طراحی و تبیین الگوی مدیریت رابطه با مشتری در بستر رسانه‌های اجتماعی مجازی مبتنی بر بازاریابی سببی و با تاکید بر مدیریت سبز
محورهای موضوعی : مدیریت
علی رضا صالحی
1
,
حسین وظیفه دوست
2
*
,
پرویز سعیدی
3
,
عبدالعزیز پقه
4
1 - گروه مدیریت بازرگانی، واحد علی آباد کتول، دانشگاه آزاد اسلامی، علی آباد کتول، ایران
2 - گروه مدیریت بازرگانی، واحد علوم و تحقیقات، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران
3 - گروه مدیریت و حسابداری،واحد علی اباد کتول،دانشگاه آزاد اسلامی ، علی اباد کتول ،ایران.
4 - گروه آمار، واحد علی‌آباد کتول، دانشگاه آزاد اسلامی، علی‌آباد کتول، ایران
کلید واژه: مدیریت ارتباط با مشتری در شبکه های اجتماعی, بازاریابی مرتبط با علت, مسئولیت اجتماعی شرکت, مدیریت سبز, نظریه داده بنیاد (گراندد تئوری),
چکیده مقاله :
امروزه در حوزه ارایه خدمات (بانکی) با توجه به مشابهت ویژگی محصولات، رقابت بسیار زیادی وجود دارد، لذا سازمان ها برای ایجاد مزیت رقابتی به رویکرد جدید مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی که فلسفه آن استفاده از قابلیت رسانه های اجتماعی برای جذب و نگهداشت مشتریان می باشد، روی آورده اند. همچنین با کمک ابزارهای بازاریابی مرتبط با علت و با تاکید بر بازاریابی سبز در چارچوب مسئولیت های اجتماعی، بانک می تواند با بالا بردن اعتبار نام و نشان تجاری خود تعامل با مشتریان، با هدف افزایش وفاداری ایشان را به بهترین شکل ممکن ارتقا دهد. هدف این پژوهش تبیین و طراحی الگوی مدیریت ارتباط با مشتری در شبکه های اجتماعی مبتنی بر بازاریابی سببی با تاکید بر مدیریت سبز درچارچوب مسئولیت های اجتماعی بر رویکرد کیفی مبتنی بر نظریه داده بنیاد است. این پژوهش با استفاده از روش پژوهش کیفی و بر اساس نظریه داده بنیاد انجام گرفت. از روش گلوله برفی برای گزینش کارشناسان صاحب نظر استفاده شد. نتیجه تجزیه و تحلیل اطلاعات در قالب شش مقوله شرایط علّی، پدیده محوری، شرایط زمینه ای، راهبرد ها، شرایط مداخله گر و پیامد ها و در قالب ۱۹ زیر مقوله و ۷۷ شاخص به دست آمد. نتایج این مقاله می تواند برای بهره وری پویا در بانک سینا مفید بوده و زمینه خوبی را برای دیگر پژوهش‌گران به وجود آورد.
Nowadays, there is a lot of competition in the field of providing (banking) services due to the similarity of the product features, so organizations to create a competitive advantage to the new approach of social customer relationship management whose philosophy is to use the capabilities of social media to attract and retain customers. Have turned. Also, with the help of cause related marketing tools emphasizing green management in the framework of social responsibilities, the bank can improve its interaction with customers in the best possible way by raising the credibility of its brand name, with the aim of increasing their loyalty. The purpose of this research is to explain and design the model of customer relationship management in social networks based on causal marketing with an emphasis on green management in the framework of social responsibilities based on a qualitative approach based on data base theory. This research was conducted using qualitative research method and based on grounded theory method. The snowball method was used to select experts. The result of information analysis was obtained in the form of six categories of causal conditions, central phenomenon, contextual conditions, strategies, intervening conditions and consequences, and in the form of 19 sub-categories and 77 indicators. The results of this article can be useful for dynamic productivity in Sina Bank and create a good background for other researchers.
