طراحی مدل تعالی سازمانی با رویکرد مهارت‌آموزی (مورد مطالعه: بیمارستان‌های دانشگاه‌های علوم پزشکی ایران)

محورهای موضوعی : توانمندسازی سرمایه انسانی

محمدعلی آدیش ¹ (دانشگاه آزاد)
حدیثه رمضانی فر ² (دانشگاه آزاد)

تاریخ دریافت : 1402/09/19 تاریخ پذیرش : 1403/04/16 تاریخ انتشار : 1403/04/16

کلید واژه: طراحی مدل, تعالی سازمانی, رویکرد مهارت‌آموزی, بیمارستان‌,

چکیده مقاله :

مقدمه: پژوهش حاضر به طراحی مدل تعالی سازمانی با محوریت عامل انسانی با استفاده از رویکرد مهارت‌آموزی جهت ارتقا سطح کیفیت خدمات و بهبود عملکرد بیمارستان پرداخته است. روش: پژوهش کیفی حاضر به روش مصاحبه‌های نیمه ساختار یافته با 20 نفر از مدیران بیمارستان‌ها به روش نمونه‌گیری هدفمند در دسترس و تکنیک گلوله برفی در سال ۱۴۰1 انجام شد. تجزیه و تحلیل داده‌ها با استفاده از روش گراندد تئوری در بستر نرم افزارهای MAXQDA 2020 و EXCEL 2019 در طی سه مرحله کدگذاری باز، محوری و انتخابی انجام گردید. روایی پژوهش با تائید اعضاء و مشارکت‌کنندگان و شیوه تلفیق و همسوسازی داده‌ها و پایایی از روش ضریب توافق یا همخوانی میان دو متخصص مورد آزمون قرار گرفت. یافته‌ها: ابعاد مختلف تعالی سازمانی در بیمارستان‌ها در قالب پارامترهای مدل پارادایمی (عوامل علّی، زمینه‌ای، مداخله‌گر و پیامدها) دسته‌بندی شد. در شرایط علّی می‌توان به مولفه‌های رهبری، منابع انسانی و در شرایط زمینه‌ایی مولفه‌هایی چون منابع و امکانات، تعهد و در شرایط مداخله‌گر مولفه‌هایی چون فرایندها، استراتژی‌ها و در راهبردها به رویکرد مهارت‌آموزی (مهارت فنی و تخصصی، مهارت انسانی ارتباطی، مهارت ادراکی) و در پیامدها، به مولفه‌هایی چون رضایت بیماران، رضایت خانواده‌ بیماران، رضایت کارکنان و رضایت از نظام سلامت اشاره نمود. نتیجه‌گیری: رضایت از کیفیت خدمات نظام سلامت بیش از هر موردی نیازمند تامین رهبری و منابع انسانی مناسب می‌باشد و رویکرد مهارت‌آموزی (مهارت فنی و تخصصی، مهارت انسانی ارتباطی، مهارت ادراکی) برای نیل به تعالی سازمانی مطلوب در بیمارستان‌ها، باید مورد توجه بیشتری واقع شود.

چکیده انگلیسی:

Introduction: The current research has focused on the design of the organizational excellence model with human-centered skill-learning approach to improve the quality of services and improve the performance of the hospital. Methodology: The present qualitative research was conducted using semi-structured interviews with 20 hospital managers using purposeful sampling and snowball technique in 2021. Data analysis was done using the grounded theory method in MAXQDA 2020 and EXCEL 2019 software during three stages of open, central and selective coding. The validity of the research was tested by the approval of the members and participants and the method of combining and aligning the data and the reliability by agreement coefficient between two experts. Findings: Different dimensions of organizational excellence in hospitals were categorized in the form of paradigm model parameters (causal conditions, contextual conditions, intervening conditions and consequences). In causal conditions, we can refer to the components of leadership, human resources, and in contextual conditions, components such as resources and facilities, commitment, and in intervening conditions, components such as processes, strategies, and in strategies, to the skill-learning approach (technical and specialized skills, communication human skills, cognitive skills) and in the results, to patient satisfaction, patient family satisfaction, staff satisfaction, and health system satisfaction components. Conclusion: Satisfaction with the quality of health system services requires the provision of appropriate leadership and human resources more than anything, and skills training approach (technical and specialized skills, human communication skills, and cognitive skills) should be considered to achieve the desired organizational excellence in hospitals.

منابع و مأخذ:

براتي، اميد و همكاران (1395). بررسي چالش‌هاي مديريت بيمارستان: يك مطالعه كيفي در بيمارستان‌هاي شيراز. علوم پزشكي صدرا، دوره 4، شماره 3، صص 149-160.
احمدیان، علی (1396). توانمندسازي و مهارت‌اندوزي در دوره خدمت سربازي. نمای راهبردی، سال پانزدهم، شماره 13.
بهشتي روي، بهارك. و همكاران (1394). ضرورت طراحي مدل تعالي سازماني در مراكز بهداشتي درماني روستايي. مجموعه مقالات كنفرانس بين المللي مديريت و علوم انساني.
اعتمادیان، مسعود و همکاران (1399). عوامل موفقیت رهبری در بیمارستان: مطالعه موردی بیمارستان شهید هاشمی نژاد. نشریه علوم پزشکی رازی، دوره 27، شماره 1، صص 38ـ 61.
اقبال، فرزانه؛ یارمحمدیان، محمدحسین؛ سیادت، سیدعلی، هویدا، رضا؛ یزدانی، علیرضا.(1389). حوزه‌های بهبود بر اساس مدل تعالی در بیمارستان امام موسی کاظم (ع). مجله مدیریت اطلاعات سلامت، دوره هفتم، صص 138 ـ 145.
انتظاري، عباس، جليلي، زهرا، محققي، محمد علي و ممتاز منش، نادر (1389). چالش‌هاي اموزش پزشكي جامعه نگر در ايران، طب و تزكيه، شماره 77، صص 52-64. فاضلي كبريا، ح. و همكاران (1397). نقش دانشگاه فني‌وحرفه‌اي در توسعه مهارت‌آموزي و اشتغال‌زايي. كارآفرین، شماره 43، صص 11-32.
بهارک شیرزاد، کبریا، مومنی، اکرم، هاشم‌نیا، شهرام (1396). شناسایی و اولویت‌بندی نیازهای آموزشی مدیران بیمارستان بقیه الله (عج) در زمینه مهارت‌های انسانی، ادراکی و فنی. فصلنامه مدیریت بهداشت و درمان. دوره 8، شماره 2 شماره پیاپی 24 تابستان 1396 صفحه 87-105.
تقوي، س.ز. و همكاران (1394). نيازسنجي مهارت‌آموزي بر اساس سند آمايش سرزمين در بخش صنعت. مهارت‌آموزيف دوره 4، شماره 14، صص 83-101.
تقي زاده هرات علي، نورالسنا رسول (1392). بازآفريني معيار نتايج مشتريان الگوي تعالي سازماني متناسب با بخش بهداشت و درمان در جايزه ملي بهره‌وري و تعالي سازماني. مديريت سلامت 1392، دوره 16، شماره 54، از صفحه 82 تا صفحه 96.
خدادادی، فاطمه و حسومی، طاهره (1391). بررسی رابطه مهارت های سه گانه مدیران با اثربخشی آن‌هااز نظر دبیران دبیرستان های دخترانه شهر ساری. فصلنامه علمی ـ پژوهشی تحقیقات مدیریت آموزشی، سال سوم، شماره سوم، صص 75 ـ 90.
علاقه بند، علی (1385). مدیریت عمومی. تهران، نشر روان.
ربیعی سنگلجی، وحید (1397). بررسی تاثیر مهارت های مدیریتی بر عملکرد سازمانی ادارات ورزش و جوانان استان مازندران. پنجمین همایش ملی پژوهش های مدیریت و علوم انسانی در ایران، تیرماه 1397 دانشگاه تهران
رجب بیگی، مجتبی، حمیدی، مجتبی (1393). دانشگاه سازمانی. آموزش در علوم انتظامی، (18)، صص61-40.
رحماني، س.ف. و همكاران (1394). ايجاد كارگاه‌هاي آموزشي فناورانه در مهارت‌آموزي با رويكرد كاهش هزينه‌هاي آموزشي. مهارت‌آموزي، دوره 3، شماره 12، صص 7-18.
رحمان زاده، الهه (1386). تعهد سازمانی پرستاران بیمارستان‌های وابسته به دانشگاه علوم پزشکی تهران. مجله مرکز تحقیقات مراقبت های پرستاری دانشگاه علوم پزشکی ایران، دوره 26، شماره 86، صص 29 ـ 38.
رضاييان، علي، (1373). مديريت رفتار سازماني (مفاهيم، نظري هها و کاربردها). تهران : انتشارات دانشکده مديريت دانشگاه تهران.
سخندان، حسینعلی (1400). همبستگی سلامت روانی با رضایت شغلی و تعهد سازمانی کادر درمانی بیمارستان بانک ملی ایران. طب خانواده نوین، دوره 1، شماره 1، صص 2 ـ 10.
صادقی، احمد، و حجازی، علی. (1391). خود ارزیابی عملکرد بیمارستانهای آموزشی شهر بجنورد بر اساس الگوی تعالی سازمانی EFQM. مجله دانشگاه علوم پزشکی خراسان شمالی، 4(2 (پیاپی 12))، 201-208
کاووسی، اسماعیل، حسینی راد، سیدمهدی (1396). ارایه مدلی برای توسعه آموزش‌های مهارتی در سازمان. فصلنامه علمی آموزش در علوم انتظامی. دوره 24، شماره 18، پاییز 1396، صفحه 41-60.
ملک زاده، رویا، محمودی، قهرمان، عابدی، قاسم (1398). ارزیابی عملکرد بیمارستان آموزشی امام خمینی (ره) ساری با مدل تعالی سازمانی و رویکرد مدل برنامه‌ریزی عملیاتی. مجله دانشگاه علوم پزشکی مازندران ۱۳۹۸، ۲۹ (۱۷۷) :۱۵۷-۱۶۵.
ملكي، محمد رضا و احمد رضا ايزدي (1387). مقايسه نتايج در دو بيمارستان تأمين اجتماعي تهران بر اساس الگوي تعالي سازماني، مجله علمي دانشگاه علوم پزشكي قزوين، سال دوازدهم، شماره 2 (پي در پي 47)، تابستان 1387.
نجمي، منوچهر و حسيني سيروس (1387)، مدل سرآمدي EFQM از ايده تا عمل. تهران: سرآمد.
ولی قزوینی، سکینه، شاه بهرامی، الهام، نظری، یاسر، مرادی، فردین، و کلهر، روح اله. (1391). ارزیابی عملکرد بیمارستان شهید رجایی قزوین بر اساس الگوی تعالی سازمانی EFQM. پیاورد سلامت، 6(1)، 70-78.
یعقوبی، مریم، سقاییان نژاداصفهانی، سکینه، ابوالقاسم گرجی، حسن، نوروزی، محسن، و رضایی، فاطمه. (1388). رابطه عدالت سازمانی بارضایت شغلی و تعهد سازمانی در بین کارکنان بیمارستان های منتخب دانشگاه علوم پزشکی اصفهان. مدیریت سلامت، 12(35)، 25-32.
یونسی فر، سیدمحمد، شاهین، آرش، و صنایعی، علی. (1392). ارزیابی عملکرد بیمارستان شهید صدوقی یزد بر اساس الگوی تعالی سازمانی EFQM. مجله دانشگاه علوم پزشکی شهید صدوقی یزد، 21(1 (پیاپی 88))، 37-44.

