جایگاه و نقش مدیریت خدمات شهری درمحلات کلان‌شهرها (مطالعه موردی: منطقه2 شهری اهواز)

محورهای موضوعی : جغرافیا و برنامه ریزی شهری

لاله خواجوی نیا ¹ (مدرس مدعو گروه جغرافیا و برنامه ریزی شهری، واحدماهشهر، دانشگاه آزاداسلامی، ماهشهر، ایران)

تاریخ دریافت : 1402/06/29 تاریخ پذیرش : 1402/07/16 تاریخ انتشار : 1402/07/21

کلید واژه: مدیریت خدمات شهری, محلات شهری, منطقه 2 کلان‌شهراهواز.,

چکیده مقاله :

ارزیابی و مدیریت عملکرد یکی از مباحث ویژه مدیریت منابع انسانی، استراتژیک است و ابزار مناسبی برای ارتقای عملکرد کارکنان و سازمان به حساب می‌آید. توسعه پایدارشهری نیز به نوعی مدیریت عملکرد با ملزومات و پیش‌نیاز آنها و طراحی و اجرای در سازمان فضایی شهرها است. هدف اصلی این پژوهش ارزیابی عملکرد مدیریت خدمات شهری و در سطح منطقه دو کلان‌شهر اهواز است. جامعه آماری تحقیق ساکنان منطقه 2 کلان‌شهر اهواز و حجم نمونه مورد بررسی با استفاده از فرمول کوکران 399 نفر تعیین گردید. روش نمونه‌گیری به صورت تصادفی طبقه بندی شده بوده است. روش این پژوهش پیمایشی با استفاده از پرسشنامه و برای تحلیل داده‌ها بااستفاده از آزمون های میانگین، T دومتغیره، همبستگی پیرسون، لون و Aniva استفاده شده است. نتایج تحقیق بوسیله آزمون میانگین نشان می‌دهد؛ میزان رضایت شهروندان از محلات منطقه2 کلان‌شهراهواز امتیاز 69/2 کسب کرده که نشان دهنده رضایت پایین‌تر از حد متوسط وعدم رضایت شهروندان از عملکرد حوزه مدیریت خدمات شهري است.

چکیده انگلیسی:

Evaluation and performance management is one of Special issues of human resources management that is highly strategic and might be considered as appropriate tool to improve the performance of employees and organizations. Sustainable urban development would be viewed in a way as Performance management with their requirements and prerequisites as well as contributing in designing and implementation in the spatial organization of cities. The main goal of this research, Evaluation of the performance of urban services management at the level of the region is two metropolises of ahvaz. The statistical research population of the residents of ahvaz metropolis region 2 and the size of the studied sample were determined by using the cochran formula of 399 people. The sampling method was classified randomly. The method of this survey is using a questionnaire and for data analysis using average tests,t (variable two), Pearson's correlation and levene's and aniva has been used. The research results by the average test shown , The level of satisfaction of the citizens of the region two of ahvaz metropolis scored 2/69 points which indicates a lower than average level of satisfaction and lack of citizens' satisfaction with urban services management.

منابع و مأخذ:

1.توکلی‌نیا، جمیله، وشمس‌پویا، محمدکاظم (1396) به سوی حکمروایی اجتماع محلی، کوششی در معرفی موضوعات و عرصه های کلیدی موردپژوهی: محله درکه. فصل‌نامه آمایش محیط،10(37)، 195-216.
2.جودی، بهنام، موغلی، مرضیه، و خرمبخت، علی (1400) ارزیابی عملکرد مدیریت شهری پایدار با رویکرد رضایتمندی شهروندان در محلات شهر اردبیل. فصل‌نامه شهرپایدار، 4(4)، 101-117.
3.حاجی‌لو، زهرا، ارغان، عباس، دریاباری، سیدجمال الدین، و فرهودی، رحمت الله (1397). تحلیلی بر عوامل موثر بر نظام مدیریت شهری کلان‌شهر تهران در راستای مدیریت یکپارچه شهری. فصل‌نامه جغرافیا(برنامه ریزی منطقه‌ای)، 9(1)، 141-159.
4.حسینی، سیدعبدالحسین (1399). سنجش میزان رضایتمندی شهروندان از عملکرد مدیریت شهری باتاکید بر خدمات شهری؛ نمونه موردی: شهر ایذه)، دوماهنامه پژوهش در هنر و علوم انسانی،5(6)، 59-68.
5.حمیدی‌پور، زینب، رستگاران، افسانه، سواری، منصور، سیاحی، عاشور، و مرادی، پوریا (1396). گزیده ‌اطلاعات‌ مناطق و نواحی و محلات شهر اهواز. معاونت برنامه‌ریزی و توسعه سرمایه انسانی شهرداری‌کلان‌شهر اهواز، 77 صفحه.
6.خدارحیمی، سیامک (1380). بررسی وضعیت ارایه خدمات عمومی و بهینه سازی آن از دیدگاه شهروندان شیرازی، شهرداری شیراز، معاونت برنامه ریزی گروه مطالعات و پژوهش.
7.رجب‌صلاحی، حمید (1381). ساختار حکومت محلی و چالش‌های تجربی. تهران، انتشارات سازمان شهرداری‌های کشور.
8.رضایی، میثم، و زنگی‌آبادی، علی (1399) ارزيابي و تحليل نقش کنشگران مديريت شهري در مديريت يکپارچة بافت تاريخي‌کلان‌شهر شيراز با استفاده از مدل ANP. فصل‌نامه آمایش جغرافیایی فضا، 10(36)، 179-196.
9.رضایی، میثم، و شمس‌الدینی، علی (1398). تحلیلی بر رابطۀ حکمروایی خوب شهری و عدالت اجتماعی در فضاهای شهری (مورد مطالعه: شهر فردوسیه – شهرستان شهریار). فصل‌نامه آمایش محیط، 12(45)، 25-48.
10.شیخ‌محمدی، محمد (1384). مدیریت مشارکت‌پذیر بر اساس نظام پیشنهادها. انستیتو ایز ایران، تهران.
11.فلاح‌پور، سجاد، حسین‌پور، اکبر، و آزادمرد، رضا (1397). بررسی جایگاه شهر جهانی در مدیریت شهری کلانشهر تبریز. فصل‌نامه جغرافیا وروابط انسانی، 1(2)، 273-293.
12.كياني، گشتاسب (1386). بررسي وضعيت و عملكرد مديريت شهری نمونه موردی: سكونتگاه‌هاي شهري استان چهارمحال و بختياري.پايان نامه كارشناسي ارشد، دانشگاه اصفهان.
13.Gutierrez Rodriguez, P., Vazquez Burguete, J., Vaughan, R., & Edwards, J. (2009). The Transformation of Municipal Services: towards Quality in the Public Sector, Spain. 12. Ipsos (2009) Citizen Satisfaction Survey, the City of Calgary, Canada.
14.Lee, C.E., Gim, G., & Yoo, B. (2009). The Effect of Rrelationship Quality on Citizen Satisfaction with Electronic Government Services. The Marketing Management Journal.
15.The Research Bureau. (2005). Citizen Satisfaction with Municipal Services and Quality of Life in Worcester, Center for Community Performance Measurement, Worcester.No 272, pp1-33.
16.Gregg, G., & Van Ryzin. (2007). Pieces of a puzzle: Linking government performance, citizen satisfaction, and trust, Public Performance & Management Review, 30(4), 521-535.

