• صفحه اصلی
  • طراحی مدل مدیریت ارتباط با کارکنان (در بانک ملی ایران)

اشتراک گذاری

آدرس مقاله


کد مقاله : 702319 بازدید : 377 صفحه: 1 - 38

10.30495/jmemiau.2022.702319

نوع مقاله: پژوهشی

طراحی مدل مدیریت ارتباط با کارکنان (در بانک ملی ایران)

محورهای موضوعی : مدیریت بازرگانی- بازرگانی

محمدرضا دلوی 1 * , زکیه بیکی دمنه 2

1 - دانشیار مدیریت بازرگانی، واحد دهاقان، دانشگاه آزاد اسلامی، دهاقان، ایران (نویسنده مسؤول)
2 - دانشجوی دکتری مدیریت دولتی، واحد اصفهان(خوراسگان)، دانشگاه آزاد اسلامی، اصفهان، ایران

تاریخ دریافت : 1401/03/11 تاریخ پذیرش : 1401/06/08 تاریخ انتشار : 1401/09/01

کلید واژه: کارکنان, داده‌بنیاد, بانک ملی, مدیریت ارتباط با کارکنان,

چکیده مقاله :

مدیریت روابط با کارکنان، روند نوظهوری را دررابطه‌با مدیریت منابع انسانی با ساخت و حفظ روابط فردی و متقابلاً روابط ارزشمند با کارکنان بر مبنای فناوری اطلاعات تشکیل می‌دهد مدیریت ارتباط با کارکنان را می‌توان یک ابزار و فرایند راهبردی جهت توانمندسازی مدیران برای مدیریت منابع انسانی در نظر گرفت. هدف این پژوهش طراحی مدل طراحی مدل بهبود عملکرد مبتنی بر مدیریت ارتباط با کارکنان با رویکرد داده‌بنیاد است. روش پژوهش کیفی‌- استقرایی است و از نظریه زمینه‌ای اشتراوس - کوربین استفاده‌شده است. ابزار گردآوری داده‌ها مصاحبه نیمه‌ساختارمند بود و اطلاعات با استفاده از روش‌های کدگذاری باز، محوری و انتخابی تجزیه‌وتحلیل شد. مشارکت‌کنندگان، متخصصان موضوعی واجد شرایط در بانک ملی ایران بودند که از طریق نمونه‌گیری گلوله‌برفی تا 11نفر به سطح اشباع نظری داده‌ها رسید. نتایج با 10مقوله کلی در قالب مدل پارادایمی که این عوامل دربرگیرنده شرایط علی (فرهنگ‌سازی، تعامل با سرمایه‌های انسانی سازمانی، ساختاری) پدیده محوری)(بهبود عملکرد مبتنی بر مدیریت ارتباط با کارکنان()، شرایط زمینه‌ساز (بستر فرهنگ بانکداری)، شرایط مداخله‌گر (مدیریت عاطفی) و راهبردها(بهبود عملکرد، بهینه‌سازی و ساختار مبتنی بر مدیریت ارتباط با کارکنان و پیامدها (ارتقای سیستم بانکی، کارایی و اثربخشی) است.

چکیده انگلیسی:

 Employee relationship management forms an emerging trend in human resource management by building and maintaining personal and mutually valuable relationships with employees based on information technology. Employee relationship management can be a strategic tool and process to empower managers to manage resources. Considered human. The purpose of this research is to design a performance improvement model based on relationship management with the Foundation's data approach. The research method is qualitative-inductive and Strauss-Corbin's contextual theory is used. The data collection tool was a semi-structured interview, and the information using Open, central, and selective coding methods were analyzed. The participants were qualified subject matter experts in the National Bank of Iran, who reached the theoretical saturation level of data through snowball sampling. The results were presented with 10 general categories in the form of a paradigm model that Including the causal conditions (culturalization, interaction with organizational, structural human capitals), the central phenomenon (improvement of performance based on relationship management with Kaknan), background conditions (banking culture platform), intervening conditions (emotional management) and strategies (performance improvement, optimal The creation and structure is based on the management of communication with Kaknan and the consequences (improvement of the banking system, efficiency and effectiveness).        

منابع و مأخذ:

اکبری, م, اسماعیل پور, ر, آل طه, س ح, قویدل, آه. (1399). ترویج رفتارهای فرانقش و همکاری کارکنان از راه ارتباطات درون‌سازمانی: مطالعۀ میانجی‌گری ابهام نقش و تعهد سازمانی. فصلنامۀ علمی مطالعات منابع انسانی, 10(2), 125-150.
بابالوئی ع ر، انصاری شهیدی مجتبی. اثربخشی آموزش مهارت های ارتباطی بین فردی بر خودکارآمدی کارکنان بانک.(1396)، پیشرفت های نوین در علوم رفتاری.; ۲ (۱۰) :۴۳-۵۱.
پسیان, ‌غ ر, پاشاپور, ‌ف ا. (1398). بررسی تاثیر کیفیت ارتباط کارکنان بر وفاداری مشتریان (مطالعه موردی: بانک کشاورزی). تحقیقات جدید در علوم انسانی, 48(23), 29-58.
جعفر ابراهیم نژاد سلامی ، افسر جعفری، ابراهیم علیدوست قهفرخی. (1397)، بررسی ارتباط غیرکلامی فروشندگان کالاهای ورزشی و واکنش مشتریان در فروشگاه های ورزشی شهر تهران، نشریه مدیریت ورزشی، 39 (9).
قزل ایاغ، محمد و جزینی، روح الله و سلطانی نژاد، عبدالرضا و ابراهیمی، محمدمهدی(1394) سنجش میزان ترک شغل با استفاده از تئوری های مجموعه های راف (مطالعه موردی شرکت حفاری مپنا)،دومین کنگره بین المللی فرهنگ و اندیشه دینی ، قم.
حسین پور، داوود و الوانی، سید مهدی و قزل، علیرضا،(1393)،انتخاب استراتژی مناسب ارزیابی عملکرد کارکنان با استفاده از تئوری نقاط مرجع استراتژیک (مورد مطالعه: شرکت طراحی مهندسی و تامین قطعات ایران خودرو)
حصیر چ ا, شاکری نیا ا, صادقی ع . رابطه مهارت های ارتباطی، مسئولیت پذیری و تنظیم هیجانی با سلامت روان در کارمندان بانک ملی.(1397)، فصلنامه شغلی و سازمانی،34 (10)، 43-23.
خداداد حسینی، سید حمید، لاجوردی، محمد. (1398). بررسی تأثیر فناوری اطلاعات، مدیریت دانش و یادگیری سازمانی بر عملکرد سازمانی. فصلنامه مدیریت منابع در نیروی انتظامی، 1398(1)،160-135.
رابینز، استیونز، (1391)،مبانی رفتار سازمانی، ترجمه ی علی پارساییان، سیدمحمد اعرابی، انتشارات پژوهش های فرهنگی، تهران.
رحمانی الهام .(1387). الگوی ارتباطی کارکنان براساس نظریه تنوع رسانه. دو ماهنامه تحقیقات روابط عمومی، ص 38
رضائیان، ع .(1376). اصول مدیریت. تهران، سازمان مطالعه و تدوین کتب علوم انسانی دانشگاهها، چاپ هشتم
سلیمانی نژاد، ع ، ولی نژاد م، اسدالهی ز. بررسی همبستگی مدیریت ارتباط با کارکنان بر عملکرد سازمانی کارکنان در دانشگاه علوم پزشکی رفسنجان در سال ۱۳۹۵. مجله دانشگاه علوم پزشکی رفسنجان. ۱۳۹۷; ۱۷ (۲) :۱۵۷-۱۶۸.
شمسیان, ند, تاجیک اسماعیلی, هاشم زهی, ن. (1399). تبیین و تحلیل عوامل فرهنگی مؤثر در تعارض ارتباطات میان فردی (مورد مطالعه: کارکنان دیوان عدالت اداری استان تهران). مطالعات توسعه اجتماعی ایران, 13(1), 199-215.
طولابی, ز., محمدی, ا., اسفندیار, خدادادیان, ب. (1398). ارائه الگویی برای درک هزینه های رفتار بد کارکنان شعب بانکها. مطالعات مدیریت (بهبود و تحول), 28(94), 1-38.
طهماسبی ،ر، باباشاهی جبار، لاجوردی ن س. 1399.چهارچوب مدیریت ‌ارتباط با کارکنان در سازمان‌های دولتی مطالعه موردی: شرکت پالایش نفت شهید تندگویان. پژوهش های مدیریت منابع سازمانی; ۱۰ (۴) :۱۲۷-۱۴۶.
قاسمی ب, فروزنده دهکردی, ل ا, دانایی فرد, ح, خائف الهی, ا. (1398). واکاوی ابعاد کیفیت روابط مدیر-کارمند در سازمان های دولتی ایران: طراحی یک سنجه پژوهشی. مطالعات رفتار سازمانی, 8(1), 75-100.
قربان زاده, د, طالقانی, م, راه حق, آ. (1399). ارتقاء فرهنگ احساسی و کیفیت روابط کارکنان- سازمان از طریق ارتباطات داخلی و تاثیر آن بر هواخواهی کارکنان در صنعت هتلداری. مجله علمی "مدیریت فرهنگ سازمانی",
کونتز، ه، سیریل اودانل، ه وی. (1388)اصول مدیریت، ترجمه محمدعلی طوسی و دیگران، تهران، مؤسسه عالی آموزش و پژوهش مدیریت و برنامه ریزی، چاپ ششم،
مهدوی, س س, عقیلی, س و, هاشم زهی, ن, فرهنگی, ع ا. (1399). نقش مهارت های ارتباطی مدیران بر کارآمدی محیط کار (مورد مطالعه: کارکنان بنگاه های کسب‌و‌کار شهر کرمان). تغییرات اجتماعی - فرهنگی, 17(3), 185-207.
مهدیه، ا.1394(1394).ارتباطات سازمانی (مفاهیم، الگوها، ابزارها)، تهران، مؤسسه کتاب مهربان نشر، چاپ دوم.
نهج‌البلاغه. ترجمه و شرح ناصر مکارم شیرازي
واصفیان فرزانه، خسروی محسن.(1393). رابطه مهارت های ارتباطی با راهبردهای مدیریت حل تعارض مدیران دوره متوسطه. رهیافتی نو در مدیریت آموزشی.;5(3 (پیاپی 19)):59-73.