هداوند، س. (1390). بررسي مهارت‌هاي مورد نياز مهندسان در برنامه‌هاي آموزش مهندسي با استفاده از مدل مهارتي كاتز. فناوري آموزش، دوره 6، شماره 1، صص 9-16.
یوسفی، فریده (1386). رابطه هوش هيجاني و مهارتهاي ارتباطي در دانشجويان. روانشناسی تحولی، دوره 3، شماره 9، صص 5 ـ 13.
Al-Dahaafi. Hassan Saleh and Alosani. Mohammed Saleh. (2021).The intermediary role of organizational performance as a driver of total quality management and enterprise resource planning to wards achieving organizational excellence. The TQM journal,1 september 2021.
Bounazef, D & ,.Van Caillie, D. (2017). Leadership and organisational values in university hospital centres: An analysis based on EFQM model.
Calvo-Mora A., Dominguez-Cc,M., & Criado, F. (2018).Assessment and improvement of organizational social impact through the EFQM Excellence Model. Total Quality Management & Business Excellence, 29 (11-12), 1259-1278.
Hashemy SH, Yousefi M, Soodi S, Omidi B. Explaining human resource empowerment pattern and organizational excellence among employees of emergency of Guilan's University hospitals. Procedia-Social and behavioral sciences. 2016;230:6-13.
Kim, D. & Kumar,V. and Murphy, s. (2010). “ European foundation for quality management business excellence model”. In :international journal of quality & reliability management. Vol.
Torabi PA, Orabi PA, Rekab ES. Self-assessment based on EFQM excellence model in Ahvaz selected hospitals. 2011.

متن کامل:



مجله توانمندسازی سرمایه انسانی دوره 7، شماره 2، تابستان 1403 صص. 117- 128

 

 

 

طراحي مدل تعالي سازماني با رويكرد مهارت‌آموزي

 (مورد مطالعه: بيمارستان‌هاي دانشگاه‌هاي علوم پزشكي ايران)

محمدعلی آدیش*¹، حدیثه رمضانی­فر²

 

 

تاریخ دریافت: 19/09/1402

تاریخ پذیرش: 01/11/1402

 

چكيده 

 

پژوهش حاضر به طراحی مدل تعالی سازمانی با محوریت عامل انسانی با استفاده از رویکرد مهارت‌آموزی جهت ارتقا سطح کیفیت خدمات و بهبود عملکرد بیمارستان پرداخته است. پژوهش کیفی حاضر  به روش مصاحبه‌های نیمه ساختار یافته با 20 نفر از مدیران بیمارستان‌ها به روش نمونه‌گیری هدفمند در دسترس و تکنیک گلوله برفی در سال ۱۴۰1 انجام شد. تجزيه و تحليل داده‌ها با استفاده از روش گراندد تئوري در بستر نرم افزارهاي MAXQDA 2020 و EXCEL 2019 در طي سه مرحله کدگذاری باز، محوری و انتخابی انجام گردید. روايي پژوهش با تائيد اعضاء و مشاركت‌كنندگان و شيوه تلفيق و همسوسازي داده‌ها و پايايي از روش ضريب توافق يا همخواني ميان دو متخصص مورد آزمون قرار گرفت. ابعاد مختلف تعالی سازمانی در بیمارستان‌ها در قالب پارامترهای مدل پارادایمی  (عوامل علّی، زمینه‌ای، مداخله‌گر و پیامدها) دسته‌بندی شد. در شرایط علّی می‌توان به مولفه‌های رهبری، منابع انسانی و در شرایط زمینه‌ایی مولفه‌هايي چون منابع و امکانات، تعهد و در شرایط مداخله‌گر مولفه‌هايي چون فرایندها، استراتژي‌ها و در راهبردها به رویکرد مهارت‌آموزی  (مهارت فني و تخصصي، مهارت انساني ارتباطي، مهارت ادراكي) و در پیامدها، به مولفه‌هایی چون رضایت بیماران، رضايت خانواده‌ بيماران، رضایت كاركنان و رضایت از نظام سلامت اشاره نمود. رضايت از كيفيت خدمات نظام سلامت بيش از هر موردي نيازمند تامين رهبري و منابع انساني مناسب مي‌باشد و رویکرد مهارت‌آموزی  (مهارت فني و تخصصي، مهارت انساني ارتباطي، مهارت ادراكي) برای نیل به تعالی سازمانی مطلوب در بیمارستان‌ها، باید مورد توجه بیشتری واقع شود.

 

کلید واژه­ها: طراحی مدل، تعالی سازمانی، رویکرد مهارت‌آموزی، بیمارستان‌

 

مقدمه

بيمارستان ها بعنوان پرهزينه ترين و بزرگ ترين واحد خدماتي،درماني و عملياتي نظام سلامت حايز اهميت بوده و همواره در چالش تصميم گيري هاي مهم و حياتي در جامعه قرار دارند. از اين رو اين سازمان در سلامت جسماني و رواني افراد بيمار و ارتقاء سح سلامت جامعه نقش كليدي را ايفاء مي نمايد.ولي واقعيت اين است كه بيمارستان ها از وضعيت مطلوبي برخوردار نيستند و فاصله زيادي تا نيل به تعالي سازماني دارند  (براتی و همکاران، 1395). تعالی سازمانی بعنوان ابزاری قدرتمند برای سنجش عملکرد سیستم‌ها در سازمان‌های مختلف مورد استفاده قرار می‌گیرد و مدل تعالی سازمانی، جهت آگاهی از میزان دستیابی سازمان‌ها به کیفیت، نتایج بهتر  و میزان رشد آگاهی آن سازمان نسبت به اهمیت کیفیت و ارتقاء عملکرد، در یک قالب رقابتی بوجود آمده است  (ملکی، ایزدی، 1387).

منابع انساني مهمترين و باارزش ترين سرمايه هر سازماني محسوب مي گردد، و بالطبع نيروي انساني داراي مهارت مي تواند اغلب چالش ها و كاستي هاي سازمان را جبران نمايد و سازمان را در نيل به تعالي كمك نمايد. يكى از راهبردهاى اساسى براى توسعه و بهبود سلامت جامعه در كشور، راهبرد افزایش مهارت و کیفیت کار كاركنان و مديران متولی خدمات بهداشتی درمانی است  (ملک زاده، محمودی، عابدی، 1398). تغيير در عملكرد كاري كاركنان و افزايش كيفيت و بهره‌وري³ و رسیدن به تعالی در سازمان‌ها تنها از طريق مهارت‌آموزي امكان‌پذير است. مهارت‌آموزي جايگاه ويژه‌اي در توسعه اقتصادي پايدار دارد و در واقع فعاليتي هست كه مي‌تواند فرد را براي احراز شغل، حرفه‌ها و كسب و كار آماده كند يا كارايي و توانايي⁴ وي را در انجام امور افزايش دهد. رويكرد مهارت‌آموزي  فرآيندهايي كسب و نگهداري دانش  و استفاده از آن در جهت اشتغال‌زايي مي باشد. بنابراين با گسترش مهارت‌آموزي در سازمان يكپارچگي راهبردي بين آموزش و كار سازماني ایجاد کرده که منجر به توانمندی کارکنان و افزايش دانش و مهارت‌هاي آن‌ها گردد، که منجر به بهبود کارایی سازمان می شود و رسالت سازمان كه سازگاري با شرايط محيطي، حفظ مزيت رقابتي⁵ و دست یافتن به اهداف سازماني است، تحقق خواهد بخشيد (رجب بیگی، 1393). امروزه توجه به مهارت‌آموزي در صدر اولويت‌هاي بسياري از دولت‌ها و سازمان‌ها قرار گرفته است (تقوی و همکاران، 1394). با توجه به ساختار یکپارچه و منسجم علوم پزشکی در جهت ارائه خدمات در کشور و روند افزایش جمعیت و تغییرات سریع هرم سنی جامعه و تغییر سبک زندکی مردم که منجر به افزایش تقاضای خدمات بهداشتی و درمانی تهيه برنامه‌هاي راهبردي كوتاه‌مدت و بلندمدت با رويكرد مهارت‌آموزي از اهميت ويژه‌اي در ارتقاي سطح آموزش و درمان  (تعالي سازماني) برخوردار است (انتظاری و همکاران، 1389). لذا رويكرد مهارت‌آموزي امري ضروري و اجتناب‌ناپذير به شمار مي‌رود تا منابع انساني توانمند در سيستم بهداشتي درماني كشور فعاليت نمايند. در رویکــرد مهارت‌آموزي تکیــه اصلــی ســازمان بــر افزایــش توانایی‌هــا و توانمندی‌هــای حرفــه‌ای و شــغلی کارکنــان در مأموریت‌هــا و عملیــات حرفه‌اي اسـت. از سـوی دیگـر، عـدم سـرمایه‌گذاری کافـی در مهارت‌آموزي به معني اتلاف سرمايه‌هاي انساني تلقي مي‌شود (فاضلی کبریا و همکاران، 1397).  تعالي سازماني رويكردي سيستمي از مجموعه اقدامات برجسته مديريت براساس اصول مديريت كيفيت جامع و مفاهيم اساسي نتيجه محوري، مشتري مداري، رهبري و ثبات هدف، مديريت به‌وسيله فرآيند و حقايق، توسعه افراد و مشاركت، يادگيري مداوم، نوآوري و بهبود، توسعه شركا و پاسخگويي عمومي با تأكيد بر اخلاق محوري است، به‌طوري‌كه رضايت متعادل ذينفعان  (مديران مراكز بهداشتي درماني، پزشكان، پرسنل، مراجعين و ساير اقشاري كه به نوعي با مراكز يهداشتي و درماني در ارتباط مي‌باشند) فراهم شده و در نتيجه باعث افزايش كيفيت و كميت خدمات ارائه شده مي‌شود  (بهشتي روي و همكاران، 1394). دستیابی به اهداف و بهبود عملکرد سازمان‌ها مستلزم داشتن مدلی مناسب برای ارزیابی عملکرد می‌باشد، زیرا تحقق اهداف سازمان‌ها بدون وجود یک مدل جامع به‌منظور ارزیابی و بازنگری برنامه‌ها امکان‌پذیر نبوده و سازمان‌ها نمی‌توانند بدون توجه به واقعیت‌ها و نتایج حاصل از فعالیت‌ها مدیریت مؤثر خود را بر اجرای برنامه‌ها اعمال نمایند. بدیهی است که ارائه و به‌کارگیری مدلی جامع و در عین حال ساده می‌تواند عملکرد سازمان‌هاي دولتي را جهت داده و دارای چشم‌اندازها و افق‌های روشن و علمی‌نماید و در نهایت از پراکندگی، قضاوت و اعمال نظر شخصی و سلیقه‌ای جلوگیری کند  (بهشتي روي و همكاران، 1394). مدل های تعالی زیادی در حوزه های مختلف به کار گرفته شده است و همچنین مقالات فراوانی در این زمینه نگاشته شده است، اما علی رغم موارد مختلف تا کنون در کشور، پژوهشی با هدف طراحی مدل تعالی سازمانی مختص بیمارستان ها با رویکرد مهارت آموزی صورت نگرفته است. بنابراین با توجه به اهمیت مباحث مطرح شده، پژوهش حاضر در پی آن است که با توجه به فقدان مدل مناسبی جهت تعالی سازمانی با رويكرد مهارت‌آموزی در بيمارستان‌هاي دانشگاههاي علوم پزشكي كشور، با هدف بهبود بخشیدن به کیفیت و كميت خدمات این سازمان مهم در جامعه به طراحی چنین مدلی بپردازد. و از این رو پژوهش حاضر با رویکرد آمیخته (کیفی و کمی) به دنبال طراحی چنین مدلی است.

