ارائه مدل بهینه برای جلب اعتماد عمومی به سامانه رسیدگی به شکایات و اعلامات سازمان بازرسی
محورهای موضوعی : ارتباطات
عنایت داودی
1
(کارمند)
افسانه مظفری
2
(دانشیار و مدیر پژوهش و عضو هیئت علمی و مدیر گروه علوم ارتباطات و دانش شناسی، واحد علوم و تحقیقات تهران، دانشگاه آزاد اسلامی)
علی اصغر کیا
3
(استاد دانشگاه علامه طباطبایی)
شهناز هاشمی
4
(استادیار گروه علوم ارتباطات، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد تهران مرکزی، تهران، ایران، (نویسنده مسئول)، پست الکترونیک: shahnaz_hashemi@yahoo.com)
کلید واژه: اعتماد عمومی, سامانه رسیدگی به شکایات و اعلامات, سازمان بازرسی کل کشور,
چکیده مقاله :
یکی از طرقی که مسئولین دولت و دستگاه‌های دولتی، به عنوان مستخدمین مردم و شهروندان می‌توانند در جهت صیانت از حقوق شهروندان اتخاذ نمایند، رسیدگی مؤثر به شکایات شهروندان میباشد. درواقع پاسخگویی و رسیدگی به شکایات مردمی به عنوان یکی از صور صیانت از حقوق شهروندی است. این پژوهش به دنبال ارائه مدل بهینه برای جلب اعتماد عمومی به سامانه رسیدگی به شکایات و اعلامات سازمان بازرسی است. در این تحقیق از روش پیمایش و ابزار پرسشنامه محقق ساخته استفاده شده است. جامعه آماری این پژوهش را مشتریان و کاربران سامانه رسیدگی به شکایات و اعلامات سازمان بازرسی استان مازندران تشکیل می‌دهند که در سال 1396 تعداد آن‌ها برابر با 24884 نفر بوده است که 378 نفر از آن‌ها در مطالعه شرکت کردند. پرسش‌نامه‌ها بر اساس روش نمونه‌گیری سیستماتیک در جامعه نمونه توزیع گردید. نتایج به دست آمده منجر به تدوین یک مدل شد. مدل تدوینی برای تبیین تغییرات میزان موفقیت در جلب اعتماد عمومی به سامانه شکایات سازمان بازرسی نشان‌دهنده تأثیر معنادار متغیر بیرونی ویژگیهای مشتری و متغیرهای درونی فناوری، کیفیت وب - سایت و ویژگیهای سازمان بر اعتماد عمومی به سامانه است. به طور کلی نتایج تحقیق نشان میدهد با بهبود کیفیت وب‌سایت، وضعیت فناوری و ویژگیهای سازمان میتوان انتظار داشت ویژگیهای مد نظر مشتریان بیشتر تأمین شود و میزان اعتماد آن‌ها به سامانه رسیدگی به شکایات افزایش یابد.
One of the ways that government officials and government agencies can serve as citizens and citizens in protecting citizens 'rights is effectively addressing citizens' complaints. In fact, addressing and addressing public complaints is one of the safeguards of citizenship. This research seeks to provide an optimal model for gaining public trust in the Complaints System and Inspection Agency's announcements.In this research, a survey method and a researcher-made questionnaire were used. The study population was consist of customers and users of the complaint handling system and the organization's inspection reports in Mazandaran province comprising equal numbers of 24884 people. The sample size was 378 persons. Questionnaires was distributed based on systematic sampling method. The results resulted in the formulation of a model.The results of the compilation model for explaining the changes in the success rate of public trust in the inspection system complaints system shows that significant effect of external variable on customer characteristics and internal variables of technology, Website quality and organization features on public trust in the system. The overall results show that by improving the quality of the website, the status of the technology and features of the organization can be expected customers' characteristics are more likely to be met, and their level of trust in the complaints system will increased.
ازکیا و غفاری. (1384). "جامعه شناسی توسعه"، تهران: انتشارات کیهان.
اسکندری، خسرو. و صالحی، مرتضی. (1392). "تأثیر رسیدگی به شکایات و گزارش‌های مردمی در رعایت حقوق شهروندی"، فصلنامه انتظام اجتماعی، دوره 5، شماره 2.
امیرکافی، مهدی. (1374). "اعتماد اجتماعی و عوامل مؤثر بر آن"، نمایه پژوهش، شماره 18، وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی.
انعام، راحله. (1380). "بررسی اعتماد بین شخصی در میان روستاییان شهریار"، پایان نامه کارشناسی ارشد. دانشگاه الزهراء.
اوجاقلو، سجاد. و زاهدی، محمدجواد. (1384). "بررسی اعتماد اجتماعی و عوامل مؤثر بر آن در بین ساکنان شهر زنجان"، مجله جامعه شناسی ایران، دوره ششم.
اینگلهارت، رونالد. (1382). "تحول فرهنگی در جامعه پیشرفته صنعتی"، (مترجم، مریم وتر). تهران: نشر کویر.
تاجبخش، کیان. و همکاران. (1384). "اعتماد، دموکراسی و توسعه"، تهران: نشر شیرازه.
زارعی، ایوب. (1387). "اعتماد و نهادهای مدنی به مثابه کارگزاران سرمایه اجتماعی"، پژوهشنامه اعتماد اجتماعی. شماره 16، پژوهشکده تحقیقات استراتژیک مجمع تشخیص مصلحت نظام.
زاهدی، سعید.، عارف، محمدرضا. و ابراهیمی آتانی، رضا. (۱۳۹۲). "مدل‌سازی اعتماد در کنترل امنیت و اعتماد به سامانههای نرم‌افزاری"،اولین همایش ملی رویکردهای نوین در مهندسی کامپیوتر و بازیابی اطلاعات. رودسر: دانشگاه آزاد اسلامی واحد رودسر و املش.
زتومکا، پیوتر. (1386). "اعتماد یک نظریه جامعه‌شناختی"، (مترجم، فاطمه گلابی). تهران: چاپ افست اتحاد.
عبدی، معصومه. (1393). "رسیدگی به شکایات و موقعیت‌های تنش زا"، دو ماهنامه سازمان برتر، دوره 5، شماره 11.
فوکویاما، فرانسیس. (1379). "پایان نظم؛ سرمایه اجتماعی و حفظ آن"، (مترجم، غلامعباس توسلی). تهران: جامعه ایرانیان.
کلمن، جیمز. (1377). "بنیاد نظریه‌های اجتماعی"، (مترجم، منوچهر صبوری). تهران: نشر نی.
گلابی، فاطمه. (1384). "نقش اعتماد در امر توسعه با تأکید بر عملکرد و نقش شوراهای اسلامی"، پایان‌نامه کارشناسی ارشد پژوهش علوم اجتماعی. دانشکده علوم اجتماعی: دانشگاه تهران.
گیدنز، آنتونی. (1384). "پیامدهای مدرنیت"، (مترجم، محسن ثلاثی). تهران: نشر مرکز.
محمدی کره ناب. (1393). "روش اجرایی رسیدگی به شکایات مشتری و تأثیر آن بر بهره وری تولید"، ماهنامه بسپار (علوم و صنایع پلیمر)، شماره 143.
موحدنیا، سعیده.، پرتوی شایان، زینب. و باستانی، محمود. (1393). "بررسی میزان شکایات و عوامل مؤثر بر آن در بیمارستان فیروزگر تهران"، پیاورد سلامت، دوره 8. شماره 1، صص. 25-33.