References
Agariya A.K., Yayi S.H.(2015). ERM Scale development and validation in Indian IT sector", Journal of Internet Banking and Commerce, 20(1).2015. 1-16
Agwu, M.O.,(2013) Impact of Fair Reward System on Employees Job Performance in Nigerian Agip Oil Company Limited Port-Harcourt, British Journal of Education, Society & Behavioral Science, 3(1), pp 47-64. [16].
Akanksha R., Rajesh M.(2015). Best practices for women - A review of Employment relations application in Indian IT industry", Voice of Research, 4(1).2015.30-.83
Arubayi, D. O., Onuorah, A. C., & Egbule, A. C. S. (2020). EXAMINING EMPLOYEE RELATIONSHIP MANAGEMENT AND EMPLOYEE PERFORMANCE THROUGH REWARD: EVIDENCE FROM NIGERIA. International Journal of Management (IJM), 11(8).‏
Arubayi, D. O., Onuorah, A. C., & Egbule, A. C. S. (2020). EXAMINING EMPLOYEE RELATIONSHIP MANAGEMENT AND EMPLOYEE PERFORMANCE THROUGH REWARD: EVIDENCE FROM NIGERIA. International Journal of Management (IJM), 11(8).
Bajaj, R., Sinha , S., & Tiwari, V. (2013). Crucial Factors of Human Resource Management for Good Employee Relations: A Case Study. International Journal of Mining, Metallurgy & Mechanical Engineering, 1(2), 90-92.
Brhane h. and S. Zewdie,(2018). “A Literature Review on the Effects of Employee Relation on Improving Employee Performance”, International Journal in Management and Social Science, vol. 6, no. 04, pp. 66-76.
Chinomona, R., & Sandada, M. (2013). Shared Goal, Communication and Absence of Damaging Conflicts as Antecedents of Employee Relationship Strength at Institutions of Higher Learning in South Africa. Mediterranean Journal of Social Sciences, 4(3), 137-145.
Daniel, T. (2003). Tools for Building a Positive Employee Relations Environment. Employment Relations Today, 30(2), 51-64.
De Faria, A. C. P., Ferreira, F. A., Dias, P. J., & Cipi, A. (2020). A constructivist model of bank branch front-office employee evaluation: An FCM-SD-based approach. Technological and Economic Development of Economy, 26(1), 213-239.‏
Diers-Lawson, A., & Collins, L. (2022). Taking off the rose-colored glasses: the influence of crises on employee relationship management. Employee Relations: The International Journal, 44(4), 833-849.‏
Glaser, B. G., & Strauss, A. L. (1965). Awareness of Dying. Id. The Discovery of GroundedTheory: TheStrategies for Qualitative Research.
Goudarzvand Chegini, Mehrdad (2012) “ Study of effect of intellectual capitals on the organizational productivity”. African journal of business management.vol23.pp34-49
Groen, B. A. C., Wouters, M., & Wilderom, C. P. M. (2012). Why do employees take more initiatives to improve their performance after co-developing performance measures? A field study. Management accounting research, 23(2), 120-141.
Herington, C., Johnson, L., & Scott, D. (2009). Firm–employee relationship strength—A conceptual model. Journal of Business Research, 1096–1107.
Jyoti, Jeevan. (2014). Exploring talent management practices: antecedents and consequences. International Journal of Management Concepts and Philosophy. 8. 220-248
Koo BM, Kritikos G, Farelli JD, Todor H, Tong K, Kimsey H, Wapinski I, Galardini M, Cabal A, Peters JM, Hachmann AB, Rudner DZ, Allen KN, Typas A, Gross CA.(2017) Construction and Analysis of Two Genome-Scale Deletion Libraries for Bacillus subtilis. Cell Syst. Mar 22;4(3):291-305.e7. doi: 10.1016/j.cels.2016.12.013. Epub 2017 Feb 8. PMID: 28189581; PMCID: PMC5400513.
Kumar V.( 2017)Spontaneous Separation of ERM in Combined Hamartoma of Retina and Retinal Pigment Epithelium. Ophthalmology. Sep;124(9):1402. doi: 10.1016/j.ophtha.2017.03.008. PMID: 28823351.
Kumar, V. (2017) Spontaneous Separation of ERM in Combined Hamartoma of Retina and Retinal Pigment Epithelium. Ophthalmology, 124 (9).
Lee, J. (2001). A Grounded Theory: Integration and Internalization in ERP Adoption and Use. Unpublishe Doctoral Dissertation. University of Nebreska, In Proquest UMI Database.
Lekić, S., Vapa-Tankosić, J., Mandić, S., Rajaković-Mijailović, J., Lekić, N., & Mijailović, J. (2020). Analysis of the Quality of the Employee–Bank Relationship in Urban and Rural Areas. Sustainability, 12(13), 5448
Marini E, Palmieri C, Magi G, Facinelli B.(2015) Recombination between Streptococcus suis ICESsu32457 and Streptococcus agalactiae ICESa2603 yields a hybrid ICE transferable to Streptococcus pyogenes. Vet Microbiol.
May X. B., Xiaoyan C,., & David S. (2020). A part analysis investigation of the relationships between CEO pay ratios and firm performance mediated by employee satisfaction. Advances in accounting, 48 (1), 1-14.
Mustapha, M., & Adnan, A. (2015). A case study of enterprise risk management implementation in Malaysian construction companies. International Journal of Economics and Financial Issues, 5(1), 70-76.‏
Oluchi, O. (2013). Co-operation Between Employee and Management to In-crease Productivity: A Case Study of Mobil Producing Nigeria Unlimited. International Business.
Onyango, O. A. (2014). Perception Of the Effectiveness of Employee Relationship Managemen
Paramita, E., Lumbanraja, P., & Absah, Y. (2020). The Influence of Organizational Culture and Organizational Commitment on Employee Performance and Job Satisfaction as a Moderating Variable at PT. Bank Mandiri (Persero), Tbk. Tbk. International Journal of Research and Review, 7(3), 273-286.‏
Rahman, M. S., & Taniya, R. K. (2017). Effect of employee relationship management (ERM) on employee performance: A study on private commercial banks in Bangladesh. Human resource management research, 7(2), 90-96.‏
Rogers J.2008. "The birth of employee relationship management: Maximization of talent", Banker, 11.2008.48–49.
Strauss, A., & Corbin, J. (1994). Grounded theory methodology. Handbook of qualitative research, 17, 273-85.
Strauss, Anselm L., & Corbin, J. (1990). Basics of Qualitative Research: Grounded Theory Procedures and Techniques,Sage.
Strohmeier S .(2013)."Employee relationship management, realizing competitive advantage through information technology?", Human Resource Management Review, 23(1)..93-104
Tachibana K, Yamane J, Haghparast SMA, Miyake J. (2019).Sialomucin and phosphorylated-ERM are inhibitors for cadherin-mediated aggregate formation. Biochem Biophys Res Commun. Nov 26;520(1):159-165.
Tang, X., & Wei, S. (2022). How do ambidextrous leadership and self-efficacy influence employees' enterprise system use: an empirical study of customer relationship management system context. Information Technology & People, 35(4), 1443-1465.‏
Tarigan, N. M. R., & Setiawan, H. (2020). The Effect of Employee Competence on Increasing Employee Motivation in Sumut Bank of Sharia Unit, North Sumatera. Budapest International Research and Critics Institute (BIRCI-Journal): Humanities and Social Sciences, 3(2), 858-867.‏
Weliwatta, R. T., Abeyrathna, H. M. T. U., De Silva, L. G., & Selvarajah, P. (2020, November). THE IMPACT OF EMPLOYEE RELATIONSHIP MANAGEMENT ON EMPLOYEE PERFORMANCE IN APPAREL SECTOR: A STUDY IN ABC FIRM SRI LANKA. In 9TH YSF SYMPOSIUM (p. 262).‏
.Wardani, N. K., & Eliyana, A. (2020, February). The Influence of Transformational Leadership on Employees Performance with Communication Satisfaction Mediation (Case Study of Frontliner Employees of PT Bank Muamalat, TBK Surabaya). In 3rd Global Conference On Business, Management, and Entrepreneurship (GCBME 2018) (pp. 247-252). Atlantis Press.‏
Zhang, J. (2021). Research on Employee Relationship Management Innovation of SMEs in China. In 5th Asia-Pacific Conference on Economic Research and Management Innovation (ERMI 2021) (pp. 94-99). Atlantis Press.‏
Zhang, J. (2021, February). Research on Employee Relationship Management Innovation of SMEs in China. In 5th Asia-Pacific Conference on Economic Research and Management Innovation (ERMI 2021) (pp. 94-99). Atlantis Press.
متن کامل:


 

فصلنامه مهندسی مدیریت نوین

سال هشتم ، شماره سوم، پاییز 1401

 

طراحی مدل مدیریت ارتباط با کارکنان (در بانک ملی ایران)

‌‌‌‌‌‌‌‌

محمدرضا دلوی 1، زکیه بیگی دمنه 2

چکیده

مدیریت روابط با کارکنان، روند نوظهوري را دررابطه‌با مدیریت منابع انسانی با ساخت و حفظ روابط فردي و متقابلاً روابط ارزشمند با کارکنان بر مبناي فناوري اطلاعات تشکیل می‌دهد مدیریت ارتباط با کارکنان را می‌توان یک ابزار و فرایند راهبردي جهت توانمندسازي مدیران براي مدیریت منابع انسانی در نظر گرفت. هدف این پژوهش طراحی مدل طراحی مدل بهبود عملکرد مبتنی بر مدیریت ارتباط با کارکنان  با رویکرد داده‌بنیاد است. روش پژوهش کیفی‌- استقرایی است و از نظریه زمینه‌ای اشتراوس - کوربین استفاده‌شده است. ابزار گردآوری داده‌ها مصاحبه نیمه‌ساختارمند بود و اطلاعات با استفاده از روش‌های کدگذاری باز، محوری و انتخابی تجزیه‌وتحلیل شد. مشارکت‌کنندگان، متخصصان موضوعی واجد شرایط در بانک ملی ایران بودند که از طریق نمونه‌گیری گلوله‌برفی تا 11نفر به سطح اشباع نظری داده‌ها رسید. نتایج با 10مقوله کلی در قالب مدل پارادایمی که این عوامل دربرگیرنده شرایط علی (فرهنگ‌سازی، تعامل با سرمایه‌های انسانی سازمانی، ساختاری (پدیده محوری)(بهبود عملکرد مبتنی بر مدیریت ارتباط با کارکنان()، شرایط زمینه‌ساز (بستر فرهنگ بانکداری)، شرایط مداخله‌گر (مدیریت عاطفی) و راهبردها(بهبود عملکرد، بهینه‌سازی و ساختار مبتنی بر مدیریت ارتباط با کارکنان و پیامدها (ارتقای سیستم بانکی، کارایی و اثربخشی) است.

واژه‌های کلیدی: داده‌بنیاد، کارکنان، مدیریت ارتباط با کارکنان، بانک ملی

مقدمه

در محیط رقابتی امروز چنان چه سازمانی تمایل دارد که مشتریان خارجی آن راضی باشند، موظف است رضایت مشتریان داخلی خود (کارکنان) را حفظ کند. کارکنان یک عامل مهم در راه رسیدن به موفقیت یا شکست سازمان می‌باشند. اگر مدیران سازمان راه‌های ارتباطی مناسب با کارمندان خود را شناسایی نکنند، هرگز سازمان نمی‌تواند از توانایی و مهارت‌های آنان بهره‌مند شود. هرچه یک سازمان ارتباط مستحکم‌تری با کارکنان خود داشته باشد، می‌تواند بهترین عملکرد را از آنان انتظار داشته و از کارکنان به‌عنوان یک مزیت رقابتی در دنیاي متغیر و پیچیده امروز استفاده کند.

مدیریت ارتباط با کارکنان را می‌توان یک ابزار و فرایند راهبردي جهت توانمندسازي مدیران براي مدیریت منابع انسانی در نظر گرفت. از طرف دیگر هر سازمان کارکنانی با توانایی و مهارت متفاوت و همچنین از خرده‌فرهنگ‌های مختلف دارد که به‌منظور برقراري ارتباط مؤثر، نیازمند شناسایی نیازهاي انواع مختلف نیروي کار می‌باشد (می3 و همکاران،2020). مدیریت روابط با کارکنان، روند نوظهوري را دررابطه‌با مدیریت منابع انسانی با ساخت و حفظ روابط فردي و متقابلاً روابط ارزشمند با کارکنان بر مبناي فناوري اطلاعات تشکیل می‌دهد (سلیمانی نژاد،1395). یکی از دغدغه‌های اصلی سازمان‌های کسب‌وکار، منابع انسانی است و ازاین‌رو نیازمند این است که افراد به‌خوبی مدیریت و ارزش‌گذاری شوند. نقش آن‌ها در پیشرفت نیازهای سازمان به‌خوبی برای بهره‌وری بیشتر تأیید می‌شود. رهنما و تانیا (۲۰۱۷) مدیریت ارتباط با کارکنان را به‌عنوان روشی برای رسیدگی به رابطه بین کارکنان دانشی و شرکت‌ها توصیف کردند رابطه مثبت کارکنان، دستیابی به اهداف سازمانی را افزایش می‌دهد و ینیت و همکاران (۲۰۱۳) بحث کردند که مدیریت ارتباط با کارکنان روحیه، تعهد و اعتماد به انجمن را تشویق می‌کند. همچنین به اصلاح شرایط کاری، کنترل رونده‌ای منابع انسانی و ایجاد روابط صمیمی بین کارکنان کمک می‌کند (آروبایی4 و همکاران،2020).

لذا مدیریت ارتباط با کارکنان (مدیریت ارتباط با کارکنان) به معنای یک ابزار و یک فرایند استراتژیک برای مدیریت و افزایش انگیزه در نیروی کار با افزایش تمرکز بر تعالی روابط فردی بین کارفرما و کارمند است. مدیریت ارتباط با کارکنان تلاش می‌کند تا رابطه خوبی بین کارکنان برقرار کند و اعتمادبه‌نفس کارکنان را بالا ببرد و شرایط کاری خوبی را در یک سازمان فراهم کند عمل می‌کند (برهان و زوید5،2018). استفاده از مدیریت ارتباط با کارکنان (در یک شرکت در حال حاضر یک عامل موفقیت بزرگ برای سیاست منابع انسانی استراتژیک است. مدیریت ارتباط با کارکنان (فناوری یا محصول نرم‌افزاری نیست، بلکه مفهومی است که بر اشکال جدید ارتباطات درون یک شرکت تمرکز دارد)آنیانگو6،2014) امروزه توانایی مدیریت ارتباط با کارکنان جهت حمایت از عملکرد سازمانی و حفظ بقای آن ضروری است؛ اما مدیران در رویارویی با فعالیت‌های اولیه مدیریت ارتباط، عملکرد ضعیفی دارند. این امر موجب کاهش بهره‌وری سازمان و ناتوانی در رقابت در عرصه‌های ملی و بین‌المللی شده است. مدیریت روابط کارکنان در محل کار یک مفهوم جهانی شناخته‌شده در سازمان‌ها و صنایع است. هدف از رابطه کارکنان دستیابی به ارتباط هماهنگ کارکنان و کاهش فعالیت‌های تعارض در استخدام است (تورینگتن و هال7،2017). مدیریت ارتباط با کارکنان شباهت‌های زیادی با مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) دارد که قابل‌درک است زیرا مفهوم مدیریت ارتباط با کارکنان از آن مفهوم مشتق شده است (جیوتی8،2014). می‌توان بیان کرد که مدیریت ارتباط با کارکنان فرایندی است که شرکت‌ها برای مدیریت مؤثر، تعاملات با کارکنان و درنهایت برای رسیدن به اهداف سازمان از آن استفاده می‌کنند (اولوچی9،2013). مدیریت ارتباط با کارکنان می‌تواند اعتماد و وفاداری کارکنان را ایجاد کند و مدیران را قادر سازد تا پتانسیل مهارت‌ها و دانش درون سازمان را درک کنند (ژانگ10 ،2021). مدیریت ارتباط با کارکنان مدیریت ارتباط با کارکنان می‌تواند شامل مؤلفه‌هایی باشد که باعث بهبود عملکرد سازمان ‌شود که شامل: شیوه‌های منابع انسانی، اعتماد، ارتباط، سبک رهبری، اهداف و ارزش‌های مشترک، انگیزه و تعارض شود.

