Services quality

دسترسی آزاد مقاله

1 - Providing a Cultural Model to Understand the Process of Attracting TV Audiences
Abdolreza Amir Ahmadi Mohsen Ameri Shahrabi Rozita Sepernia Abbas Ali Ghaiyoomi

Nowadays, despite the Internet, social networks are the main competitors of mass networks, and the number of their users is increasing day to day. Therefore, the purpose of this study is to provide a cultural model to understand the process of attracting TV audiences. T چکیده کامل

Nowadays, despite the Internet, social networks are the main competitors of mass networks, and the number of their users is increasing day to day. Therefore, the purpose of this study is to provide a cultural model to understand the process of attracting TV audiences. This research is a practical research, and a descriptive-survey research in terms of data collection. The research orientation type is integrated research and has been done in qualitative and quantitative parts two: The research population consists of all experts in the field of television and cultural managers in the field of television, which 384 people of them have been selected as a sample and purposefully. By analyzing the initial data obtained through the study and analysis of documents, the initial dimensions and components of the process of attracting TV audiences were extracted in 6 dimensions and 26 components. Then, a questionnaire was prepared from them and provided to the sample size, and finally, the model of attracting the understanding of the TV audiences process in six dimensions of audience, loyalty and satisfaction, advertising, brand building, service quality and media trust was presented. In the final section, the final questionnaire with 67 items was provided to the selected samples, which investigated the importance of research dimensions and components. The results of factor analysis confirmed all the components extracted based on theoretical foundations and research background. The findings showed that among the dimensions, service quality by mean (0.88) has had the highest effect on the process of attracting TV audiences and media trust by mean (0.61) has had the least effect on the process of attracting TV audiences. پرونده مقاله

دسترسی آزاد مقاله

2 - مقایسه کیفیت خدمات آزمایشگاه بالینی برون‌سپاری ‌شده و برون‌سپاری ‌نشده در بیمارستان‌های آموزشی اهواز درسال 1395
فاطمه ارسطوزاده امین ترابی پور

مقدمه: برون‌سپاری خدمات بیمارستانی یک راهبرد کلیدی در راستای بهبود کیفیت خدمات است. هدف این مطالعه تعیین کیفیت خدمات آزمایشگاه بالینی برون‌سپاری شده و برون‌سپاری نشده در بیمارستان‌های آموزشی اهواز است. روش پژوهش: این پژوهش یک مطالعه مقطعی است. در این مطالعه ، 643 بیمار چکیده کامل

مقدمه: برون‌سپاری خدمات بیمارستانی یک راهبرد کلیدی در راستای بهبود کیفیت خدمات است. هدف این مطالعه تعیین کیفیت خدمات آزمایشگاه بالینی برون‌سپاری شده و برون‌سپاری نشده در بیمارستان‌های آموزشی اهواز است. روش پژوهش: این پژوهش یک مطالعه مقطعی است. در این مطالعه ، 643 بیمار مراجعه کننده به آزمایشگاه‌های بیمارستان‌های آموزشی شهر اهواز به طور تصادفی انتخاب شدند. ابزار جمع‌آوری داده‌ها، پرسشنامه‌ی سروکوال بود. این ابزار شامل 22 سوال و 5 بعد کیفیت شامل ابعاد عوامل فیزیکی، قابلیت اعتماد، پاسخ‌گویی، تضمین، همدلی بود. یافته‌ها: کیفیت کلی خدمات آزمایشگاه‌های برون‌سپاری شده به طور معنی‌داری بالاتر از آزمایشگاه‌های برون‌سپاری نشده بود (0/001 =P). میانگین زمان انتظار و زمان نمونه‌گیری از بیمار در بیمارستان‌های مورد مطالعه به ترتیب 28/08± 37/29 و1/6± 4/48 دقیقه بود. میانگین زمان انتظار در آزمایشگاه بالینی برون‌سپاری شده به طور معنی‌داری کمتر از زمان انتظار در آزمایشگاه برون‌سپاری نشده بود (0/001 =P). نتیجه‌گیری: نتایج نشان داد که راهبرد برون‌سپاری همبستگی مثبتی با کیفیت خدمات آزمایشگاهی داشت. هم‌چنین، در آزمایشگاه‌های برون‌سپاری شده زمان انتظار برای دریافت خدمات به طور معنی‌داری کمتر از آزمایشگاه‌های برون‌سپاری نشده بود. پرونده مقاله

