf ,Prosper (2025).From branding to sales conversion: How AI-Powered CRM systems shape the customer journey for African SMEs. International Journal of Science and Research Archive. 14(02), 494-506
. - Alzoubi, F., & Alzoubi, A. (2023). Leadership towards Innovation and Organizations Performance: Encouraging Employees Empowerment. International Journal of Theory of Organization and Practice (IJTOP), 3(1), 94-110
. - Chang Khoirina، ، Sisprasodjo، N. R. (2018). Media Social-Instagram Usage And Performance Benefit (Case Study On Housewives Online Seller In Indonesia). IJEBD (International Journal Of Entrepreneurship And Business Development)، 2(1)، 102-114
. - Cutolo, D.; Kenney, M. (2021), Platform-Dependent Entrepreneurs: Power Asymmetries, Risks,and Strategies in the Platform Economy. Acad. Manag. Perspect. ahead-of-print
. - Di Virgilio, F., Soliman, M, & Anwar Ul Haq, M. (2022). The influence of social media usage on firm performance during the COVID-19 era: An empirical study”. HR analytics and digital HR practices, pp. 25–50. Singapore: Palgrave Macmillan, doi: https://doi.org/10.1007/978-981-16-7099-2_2
. - Liu, Y., & Chen, Z. (2023). A new model to evaluate the success of electronic customer relationship management systems in industrial marketing: the mediating role of customer feedback management. Total Quality Management & Business Excellence, 34(5-6), 515-537
- Nalluri,Venkateswarlu . Yang,Kai-Fu . Chen ,Long-Sheng . Kevin Yang ,Tzung-Yu(2023). Exploring crucial social media marketing factors for improving customer satisfaction and customer loyalty in bed and breakfast sectors in Taiwan. INTERNATIONAL JOURNAL OF TOURISM CITIES. pp.1-18. DOI 10.1108/IJTC-10-2022-0230
- Rafiki,Ahmad. Hidayat,Sutan Emir . Al Abdul Razzaq, Deema (2019) "CRM and organizational performance: A survey on telecommunication companies in Kuwait", International Journal of Organizational Analysis.p:1-20
. - Rajeh Hanaysha, Jalal . Alhyasat, Khaled M.K.(2025). Examining the Effect of Social Media Advertising Features on Customer Perceived Value and Brand Love in the Retail Industry. Telematics and Informatics Reports. 18 . 100208.p:2-9
. - Rajeh Hanaysha, Jalal. . Alhyasat, Khaled M.K(2025). Examining the Effect of Social Media Advertising Features on Customer Perceived Value and Brand Love in the Retail Industry. Telematics and Informatics Reports. 18.100208.1-9
. - Singh,Prakash(2024). Beyond the Basics: Exploring the Impact of Social Media Marketing Enablers on Business Success. Journal Pre-proof. doi: https://doi.org/10.1016/j.heliyon.2024.e26435
.. -
Sivaraks, Phavaphan. Krairit, Donyaprueth. Tang, John C. S - Teepapal, Tanawat(2025). AI-driven personalization: Unraveling consumer perceptions in social media engagement. Computers in Human Behavior 165 (2025) 108549.p:1-9
- Tompson, K.(2019). Social media usage and organizational performance: Reflections of Malaysian social media managers. Telematics and Informatics, 32(1), pp. 62
. - Wang ,Zhan. Kim ,Hyun Gon(2017). Can Social Media Marketing Improve Customer Relationship Capabilities and Firm Performance? Dynamic Capability Perspective . Journal of Interactive Marketing 39 . 15–26
- Zahay, D. (2021). Advancing research in digital and social media marketing. Journal of Marketing Theory and Practice, 29(1), 125–139, doi: https://doi.org/10.1080/10696679.2021.1882865