 

چهارچوب نظری پژوهش

مدل هايي كه در بحث تعالي سازماني مطرح شده اند داراي يك چارچوب معيني هستند كه با تكيه بر اين ساختار و تاكيد بر عوامل و شاخص هاي كليدي به ارزيابي عملكرد سازمان پرداخته و در مقام مقايسه با ساير سازمان ها بر مي آيند (کیم و همکاران، 2010). مدل تعالي سازماني در بخش سلامت حاوي دو حوزه توانمند سازها كه داراي پنج جزء  (رهبري، كاركنان، شراكت، منابع، استرات‍ژي و  فرايندها) و حوزه نتايج كه داراي چهار جزء  (نتايج کارکنان، جامعه، مشتریان و نتايج كليدي عملكرد) مي باشد  (تقی‌زاده هرات و نورالنساء، 1392). وقوع تغییرات سریع از یک طرف و نیاز سازمان به حفظ و ارتقا مستمر جایگاه رقابتی خویش در بین رقبا از سوی دیگر، منجر به این شده که شاغلین حوزه خدمات نیازمند آموزش مهارت‌های جدید باشند تا بر اساس آموزش های به روز خدمات بهتری ارائه دهند. در زمینه خدمات دانش محور نظام‌های آموزش به‌عنوان یار استراتژیک سازمان وظیفه دارد علاوه بر ایجاد زیرساخت‌های مورد نیاز، نیازهای آموزشی مورد نیاز را شناسایی نموده و مهارت‌ها و دانش فنی مورد نیاز افراد را تأمین نماید (هداوند، 1390). بی شک بهره‌وری در سازمان‌ها و تغییر در عملکرد کاری کارکنان و بهبود کیفیت خدمات تنها از طریق آموزش های مهارتی مورد نیاز سازمان امکان‌پذیر است. این آموزش ها جایگاه ویژه‌ای در توسعه پایدار دارند که می‌توانند فرد را برای کسب شغل و حرفه آموزی آماده کنند یا توانمدی فرد را در انجام کارها افزایش دهد (کاووسی و حسینی راد، 1396). مهارت‌آموزي عبارتند از کلیه آموزش‌هایی که منجر به ایجاد یک مجموعه مهارتی در ذهن و رفتاري فرد آموزش دیده شده و فرد را آمادۀ کار مفید و موثر می‌کند، یعنی در  پس ذهن فرد مهارت تزریق شود تا بتواند وظایف کاري را به خوبی انجام دهد (احمدیان، 1396).

رابرت کاتز  (1995)، مهارتهای مورد نیاز مدیران و کارکنان سازمآن‌هارا  به چهار دسته مهارت های فنی⁶، انسانی ⁷و ادراکی⁸، ارتباطی⁹ طبقه بندی کرده است (علاقه بند، 1385: 25).

مهارت فنی و تخصصي به  توانایی و دانش فرد در انجام وظایفی که نیاز به ورزیدگی در بکار بردن ابزارها و فنون ویژه دارد. این مهارت از طریق تحصیل و کارورزی در محیط کار به صورت تجربی بدست می آید. افراد این مهارت را در طی دوره های کارآموزی بدست می آورند (ربیعی سنگلجی، 1397: 4).

مهارت ادراکی: اين مهارت به توانايي فرد در درك و آناليز پيچيدگي هاي سازمان و عناصر تشكيل دهنده آن بر مي گردد بصورتي كه كاركردهاي بخش هاي مختلف سازمان را بصورت ذهني تشخيص و بتواند بفهمد  (ربیعی سنگلجی، 1397: 7).

مهارت انسانی: مهمترین مهارت فرد توانایی وی در کار با مردم است، این مهارت مهمتر از ذکاوت، دانش یا مهارت شغلی فرد را شامل می گردد (رضائیان، 1373: 184). منظور دارا بودن توانایی و قدرت کار کردن با مردم است. در این نوع مهارت به توانایی به کارگیری افراد سازمان برای انجام فعالیت های مشترک و هماهنگی جهت نیل به اهداف سازمانی اشاره دارد.

مهارت هاي انساني مهم ترين مهارت ها در هر سطوحي و هر نوع سازماني است.  اهمیت کسب مهارت های انسانی از آن روست که افراد در سازمان چه مدیران و چه کارکنان بتوانند نقش كليدي خود را بصورت موثر ايفاء نمايند و بتوانند بصورت موثرتري با ديگران ارتبا برقرار كرده و تعامل داشته باشند (خدادادی و حسومی، 1391: 81).

مهارت هاي ارتباطي: مهارت هايي كه موجب ارتباط كلامي يا غير كلامي با ديگران مي شود و اساس اين مهارت به درك پيام هاي رد و بدل شده در اين ارتباط بستگی دارد (یوسفی، 1386: 6). مهارت خود محصول تربيت و آموزش و تجربه است كه بصورت تدربجي و در بلند مدت در فرد ظهور پيدا مي كند که دسته بندی های گوناگونی دارد، آن دسته بندی که در زمینه بهبود عملکرد سازمآن‌هامورد نظر می‌باشد و نیاز است که مدیران و کارکنان با آن آشنایی داشته باشند، مهارت فنی، ادراکی، انسانی و ارتباطی است که مهارت انسانی و ارتباطی برای مدیران و کارکنان به یک اندازه نیاز بوده و مهارت فنی که چگونگی انجام فعالیت های تخصصی می‌باشد و شامل مهارت های عملیاتی و اجرایی بوده در بین کارکنان باید تقویت شود و مهارت ادراکی که تسلط فرد به همه ابعاد و پیچیدگی های سازمان و تصمیم گیری و برنامه‌ریزی در خصوص کلیه فعالیت های سازمان است بیشتر مورد نیاز مدیران می‌باشد. بنابراین می توان بیان داشت که میزان آشنایی مدیران به مهارت های ادراکی بیشتر و به مهارت فنی کمتر و میزان آشنایی کارکنان به مهارت فنی بیشتر از مهارت ادراکی باید باشد. بنابراین مهارت‌آموزي همان کاربرد دانش ها و توانایی های کسب شده جهت انجام یک کار دست یابی به نتایج از پیش تعیین شده در بازه زمانی مشخص است.

مأموریت اصلی نظام سلامت کشور برقراری عدالت در سلامت توأم با حفظ و ارتقاء مستمر سلامت است. همچنین فراهم‌آوردن امکانات بهداشتی و درمانی آحاد مردم جامعه از طریق تعمیم و توسعه خدمات درمانی، بهداشتی، آموزشی مي‌باشد و بيمارستان با نگاه ويژه به اصل بيمار محوري مي‌كوشد با استفاده از فناوري‌هاي نوين و به‌كارگيري كاركنان متعهد و آشنا به دانش روز دنيا، در زمينه ارائه خدمات ايمن و با كيفيت گام بردارد. برگزاري دوره‌هاي آموزش مهارت‌هاي باليني و غير باليني، مسئوليت بيمارستان را در حوزه ارتقاء دانش پزشكي كشور بيشتر مي‌كند. عدم وجود افراد متخصص  (ضعف در مهارت‌آموزي) در این رشته‌ها در بیمارستان‌ها، یکی از علل مهم بروز مشکلات می‌باشد.