دسترسی آزاد مقاله

3 - بررسی تاثیر کیفیت خدمات پس از فروش بر تمایلات رفتاری خریداران تجهیزات آزمایشگاهی
محمدعلی عبدالوند پروین علی پور

هدف پژوهش تحقیق حاضر با هدف بررسی تاثیر کیفیت خدمات پس از فروش بر تمایلات رفتاری خریداران تجهیزات آزمایشگاهی، شامل تمایل به خرید مجدد و گفته های کوچه و بازار صورت گرفته است و ادراک از کیفیت خدمات پس از فروش توسط الگوی سلسله مراتبی کیفیت خدمت - متشکل از سه بعد اولیه شامل چکیده کامل

هدف پژوهش تحقیق حاضر با هدف بررسی تاثیر کیفیت خدمات پس از فروش بر تمایلات رفتاری خریداران تجهیزات آزمایشگاهی، شامل تمایل به خرید مجدد و گفته های کوچه و بازار صورت گرفته است و ادراک از کیفیت خدمات پس از فروش توسط الگوی سلسله مراتبی کیفیت خدمت - متشکل از سه بعد اولیه شامل متغیرهای کیفیت تعامل، کیفیت محیط فیزیکی و کیفیت نتیجه - مورد سنجش قرار گرفته است .روش پژوهش فرآیند تجزیه و تحلیل های داده های این تحقیق شامل مشخصه های توصیفی و آمار استنباطی است. در این تحقیق با توجه به ماهیت متغیرهای تحقیق و شیوه اندازه گیری آن ها از تحلیل عاملی تاییدی برای استخراج نمره های متغیرهای مکنون، برای تجزیه و تحلیل مدل مفهومی از مدل سازی معادلات ساختاری و برای آزمون فرضیه های تحقیق از آماره تی استیودنت استفاده گردیده است . نتایج پژوهش از میان پنج فرضیه و مسیر مشخص شده در مدل تحقیق، هر پنج فرضیه تایید شده و وجود رابطه مثبت بین ادراک از کیفیت خدمت و گفته های کوچه و بازار، ادراک از کیفیت خدمت و تمایل به خرید مجدد، ادراک از کیفیت خدمت و رضایت، رضایت و تمایل به خرید مجدد، و رضایت و گفته های کوچه و بازار، مورد تایید قرار گرفته است. محدودیت های پژوهش از جمله محدودیت های این تحقیق می توان به عدم دسترسی به منابع داخلی در زمینه سنجش کیفیت خدمات با استفاده از مدل کیفیت خدمات سلسله مراتبی، مشکلات مربوط به حجم نمونه، و ویژگی افراد جامعه آماری تحقیق اشاره کرد چرا که اغلب این جامعه را مدیران و اساتید دانشگاه ها تشکیل می دادند که به دلیل مشغله کاری متقاعد ساختن آنان جهت اختصاص زمانی برای تکمیل پرسشنامه کاری زمان بر بود. کاربردهای مدیریتی پژوهش به تامین کنندگان دستگاه های کروماتوگرافی پیشنهاد می شود با استخدام نیروهای متبحر، با تجربه و دارای روابط عمومی بالا و همچنین با به کارگیری تجهیزات کارآمد و با تلاش برای به حداقل رساندن زمان انتظار مشتری و ایجاد برنامه های مدون آموزشی، زمینه رضایت خاطر مشتری و تبدیل او به یک مشتری وفادار و سودآور را فراهم سازند.نوآوری پژوهش با توجه به پیشینه تحقیقات انجام شده در خارج از کشور مدل کیفیت خدمات سلسله مراتبی اغلب در صنایع خدماتی مورد استفاده قرار گرفته است و با تحقیقات صورت گرفته توسط محقق، در داخل کشور نیز تحقیق مشابهی که با استفاده از این مدل در حوزه تجهیزات آزمایشگاهی و یا هر صنعت دیگری صورت پذیرفته باشد، مشاهده نگردید. پرونده مقاله

