بررسی تأثیر تفکر استراتژیک بر مدیریت کیفیت جامع و رضایت مشتریان در نظام بانکی

محورهای موضوعی : پژوهش های مدیریت راهبردی

زهرا محمدیانی ¹ , محمود رضا اسماعیلی ² , حجت وحدتی ³

1 - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی، دانشگاه لرستان
2 - دانشیار مدیریت بازرگانی، دانشگاه لرستان
3 - استادیار مدیریت بازرگانی، دانشگاه لرستان

تاریخ دریافت : 1396/12/21 تاریخ پذیرش : 1397/04/27 تاریخ انتشار : 1397/06/01

کلید واژه: رضایت مشتری, تفکر استراتژیک, مدیریت کیفیت جامع,

چکیده مقاله :

امروزه، یکی از عواملی که سازمان‌ها را بیش‌ از پیش مشتاق بهره‌گیری از فرصت‌های جدید می‌کند، کسب رضایت مشتریان است. تلاش در جهت دستیابی به رضایت مشتریان رمز موفقیت سازمان‌های پیشرو در صنایع مختلف در سطح جهان می‌باشد، و بی شک چشم ‌پوشی از چنین متغیری در هر سازمانی منجر به سخت شدن رقابت در سطح ملی و بین المللی می‌شود، و کسب رضایت مشتری در محیط پیچیده و غیرقابل ‌پیش‌بینی امروزه جز با بهره‌گیری از تفکر استراتژیک (بینش و درک شرایط موجود و بهره‌برداری از فرصت‌ها) و به کمک مدیریت کیفیت جامع (ساختار نظام‌یافته متکی بر بهبود مستمر کلیه فعالیت‌های درونی) دشوار به نظر می‌رسد. بنابراین با توجه به اهمیت موضوع، این پژوهش باهدف بررسی تأثیر تفکر استراتژیک بر مدیریت کیفیت جامع در جهت کسب رضایت مشتریان صورت گرفته است. فرضیه‌ها و الگوی مفهومی پژوهش بر اساس مبانی نظری پژوهش ارائه شده است. جامعه آماری پژوهش شامل مدیران و معاونان بانک‌های دولتی است و برای جمع‌آوری اطلاعات از پرسشنامه استفاده شده‌است. روش پژوهش از نوع توصیفی- پیمایشی و از نظر هدف توسعه‌ای و کاربردی است. برای تجزیه‌وتحلیل داده‌ها از تکنیک مدل‌سازی معادلات ساختاری با کمک نرم‌افزار اسمارت پی.ال.اس استفاده شده است. نتایج به‌دست‌آمده نشان می‌دهد تفکر استراتژیک هم به‌صورت مستقیم (ضریب مسیر 520/0) و هم به‌صورت غیرمستقیم (ضریب مسیر 319/0) از طریق مدیریت کیفیت جامع بر رضایت مشتری تأثیر مثبت و معناداری دارد. همچنین تفکر استراتژیک (ضریب مسیر 711/0) بر مدیریت کیفیت جامع و مدیریت کیفیت جامع (ضریب مسیر 448/0) بر رضایت مشتری تأثیر مثبت و معنادار دارند.

چکیده انگلیسی:

Nowadays, customer satisfaction lead organizations toward new opportunities effort to achieve customer satisfaction has a key role in leading organizations in various industries around the world, furthermore ignoring such a variable in any organization would definitely lead to difficulty competition at the national and international levels. Moreover achieveing customer satisfaction is possible by utilizing strategic thinking (understanding current conditions and taking advantage of opportunities) and total quality management(systematic structure based on continuous improvement of internal activitie The purpose of this study was to investigate the effect of strategic thinking on comprehensive quality management. The hypotheses and the conceptual model of research are presented based on theoretical foundations of the research. The l study population consisted of directors of public banks and a questionnaire was used to collect data. The study is descriptive-survey, furtermore in terms of purpose is applied-developmental research. Structural equation modeling technique was used to analyze data using Smart PLS software. Results show that strategic thinking has a positive and significant impact on customer satisfaction both directly (coefficient path 0.520) and indirectly (c.p 0.319) through total quality management. Also strategic thinking has positive and significant impact (c.p 0.711) on total quality management and total quality management (c.p 0.448) on customer.