شیوه‌های منابع انسانی، عملکرد اساسی مدیریت منابع انسانی است که می‌تواند وضعیت مدیریت ارتباط با کارکنان را در سازمان تغییر دهد زیرا این عملکرد می‌تواند کمی شود و منجر به داده‌های آماری شود تا اهمیت آن را در بهبود وضعیت مدیریت ارتباط با کارکنان در سازمان ثابت کند. ازاین‌رو، کیفیت و بهره‌وری بهبودیافته مرتبط با انگیزش را می‌توان از طریق آموزش، چرخش شغلی، رضایت شغلی، مدیریت مشارکتی، ارزیابی عملکرد، شغل به دست آورد. این قطعاً وضعیت مدیریت ارتباط با کارکنان را در سازمان بهبود خواهد بخشید. این امر کارکنان را راضی‌تر می‌کند و می‌تواند عملکرد کارکنان در سازمان را بهبود بخشد (کومار11، 2017) و نیز می‌توان بیان کرد که ارتباط در سازمان مهم است. ارتباط به‌عنوان پیوند هماهنگی بین افراد و عملکردهای سازمانی عمل می‌کند. ارتباط دوطرفه مداوم، یکی از مهم‌ترین اجزای یک استراتژی جامع روابط کارکنان است (دنیل12،2003). ارتباط اجازه تعامل میان اعضای گروه را می‌دهد و این می‌تواند به روش‌های مختلفی اتفاق بیفتد که شامل جلسات رودررو، تلفن، ایمیل و غیره است (حسن و سلمان،2016) ارزش‌های مشترک به این صورت تعریف می‌شوند که تا چه حد شرکا در مورد اینکه چه رفتارها، اهداف و سیاست‌هایی مهم یا بی‌اهمیت، مناسب یا نامناسب و درست یا غلط هستند، عقاید مشترکی دارند (هرینگتون و همکاران13،2009). ماهیت یک هدف مشترک این است که آن بازتابی از ارتباط بین کارکنان و مدیریت به سمت یک تعهد مهم است. به‌اشتراک‌گذاری اهداف مشترک کارکنان را قادر می‌سازد تا تلاش‌های خود را برای دستیابی به آن هدف خاص هدایت کنند، اما برای تحقق آن باید وابستگی متقابل و همکاری بین کارکنان وجود داشته باشد. به‌اشتراک‌گذاری اهداف مشترک می‌تواند تأثیر مثبتی بر عملکرد کارکنان و نتایج سازمانی داشته باشد (چینومونا و ساندادا14،2013).

کارمندان باانگیزه سرمایه خوبی برای یک سازمان هستند. هریس (2009) اظهار داشت كه بهترین روش‌ها برای ارتقا روابط كارمندان و داشتن كاركنان باانگیزه عبارت‌اند از: رهبری، رشد و پیشرفت، كار معنادار، پاداش، مزایای مالی، شرایط كاری خوب، وفاداری شخصی به كارمندان، توانمند‌سازی، خلاقیت و نوآوری است. تعارض به مناقشه‌ای گفته می‌شود که منافع، اهداف یا ارزش‌های افراد یا گروه‌های مختلف با یکدیگر ناسازگار باشد (آگوو15،2013). بدرفتاری با کارمندان، سیستم پاداش ضعیف، عدم انسجام گروهی از این نوع تعارضات در سازمان هستند. بر تعهد شغلی کارکنان، کیفیت خدمات، رضایت مشتری و عملکرد سازمانی تأثیر می‌گذارد (بنو16، 2017). گاهی اوقات تعارض می‌تواند بر سرسبک تعامل با همکار ایجاد شود یا اصول اخلاقی نیز می‌تواند دلیل درگیری بین کارکنان باشد.

 و ازآنجایی‌که مدیریت مؤثر ارتباط با کارکنان باعث بهبود در عملکرد سازمان می‌شود، می‌توان عملکرد سازمان را توانایی شرکت برای رسیدن به اهداف خود و کسب توانایی‌هایی برای دستیابی به اهداف تجاری تعریف کرد. عملکرد سازمانی نشانه این است که چگونه یک کسب‌وکار به‌خوبی اهداف خود را تکمیل می‌کند (توندیک بایوا17،2019). عملکرد سازمانی یکی از مهم‌ترین موضوعات در تحقیقات مدیریت است (مصطفی18،2015). به‌طورکلی عملکرد سازمانی به نتایجی اشاره دارد که سازمان باتوجه‌به اهداف ازپیش‌تعیین‌شده در جهت رسیدن به هدف به آن‌ها می‌رسد و شامل سه برگ خرید اصلی است: 1- نتایج مالی اعم از (سودآوری و میزان فروش)2- رضایت و بهروری کارکنان 3- رضایت مشتریان از خدمات و محصولات ارائه‌شده (خداداد حسینی و لاجوردی،1398). در سازمان‌هاي امروزي عملكرد سازماني به‌منظور دستيابي به نتايج و پيامدهاي مورد انتظار از سازمان‌های دولتي و نيز پاسخگويي به ذينفعان و عامه مردم در قبال هزینه‌هایی كه از منابع عمومي می‌شود، بسيار حائز اهميت است و اعتماد مردم را به دولت افزايش می‌دهد (کرنی وهمکاران19،2012) امروزه جهان كنوني به‌شدت در حال پيشرفت و تغيير است. نياز به انعطاف‌پذیری و هم‌آوایی با اين سرعت تغيير سازمان‌های پيشرو را بر آن داشته تا از الگوهاي جديد كار و سازمان‌دهی بهره‌جویند كه اين در سايه فناوري پيشرفته اطلاعات و ارتباطات تسهيل گرديده است؛ لذا این پژوهش با عنایت به ویژگی‌های سامانه سنجش بهره‌وری فردی (مدیریت ارتباط با کارکنان) قصد دارد به احاطه و نظارت دقیق‌تری بر کارکنان دست پیدا کند و درنهایت با شناسایی نقاط قوت و ضعف هر یک از کارکنان و برقراری ارتباط بهینه‌تر و مدیریت ارتباط با کارکنان فعالیت‌های کارکنان را در مسیر اهداف و استراتژی‌های مهم بانک هدایت کند.

لذا يكي از خلأهایی كه مشاهده مي‌شود، نبود تحقیقی با این عنوان است، كه مدل، چهارچوب و الگوي جامعي براي آن وجود ندارد. هرچند تحقیقاتی توسط طهماسبی و همکاران (1399) در پژوهشی با عنوان چهارچوب مدیریت ‌ارتباط با کارکنان در سازمان‌های دولتی مطالعه موردی: شرکت پالایش نفت شهید تندگویان و نیز سلیمانی نژاد و همکاران (1397) در پژوهشی با عنوان«بررسی همبستگی مدیریت ارتباط با کارکنان بر عملکرد سازمانی کارکنان در دانشگاه علوم پزشکی رفسنجان در سال 1395» بیان کرده، ژانگ (2021) در پژوهشی با عنوان« نوآوری مدیریت ارتباط با کارکنان در شرکت‌های کوچک و متوسط در چین» و رحمان و تانیا رهنما و تانیا (2017) در پژوهشی «تأثیر مدیریت ارتباط با کارکنان (مدیریت ارتباط با کارکنان) بر عملکرد کارکنان: یک مطالعه در مورد بانک تجارتی خصوصی در بنگلادش » انجام‌شده اما پژوهشی با عنوان« ارائه مدل بهبود عملکرد مبتنی بر مدیریت ارتباط با کارکنان موردمطالعه کارکنان بانک ملی»  انجام‌نشده و در این پژوهش تلاش شده است با توجه به نیازهاي انواع کارکنان که از تحلیل و گروه‌بندی کدهاي مصاحبه به‌دست‌آمده است، اقدام‌های حوزه مدیریت ارتباط با کارکنان براي هر دسته از آنان شناسایی شود. واز طرفی موضوع مدیریت ارتباط با کارکنان یک مفهوم جدید در حوزه منابع انسانی است و با توجه به اهمیت این موضوع در بهبود عملکرد سازمان، انجام پژوهش‌های بیشتر لازم و ضروري است.

 

مبانی نظری پژوهش

ارتباطات عبارت است از جابجا شدن اطلاعات از فرستنده به گیرنده به‌گونه‌ای که این اطلاعات به‌وسیله هر دو، فرستنده و گیرنده، درك و فهم شود. فرایند ارتباطات با فرستنده که اندیشه‌ای را سامان داده و به‌صورت شفاهی، نوشته و یا به‌گونه‌ای حرکتی (بصری) به گیرنده می‌فرستد آغاز می‌شود. گیرنده، پیام را دریافت می‌کند و پس از بازگشایی آن (کشف پیام) به‌منظور و مقصود از ارتباط پی می‌برد (کونتز و همکاران،1388).

بعضی‌ها عناصر ارتباط را عناصر چهارگانه: پیام‌دهنده، وسایل پیام (وسایل پیام عبارت‌اند از: وسایل ساده: از قبیل گزارش‌گیری، بخشنامه و بایگانی. وسایل ماشینی: از طریق سلسله‌مراتب که ارتباط ماشینی و مکانیزه است. وسایل اتوماسیون ارتباطات: که از وسایل الکترونیکی استفاده می‌شود، می‌باشند)، پیام گیرنده و سیستم بازخورد دانسته‌اند. در همه فرایندهای ارتباطات آنچه موردتوجه قرارگرفته و نقش محوری دارد، اختلالات موجود در فرایند ارتباطات می‌باشد. به‌صورت کلی می‌توان فرایند ارتباطات را به شکل زیر بیان کرد:

img0 

شکل1. فرایند ارتباطات فرایند ارتباطات (مهدیه،1394)

 

مهارت‌های ارتباطی

ارتباط انگاره‌ای است که با آن دو نفر، سطح یکدیگر را می‌سنجند و همچنین وسیله‌ای است که به‌واسطه آن، این سطح می‌تواند برای هر دو تغییر کند. ارتباط شامل رشته کامل راه‌های ردوبدل‌کردن اطلاعات است. ارتباط چگونگی بخشیدن به این اطلاعات را برای برقراری ساده‌ترین به‌وسیله مردم نیز در برمی‌گیرد (گودرزی و همکاران، ۲۰۱۲). نوع ارتباط، حضور سه عنصر فرستنده پیام، پیام و گیرنده پیام ضروری است؛ اما همیشه نمی‌توان انتظار داشت که محتوای پیام به‌راحتی و به طور کامل از فرستنده به گیرنده منتقل شود؛ بنابراین به‌ویژه در این مواقع حضور عنصر چهارمی به‌عنوان راه یا وسیله ارتباطی لازم به نظر می‌رسد و چون معمولاً تنها فرستنده پیام از وسیله استفاده می‌کند، بازخورد به شکل مستقلی، عنصر پنجم را تشکیل می‌دهد؛ اما برخی از متخصصان، گنجانیدن عنصر دیگر را در میان اجرای فرایند ارتباط تحت عنوان پارازیت یا عامل مخل پیشنهاد می‌کنند. برخی از صاحب‌نظران معتقدند که کامل‌ترین طرح فرایند ارتباط باید با هشت عنصر، مطرح شود: منبع پیام رمزگذاری، پیام به‌صورت رمز، وسیله یا راه، پارازیت، رمزخوانی، مقصد پیام، بازخورد (شیخ علی زاده، ۲۰۱۱).

ارتباط را از دیدگاه‌های مختلفی طبقه‌بندی می‌کنند. یکی از این تقسیم‌بندی‌ها که بسیار پرکاربرد است، تقسیم ارتباط به کلامی و غیرکلامی است. ارتباط کلامی شامل آن‌گونه‌ای از ارتباط است که به محتوای کلامی و فرایند میان کلامی مربوط می‌شود. منظور از محتوای کلام این است که بر زبان می‌آوریم: برای مثال جذاب بودن محتوای کلام، تهدیدآمیز نبودن آن، شور برانگیز بودن موضوع صحبت، باعث آسان‌شدن ارتباط می‌شود. توجه به ابعاد فرهنگی و حتى خرده‌فرهنگی در محتوای کلام یکی از مهم‌ترین عوامل در افزایش کارآمدی ارتباط است. فرایند برقراری ارتباط کلامی شامل چگونگی شروع صحبت، چگونگی جمله‌بندی، زمان‌بندی ارتباط کلامی، ملاحظات موقعیتی و سرانجام جمع‌بندی و ختم ارتباط است (فتی و همکاران، ۱۳۸۵). انتخاب کلمات تحت‌تأثیر بسیاری از عوامل ازجمله سن، نژاد، طبقه اجتماعی، زمینه آموزشی، جنس و موقعیتی قرار می‌گیرد که ارتباط در آن رخ می‌دهد. سخن‌گفتن، ابزار شناخت و ارتباط فکری انسان‌هاست؛ ازاین‌رو کلماتی که افراد به کار می‌گیرند، بیان‌کننده چگونگی تفکر آن‌هاست؛ بنابراین، گفتار شخصشان می‌دهد که کیست و چه ویژگی‌هایی دارد.

همان گونه که حضرت علی (ع) می‌فرمایند: سخن بگویید تا شناخته شوید؛ زیرا انسان در زیر زبان خود پنهان است (نهج‌البلاغه، حکمت ۳۹۲).

 

انواع ارتباطات

ارتباط فرایند انتقال پیام‌ها، ایده‌ها، حقایق، عقیده‌ها، اطلاعات و نگرش‌ها از یک شخص به شخصی دیگر است که اجازه می‌دهد اطلاعات و ایده‌های انتقال‌یافته به عمل تبدیل گردد. توانایی برقراری ارتباط صحیح، یکی از مهارت‌های اساسی زندگی اجتماعی بوده و اهمیت آن در زندگی انسان به حدی است که برخی از صاحب‌نظران مبنای رشد انسانی، آسیب‌های فردی و پیشرفت‌های بشری را در فرایند ارتباط دانسته‌اند. مهارت‌های ارتباطی به فرد کمک می‌کنند تا عواطف و نیازهای خود را به‌درستی بیان نموده و در دستیابی به اهداف بین‌فردی موفق‌تر باشد. ارتباطات شامل سه دسته می‌شود (واصفیان و خسروی، ۱۳۹۳):

- ارتباط کلامی یا شفاهی

 - ارتباط غیرکلامی

 - ارتباط نوشتاری

جدول1. انواع مهارت‌های ارتباطی (جزینی و سلطانی،1394)

کلامی

غیرکلامی

نوشتاری

ارائه مناسب

آگاهی از مخاطبان

نوشتن علمی

آگاهی از مخاطبان

ظاهر متناسب

تجدیدنظر و ویرایش

گوش‌دادن نقادانه

زبان بدن

ارائه مناسب

 

انواع مهارت‌های ارتباطی

برای اثربخشی بیشتر ارتباطات، بایستی به مهارت‌های ارتباطی توجه لازم شود اندیشمندان مدیریت، مهارت‌های ارتباطی را به سه مهارت تقسیم‌بندی کرده‌اند (رحمانی، ۱۳۸۷):

- مهارت کلامی

 - مهارت شنود مؤثر

 - مهارت بازخور

 * مهارت کلامی: عبارت است از به‌کارگیری آگاهانه نمادهای کلامی به‌منظور ترغیب دیگران به انجام کار. هیچ رفتار انسان به‌اندازه ارتباط کلامی وسعت و تأثیر ندارد؛ بنابراین ضرورت، مدیران باید تلاش کنند تا گفتارشان واضح، روشن و درعین‌حال قابل‌فهم باشد. به نظر رابین عواملی چون تحریف، ابهام در پیام و گفتار موجب تضعیف اطمینان می‌شود ازاین‌رو بر رضایت کارکنان اثر منفی خواهد داشت. هرقدر مدیر در ارتباطات پیام خود را به روش روشنی برساند و هدف‌های خود را تأمین نماید، به دلیل رفع ابهام، کارگروهی روشن و مشخص‌تر می‌شود و درنتیجه عملکرد اعضای سازمان و تعهد شغلی آنان افزایش می‌یابد.