متن کامل:



 

نشريه­ علمي اندیشه‌های نو در علوم‌جغرافیایی، دوره1، شماره1، پاییز1402، صفحات69-82

واحد ماهشهر

 

تاريخ دريافت: 29/06/1402

تاريخ پذيرش نهايي: 19/07/1402

 

 

جایگاه و نقش مدیریت خدمات شهری درمحلات کلان‌شهرها

(مطالعه موردی: منطقه2 شهری اهواز)

 

لاله خواجوی‌نیا

مدرس مدعو گروه جغرافیا و برنامه ریزی شهری، واحد‌ماهشهر، دانشگاه آزاداسلامی، ماهشهر، ایران

 

چکیده

ارزیابی و مدیریت عملکرد یکی از مباحث ویژه مدیریت منابع انسانی، استراتژیک است و ابزار مناسبی برای ارتقای عملکرد کارکنان و سازمان به حساب می‌آید. توسعه پایدارشهری نیز به نوعی مدیریت عملکرد با ملزومات و پیش‌نیاز آنها و طراحی و اجرای در سازمان فضایی شهرها است. هدف اصلی این پژوهش ارزیابی عملکرد مدیریت خدمات شهری و در سطح منطقه دو کلان‌شهر اهواز است. جامعه آماری تحقیق ساکنان منطقه 2 کلان‌شهر اهواز و حجم نمونه مورد بررسی با استفاده از فرمول کوکران 399 نفر تعیین گردید. روش نمونه‌گیری به صورت تصادفی طبقه بندی شده بوده است. روش این پژوهش پیمایشی با استفاده از پرسشنامه و برای تحلیل داده‌ها بااستفاده از آزمون های میانگین، T دومتغیره، همبستگی پیرسون، لون و Aniva استفاده شده است. نتایج تحقیق بوسیله آزمون میانگین نشان می‌دهد؛ میزان رضایت شهروندان از محلات منطقه2 کلان‌شهراهواز امتیاز 69/2 کسب کرده که نشان دهنده رضایت پایین‌تر از حد متوسط وعدم رضایت شهروندان از عملکرد حوزه مدیریت خدمات شهري است.

کلمات‌کلیدی: مدیریت خدمات شهری، محلات شهری، منطقه 2 کلان‌شهراهواز.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