منابع و مأخذ:

 

آذر، عادل، تقی زاده جورشری، محمدرضا، تاخیره، محمد (1394). تأثیر مدیریت کیفیت جامع بر عملکرد بانک‌ها: نقش میانجی بازارگرایی، چشم‌انداز مدیریت بازرگانی، 21، 29-47.
پاسبان، محمد، زنجانی، سعید، فاتحی خشکناب، لیلا (1392). بررسی میزان آمادگی کارکنان دانشگاه‌ها برای پیاده‌سازی و استقرار مدیریت بهره‌وری و کیفیت جامع (مطالعه موردی)، مدیریت بهره‌وری، (24)6 ، 141-158.
پورحسینی، سیدجواد (1387). ریشه‌یابی تفکر و برنامه‌ریزی استراتژیک، ماهنامه تدبیر، سال نوزدهم، (194)19.
پورصادق، ناصر، یزدانی، بهرنگ (1390). تأثیر قابلیت تفکر استراتژیک مدیران ارشد بر موفقیت شرکت‌های کوچک و متوسط، مطالعات مدیریت راهبردی، 7، 143-159.
حسینی هاشم زاده، داود (1388). بررسی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان بانک صنعت و معدن، نشریه مدیریت بازرگانی، (2)1، 63- 82 .
خنیفر، حسین، حیدرنیا، زهرا (1385). رابطه بین مدیریت کیفیت جامع و رضایت مشتریان در بخش خدمات، فرهنگ مدیریت، (14)4، 87-116.
داوری، علی، رضازاده، آرش (1395). مدل‌سازی معادلات ساختاری با نرم‌افزار PLS، انتشارات جهاد دانشگاهی، چاپ سوم.
رحمانی نوروزآباد، سامان و رستمی نوروزآباد، مجتبی (1393). بررسی رابطه مدیریت کیفیت جامع و رضایت مشتری در شرکت‌های تولیدی شهرستان سنندج، نشریه مدیریت فرهنگ سازمانی، (3)12، 461-481 .
سالارزهی، حبیب‌الله، رحمانی نژاد، لیلا، زارع علمی، نرگس،  بیگی فیروزآبادی، الله‌یار (1391). بررسی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان (مورد مطالعه: شعب بانک تجارت شهرستان خرم‌آباد)، چهارمین کنفرانس بین‌المللی بازاریابی خدمات بانکی، تهران، مرکز بازاریابی خدمات مالی.
طلوع، اسماعیل (1388). مدیریت کیفیت جامع در بخش عمومی، ماهنامه مدیریت تدبیر، 211.
عمادی، مهدی، حسینی، هلن، قهرمان تبریزی، کوروش، محمدخانی، فرشته، (1393)، بررسی عوامل مؤثر بر جلب رضایت مشتریان از فروشگاه‌های ورزشی کشور ایران با استفاده از مدل رضایت سنجی کانو، دوفصلنامه پژوهش در مدیریت ورزشی و رفتار حرکتی، (8)4
غفاریان، وفا، علی احمدی، علیرضا (1383). تفکر استراتژیک، ماهنامه تدبیر- (137)14.
فراز، بهار، یحیی پور، رامین (1388). تفکر استراتژیک: راهی برای کسب مزیت رقابتی، مجله: راهبرد (دانشگاه تهران)، شماره 3.
کاظمی، مصطفی، هوشیار، وجیهه (1388). تعیین میزان آمادگی مدیران دانشگاه‌ها برای استقرار مدیریت کیفیت جامع، مورد مطالعه: یک دانشگاه دولتی، نشریه نامة آموزش عالی، (7)2، 85-108.
محسنین، شهریار، اسفیدانی، محمدرحیم (1393). معادلات ساختاری مبتنی بر رویکرد حداقل مربعات جزئی به کمک نرم‌افزار Smart-PLS (آموزشی و کاربردی)، موسسه کتاب مهربان نشر، چاپ اول.
گل محمدی، عماد، محمدی، نشاط، برومندان، زهرا (1392). فرامین و مدل یادگیری تفکر استراتژیک، مجله: راهبرد توسعه، 36.
مختاریان، فرانک، محمدی، رضا (1392). پیوستگی متقابل مدیریت کیفیت فراگیر و مدیریت استراتژیک، چرا و چگونه؟ دهمین کنفرانس بین‌المللی مدیریت استراتژیک، تهران، انجمن مدیریت راهبردی ایران.
مصطفوی، سیدمهدی (1390). مقایسه رضایتمندی مشتریان بانک‌های خصوصی و دولتی در سیستم بانکداری ایران با استفاده از مدل میشرا، مجله مدیریت دولتی، (7)3، 167-184.
مشبکی، اصغر، خزاعی، آناهیتا (1387). طراحی مدل عناصر تفکر استراتژیک در سازمان‌های ایرانی، نشریه مدیریت بازرگانی، (1)1، 105-118.
ملکی، آناهیتا، دارابی، ماهان (1387). روش‌های مختلف اندازه‌گیری رضایت مشتری، ماهنامه مهندسی خودرو و صنایع وابسته، (3) 1.
منوریان، عباس، آقازاده، هاشم، شهامت نژاد، مینا (1391). سنجش تفکر استراتژیک در مدیران شهرداری تهران، مجله مدیریت بازرگانی، (12)4، 129-146.
نبی‌پور افروزی، مهدی، درویش متولی، مرجان (1392). بررسی استراتژی برای بهبود نیروی انسانی سازمان‌ها با استفاده از خلاقیت و نوآوری، فصلنامه مدیریت (پژوهشگر)، (32)10.
هاشم‌زاده خوراسگانی، غلامرضا، رحمانی، سپیده (۱۳۹۲). جایگاه مدیریت استراتژیک بر تحقق رضایت مشتری، دهمین کنفرانس بین‌المللی مدیریت استراتژیک، تهران، انجمن مدیریت راهبردی ایران.