* مهارت شنود مؤثر: شنود مؤثر عبارت است از مشارکت فعال در یک گفت‌وشنود، فرایند فعالی که شامل توجه، درک، ارزیابی، به‌خاطرآوردن و پاسخ‌دهی می‌باشد. برخی از اندیشمندان مدیریت بر این باورند که مدیران 45 تا ۱۳ درصد از وقت خود را صرف گوش‌دادن می‌کنند.

* مهارت بازخور: آخرین مرحله در فرآیند ارتباطات، مرحله بازخور می‌باشد بازخور فرایندی است که از طریق آن دریافت‌کننده، برقراری ارتباط را اعلام می‌کند و در پاسخ می‌گوید به شخص دیگر بگوئید که شما درباره چیزی که آن شخص انجام داده یا گفته است چه احساسی دارید. به‌عبارت‌دیگر، بازخور عبارت است از برگشت نتیجه پیام به فرستنده پیام، به‌نحوی‌که فرستنده از وضعیت ارسال پیام و نحوه دریافت و درک آن آگاه بگردد (الوانی، ۱۳۹۳).

کارکنان، مهم‌ترین سرمایه‌های سازمان هستند و عملکرد سازمان به عملکرد آن‌ها وابسته است. دستیابی به عملکرد بالاي نیروي کار نیازمند شناسایی سازوکارهای ارتباط با کارکنان است که در قالب مفهوم مدیریت ارتباط با کارکنان (ERM20) پیگیري می‌شود. در محیط رقابتی امروز چنان چه سازمانی تمایل دارد که مشتریان خارجی آن راضی باشند، موظف است رضایت مشتریان داخلی خود (کارکنان) را حفظ کند. کارکنان یک عامل مهم در راه رسیدن به موفقیت یا شکست سازمان می‌باشند. اگر مدیران سازمان راه‌های ارتباطی مناسب با کارمندان خود را شناسایی نکنند، هرگز سازمان نمی‌تواند از توانایی و مهارت‌های آنان بهره‌مند شود. هرچه یک سازمان ارتباط مستحکم‌تری با کارکنان خود داشته باشد، می‌تواند بهترین عملکرد را از آنان انتظار داشته و از کارکنان به‌عنوان یک مزیت رقابتی در دنیاي متغیر و پیچیده امروز استفاده کند. مدیریت ارتباط با کارکنان را می‌توان یک ابزار و فرایند راهبردي جهت توانمندسازي مدیران براي مدیریت منابع انسانی در نظر گرفت. از طرف دیگر هر سازمان کارکنانی با توانایی و مهارت متفاوت و همچنین از خرده‌فرهنگ‌های مختلف دارد که به‌منظور برقراري ارتباط مؤثر، نیازمند شناسایی نیازهاي انواع مختلف نیروي کار می‌باشد.

 مدیریت ارتباط با کارکنان (ERM21) با استناد به‌اصطلاح مدیریت ارتباط با مشتري (CRM )در حوزه بازاریابی شکل‌گرفته که هدف آن انتقال ساختار ارتباط با مشتري به کارکنان می‌باشد (استروهمییر22،2013). به‌طورکلی می‌توان مدیریت ارتباط با کارکنان را یک راهکار، برنامه و فناوري کارآمد در مدیریت براي چگونگی ارتباط مدیران با کارکنان فعلی و سابق خود تعریف کرد. رگرز23 (2008) مدیریت ارتباط را راهبرد، برنامه‌ها و فناوري براي اداره مؤثرتر نحوه ارتباط شرکت‌ها با کارکنان آینده، فعلی و سابق تعریف می‌کند. همچنین استروهمییر (2013) آن را به‌عنوان راهبرد ایجاد و حفظ روابط بلندمدت متقابل ارزشمند فردي با کارکنان سابق، فعلی و بالقوه تعریف کرده که از راه فرایندهاي تعاملی، عملیاتی و تحلیلی تحقق پیدا می‌کند. به معناي شیوه‌های تنظیم روابط میان سازمان و کارکنان و همچنین روابط بین کارکنان است. در همین زمینه بیان می‌شود که مدیریت ارتباط با کارکنان اصطلاحی است که به توسعه و مدیریت روابط بین کارفرمایان و کارمندان آن‌ها اشاره دارد که درنهایت موجب افزایش رضایت، انگیزه و عملکرد کارکنان، حفظ امانت‌داری و وفاداري به سازمان می‌شود. این مفهوم اشاره به ارتباط‌های سازمانی مؤثر دارد که می‌تواند در کارکنان اعتمادبه‌نفس، وفاداري و اعتماد ایجاد نماید، مدیران را قادر می‌سازد تا قابلیت‌های مهارتی و دانشی درون سازمان را درك کنند و به سازمان‌ها اجازه می‌دهد تا راه‌های ارتباط با کارکنان خود را شناسایی و شخصی‌سازی کنند. این نوع ارتباط‌ها، درنهایت بهبود رضایت کارکنان و تحقق اهداف سازمانی را تسهیل می‌کنند. به‌عبارت‌دیگر، مدیریت ارتباط با کارکنان فرایندي براي مدیریت مؤثرتر تعامل‌ها با کارکنان به وجود می‌آورد که درنهایت موجب دستیابی به اهداف سازمان می‌شود (آقاریا ویای24،2015). به‌طورکلی مدیریت ارتباط با کارکنان عبارت است از: نوعی ابزار استراتژیک و فرایند مدیریت منابع انسانی که از راه افزایش ارتباط، دانش و منافع مشترك بر توسعه مستمر روابط بین سازمان‌ها و کارکنان تمرکز دارد.

 نیاز به مدیریت روابطی که بین کارفرمایان و کارکنان وجود دارد از ابتدای انقلاب صنعتی در خط مقدم بوده است. مدیریت مؤثر روابط کارکنان برای محل کار حیاتی است، چه در زمان استخدام، چه در دوران تصدی کارمند یا در زمان جدایی. مدیریت ارتباط با کارکنان یک اصطلاح نسبتاً اخیر است که به‌عنوان استراتژی برای مدیریت مؤثر کارکنان به روشی که بتوانند به اهداف سازمانی دست یابند تعریف‌شده است. مدیریت روابط کارکنان شامل فعالیت‌های مختلفی است که یک سازمان توسط مدیریت اجرا می‌شود تا روابط همکاری دوستانه با کارکنان خود ایجاد کند. آن کمک می‌کند. ایجاد یک محیط کاری منسجم که در آن‌همه کارکنان باهم همکاری کنند تا از تحقق اهداف آن اطمینان حاصل کنند. علاوه بر این، تعهد را ترویج می‌کند، کارمندان را تسهیل می‌کند. دستیابی به اهداف سازمانی تعارض در محل کار را به حداقل می‌رساند و اعتماد را افزایش می‌دهد (باجاج25 و همکاران، 2013).

کارکنان زمانی می‌توانند مشارکت بیشتری داشته باشند که مدیران سازمان خواسته‌های هر یک از کارکنان را درک کرده و به‌عنوان نوعی دغدغه که آغازگر نیازهای آن‌ها باشد، تلاش کنند. آن‌ها را برای تحقق اهداف سازمانی اختصاص دهند. درحالی‌که وقتی کارکنان درگیر تعارض و تفاهم با مدیریت می‌شوند، هیچ هدفی نمی‌تواند محقق شود؛ بنابراین، برای تقویت اخلاق کارکنان و به دست آوردن مدیران بیشتر، باید با کارکنان سلامت رابطه برقرار کنند تا شکاف‌های بهره‌وری را کاهش دهند. مدیریت ارتباط با کارکنان همچنین اثربخشی و بهره‌وری کارکنان را تسهیل می‌کند، زمانی که مدیران وقف تقویت روابط می‌شوند، کارکنان مایل به تولید محصولات و خدمات باکیفیت برای مشتریان هدف سازمان هستند.

ازنظر کومار (2017)، مدیریت روابط کارکنان دارای وظایف زیر است:

* ایجاد رابطه سالم و متعادل با سازمان

* ایجاد ارزش‌های اخلاقی و اعتمادبه‌نفس برای تشویق کارکنان برای عملکرد بهتر

* بهره‌وری و اثربخشی بیشتر کارکنان در کارشان

* رفتار یکسان با همه کارکنان بدون هیچ‌گونه تبعیض

* ایجاد انگیزه در کارکنان به‌منظور به نمایش گذاشتن پتانسیل درونی خود برای نوآوری چیزهای جدید

کارکنان نقطه مرکزی در پیروزی هر سازمانی هستند. اگر کارمندان باهم کار کنند و رابطه خوبی با کارفرمایان ایجاد کنند، می‌توانند خیلی سریع‌تر به وظایف خود برسند. مدیریت روابط کارکنان برای موفقیت سازمانی و دستیابی به منافع روحی ضروری و ارزشمند است. داشتن یک رابطه مستحکم بین کارمندان و کارفرمایان که منجر به بهره‌وری، انگیزه و عملکرد بهتر شود، الزامی است. مدیریت ارتباط با کارکنان (ERM )، در برخی از سازمان‌ها با عنوان مدیریت روابط کارکنان، به همین معنی، یک دستگاه و یک فرآیند استراتژیک برای مدیریت و مدیریت است.

افزایش انگیزه در نیروی کار با افزایش تمرکز بر تعالی بی‌وقفه روابط فردی بین کارفرما و هر کارمند. مدیریت منابع انسانی تلاش می‌کند تا رابطه خوبی بین کارکنان برقرار کند و اعتمادبه‌نفس بالا را حفظ کند و شرایط کاری خوبی را در یک سازمان فراهم کند. ضمن کنترل فعالیت‌های مختلف سازمان، به‌عنوان عامل تغییر کمک می‌کند و عمل می‌کند (باجاج و همکاران، 2013).

 

پیشینه پژوهش

با توجه به اهمیت موضوع تحقیق مطالعاتی انجام‌شده که ازلحاظ رویکرد بامطالعه فعلی متفاوت می‌باشند و یا باهدفی محدود انجام‌شده‌اند که در جدول زیر به چند نمونه اشاره کردیم:

جدول2. خلاصه پیشینه پژوهش

ردیف

محقق

روش

عنوان

نتیجه

1

طهماسبی و همکاران (1399)

تحلیلی - توصیفی

چهارچوب مدیریت ‌ارتباط با کارکنان در سازمان‌های دولتی مطالعه موردی: شرکت پالایش نفت شهید تندگویان

بر اساس تحلیل داده‌ها، کدهای به‌دست‌آمده‌ شش گروه فعالیت اصلی شامل مدیریت دانش، مدیریت ارتباط‌ها، مدیریت برنامه حمایتی کارکنان، مدیریت برنامه توسعه کارکنان، مدیریت برنامه‌ شناختی کارکنان و درگیر سازی کارکنان تقسیم‌بندی شده‌اند. درنهایت هر زیرگروه فعالیت به انواع نیروی کار کلیدی و عادی تخصیص داده‌شده‌اند.

2

قربان زاده و همکاران (1399)

روش همبستگی

ارتقاء فرهنگ احساسی و کیفیت روابط کارکنان - سازمان از طریق ارتباطات داخلی و تأثیر آن بر هواخواهی کارکنان در صنعت هتلداری.

نتایج آزمون فرضیه‌ها با به‌کارگیری نرم‌افزارهای SPSS و SmartPLS3 حاکى از آن است که ارتباطات داخلی (ارتباطات متقارن و رهبری پاسخگو) تأثیر مثبتی بر ارتقاء فرهنگ احساسی مثبت و کیفیت روابط کارکنان - سازمان دارد. همچنین، فرهنگ احساسی مثبت و کیفیت روابط کارکنان - سازمان نیز تأثیر مثبتی بر هواخواهی کارکنان دارد.

3

شمسیان و همکاران (1399)

روش پیمایشی

تبیین و تحلیل عوامل فرهنگی مؤثر در تعارض ارتباطات میان فردی (موردمطالعه: کارکنان دیوان عدالت اداری استان تهران)

نتایج نشان می‌دهد، میزان تعارض ارتباطات میان فردی در حد متوسط است. همچنین نتایج ضریب پیرسون نشان می‌دهد که از میان عوامل فرهنگی مختلف بین متغیرهای میزان استفاده از رسانه‌های داخلی، رسانه‌های خارجی و ارزش‌های فرهنگی با تعارض ارتباطات میان فردی کارکنان همبستگی معناداری وجود دارد. اما بین متغیر میزان استفاده از شبکه‌های اجتماعی با میزان تعارض ارتباطات میان فردی کارکنان همبستگی معناداری وجود نداشته است. نتایج اجرای رگرسیون چندمتغیره نشان داد که فقط میزان استفاده از رسانه‌های داخلی با ضریب بتای (27/0-) و استفاده از رسانه‌های خارجی با ضریب بتای (17/0) تأثیر مستقیمی بر تعارض ارتباطات میان فردی کارکنان داشته‌اند.