دسترسی آزاد مقاله

4 - مدلی برای تعیین و اولویت بندی عوامل موثر در بازاریابی مالیاتی و افزایش رضایت مودیان سازمان امور مالیاتی کشور
حسین نزاکتی علیزاده رامین گلزار ادبی

تحقیق حاضر برای نخستین بار در ایران کوشش نموده تا بر اساس الوی ت بندی الزامات سازمان امورمالیاتی با استفاده از یکپارچگی مدل هایSERVQUAL وKANOرابطه بین عوامل موثر بررضایتمندی مودیان مالیاتی را شناسایی و اولویت بندی نماید. با توجه به این که مالیات به عنوان مهم ترین ابزار چکیده کامل

تحقیق حاضر برای نخستین بار در ایران کوشش نموده تا بر اساس الوی ت بندی الزامات سازمان امورمالیاتی با استفاده از یکپارچگی مدل هایSERVQUAL وKANOرابطه بین عوامل موثر بررضایتمندی مودیان مالیاتی را شناسایی و اولویت بندی نماید. با توجه به این که مالیات به عنوان مهم ترین ابزار سیاست های مالی دولت در جهت نیل به توسعه اقتصادی، تأمین و برقراری عدالت اجتماعی و یکی از عمد هترین اهر م های تنظیم کننده بخش های مختلف اقتصادی کشور از اهمیت وافری برخوردار است و تجارب گذشته نظام مالیاتی ایران و دیگر نظام های جهان گویای این حقیقت است که جلب اطمینان و همکاری مودیان مالیاتی یکی از موثرترین راه حل ها برای توفیق نظام مالیاتی هر کشور در زمینه تشخیص و وصول مالیات به شمار م یرود، در اینتحقیق سعی شده با طرح سه فرضیه و با استفاده از یکپارچگی مدل هایSERVQUAL وKano الزامات مودیان مالیاتی شناسایی و هر کدام در یکی از گروه های الزامات اساسی، عملکردی و انگیزشی طبقه بندی شوند. با استفاده ازطرح تحقیق توصیفی - پیمایشی و نمونه گیری خوش ه ای، اطلاعات مورد نیاز از 297 نفر از مودیان ادارات کل مالیا تهای شمال، جنوب، شرق و غرب تهران با استفاده از پرسشنامه های معتبر (استاندارد شده و مورد تائید اساتید محترم راهنما و مشاور ) و پای ا (با استفاده از شاخص آلفای کرونباخ و کسب نتایج بیش از 85 % ) گردآوری شده است. نتایج تحقیق نشان می دهند که اولویت بندی الزامات سازمان امور مالیاتی براساس مدلSERVQUAL (قابلیت اعتبار، پاسخگوئی، ملموس بودن، اطمینان خاطر و همدلی)، براساس مدل Kano (الزامات اساسی، عملکردی، انگیزشی) و بر اساس مدل یکپارچه (قابلیت اعتبار، پاسخگوئی،عوامل ملموس، اطمینان خاطر و همدلی) است. پرونده مقاله

دسترسی آزاد مقاله

5 - Investigating the Factors Related to Measuring the Public Services Quality in the Public Sector with Service Delivery Processes
Ali Javidi Sanjar Salajegheh Masoud Pourkiani Saeed Sayadi

Providing high quality services to customer is among the strategic issues of this course for the private and public sectors. Therefore, the present research was conducted to investigate the factors related to measuring the public services quality in the public sector wi چکیده کامل