مقدمه

امروزه در عصرجهانی شدن، به سبب پیشرفت دانش و تکنولوژی، سرعت در ارتباطات و تغییر وتحولاتی که در ارزش‌ها و فرهنگ‌ها، انتظارات و مطالبات سیاسی ملت‌ها ایجاد شده، بر فرآیند تحولات اداری نیز تاثیر گذاشته است. تغییر سلیقه‌ها، خواسته‌ها و توقعات شهروندان، سبب شده است که تحول، از امری درون‌زا به امری برون‌زا تبدیل شود. شهرداری یکی از نهادهای جامعه مدنی است­که در قانون اساسی در چارچوب حاکمیت در عرصه‌های اجتماعی، محلی وشهری جزو ساختار توسعه‌ای و مشارکتی­کشور محسوب می‌شود و یکی از ضرورت‌های نظام اجتماعی است­که الزاماً با ساختارهای که تنها از طریق مداخله مردم امکان­پذیر است نمایان می‌گردد و در واقع سازمان شهرداری به­عنوان سازمان محلی و غیردولتی به منظور اداره امور محلی و ارائه خدمات لازم به هدف مدیریت و توسعه کالبدی، اقتصادی، اجتماعی در محدوده شهر و اطراف آن به وجود آمده است. وظیفه آن برآورده ساختن نیازهای مشترک شهروندان بوده که هر کدام از افراد به تنهایی قادر به بر آورده ساختن آن­ها نیستند(رجب‌صلاحی،1381: 57). شهرداری‌ها زمانی در رسیدن به اهداف خود و حفظ تعادل بین نیازهای حال و آینده موفق خواهند شد که رضایت شهروندان مد نظر داشته باشند رضایت شهروندان موجب خواهد شد که آن­ها در انجام امور و مسئولیت‌ها حضور فعال داشته باشند و مشارکت شهروندی بعنوان محور اصلی تصمیم‌گیری مدنظر قرار گیرد، رضایت شهروندان عامل اصلی بهبود مستمر در فرآیند کارهایی است­که درجهت افزایش کارآیی و بهبود کیفیتی مدیریت جامع شهری صورت گیرد(شیخ محمدی،1384: 35). در دهه های اخیر با افزایش جمعیت در شهرهای کشور که تحت تاثیر دو عامل رشد طبیعی جمعیت شهرها و مهاجرت شهر های کوچک و روستاییان به شهر های میانی و بزرگ بوده است، این عمل به گونه‌ای انجام گرفته که متناسب با آن فضا های شهری و زیرساخت های مورد نیاز تجهیز نشده است. عمده ترین اثری که رشد شتاب‌آلود شهرها در پی داشته بهم ریختگی فضایی و رشد نابسامان ، توزیع ناعادلانه ی کاربری‌ها، نابرابری سرانه‌ها و مکان‌یابی های نامناسب و مطالعه نشده و بهم خوردن نظام توزیع خدمات است کخ این امر به نوعی درهمه ی شهرهای ایران به چشم  می خورد (کیانی،1386: 79). به منظور دست یابی به عدالت اجتماعی رعایت اصول مربوط به تعادل فضایی و پراکنش معقول خدمات شهری امریست الزامی که باید بیش از پیش مورد توجه برنامه ریزان شهری و منطقه‌ای قرار گیرد. خدمات شامل طیف وسیعی از فعالیت‌های مختلف می‌باشد که ارتباط تنگاتنگی باحیات شهری دارند. غالباً خدمات و شهر ها باهم دیگر پیوند جغرافیایی دارند اگرچه خدمات در روستا ها نیز وجود دارد ولی برخی از آن‌ها به دلایل خاص خود و باتوجه به شاخصه ی خاص و ارتباط مستقیمی که با زندگی شهروندان دارند به خدمات شهری معروفند و نبود یا مدیریت نادرست خدمات می تواند معضلات اساسی از قبیل بی نظمی شهری، معضلات اجتماعی ، سیاسی خدماتی مورد نیاز برای اداره ی امور شهری را در بر گیرد(خدارحیمی،1380: 13). در این میان با توجه به ناکارآمدي رویکردهاي بالا به پایین در برنامه ریزي ها و نیز فزونی گرفتن مسائل و چالش‌هاي پیش روي کلان‌شهرها و شهرهاي امروزي، توجه به رویکردها وشیوه‌هاي مشارکتی و دموکراتیک در برنامه‌ریزي‌ها و نظریه‌پردازي‌هاي جدید درشیوه‌هاي اداره امور بیش از پیش احساس میشود. در واقع کاهش نقش دولت و بازنگري در وظایف و کارکردهاي آن و افزایش نقش نهادهاي غیردولتی در اداره زندگی اجتماعی را می‌توان مبین ضرورت گذار از حکومت به حکمروایی تلقی کرد(توکلی نیا و شمس پویا، 1396: 196). افزایش سریع جمعیت توأم با گسترش شهرنشینی و رشد و توسعه روز افزون شهرها به ویژه از دهه1950میلادي مشکلات فراوانی در کشورهاي مختلف به ویژه کشورهاي جهان سوم ایجاد کرد که این خود موجب گردید سیستم مدیریتی شهر با چالش‌ها و تنگناهایی مواجه گردد. در سیستم مدیریت شهري نوین براي رفع این مشکلات و چالش‌ها، الگوهاي متعددي ارائه شده است. ذکر این مسأله ضروری است که افزایش سریع جمعیت، توأم با گسترش سریع شهرنشینی و شهری شدن مشکلات فراوانی را در کشورهای مختلف پیش روی سیاست‌گذاران و مسئولین به خصوص مدیران شهری و دست‌اندرکاران بدنه سیستم شهری به جا گذاشته است. همچنین اهمیت و ضرورت مسئله اینجاست که یک محیط شهري پیچیده، پویا و متنوع نیازمند ظرفیت مدیریت قابل توجهی است تا بتواند عدالت اجتماعی را در فضاهاي شهري ایجاد نماید که به نظر می‌رسد حکمروایی شهري قابلیت فراهم کردن آن را دارد و الگوي حکمروایی خوب در حال حاضر اثر بخش‌ترین، کم هزینه‌ترین و پایدارترین شیوه اعمال مدیریت است تا بتوان عدالت اجتماعی را در فضاهاي شهر اعمال نمود و رضایت شهروندان را کسب کرد. حکمروایی شهری امروزه در اداره شهر مورد توجه و تأکید قرار می‌گیرد و به عنوان پارادایمی در مدیریت شهرها معرفی می‌شود(رضایی و شمس‌الدینی،1398: 27). بنابراین باتوجه به ضرورت و اهمیت موضوع مدیریت خدمات شهری و مشارکت شهروندان در بهتر محقق شدن آن در این پژوهش یک سوال اصلی مطرح شده است.