نجف‌پور، شعبان، و داداش‌زاده، علیرضا. (1394). "کرامت انسانی، نظام اداری و سرمایه اجتماعی"، گزارش پژوهشی سازمان بازرسی کل کشور، دوره 8، شماره 73.
Bart, Iakov Y., Shankar, Venkatesh. Sultan, Fareena. & Urban, Glen L. (2005). “Are the Drivers and Role of Online Trust the same for all Web Sites and Consumers: A Large Scale xploratory Empirical Study”, A research and education initiative at the MIT Sloan School of anagement, 1-43.
Casaló, Luis V., Flavián, Carlos. Guinalíu, Miguel. & Guinalí, Miguel. (2011). “The Generation of Trust in the Online ServiceS and Product Distribution: The Case OF Spanish Electrinic Commerce”, Journal of Electronic Commerce Research, Vol. 12(3).
Connolly, Regina. & Bannister, Frank. (2009). “Consumer Trust in Electronic Commerce: Social & Technical Antecedents”, World Academy of Science, Engineering and Technology, Vol. 34, PP. 239-248.
Kim, Euijin, & Tadisina, Suresh. (2007). “A Model of Customer Trust in E-Businesses: Micro- Level Inter-Party Trus Formation”, the Journal of Computer Information Systems, Vol. 48(1), PP. 88-104.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Berry, L.L. (1994). “Reassessment of explanation as a comparison standard in measuring service quality: implication for future research”, Journal of Marketing, Vol. 58.
Shahin, A. (2002). “SERVQUAL and model of service quality gaps: A framework for determining and prioritizing the critical factors in delivering quality services”, Proceeding of IMC.
Yang, Ming-Hsieh., Chandlrees, Natalyn. Lin, Binshan. & Chao, Hung-Yi. (2009). “he Effect of Perceived Ethical Perfomance of Shopping Websites on Customer Trust”, Journal of Computer Information Systems, PP. 15-24.
_||_
Bart, Iakov Y., Shankar, Venkatesh. Sultan, Fareena. & Urban, Glen L. (2005). “Are the Drivers and Role of Online Trust the same for all Web Sites and Consumers: A Large Scale xploratory Empirical Study”, A research and education initiative at the MIT Sloan School of anagement, 1-43.
Casaló, Luis V., Flavián, Carlos. Guinalíu, Miguel. & Guinalí, Miguel. (2011). “The Generation of Trust in the Online ServiceS and Product Distribution: The Case OF Spanish Electrinic Commerce”, Journal of Electronic Commerce Research, Vol. 12(3).
Connolly, Regina. & Bannister, Frank. (2009). “Consumer Trust in Electronic Commerce: Social & Technical Antecedents”, World Academy of Science, Engineering and Technology, Vol. 34, PP. 239-248.
Kim, Euijin, & Tadisina, Suresh. (2007). “A Model of Customer Trust in E-Businesses: Micro- Level Inter-Party Trus Formation”, the Journal of Computer Information Systems, Vol. 48(1), PP. 88-104.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Berry, L.L. (1994). “Reassessment of explanation as a comparison standard in measuring service quality: implication for future research”, Journal of Marketing, Vol. 58.
Shahin, A. (2002). “SERVQUAL and model of service quality gaps: A framework for determining and prioritizing the critical factors in delivering quality services”, Proceeding of IMC.
Yang, Ming-Hsieh., Chandlrees, Natalyn. Lin, Binshan. & Chao, Hung-Yi. (2009). “he Effect of Perceived Ethical Perfomance of Shopping Websites on Customer Trust”, Journal of Computer Information Systems, PP. 15-24.
عوامل موثر بر اعتماد به سامانه رسیدگی به شکایات و اعلامات سازمان بازرسی کل کشور
چکیده
مقدمه: در نظام اداری ایران یکی از شاخصهای رشد و توسعه سازمانهای کشور را رضایت و عدم شکایت مردم از خدمات دهندگان و خدمات دستگاه‌های دولتی میدانند. رسیدگی به شکایات به صورت کارا و اثربخش، به گونهای که به مخاطبین سازمان اجازه دهد تا شکایات خود را از خدمات، تولیدات و محصولات اعلام نموده و روند رسیدگی به آن را پیگیری نمایند، خود یک سرمایه و رضایت به حساب میآید. در نگاه مردم، سازمان بازرسی مهمترین نقش را در رسیدگی به شکایات از سازمانهای دولتی دارد. لذا اعتماد مردم به این سامانه و استفاده از آن در پیگیری شکایات به واسطه ارتقای سطح رضایت مردم میتواند نقش بسزایی در بهرهوری سازمانها داشته باشد.
روش پژوهش: در این مقاله عوامل موثر بر اعتماد عمومی به سامانه رسیدگی به شکایات و اعلامات سازمان بازرسی کل کشور بررسی شده است. بدین منظور برای جمعآوری اطلاعات از روش پیمایش و ابزار پرسشنامه محققساخته استفاده شده است. تحقیق در میان 378 نفر از مشتریان و کاربران سامانه رسیدگی به شکایات و اعلامات سازمان بازرسی اجرا شده است.
یافتهها و نتیجهگیری: نتایج نشان داد عوامل مرتبط با فناوری، عوامل مرتبط با ویژگیهای سازمان، عوامل مرتبط با کیفیت وب‌سایت و ویژگیهای مشتری با میزان اعتماد عمومی به سامانه رابطه معناداری دارد.
کلید واژهها: اعتماد عمومی، سامانه رسیدگی به شکایات و اعلامات، سازمان بازرسی کل کشور.
The factors affecting the trust in the Complaints System and Inspection Agency's announcements
Abstract
Introduction: In the Iranian administrative system, one of the indicators of growth and development of the country's organizations is the satisfaction and non-complaint of the people about the service providers and the services of government agencies. Complaints handling efficiently and effectively, in a way that allows the organization's audience to announce their complaints about services, products and products and follow the handling process, is itself an asset and satisfaction. In the eyes of the people, the inspection organization has the most important role in handling complaints from government agencies. Therefore, people's trust in this system and its use in pursuing complaints by improving the level of people's satisfaction can play a significant role in the productivity of organizations.
Methods: In this article, the factors affecting public trust in the system for handling complaints and announcements of the General Inspection Organization have been studied. For this purpose, a survey method and a researcher-made questionnaire were used to collect information. The investigation was conducted among 378 customers and users of the Complaints and Announcements Review System.
Result and conclusion: The results showed that the factors related to technology, factors related to the characteristics of the organization, factors related to the quality of the website and customer characteristics have a significant relationship with the level of public trust in the system.
Keywords: Public trust; Complaints and Statement System; State Inspection Organization
مقدمه
اعتماد، بنيان بسياري از تعاملات و كنشهای روزمره در جوامع انساني چه در ارتباط ميان فردي و چه در ارتباطات اجتماعي بين گروهها را تشكيل میدهد. از اين رو اعتماد در ارتباطي ماتريسي با بسياري از موضوعات همچون همياري و كنش جمعي، مشاركت در گروهها و سازمانها، بهرهوري، كارآيي، قانونمندي و قانونپذيري و نظاير آن قرار گرفته و در ارتباطي دو يا چندجانبه تاثيرگذار و تاثيرپذير است. بسیاری از نویسندگان بر اهمیت اعتماد برای دستیابی به موفقیت سازمانی تأکید کردهاند. سازمانها باید بدانند که چگونه اعتمادسازی بعنوان یک فرایند تعاملی عمل میکند و سیاستها و فعالیتهای سازمان چه اثری بر میزان اعتماد مشتریان دارد. با تغيير جوامع سنتي و تبديل شدن آن‌ها به جوامع مدرني كه ديگر روابط چهره به چهره، ويژگي غالب آن نيست، شكلگيري اعتماد نيز تغيير كرده است. با افزایش زیرساختهای شبکههای کامپیوتری در سرتاسر دنیا و دسترسی بیش از پیش مردم عادی به اینترنت، زمینه برای فعالیتهای اجتماعی در قالب سامانههای اجتماعی فراهم گردیده است، اما با توجه به پیشرفت چشمگیر این سامانهها هنوز در موضوع اعتماد نیاز به کار فراوان احساس میشود.
