تأثیر شهرت سازمانی و کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان شرکت خودروسازی ایران‌خودرو در سطح شهر تهران

محورهای موضوعی : مدیریت بازرگانی- بازرگانی

صدیقه طوطیان ¹ , شهرزاد طیاران ² , امید درویش زاده ³

1 - استادیار، گروه مدیریت، واحد تهران شرق، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران.
2 - استادیار، گروه مدیریت، واحد الکترونیک، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران.
3 - کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی ،گروه مدیریت، واحد الکترونیک، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران.

تاریخ دریافت : 1397/01/17 تاریخ پذیرش : 1397/02/09 تاریخ انتشار : 1401/07/04

کلید واژه: وفاداری مشتریان, کیفیت خدمات, شهرت سازمانی,

چکیده مقاله :

در دنیای رقابتی امروز مشتریان در کانون اصلی توجه سازمان ها قرار دارند. وفاداری آنهاونحوه ارایه کیفیت خدمات به آنهاعامل اصلی کسب مزیت رقابتی می باشد.بنابراین پژوهشگران این تحقیق را با هدف تبین تاثیر شهرت سازمانی و کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان شرکت خودروسازی ایران خودرو در سطح شهر تهران انجام داده ه اند.روش تحقیق بر اساس هدف ،کاربردی و از نظر روش گردآوری داده ها توصیفی-پیمایشی است.روش گردآوری داده ها در بخش نظری مطالعات کتابخانه ای و در بخش میدانی از پرسشنامه های کاروانا و ایوینگ (2010) برای وفاداری مشتری، یانگ (2016)برای شهرت سازمانی و دوارته و همکاران (2016) برای کیفیت خدمات مورد استفاده قرار گرفت. مشتریان شرکت خودروسازی ایران خودرو در سطح شهر تهران به عنوان جامعه آماری و تعداد 385 نفر به عنوان نمونه آماری با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی ساده انتخاب شدند. ضمن اینکه برای سنجش داده های پژوهش از نرم افزارهای Spss و Lisrel استفاده شد. یافته های پژوهش نشان دادکه شهرت سازمانی و کیفیت خدمات دارای اثر مثبت و معناداری بر وفاداری مشتری می باشد. این موضوع در مورد تک تک شاخص های در نظر گرفته شده برای شهرت سازمانی و کیفیت خدمات مورد تایید قرار گرفت. با توجه به یافته ها ی تحقیق می توان نتیجه گرفت افزایش شهرت سازمانی با بهبود تصویر سازمانی همراه بوده و این امر می تواند تصویر ذهنی مشتریان را ارتقا بخشد و آنها را وفادارتر سازد.

چکیده انگلیسی:

Given the importance of customer loyalty in the manufacturing and service sectors and the role of these variables influencing and being influenced by other organizational variables, This paper investigates the impact of organizational reputation and service quality on customer loyalty were discussed. To this end all customers carmaker Iran Khodro in Tehran as population and 385 subjects were selected by using simple random sampling. Also, Data collection instrument was a questionnaire to arrange the questionnaires Caruana and Irving (2010) for customer loyalty, Yang for corporate reputation and Duarte et al (2016) were used for quality of service. In this way, and the effect of corporate reputation on customer loyalty and the impact of service quality on customer loyalty were measured. While research data to measure and Lisrel Spss software was used. The results obtained in this study indicate both corporate reputation and quality of service has a significant positive effect on customer loyalty. This applies to every single indicator is intended for corporate reputation and quality of service was approved.

منابع و مأخذ:

Haghighy kafash,Mehdi.sayeed,esna ashary,momamad.1393.tasir shohrat sazmani bar niate raftary
moshtary dar bank eghtesad novin,pajoheshnameh modireiat tahavol,sale6,n,11,pp49-30.
 Rahimi, hossein.1394.asare keafit khadamat VA danesh bank bar vafadary moshtareyan, majaleh
modireiat bazariaby, doreh 8, n27, pp124-146.
 Taleghany, ghlamreza.nargesian, abass.1391.rabeteh shohrat sazmani ba negaresh shogli kakonan
Iran khodro, majaleh modireiat farhange sazmani.doreh10, n1.pp97-114.
 Alipor, hamidreza.porasghar, sahar.1390. Asare keafit khadamat bar vafadary moshtareyan.
Danesh modireiat. Doreh3.n1, pp53-72.
 Mehdikhani, rasol.zanvare, seyed jafar.1395. Rabeteh etebar nameh tejare VA vafadary
moshtareyan, bank keshavarzi, konfrance paradimhay novin modireiat hoshmand tejare VA
sazmani72
 Agha Kasiri, L. Guan Cheng, Kenny Teoh, Murali Sambasivan, Samsinar Md. Sidin. 2017. Integration of
standardization and customization: Impact on service quality, customer satisfaction, and loyalty. Journal of
Retailing and Consumer Services. 35, 3.91–97.
 Ali, I. Alvi, A. Ali, R.2012. Corporate Reputation, Consumer Satisfaction and Loyalty. Romanian Review of
Social Sciences. 3, 2. 13-24.
 Anderson, E.W. and Fornell, C. 2001. Foundations of the American Customer Satisfaction Index, Total
Qual. Manage. 11, 7. 869–882.
 Bartikowski, B. Walsh, G. Beatty, Sh. 2011. Culture and age as moderators in the corporate reputation and
loyalty relationship. Journal of Business Research. 64, 1. 966–972.
 Caruana, A. Ewing, M. 2010. How corporate reputation, quality, and value influence online loyalty, Journal
of Business Research. 63, 4. 1103–111.
 Dwivedi, A. Merrilees, B. 2016. Holistic consumer evaluation of retail corporate brands and impact on
consumer loyalty intentions. Australasian Marketing Journal. 24, 2. 69–78.
 Fombrun, C. J. & Van Riel, C. B. M. 2003. Fame & fortune: How successful companies build winning
reputations. Upper Saddle River. NJ: Prentice Hall.
 Jiatao, H. depeng, Zh. 2008. Customer Value and Brand Lloyalty: Multi-Dimentional Empirical test.
International Seminar of Future Information Technology and Management Engineering.
 Oliver RL. Satisfaction: a behavioral perspective on the consumer. New York: McGraw- Hill; 1999.
 Zhang, Y. 2009. A Study of Corporate Reputation’s Influence on Customer Loyalty Based on PLS-SEM
Model. International Business Research. 2, 3. pp. 28-35.
 Zhang, Yang. 2009. A Study of Corporate Reputation’s Influence on Customer Loyalty Based on PLS-SEM
Model. International Business Research. l2, .3