ارائه الگوی یکپارچه پیاده سازی مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)در بانک ملت
محورهای موضوعی : مدیریتجواد محرابی 1 , مهدی بابای اهری 2 , مریم طاعتی 3
1 - دانشکده مدیریت و حسابداری- دانشگاه آزاد اسلامی قزوین
2 - دانشکده علوم انسانی- دانشگاه آزاد اسلامی تاکستان
3 - کارشناس بانک ملت
کلید واژه: فرهنگ سازمانی, ساختار سازمانی, مدیریت ارتباط با مشتری, تکنولوژی,
چکیده مقاله :
این پژوهش به ارائه الگوی یکپارچه پیاده سازی مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در بانک ملت می پردازد. جامعه آماری این پژوهش هم کارکنان روابط عمومی بانک ملت استان تهران و هم مشتریان آن است. نمونه گیری در این پژوهش صورت نمی گیرد، چرا که هدف بررسی CRM در ساختمان مرکزی بانک ملت است. بنابراین تحقیق به صورت مطالعه موردی صورت پذیرفته است. در این تحقیق، تجزیه و تحلیل با استفاده از آمار استنباطی و استفاده از نرم‌افزار Spss انجام شد. برای تحلیل داده‌ها از توزیع فراوانی، شاخص های مرکزی و پراکندگی، تحلیل همبستگی پیرسون و آزمون t و جهت رتبه بندی متغیرها از آزمون فریدمن استفاده شده است. با توجه به تجزیه و تحلیل داده ها نتایج تحقیق نشان داد که: تغییرات فرهنگ سازمانی، تغییرات تکنولوژیکی و تغییرات ساختار سازمانی در پیاده سازی و اجرای موفق مدیریت ارتباط با مشتری تأثیر معنادار و مثبتی دارند.
This research presents an integrated model of implementation of customer relationship management (CRM) concept in Bank Mellat. Statistical society of this research is personnel of Bank Mellat public relations department in Tehran and its customers. There is not any sampling, because our target is to examine the impact of CRM in central building of Bank Mellat. Therefore the research is carried out in the form of case study. In this presentation analysis is performed with deductive statistics and SPSS software. For data analysis used from frequency distribution, central indexes, Pierson correlation analysis, T test and Friedmann test for variable ranking. With respect to data analysis the research results are indicated that changes of organization culture, changes of technology and changes of organization structure have positive and significant effects on CRM.