مفهوم اعتماد و تکنیکهای افزایش قابلیت اعتماد به سامانههای نرم‌افزاری لازمه پذیرش فرایندهای الکترونیکی در گذر از حالت سنتی به روشهای نوین میباشند شکست نرم‌افزاری متاثر ازشیوههای نادرست طراحی نرمافزار بوده که درصورت عدم توجه طراحان و برنامه نویسان به نکات لازم دراین خصوص اعتماد لازم به نرمافزار جلب نخواهد گردید (1).
اعتماد به عنوان یک مکانیزم کاهش ریسک شکاف اطلاعاتی بین خریدار و فروشنده را پر میکند. سازمانها باید تلاش کنند که در طی یک دوره زمانی به آن دست یابند. به دست آوردن اعتماد مشتری به عوامل زیادی بستگی دارد. مطالعات بسیاری حاکی از اهمیت و تاثیر مثبت اعتماد بر مشارکت در خدمات الکترونیک میباشد، در نتیجه درک عوامل موثر بر اعتماد در بستر خدمات الکترونیک مورد توجه بسیاری از محققان قرار گرفته است.
وب سایتهای خدمات الکترونیک، تصور مصرف کننده نسبت به مورد اعتماد بودن فروشنده را تحت تأثیر قرار می‌دهند و اعتماد در بستر تجارت الکترونیک به موضوعی چالش برانگیز در زمینه وبسایتها به منظور تسهیل و توسعه مشارکت آنلاین (توسعه تجارت الکترونیک) تبدیل شده است (2). نهایتا، اهمیت اعتماد در خدمات الکترونیک که گاهی به عنوان حلقه مفقوده در مباحث خدمات الکترونیک است، منجر به تأکید بر شناسایی عوامل اعتمادزا در بستر تجارت الکترونیک میگردد؛ بدین تریتب با توجه به ضرورت اعتمادسازي در فضاي مجازي، وبسایتها و تأثیر آن بر تسهیل و بكارگیري هر چه بیشتر از خدمات الكترونیك توسط مشتریان و كاربران اینترنت تحقیق حاضر درصدد ارائه مدلي جهت شناسایي عوامل اعتمادزاي سامانه رسیدگی به شکایات و اعلامات سازمان بازرسی کل کشور به منظور ایجاد و گسترش سطح اعتماد مشتریان خواهد شد.
از مجموع آنچه گفته شد میتوان چنین نتیجه گرفت با افزایش خرید و فروش کالا و خدمات از طریق اینترنت و گسترش همه جانبه تجارت الکترونیکی، موضوع ایجاد اعتماد در تجارت الکترونیکی به عنوان یکی از مهمترین و حیاتیترین عناصر آن، اهمیت بسیاري پیدا کرده است و با توجه به مباحث این قسمت، یکی از مهمترین عواملی که در توسعه، رونق و موفقیت (توسعه) تجارت الکترونیکی موثر شناخته شده است، اعتماد میباشد. بنابراین با توجه به اینکه اعتماد به عنوان یک مکانیسم کاهش ریسک و عدم اطمینان نقش بسیار مهمی را در موفقیت سازمانها در بهرهگیری از خدمات الکترونیک دارد، در تحقیق حاضر موفقیت سازمان بازرسی در ایجاد اعتماد عمومی به سامانه رسیدگی به شکایات مورد بررسی قرار گرفته است. در این سامانه بر خلاف روش سنتی، دادهها بصورت دیجیتال ذخیره و پردازش میگردند و گامی بلند در راستای تحقق دولت الکترونیک و ارائه خدمات الکترونیک به شهروندان و افزایش بهرهوری سازمانها و کاهش فساد اداری است. لذا این مقاله درصدد شناسایی برخی از عوامل موثر بر اعتماد شهروندان به سامانه رسیدگی به شکایات و اعلامات سازمان بازرسی کل کشور میباشد.
چهارچوب نظری
در سراسر مبادلات و روابط اجتماعي، اعتماد همچون روان كنندهاي، چرخهای كنش اجتماعي را راحتتر به حركت در میآورد. اعتماد تسهیل كننده مبادلات در فضاي اجتماعي است كه هزینه مذاكرات و مبادلات را به حداقل میرساند. در نهایت این كه در محیطهای كسب و كار امروزي به طور طبیعي كاربران و محیط طبیعي سیستمهایي را میپذیرند كه از قابلیت اتكا و اعتماد بالایي برخوردار باشد (3).
اعتماد و مکانیزم ایجاد اعتماد در تجارت الکترونیک مهم میباشد، زیرا ریسک و عدم اطمینان ادراک شده مرتبط با مبادلات بینام بر خط را کاهش می‌دهند و به مشتری برای پیوستن به رفتارهای اعتمادی مثل تغییر اطلاعات فردی و خرید کالاها اقدام کنند (4).
پژوهشهای تجربی زیادي، نقش اعتماد در زمینه تجارت الکترونیکی را با توجه به جنبههای متفاوت و ساختار چند بعدي اعتماد مورد بررسی و تحقیق قرار دادهاند (5). شکست بسیاری از شرکتهای دات. کام1 را به عدم توانایی فروشنده در ایجاد یک رابطه قوي مبتنی بر اعتماد با مشتریان خود، نسبت میدهد. محققان اظهار داشتند اعتماد بالاي مصرف کننده، میل به خرید برخط را تشویق و به بازگشت مشتریان برخط کمک میکند، در حالی که نبود آن (نبود اعتماد)، دلیل اصلی عدم خرید برخط میباشد (6). از مجموع آنچه گفته شد میتوان چنین نتیجه گرفت با افزایش خرید و فروش کالا و خدمات از طریق اینترنت و گسترش همه جانبه تجارت الکترونیکی، موضوع ایجاد اعتماد در تجارت الکترونیکی به عنوان یکی از مهمترین و حیاتیترین عناصر آن، اهمیت بسیاري پیدا کرده است و با توجه به مباحث این قسمت، یکی از مهمترین عواملی که در توسعه، رونق و موفقیت (توسعه) تجارت الکترونیکی موثر شناخته شده است، اعتماد میباشد.
مفهوم اعتماد توجه ویژهای را به خود در ادبیات بازاریابی جلب نموده است. اعتماد از دو بعد اصلی تشکیل شده است: شناختی و رفتاری (9-7). نویسندگان متعددی بیان نمودهاند که مولفههای شناختی در نتیجه ارزیابی یک طرف از قابلیت اعتماد و خوش نیتی طرف دیگر است و مولفههای رفتاری اعتماد را با متمایل بودن یا خواستن پیروی از الگوی رفتاری مشخصی است (12-10). اگرچه، مفهوم اعتماد معمولا با توجه به بعد شناختی آن مورد بررسی قرار میگیرد (15-13). محققان اشاره کردهاند که ممکن است ابعاد رفتاری به ابعاد شناختی اضافه شوند زیرا که آن‌ها نتیجه ابعاد شناختی میباشند و نمیتوان این ابعاد را به عنوان مولفههای متمایز کننده مفهوم اعتماد دانست (16).