Providing high quality services to customer is among the strategic issues of this course for the private and public sectors. Therefore, the present research was conducted to investigate the factors related to measuring the public services quality in the public sector with service delivery processes.The method of doing research was descriptive-survey. The population includes; the first group: experts familiar with theories of service quality, and the second group: the employees of the Jihad-e-Agriculture Organization in the provinces of Iran (29,687 people), that according to the Cochran's formula 380 people of them were selected as samples. In the field of data collection, the questionnaire of factors related to measuring service delivery processes and the questionnaire of public service quality were used, that their validity are 0.91.5 and 0.94.9 and have the reliability of 0.95 and 0.97.1, respectively. Data analysis was performed using confirmatory factor analysis by applying LISREL software version 8. The strength of the relationship between the factors related to measuring the public services quality in the public sector with service delivery processes was calculated equal to 0.37, which showed a desirable correlation. The t-statistical test was also obtained 3.21 which is higher than the critical value of t at the error level of 5%, that is 1.96 and showed that the observed correlation is significant. One of the characteristics of service affairs is the inseparability of the service from its provider, and this characteristic indicates that in most cases the consumer cannot and does not want to separate the service from its provider, the status and conditions of receiving services. On this basis, it can be said that the public services quality in the public sector has a consistent relationship with the service delivery processes that leads the customer to receive better services from the desired organization. پرونده مقاله

دسترسی آزاد مقاله

6 - بررسی کیفیت ‌خدمات مراکز‌آموزش‌ عالی تبریز با استفاده از مدل‌سروکوال و رتبه‌بندی مراکز با استفاده ازفرآیند تحلیل‌ سلسله‌مراتبی
مجید باقرزاده خواجه فاطمه باقرزاده

هدف اصلی این تحقیق تعیین میزان شکاف بین انتظارات و ادراکات دانشجویان در مراکزآموزش‌عالی تبریز (دانشگاه آزاد اسلامی واحد تبریز، موسسه غیرانتفاعی الغدیر، موسسه غیرانتفاعی ارس، سازمان مدیریت صنعتی آذربایجان شرقی) می‌باشد. بدین منظور پرسشنامه عمومی مقیاس سروکوال برای بخش خد چکیده کامل

هدف اصلی این تحقیق تعیین میزان شکاف بین انتظارات و ادراکات دانشجویان در مراکزآموزش‌عالی تبریز (دانشگاه آزاد اسلامی واحد تبریز، موسسه غیرانتفاعی الغدیر، موسسه غیرانتفاعی ارس، سازمان مدیریت صنعتی آذربایجان شرقی) می‌باشد. بدین منظور پرسشنامه عمومی مقیاس سروکوال برای بخش خدمات آموزش‌عالی تطبیق داده شد و برای ارزیابی شکاف کیفیت خدمات استفاده‌گردید. ما برای تجزیه‌تحلیل داده‌ها از نرم افزار spss استفاده ‌نمودیم. نتایج نشان می دهند مراکز آموزش‌عالی تبریز، نتوانسته‌اند انتظارات دانشجویان خود را برآورده ‌سازند. کمترین میزان شکاف مربوط به بعد تضمین و بیشترین میزان شکاف مربوط به بعد همدلی می‌باشد. از نظر دانشجویان بعد همدلی و پاسخگوئی بیشترین اهمیت را دارند. همچنین نتایج حاصل از نرم افزار فرآیند تحلیل سلسله‌مراتبیchoice)، (Expertنشان می دهد که سازمان مدیریت صنعتی آذربایجان شرقی از نظر کیفیت خدمات در رتبه نخست قرار دارد. پرونده مقاله

دسترسی آزاد مقاله

7 - Developing a Model For Evaluating the Factors affecting Customers Satisfaction in After-sale Services of Automobile Industry in Iran: Case Study of Saipa Company
S. A. Heydariyeh M. Hemmati M. A. Razaghi

