بررسی تاثیر کیفیت خدمات اتوماتیک بر تعهد مشتریان در صنعت بانکداری
محورهای موضوعی : مدیریت بازاریابیحسین وظیفه دوست 1 , رضوان امیدزاده 2
1 - دانشیار و عضو هیئت علمی دانشگاه آزاد اسلامی، واحد علوم و تحقیقات، تهران، ایران
2 - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی- بازرگانی داخلی، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد اراک، اراک، ایران
کلید واژه: بانکداری الکترونیک, کیفیت خدمات اتوماتیک, اعتماد, تعهد, لذت مشتری,
چکیده مقاله :
امروزه رقابت برای بهبود کیفیت خدمات به عنوان یک مسئله راهبردی کلیدی برای سازمان هایی که در بخش خدمات فعالیت می کنند، شناخته شده است. در این راستا بانک ها سعی کرده اند از طریق بسترهایی که فناوری اطلاعات برای آن ها فراهم می کند، شیوه های نوینی را پیش گیرند تا کیفیت خدمات خود را بهبود بخشند. هدف اصلی این پژوهش، بررسی پیامدهای کیفیت خدمات اتوماتیک در بانکداری الکترونیکی می باشد. پژوهش حاضر از نظر روش و ماهیت، از جمله تحقیقات توصیفی است؛ و به لحاظ اجرا، پیمایشی و از نظر هدف، کاربردی بوده و از مدل یابی معادلات ساختاری و نرم افزار لیزرل برای بررسی روابط بین اجزای مدل بهره برده است؛ جامعه آماری در این تحقیق، مشتریان بانک های شهر ازنا در سال 1391 می باشند. برای رسیدن به اهداف تحقیق، تعداد 450 پرسشنامه بین مشتریان بانک های شهر ازنا توزیع گردید که از این مقدار، تعداد 384 پرسشنامه آن مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. نتایج حاصل از تحقیق نشان داد که ابعاد کیفیت خدمات اتوماتیک بر اعتماد، لذت مشتری و تعهد تاثیر دارد. همچنین وجود تاثیر لذت مشتری بر اعتماد مورد تایید قرار گرفت، اما وجود تاثیر لذت مشتری بر تعهد مورد پذیرش قرار نگرفت. در دسترس نبودن اطلاعات دقیق از مشتریانی که از خدمات اتوماتیک استفاده می کنند از عوامل محدودیت زا در انجام این تحقیق بوده است. در نهایت پیشنهاد می شود مدیران بانک ها با اتخاذ برنامه هایی به شناسایی نقاط قوت دیگر بانک ها، به عنوان رقبای خود، در تهییج و ترغیب مشتریان به استفاده از خدمات اتوماتیکشان پرداخته، و نیز با شناسایی نقاط ضعف خود در این زمینه اقدام به ارائه ی خدمات خود به بهترین شکل ممکن نمایند تا مشتریان کیفیت در نحوه ارائه خدمات را درک کرده و حس لذت در آنان تقویت شود.
Purpose: Nowadays competition for improving service quality is well known as a key strategic issue for organizations that operate in service sector. To reach this, banks have tried to use the backgrounds that information technology provides for them in order to pursue the modern methods and improve the quality of their services. The main purpose of this research is to investigate the outcomes of automatic service quality in electronic banking. Methodology: The present research is descriptive research in terms of method and nature; and in terms of performance it is surveying and in terms of aims it is applicable and uses structural equation modeling and LISREL software for investigating the relationships between the parts of model. Population in this research consists of bank customers in Azna town during the year 1391. To reach the aims of the research 450 questionnaires were distributed among the bank customers of Azna and among them 384 questionnaires were analyzed. Findings: Result of the research show that dimension of service quality has an impact on trust, commitment and customer delight. Also existence of impact of the customer delight on trust was accepted, but existence of impact of the customer delight on commitment was not accepted. Research Limitations: not to be available of accurate statistics of the customers using automated service was among the restricting factors in this research. Managerial Implications: Finally it is suggested that bank managers by adopting programs to know the strengths of their competitors in area of encourage and excite the customers to use of their automated service and also, to know the weakness of themselves in this area, providing the best services to their customers so that customers will understand the quality in the way of offering services and the pleasure sense be improved.