4

اکبری و همکاران (1399)

توصیفی - همبستگی

ترویج رفتارهای فرا نقش و همکاری کارکنان از راه ارتباطات درون‌سازمانی: مطالعۀ میانجی‌گری ابهام نقش و تعهد سازمانی

یافته‌ها نشان داد که ارتباطات درون‌سازمانی با تعهد سازمانی رابطه مستقیم و با ابهام نقش رابطه معکوس دارد. تعهد سازمانی نیز با رفتار فرا نقش و همکاری کارکنان رابطه مستقیم و ابهام نقش با رفتار فرا نقش رابطه معکوس دارد. ولی رابطه آن با همکاری کارکنان تائید نشد.

5

مهدوی و همکاران (1398).

روش تحلیل داده‌ها از طریق معادلات ساختاری انجام شد

نقش مهارت‌های ارتباطی مدیران بر کارآمدی محیط کار (موردمطالعه: کارکنان بنگاه های کسب‌و‌کار شهر کرمان)

با توجه به نتایج تحقیق، ابعاد مهارت‌های ‌ارتباطی (خود گشودگی، حمایت، همدلی و گوش دادن) بر میزان کارآمدی در محیط‌ کار تأثیرگذار هست، یعنی پیش‌بینی می‌شود در یک نمونه بزرگ‌تر از همان جامعه این رابطه علی تأیید شود.

6

پسیان و پاشاپور (1398)

روش معادلات ساختاری و ضریب همبستگی پیرسون

بررسی تأثیر کیفیت ارتباط کارکنان بر وفاداری مشتریان (مطالعه موردی: بانک کشاورزی)

نتایج نشان می‌دهد کیفیت ارتباط کارکنان با مشتریان از دو جنبه (رضایت مشتری و اعتماد) و موانع تعویض خدمت دهنده تأثیر مثبتی روی وفاداری داشته‌اند و محقق در این تحقیق دریافته که خوشایندی از خدمات جانبی و کیفیت خدمات تاثیرمثبتی بر رضایت مشتری داشته‌اند در حالی رابطه صمیمی با مشتریان نیز بر ایجاد اعتماد در مشتری تأثیرگذار بوده است.

 

7

قاسمی بنابری و همکاران (1398).

روش تحلیل مضمون

واکاوی ابعاد کیفیت روابط مدیر - کارمند در سازمان‌های دولتی ایران: طراحی یک سنجه پژوهشی

داده­های حاصل از مصاحبه­ها با استفاده از نرم‌افزار MAXQDA تحلیل شد. درنتیجه تحلیل داده­ها، 42 تم، 13 مضمون فرعی و 5 مضمون اصلی شناسایی و درنهایت سنجه پژوهشی کیفیت رابطه مدیر و کارمند ارائه شد.

8

طولابی و همکاران (1398)

روش کیفی

ارائه الگویی برای درک هزینه‌های رفتار بد کارکنان شعب بانک‌ها. مطالعات مدیریت (بهبود و تحول)

یافته‌های این پژوهش نشان داد که منظور از بدرفتاری کارکنان در الگوی ارائه‌شده ابعاد زیر هست: سرقت زمان، مسائل اخلاقی، تبعیض و مسائل کاری که دارای عواملِ علی همچون: بدرفتاری مشتری، عوامل فردی، درون‌سازمانی و عوامل برون‌سازمانی است. همچنین عوامل محیطی این الگو شامل: عوامل جمعیت شناختی، شرایط اقتصادی - فرهنگی، اقتضائات محیط بانک بوده است. راهبردهایی که برای کاستن از بدرفتاری در بانک‌ها ارائه گردیده: عوامل بهداشتی، طراحی مجدد، عوامل انگیزشی، توانمندسازی و مدیریت منابع انسانی است. طبق این الگو هزینه‌های بدرفتاری کارکنان، شامل هزینه‌هایی است که برای سازمان، کارمند خاطی، همکاران، مشتریان و درنهایت برای کل جامعه دارد.

9

سلیمانی نژاد و همکاران (1395)

روش توصیفی

بررسی همبستگی مدیریت ارتباط با کارکنان بر عملکرد سازمانی کارکنان در دانشگاه علوم پزشکی رفسنجان در سال ۱۳۹۵

نتایج حاصل از آزمون همبستگی نشان داد که بین مدیریت ارتباط کارکنان و عملکرد سازمانی کارکنان ارتباط مستقیم و معنی‌داری وجود دارد. هم‌چنین بین ابعاد رابطه مبتنی بر برابری، رابطه ساختاری، پویا و تفویضی مدیران با عملکرد سازمانی کارکنان رابطه مستقیم و معنی‌داری مشاهده شد. همچنین بین ابعاد رابطه کنترلی و اجتنابی مدیران با کارکنان با عملکرد سازمانی کارکنان رابطه معکوس و معنی‌داری وجود داشت.  بر اساس نتایج تحقیق می‌توان نتیجه گرفت که با بهبود روابط مدیران با کارکنان، عملکرد سازمانی آنان افزایش می‌یابد.

10

حصیر چمن و همکاران (1398)

تجزیه‌وتحلیل داده‌ها با استفاده از آماره‌های ضریب همبستگی پیرسون، رگرسیون گام‌به‌گام صورت گرفت

رابطه مهارت‌های ارتباطی، مسئولیت‌پذیری و تنظیم هیجانی با سلامت روان در کارمندان بانک ملی (1397)، فصلنامه شغلی و سازمانی

یافته‌ها نشان داد که مهارت‌های ارتباطی (درک پیام کلامی و غیرکلامی، تنظیم عواطف و قاطعیت) با سلامت روان رابطه مثبت معنادار دارند و مهارت‌های ارتباطی (گوش دادن و بینش در ارتباط) با سلامت روان رابطه منفی دارند. بین مسئولیت‌پذیری با سلامت روان همبستگی مثبت معنی‌دار وجود دارد؛ ارزیابی مجدد و سرکوبی از مولفه های تنظیم هیجانی با سلامت روان رابطه منفی دارد.

11

بابالوئی و همکاران (1398)

روش تحلیل کواریانس یک متغیری

واکاوی ابعاد کیفیت روابط مدیر - کارمند در سازمان‌های دولتی ایران: طراحی یک سنجه پژوهشی

نتایج نشان داد آموزش مهارت‌های ارتباطی، اضطراب را در کارکنان بانک کاهش می‌دهد؛ بنابراین می‌توان نتیجه گرفت که آموزش‌های مهارت‌های ارتباطی، می‌تواند در کاهش اضطراب مؤثر باشد.

12

ژانگ (1397)

روش توصیفی

تحقیق در مورد نوآوری مدیریت روابط کارکنان در SMEها در چین.

نتایج نشان می‌دهد که پیشرفت‌های پایدار SMEها بر مدیریت ارتباط با کارکنان تأثیرگذار است.

13

لکیک و همکاران (2020)

داده ها با استفاده از آزمون نمونه‌های زوجی، همبستگی، تحلیل عاملی، رگرسیون خطی و چندگانه مورد تجزیه‌وتحلیل قرار گرفتند.

تحلیل کیفیت رابطه کارمند و بانک در مناطق شهری و روستایی

نتایج نشان داد که رضایت کارمندان بانک از حقوقشان و نگرش تیمی کارکنان بیشترین تأثیر را بر رضایت شغلی دارد؛ و تفاوتی در رضایت شغلی بین کارکنان شاغلین در شعب شهری و روستایی وجود ندارد.

14

پارامیتا و همکاران (2020)

روش تحلیل رگرسیون

تأثیر فرهنگ‌سازمانی و تعهد سازمانی بر عملکرد کارکنان و رضایت شغلی به‌عنوان یک متغیر تعدیل‌کننده در بانک ماندیری (پرسرو)، تبک

نتایج نشان می‌دهد که تعهد سازمانی تأثیر قابل‌توجهی بر عملکرد کارکنان دارد، درحالی‌که فرهنگ‌سازمانی تأثیر قابل‌توجهی بر عملکرد کارکنان ندارد. فرهنگ‌سازمانی و تعهد سازمانی به‌طور هم‌زمان بر عملکرد کارکنان تأثیر می‌گذارد. رضایت شغلی بر رابطه فرهنگ‌سازمانی و عملکرد تأثیر می‌گذارد و رضایت شغلی به‌عنوان متغیر تعدیل‌کننده عمل می‌کند.

15

آروبایی و همکاران (2020)

روش پیمایشی

بررسی مدیریت ارتباط با کارمندان و عملکرد کارکنان از طریق پاداش: شواهدی از نیجریه.

نتایج تجزیه‌وتحلیل داده‌ها نشان داد که پاداش، رابطه بین مولفه ERM و عملکرد کارکنان در بخش ارتباطات از راه دور در نیجریه را تعدیل می‌کند.

16

ویلیواتا و همکاران (2020)

ضریب همبستگی پیرسون و تحلیل رگرسیون

تأثیر مدیریت روابط کارکنان بر عملکرد کارکنان در بخش پوشاک: مطالعه‌ای در شرکت ABC سری لانکا.

نتایج نشان داد که مولفه های مدیریت روابط کارکنان مانند ارتباطات، رهبری مشارکتی، اهداف و ارزش مشترک، اعتماد متقابل، انگیزه و مدیریت تعارض تأثیر قابل‌توجهی بر عملکرد کارکنان دارد.

17

دی فریا و همکاران (2020)

تکنیک های نقشه‌برداری شناختی فازی و رویکرد پویایی سیستمی (SD)

یک مدل سازنده‌گرایانه ارزیابی کارکنان شعبه بانک: یک رویکرد مبتنی بر FCM-SD.

درنتیجه، این بخش به روش‌های جدید ارزیابی عملکرد کارکنان مطابق با نیازهای بانک‌ها و اعضای کارکنان نیاز دارد. این مطالعه تکنیک‌های نقشه‌برداری شناختی فازی و رویکرد پویایی سیستمی (SD) را برای ایجاد یک سیستم تجزیه‌وتحلیل عملکرد آگاهانه برای ارزیابی کارکنان دفاتر پیشخوان شعبه بانک ترکیب کرده است. سیستم پیشنهادی توسط مدیر مرکز صلاحیت مدیریت فرآیند تجارت در هزاره BCP - یک شرکت بانکی خصوصی پرتغال تأیید شد. تفاوت اصلی بین مدل ساخته‌شده در تحقیق حاضر و شیوه‌های ارزیابی فعلی این است که این معیارها مستقیماً از متخصصان متعددی که در بانک‌های تجاری مختلف کار می‌کنند، جمع‌آوری‌شده‌اند و روزانه با این مشکل تصمیم‌گیری سروکار دارند.

18

طارق و ستیاوان (2020)

توصیفی

تأثیر شایستگی کارکنان بر افزایش انگیزه کارکنان در بانک سوموت واحد شریعت سوماترا شمالی.

با توجه به ماهیت این تحقیق توصیفی و راستی آزمایی، روش تحقیق مورداستفاده توصیفی از نوع پیمایشی است. نوع تحقیق در این تحقیق، علی است. نتایج نشان می‌دهد که صلاحیت کارکنان باعث افزایش انگیزه کارکنان و درنتیجه عملکرد بهتر می‌شود.

 

19

وردانی و الیانا (2020)

روش تحلیل مسیر

تأثیر رهبری تحول آفرین بر عملکرد کارکنان با میانجیگری رضایت از ارتباط (مطالعه موردی کارکنان خط مقدم بانک PT Muamalat، TBK Surabaya).

نتیجه تحقیق نشان داد که رهبری تحول‌گرا تأثیر مثبت و معنادار بر عملکرد کارکنان و رضایت ارتباطی دارد و همچنین رضایت ارتباطی تأثیر مثبت و معنی‌داری بر عملکرد کارکنان دارد و رضایت ارتباطی به‌عنوان یک متغیر میانجی بین رهبری تحول‌گرا و عملکرد کارکنان عمل می کند.

20

دایرز - لاوسون و کالینز، ال.

(2020)

روش توصیفی

تأثیر بحران‌ها بر روابط کارکنان با استفاده از مدل مدیریت ارتباط با سهامداران (SRM) برای تحلیل مدیریت ارتباط کارکنان سازمانی (OERM)

 

یافته‌ها کاربرد SRM را در روابط کارکنان با سه یافته مهم تأیید می‌کنند: (1) کارکنان با درآمد بالاتر در بخش خصوصی به طور قابل‌توجهی کمتر معتقد بودند که سازمانشان در بحران است. (2) هرچه سرزنش بحران مبهم‌تر باشد، آسیب بیشتری به روابط بین سازمان‌ها و کارکنان وارد می‌شود؛ و (3) حس جمعی در سازمانها ضروری است، اما زمانی که یک بحران به روابط بین کارکنان و سازمان‌ها آسیب رسانده است، احتمال کمتری دارد.

21

تانگ و وی (2022)

توصیفی - همبستگی

چگونه رهبری دوسویه و خودکارآمدی بر استفاده از سیستم سازمانی کارکنان تأثیر می‌گذارد: مطالعه تجربی زمینه سیستم مدیریت ارتباط با مشتری

 

نویسندگان دریافتند که رهبری دوسویه بر خودکارآمدی خلاقانه و خودکارآمدی عملکرد کارکنان تأثیر می‌گذارد و استفاده از ES کارکنان را بیشتر بهبود می‌بخشد. علاوه بر این، خودکارآمدی خلاق رابطه بین رهبری دوسویه و استفاده اکتشافی را واسطه می‌کند، درحالی‌که خودکارآمدی عملکرد رابط بین رهبری دوسویه و استفاده اکتشافی و استثمارگرانِ است.

