ارائه ابزاری جهت بررسی مولفه های اثر گذار بر مدیریت پرتفوی مشتری (CPM)در صنعت بیمه
الموضوعات :
علی اکبر جعفری
1
(
گروه مدیریت بازرگانی، واحد رشت، دانشگاه آزاد اسلامی، رشت، ایران
)
;کامبیز شاهرودی
2
(
گروه مدیریت بازرگانی، واحد رشت، دانشگاه آزاد اسلامی، رشت، ایران
)
سیدمحمود منصف
3
(
گروه مدیریت بازرگانی، واحد رشت، دانشگاه آزاد اسلامی، رشت، ایران
)
نرگس دل افروز
4
(
گروه مدیریت بازرگانی، واحد رشت، دانشگاه آزاد اسلامی، رشت، ایران
)
الکلمات المفتاحية: مدیریت, عوامل انسانی, تجربه مشتری, ارتباط با مشتری,
ملخص المقالة :
بررسی ارتباط با مشتریان بر اساس مدیریت پرتفوی مشتری در صنعت بیمه پدیده ای است که با رشد و پیشرفت در این حیطه و رضایت مشتریان و در نتیجه موفقیت برنامه در این زمینه همراه است و شناخت مولفه ها و وجود ابزاری در این زمینه بسیار مهم می باشد. در همین راستا تحقیق با هدف ارائه ابزاری جهت بررسی مولفه های اثر گذار مدیریت پرتفوی مشتری شکل گرفت. این تحقیق یک مطالعه توصیفی بود که از طریق اجرای مقدماتی و نظرخواهی از پاسخ دهندگان و ده نفر از اساتید مرتبط با حیطه؛ روایی محتوایی آن تأیید شد و پایایی آن دراجرای مقدماتی با روش همسانی درونی و آلفای کرونباخ مورد تایید قرار گرفت. پس از مرحله و تایید اولیه پرسشنامه بر روی 384 نفر از مشتریان بیمه در تهران به روش نمونه گیری تصادفی ساده اجرا شد. تحلیل عاملی 6 مولفه اصلی در این پرسشنامه را نشان داد و نتایج بیانگر این بود که آلفای کرونباخ برای کل پرسشنامه برابر با 79/0 و برای هر یک از خرده مقیاس های بعد نگرش مشتری، ارزش مشتری، عوامل سازمانی؛ تجربه مشتری، وفاداری مشتری و تصویر ذهنی به ترتیب 0.72؛ 0.79؛ 0.77؛ 0.71؛ 0.78 و 0.70 بدست آمد که میزان مناسبی است.
_||_