مطالعات متعددی بیان کردهاند که رویکرد شناختی شامل سه باور صداقت و درستی، خیرخواهی و شایستگی است (17، 5، 11).
دانشمندان، چهار ویژگي براي اعتماد قائل هستند. چهار ویژگي اعتماد كه عموما در تحقیقات گوناگون مورد توجه قرار گرفته است در مورد اعتماد برخط و یا اعتماد در محیط مجازي نیز مصداق دارد. با این تفاوت كه اعتماد در فضاي مجازی داراي برخي از مفاهیم ویژه است كه اولا منحصر به محیط مجازي بوده و ثانیا آگاهي از این تفاوتها ما را در درك بهتر و عمیقتر اعتماد مجازي كمك میكند. این مفاهیم ویژه عبارتند از: اعتماد كننده و اعتماد شونده2، آسیبپذیري، رفتار ناشی از اعتماد3 و موضوعیت ذهني4 (18).
در تحقیقی با عنوان «ایجاد اعتماد در سرویسهای برخط و توزیع کالا در شرکتهای خدمات الکترونیک اسپانیا» اعتماد به فضای مجازی را در دو بعد شناختی (ارزیابی یک طرف از قابلیت اعتماد و خوشنیتی طرف دیگر) و بعد رفتاری (متمایل بودن یا خواستن پیروی از الگوی رفتاری مشخصی است) مورد بررسی قرار داده شد. نتایج نشان داد رویکرد شناختی شامل سه باور صداقت و درستی، خیر خواهی و شایستگی است (19).
دانشمندان عواملی را که منجر به اعتماد خریداران اینترنتی به وب سایتهای تجارت الکترونیک میگردد را با تست مدل چیونگ و لی (2000) مورد بررسی قرار دادند، آن‌ها متغیرهای کنترلهای امنیتی، کنترل حریم خصوصی، صداقت و شایستگی درک شده را به عنوان شاخصهای اعتماد به فروشندگان اینترنتی و همچنین متغیرهای شناخت شخص ثالث، چارچوب حقوقی، موانع فرهنگی و تجربه قبلی را به عنوان شاخصهای عوامل محیطی در نظر گرفتند و نتایج حاصل از این مطالعات نشان داد که شایستگی و صداقت درک شده بیشترین تاثیر را در ایجاد اعتماد دارند (20).
محققان، متغیرهای اخلاقی شامل سیاستهای حفظ اسرار و حریم خصوصی، دقت، صداقت، مالکیت، احترام به مصرف کننده، تاکید بر ارزش مصرف کننده و شفافیت اطلاعات را در ایجاد اعتماد (خیرخواهی، صداقت و شایستگی) موثر میدانند (21). شهرت فروشنده، کیفیت وب‌سایت، ضمانتهای ساختاری، کیفیت اطلاعات، قابلیت فهم و مرتبط بودن اطلاعات، سهولت استفاده از وب‌سایت و تعامل با آن، ویژگیهای خدمت/محصول، مکانیسمهای بازخور، اندازه شرکت، تجربیات قبلی و آشنایی با وب‌سایت نیز از سایر عواملی هستند که در القای اعتماد به مشتریان نقش به سزایی دارند.
پژوهشگران عوامل اعتمادزا را در ابعاد میل به اعتماد، حمایت شخص ثالث، پروفایل شرکت، کیفیت خدمات و کیفیت وب‌سایت گنجاندهاند (22).
دانشمندان مدلی شش بعدی برای اعتماد الکترونیک ارائه دادند که این 6 بعد شامل بعد رفتاری مشتریان، بعد سازمانی، بعد محتوای اطلاعات، بعد محصولات، بعد تعاملات و بعد فناوری میباشد (23).
محققان محرکهای اعتماد را به دو دسته عوامل اعتمادزای فوری که به محض آغاز بازدید بصری یک مشتری از وب‌سایت توسط مشتری مشاهده میشود و عوامل اعتمادزای مبتنی بر تعامل که بر ارزیابی مشتریان از اعتماد در نتیجه تعامل پویای آن‌ها با وب‌سایت تاثیرگذار است، تقسیم میکنند. عوامل اعتمادزای فوری شامل طراحی حرفهای وب‌سایت، برندسازی و استفاده از مارک تجاری دائمی، فناوریهای مدرن و تدابیر امنیتی، کانالهای ارتباطی بین فروشنده و مشتریان، خطمشیها و سیاستهای صریح و اطلاعات مرتبط با فروشنده و عوامل اعتمادزای مبتنی بر تعامل شامل سهولت حرکت و جست و جو در وب‌سایت، طراحی گرافیک (حرفهای) سازگار و مناسب میباشند (2).
محققان امنیت، حفط حریم خصوصی، سهولت حرکت در سایت، قدرت برند، انجام سفارش و عدم وجود خطا در وبسایتها را به عنوان عوامل اعتمادزا معرفی کردند و نشان دادند که برخی ویژگیهای مشتری از جمه آشنایی مشتری با وب‌سایت، تجربه خرید اینترنتی، تجربه چت و ... بر ادراک اعتماد موثر است آن‌ها در مطالعه خود نشان دادند که متغیرهای حفظ حریم خصوصی و انجام سفارش در وبسایتهای توریستی، سهولت حرکت در وبسایتهای ورزشی، پورتالها و سایتهای اجتماعی و قدرت نام تجاری دروب سایتهای خدمات مالی و مشاورهای مهمترین نقش را در ایجاد اعتماد دارند (24).
دانشمندان، معتقدند که طراحی وب‌سایت از عوامل موثر در ایجاد اعتماد مصرف کننده است. آن‌ها طراحی وب‌سایت را به 4 بعد، طراحی گرافیک (چارچوب متقارن، رنگ و روشنایی مناسب، طراحی سه بعدی و پویا، عکس و گرافیک مناسب)، طراحی محتوایی (اطلاعات ارتقای برند و نمایش برند، وجود کلیپهای ویدئویی، تجربه خرید و استفاده از اطلاعات محصولات و خدمات)، ساختار طراحی (سهولت استفاده و حرکت در وب‌سایت، کاتالوگهای اینترنتی، دستورالعملهای محصولات و راهنماهای خرید، عدم وجود لینکهای معیوب و تصاویر گم شده) و طراحی اجتماعی (وجود تعاملات چهره به چهره ارتباطات چند رسانهای، استفاده از ویدئو کلیپ، گروههای چت و...) تقسیمبندی میکنند (18).
با توجه به مبانی نظری، مدل نظری این تحقیق از مؤلفههایی تشکیل شده است (شکل 1):
شکل 1 در اینجا وارد شود.
بر اساس این مطالعات، متغیرهای موثر بر اعتماد به سامانه رسیدگی به شکایات و اعلامات سازمان بازرسی و شاخصهای آن را میتوان در جدول زیر دستهبندی کرد (جدول 1):
جدول 1 در اینجا وارد شود.
مواد و روشها
روش به كار گرفته شده در اين تحقيق از لحاظ هدف توسعهاي و از نظر نحوة گردآوري اطلاعات، پيمايشي است كه از شاخة روشهای توصيفي است. جامعه آماری این پژوهش را مشتریان و کاربران سامانه رسیدگی به شکایات و اعلامات سازمان بازرسی استان مازندران تشکیل می‌دهند. بر اساس آمار ماخوذه از سازمان بازرسی کل کشور تعداد شکایات ثبت شده در سامانه سازمان بازرسی استان مازندران در سال 1396 برابر با 24884 مورد میباشد که بر اساس فرمول کوکران 378 نفر در مطالعه شرکت داده شدند. پرسش‌نامه‌ها با استفاده از روش نمونه گیری سیستماتیک توزیع شده است.