الدهافي و الوثاني¹⁰  (2021) پژوهشي تحت عنوان، نقش واسطه‌اي عملكرد سازمان به‌عنوان محرك مديريت كيفيت جامع و برنامه‌ريزي منابع سارماني در جهت دستيابي به تعالي سازماني، يافته‌ها تأثير مثبت و معنادار مديريت كيفيت جامع و برنامه‌ريزي منابع انساني بر عملكرد سازمان را تائيد كرد و نقش ميانجيگري عملكرد سازماني بين برنامه‌ريزي منابع انساني و مديريت كيفيت جامع و تعالي سازماني نيز تائيد شد. اسکریگ و همکاران¹¹  (2019) پژوهشی خود به این نتایج دست یافتند که انگيزه ها در ايجاد يك مديريت مشاركتي محرك اصلي مي باشد وداشتن يك  سيستم ارزيابي جهت بكارگيري مدل بنياد كيفيت اروپا كمك مي كند. كالومورا و همكاران¹²  (2018) نشان دادند كه مدل تعالي بنياد كيفيت اروپا يك چارچوب قابل اعتماد و معتبر است كه مي‌تواند تأثير مثبتي بر اثرات اجتماعي سازمان بگذارد.  ديجه سرا و همكاران  (2018) به این نتیجه رسیدند که استفاده از روش بنیاد کیفیت اروپا به‌منظور ارزیابی سیتم يك روش كارآمد است كه موجب افزايش بهره وري مي شود. گوزوکار¹³ و همکاران  (2018) به اهمیت توانمندسازی کارکنان و رهبری مدیریت عالی دست یافتند. بورنازف و وان كيل¹⁴  (2017) پژوهشي تحت عنوان، رهبري و ارزش‌هاي سازماني در مراكز بيمارستان‌هاي دانشگاه‌هاي الجزاير، يافته‌ها نشان مي‌دهد كه با اجراي مدل بنياد كيفيت اروپا ارزش‌هاي سازماني و رهبري بهبود مي‌يابد. متقي و همكاران  (1400) نشان دادند كه ماكزيمم و مينيمم امتيازها از ميان فاكتورهاي توانمند ساز و نتايج به ترتيب مربوط به فرايندها (52/50) و نتايج (14/21) مي باشد. فاكتورهاي رهبري،خط مشي،استراتژي،منابع انساني،مشاركت و منابع،نتايج جامعه،نتايج كاركنان و نتايج كليدي بيمارستان به ترتيب داراي امتيازهاي 08/35، 17/27، 69/30، 53/40، 64/75، 48/22 و 45/64 بودند. ملک زاده، محمودی و عابدی  (1398) در بررسی عملکرد بیمارستان امام خمینی ساری با مدل تعالی سازمانی  به این نتیجه رسیدند که در معیار توانمندسازها 63/96 درصد امتیاز مطلوب و در معیار نتایج 62/67 درصد امتیاز مطلوب از 500 امتیاز را کسب کرد. بهارک شیرزاد و همکاران  (1396) در پژوهش خود نشان دادند که حوزه های مختلف مدیریت بیمارستان نیازمند آموزش های ادراکی،  فنی، و انسانی است. بهشتی روی و نودهی  (1395) به اهمیت نقش کارکنان مراکز بهداشتی درمانی روستایی به‌عنوان هسته اصلی و تأثیرگذار در مدل تعالی سازمانی دست یافتند که با وجود تأثیر مثبت سایر معیارها در کیفیت ارایه خدمات این مراکز نقش مهمی خواهند داشت.

پژوهش‌های  (داخلي و خارجي) بر اهمیت بررسی تعالی سازمانی در نظام درمان و سلامت اشاره داشته و حوزه‌های مختلف علم مدیریت با اهداف مختلف به بررسی مدل‌های تعالی سازمانی و عملکرد نظام علوم پزشکی پرداخته‌اند. ولی پژوهشی نداريم که به طراحی مدل تعالی سازمانی با تأکید بر رویکرد مهارت‌آموزی پرداخته باشد و با توجه به اهمیت نقش مهارت‌آموزی در بهبود عملکرد سازمان‌ها خصوصاً نظام بهداشت و سلامت، محقق در این پژوهش قصد دارد به طراحی مدل تعالی سازمان با رویکرد مهارت‌آموزی بپردازد.

سوالات پژوهش

ü       شرایط زمینه ای طراحی مدل تعالی سازمانی با رویکرد مهارت‌آموزی در بیمارستان‌ها چیست؟

ü       شرایط علی طراحی مدل تعالی سازمانی با رویکرد مهارت‌آموزی در بیمارستان‌ها چیست؟

ü       شرایط میانجی و مداخله گر طراحی مدل تعالی سازمانی با رویکرد مهارت‌آموزی در بیمارستان‌ ها چیست؟

ü       راهبرد طراحی مدل تعالی سازمانی با رویکرد مهارت‌آموزی در بیمارستان‌ها چیست؟

روش شناسی پژوهش

روش پژوهش کیفی بوده است که از مصاحبه با 20 نفر از مدیران  (مدير و سوپروايزر) بیمارستان‌ها که حداقل 4 سال سابقه مديريت داشتند برای جمع‌آوری داده‌ها از مصاحبه نیمه ساختاریافته به روش نمونه‌گیری هدفمند در دسترس  و تکنیک گلوله برفی تا رسیدن به  مرحله اشباع نظری بهره گرفته شد. تجزيه و تحليل داده ها  (مصاحبه‌ها) با استفاده از روش گراندد تئوري در بستر نرم افزارهاي MAXQDA 2020 و EXCEL 2019  در طي سه مرحله کدگذاری  (باز، محوری، انتخابی) انجام گردید. روايي پژوهش با تائيد اعضاء و مشاركت‌كنندگان و شيوه تلفيق و همسوسازي داده‌ها انجام گرفت و براي سنجش پايايي از روش ضريب توافق يا همخواني ميان دو متخصص استفاده شد. محققین پژوهش حاضر، با انجام 17 مصاحبه به مرحله اشباع نظري دست یافتند، لذا جهت اطمينان از اشباع نظری، 20 مصاحبه صورت گرفت. بطور متوسط طول مدت هر مصاحبه 40 تا 80 دقيقه بود و بصورت حضوري و تلفني انجام شد. سپس محتوای مصاحبه‌ها پياده‌سازي و با ورود به نرم افزار مکس كيو.دي.ای واحدهای معنايي كدگذاري گرديدند. مشاركت كنندگان در بخش كيفي شامل 16 مرد و 4 زن و داراي تحصيلات عاليه در رشته‌هاي مديريت  (منابع انساني، پزشكي و بهداشت) و تخصص‌هاي پزشكي و سابقه مديريتي بين 4 تا 20 سال داشتند. معیارهای انتخاب مدیران دارا بودن سابقه بالا در حوزه مدیریت بیمارستان، زمان، علاقه و توانایی انجام مصاحبه لحاظ گردید.

یافته‌های پژوهش

محور اصلی سوالات مربوط به کاوش و اکتشاف عوامل متاثر کننده در خصوص مولفه‌ها و معیارهای مربوط به تعالی سازمانی و رویکرد مهارت‌آموزی بیمارستان در جهت ارتقاء کیفیت خدمات به عنوان مقوله اصلی بود. بطور کلی از نقطه نظر مدیران، تعالی سازمانی با رویکرد مهارت‌آموزی در بیمارستان‌های دانشگاه‌های علوم پزشکی كشور شامل ۱۳ مولفه می‌باشد. بدین صورت که متغیر تعالی سازمانی با دو بُعد توانمندسازها و نتایج و متغیر رویکرد مهارت آموزی با بُعد مهارت آموزی می باشد که این دو در قالب 5 پارامتر مدل پارادایمی گراندد تئوری شامل عوامل علّی، زمینه‌ای، مداخله‌گرها، راهبردها و پیامدها قابل دسته‌بندی می‌باشند. جدول ۱ مقولات شناسایی شده در پژوهش و نمودار ۱ مدل پارادایمی را نشان می‌دهند. همچنین در ذیل توضیحات مربوط به مولفه‌ها ارائه شده است.

جدول 1. مفهوم­سازی توانمندسازها

کد اولیه	مقوله فرعی	مقوله اصلی	مقوله محوری
مدیریت کردن اعتبارات اهمیت مدیر مالی در تصمیم گیری تایید تصمیمات در خصوص تجهیزات و منابع	مدیر مالی       مدیر داخلی	رهبری	توانمندسازها
قدرت مدیریت در تصمیم گیری نقش مدیریت مدیر در تصمیم گیری تحلیل صحیح مسائل  تعیین اهداف بیمارستان مهمترین عنصر در بیمارستان
نیروی خبره بخش اطلاعات نگهبانان آگاه	کارکنان   پزشکان و پرستاران	نیروی انسانی
نیروی انسانی متخصص نیروی انسانی شایسته نیروی انسانی ماهر
فراهم کردن امکانات مناسب تجهیز منابع و امکانات تجهیزات مهمترین شرط خدمات رسانی خرید منابع متناسب محیط بروز کردن منابع و امکانات استفاده از ابزار مناسب در کنار مهارت	منابع	منابع و امکانات
مشخص کردن استراتژی‌ها تعیین استراتژی‌ها با شرایط محیط همفکری در تعیین استراتژی تشکیل اتاق فکر جهت تعیین استراتژی اهمیت استراتژی‌ها برای سازمان	استراتژی	استراتژی
فرایند انجام کار دشوار است به روز شدن فرآیندها نقش مهم فرایندها در تعالی	فرآیندها	فرآیندها

رهبری

رهبری مهمترین نقش را در بهبود و تعالی سازماني بیمارستان بر عهده دارند. مدیردر بیمارستان به عنوان یک سازمان پیچیده با حوزه‌های کاری مختلف می‌باشد  (رضاییان، 1375). مدیران بیمارستان‌های مورد مطالعه بیان داشته‌اند مدیر با مشخص کردن دورنما و اهداف و استراتژی‌های بیمارستان برای پزشکان و پرستاران و سایر پرسنل و در اختیار قرار دادن امکانات لازم، شانس دستيابي به موفقیت را افزایش می‌دهد  (مصاحبه 2). مدیران باید به مرور آموزش‌های لازم در زمینه رهبری بیمارستان را کسب نمایند و با توجه به سبک‌های مختلف رهبری انگیزه لازم را در پرسنل و پزشکان ایجاد نموده و آنها را در رسیدن به اهداف و دورنمای بیمارستان هدایت نمایند  (مصاحبه 5).

منابع انسانی

منابع انسانی یکی از ارکان اصلی ارتقا بهره‌وری در هر سازمان به ویژه در بخش سلامت و مدیریت بیمارستانی می‌باشد. بیمارستان جهت نیل به اهداف خود و بهبود خدمات قابل ارائه نیاز به منابع انسانی متخصص و با مهارت چه در بخش درمانی و چه در بخش اداری دارد  (یعقوبی، سقاییان نژاد، ابوالقاسمی، نوروزی، رضایی، 1388). مدیران بیمارستان‌های مورد مطالعه بیان داشته‌اند به روز نگهداشتن دانش و توانایی‌های مهارتی، موضوع بسیار اساسی برای بنگا‌ه‌های سلامت به شمار می‌رود، چرا که دانش پزشکی روز به روز در حال پیشرفت بوده و به روز بودن متخصصان این رشته منابع فراوانی را می‌تواند نصیب سازمان و جامعه نماید  (مصاحبه 1و 7).