·       ارزیابی منطقه2 کلان‌شهر اهواز از حیث توجه به مدیریت خدمات شهری چگونه است؟

 

پیشینه تحقیق

جودی وهمکاران(1400) در مقاله‌ای باعنوان ارزیابی عملکرد مدیریت شهری پایدار با رویکرد رضایتمندی شهروندان در محلات شهر اردبیل پرداخته‌اند. نتایج معادلات ساختاری نشان داد که عملکـرد مـدیریت شـهری در ابعـاد اجتمـاعی-فرهنگی، اقتصادی-مدیریتی، زیست‌محیطی و فیزیکی- کالبدی بر رضایت شهروندان شهری مـؤثر اسـت. برهمین اساس ابعاد فیزیکی- کالبدی با ضریب تأثیر (469/0)، زیست محیطی با ضریب تأثیر (395/0) دراولویت اول و دوم و شاخص اقتصادی- مـدیریتی بـا ضـریب تـأثیر(243/0) و شاخص اجتماعی – فرهنگی با ضریب تأثیر (176/0) در اولویت‌های سوم و چهارم قرارگرفته‌اند.

رضایی وزنگی‌آبادی (1399) در مقاله ای با عنوان ارزيابي و تحليل نقش کنشگران مديريت شهري در مديريت يکپارچة بافت تاريخي‌کلان‌شهر شيراز با استفاده از مدل ANPپرداخته‌اند. نتايج اين پژوهش نشان مي‌دهد که به دلیل مديريت متمرکزحاکم بر بافت تاريخي، نهادهاي ملي و حکومتي بيشترين نقش را در سياست‌گذاري و برنامه‌ريزي بافت تاريخي ايفا مي‌نمايند. همچنين سازمان‌هاي مديريت محلي مانند شهرداري و شوراي شهر بيشتر از آنکه نقش مديريتي ايفا نمايند تنها به عنوان نهادهاي ناظر، خدماتي وعمراني به فعاليت مي‌پردازند.

حاجی لو وهمکاران(1397) در مقاله‌ای با عنوان تحلیلی بر عوامل موثر بر نظام مدیریت شهری کلان‌شهر تهران در راستای مدیریت یکپارچه شهری پرداخته اند. فلاح پور وهمکاران (1397) در مقاله ای با عنوان بررسی جایگاه شهر جهانی در مدیریت شهری کلان‌شهر تبریز پرداخته‌اند. نتایج تحقیق برمطلوب بودن میزان آشنایی مدیران و مسئولان شهری با جهانی‌شدن و شهرجهانی، عدم وجود ظرفیت های نهادی- مدیریتی لازم و عملکرد نامطلوب مدیران شهری در تبدیل کلان‌شهر تبریز به شهر جهانی مورد تایید قرار گرفته است.

لی  وهمکاران¹ (2009)، در توصیف مطالعه خود بر مؤلفه‌های مهمی از قبیل تأمین نیازها، روابط مؤثر بر یکدیگر، خدمات تفکیک شده و اثربخشی فردی تأکید کرده‌اند. بر اساس این مدل، عوامل تأمین نیازها و خدمات تفکیک شده به طور مستقیم بر رضایت شهروندی تأثیر می‌گذارند.

گوتیرز وهمکاران²(2009)، در مقاله‌ای به بررسی رابطه بین کیفیت خدمات، رضایت مردم و اعتبار حکومت محلی بر اساس گزارش رضایت شهروندان از سنجش کیفیت خدمات دولت محلی پرداخته‌اند. نتایج پژوهش‌نشان داد ارتباط بین‌کیفیت خدمات ورضایت ارتباط مستقیم در حالی که ارتباط میان کیفیت و اعتبار غیرمستقیم است. همچنین رضایت و اعتبار ارتباط محکمی با هم دارند.

گئورگ‌جی و وان‌رایزن³(2007)، درپژوهشی باعنوان تکه‌های یک پازل: پیوند عملکرد دولت، رضایت و اعتماد شهروندان‌ پرداخته‌اند.آن‌ها اعتقاد دارد که پرسش مهم در بررسی عملکرد شهرداری این است که شهروندان چگونه به عملکرد خوب یا بد، عکس العمل نشان می‌دهند.

بورئو⁴(2005)، در بررسی رضایت شهروندان از خدمات شهرداري و کیفیت زندگی در شهر ورکستر انگلستان به این نتیجه رسید که: پاسخگویان از ورکستر به عنوان محلی براي زندگی از خدمات شهر و کیفیت زندگی راضی هستند. نزدیک به دو سوم پاسخگویان به طور کلی از کیفیت زندگی در شهر رضایت خود را اعلام نمودند، 82 درصد از سیستم جمع آوري زباله راضی بودند و67 درصد از این شهر به عنوان محلی براي رشد فرزندانشان راضی بودند. 97 درصد از کارکنان کتابخانه‌هاي شهر راضی بودند. بیشتر پاسخگویان معتقدند که جرم و جنایت نسبت به سال گذشته ثابت مانده در حالی که 31 درصد معتقدند افزایش داشته و6 درصد معتقدند کاهش داشته است.