- الماسی فرد، محمدرسول؛ کریمی، حسین؛ بخشم، میلاد؛ یاراحمدی، محسن؛ (1400) "ارائه الگوی عوامل موفقیت بازاریابی خیرخواهانه در ایران"، فصلنامه علمی تحقیقات بازاریابی نوین، سال یازدهم، شماره چهارم، شماره پیاپی(43) زمستان 1400.
- کاتلر، فیلیپ؛ لین کلر، کوین. (1393) مدیریت بازاریابی جلد 1و2. ترجمه: امیر جعفری، مهدی. تهران. انتشارات نص.
- کاتلر، فیلیپ؛ کارتاجایا، هرماوان؛ سیتوان، ایوان. (1390) بازاریابی 3. ترجمه: ابراهیمی، عبدالحمید؛ عالی، صمد؛ بافنده زنده، علیرضا؛ علیزاده اشرفی، الناز. تبریز. افق دانش.
- کردنائیج، اسداله؛ سلطانی، مرتضی. (1397)"مطالعه تجربی نقش دسترسی و شفافیت در ابعاد شناختی، عاطفی و رفتاری پاسخ مصرف‌کننده به بازاریابی سببی"، فصلنامه مدیریت برند، شماره 15 پاییز 1397.
- علینقیان جوزدانی، نسرین؛ یزدان، علی. (۱۴۰۳)"تاثیر بازاریابی خیرخواهانه بر قصد خرید مشتریان و وفاداری آنها نسبت به برند (مورد مطالعه: مشتریان برند اصالت اصفهان) "، فصل نامه وقف و امور خیریه، دوره ۲، شماره ۱، بهار و تابستان ۱۴۰۳، ص: ۱۵۸-۱۳۹.
- حمدی، کریم؛ وظیفه دوست، حسین؛ حسین زاده لطفی، فرهاد؛ خلیلی کیسمی، مینا. (۱۴۰۲)"تحلیل رابطه مسئولیت پذیری اجتماعی با کیفیت خدمات صنعت بانکداری: نقش میانجی بازاریابی اخلاقی"، فصلنامه اخلاق در علوم و فناوری، سال هجدهم، شماره ۳، ۱۴۰۲.
- رضاییان، علی؛ سجاد، ربیعه. (۱۴۰۱) "تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد مالی با نقش میانجی‌گری تعهد مشتری و رضایت مشتری (مورد مطالعه: بانک‌های خصوصی استان خوزستان)"، مجله مدیریت بازاریابی دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقات، شماره ۵۵
- مهرآرا، اسدالله؛ بزرگی، محمدصادق؛ باقرزاده، محمدرضا. (۱۴۰۲) " ارائه الگوی مدل توسعه مدیریت سبز در شعب بانک تجارت ایران"، نشریه مدیریت سبز، دوره ۳، شماره 46، ص ۲۶-۴۱
- نورائی، محمود؛ ولی‌پور، علی؛ کامیار، کاوش. (1399) "پیامدهای اجرای بازاریابی علّی در سیستم بانکی و تاثیر آن بر وفادارسازی مشتریان به بانک‌ها"، مجله مدیریت بازاریابی، شماره 46
- وظیفه دوست، حسین؛ محمد بیگی، محمود. (۱۳۹۸)"تاثیر گرایش محیطی بر عملکرد تجاری شرکت های کوچک با نقش میانجی آمیخته بازاریابی سبز و استراتژی برچسب گذاری سازگار با محیط زیست"، هفتمین همایش ملی پژوهش های مدیریت و علوم انسانی در ایران، ۲۲ اسفند سال ۱۳۹۸، دانشگاه تهران.
- وظیفه دوست، حسین؛ حمدی، کریم؛ حسین زاده لطفی، فرهاد؛ محمدی، امین. (۱۴۰۰)"تاثیر شبکه‌های اجتماعی بر روابط اخلاقی برند و مشتری"، فصلنامه اخلاق در علوم و فناوری، سال شانزدهم، شماره ۴، ۱۴۰۰.