استراتژی‌ها

هدف از برنامه ريزي استراتژيك اين است كه سازمان را براي جوابگويي در تقابل تغییرات و پیشبرد اهداف آماده سازد بصورتي كه از فرصت هاي خارجي و نقا قوت داخلي بصورت مناسب بهره و از تهدیدهای خارجی نیز بپرهیزد. مدیران بیمارستان‌های مورد مطالعه بیان داشته‌اند که برای رسیدن به اهداف مطلوب سازمانی، مشخص نمودن استراتژی‌ها و تدوین برنامه‌ها بسیار مهم است. در تدوین برنامه‌ها باید از همفکری سایر متخصصان و کارکنان بیمارستانی بهره گرفت  (مصاحبه 6 و 9).

منابع و امکانات

مبرهن است كه حساسيت و اهميت بخش سلامت و پيامدهاي جبران ناپذير آن موجب شده كه دولت ها  منابع را برای حفظ و بهبود آن اختصاص داده و مدیریت صحیحی جهت همین منابع تخصیصی لحاظ نمایند. مدیران بیمارستانی بیان داشته‌اند با توجه به پیشرفت‌ها و تغییرات در جامعه نیاز است که از تجهیزات و منابع با فناوری بالا و بروز استفاده گردد  (مصاحبه 14). همچنین با توجه به بالا بودن هزینه‌های درمانی، باید سرانه بخش درمان را افزایش داده و دولت‌ها اعتبارات بیشتری را به بخش درمان تخصیص دهند  (مصاحبه 3 و 20).

فرآیندها

در اين مولفه روش و الگوريتمي كه سازمان جهت اجراي خط مشي و استراتژي حمايت مي كند تا رضايت كليه ذينفعان به صورت مستمر حاصل می گردد  (نجمی و حسینی، 1387). مدیران بیمارستانی اظهار داشتند که از شیوه‌های نوین فعالیت کارکنان، از فناوری اطلاعات در جهت پردازش اطلاعات و امور اداری و دفتری، از سیستم‌های استاندارد مدیریت کیفیت، استفاده نمایند  (مصاحبه 10). ایجاد فضای بدون تنش و مناسب در محیط کار، شرط لازم جهت ارائه خدمات می‌باشد  (مصاحبه 8). از روند پرداخت‌های تشویقی به کارکنان در جهت بهبود عملکرد کارکنان و ارائه خدمات بهتر به بیماران استفاده می‌کنند  (مصاحبه 13).

تعهد کاری

 مهمترین رسالت نظام سلامت، ارتقا سطح سلامت جامعه است. یکی از مهمترین عوامل موثر بر ارتقا سطح سلامت تعهد کاری کارکنان سازمان می‌باشد  (رحمان زاده، 1386). به نوعی می‌توان بیان داشت تعهد سازماني همان تعلق خار كاركنان به سازمان است  و نوعی احساس مسئولیت شغلی و وابستگی به کار را در فرد افزایش می‌دهد (سخندان، 1400). مدیران مورد مصاحبه بیان داشتند بخاطر شرایط سخت محیط کار بیمارستانی تعهد کاری باید در مدیران و کارکنان باشد تا بتوانند شرایط سخت را بپذیرند  (مصاحبه 11). مسئولیت‌پذیری بخشی از حرفه کاری محسوب می‌شود که نیاز است در کارکنان تقویت گردد  (مصاحبه 12). توجه به مسئولیت‌پذیری در کنار مهارت‌آموزی شرط لازم برای موفقیت در کارها می‌باشد  (مصاحبه 16). اگر تعهد کاری نباشد بسیاری از فعالیت‌های سخت کاری امکان‌پذیر نمی‌باشد  (مصاحبه 4).

جدول 2.  مفهوم سازی نتایج

کد اولیه	مقوله فرعی	مقوله اصلی	مقوله محوری
رضایتمندی از پرستاران رضایتمندی از ارائه خدمات رضایتمندی از برخورد پزشکان و پرستاران رضایتمندی از کارکنان	رضایت بیمار       رضایت خانواده و اطرافیان بيمار     رضایت كاركنان و پزشکان     رضایت از نظام سلامت	رضایت	نتایج
رضایتمندی از محیط بیمارستان رضایتمندی از رسیدگی به بیمار رضایتمندی از برخورد کارکان
رضایتمندی از دستمزدها رضایتمندی از دوره‌های آموزشی رضایتمندی از محیط کاری رضایتمندی از امکانات
مراجعین زیاد بیمارستان رضایت پزشکان  مراجعه مکرر بیمار به بیمارستان نظر سنجی از بیماران در زمان ترخیص

رضایت بیمار 

رضايت بيمار دغدغه‌ای است که مدیران همیشه با آن مواجه بوده و در پی فراهم کردن بهترین امکانات در جهت ارائه خدمات به بیماران می‌باشند تا بتوانند رضایت هر چه بیشتر بیماران را جلب نمایند. مدیران بیمارستانی اظهار داشتند قابلت دسترسی به خدمات، انعطاف‌پذیری در برابر درخواست بیماران، نوآوری در ارائه خدمات، حمایت و پیگیری بعد از ترخیص از جمله اقداماتی می‌باشند که منجر به رضایت بالای بیماران می‌گردد  (مصاحبه  15 و 17). 

رضايت خانواده و اطرافيان بيمار 

خانواده بیماران از ذینفعان بیرونی دریافت کننده خدمات از نظام سلامت می‌باشند که به منظور تعیین میزان موفقیت در ارائه خدمات مورد توجه می‌باشند. مدیران بیمارستانی اظهار داشتند در واقع نوع برخورد با خانواده‌ها، اطلاعات دادن در خصوص بیماری به آنان، چگونگی مراقبت بعد از ترخیص باید در ارتباط با خانواده به عنوان ذینفع اصلی نظام سلامت مورد توجه قرار گیرد که رضایت آن بازگشت مجدد جهت برخورداری از خدمات و در واقع افزایش میزان مشتریان مجدد را به همراه دارد  (مصاحبه 18 و 19).

رضايت كاركنان و پزشكان 

رضایت کارکنان به شاخص‌ها و برنامه‌هایی اشاره می‌کند که در جهت برآورد انتظارات و نیازهای کارکنان مورد استفاده قرار می‌گیرد. مدیران بیمارستانی باید در پی ارائه مشوق‌های بیشتر مادی و غیر مادی به کارکنان و در اختیار قرار دادن منابع و امکانات بیشتر و توجه به خواسته‌های آنان در جهت فراهم کردن جلب رضایت بیشتر باشند.

 رضایت از نظام سلامت

رضايت از نظام سلامت ماحصل رضایت کارکنان، رضایت بیماران و خانواده‌های آنهاست.

جدول3. مفهوم سازی مهارت‌آموزی

کد اولیه	مقوله فرعی	مقوله اصلی	مقوله محوری
مهارت ارتباط با بیمار مهارت ارتباط با سایر کارکنان و پزشکان مهارت ارتباط با خانواده بیمار مهارت کنترل استرس مهارت کنترل خشم مهارت حل مسئله	مهارت انسانی و ارتباطی       مهارت تخصصی و  فنی     مهارت ادراکی	مهارت	مهارت‌آموزی
آموزش مهارت کار با دستگاهها بازآموزی تجارب دانشگاهی تخصصی
مهارت درک نوع برخورد با بیمار مهارت تشخیص موقعیت بیمار مهارت تشخیص کاربرد امکانات و تجهیزات

مهارت تخصصي و فني

مهارت فنی و تخصصی: این مهارت اشاره به دانش و توانايي فرد براي انجام وظايف محوله كه غالبا از طريق تحصيل و كارورزي بدست مي آيد.  (ربیعی سنگلجی، 1397: 4). مدیران و کارکنان معمولا این مهارتها را طی دوره‌های کارآموزی فرا می‌گیرند، نظیر دانش، فنون و روش‌های برنامه‌ریزی، بودجه بندی، کنترل، حسابداری، امور مالی، کارگزینی و غیره ویژگی بارز این مهارت این است.  (ربیعی، 1397).

مهارت انسانی و ارتباطی

مهارت انساني مهمترین مهارت فرد توانایی وی در کار با مردم است، این مهارت مهمتر از ذکاوت، دانش یا مهارت شغلی فرد را شامل می گردد  (همان، 186). منظور دارا بودن توانایی و قدرت کار کردن با مردم است. در این نوع مهارت به توانایی به کارگیری افراد سازمان برای انجام فعالیت های مشترک و هماهنگی جهت نیل به اهداف سازمانی اشاره دارد.

مهارت هاي انساني مهم ترين مهارت ها در هر سطوحي و هر نوع سازماني است.  اهمیت کسب مهارت های انسانی از آن روست که افراد در سازمان چه مدیران و چه کارکنان بتوانند نقش كليدي خود را بصورت موثر ايفاء نمايند و بتوانند بصورت موثرتري با ديگران ارتباط برقرار كرده و تعامل داشته باشند (خدادادی و حسومی، 1391: 81).

مهارت هاي ارتباطي مهارت هايي كه موجب ارتبا كلامي يا غير كلامي با ديگران مي شود و اساس اين مهارت به درك پيام هاي رد و بدل شده در اين ارتباط است  (یوسفی، 1386: 6).

مهارت ادراکی: اين مهارت به توانايي فرد در درك و آناليز پيچيدگي هاي سازمان و عناصر تشكيل دهنده آن بر مي گردد بصورتي كه كاركردهاي بخش هاي مختلف سازمان را بصورت ذهني تشخيص و بتواند بفهمد  (ربیعی سنگلجی، 1397: 7).