 

مبانی نظری

مدیریت خدمات شهری ومشارکت شهروندی⁵

امروزه توسعه روزافزون شهرنشینی و رشد جمعیت در جهان موجب گسترش بیش از پیش شهرها گردیده است. بدیهی است که شهروندان به دلیل تنوع نیازها، خواستها، آداب و رسوم، علایق و توان‌ها قشرهای مختلفی به وجود می‌آورند که دستیابی آن‌ها به این مطالبات از یکسو به شهروندان و از سوی دیگر به مدیریت شهری بستگی دارد. رشد فزاینده ابعاد شهرنشینی و شکل‌گیری مقیاس‌های جدید از رشد شهری در طی چند دهه اخیر موجب شد ه است که شهر و شهرسازی معاصر با چالش‌های نوینی مواجه گردد. به دلیل گستردگی ابعاد و تغییر در ماهیت مسائل شهری و پیچیدگی این مسائل، جامع‌نگری و توجه به ابعاد و جنبه‌های مختلف مسئله به منظور حل پایدار آن‌ها را اجتناب ساخته است. در این میان توجه و تأکید برنامه‌ریزی و مدیریت شهرها، بیش از هر زمان دیگری به سطوح پایین‌تر و ابعاد ملموس زندگی شهری متوجه شده است. احساس رضایت شهروندان از محیط شهر و خدماتی که شهرداری ارائه می‌دهد، عامل مهمی در جهت ایجاد انگیزه در مردم برای مشارکت در توسعه شهری و بهبود کیفیت محل سکونت خویش است. علاوه بر این، رضایت شهروندان از عملکرد مدیریت شهری موجب ترغیب آنان برای همکاری با نهادهای شهری در جهت انجام بهتر وظایف و ارائه خدمات در سطح شهر می‌شود. ایجاد حس رضایت در شهروندان و مشارکت دادن آن‌ها در اداره شهر نیازمند برنامه‌ریزی منظم و همه‌جانبه است که مدیریت شهری را قادر می‌سازد با ارائه تصویری مطلوب از شهرداری و ایجاد تعاملی مؤثر، شهروندان را در عرصه‌ فعالیت‌های شهری امیدوار سازد. گام اول در این زمینه، طراحی سازوکار مناسب به منظور شناسایی و درك چگونگی نگرش مردم نسبت به عملکرد شهرداری و میزان رضایت آنان از ارائه خدمات شهری است. بنابراین به جز مسئله رضایتمندی که از عوامل مهم پایداری مدیریت شهری محسوب می‌شود و شهرداری ملزم به برآوردن آن است، مسائل دیگری نیز وجود دارند که در بهبود و پایداری مدیریت شهری نقش مؤثر ایفا می‌کنند، از جمله این مسائل، مسئله حفظ محیط زیست می‌باشد؛ که شاید یک وظیفه متقابل نهادی – شهروندی محسوب می‌شود و شهروندان می‌توانند از طریق مشارکت با نهادهای مربوطه این راستا گام بردارند و در حفظ و توسعه بیشتر آن کوشش کنند. البته به شرط آنکه امکان مشارکت شهروندان مهیا گردد. کارشناسان حوزه زیست محیطی بر این باورند که جهت اشاعه فرهنگ کاهش آلودگی هوا، کاهش مصرف انرژی، رفع مشکلات محیط زیست، پاکیزگی محیط شهر و غیره مشارکت مردمی به عنوان بار سوم محیط زیست بسیار مهم است به شرطی که این مشارکت واقعی باشد. در این واقع مشارکت واقعی، مشارکتی است که مر دم خود را شریک در تصمیم‌گیری ببینند و بخشی از وظایف را بر عهده بگیرند که این به حل شدن بسیاری از مشکلات، به ویژه در زمینه محیط زیست بر می‌انجامد(حسینی،1399: 60).

 

مواد وروش تحقیق

مطالعه حاضر از لحاظ هدف‌گذاری کاربردی و از لحاظ روش‌شناسی «توصیفی- تحلیلی» می‌باشد. برای گردآوری داده‌های توصیفی پژوهش از منابع و اسناد کتابخانه­ای و برای گردآوری بخش تحلیلی پژوهش به روش پیمایشی بوده است. در این پژوهش هشت شاخص از مولفه‌های خدمات شهری انتخاب(جدول1) و از طریق پرسشنامه و استفاده از دیدگاه ساکنان محلات منطقه 2 کلان‌شهر اهواز انجام شده است. حجم نمونه مورد بررسی 399 نفر که از طریق روش طبقه‌بندی تصادفی انجام و برای سنجش روایی ابزار تحقیق از ضریب آلفای کرونباخ استفاده شده، ضریب آلفای کرونباخ در شاخص‌های مورد سنجش(73/0) محاسبه شده که روایی آن مورد پذیرش است(جدول2).

 

 

 

 

جدول1- مولفه و زیرمولفه‌های انتخابی پژوهش

مولفه	زیرمولفه
خدمات شهري	C1. کنترل پاکیزگی و بهداشت محیط از طریق جمع آوري زباله و تنظیف معابر
	C2. احداث، توسعه و نگهداري فضاي سبز عمومی و پاركها
	C3. ایجاد و توسعه مبلمان شهري
	C4. اقدام در جهت توسعۀ وسایل حمل و نقل عمومی
	C5. تعیین محل مناسب براي توقف وسایل نقلیه عمومی
	C6. روشنایی و امنیت معابر در شب
	C7. احداث سرویس‌هاي بهداشتی در سطح  پارک‌های منطقه
	C8. مشارکت مردمی در تصمیم گیری ها
	C9. نام گذاری معابر و نصب لوحه

 

جدول2- میزان روایی سازه‌های تحقیق

کدشاخص	میزان آلفا	کدشاخص	میزان آلفا	کدشاخص	میزان آلفا	کدشاخص	میزان آلفا
C1	70/0	C3	71/0	C5	74/0	C7	72/0
C2	75/0	C4	73/0	C6	76/0	C8	71/0
C9	79/0

 

معرفی محدوده مورد مطالعه

منطقه 2 شهرداری اهواز در بخش غرب و شمال غربی شهر اهواز در امتداد رودخانه کارون واقع است(شکل1). این منطقه دارای هشت محله و 4 ناحیه شهری است. که ناحیه یک شامل کیان آباد و خیابان های غربی کیانپارس . ناحیه دو شامل امانیه . ناحیه سه شامل خیابان های شرقی کیانپارس وکوی سیدخلف و ناحیه4 شامل کیان شهر و شهرک زردشت را در برمی گیرد. که محله کیانشهر از نظر مساحت بزرگترین و محله کیانپارس غربی پرجمعیت ترین به حساب می آید(شکل2و3). محدوده این منطقه از شمال به کوی سیدخلف و شهرک زردشت و از جنوب به امانیه و خیابان تخت سلیمان و از شرق به جاده ساحلی تا کوی سید خلف و از غرب به مسیر خانه سازی و جاده پدافند ختم می‌شود. براساس برآورد جمعیتی در سال 1395 این منطقه دارای 107274 نفر بوده است.

