استراتژی‌های مدیریت شکایات مشتریان در ادارات تربیت بدنی: پیوندی میان مدیریت کیفیت جامع، حقوق شهروندی و رضایت شغلی
الموضوعات :
یوسف رستم پور
1
,
حمید جنانی
2
,
جعفر برقی مقدم
3
,
محمد رحیم نجف زاده
4
1 - دانشجوی دکترای مدیریت ورزشی،گروه تربیت بدنی ،واحدتبریز،دانشگاه آزاد اسلامی ،تبریز ،ایران
2 - استادیار گروه تربیت بدنی ، واحد تبریز، دانشگاه ازاد اسلامی ،تبریز، ایران
3 - استادیار گروه تربیت بدنی ، واحد تبریز ، دانشگاه ازاد اسلامی ،تبریز، ایران
4 - استادیار مدیریت ورزشی گروه تربیت بدنی و علوم ورزشی دانشگاه آزاد واحد تبریز. تبریز. ایران
الکلمات المفتاحية: مدیریت, سبک رهبری, جو سازمانی, پاسخگویی, مشتری, اداره تربیت بدنی,
ملخص المقالة :
این تحقیق به بررسی استراتژی‌های مدیریت شکایات مشتریان در ادارات تربیت بدنی دانشگاه‌های آزاد اسلامی شمال غرب کشور می‌پردازد و ارتباط بین مدیریت کیفیت جامع، حقوق شهروندی و رضایت شغلی کارکنان را تحلیل می‌کند. این مطالعه از نوع توصیفی پیمایشی بوده و جامعه آماری آن شامل کلیه کارکنان این دانشگاه‌ها است. از 340 نفر، 180 نفر به‌صورت تصادفی به‌عنوان نمونه انتخاب شدند. برای جمع‌آوری داده‌ها، از پرسشنامه‌های استاندارد شامل مدیریت شکایات مشتریان، مدیریت کیفیت فراگیر، حقوق شهروندی و رضایت شغلی استفاده شد که روایی آن‌ها توسط متخصصان تأیید گردید.یافته‌ها نشان دادند که مدیریت کیفیت جامع به‌طور مستقیم بر مدیریت شکایات مشتریان، رضایت شغلی و آگاهی از حقوق شهروندی تأثیر معنی‌داری دارد. با این حال، این روابط به واسطه متغیرهای میانجی رضایت شغلی و آگاهی از حقوق شهروندی معنادار نیستند. همچنین، نتایج نشان‌دهنده عدم معنی‌داری رابطه آگاهی از حقوق شهروندی و رضایت شغلی با مدیریت شکایات مشتریان بود.بر اساس نتایج این پژوهش، ایجاد روابط مناسب با مشتری و رسیدگی مؤثر به شکایات آن‌ها می‌تواند به افزایش و حفظ مشتریان کمک کند. بنابراین، توجه به مدیریت کیفیت جامع و توانمندسازی کارکنان، به همراه انعطاف‌پذیری در پاسخ به خواسته‌های مشتریان، می‌تواند به بهبود مدیریت شکایات و افزایش رضایت مشتریان کمک کند.
1. Assaf, N., Alhusan, S., El-Qasem, A., Al Qudah, M., Alzou'bi, A., & Assaf, N. (2017). Dawacom Human Resource Management Reality and Ambition. International Journal of Business and Management, 12(3), 1-62. (Persian)
2. Afify, E. A., & Kadry, M. A. (2019). Electronic-customer complaint management system (e-ccms)–a generic approach. International Journal of Advanced Networking and Applications, 11(1), 4125-4141.
3. Atalan, A. (2023). The ChatGPT application on quality management: A Comprehensive Review. Available at SSRN 4565125.
4. Albderi, A. J. T., Hasan, M. F., & Flayyih, H. H. (2023). Measuring the level of banking performance according to the requirements of comprehensive quality management: an application study. Ishtar Journal of Economics and Business Studies, 4(1), 1-18.
5. Azar Kafashpour, Maryam Ramezani. 2017. Accreditation standards in hospitals and providing implementation solutions. Madid. (Persian)
6. Androniceanu, A. (2017). The three-dimensional approach of Total Quality Management, an essential strategic option for business excellence. Amfiteatru Economic, 19(44), 61-78.
7. ABovalfazl Meshkini, Mansour Reza Ali, Rashid Yousefi, Zainab Valizadeh. 2014. Measuring the level of citizens' satisfaction with the performance of the investment and public participation organization (case study: District 6 of Tehran). Geographical Perspectives 31. 79-96. (Persian)
8. Bahmani, Akbar, Mahdavi Rad, Mohammad Reza, & Balochi, Hossein. (2015). Examining the relationship between organizational pessimism and the quality of services provided by employees with the mediating and moderating role of organizational commitment. Public Management Research, 9(31), 161-185. doi: 10.22111/jmr.2016.2518. (Persian)
9. De Knop, P., Van Hoecke, J., & De Bosscher, V. (2004). Quality management in sports clubs. Sport Management Review, 7(1), 57-77.