یافتهها
یافتههای توصیفی
2/73 درصد از پاسخگویان، مرد و 8/26 درصد از آن‌ها زن بودهاند.
5/3 درصد از پاسخگویان کمتر از 30 سال، 2/14 درصد 31 تا 40 سال، 5/34 درصد 41 تا 50 سال و 8/47 درصد بیشتر از 51 سال سن داشتند.
3/5 درصد از پاسخگویان، دارای سطح تحصیلات دیپلم، 8/12 درصد فوق دیپلم، 2/41 درصد لیسانس و 7/40 درصد فوق لیسانس و دکتر بودهاند.
3/17 درصد از پاسخگویان، خانهدار، 15 درصد دانشجو، 8/24 درصد شاغل در بخش آزاد و 9/42 درصد در بخش دولتی مشغول به کار بودهاند.
1/5 درصد از پاسخگویان، کمتر از 1 ماه قبل شکایت خود را در سامانه مطرح کرده بودند، 9/44 درصد در 6 ماه گذشته، 6/37 درصد در یک سال گذشته و 4/12 درصد در بیش از 1 سال گذشته به ارائه شکایت در سامانه پرداختند.
4/5 درصد از پاسخگویان، به میزان کم، 8 7/7 درصد به میزان متوسط و 9/88 درصد به میزان زیاد از رسیدگی به شکایتشان در سامانه رضایت داشتند. به طور کلی پاسخگویان به میزان زیادی از سامانه رضایت داشتند.
یافتههای تحلیلی
در ابتدا آزمون نرمالیته کولموگروف – اسمیرنوف (K-S) برای بررسی نرمال بودن توزیع، اجرا شد که نتیجه این آزمون در جدول شماره ۲ ارائه شده است.
[1] .Dot.com
[2] . Trustor and Trustee
[3] . Produced actions
[4] . Subjective matter
جدول 2 در اینجا وارد شود.
نتیجه این آزمون نشان میدهد توزیع جامعه نمونه از نوع نرمال است و آزمون کولموگروف- اسمیرنوف برای تطابق توزیع نمونه با توزیع نظری معنادار نمیباشد. به همین دلیل از آزمونهای پارامتری نظیر آزمون t و ضریب همبستگی پیرسون برای آزمون فرضیات تحقیق استفاده شد.
میزان اعتماد به سامانه رسیدگی به شکایات و اعلامات سازمان بازرسی کل کشور
فرضيه اصلی مورد بررسي در ناحيه مثبت قرار داشتن شاخص اعتماد به سامانه رسیدگی به شکایات سازمان بازرسی است.
نتایج تحقیق نشان داد 9/6 درصد از پاسخگویان، به میزان کم، 6/19 درصد به میزان متوسط و 5/73 درصد به میزان بسیار زیاد به رسیدگی به شکایات سازمان بازرسی اعتماد داشتند (جدول 3).
جدول 3 در اینجا وارد شود.
نتيجه آزمون t تک نمونهای بر اساس ميزان معني‌داري (0.000=Sig. (2-tailed)) آن است كه با شدت بسيار زياد فرض H0 رد مي‌شود يعني مقدار ميانگين نظرات مساوي عدد 3 نيست و براي نتيجه‌گيري جهت‌دار از اطلاعات ستون فاصله اطمينان تفاضل (95% Confidence Interval of the Difference) استفاده مي‌شود چون باند بالا (Upper) و باند پائين (Lower) هر دو مثبت است نتيجه مي‌شود µ-3>0 يعني میتوان فرض كرد كه ميانگين نظرات همواره بيشتر از عدد 3 است كه نشانگر مثبت بودن مطلوبیت اعتماد به سامانه با ضريب اطمينان بسيار بالا است.
به عبارت دیگر نتایج نشان میدهد میانگین مشاهده شده از اعتماد به سامانه از میانگین مورد انتظار بیشتر بوده و فاصله معناداری دارد با توجه به نتایج حاصله میزان اعتماد به سامانه رسیدگی به شکایات و اعلامات سازمان بازرسی کل کشور در حد مطلوبی بوده است.
- رابطه عوامل مرتبط با فناوری با میزان اعتماد به سامانه
یافتههای تحقیق نشان داد که بین عوامل مرتبط با فناوری و اعتماد عمومی به سامانه رابطه مستقیم (در حد متوسط) به طور معناداری وجود دارد؛ چرا که سطح معناداری مشاهده شده (sig=0/000) از مقدار خطای پیشبینی شده (=0/01α) کوچکتر میباشد. از آنجا که میزان ضریب همبستگی پیرسون برابر با 419/0 به دست آمده که بین 20 تا 50 درصد است میتوان استدلال نمود که شدت این رابطه متوسط است. لذا با 99 درصد اطمینان میتوان قضاوت نمود که بین عوامل مرتبط با فناوری و اعتماد عمومی به سامانه رسیدگی به شکایات سازمان بازرسی رابطه وجود دارد (جدول 4).
جدول 4 در اینجا وارد شود.
یافتههای تحقیق حاکی از تایید رابطه مستقیم، متوسط و معنادار بین عوامل مرتبط با فناوری (استفاده از فناوریهای مدرن، کانالهای ارتباطی متنوع و عملکرد فناوری) و اعتماد عمومی به سامانه است. این نتیجه با نتایج تحقیقات سایر محققان، همخوانی دارد (2، 23، 18، 25).
- رابطه عوامل مرتبط با ویژگیهای سازمان با میزان اعتماد به سامانه
یافتههای تحقیق نشان داد که بین عوامل مرتبط با ویژگیهای سازمان و جلب اعتماد عمومی به سامانه رابطهای در حد متوسط به بالا و مستقیم وجود دارد؛ چرا که سطح معناداری مشاهده شده (sig=0/000) از مقدار خطای پیشبینی شده (0/01=α) کوچکتر میباشد. از آنجا که میزان ضریب همبستگی پیرسون برابر با 516/0 به دست آمده که بین 50 تا 75 درصد است، میتوان استدلال کرد که شدت این رابطه متوسط رو به بالا است. لذا میتوان قضاوت نمود که بین عوامل مرتبط با ویژگیهای سازمان با جلب اعتماد عمومی به سامانه رابطه معناداری وجود دارد (جدول 5).
جدول 5 در اینجا وارد شود.
نتایج نشان داد که بین عوامل مرتبط با ویژگیهای سازمان (حفظ حریم خصوصی، شایستگی و صداقت و خیرخواهی) و جلب اعتماد عمومی به سامانه رابطهای در حد متوسط به بالا و مستقیم وجود دارد. لذا میتوان قضاوت نمود که بین عوامل مرتبط با ویژگیهای سازمان با جلب اعتماد عمومی به سامانه رابطه معناداری وجود دارد. این نتیجه در تحقیقات سایر پژوهشگران، مشاهده شده است (2، 15، 23، 18).
محققان معتقدند متغیرهای کنترلهای امنیتی، کنترل حریم خصوصی، صداقت و شایستگی درک شده بیشترین تاثیر را در ایجاد اعتماد دارند (20).