 

 

شکل1- موقعیت منطقه2 کلان‌شهر اهواز

مآخذ: حمیدی‌فروهمکاران، 1396

 

 

شکل2- مساحت محلات منطقه2 کلان‌شهر اهواز

مآخذ: حمیدی‌فروهمکاران، 1396

 

شکل3-  جمعیت محلات منطقه2 کلان‌شهر اهواز

مآخذ: حمیدی‌فروهمکاران، 1396

 

بحث و یافته‌های تحقیق

به منظور به دست آوردن میزان رضایتمندي شهروندان از سطح خدمات شهری منطقه2 کلانشهر اهواز در هر یک از محلات از روش آماري میانگین پاسخ‌ها استفاده شده است. درجریان گردآوري داده‌ها از طیف5 درجه‌اي لیکرت استفاده و رتبه‌هاي1 تا5 به پاسخ ها اختصاص داده شده است، امتیاز1 نشان دهنده میزان بسیار کم رضایتمندي و امتیاز 5  نشان دهنده بیشترین میزان رضایتمندی در نظر گرفته شد. بنابراین عدد 3 به عنوان میانه نظري پاسخ‌ها انتخاب و میانگین امتیاز میزان رضایتمندي شهروندان را با عدد 3 مقایسه شد. براساس نتایج به دست آمده از پژوهش، در کل منطقه میزان رضایت شهروندان داراي امتیاز 69/2 محاسبه گردید که از حد میانگین متوسط پایین‌تر است(جدول3).

 

جدول3- میانگین گویه‌های سنجش رضایتمندی شهروندان از مدیریت خدمات‌شهری 

نام محله	خدمات شهری
امانیه	33/3
کیانپارس	74/3
پدافند هوایی	66/2
کیان آباد	57/3
سید خلف	49/2
زردشت	79/2
کیانشهر	98/2
کل منطقه	69/2

ماخذ: یافته‌های تحقیق،1398

 

برای بررسی میزان رضایتمندی از مدیریت خدمات شهری منطقه2کلان‌شهر اهواز از نه گویه استفاده شد که شهروندان با استفاده از طیف7 تایی به پرسش‌ها، پاسخ دادند. نتایج جدول4، نشان می‌دهد که در بین همة شاخص‌های تحقیق، بالاترین میزان رضایت شهروندان، مربوط به شاخص نام‌گذاری معابر و نصب لوحة نام آن‌ها بوده است که امتیازی معادل95/3 را کسب نموده است. رتبة دوم متعلق به احداث، توسعه و نگهداري فضاي سبز عمومی و پاركها با امتیاز82/3 و رتبه سوم به کنترل پاکیزگی و بهداشت‌محیط از طریق جمع آوری زباله، تنظیف معابر و... با امتیاز 32/3 بوده است. پایین‌ترین میزان رضایتمندی نیز در شاخص مشارکت دادن مردم در تصمیم گیری های مربوط به منطقه با امتیاز 10/2 دیده شده است.

 

جدول4- میانگین رضایتمندي شهروندان در حوزه مدیریت خدمات شهری

حوزه	گویه	میانگین	رتبه
خدمات شهري	کنترل پاکیزگی و بهداشت محیط از طریق جمع آوري زباله و تنظیف معابر	32/3	3
	احداث، توسعه و نگهداري فضاي سبز عمومی و پاركها	82/3	2
	ایجاد و توسعه مبلمان شهري	91/2	6
	اقدام در جهت توسعۀ وسایل حمل و نقل عمومی	97/2	5
	تعیین محل مناسب براي توقف وسایل نقلیه عمومی	75/2	7
	روشنایی و امنیت معابر در شب	98/2	4
	احداث سرویس‌هاي بهداشتی در سطح  پارک‌های منطقه	60/2	8
	مشارکت مردمی در تصمیم گیری ها	10/2	9
	نام گذاری معابر و نصب لوحه	95/3	1

ماخذ: یافته‌های تحقیق،1398

 

در ادامه با استفاده از آزمون همبستگی پیرسون، رابطه میزان همبستگی و تأثیرگذاری هر یک از شاخص خدمات شهری بر میزان رضایتمندی شهروندان بررسی گردید. نتایج آزمون نشان داد که همبستگی بالایی بین شاخص‌های تحقیق و متغیر رضایتمندی وجود دارد؛ به طوری که شاخص خدمات‌شهری بامقدار همبستگی879/0 دارای بیشترین تأثیر بر میزان رضایتمندی شهروندان دارد(جدول5). همچنین با استفاده از آزمون لون که برای سنجش همگنی واریانس‌ها استفاده می‌شود؛ چون سطح معناداری آماری فیشر، جهت تعیین رابطة میزان رضایتمندی از عملکرد مدیریت شهری در شاخص خدمات شهری با جنس افراد از 05/0 بیشتر است(جدول6).