 

 

روش پژوهش

این پژوهش با روش کیفی - استقرایی و با استفاده از نظریه زمینه‌ای (استرواس وکوربین26،1994) و با استفاده از ابزار مصاحبه نیمه ساختارمند به طراحی مدل مدیریت ارتباط با کارکنان (در بانک ملی ایران) پرداخته است. ابتدا اطلاعات موردنیاز به‌منظور شناسایی عوامل مؤثر بر مدیریت ارتباط با کارکنان با روش مصاحبه نیمه ساختاریافته از مصاحبه‌شونده‌ها (در بانک‌های ملی ایران) گردآوری‌شده و جمع‌آوری داده‌ها از 11 نفر از مصاحبه‌شونده‌ها انجام شد تا اینکه اشباع نظری در مصاحبه 9 محقق شد بدین‌صورت که با کدگذاری 7 مصاحبه اول، چهارچوب ذهنی اولیه پژوهشگر شکل گرفت و متعاقب آن با انجام مصاحبه‌های بعدی و بهره‌گیری از کدهای جدید به‌دست‌آمده، چهارچوب ذهنی را توسعه داده تا زمانی که با انجام 2 مصاحبه نهایی کفایت نظری حاصل و مصاحبه‌ها به پایان رسید. ساختار اصلی تحلیل داده‌ها درروش اشتراوس - کوربین بر مبنای سه روش کدگذاری باز، محوری و انتخابی است. اولین مرحله تحلیل و تفسیر داده‌ها درروش گراندد تئوری، کدگذاری باز است که داده‌ها به کوچک‌ترین واحد خود شکسته می‌شوند (استراوس و کوربین، 1998).مرحله دوم کدگذاری محوری است که طی آن داده‌ها تجزیه، مفهوم‌سازی و به شکل تازه‌ای در کنار یکدیگر قرار می‌گیرند. کدگذاری محوری لازمه‌اش این است که تحلیل‌گر به تعدادی مقوله رسیده باشد و آن‌ها را در دست داشته باشد. این فرایند تبدیل مفاهیم به مقوله‌های فرعی واصلی است در کدگذاری محوری، نظریه‌پرداز داده بنیاد، یک مقوله مرحله کدگذاری باز را انتخاب کرده و آن را در مرکز فرآیندی که در حال بررسی آن است قرار می‌دهد (به‌عنوان پدیده مرکزی) و سپس، دیگر مقوله‌ها را به آن ربط می‌دهد. مقوله‌های دیگر عبارت‌اند از: «شرایط على»، «راهبردها»، «شرایط زمینه‌ای و مداخله‌گر» و «پیامدها». این مرحله شامل ترسیم یک نمودار است که «الگوی کدگذاری» نامیده می‌شود.مرحله سوم تحلیل و تفسیر داده‌ها در این روش، کدگذاری گزینشی است. کدگذاری گزینشی روندی است که طی آن طبقه‌ها به طبقه مرکزی مرتبط می‌شوند و نظریه را شکل می‌دهند. در این مرحله مقوله هسته شناسایی‌شده و سایر مقولات به‌صورت نظام‌مند با آن ارتباط داده می‌شود.

مصاحبه‌ با سؤالاتی همچون «عوامل اثرگذار بر بهبود عملکرد مبتنی بر مدیریت ارتباط با کارکنان از حيث ساختاری و محتوایی چه عناصری می‌دانید؟» «چه ویژگی‌هایی وضعیت فعلی عملکرد را با توجه به ارتباط کارکنان متمایز می‌کند؟» «چه موانعی برای افزایش عملکرد با توجه به مدیریت ارتباط با کارکنان در سازمان‌ها وجود دارد؟» پس از انجام فرآیند کدگذاری باز 47 کد توصیفی استخراج گردید. در مرحله دوم بر اساس شباهت و تمایز میان کدهای استخراج‌شده، کدها در یک محور مشترک دسته‌بندی شدند و 10 کد محوری حاصل شد. در مرحله سوم بر اساس مدل شش‌مؤلفه‌ای اشتراوس و کوربین، یکی از مقوله‌ها به‌عنوان مقوله محوری انتخاب و ارتباط سایر مقوله‌ها در مدل پارادایمی با آن مشخص شد.

 

معرفی محدوده موردمطالعه

برای جمع‌آوری داده‌ها، از مدیران، نخبگان حوزه بانک، بخش مدیریت و افراد درگیر در سازمان از ابزار مصاحبه اکتشافی استفاده‌شده است. نمونه مورد مصاحبه 11 نفر بودند که برای انتخاب آن‌ها از روش نمونه‌گیری هدفمند و روش گلوله برفی استفاده شد و مصاحبه نیمه ساختارند و عمیق و با سؤالات باز صورت گرفت. همچنین مطالعات کتابخانه‌ای به‌منظور بررسی مستندات انجام پذیرفت. کفایت تعداد نمونه‌های موردمطالعه از طریق روش اشباع (کفایت) نظری حاصل شد (گلاسر و استراووس27، 1967، 65). در این پژوهش به‌منظور اجرای استراتژی داده بنیاد، از رهیافت نظام‌مند و با سه فن کدگذاری باز، محوری و انتخابی استفاده‌شده است (لی28، 2001، 47) همچنین معیار مقبولیت که در ارزشیابی پژوهش‌های مبتنی برداده بنیاد بجای معیارهای روایی و پایایی عنوان‌شده است استفاده گردید. مقبولیت به معنای این است که یافته‌های پژوهش تا چه حد در انعکاس تجارب مشارکت‌کنندگان، پژوهشگر و مخاطب در مورد پدیده موردمطالعه موثق و قابل‌باور است. ده شاخص معیار مقبولیت معرفی‌شده است که 5 مورد آن‌ها در این پژوهش برای ارتقای دقت علمی، روایی و پایایی مورداستفاده قرار گرفت. استراتژی‌های ممیزی مورداستفاده عبارت‌اند از: حساسیت پژوهشگر، انسجام روش‌شناسی، متناسب بودن نمونه، تکرارشدن یک یافته و استفاده از بازخورد مطلعین (استراوس و کوربین، 1990، 251).


 

جدول3. ویژگی‌های جمعیت‌شناختی مشارکت‌کنندگان

 

ردیف

رشته تحصیلی و مقطع تحصیلی

سابقه کار

سمت

جنس

سن

1

مدیریت منابع انسانی

دکترا

27 سال

رئیس بانک

مرد

47

2

مدیریت دولتی – تحول

دکترا

14 سال

کارشناس مالی

زن

40

3

مدیریت دولتی

دکترا

12 سال

مدرس دانشگاه

زن

44

4

روانشناسی

دکترا

25 سال

کارشناس ارشد

زن

52

5

مدیریت صنعتی

دکترا

17 سال

رئیس بانک

مرد

42

6

مدیریت دولتی

دکترا

20 سال

معاون

مرد

42

7

برنامه‌ریزی دستگاه‌های اقتصادی

دکترا

20 سال

رئیس بانک

مرد

47

8

مدیریت استراتژیک

دکترا

24 سال

رئیس

مرد

49

9

مدیریت اجرایی

دکترا

20 سال

رئیس

مرد

48

10

مدیریت دولتی

ارشد

12 سال

صندوق‌دار

مرد

32

11

حقوق

دکترا

15 سال

معاون مدیرکل حقوقی

مرد

40

 

یافته‌های پژوهش

به‌منظور پاسخ به سال پژوهش «پارادایم مفهومی بهبود عملکرد مبتنی بر مدیریت ارتباط با کارکنان چگونه است؟»، کدگذاری‌های باز و محوری هر یک از بخش‌های مدل زمینه‌ای به شرح زیر آورده شده است.

 

شرایط علی دیجیتال‌سازی

شــرایط علی مقولاتی هســتند که بر مقوله محوری تأثیر می‌گذارند بر اساس مصــاحبه‌های انجام‌شده کدهای محوری « عوامل فردی، عوامل سازمانی و عوامل محیطی و عوامل فناوری» شناسایی‌شده و آن را به کد انتخابی وسیع‌تر دیگری به نام شرایط علی ارتباط داده شده است. مشارکت‌کنندگان در پژوهش اظهار داشتند شرایطی در بهبود عملکرد مبتنی بر مدیریت ارتباط با کارکنان دخالت دارند هم چون عوامل فردی، عوامل سازمانی، عوامل فناوری و عوامل محیطی که به شرح جدول شماره 4 آورده شده است.

جدول 4. کدگذاری محوری داده‌های کیفی (شرایط علی)

کد محوری

کد ثانویه

کدباز

فرهنگ‌سازی

کارکنان فرهنگی

اخلاق فردی

اخلاق کاری

فرهنگ بانکی مثبت

ارزش‌های سیستم بانکی

فرهنگ‌سازمانی

شیوه تعامل با سرمایه‌های انسانی

کنترل و آموزش

سوءاستفاده فردی از منابع

نیازمند آموزش

ارتباطات

ارتباط با مدیریت

روابط بین کارکنان

ساختار سازمان بانکی

کاهش عملکرد سازمانی

نیازمند مدیریت

کارایی مدیریت عملکرد

عوامل سازمانی

عوامل داخلی بانک

عوامل خارجی بانک

 

شرایط زمینه‌ای مدیریت ارتباط با کارکنان

 بستر یا زمینه مجموعه مشخصه‌های ویژه‌ای است که به پدیده موردنظر دلالت می‌کند، یعنی محل حوادث و وقایع متعلق به پدیده. بستر نشانگر مجموعه شرایط خاصی است که در آن راهبردهای کنش و واکنش صورت می‌پذیرد. مجموعه عناصر زمینه‌ای مبتنی بر مدیریت ارتباط با کارکنان شامل « بستر فرهنگ بانکداری» است، که به شرح جدول شماره 5 آورده شده است.

جدول5. کدگذاری محوری داده‌های کیفی (شرایط زمینه‌ای)

کد محوری

کد ثانویه

کدباز

فرهنگ بانکداری

ارزش‌ها

محیط بانکی

شیوه بیان

فرهنگ برخورد اجتماعی

بازخورد مدیریت

بازخورد کارکنان

شرایط مداخله‌گر مدیریت ارتباط با کارکنان

شرایط ساختاری به پدیده‌ای تعلق دارند و بر راهبردهای کنش و واکنش اثر می‌گذارند. آن‌ها راهبردها را در درون زمینه خاصی سهولت می‌بخشند یا آن‌ها را محدود و مقید می‌کنند. مشارکت‌کننده‌ها مطرح می‌کنند که مدیریت عاطفی شرایط مداخله‌گر مدیریت ارتباط با کارکنان سازمان می‌باشند.

جدول6. کدگذاری محوری داده‌های کیفی (شرایط مداخله‌گر)

کد محوری

کد ثانویه

کدباز

مدیریت عاطفی

تقویت محیط بانکی

تعهدات کارمند به بانک

تعهدات بانک به کارکنان

آموزش‌های مهارت‌های زندگی

حمایت روانی

خصوصیات فردی

 

راهبردهای مدیریت ارتباط با کارکنان

راهبردها مبتنی برکنش‌ها و واکنش‌هایی برای کنترل، اداره و بازخورد پدیده موردبررسی هستند. راهبردها هدفمند هستند و به دلیلی صورت می‌گیرند. راهبردهای این پژوهش شامل راهبرد بهبود ارتباطات، مدیریت ارتباط با کارکنان هست که در جدول زیر بیان‌شده است.

جدول7. کدگذاری محوری داده‌های کیفی (راهبردها)

کد محوری

کد ثانویه

کدباز

بهبود ارتباطات

مدیریت ارتباط‌ها

ارتباط درون بانکی

ارتباط برون بانکی

نظارت و توسعه

کنترل و گزارش

توسعه

مدیریت بهینه عملکرد

توانمندسازي

توانمندسازي مدیران

حل مدیریت تعارض

توانمندسازي کارکنان

مدیریت منابع انسانی

انتصاب شایسته

نگهداشت کارکنان مستعد

آموزش

استفاده از تجارب

ساختار بانکی مبتنی بر erm

توسعه erm

اهداف سامانه erm

ماهیت سامانه erm

شناسایی ارزش‌ها و اهداف مشترك

شناسایی اهداف بانکی

حمایت بانکی

تدوین الگوی شایستگی

مدیریت منابع

جذب مشتری

سبک رهبری مشارکتی

 

پیامدهای مدیریت ارتباط با کارکنان

نتایجی که در اثر راهبردها پدیدار می‌شود. پیامدها نتایج و حاصل کنش‌ها و واکنش‌ها هستند. پیامدها را همواره نمی‌توان پیش‌بینی کرد و الزاماً همان‌هایی نیستند که افراد قصد آن را داشته‌اند. همچنین این امکان وجود دارد که آنچه در برهه‌ای از زمان پیامد به شمار می‌رود درزمانی دیگر به بخشی از شرایط و عوامل تبدیل شوند. بر اساس مصاحبه‌های انجام‌شده پیامدها شامل ارتقای سیستم بانکی، کارایی و اثربخشی می‌باشد.

جدول8 .کدگذاری محوری داده‌های کیفی (پیامدها)

کد محوری

کد ثانویه

کدباز

ارتقای سیستم بانکی

 

دستیابی به اهداف تعیین‌شده

تحقق اهداف مدیر

تحقق اهداف بانک

رضایت ذینفعان

رضایت مشتریان (گیرندگان خدمت)

رضایت کارکنان (ارائه‌دهندگان خدمت)

کارایی و اثربخشی

بهبود عملکرد

عملکرد کارکنان

مدیریت عملکرد

بانک داری دیجیتال

ساختار بانکی

درآمدزایی

 

از میان عوامل شناسایی‌شده، پارادایم کدگذاری انتخابی انجام شد و بر اساس آن ارتباط خطی میان کد ثانویه و کد محوری پژوهش شامل شرایط علی، شرایط زمینه‌ای، شرایط مداخله‌گر، راهبردها و پیامدها مشخص شد. شکل 1 پارادایم کدگذاری و به‌عبارت‌دیگر مدل فرآیند کیفی تحقیق را نشان می‌دهد.