Nowadays, managing the relations between customers is a fundamental necessity in activities leading to the promotion in the chain of an organization. In fact, customers satisfaction and quality of services are considered as the vital issues in most industries and servic چکیده کامل

Nowadays, managing the relations between customers is a fundamental necessity in activities leading to the promotion in the chain of an organization. In fact, customers satisfaction and quality of services are considered as the vital issues in most industries and services. After-sales services will also become more important in near future in Iran and the survival of domestic automobile industry surely will be pledged providing its after-sales services and compatible with the consumers need respected to the increase of productions and entrance of foreign competitors. The goal of this research is to identify the factors affecting customers satisfaction in after-sales services of Sipa company and then to prioritize them by using AHP technique. The present research is practical and its methodology is analytical descriptive. In order to develop a new model for identifying effective factors in customers satisfaction, Gronroos, Lehtinen, Serqual and Gohnston models are combined along with interviews of 30 fully experts and their inspections in after-sale services of Saipa company to determine the criteria and indexes. Next, a survey is made by the experts of automobile industry about customers satisfaction and after-sale services by using AHP. Expert Choice Software is used to prioritize the main criteria and choices among competitors. As a result, main criteria respectively are as follows: access and time of access, courtesy and behavior of staff, cost of services, cleanse and appearance of services quality. Also, sub-criteria, contacting personnel has the highest priority and trustworthiness in the promised time has the lowest priority. پرونده مقاله

دسترسی آزاد مقاله

8 - Investigating the Relationship between Personnel Knowledge Management Maturity and Instructional Services’ Quality of Islamic Azad University of Kerman
Sanjar Salajeghe Samaneh Mehdizadeh Mojgan Nazeri

The maturity of employee knowledge management is a systematic effort to develop, promote, and apply knowledge of organizations in order to achieve success and goals that can have a significant impact on the quality of services as well as the development of organizationa چکیده کامل

The maturity of employee knowledge management is a systematic effort to develop, promote, and apply knowledge of organizations in order to achieve success and goals that can have a significant impact on the quality of services as well as the development of organizational innovation. The present study deals with the assessment of personnel’s knowledge management maturity and the instructional service quality in Islamic Azad University of Kerman. Questionnaire was used as a data collection instrument. Research population consisted of 300 personnel of Azad University of Kerman, and the sample size was 271. The structural equation model was used for the assessment of the relationship between personnel knowledge management maturity and instructional services quality. The results indicated that there was a positive relationship between instructional services quality and knowledge management maturity. پرونده مقاله

دسترسی آزاد مقاله

9 - ارزیابی کیفیت خدمات کتابخانه‌های عمومی شهرستان رامسر و تنکابن با استفاده از ابزار لایب کوال
سمانه احمد معظم محمد حسن زاده سودابه شاپوری

هدف: پژوهش حاضر با هدف ارزیابی کیفیت خدمات کتابخانه‌های عمومی شهرستان رامسر و تنکابن با استفاده از ابزار لایب کوال انجام گرفته است. روش: در این پژوهش برای گردآوری داده‌ها از پرسشنامه لایب کوال استفاده شده است. این پرسشنامه ابزاری استاندارد است که به ارزیابی کیفیت خدمات چکیده کامل