 

جدول5- رابطه میزان همبستگی و تأثیرگذاری شاخص خدمات شهری بر میزان رضایتمندی شهروندان

حوزه خدمات شهری	رضایتمندی
1	879/0	همبستگی پیرسون
	0/000	میزان معناداری
399	399	تعداد

ماخذ: یافته های تحقیق،1398

 

جدول6- آماره استنباطی رابطۀ متغیر جنسیت با متغیرهاي رضایتمندي ازعملکرد مدیریت خدمات شهری

متغیرها	آزمون لون				آزمون T دو متغیره
	F	سطح معنادار			مقدارT	درجه آزادی	سطح معنا دار	تفاوت میانگین	تفاوت خطای معیار	95 درصد فاصله اطمینان
										کران پایین	کرانه بالا
خدمات شهری	158/0		692/0	655/1-		398	099/0	13388/0-	08092/0	29296/0-	02520/0
				682/1-		257/308	094/0	13388/0-	07958/0	36842/0-	02271/0

ماخذ: یافته‌های تحقیق،1398

 

با توجه به اینکه سطح معنا داری آزمون T در شاخص خدمات شهری بیشتر از 05/0 است، عدم وجود ارتباط بین جنسیت و این شاخص تایید می گردد و تفاوتی بین جنس زن و مرد و رضایتمندی از شاخص خدماتی وجود ندارد. جهت روشن تر شدن بحث با استفاده از آزمون تحلیل واریانس، به سنجش ارتباط بین متغیر درآمد و رضایتمندی از شاخص های پژوهش، پرداخته شده است(جدول7).

 

جدول7- آزمون ANIVA تحلیل  واریانس یک طرفه، درآمد و شاخص‌های تحقیق

	منبع تغییرات	مجموع مجذورات	درجه آزادی	متوسط مجموع مجذزورات	مقدارF آزمون	سطح معناداری
خدمات شهری	بین گروهی	434/15	4	858/3	189/1	000/0
	میان گروهی	646/255	395	571/0
	جمع	080/241	399

ماخذ: یافته های تحقیق،1396

 

مقدار F محاسبه شده عامل درآمد و رضایتمندی در خدمات شهری با سطح اطمینان 95 درصد تفاوت معنادار وجود دارد(جدول7) با توجه به سطح معناداری آزمون در شاخص خدمات شهری، می توان استنتاج کرد که بین تحصیلات و رضایتمندی از خدمات شهری تفاوت معناداری وجود ندارد(جدول8).

 

جدول8- آزمون ANIVA تحلیل  واریانس یک طرفه، تحصیلات و شاخص‌های تحقیق

	منبع تغییرات	مجموع مجذورات	درجه آزادی	متوسط مجموع مجذزورات	مقدارF آزمون	سطح معنا داری
خدمات شهری	بین گروهی	867/2	4	717/0	189/1	315/0
	میان گروهی	212/238	395	603/0
	جمع		399

ماخذ: یافته های تحقیق،1398

نتیجه‌گیری وپیشنهادها

هریک از سازمان‌ها و تشکیلات فعال جامعه بشری وظایفی بر عهده دارند که برای برآورده کردن نیازهای جامعه انجام می گیرند؛ بنابراین موفقیت و شکست هر سازمانی در دستیابی به اهداف و انجام وظایفش، متکی بر مدیریت است که یکی از مهم‌ترین نقشها را به عهده دارد. اگر شهر همچون سازمانی در نظر گرفته شود، الزام است که در رأس آن عنصری برای برنامه‌ریزی آینده و اداره امور کنونی قرار گیرد. به جرأت می‌توان بیان نمود که در اکثر سازمان‌های کشور، یا نظام ارزیابی عملکرد اجرا نمی‌گردد و یا به طور صحیح و اصولی بکارگرفته نمی‌شود. اگر این مسائل و مشکلات مورد موشکافی قرار گیرند عمدتاً نقاط مشترك زیادی دارند که ریشه اکثر آنها در نبود یک نظام صحیح نظارتی و ارزیابی عملکرد می‌باشد. در این پژوهش سعی شد ابتدا با طرح مسئله به ضروریات و الزامات سنجش عملکرد به تاثیر گذاری و بهبود کارکرد مدیریت خدمات شهری و افزایش رضایت عمومی شهروندان پرداخته شود. نتایجی که از تحلیل نظرات شهروندان درارتباط با عملکرد مدیریت خدمات شهری به دست آمد بیانگر عملکرد نه چندان مطلوب شهرداري منطقه 2 در ارائه خدمات شهري به شهروندان است. به طوری‌که میانگین نظرات شهروندان نشان دهنده رضایت پایین تر از حد متوسط بوده است. سازمانی مثل شهرداري زمانی در رسیدن به اهداف خود موفق خواهد شد که شهروندان از عملکرد این سازمان رضایت کامل داشته باشند. این مسئله ضرورت توجه شهرداري به مشکلات موجود و تلاش براي رفع آنها و نیز تلاش براي ایجاد یک رابطه فعال و کارآمد بین سازمان شهرداري به عنوان مجري و ارائه دهنده خدمات شهري و شهروندان به عنوان مصرف کننده این خدمات را ایجاب می کند. اهم پیشنهادهایی که در این پژوهش می توان با توجه به یافته ها ارائه داد به قرار زیر است.

·       توزیع عادلانه امکانات و تسهیلات یکی از رسالت‌های شهرداری است. بدین سبب پسندیده آن است که سطح خدمات چه در خیابانهای اصلی و چه در خیابانهای فرعی و دور از محورهای ارتباطی به یکسانی توزیع گردد.