پژوهشگران، متغیرهای اخلاقی شامل سیاستهای حفظ اسرار و حریم خصوصی، دقت، صداقت، مالکیت، احترام به مصرف کننده، تاکید بر ارزش مصرف کننده و شفافیت اطلاعات را در ایجاد اعتماد (خیرخواهی، صداقت و شایستگی) موثر میدانند (21).
- رابطه عوامل مرتبط با کیفیت وب‌سایت با اعتماد به سامانه
یافتههای جدول 6 نشان داد که بین عوامل مرتبط با کیفیت وب‌سایت و اعتماد عمومی به سامانه رابطهای مثبت در حد متوسط وجود دارد. از آنجا که میزان ضریب همبستگی پیرسون برابر با 267/0 به دست آمده که کمتر از 30 درصد است میتوان استدلال کرد که شدت این رابطه متوسط است. علاوه بر این سطح معناداری مشاهده شده (sig=0/012) از مقدار خطای پیشبینی شده (= 0/05α) کوچکتر میباشد. لذا میتوان قضاوت نمود که بین عوامل مرتبط با کیفیت وب‌سایت و اعتماد عمومی به سامانه رابطه معناداری وجود دارد (جدول 6).
جدول 6 در اینجا وارد شود.
یافتههای تحقیق حاضر نشان داد که بین عوامل مرتبط با کیفیت وب‌سایت (کیفیت خدمات، کیفیت اطلاعات و کیفیت وب‌سایت) و اعتماد عمومی به سامانه رابطهای مثبت در حد متوسط وجود دارد. نتیجه مشابهی در تحقیقات سایر دانشمندان، مشاهده شده است (2، 23، 18، 25).
دانشمندان، کیفیت وب‌سایت، ضمانتهای ساختاری، کیفیت اطلاعات، قابلیت فهم و مرتبط بودن اطلاعات، سهولت استفاده از وب‌سایت و تعامل با آن، ویژگیهای خدمت، مکانیسمهای بازخور و آشنایی با وب‌سایت را در القای اعتماد به مشتریان موثر میدانند (18).
- رابطه ویژگیهای مشتری با اعتماد به سامانه
یافتههای جدول 7 نشان داد که بین ویژگیهای مشتری و اعتماد عمومی به سامانه رسیدگی به شکایات رابطهای مستقیم و در حد متوسط وجود دارد. از آنجا که میزان ضریب همبستگی پیرسون برابر با 286/0 به دست آمده که بین 20 تا 50 درصد است میتوان استدلال کرد که شدت این رابطه متوسط است. سطح معناداری مشاهده شده (sig=0/002) از مقدار خطای پیشبینی شده (0/01=α) کوچکتر میباشد. لذا میتوان قضاوت نمود که بین ویژگیهای مشتری و اعتماد عمومی به سامانه رسیدگی به شکایات رابطه معناداری وجود دارد (جدول 7).
جدول 7 در اینجا وارد شود.
یافتههای تحقیق نشان داد که بین ویژگیهای مشتری (اعتماد، سودمندی درک شده و سهولت استفاده) و اعتماد عمومی به سامانه رسیدگی به شکایات رابطهای مستقیم و در حد متوسط وجود دارد. لذا میتوان قضاوت نمود که بین ویژگیهای مشتری و اعتماد عمومی به سامانه رسیدگی به شکایات رابطه معناداری وجود دارد. نتایج تحقیقات سایر محققان، با نتایج تحقیق حاضر همخوانی دارد (2، 19، 26).
- تحلیل چندمتغیره
برای بررسی تاثیر همزمان متغیرهای مستقل پژوهش بر روی متغیر وابسته(اعتماد به سامانه رسیدگی به شکایات) از رگرسیون چند متغیره استفاده شده است. رگرسيون تكنيكي است كه از طريق آن به تغيير متغير وابسته از طريق تغييرات متغير مستقل يا از طريق تركيب خطي دو يا چند متغير مستقل تبيين و پيش بيني میشود. در صورتي كه هدف، پيش‌بيني همزمان چند متغير ملاك از متغيرهاي پيش بين يا زير مجموعهاي از آن‌ها باشد از مدل رگرسيون چند متغيري استفاده مي‌شود. كاربرد رگرسيون چند متغيري بر پيش بيني يك متغير وابسته از طريق چند متغير مستقل تاكيد دارد كه موجب تبيين موضوع میشود. در واقع تبيين علمي مبتني است بر تعيين روابط موجود ميان رويدادهاي تجربي. متغير وابسته به صورتY و متغير مستقل به صورت Xi, X1, X2, X3, ..., Xk نشان داده میشود.
در اين تحقيق براي انجام رگرسيون چند متغيره از روش همزمان (Enter) استفاده شده است كه در زير گزارش مي‌شود.
داده‌هاي جدول 8 نشان مي‌دهد كه ضريب همبستگي چندگانه (R) معادل 49/0 محاسبه شده كه بيانگر اين مطلب است كه متغیرهای مستقل به طور همزمان 498/0 با اعتماد به سامانه ارتباط و همبستگي دارند. ضريب تعيين (R2) معادل 248/0 محاسبه شده است، يعني بیش از 24 درصد از تغييرات اعتماد به سامانه از طريق متغيرهاي مذكور توضيح داده مي‌شود و 76 درصد باقيمانده متعلق به عوامل ديگري مي‌باشد كه خارج از اين بررسي هستند. نسبت F مشاهده شده مبني بر آزمون معناداري ضريب تعيين معادل 59/32 محاسبه شده است كه در سطوح بسيار بالاي آماري معني‌دار است (<P000/0) (جدول 8 و 9).
جدول 8 در اینجا وارد شود.
جدول 9 در اینجا وارد شود.
براي تشخيص اين كه سهم كدام يك از متغيرهاي مستقل در تبيين و پيش‌بيني متغير وابسته يعني اعتماد به سامانه بيشتر است و سهم كدام يك كمتر، بايد به جدول رگرسيوني مراجعه شود. در جدول معادله رگرسيون اهميت نسبي هر متغير مستقل در توضيح تغييرات وابسته با مشاهده مقدار ضرايب يا وزن‌هاي رگرسيوني به دست مي‌آيد. علامت منفي وزن‌هاي رگرسيون اعم از ضرايب خام يا غير استاندارد و ضرايب استاندارد نشان دهنده تاثير منفي و معكوس متغيرهاي مستقل بر اعتماد به سامانه است. جداول رگرسيوني نشان مي‌دهد كه متغيرهاي مستقل ویژگیهای مشتری، فناوری، کیفیت وب‌سایت و ویژگیهای سازمان بر اعتماد عمومی به سامانه معنادار بوده و هر يك از آن‌ها داراي وزن‌هاي متفاوتي هستند. ضرايب تاثير استاندارد موجود در جدول شماره 9 نشان مي‌دهد كه متغير کیفیت وب‌سایت با ضريب تاثير استاندارد رگرسيوني (531/0β=)، قوي‌ترين پيش‌بيني كننده اعتماد به سامانه مي‌باشد، كه نسبت به متغيرهای ديگر موثرترين متغير محسوب مي‌شود. در مرتبه دوم، متغير ویژگیهای مشتری با ضريب تاثير استاندارد رگرسيوني (298/0β=) قرار دارد كه نسبت به سایر متغیرها، قدرت پيش‌بيني بيشتري را دارا مي‌باشد. در مرتبه سوم متغیر فناوری قرار دارد كه با ضريب استاندارد رگرسيوني (254/0=β) بیشترین قدرت پيش‌بيني را نسبت به بعد ویژگیهای سازمان در تبیین اعتماد به سامانه دارد. آخرین متغیر موجود در مدل متغیر ویژگیهای سازمان است که با ضریب استاندارد رگرسیونی (242/0β=) کمترین قدرت را در تبیین اعتماد به سامانه نسبت به سایر متغیرهای موجود در مدل داشته است.