10. Drakulevski, L., Nakov, L., & Iliev, F. (2014). SPORTS MANAGEMENT AND OPPORTUNITIES FOR PROFESSIONAL DEVELOPMEN". Research in Physical Education, Sport & Health, 3(1).
11. Esmail Kahuripour, Aflaton Amiri*, Saeed Sayadi, Zahra Shekoh, Sanjar Selajgeh. 1400. Investigating the determining underlying factors in the feasibility of establishing occupational health and safety management system in government organizations of Iran (Case study: government departments of Kerman province). Environmental Science and Technology 2. 247-260.. (Persian)
12. Gillespie Finney, T., & Zachary Finney, R. (2010). Are students their universities' customers? An exploratory study. Education+ Training, 52(4), 276-291.
13. Hadjichambis, A. C., & Paraskeva-Hadjichambi, D. (2020). Education for environmental citizenship: The pedagogical approach. Conceptualizing environmental citizenship for 21st century education, 4, 237-261.
14. Hamoud, A. K., Hussien, H. N., Fadhil, A. A., & Ekal, Z. R. (2020, May). Improving service quality using consumers’ complaints data mart which effect on financial customer satisfaction. In Journal of Physics: Conference Series (Vol. 1530, No. 1, p. 012060). IOP Publishing.
15. Imani (2012). Explaining the relationship between managers' management skills and the organizational atmosphere of schools and teachers' job satisfaction from the teachers' point of view. Scientific Journal of Education and Evaluation (Quarterly), 5(17), 45-73. p. 45-73. (Persian)
16. Juliawan, T. (2023). Customer Satisfaction and Repeat Business are impacted by Product Quality and Services. KINERJA: Jurnal Manajemen Organisasi dan Industri, 2(1), 72-82.
17. Javadein, S. R. S., Khanlari, A., & Estiri, M. (2008). Customer loyalty in the sport services industry: the role of service quality, customer satisfaction, commitment and trust. Journal of Human Sciences, 5(2). (Persian)
18. Kireev, V. S., Nekrasova, M. L., Shevchenko, E. V., Alpatskaya, I. E., Makushkin, S. A., & Povorina, E. V. (2016). Marketing management as the realization process of research, production and sale activity of the enterprise. International Review of Management and Marketing, 6(6), 228-234.
19. Martínez-Moreno, A., & Díaz Suárez, A. (2016). Level of quality management in the Municipal Sports Services, contrast trough EFQM Excellence Model. SpringerPlus, 5, 1-8.
20. Mittal, V., Han, K., Lee, J. Y., & Sridhar, S. (2021). Improving business-to-business customer satisfaction programs: Assessment of asymmetry, heterogeneity, and financial impact. Journal of Marketing Research, 58(4), 615-643.
21. Muslim Omidi, Mohammad Idi*, Yasanullah Pourashraf. 1400. Presenting a model for managing B2B customer complaints in the home appliance industry. Consumer Behavior Studies 4. 251-279.. (Persian)
22. Mahmoudreza Esmaili, Haider Saidzadeh. 2016. The effect of job satisfaction on performance with the mediating role of organizational loyalty. Management studies (improvement and transformation). 51-68.. (Persian)
23. Mosadeghrad, A. M. (2014). Strategic collaborative quality management and employee job satisfaction. International journal of health policy and management, 2(4), 167. (Persian)
24. Mansouri-Mansourabad, & Haleh. (2020). The effect of the implementation of city laws and citizenship rights in the path of sustainable urban development; With an emphasis on the performance of the city administration. Applied studies in management and development sciences, 30(5), 53-61. (Persian)
25. Mehdi Yaqoubi, Isa Barki*, Siros Asadian. 2019. The effect of the teaching method based on Henry Giraud's critical pedagogy on students' awareness of citizenship rights. Research teaching. 151-. (Persian)
26. Mensah, A. O. (2019). Does culture play a role at work? Examining the relationships among sociocultural values, job satisfaction, and social support as a mediator. SAGE Open, 9(1), 2158244019833275.
27. Norouzi, Godrat Elah, & Jalali. (2021). Examining the relationship between the satisfaction of citizenship rights with civil participation and environmental participation of citizens. Urban Economy, 6(2), 85-96. (Persian)
28. Shahriari, A., Khalili, M., & Akbari, H. (2016). Influential Factors of Awareness of the Fundamental Rights: Case study survey: students at Ferdowsi University of Mashhad. Journal of Applied Sociology, 27(3), 147-168. (Persian)
29. Shoale hkodadad Kashi*. 2018. Investigating the effect of perceived justice on customer loyalty with the mediating role of service quality and customer commitment of Al-Zahra clubs Standard and quality management. 15-24. (Persian)
30. Tao, F. (2014). Customer relationship management based on increasing customer satisfaction. International Journal of Business and Social Science, 5(5).