·        ایجاد زمینه‌هاي افزایش مشارکت شهروندان در اداره امور شهر از طریق بسترسازي

·       از آنجا که ارتباط بین شهرداري و مردم رابطه اي یک طرفه است باید بین شهرداري و شهروندان در تعامل با یکدیگر قرار دارند و رابطه بین آنها دو سویه شود. همان طور که از حقوق شهروندان سخن به میان می آید و شهروندان حق داشتن شهري پاك، روان، سبز و....دارند، وظایفی نیز در قبال شهري که در آن زندگی می کنند، دارا می باشند، بنابراین باید به آگاه سازي شهروندان نسبت به وظایف و مسئولیت هاي شهروندي، قوانین و مقررات شهري از طرق مختلف اقدام کرد.

·       سرمایه‌گذاری و توسعه اماکن رفاهی، تفریحی و فرهنگی جهت افزایش رضایت شهروندان.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

منابع ومآخذ:

1.توکلی‌نیا، جمیله، وشمس‌پویا، محمدکاظم (1396) به سوی حکمروایی اجتماع محلی، کوششی در معرفی موضوعات و عرصه های کلیدی موردپژوهی: محله درکه. فصل‌نامه آمایش محیط،10(37)، 195-216.

2.جودی، بهنام، موغلی، مرضیه، و خرمبخت، علی (1400) ارزیابی عملکرد مدیریت شهری پایدار با رویکرد رضایتمندی شهروندان در محلات شهر اردبیل. فصل‌نامه شهرپایدار، 4(4)، 101-117.

3.حاجی‌لو، زهرا، ارغان، عباس، دریاباری، سیدجمال الدین، و فرهودی، رحمت الله (1397). تحلیلی بر عوامل موثر بر نظام مدیریت شهری کلان‌شهر تهران در راستای مدیریت یکپارچه شهری. فصل‌نامه جغرافیا(برنامه ریزی منطقه‌ای)، 9(1)، 141-159.

4.حسینی، سیدعبدالحسین (1399). سنجش میزان رضایتمندی شهروندان از عملکرد مدیریت شهری باتاکید بر خدمات شهری؛ نمونه موردی: شهر ایذه)، دوماهنامه پژوهش در هنر و علوم انسانی،5(6)، 59-68.

5.حمیدی‌پور، زینب، رستگاران، افسانه، سواری، منصور، سیاحی، عاشور، و مرادی، پوریا (1396). گزیده ‌اطلاعات‌ مناطق و نواحی و محلات شهر اهواز. معاونت برنامه‌ریزی و توسعه سرمایه انسانی شهرداری‌کلان‌شهر اهواز، 77 صفحه.

6.خدارحیمی، سیامک (1380). بررسی وضعیت ارایه خدمات عمومی و بهینه سازی آن از دیدگاه شهروندان شیرازی، شهرداری شیراز، معاونت برنامه ریزی گروه مطالعات و پژوهش.

7.رجب‌صلاحی، حمید (1381). ساختار حکومت محلی و چالش‌های تجربی. تهران، انتشارات سازمان شهرداری‌های کشور.

8.رضایی، میثم، و زنگی‌آبادی، علی (1399) ارزيابي و تحليل نقش کنشگران مديريت شهري در مديريت يکپارچة بافت تاريخي‌کلان‌شهر شيراز با استفاده از مدل ANP. فصل‌نامه آمایش جغرافیایی فضا، 10(36)، 179-196.

9.رضایی، میثم، و شمس‌الدینی، علی (1398). تحلیلی بر رابطۀ حکمروایی خوب شهری و عدالت اجتماعی در فضاهای شهری (مورد مطالعه: شهر فردوسیه – شهرستان شهریار). فصل‌نامه آمایش محیط، 12(45)، 25-48.

10.شیخ‌محمدی، محمد (1384). مدیریت مشارکت‌پذیر بر اساس نظام پیشنهادها. انستیتو ایز ایران، تهران.

11.فلاح‌پور، سجاد، حسین‌پور، اکبر، و آزادمرد، رضا (1397). بررسی جایگاه شهر جهانی در مدیریت شهری کلانشهر تبریز. فصل‌نامه جغرافیا وروابط انسانی، 1(2)، 273-293.

12.كياني، گشتاسب (1386). بررسي وضعيت و عملكرد مديريت شهری نمونه موردی: سكونتگاه‌هاي شهري استان چهارمحال و بختياري.پايان نامه كارشناسي ارشد، دانشگاه اصفهان.

13.Gutierrez Rodriguez, P., Vazquez Burguete, J., Vaughan, R., & Edwards, J. (2009). The Transformation of Municipal Services: towards Quality in the Public Sector, Spain. 12. Ipsos (2009) Citizen Satisfaction Survey, the City of Calgary, Canada.

14.Lee, C.E., Gim, G., & Yoo, B. (2009). The Effect of Rrelationship Quality on Citizen Satisfaction with Electronic Government Services. The Marketing Management Journal.

15.The Research Bureau. (2005). Citizen Satisfaction with Municipal Services and Quality of Life in Worcester, Center for Community Performance Measurement, Worcester.No 272, pp1-33.

16.Gregg, G., & Van Ryzin. (2007). Pieces of a puzzle: Linking government performance, citizen satisfaction, and trust, Public Performance & Management Review, 30(4), 521-535.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

---

[1] 1-Lee et al 

[2] 2-Gutierrez et al

[3] 3-Gregg and Van Ryzin 

[4] 4-Bureau 

[5] 5- Management of Urban Services and Citizen Participation