هدف: پژوهش حاضر با هدف ارزیابی کیفیت خدمات کتابخانه‌های عمومی شهرستان رامسر و تنکابن با استفاده از ابزار لایب کوال انجام گرفته است. روش: در این پژوهش برای گردآوری داده‌ها از پرسشنامه لایب کوال استفاده شده است. این پرسشنامه ابزاری استاندارد است که به ارزیابی کیفیت خدمات از دید کاربران می‌پردازد. نمونه آماری این پژوهش شامل 410 نفر از کاربران کتابخانه‌های عمومی شهرستان رامسر و تنکابن (در دوره زمانی مورد مطالعه، اردیبهشت 1390) بوده است که پرسشنامه‌ها بین آنها توزیع شد. از این تعداد 382 پرسشنامه عودت داده شد و پس از حذف پرسشنامه‌های ناقص 365 پرسشنامه مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. یافته: یافته‌های پژوهش نشان می‌دهد که سطح خدمات دریافتی کاربران در برخی گویه‌ها از حداقل سطح مورد انتظار آنها بیشتر می‌باشد اما حداکثر سطح انتظارات آنها را برآورده نکرده است. همچنین یافته‌های پژوهش نشان داد که این کتابخانه‌ها در بُعد کنترل اطلاعات نسبت به سایر ابعاد ضعیف‌تر می‌باشند، به طوری که منابع آنها حداقل سطح انتظارات کاربران را نیز برآورده نساخته است. اصالت: در این پژوهش علاوه بر اینکه کیفیت کتابخانه‌های عمومی یک شهرستان بررسی شده است، فراتحلیلی از تحقیقات انجام شده در حوزه کیفیت خدمات در کتابخانه عمومی کشور که در دو شهر دیگر انجام شده است نیز انجام شده است. پرونده مقاله

دسترسی آزاد مقاله

10 - بررسی کیفیت خدمات در کتابخانه‌های دانشگاه علوم پزشکی کرمانشاه از طریق مدل لایب کوال
سعید غفاری

هدف: پژوهش حاضر، با هدف سنجش کیفیت خدمات کتابخانه های دانشگاه علوم پزشکی کرمانشاه و براساس مدل لایب کوال[1]، انجام شده است. روش شناسی: جامعه آماری این پیمایش کاربردی را کاربران بالفعل کتابخانه های دانشگاه علوم پزشکی تشکیل می دهد که با استفاده از روش " نمونه گیری تصادف چکیده کامل

هدف: پژوهش حاضر، با هدف سنجش کیفیت خدمات کتابخانه های دانشگاه علوم پزشکی کرمانشاه و براساس مدل لایب کوال[1]، انجام شده است. روش شناسی: جامعه آماری این پیمایش کاربردی را کاربران بالفعل کتابخانه های دانشگاه علوم پزشکی تشکیل می دهد که با استفاده از روش " نمونه گیری تصادفی طبقه بندی با تخصیص متناسب" حجم نمونه بدست آمده معادل با 195 است. ابزار مورد استفاده جهت گردآوری داده ها، پرسشنامه بین المللی لایب کوال می باشد. یافته ها: یافته های پژوهش حاکی از این است که کتابخانه های دانشگاه علوم پزشکی از نظر کل خدمات کتابخانه ای حداقل انتظار کاربران خود را فراهم کرده است و خدمات کتابخانه از لحاظ کیفی بالاتر از حداقل قابل قبول کاربران است (با شکاف کفایت خدمات 12/0). اما کیفیت خدمات کتابخانه ها بسیار پایین تر از مطلوب ترین سطح مورد انتظار استفاده کنندگان است (با شکاف برتری 22/2-).براساس سایر یافته ها، کیفیت خدمات کتابخانه در برخی موارد، از حداقل سطح قابل قبول استفاده کنندگان پایین تر است. این موارد عبارتند از: دسترس پذیر کردن منابع الکترونیکی در منزل و یا محل کار کاربران، فضای عمومی برای یادگیری و مطالعه گروهی، فضای ساکت و آرام برای فعالیت های فردی، وب سایت کتابخانه که به کاربران امکان بدهد شخصاً اطلاعات را مکان یابی کنند، منابع الکترونیکی مورد نیاز استفاده کنندگان و تجهیزات مدرنی که به کاربران امکان می دهد به راحتی به اطلاعات مورد نیاز خود دست پیدا کنند. نتیجه گیری: کتابخانه در بعد تأثیر خدمات برخلاف دو بعد دیگر توانسته است حداقل خدمات مورد قبول کاربران را به نحو مناسبی برآورده کند. همچنین کتابخانه دانشکده بهداشت با میانگین 37/6 نسبت به سایر کتابخانه ها عملکرد بهتری داشته است و کتابخانه دانشکده پزشکی با میانگین 36/5 ضعیف ترین خدمات را از لحاظ کیفیت ارائه داده است. [1] . Lib QUAL پرونده مقاله