- وظیفه دوست، حسین؛ نیکومرام، هاشم؛ متقی راد، احمد. (۱۴۰۰)"مسئولیت اجتماعی رکن اصلی اخلاق حرفه‌ای و ارزیابی رابطه اشکال اختیاری و قانونی آن با نگرش مشتریان"، فصلنامه اخلاق در علوم و فناوری، سال شانزدهم، شماره ۲، ۱۴۰۰.
- Dewnaraina, Senika; Ramkissoonb,c,d, Haywantee; Mavondoc,Felix.(2018)," Social customer relationship management: An integrated conceptual framework", JOURNAL OF HOSPITALITY MARKETING & MANAGEMENT, Volume 28, 2019 – Issue2
- Dimuthu Maduranga Arachchi, H.A.; Samarasinghe, G.D.(2022)" Influence of corporate social responsibility and brand attitude on purchase intention",Spanish Journal of Marketing - ESIC Vol. 27 No. 3, 2023 pp. 389-406, DOI 10.1108/SJME-12-2021-0224
- Gonzalez-Ramos , M. Isabel; Guadamillas, Fatima; Donate, Mario J. (2023) " The relationship between knowledge management strategies and corporate social responsibility: Effects on innovation capabilities", Technological Forecasting & Social Change 188 (2023) 122287, https://doi.org/10.1016/j.techfore.2022.122287
- Hidayat, Arif . (2023) "Green management: intervention strategy on job burnout and performance improvement in terms of employee tenure", Enrichment: Journal of Management12 (6) (2023)
- He, Hongwei; Chao, Melody M.; Zhu, Weichun. (2019) "Cause related marketing and employee engagement: The role of admiration, implicit beliefs, and moral identity", Journal of Business Research 95(2019)83-92
- Jami Pour, M., &Hosseinzadeh, M. (2021). "An integrated framework of change management for social CRM implementation". Information Systems and e-Business Management, 19 (1), 43-75.
- Kiprop, B., &Samii, L. (2020). Cause-related marketing in a polarised global marketplace. Journal of Brand Strategy, 9(3), 271-283.
- Lamrhari, S., El Ghazi, H., Oubrich, M., & El Faker, A. (2022). "A social CRM analytic framework for improving customer retention, acquisition, and conversion", Technological Forecasting and Social Change, 174, 121275.
- Nejati, Mehran; Shafae, Azadeh.(2023) "Why do employees respond differently to corporate social responsibility? A study of substantive and symbolic corporate social responsibility", corporate social responsibility and environmental management, 2023;30:2066–2080, DOI: 10.1002/csr.2474
- Ouyang,Zhe; Lv,Ruixue; Liu, Yang.(2023)" Can corporate social responsibility protect firm value during corporate environmental violation events?",corporate social responsibilityand enviromental management, 2023;1–11 ,DOI: 10.1002/csr.2465
- Schamp,Christina; Heitmann,Mark; Bijmolt,Tammo H.A.; Katzenstein,Robin.(2023) " The Effectiveness of Cause-Related Marketing: A Meta-Analysis on Consumer Responses", Journal of Marketing Research 2023, Vol. 60(1) 189-215
- Thomasa,Suj;Kureshib,Sonal; Vatavwalac, Sanket. (2020)." Cause-Related Marketing Research (1988–2016): An Academic Review and Classification", Journal of nonprofit & public sector marketing, 2020, vol. 32, No. 5, 488-516
- Yasiukovich,Siarhei;Haddara,Moutaz. (2021), " Social CRM in SMEs: A Systematic Literature Review", Procedia Computer Science 181 (2021) 535–544
- Yaqub Bhatti, Hina; Ladero, M.Mercedes Galan; Casquer, Clementina Gelara. (2022), "Cause Related Marketing: a systematic review of the literature", International Review on Public and Nonprofit Marketing, Published Online: 08 January 2022
- Waris, Ali; Bekiros, Stelios; Hussain, Nazim; Akbar Khan, Sana; Nguyen, Duc Khuong.(2024)"Determinants and consequences of corporate social responsibility disclosure: A survey of extant literature", 2024;38:793–822., DOI: 10.1111/joes.12556