جدول 4. مقولات شناسایی شده در پژوهش

مقوله  محوری	متغير	مقوله اصلی	مقوله فرعی
تعالی سازمانی با رویکرد مهارت‌آموزی	تعالي سازماني	توانمند سازها	رهبری، کارکنان، استراتژی، منابع و امکانات، فرآیند، تعهد کاری
		نتایج	رضایت بیماران، رضایت خانواده و اطرافيان بیمار، رضایت کارکنان و پزشكان، رضایت از نظام سلامت
	رويكرد مهارت آموزي	مهارت‌آموزی	مهارت فنی و تخصصي، مهارت انساني و ارتباطی، مهارت ادراکی

 

نمودار 1. مدل پارادیمی پژوهش  (تعالی سازمانی با رویکرد مهارت‌آموزی)

بحث و نتیجه گیری

مدل تعالي سازماني براي ارزيابي ميزان دستيابي سازمان ها به كيفيت و عملكرد بهتر و همچنين ميزان رشد آگاهي و درك آنها نسبت به اهميت كيفيت و بهبود مستمر به وجود آمده است. تعالی در حال تبدیل شدن به یک شاخص حیاتی سنجش کلی موفقیت، شکوفایی و رقابت سازمان است. در این پژوهش به مطالعه کیفی تعالی سازمانی بیمارستان با رویکرد مهارت‌آموزی در یک سازمان خدماتی پرداخته شد. با توجه به بررسی نظرات مصاحبه شوندگان مفاهیم رهبري، کارکنان و پزشکان، تعهد کاری، استراتژی‌ها، منابع و امکانات و فرایندها ذیل مفهوم توانمندسازها و رضایت بیمار، رضایت خانواده بيمار، رضایت کارکنان و رضایت از نظام سلامت ذیل مفهوم نتایج، محورهایی بودند که مستقیما مورد اشاره قرار گرفتند که اجزاي اصلی مفهوم تعالی سازمانی را تشکیل می‌دادند. رویکرد مهارت‌آموزی رویکرد مهارت‌آموزی يك فرايند پيچيده در نظام سلامت است كه موجب رشد كاركنان و ارتقاء مهارت هاي شان و همچنين حمايت از انها در انجام وظايف محوله در راستاي نيل به اهداف سازمان مي باشد. در این مطالعه، کاوش تعالی سازمانی با رویکرد مهارت‌آموزی منجر به شناسایی مفهوم مهارت در سه دسته مهارت فنی و تخصصي، مهارت ادراکی و مهارت ارتباطی و انسانی شد. 

از جمله مولفه‌هایی که در بخش توانمندسازها در این مطالعه جهت تعالی سازمانی بیمارستان‌ها شناسایی گردد تعهد کاری است. تعهد کاری از عوامل موثر بر فعالیت در محیط کاری است که اثرات ویژه بر بهبود وضعیت شغلی و کارایی بهتر کارکنان بیمارستان می‌گذارد. تعهد کاری در واقع نگرش و طرز تلقی کارکنان جهت سازماندهی و افزایش کارایی و کاهش غیبت، رضایت شغلی و در نتیجه افزایش کیفیت مراقبت از بیماران می‌گردد.

نتایج مطالعه حاضر نشان می‌دهد رضایت از کیفیت خدمات نظام سلامت بیشتر از هر موردی، نیازمند تأمین رهبری و منابع انسانی مناسب می‌باشد. از اینرو باید به تربیت مدیران متعهد و رهبر با توجه به مولفه‌های موفقیت رهبری در بیمارستان‌ها پرداخته شود و مدیران بیمارستان باید به ارتقاء شایستگی‌های رهبری خود با توجه به عوامل درون و برون‌سازمانی بپردازند. رهبری موثر بیمارستان‌ها می‌تواند در ساختار سازمانی و فرهنگ سازمانی بیمارستان‌ها، انگیزش و رضایت کارکنان و کیفیت خدمات ارائه شده به بیمار تاثیرگذار بوده و روحیه همکاری بین کارکنان را برای دستیابی به تعالی سازمانی در بیمارستان‌ها تشویق نماید. همه این موارد مرهون آموزش های مهارتی در بیمارستان می‌باشد، لذا می توان از عوامل موثر در بهبود وضعیت تعالی سازمانی در بیمارستان را مهارت‌آموزی بیان کرد. 

بررسی ارتباط مولفه‌های تعالی سازمانی بیانگر این امر می‌باشد که مدیر، با مشخص کردن دورنما و اهداف و استراتژی‌های بیمارستان برای پزشکان و پرستاران و سایر پرسنل و در اختیار قرار دادن امکانات لازم، شانس دستيابي به موفقیت را افزایش می‌دهد. منابع انسانی در صورت فراهم بودن منابع و امکانات قادر به ارائه بهترین خدمات به بیماران می‌باشد، لذا مدیریت بايد سعی در جذب بهتر منابع و امکانات بیرونی و دولتی داشته باشد و از فناوری‌های اطلاعاتی در جهت تسریع ارائه خدمات به پرسنل و بیماران استفاده نماید. علاوه بر این، اهمیت تعهد کاری در جهت افزایش کیفیت خدمات به حدی است که یکی از دغدغه‌های اصلی مدیران می‌باشد که به دنبال راهکارهایی در جهت افزایش تعهد حرفه‌ای می‌باشند. بنابراین چنانچه مدیریت صحیح در بیمارستان اعمال گردد و از پرسنل با تجربه و متخصص و منابع و امکانات مناسب تحت استراتژي‌هاي واقع بينانه استفاده گردد و برنامه‌ریزی دقیقی در بستر فرايندهاي بهينه جهت رسیدن به اهداف بیمارستان صورت گیرد، منجر به رضایت کارکنان، بیماران و خانواده‌های آنان می‌گردد و در مجموع رضايت از نظام سلامت را به دنبال دارد. مدیران بیمارستانی باید در پی ارائه مشوق‌های بیشتر مادی و غیر مادی به کارکنان و در اختیار قرار دادن منابع و امکانات بیشتر و توجه به خواسته‌های آنان در جهت فراهم کردن جلب رضایت بیشتر با بررسی نتایج بکارگیری استراتژی‌ها، منابع و امکانات، فرایندهای و منابع انسانی سازمان در ارائه خدمات مطلوبتر باشند. 

مهارت‌های انساني و ارتباطی با رعایت اصول ارتباط با بیمار، مدیریت استرس، رعایت حقوق خدمت گیرندگان و منشور حقوق بیمار و مهارت‌های ادراکی با تشخیص به موقع مشکل و استفاده از مناسب‌ترین روش برای درمان و مهارت‌های فنی و تخصصی با به روز کردن مهارت‌های تخصصی، توانایی کار با دستگاههای پیشرفته و استفاده از نرم افزارهای خاص و... می‌تواند به عناصر سازمان در جهت نیل به تعالی سازمانی کمک کند. در رویکرد مهارت آموزی شيوه‌هايي براي آموزش مهارت از ديدگاه مديران وجود دارد كه مهمترين آنها سخنرانی، سمینار، سمپوزیوم و کارگاه می‌باشد. به علاوه می‌توان به آموزش درون بخشی، آموزش چهره به چهره، برگزاری دوره‌های آموزشی درون سازمانی و معرفی پرسنل جهت شرکت در دوره‌های برون سازمانی نیز اشاره کرد. هدف كليه برنامه‌هاي آموزشي در بیمارستان‌ها، فراهم کردن فرصت رشد و توسعه مستمر مهارت و دانش كليه افراد در زمينه كاري‌شان مي‌باشد تا بتوانند خدمات سلامت بهتري را ارايه نمايند. 

رویکرد مهارت‌آموزی در سه سطح می‌تواند دو بعد از مولفه توانمندسازها را تحت تاثیر قرار دهد و تاثیر این دو بعد از مولفه توانمندسازها سایر ابعاد توانمندساز و نتایج را تحت تاثیر قرار خواهد داد. ابعاد مختلف مهارت‌آموزی  (انساني و ارتباطی، ادراکی، فنی و تخصصی) با اثرگذاری بر رهبری می‌توانند سطح آگاهی و دانش آنان را در حوزه عمومی و تخصصی تحت تاثیر قرار داده و در نتیجه باعث تغییر در انتخاب استراتژی‌های مناسب برای پیشبرد بهتر اهداف بیمارستانی و ارائه خدمات بهتر، جذب منابع و امکانات مناسب‌تر و متناسب با نیاز بیمارستان گردد. مهارت‌آموزی با تاثیری که بر کارکنان می‌گذارد می‌تواند سطح آگاهی‌های عمومی و تخصصی آنان را افزایش داده و باعث تسهیل در چگونگی کار با منابع و امکانات گردد. بهبود در وضعیت توانمندسازها بالطبع منجر به بهبود در نتایج می‌گردد، زیرا کیفیت خدمات‌دهی به بیماران و خانواده‌هایشان را افزایش می‌دهد.

در فرآیند توجه به وضعیت عملکردی بیمارستان، مدیران همواره تلاش دارند تا برنامه‌ای را جهت سنجش میزان رضایتمندی از خدمات ارائه شده داشته باشند بنابراین با قرار دادن فرم‌های نظر سنجی در زمان ترخیص و پیگیری وضعیت بیماران در طول درمان، میزان رضایتمندی از خدمات ارائه شده را مورد بررسی قرار می‌دهند. از اين رو با توجه به گستردگی خدمات ارائه شده در بیمارستان‌ها، درگیر نمودن متخصصین مختلف در تجزیه و تحلیل ها و توافق بر سر شیوه های ارزیابی عملکرد بخش درمان و توسعه مهارت‌های مختلف در ارزیابی عملکرد باید بیشتر مورد توجه قرار گیرد.

پژوهش حاضر نشان داد:

۱- مقولات عمده موثر بر نیل به تعالی سازمانی در سطح علّی، رهبری و کارکنان هستند.

مدیر در وظیفه رهبری، با تعیین دورنما و اهداف سازمان، نقش کارکنان در دستیابی به این اهداف را مشخص نموده، امکانات لازم را در اختیار آنها قرار داده و به آنها در اجرای وظایف خود برای دستیابی به اهداف سازمانی کمک می‌کند. هم راستا با نتایج مطالعه حاضر در خصوص اهمیت رهبری و کارکنان در دستیابی به تعالی سازمانی؛ مطالعه بیمارستان‌ شهید هاشمی‌نژاد تهران نشان داد رهبری نقش ویژه‌ای در موفقیت یک بیمارستان ایفا می‌کند (اعتمادیان و همکاران، 1399). مطالعه بیمارستان بقیه الله  (عج) نشان داد مدیران نقش تعیین کننده ای در تعالی سازمانی یک بیمارستان ایفاء می‌کنند (شیرزاد و همکاران، 1396). مطالعه بیمارستان تامین اجتماعی تهران تهران مدیریت همراه با توانمندسازی کارکنان را زمینه ساز تامین اهداف و نتایج بیمارستانی دانسته‌اند  (ملکی، ایزدی، 1392). در مطالعه بیمارستان شهید صدوقی یزد اساسی‌ترین و کلیدی‌ترین کارکردهای مدیریت کارکنان را رهبری دانسته‌اند  (یونسی فر، شاهین و صنعی، 1392). در مطالعه بیمارستان شهید رحیمی خرم‌آباد در ارزیابی عملکرد بیمارستان در معیار توانمندسازها، رهبری را با اهمیت‌ترین عنصر ذکر کرده‌اند  (رحمانی و همکاران، 1394).