در رگرسیون چندمتغیره، مقادیر یک متغیر(متغیر وابسته یا y) از روی مقادیر دو یا چند متغیر دیگر (متغیرهای مستقل x1, x2, x3,…., xk) برآورد میشود. این کار از طریق ساختن یک معادله خطی به شکل عمومی زیر انجام میشود:
y΄=bo+b1(x1)+b2(x2)+…+bk(xk)
براي نوشتن معادله رگرسيوني، از β يا ضريب استاندارد شده استفاده شده است، چرا كه وزن β نشان دهنده ميزان تاثير هر يك از متغيرها در كل مدل مي‌باشد. بر این اساس مدل رگرسیونی تحقیق حاضر عبارتست از:
اعتماد به سامانه= 780/114 + کیفیت وب‌سایت 531/0 + ویژگیهای مشتری 298/0 + فناوری 254/0 + ویژگیهای سازمان 242/0
بحث و نتیجهگیری
رسیدگی به شکایات و بررسی آن‌ها، ابزاری بسیار مؤثر برای ارتقای کیفیت خدمات است (27). رسیدگی به شکایات موجب افزایش اعتماد مردم به دولت و نظام و افزایش مشارکت آن‌ها در برنامههای مختلف سازمانی و بهبود عملکرد سازمانی میشود.
ضرورت پاسخگو بودن سازمانهای دولتی در برابر شهروندان موجب شده تا دولتها به افراد جامعه از منظری جدید و به مثابه مشتریان بخش خصوصی بنگرند و تلاش کنند حداکثر رضایتمندی را برای آنان فراهم سازند و اعتماد آن‌ها را جلب کنند. بررسی و توجه به مبحث اعتماد از جنبههای مختلف به عنوان زمینهای برای ایجاد شرایط سازمانی برای همکاری در جامعه میباشد.
در این تحقیق عوامل موثر بر میزان اعتماد به سامانه رسیدگی به شکایات سازمان بازرسی مورد بررسی قرار گرفته است. مرور ادبيات تحقیق نشان داد اعتماد و متغيرهاي تأثيرگذار بر آن طي پژوهشهاي متعددي در حوزههاي روانشناسي، جامعهشناسي، علوم سياسي، مديريت دولتي و مديريت بازرگاني بررسي شده است. اعتماد جزء مهمترين متغيرهاي خروجي سازمانها، نهادها و دولتها است. نتایج تحقیق نشان داد که عوامل مرتبط با فناوری، عوامل مرتبط با ویژگیهای سازمان، عوامل مرتبط با کیفیت وب‌سایت و ویژگیهای مشتری با جلب اعتماد عمومی به سامانه رابطه معناداری دارد. بررسی تطبیقی نتایج به دست آمده از تحقیق حاضر با نظریهها و تحقیقات داخلی و خارجی نشان از همسویی و سازگاری بالا دارد.
"پاراسورامان1"، "زتامل2" و " گاروین3" در تحقیقات خود به ابعاد کیفیت از جمله ویژگیهای مرتبط با مشتری، سازمان و نحوه ارائه خدمات اشاره کردند که در نهایت رضایتمندی مشتریان را به دنبال دارد. در این زمینه بحث شکاف کیفی خدمات ارائه شد که در آن تاثیر فعالیتهای برجسته یک سازمان خدماتی و تعامل و ارتباط بین آن‌ها بر درک کیفیت و ارائه یک سطح رضایتمندانه از کیفیت خدمت مورد تحلیل قرار گرفت.
با مطالعه یافتههای مرتبط با موضوع پژوهش برای تبیین و توضیح این نتایج، میتوان گفت همانگونه که محققان مطرح کردند وقتی کیفیت ارائه خدمات افزایش یابد، امکان بهبود خدمترسانی در فعالتیهای کلیدی سازمان افزایش یافته و بهرهوری و کارآیی سازمان بهبود و آمادگی سازمان در قبال تغییرات افزایش مییابد و به طور کلی اعتماد به سازمان افزایش پیدا میکند. بنابراین تلاش برای بهبود کیفیت خدمات و تسهیل فرایند رسیدگی به شکایات موجب ارتقاء اعتماد عمومی به سامانه رسیدگی به شکایات خواهد شد.
لذا به نظر میرسد در راستای تقویت رسیدگی به شکایات در سازمانهای دولتی باید بستر قانونی، ساختار منسجم، دریافت پاسخگویی سریع و کم هزینه شکایت، یک سازمان یا حتی وزارتخانه، پشتیبانی و نیروهای انسانی مورد اعتماد، پاسخگویی قاطع و الزامآور، جبران هزینهها و حمایت از فرد شاکی، مردمی مشارکتجو و پیگیر، فرایندهای مکانیزه و الکترونیکی، مصونیت حقوقی و سیاسی شاکی، فعالیت آزادانه سازمانهای مردم نهاد مرتبط، ساختار پیشگیری کننده از بروز شکایت، وجود واحدهای رسیدگی به شکایات در هر سازمان دولتی، تعامل مؤثر سازمانهای مختلف نظارت کننده و آموزشهای شهروندی، سازمانی و اجرایی وجود داشته باشد.