دسترسی آزاد مقاله

11 - تحلیل شکاف کیفیت خدمات در کتابخانه‌های دانشگاه رازی
افروز عظیمی وزیری علی اکبر فامیل روحانی محمود مرادی

هدف: هدف از این مقاله، تحلیل کیفیت خدمات کتابخانه‌های دانشگاه رازی کرمانشاه با استفاده از مدل تحلیل شکاف است. بدین منظور، به نظر سنجی از کاربران بر اساس ابعاد احساس کاربر از خدمت، کنترل اطلاعات، و کتابخانه به عنوان مکان با استفاده از سه سطح ادراکات کاربران یعنی حداقل ان چکیده کامل

هدف: هدف از این مقاله، تحلیل کیفیت خدمات کتابخانه‌های دانشگاه رازی کرمانشاه با استفاده از مدل تحلیل شکاف است. بدین منظور، به نظر سنجی از کاربران بر اساس ابعاد احساس کاربر از خدمت، کنترل اطلاعات، و کتابخانه به عنوان مکان با استفاده از سه سطح ادراکات کاربران یعنی حداقل انتظارات، حداکثر انتظارات، و سطح دریافت پرداخته شده است. روش پژوهش: روش پژوهش پیمایشی– توصیفی است و به منظور گردآوری اطلاعات از دو روش کتابخانه‌ای و میدانی استفاده شد. ابزار جمع آوری اطلاعات پرسش‌نامه لایب کوال است. جامعه‌ی آماری تحقیق شامل 9000 عضو کتابخانه‌های دانشگاه رازی کرمانشاه است که بر اساس روش نمونه گیری طبقه ای- تصادفی و مطابق جدول مورگان حجم نمونه 358 نفر برآورد شد. تجزیه و تحلیل داده‌های این پژوهش، با کمک نرم افزار اس‌ پی اس اس 18 و با استفاده از شاخص‌های آمار توصیفی و استنباطی انجام شد. یافته‌ها: یافته‌ها نشان می‌دهد که میانگین حداقل خدمات مورد قبول استفاده کنندگان در بعد تأثیر خدمات کتابخانه بیش از دو بعد دیگر است. از نظر مطلوب‌ترین سطح خدمات مورد انتظار نیز کاربران از بعد تأثیر خدمات کتابخانه بیشترین انتظار را دارند. شکاف کفایت خدمات در بعد کتابخانه به عنوان یک محل و بعد کنترل اطلاعات به ترتیب 724/- و 376 /- است که هر دو منفی هستند. در خصوص شکاف برتری خدمات، کتابخانه‌های دانشگاه رازی در هیچ یک از ابعاد نتوانسته‌اند به سطح مورد انتظار استفاده‌کنندگان برسند. لذا، در هر سه بعد لایب‌کوال شکاف برتری خدمات منفی است و بیشترین شکاف به ترتیب عبارتند از: بعد کنترل اطلاعات (99/1-)، بعد تأثیر خدمات (46/1-)، و بعد کتابخانه به عنوان محل (34/1-). نتیجه گیری: نتایج تحقیق بیانگر این مطلب است که میانگین کل خدمات کتابخانه‌ای از نظر شکاف کفایت خدمات مثبت است. یعنی کتابخانه‌های دانشگاه رازی توانسته‌اند حداقل انتظارات کاربران خود را برآورده کنند. اما شکاف برتری خدمات منفی است. یعنی کتابخانه‌‌ها فاصله‌ی زیادی تا تأمین انتظارات کاربران در رابطه با مطلوب‌ترین سطح خدمات دارند. پرونده مقاله

فهرست مقالات Services quality

سکوی نشر دانش

پیوندهای سایت

مراکز مرتبط

پشتیبانی

صفحات رسمی