2- مقولات عمده موثر بر نیل به تعالی سازمانی در سطح زمینه‌ای، تعهد و منابع و امکانات هستند.

تعهد کاری در واقع نگرش و طرز تلقی کارکنان جهت سازماندهی و افزایش کارایی و کاهش غیبت است که رضایت شغلی و در نتیجه افزایش کیفیت مراقبت از بیماران را به همراه دارد. اهمیت تعهد کاری در جهت افزایش کیفیت خدمات برای مدیران به حدی است که یکی از دغدغه‌های اصلی مدیران جستجوی راهکارهایی در جهت افزایش تعهد حرفه‌ای می‌باشد. هم راستا با نتایج مطالعه حاضر در خصوص اهمیت تعهد کاری و منابع و امکانات در دستیابی به تعالی سازمانی، در مطالعه بیمارستان آموزشی شهر بجنورد بیان شد معیار منابع و امکانات توانمندسازها اهمیت بیشتری در ارزیابی عملکرد بیمارستان دارد (صادقی، حجازی، 1391). در مطالعه اورژانس بیمارستان‌های دانشگاه‌های علوم ‍پزشکی گیلان، توجه به رفاه و امکانات کارکنان در دستیابی به موفقیت سازمانی بسیار مهم دانسته‌ شده است  (هاشمی و همکاران، 2016). در مطالعه بیمارستان امام موسی کاظم  (ع) مشهد، معیار تعهد کاری و منابع و امکانات، با اهمیت‌ترین عنصر ذکر شده است  (اقبال، یارمحمدیان، سیادت، هویدا، یزدانی؛ 1392).

3- مقولات عمده موثر بر نیل به تعالی سازمانی در سطح مداخله‌گر، استراتژی و فرآیندها هستند.

مدیران باید استراتژی‌هایی را طراحی نمایندکه شفاف باشد و منافع ذینفعان سازمان محقق شود و باید مشخص باشد که از چه طریقی برنامه‌ها و اهداف و مقاصد و فرآیندها را پشتیبانی می‌کنند. هم راستا با نتایج مطالعه حاضر در خصوص اهمیت استراتژی و فرآیند در دستیابی به تعالی سازمانی؛ در مطالعه بیمارستان شهید رجایی قزوین دارا بودن استراتژی قوی برای تعالی سازمانی بیمارستان حایز اهمیت دانسته شده است  (ولی قزوینی، شاه بهرامی، نظری، مرادی، کلهر، 1391). در مطالعه بیمارستان شهید صدوقی یزد، طراحی فرآیندهای کلیدی متناسب با اهداف بیمارستان مورد تاکید قرار گرفته است (یونسی فر، شاهین، 1392).

۴- مقولات عمده ناشی از نیل به تعالی سازمانی در سطح پیامدها رضایت کارکنان، رضایت بیمار، رضایت خانواده بیمار و رضایت از نظام سلامت هستند.

رضایت کارکنان به شاخص‌ها و برنامه‌هایی اشاره می‌کند که در جهت برآورد انتظارات و نیازهای کارکنان مورد استفاده قرار می‌گیرد. مدیران بیمارستانی باید در پی ارائه مشوق‌های بیشتر مادی و غیر مادی به کارکنان و در اختیار قرار دادن منابع و امکانات بیشتر و توجه به خواسته‌های آنان در جهت فراهم کردن جلب رضایت بیشتر باشند. رضایت بیمار دغدغه‌ای است که مدیران همیشه با آن مواجه بوده و در پی فراهم کردن بهترین امکانات در جهت ارائه خدمات به بیماران می باشند تا بتوانند رضایت هر چه بیشتر بیماران را جلب نمایند. خانواده بیماران از ذینفعان بیرونی دریافت کننده خدمات از نظام سلامت می‌باشند که به منظور تعیین میزان موفقیت در ارائه خدمات مورد توجه می باشند. در واقع نوع برخورد با خانواده ها، اطلاعات دادن در خصوص بیماری به آنان، چگونگی مراقبت بعد از ترخیص باید در ارتباط با خانواده به عنوان ذینفع اصلی نظام سلامت مورد توجه قرار گیرد که رضایت آن بازگشت مجدد جهت برخورداری از خدمات و در واقع افزایش میزان مشتریان مجدد را به همراه دارد. رضایت از نظام سلامت ماحصل رضایت کارکنان، رضایت بیماران و خانواده‌های آنهاست. هم راستا با نتایج مطالعه حاضر در خصوص اهمیت رضایت کارکنان و رضایت بیمار و رضایت خانواده بیمار و رضایت از نظام سلامت در دستیابی به تعالی سازمانی؛ در مطالعه بیمارستانهای منتخب شهر اهواز، بر نتایج مشتریان و کارکنان تاکید و جلب مشارکت کارکنان در امور بیمارستانی عامل بروز خلاقیت بیان شده است  (23).

5- رضایت از کیفیت خدمات نظام سلامت بیشتر از هر موردی، نیازمند تأمین رهبری و منابع انسانی مناسب می‌باشد.

6- رویکرد مهارت‌آموزی در سه سطح  (انساني و ارتباطی، ادراکی، فنی و تخصصی) می‌تواند دو بعد از مولفه توانمندسازها  (رهبری و کارکنان) را تحت تاثیر قرار دهد و تاثیر این دو بعد از مولفه توانمندسازها، سایر مولفه‌های توانمندساز و نتایج را متاثر می‌نماید. مولفه‌های مختلف مهارت‌آموزی  (انساني و ارتباطی، ادراکی، فنی و تخصصی) با اثرگذاری بر رهبری می‌توانند سطح آگاهی و دانش مدیران را در حوزه عمومی و تخصصی تحت تاثیر قرار داده و در نتیجه باعث تغییر در انتخاب استراتژی‌های مناسب برای پیشبرد بهتر اهداف بیمارستانی و ارائه خدمات بهتر، جذب منابع و امکانات مناسب‌تر و متناسب با نیاز بیمارستان گردد. همچنین با آگاهی بیشتر منجر به طراحی فرایندهای بهتر انجام کار می‌گردد. مهارت‌آموزی با تاثیری که بر کارکنان می‌گذارد می‌تواند سطح آگاهی‌های عمومی و تخصصی آنان را افزایش داده و باعث تسهیل در چگونگی کار با منابع و امکانات گردد. بهبود در وضعیت توانمندسازها بالطبع منجر به بهبود در نتایج می‌گردد، زیرا کیفیت خدمات‌دهی به بیماران و خانواده‌هایشان را افزایش می‌دهد. هم راستا با نتایج مطالعه حاضر در خصوص اهمیت رویکرد مهارت‌آموزی در دستیابی به تعالی سازمانی؛ مطالعه بیمارستان بقیه الله  (عج) تهران نشان داد مهارتهای فنی و انسانی و ادراکی مدیر یکی از عوامل موفقیت رهبری و منابع انسانی در بیمارستان می‌باشد (شیرزاد و همکاران، 1396). در مطالعه بیمارستان شهید صدوقی یزد بیان داشتند رهبری باید از دانش و توان بالقوه و مهارت‌های لازم جهت تصمیم‌گیری برخوردار باشد  (یونسی فر، شاهین، صناعی، 1392).

در گفتگو با مدیران بیمارستانی آنچه که کاملا مشهود است نگاه نکته بین و جزء نگر آنان به تعالی سازمانی در نگاه کلان نگر آنان است. همانگونه که اشاره داشتند باید در کنار عوامل توانمندساز و تقویت مهارت‌های آنان به سایر عواملی که می‌توانند نقش مهمی در بحث تعالی سازمانی داشته باشند توجه بیشتری صورت گیرد. مدیران معتقد بودند که در بحث چگونگی تقویت مولفه‌های تعالی سازمانی ابتدا باید یک نیاز سنجی دقیق صورت گیرد. عدم شناسایی نیازها، منجر به برنامه‌ریزی ناکارآمد در بخش آموزشی و ارائه خدمات می‌گردد. همانگونه که در مدل پارادایمی مشخص است  (نمودار 1)، این پدیده تحت تاثیر عوامل گوناگونی انسانی و غیر انسانی قرار دارد. در بحث عوامل انسانی می‌توان به رهبری بیمارستان و کارکنان  (پزشکان، پرستاران، کارکنان اداری) و تعهد کاری رهبری و کارکنان و عوامل غیر انسانی همچون منابع و امکانات، استراتژی‌ها و فرآیندهایی که جهت دستیابی به اهداف بیمارستان طرح‌ریزی می‌گردد اشاره كرد كه بالطبع دست یابی به اهداف همان دستيابي به رضایت عموم از نظام سلامت می‌باشد. 

پیشنهادات

ü       نظر به نقش مهم مولفه رهبری و تاثیر آن بر مولفه‌های فرآیند، استراتژی، منابع و امکانات و تعهد، باید توجه ویژه به انتخاب مدیرانی پرداخته شود که آشنا به فرآیند، استراتژی و تجهیز بیمارستان هستند. از این رو به بهره‌گیری از فارغ التحصیلان شاخه‌های مدیریت توصیه می‌گردد.

ü       با توجه به نفش مولفه فرآیند در رضایت ذینفعان در تمامی سطوح  (کارکنان،بیماران و خانواده های شان) از نظام سلامت  (بیمارستان)؛ اصلاح و بهبود فرآیندها در جهت تسریع و تسهیل برای رضایت ذینفعان در راستای نیل به تعالی سازمانی توصیه می‌گردد.

ü       با توجه به نقش تعهد بر رضایت کارکنان، تدوین برنامه های آموزشی، تشویقی و ارتقاء با محوریت مقوله تعهد جهت بهبود کیفیت و کمیت خدمات توصیه می گردد.

ü       با توجه به نقش مولفه منابع و امکانات در رضایت خانواده بیمار، از اولویت های برنامه های مدیران و در سطح کلان دولت ها، تامین منابع و امکانات مناسب توصیه می گردد.