شکل 1. مدل نظری تحقیق
[1] . Parasuraman
[2] . Zeithaml
[3] . Garvin
جدول 1. جدول تناظر متغیرهای تحقیق
متغیر | شاخصها | مقیاس سنجش |
عوامل مرتبط با فناوری | فناوریهای مدرن | رتبهای |
کانالهای ارتباطی متنوع | ||
عملکرد فناوری | ||
عوامل مرتبط با ویژگیهای سازمان | کنترلهای امنیتی | رتبهای |
حفظ حریم خصوصی | ||
شایستگی و صداقت | ||
خیرخواهی | ||
عوامل مرتبط با ویژگیهای وب‌سایت | کیفیت خدمات | رتبهای |
کیفیت اطلاعات | ||
کیفیت وب سایت | ||
عوامل مرتبط با ویژگیهای مشتری | اعتماد | رتبهای |
سودمندی درک شده | ||
سهولت استفاده | ||
راحتی |
جدول 2. آزمون کولموگروف- اسمیرنوف برای تطابق با توزیع نرمال
متغیر | Z | Sig | نتیجهگیری |
عوامل مرتبط با فناوری | 705/0 | 704/0 | نرمال |
عوامل مرتبط با کیفیت وب سایت | 614/0 | 589/0 | نرمال |
عوامل مرتبط با ویژگیهای سازمان | 161/1 | 099/0 | نرمال |
ویژگیهای مشتری | 456/0 | 691/0 | نرمال |
اعتماد به سامانه | 718/0 | 689/0 | نرمال |
جدول 3. آزمون T تک نمونهای برای آزمون فرضیه اصلی | ||||||
| مقدار مورد آزمون = 3 | |||||
T | Df | Sig. (2-tailed) | Mean Difference | 95% Confidence Interval of the Difference | ||
Lower | Upper | |||||
اعتماد به سامانه | 645/27 | 376 | 000. | 93/1 | 29/3 | 56/4 |
جدول شماره 4. آزمون ضریب همبستگی پیرسون برای آزمون فرضیه اول
عوامل مرتبط با فناوری | اعتماد عمومی به سامانه | ||
شاخصها | مقادیر شاخصها | ||
ضریب همبستگی پیرسون (r) | 419/0 | ||
سطح معنیداری (sig) | 000/0 | ||
تعداد نمونه | 378 | ||
جدول 5. آزمون ضریب همبستگی پیرسون برای آزمون فرضیه دوم
عوامل مرتبط با ویژگیهای سازمان | اعتماد عمومی به سامانه | ||
شاخصها | مقادیر شاخصها | ||
ضریب همبستگی پیرسون (r) | 516/0 | ||
سطح معنیداری (sig) | 000/0 | ||
تعداد نمونه | 378 | ||
جدول 6. آزمون ضریب همبستگی پیرسون برای آزمون فرضیه سوم
عوامل مرتبط با کیفیت وب‌سایت | اعتماد عمومی به سامانه | ||
شاخصها | مقادیر شاخصها | ||
ضریب همبستگی پیرسون (r) | 267/0 | ||
سطح معنیداری (sig) | 012/0 | ||
تعداد نمونه | 378 | ||
جدول 7. آزمون ضریب همبستگی پیرسون برای آزمون فرضیه چهارم
ویژگیهای مشتری | اعتماد عمومی به سامانه | ||
شاخصها | مقادیر شاخصها | ||
ضریب همبستگی پیرسون (r) | 286/0 | ||
سطح معنیداری (sig) | 002/0 | ||
تعداد نمونه | 226 | ||
جدول 8. خلاصه مدل رگرسيون چند متغيره
Sig | F | Adjusted Rsquare | R-square | R |
000/0 | 59/32 | 241/0 | 248/0 | 498/0 |
جدول 9. ضرايب تاثير مدل تبيين‌كننده اعتماد به سامانه
Sig | T | Beta | B | Model |
000/0 | 890/19 | - | 780/114 | میزان ثابت |
000/0 | 597/8 | 531/0 | 137/1 | عوامل مرتبط با کیفیت وب سایت |
011/0 | 551/2 | 298/0 | 659/4 | ویژگیهای مشتری |
000/0 | 361/2 | 254/0 | 173/1 | عوامل مرتبط با فناوری |
019/0 | 365/4 | 242/0 | 353/0 | عوامل مرتبط با ویژگیهای سازمان |
مراجع
1. Zahedi S. Aaref MR. Ebrahimi atani R. Modeling trust in security control and trust in software systems. The first national conference on new approaches in computer engineering and information retrieval. Rudsar: Islamic Azad University, Rudsar and Amlash Branch. 2014. (In Persian).
2. Lumsden J. MacKay L. “How does personality affect trust in B2C e-commerce?” in Proceedings of the 8th international conference on Electronic commerce, M. S. Fox and B. Spencer (eds.), Fredericton, New Brunswick, Canada. 13.08.2006 - 16.08.2006, New York: ACM Press. 2006. 471–481.
3. Sepehri MM. Asadi V. Assessing the success of B2C websites in implementing factors affecting customer trust. Proceedings of the International Conference on Management, Marketing. 2007. 80-104. (In Persian).
4. Greiner M. Wang H. People-to-People Lending: The Emerging E-Commerce Transformation of a Financial Market. AMCIS: Value Creation in E-Business Management. 2010. 182-195.
5. Bhattacherjee A. Individual trust in online firms: Scale development and initial test. Journal of Management Information Systems. 2002. 19(1): 211–241.
6. Gefen D. Karahanna E. Straub DW. Trust and TAM in online shopping: an integrated model, MIS Quarterly. 2003. 27(1): 51-90.
7. Schlosser AE. White TB. Lloyd SM. Converting Web Site Visitors into Buyers: How Web Site Investment Increases Consumer Trusting Beliefs and Online Purchase Intentions. Journal of Marketing. 2006. 2(70): 133–148.
8. Moorman C. Deshpande R. Zaltman G. Factors Affecting Trust in Market Research Relationships. Journal of Marketing. 1993. 57: 81-101.
9. Moorman Ch. Gerald Z. Rohit D. Relationships between providers and users of market research: the dynamics of trust within and between organizations. Journal of Marketing Research. 1992. 314-29.
10. Anderson JC. Narus JA. A Model of Distributor Firm and Manufacturer Firm Working Partnerships. Journal of Marketing. 1990. 54: 42-58.
11. Mayer RC. Davis JH. Schoorman FD. An integrative model of organizational trust, Academy of Management Review. 1995. 20(3): 709-734.
12. Ganesan S. Determinants of Long-Term Orientation in Buyer-Seller Relationships. The Journal of Marketing. 1994. 58: 1-19.
13. Ba S. Pavlou P. Evidence of Trust Building Technology in Electronic Markets: Price Premiums and Buyer Behavior. MIS Quarterly. 2002. 26: 243-268.
14. Morgan RM. Hunt SD. The commitment-trust theory of relationship marketing. Journal of Marketing. 1994. 58(3), 20–38.
15. Flavián C. Guinalíu M. Consumer Trust, Perceived Security and Privacy Policy: Three Basic Elements of Loyalty to a Web Site. Industrial Management and Data Systems. 2006. 106: 601-620.
16. Rahim nia F. Pour salami M. Basir L. Investigating the role of customer-based brand equity in the impact of successful customer relationship and brand image in 5-star hotels in Mashhad, Business Management. 2014. 4: 1–20. (In Persian).
17. McKnight DH. Choudhury V. Kacmar C. Developing and validating trust measures for ecommerce: an integrative typology, Information Systems Research. 2002. 13(3): 334-359.
18. Wang YD. Emurian HH. Trust in e-Commerce: Consideration of Interface Design Factors. Journal of Electronic Commerce in Organizations. 2005. 3: 42-46.
19. Casaló Luis V. Flavián C. Guinalíu M. Guinalí M. The Generation of Trust in the Online ServiceS and Product Distribution: The Case OF Spanish Electrinic Commerce. Journal of Electronic Commerce Research. 2011. 12(3).
20. Connolly R. Bannister F. Consumer Trust in Electronic Commerce: Social and Technical Antecedents”, World Academy of Science, Engineering and Technology. 2009 34: 239-248.
21. Yang M-H. Chandlrees N. Lin B. Chao H-Y. The Effect of Perceived Ethical Perfomance of Shopping Websites on Customer Trust. Journal of Computer Information Systems. 2009. 15-24.
22. Kim E. Tadisina S. A model of customers' trust in e-businesses: micro-level inter-party trust formation, The Journal of Computer Information Systems. 2007. 48(1), 88-104.
23. Kim WG. Leong JK. Lee Y-K. Effect of service orientation on job satisfaction, organizational commitment, and intention of leaving in a casual dining chain restaurant. Int J Hosp Manag. 2005. 24(2):171-93.
24. Bart Iakov Y. Shankar V. Sultan F. Urban G. Are the Drivers and Role of Online Trust the same for all Web Sites and Consumers: A Large Scale xploratory Empirical Study. A research and education initiative at the MIT Sloan School of anagement. 2005. 1-43.
25. Mohammadi kare nab N. The executive method of handling customer complaints and its impact on production efficiency. Baspar Monthly (Polymer Science and Technology). 2015. Issue 143. (In Persian).
26. Hoffman DL. Novak TP. Peralta M. Building consumer trust online, Communications of the ACM. 1999. 4(42): 80–85.
27. Movahhed nia S. Partovi shayan Z. Bastani M. Evaluation of complaints and its effective factors in Firoozgar Hospital in Tehran. Health care. 2015. 8(1): 25-33. (In Persian).