 

شکل2. مدل مدیریت ارتباط با کارکنان (در بانک ملی ایران)

 

بحث و نتیجه‌گیری

پژوهش حاضر درصدد شناسایی الگوی ارائه و تبیین مدلی برای مدیریت ارتباط با کارکنان موردمطالعه : کارکنان بانک ملی ایران بود. در این راستا مصاحبه‌هایی با کارکنان بانک ملی صورت گرفت و بر مبنای تحلیل داده‌های مصاحبه‌های صورت گرفته، عوامل مؤثر بر برای بهبود عملکرد می‌تنی بر روابط ، پیامدهای حاصل از بهبود مدیریت ارتباط با کارکنان بر روابط ، راهبردها ،عوامل مداخله‌گر و شرایط زمینه‌ای شناسایی و در قالب مدلی تدوین گردید. جامعه آماری پژوهش در بخش کیفی 11 نفر از کارکنان بانک ملی ایران بودند. پس از مصاحبه با نمونه انتخاب‌شده و تحلیل تماتیک داده‌ها، عوامل مؤثر بر مدیریت ارتباط با کارکنان ، پیامدهای حاصل از مدیریت ارتباط با کارکنان ، راهبردها، عوامل مداخله‌گر و شرایط زمینه‌ای شناسایی گردید. عوامل مؤثر بر مدیریت ارتباط با کارکنان شامل سه دسته عوامل فرهنگ‌سازی، شیوه تعامل با سرمایه‌های انسانی و ساختار سازمان بانکی که فرهنگ‌سازمانی با دو زیرتم کارکنان فرهنگی،فرهنگ بانکی مثبت و شیوه تعامل با سرمایه‌های انسانی که شامل کنترل و آموزش و ارتباطات است , ساختار سازمان بانکی که شامل کاهش عملکرد سازمانی و عوامل سازمانی است. که این نتایج همسو با نتایج طهماسبی و همکاران (1399) که دریافتند شش گروه فعالیت اصلی شامل مدیریت دانش، مدیریت ارتباط‌ها، مدیریت برنامه حمایتی کارکنان، مدیریت برنامه توسعه کارکنان، مدیریت برنامه‌ شناختی کارکنان و درگیر سازی کارکنان تقسیم‌بندی شده‌اند. و قربان زاده و همکاران (1399) که دریافتند ارتباطات داخلی (ارتباطات متقارن و رهبری پاسخگو) تأثیر مثبتی بر ارتقاء فرهنگ احساسی مثبت و کیفیت روابط کارکنان -سازمان دارد. همچنین، فرهنگ احساسی مثبت و کیفیت روابط کارکنان- سازمان نیز تأثیر مثبتی بر هواخواهی کارکنان دارد. واکبری و همکاران (1399) که دریافتند ارتباطات درون‌سازمانی با تعهد سازمانی رابطه مستقیم و با ابهام نقش رابطه معکوس دارد. تعهد سازمانی نیز با رفتار فرا نقش و همکاری کارکنان رابطه مستقیم دارد.

 کدهای محوری راهبردها شامل بهبود عملکرد، مدیریت بهینه عملکرد، ساختار بانکی مبتنی بر مدیریت ارتباط با کارکنان به‌عنوان راهبرد مدیریت ارتباط با کارکنان شناسایی‌شده که بهبود عملکرد شامل زیرتم مدیریت ارتباط است که شامل ارتباط درون بانکی وبرون بانکی است. نظارت و توسعه با کنترل گزارش نیز باعث افزایش ارتباطات خواهد شد مدیریت بهینه عملکرد که شامل زیرتم توانمندسازی است که توانمندسازي مدیران و مدیریت تعارض سازنده، توانمندسازي کارکنان وزیرتم مدیریت منابع انسانی که شامل انتصاب، نگهداشت کارکنان مستعد، آموزش، استفاده از تجارب می‌باشد. ساختار بانکی مبتنی بر مدیریت ارتباط با کارکنان که شامل زیرتم توسعه، مدیریت ارتباط با کارکنان که شامل اهداف سامانه مدیریت ارتباط با کارکنان، ماهیت سامانه مدیریت ارتباط با کارکنان را شناسایی کنیم. شناسایی ارزش‌ها و اهداف مشترك که شامل شناسایی اهداف مشترک بانکی، حمایت بانکی، تدوین الگوی شایستگی، مدیریت منابع، جذب مشتری است که همسو با نتایج سلیمانی نژاد و همکاران (1395) که می‌توان نتیجه گرفت که با بهبود روابط مدیران با کارکنان، عملکرد سازمانی آنان افزایش می‌یابد.

پیامدها شامل ارتقای سیستم بانکی، کارایی و اثربخشی است که ارتقای سیستم بانکی شامل زیرتم دستیابی به اهداف تعیین‌شده با استفاده از تحقق اهداف مدیروتحقق اهداف بانک وزیرتم رضایت ذینفعان که شامل رضایت مشتریان (گیرندگان خدمت) ورسایت کارکنان (ارائه‌دهندگان خدمت) هستند؛ و کارایی و اثربخشی که شامل زیرتم بهبود عملکردکارکنان و مدیریت عملکرداست و بانک داری که خود شامل ساختار بانکی و درآمدزایی می‌شود که همسو با نتایج بابالوئی و همکاران (1396) که دریافتند آموزش مهارت‌های ارتباطی، اضطراب را در کارکنان بانک کاهش می‌دهد؛ بنابراین می‌توان نتیجه گرفت که آموزش‌های مهارت‌های ارتباطی، می‌تواند در کاهش اضطراب مؤثر باشد. لکیک و همکاران (2020) و نتایج نشان داد که رضایت کارمندان بانک از حقوقشان و نگرش تیمی کارکنان بیشترین تأثیر را بر رضایت شغلی دارد. ولویاتا و همکاران (2020) که دریافتند عواملی مانند ارتباطات، رهبری مشارکتی، اهداف و ارزش مشترک، اعتماد متقابل، انگیزه و مدیریت تعارض تأثیر قابل توجهی بر عملکرد کارکنان دارد.

شرایط زمینه ای که حاصل ارزش های درون سازمانی بین کارکنان وفرهنگ برخورد اجتماعی است که خود شامل بازخورد مدیریت وبازخورد کارکنان است که همسو با نتایج شمسیان وهمکاران (1399) که دریافتندکه میان عوامل فرهنگی مختلف بین متغیرهای میزان استفاده از رسانه‌های داخلی، رسانه‌های خارجی و ارزش‌های فرهنگی با تعارض ارتباطات میان فردی کارکنان همبستگی معناداری وجود دارد.

شرایط مداخله‌گر که شامل مدیریت عاطفی است که ازیر تم تقویت محیط بانکی با استفاده از تعهدات کارمند به بانک ومتقابلاتعهدات بانک به کارکنان است و آموزش‌های مهارت‌های زندگی با حمایت روانی مشناخت خصوصیات فردی کارکنان است که همسو با نتایج پسیان و پاشاپور (1398) که نشان دادند کیفیت ارتباط کارکنان با مشتریان از دو جنبه (رضایت مشتری و اعتماد) و موانع تعویض خدمت دهنده تأثیر مثبتی روی وفاداری داشته‌اند و خوشایندی از خدمات جانبی و کیفیت خدمات تاثیرمثبتی بر رضایت مشتری داشته‌اند در حالی رابطه صمیمی با مشتریان نیز بر ایجاد اعتماد در مشتری تأثیرگذار بوده است ونیز حصیر چمن و همکاران (1397) که نشان داد ندکه مهارت‌های ارتباطی (درک پیام کلامی و غیرکلامی، تنظیم عواطف و قاطعیت) با سلامت روان رابطه مثبت معنادار دارند.

 

پیشنهادهای کاربردی پژوهش

اختصاص بودجه ویژه به‌منظور پیاده‌سازی نظام مدیریت بهینه سرمایه فکری، نظام ارزشيابي چیره‌دستی و نظام تجهیز واتخصیص

طرح‌ریزی سیستم پاداش و مشوق‌های لازم متناسب با عملکردهای همدلی و همکارانه افراد

به‌کارگیری کارمند یابی گزینشی جهت فراهم‌سازی و تأثیرگذاری بر اهداف ارتباطات

برگزاری کارگاه‌ها و تورهای آموزشی جهت ایجاد جو اعتماد و حمایت در میان کارکنان شنونده بهتری باشند.

به کارکنان خود زمان اختصاص دهید:

تشکیل جلسات دونفره منظم با اعضاء گروهتان است.

حتی اگر کارمندان در خارج از مرکز خدمت می‌کنند این جلسات را از طریق تلفن تشکیل دهید.

 این کار را دو بار در ماه انجام دهید.

همه کارکنان را از ارزش‌های موردنظر خود کاملاً آگاه کنید:

بگذارید همه کارکنانتان بدانند شما که هستید و به چه هدفی کار می‌کنید.

تنها در این صورت است که آن‌ها می‌توانند خود به‌راحتی تصمیمات درست بگیرند، شما به‌عنوان مدیر باید آن‌ها را برای رشد بیشتر خودشان و سازمان آزاد بگذارید و تنها به تذکر موارد احتمالی اکتفا کنید.

5- در سخنرانی خود در جمع کارکنان تا حد ممکن تأثیرگذار باشید:

تنها در صحبت‌های گروهی به‌خصوص در مواقع حساس برای مؤسسه است که مدیران، اعتبار و لیاقت خود را در دید کارکنان ایجاد می‌کنند، بنابراین سعی کنید در سخنرانی‌ها تا حد ممکن تأثیرگذار باشید.

 خود را در پس ارتباطات کتبی پنهان نکنید:

اگرچه ارتباطات کتبی ابزاری بسیار مهم در ارتباطات است، بااین‌وجود مواردی که دارای حساسیت خاص هستند، بهتر است به‌صورت حضوری و حداقل تلفنی انجام پذیرد. باید کمی صبر کرد و موقعیت را درک کرد، صحبت‌ها را واضح و صریح بیان کرد و درعین‌حال، رفتار همدلانه‌ای با دیگران داشت

برای هر نوع ارتباط در محیط کار می‌توانیم از این هفت واژه مهم استفاده کرد و آن‌ها را به کاربست:

·       شفافیت: هدف پیام‌ چیست؟ آیا درک آن برای مخاطب آسان است؟

·       مختصر گویی: چه بخش‌هایی را می‌توانیم در صحبتمان حذف کرد؟ آیا چیزی که می‌خواهید بگویید واقع مهم است؟

·       ملموس‌ بودن: چه حقایقی را می‌خواهید بیان کنید؟ آیا این حقایق ملموس و قابل‌مشاهده هستند؟

·       درست‌ بودن: آیا پیامی که می‌خواهید انتقال بدهید کاملاً درست است و اشتباهی در آن وجود ندارد؟ آیا اصلاً برای مخاطبمان مناسب هست؟

·       منسجم‌ بودن: آیا جریانی منطقی در صحبت‌هایمان وجود دارد؟ یا موارد ضدونقیضی در آن دیده می‌شود؟

·       کامل‌ بودن: آیا اطلاعات مربوطه به‌طورکلی ارائه‌شده است؟ آیا مخاطب می‌داند دقیقه چه‌کاری از او می‌خواهید؟

·       مبادی‌آداب‌ بودن: لحن پیاممان چگونه است؟

 

منابع

اکبری, م, اسماعیل پور, ر, آل طه, س ح, قویدل, آه. (1399). ترویج رفتارهای فرانقش و همکاری کارکنان از راه ارتباطات درون‌سازمانی: مطالعۀ میانجی‌گری ابهام نقش و تعهد سازمانی. فصلنامۀ علمی مطالعات منابع انسانی, 10(2), 125-150.

بابالوئی ع ر، انصاری شهیدی مجتبی. اثربخشی آموزش مهارت های ارتباطی بین فردی بر خودکارآمدی کارکنان بانک.(1396)، پیشرفت های نوین در علوم رفتاری.; ۲ (۱۰) :۴۳-۵۱.

پسیان, ‌غ ر, پاشاپور, ‌ف ا. (1398). بررسی تاثیر کیفیت ارتباط کارکنان بر وفاداری مشتریان (مطالعه موردی: بانک کشاورزی). تحقیقات جدید در علوم انسانی, 48(23), 29-58.

جعفر ابراهیم نژاد سلامی ، افسر جعفری، ابراهیم علیدوست قهفرخی. (1397)، بررسی ارتباط غیرکلامی فروشندگان کالاهای ورزشی و واکنش مشتریان در فروشگاه های ورزشی شهر تهران، نشریه مدیریت ورزشی، 39 (9).

قزل ایاغ، محمد و جزینی، روح الله و سلطانی نژاد، عبدالرضا و ابراهیمی، محمدمهدی(1394) سنجش میزان ترک شغل با استفاده از تئوری های مجموعه های راف (مطالعه موردی شرکت حفاری مپنا)،دومین کنگره بین المللی فرهنگ و اندیشه دینی ، قم.

حسین پور، داوود و الوانی، سید مهدی و قزل، علیرضا،(1393)،انتخاب استراتژی مناسب ارزیابی عملکرد کارکنان با استفاده از تئوری نقاط مرجع استراتژیک (مورد مطالعه: شرکت طراحی مهندسی و تامین قطعات ایران خودرو)

حصیر چ ا, شاکری نیا ا, صادقی ع . رابطه مهارت های ارتباطی، مسئولیت پذیری و تنظیم هیجانی با سلامت روان در کارمندان بانک ملی.(1397)، فصلنامه شغلی و سازمانی،34 (10)، 43-23.

خداداد حسینی، سید حمید، لاجوردی، محمد. (1398). بررسی تأثیر فناوری اطلاعات، مدیریت دانش و یادگیری سازمانی بر عملکرد سازمانی. فصلنامه مدیریت منابع در نیروی انتظامی، 1398(1)،160-135.