ü       با توجه به نقش برجسته مولفه رضایت بیمار در رضایت از نظام سلامت، بهره گیری از نتایج تحلیل یافته های حاصل از نظرسنجی از بیماران و بهره گیری از آنها در تدوین برنامه های بهبود کیفیت و کمیت خدمات توصیه می گردد

ü       به دلیل اهمیت جایگاه مهارت‌آموزی در بیمارستان‌ها در جهت ارتقا تعالی سازماني، توصیه می‌گردد وضعیت مهارت‌آموزی پرسنل بصورت مستمر مورد ارزیابی و پایش قرار بگیرد.

منابع

براتي، اميد و همكاران (1395). بررسي چالش‌هاي مديريت بيمارستان: يك مطالعه كيفي در بيمارستان‌هاي شيراز. علوم پزشكي صدرا، دوره 4، شماره 3، صص 149-160.

احمدیان، علی (1396). توانمندسازي و مهارت‌اندوزي در دوره خدمت سربازي. نمای راهبردی، سال پانزدهم، شماره 13.

بهشتي روي، بهارك. و همكاران (1394). ضرورت طراحي مدل تعالي سازماني در مراكز بهداشتي درماني روستايي. مجموعه مقالات كنفرانس بين المللي مديريت و علوم انساني.

اعتمادیان، مسعود و همکاران (1399). عوامل موفقیت رهبری در بیمارستان: مطالعه موردی بیمارستان شهید هاشمی نژاد. نشریه علوم پزشکی رازی، دوره 27، شماره 1، صص 38ـ 61.

اقبال، فرزانه؛ یارمحمدیان، محمدحسین؛ سیادت، سیدعلی، هویدا، رضا؛ یزدانی، علیرضا.(1389). حوزه‌های بهبود بر اساس مدل تعالی در بیمارستان امام موسی کاظم (ع). مجله مدیریت اطلاعات سلامت، دوره هفتم، صص 138 ـ 145.

انتظاري، عباس، جليلي، زهرا، محققي، محمد علي و ممتاز منش، نادر (1389). چالش‌هاي اموزش پزشكي جامعه نگر در ايران، طب و تزكيه، شماره 77، صص 52-64. فاضلي كبريا، ح. و همكاران (1397). نقش دانشگاه فني‌وحرفه‌اي در توسعه مهارت‌آموزي و اشتغال‌زايي. كارآفرین، شماره 43، صص 11-32.

بهارک شیرزاد، کبریا، مومنی، اکرم، هاشم‌نیا، شهرام (1396). شناسایی و اولویت‌بندی نیازهای آموزشی مدیران بیمارستان بقیه الله (عج) در زمینه مهارت‌های انسانی، ادراکی و فنی. فصلنامه مدیریت بهداشت و درمان. دوره 8، شماره 2 شماره پیاپی 24 تابستان 1396 صفحه 87-105.

تقوي، س.ز. و همكاران (1394). نيازسنجي مهارت‌آموزي بر اساس سند آمايش سرزمين در بخش صنعت. مهارت‌آموزيف دوره 4، شماره 14، صص 83-101.

تقي زاده هرات علي، نورالسنا رسول (1392). بازآفريني معيار نتايج مشتريان الگوي تعالي سازماني متناسب با بخش بهداشت و درمان در جايزه ملي بهره‌وري و تعالي سازماني. مديريت سلامت 1392، دوره 16، شماره 54، از صفحه 82 تا صفحه 96.

خدادادی، فاطمه و حسومی، طاهره (1391). بررسی رابطه مهارت های سه گانه مدیران با اثربخشی آن‌هااز نظر دبیران دبیرستان های دخترانه شهر ساری. فصلنامه علمی ـ پژوهشی تحقیقات مدیریت آموزشی، سال سوم، شماره سوم، صص 75 ـ 90.

علاقه بند، علی (1385). مدیریت عمومی. تهران، نشر روان.

ربیعی سنگلجی، وحید (1397). بررسی تاثیر مهارت های مدیریتی بر عملکرد سازمانی ادارات ورزش و جوانان استان مازندران. پنجمین همایش ملی پژوهش های مدیریت و علوم انسانی در ایران، تیرماه 1397 دانشگاه تهران

رجب بیگی، مجتبی، حمیدی، مجتبی (1393). دانشگاه سازمانی. آموزش در علوم انتظامی، (18)، صص61-40.

رحماني، س.ف. و همكاران (1394). ايجاد كارگاه‌هاي آموزشي فناورانه در مهارت‌آموزي با رويكرد كاهش هزينه‌هاي آموزشي. مهارت‌آموزي، دوره 3، شماره 12، صص 7-18.

رحمان زاده، الهه (1386). تعهد سازمانی پرستاران بیمارستان‌های وابسته به دانشگاه علوم پزشکی تهران.  مجله مرکز تحقیقات مراقبت های پرستاری دانشگاه علوم پزشکی ایران، دوره 26، شماره 86، صص 29 ـ 38.

رضاييان، علي، (1373).  مديريت رفتار سازماني (مفاهيم، نظري هها و کاربردها).  تهران : انتشارات دانشکده مديريت دانشگاه تهران.

سخندان، حسینعلی (1400). همبستگی سلامت روانی با رضایت شغلی و تعهد سازمانی کادر درمانی بیمارستان بانک ملی ایران. طب خانواده نوین، دوره 1، شماره 1، صص 2 ـ 10.

صادقی، احمد، و حجازی، علی. (1391). خود ارزیابی عملکرد بیمارستانهای آموزشی شهر بجنورد بر اساس الگوی تعالی سازمانی EFQM. مجله دانشگاه علوم پزشکی خراسان شمالی، 4(2 (پیاپی 12))، 201-208

کاووسی، اسماعیل، حسینی راد، سیدمهدی (1396). ارایه مدلی برای توسعه آموزش‌های مهارتی در سازمان. فصلنامه علمی آموزش در علوم انتظامی. دوره 24، شماره 18، پاییز 1396، صفحه 41-60.

ملک زاده، رویا، محمودی، قهرمان، عابدی، قاسم (1398). ارزیابی عملکرد بیمارستان آموزشی امام خمینی (ره) ساری با مدل تعالی سازمانی و رویکرد مدل برنامه‌ریزی عملیاتی. مجله دانشگاه علوم پزشکی مازندران ۱۳۹۸، ۲۹ (۱۷۷) :۱۵۷-۱۶۵.

ملكي، محمد رضا و احمد رضا ايزدي (1387). مقايسه نتايج در دو بيمارستان تأمين اجتماعي تهران بر اساس الگوي تعالي سازماني، مجله علمي دانشگاه علوم پزشكي قزوين، سال دوازدهم، شماره 2 (پي در پي 47)، تابستان 1387.

نجمي، منوچهر و حسيني سيروس (1387)، مدل سرآمدي EFQM از ايده تا عمل. تهران: سرآمد.

ولی قزوینی، سکینه، شاه بهرامی، الهام، نظری، یاسر، مرادی، فردین، و کلهر، روح اله. (1391). ارزیابی عملکرد بیمارستان شهید رجایی قزوین بر اساس الگوی تعالی سازمانی EFQM. پیاورد سلامت، 6(1)، 70-78.

یعقوبی، مریم، سقاییان نژاداصفهانی، سکینه، ابوالقاسم گرجی، حسن، نوروزی، محسن، و رضایی، فاطمه. (1388). رابطه عدالت سازمانی بارضایت شغلی و تعهد سازمانی در بین کارکنان بیمارستان های منتخب دانشگاه علوم پزشکی اصفهان. مدیریت سلامت، 12(35)، 25-32.

یونسی فر، سیدمحمد، شاهین، آرش، و صنایعی، علی. (1392). ارزیابی عملکرد بیمارستان شهید صدوقی یزد بر اساس الگوی تعالی سازمانی EFQM. مجله دانشگاه علوم پزشکی شهید صدوقی یزد، 21(1 (پیاپی 88))، 37-44.

 

هداوند، س. (1390). بررسي مهارت‌هاي مورد نياز مهندسان در برنامه‌هاي آموزش مهندسي با استفاده از مدل مهارتي كاتز. فناوري آموزش، دوره 6، شماره 1، صص 9-16.

یوسفی، فریده (1386). رابطه هوش هيجاني و مهارتهاي ارتباطي در دانشجويان. روانشناسی تحولی، دوره 3، شماره 9، صص 5 ـ 13.

Al-Dahaafi. Hassan Saleh and Alosani. Mohammed Saleh. (2021).The intermediary role of organizational performance as a driver of total quality management and enterprise resource planning to wards achieving organizational excellence. The TQM journal,1 september 2021.

Bounazef, D & ,.Van Caillie, D. (2017). Leadership and organisational values in university hospital centres: An analysis based on EFQM model.

Calvo-Mora A., Dominguez-Cc,M., & Criado, F. (2018).Assessment and improvement of organizational social impact through the EFQM Excellence Model. Total Quality Management & Business Excellence, 29 (11-12), 1259-1278.

Hashemy SH, Yousefi M, Soodi S, Omidi B. Explaining human resource empowerment pattern and organizational excellence among employees of emergency of Guilan's University hospitals. Procedia-Social and behavioral sciences. 2016;230:6-13.

Kim, D. & Kumar,V. and Murphy, s. (2010). “ European foundation for quality management business excellence model”. In :international journal of quality & reliability management. Vol.

Torabi PA, Orabi PA, Rekab ES. Self-assessment based on EFQM excellence model in Ahvaz selected hospitals. 2011.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

---

[1]  دکتری مدیریت دولتی، گروه مدیریت، واحد رشت، دانشگاه آزاد اسلامی، رشت، ایران 

[2]  دکتری جامعه شناسی مسائل اجتماعی ایران، واحد علوم تحقیقات، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران

ایمیل نویسنده مسئول: [e-mail] 

[3] . Quality and productivity

[4] . Efficiency and ability

[5] . Competitive advantage

[6] . Technical skill

[7] . Human skill

[8] . Conceptual skill

[9] . Communicational 

[10] . Al-Dahaafi. Hassan Saleh and Alosani. Mohammed Saleh

[11] . Ana B. Escrig-Tena, Beatriz Garcia-Juan and Mercedes Segarra-Ciprés

[12] . Calvo-Mora, A., Dominguez-CC,M.,& Criado, F

[13] . Gozukara 

[14] . Bournazef, D.,& Van Caillie,D.

---