بررسی تاثیر اجرای فنی و سازمانی مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری بر جذب مشتری (مطالعه موردی: بیمه ایران شهر تهران)
محورهای موضوعی : مدیریت کسب و کارمهرداد حسن زاده دوگوری 1 , لیلا سیدرضوی 2
1 - استادیار و عضو هیئت علمی دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکزی
2 - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکزی.
کلید واژه: بیمه, مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری, جذب مشتری,
چکیده مقاله :
امروزه وجود رابطه قوی با مشتریان مهم ترین رمز موفقیت در هر کسب وکار است. از این رو، مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری یا به اختصار CRM که به معنی تلاش سازمان جهت ایجاد و ارائه ارزش به مشتری است، بسیار مورد توجه قرار گرفته است. برای بسیاری از سازمان ها راه اصلی برای اجرای مدیریت ارتباط با مشتری استفاده از نرم افزاهای کاربردی در قالب مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری (e-CRM) است. تحقیق حاضر با هدف تعیین تاثیر اجرای فنی و سازمانی مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری بر جذب مشتری در بیمه ایران شهر تهران انجام شده است. روش تحقیق در این پژوهش از نظر هدف کاربردی و از نظر ماهیت روش انجام تحقیق، توصیفی پیمایشی است. جامعه آماری شامل کارشناسان و مدیران ستادی بیمه ایران شهر تهران است و ابزار اندازه گیری این پژوهش، پرسش نامه محقق ساخته که شامل 5 عامل از جمله اجرای فنی، اجرای سازمانی، حمایت کارکنان، حمایت مدیریت و جذب مشتری است. بر این اساس جهت آزمون مدل در جامعه آماری، پرسش نامه مرتبط با این عوامل تهیه شد. روایی پرسش نامه توسط 20 نفر از صاحب نظران و خبرگان و اساتید و پایایی آن توسط آلفای کرونباخ با اعتبار 964/0 محاسبه شد. پرسش نامه ها توزیع و جمع آوری و مورد تجزیه وتحلیل قرار گرفتند، تجزیه وتحلیل به دو صورت آزمون های توصیفی و استنباطی انجام پذیرفت و نتایج تحقیق نشان داد که میان اجرای فنی و سازمانی مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری و جذب مشتری رابطه مثبت و معناداری وجود دارد.