رابینز، استیونز، (1391)،مبانی رفتار سازمانی، ترجمه ی علی پارساییان، سیدمحمد اعرابی، انتشارات پژوهش های فرهنگی، تهران.

رحمانی الهام .(1387). الگوی ارتباطی کارکنان براساس نظریه تنوع رسانه. دو ماهنامه تحقیقات روابط عمومی، ص 38

رضائیان، ع .(1376). اصول مدیریت. تهران، سازمان مطالعه و تدوین کتب علوم انسانی دانشگاهها، چاپ هشتم

سلیمانی نژاد، ع ، ولی نژاد م، اسدالهی ز. بررسی همبستگی مدیریت ارتباط با کارکنان بر عملکرد سازمانی کارکنان در دانشگاه علوم پزشکی رفسنجان در سال ۱۳۹۵. مجله دانشگاه علوم پزشکی رفسنجان. ۱۳۹۷; ۱۷ (۲) :۱۵۷-۱۶۸.

شمسیان, ند, تاجیک اسماعیلی, هاشم زهی, ن. (1399). تبیین و تحلیل عوامل فرهنگی مؤثر در تعارض ارتباطات میان فردی (مورد مطالعه: کارکنان دیوان عدالت اداری استان تهران). مطالعات توسعه اجتماعی ایران, 13(1), 199-215.

طولابی, ز., محمدی, ا., اسفندیار, خدادادیان, ب. (1398). ارائه الگویی برای درک هزینه های رفتار بد کارکنان شعب بانکها. مطالعات مدیریت (بهبود و تحول), 28(94), 1-38.

طهماسبی ،ر، باباشاهی جبار، لاجوردی ن س. 1399.چهارچوب مدیریت ‌ارتباط با کارکنان در سازمان‌های دولتی مطالعه موردی: شرکت پالایش نفت شهید تندگویان. پژوهش های مدیریت منابع سازمانی; ۱۰ (۴) :۱۲۷-۱۴۶.

قاسمی ب, فروزنده دهکردی, ل ا, دانایی فرد, ح, خائف الهی, ا. (1398). واکاوی ابعاد کیفیت روابط مدیر-کارمند در سازمان های دولتی ایران: طراحی یک سنجه پژوهشی. مطالعات رفتار سازمانی, 8(1), 75-100.

قربان زاده, د, طالقانی, م, راه حق, آ. (1399). ارتقاء فرهنگ احساسی و کیفیت روابط کارکنان- سازمان از طریق ارتباطات داخلی و تاثیر آن بر هواخواهی کارکنان در صنعت هتلداری. مجله علمی "مدیریت فرهنگ سازمانی",

کونتز، ه، سیریل اودانل، ه وی. (1388)اصول مدیریت، ترجمه محمدعلی طوسی و دیگران، تهران، مؤسسه عالی آموزش و پژوهش مدیریت و برنامه ریزی، چاپ ششم،

مهدوی, س س, عقیلی, س و, هاشم زهی, ن, فرهنگی, ع ا. (1399). نقش مهارت های ارتباطی مدیران بر کارآمدی محیط کار (مورد مطالعه: کارکنان بنگاه های کسب‌و‌کار شهر کرمان). تغییرات اجتماعی - فرهنگی, 17(3), 185-207.

مهدیه، ا.1394(1394).ارتباطات سازمانی (مفاهیم، الگوها، ابزارها)، تهران، مؤسسه کتاب مهربان نشر، چاپ دوم.

نهج‌البلاغه. ترجمه و شرح ناصر مکارم شیرازي

واصفیان فرزانه، خسروی محسن.(1393). رابطه مهارت های ارتباطی با راهبردهای مدیریت حل تعارض مدیران دوره متوسطه. رهیافتی نو در مدیریت آموزشی.;5(3 (پیاپی 19)):59-73.

 

References

Agariya A.K., Yayi S.H.(2015). ERM Scale development and validation in Indian IT sector", Journal of Internet Banking and Commerce, 20(1).2015. 1-16

Agwu, M.O.,(2013) Impact of Fair Reward System on Employees Job Performance in Nigerian Agip Oil Company Limited Port-Harcourt, British Journal of Education, Society & Behavioral Science, 3(1), pp 47-64. [16].

Akanksha R., Rajesh M.(2015). Best practices for women - A review of Employment relations application in Indian IT industry", Voice of Research, 4(1).2015.30-.83

Arubayi, D. O., Onuorah, A. C., & Egbule, A. C. S. (2020). EXAMINING EMPLOYEE RELATIONSHIP MANAGEMENT AND EMPLOYEE PERFORMANCE THROUGH REWARD: EVIDENCE FROM NIGERIA. International Journal of Management (IJM), 11(8).‏

Arubayi, D. O., Onuorah, A. C., & Egbule, A. C. S. (2020). EXAMINING EMPLOYEE RELATIONSHIP MANAGEMENT AND EMPLOYEE PERFORMANCE THROUGH REWARD: EVIDENCE FROM NIGERIA. International Journal of Management (IJM), 11(8).

Bajaj, R., Sinha , S., & Tiwari, V. (2013). Crucial Factors of Human Resource Management for Good Employee Relations: A Case Study. International Journal of Mining, Metallurgy & Mechanical Engineering, 1(2), 90-92.

Brhane h. and S. Zewdie,(2018). “A Literature Review on the Effects of Employee Relation on Improving Employee Performance”, International Journal in Management and Social Science, vol. 6, no. 04, pp. 66-76.

Chinomona, R., & Sandada, M. (2013). Shared Goal, Communication and Absence of Damaging Conflicts as Antecedents of Employee Relationship Strength at Institutions of Higher Learning in South Africa. Mediterranean Journal of Social Sciences, 4(3), 137-145.

Daniel, T. (2003). Tools for Building a Positive Employee Relations Environment. Employment Relations Today, 30(2), 51-64.

De Faria, A. C. P., Ferreira, F. A., Dias, P. J., & Cipi, A. (2020). A constructivist model of bank branch front-office employee evaluation: An FCM-SD-based approach. Technological and Economic Development of Economy, 26(1), 213-239.‏

Diers-Lawson, A., & Collins, L. (2022). Taking off the rose-colored glasses: the influence of crises on employee relationship management. Employee Relations: The International Journal, 44(4), 833-849.‏

Glaser, B. G., & Strauss, A. L. (1965). Awareness of Dying. Id. The Discovery of GroundedTheory: TheStrategies for Qualitative Research.

Goudarzvand Chegini, Mehrdad (2012) “ Study of effect of intellectual capitals on the organizational productivity”. African journal of business management.vol23.pp34-49

Groen, B. A. C., Wouters, M., & Wilderom, C. P. M. (2012). Why do employees take more initiatives to improve their performance after co-developing performance measures? A field study. Management accounting research, 23(2), 120-141. 

Herington, C., Johnson, L., & Scott, D. (2009). Firm–employee relationship strength—A conceptual model. Journal of Business Research, 1096–1107.

Jyoti, Jeevan. (2014). Exploring talent management practices: antecedents and consequences. International Journal of Management Concepts and Philosophy. 8. 220-248

Koo BM, Kritikos G, Farelli JD, Todor H, Tong K, Kimsey H, Wapinski I, Galardini M, Cabal A, Peters JM, Hachmann AB, Rudner DZ, Allen KN, Typas A, Gross CA.(2017) Construction and Analysis of Two Genome-Scale Deletion Libraries for Bacillus subtilis. Cell Syst. Mar 22;4(3):291-305.e7. doi: 10.1016/j.cels.2016.12.013. Epub 2017 Feb 8. PMID: 28189581; PMCID: PMC5400513.

Kumar V.( 2017)Spontaneous Separation of ERM in Combined Hamartoma of Retina and Retinal Pigment Epithelium. Ophthalmology. Sep;124(9):1402. doi: 10.1016/j.ophtha.2017.03.008. PMID: 28823351.

Kumar, V. (2017) Spontaneous Separation of ERM in Combined Hamartoma of Retina and Retinal Pigment Epithelium. Ophthalmology, 124 (9).

Lee, J. (2001). A Grounded Theory: Integration and Internalization in ERP Adoption and Use. Unpublishe   Doctoral Dissertation. University of Nebreska, In Proquest UMI Database. 

 Lekić, S., Vapa-Tankosić, J., Mandić, S., Rajaković-Mijailović, J., Lekić, N., & Mijailović, J. (2020). Analysis of the Quality of the Employee–Bank Relationship in Urban and Rural Areas. Sustainability, 12(13), 5448

Marini E, Palmieri C, Magi G, Facinelli B.(2015) Recombination between Streptococcus suis ICESsu32457 and Streptococcus agalactiae ICESa2603 yields a hybrid ICE transferable to Streptococcus pyogenes. Vet Microbiol.

May X. B., Xiaoyan C,., & David S. (2020). A part analysis investigation of the relationships between CEO pay ratios and firm performance mediated by employee satisfaction. Advances in accounting, 48 (1), 1-14.

Mustapha, M., & Adnan, A. (2015). A case study of enterprise risk management implementation in Malaysian construction companies. International Journal of Economics and Financial Issues, 5(1), 70-76.‏

Oluchi, O. (2013). Co-operation Between Employee and Management to In-crease Productivity: A Case Study of Mobil Producing Nigeria Unlimited. International Business.

Onyango, O. A. (2014). Perception Of the Effectiveness of Employee Relationship Managemen

Paramita, E., Lumbanraja, P., & Absah, Y. (2020). The Influence of Organizational Culture and Organizational Commitment on Employee Performance and Job Satisfaction as a Moderating Variable at PT. Bank Mandiri (Persero), Tbk. Tbk. International Journal of Research and Review, 7(3), 273-286.‏

Rahman, M. S., & Taniya, R. K. (2017). Effect of employee relationship management (ERM) on employee performance: A study on private commercial banks in Bangladesh. Human resource management research, 7(2), 90-96.‏

Rogers J.2008. "The birth of employee relationship management: Maximization of talent", Banker, 11.2008.48–49.

Strauss, A., & Corbin, J. (1994). Grounded theory methodology. Handbook of qualitative research, 17, 273-85.

Strauss, Anselm L., & Corbin, J. (1990). Basics of Qualitative Research: Grounded Theory Procedures and   Techniques,Sage.

Strohmeier S .(2013)."Employee relationship management, realizing competitive advantage through information technology?", Human Resource Management Review, 23(1)..93-104

Tachibana K, Yamane J, Haghparast SMA, Miyake J. (2019).Sialomucin and phosphorylated-ERM are inhibitors for cadherin-mediated aggregate formation. Biochem Biophys Res Commun. Nov 26;520(1):159-165.

Tang, X., & Wei, S. (2022). How do ambidextrous leadership and self-efficacy influence employees' enterprise system use: an empirical study of customer relationship management system context. Information Technology & People, 35(4), 1443-1465.‏

Tarigan, N. M. R., & Setiawan, H. (2020). The Effect of Employee Competence on Increasing Employee Motivation in Sumut Bank of Sharia Unit, North Sumatera. Budapest International Research and Critics Institute (BIRCI-Journal): Humanities and Social Sciences, 3(2), 858-867.‏

Weliwatta, R. T., Abeyrathna, H. M. T. U., De Silva, L. G., & Selvarajah, P. (2020, November). THE IMPACT OF EMPLOYEE RELATIONSHIP MANAGEMENT ON EMPLOYEE PERFORMANCE IN APPAREL SECTOR: A STUDY IN ABC FIRM SRI LANKA. In 9TH YSF SYMPOSIUM (p. 262).‏

.Wardani, N. K., & Eliyana, A. (2020, February). The Influence of Transformational Leadership on Employees Performance with Communication Satisfaction Mediation (Case Study of Frontliner Employees of PT Bank Muamalat, TBK Surabaya). In 3rd Global Conference On Business, Management, and Entrepreneurship (GCBME 2018) (pp. 247-252). Atlantis Press.‏

Zhang, J. (2021). Research on Employee Relationship Management Innovation of SMEs in China. In 5th Asia-Pacific Conference on Economic Research and Management Innovation (ERMI 2021) (pp. 94-99). Atlantis Press.‏

Zhang, J. (2021, February). Research on Employee Relationship Management Innovation of SMEs in China. In 5th Asia-Pacific Conference on Economic Research and Management Innovation (ERMI 2021) (pp. 94-99). Atlantis Press.

[1]  - دانشیار مدیریت بازرگانی، واحد دهاقان، دانشگاه آزاد اسلامی، دهاقان، ایران (نویسنده مسؤول)        

mdelvi@dehaghan.ac.ir

[2]  - دانشجوی دکتری مدیریت دولتی، واحد اصفهان(خوراسگان)، دانشگاه آزاد اسلامی، اصفهان، ایران

zakieh.beiki@khuisf.ac.ir

تاریخ وصول: 11/3/1401                                          تاریخ پذیرش: 8/6/1401

 

 

[3] . May

[4] . Arubayi

[5] . Brhane &Zewdie

[6] . Onyango

[7] . Torrington and Hall

[8] . Jyoti

[9] . Oluchi

[10] .  Zhang

[11] . Kumar

[12] . Daniel

[13] . Herington

[14] . Chinomona& Sandada

[15] . Agwu

[16] . Benno

[17] . Tachibana

[18] . Mustapha

[19] . Groen

[20] . Employee Relationship Management

[21] . Employee Relationship Management

[22] . Strohmeier

[23] . Rogers

[24] . Agariya &Yayi

[25] . Bajaj

[26] . Strauss& Corbin

[27] . Glaser& Strauss.

[28] . Lee


مقالات مرتبط

حقوق این وب‌سایت متعلق به سامانه مدیریت نشریات دانشگاه آزاد اسلامی است.
حق نشر © 1403-1400

صفحه اصلی| عضویت/ ورود| درباره سند| تماس با ما|
[English] [العربية] [en] [ar]