بررسی ادراکات قیمت و کیفیت در تصمیمات رفتاری مشتریان بانک های دولتی و خصوصی در ایران
محورهای موضوعی : مدیریت بازاریابیکریم حمدی 1 , سید سرمد الحسینی 2
1 - استادیار، عضو هیات علمی دانشگاه آزاد اسلامی، واحد علوم و تحقیقات تهران
2 - دانش آموخته کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی (گرایش بازاریابی بین الملل)، دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقات تهران
کلید واژه: ادراکات قیمت, ادراکات کیفیت, رضایت مشتری, ارزش مورد انتظار مشتری, تصمیمات رفتاری,
چکیده مقاله :
تحقیق حاضر برای نخستین بار در ایران کوشش نموده تا به بررسی تاثیر ادراکات قیمت و کیفیت درتصمیمات رفتاری مشتریان بان کهای خصوصی و دولتی بپردازد.در این مطالعه با طرح هشت فرضیه رابطه ی بین قیمت، کیفیت، رضایت مشتری، ارزش مورد انتظارمشتری و تصمیمات رفتاری مشتریان بررسی شده است و با استفاده از طرح تحقیق توصیفی - پیمایشیو نمونه گیری تصادفی اطلاعات مورد نیاز را از 196 مشتری از بانک های دولتی و خصوصی با استفاده ازپرسشنامه ای معتبر و پایا، گردآوری نموده و برای آزمون فرضیه ها از آزمون های مقایسه ای، آزمون هایهمبستگی، تحلیل رگرسیون و تحلیل مسیر استفاده شده است و نتایج بدست آمده نشان م یدهد که بینادراکات کیفیتی و ارزش مورد انتظار مشتری، بین ادراکات کیفیت و رضایتمندی مشتری، بین ارزش موردانتظار مشتری و رضایتمندی مشتری، بین رضایتمندی مشتری و تصمیمات رفتاری مشتری و از همهمهمتر بین ادراکات قیمتی و تصمیمات مشتری در بانک ها رابطه ای مستقیم وجود دارد و هنوز ادراکاتکیفیت نسبت به ادراکات قیمت، نقشی کمرن گتر در تصمیمات رفتاری خواهد داشت. سایر نتایج عدم رابطه ای مستقیم بین ادراکات قیمتی و ارزش مورد انتظار مشتری و ادراکات کیفیتی و ارزش مورد انتظار مشتری را نشان داده است.
This research for first time in Iran tried to work on investigation about price perception and Quality perception on Behavioral Intention in private and state banks. In this research by explaining about 8 hypothesis we investigate about relationship among price, quality, customer satisfaction, customer value and Behavioral Intention and by working exploratory research project, surveying research approach & accidental sampling, the necessary information of 196 customers of state and private banks was collected by the support of a valid & reliable questionnaire. This information has also been analyzed by the use of comparison tests and correlation tests. The conclusion shows that there is a direct relationship between Quality perception and Customer value, between Quality perception and Customer satisfaction, between Customer value and Customer satisfaction, between Customer satisfaction and Behavioral Intentions and the most important of all between Price perception and Behavioral Intentions in banks and still quality perception rather than price perception play less important role in Behavioral Intentions. On the other hand, other result shows no direct relationship between price perception and customer value and also Quality perception and customer value.