Antony, J. Leung, K. Knowles, G & Gosh, S (2002). Critical success factors of TQM implementation in Hong Kong industries, International journal of quality and reliability management, 19(5), 551-66.
Coskun, S (2011). Strategic management and total quality management: similarities, differences and implications for public administration. TODAĐE’s review of public administration, 5(2),59-94
Drucker, P. F (1954). The Practice of Management. Harper, New York.
Hajisharif, M (1995). Total quality management.  Publication of siman abic, First edition.Haycock, K (2012). Strategic  thinking  and  leadership . Library Leadership & Manement, 26(3/4).
Hayes, B (2009). Measuring customer satisfaction and loyalty: survey design, use, and statistical analysis methods. 3rd edition. ASQ quality press.
Homburg, C Koschate, N & Hoyer, W. D, (2006). The role of cognition and affect in the formation of customer satisfaction: a dynamic perspective, Journal of Marketing 70.3, 21-31.Ilieska, K (2011). Knowledge for customer satisfaction – as a base for new strategic management. Škola biznisa Broj, 3,2011.
Inam, M (2008), Strategic thinking: catalyst to competitive advantage. Journal of managerial sciences, 1(2).
Juran J.M (1988). Juran on planning for quality. The Free Press, New York.
Kantardjieva, M (2015). The relationship between total quality management (TQM) and strategic management. Journal of economics, business and management, 3(5).
Kaizen, M, I (1990). The key to Japan`s competitive success, Random House, New York, second edition.
Kaynak, H (2003). The relationship between total quality management practices and their effects on firm performance. Journa of operations management 21 405-435.
Kotler, P (2000). Marketing Management. Prentice-Hall, New Jersey, 10^th edn.
Leonard, D & MCAdam, R (2002) The strategic impact and implementation of TQM. The TQM magazine, 14(1),51-60.
Liedtka,  J, M  (1998).  Strategic  thinking:  can  it  be  taught?  Long  Range  Planning 31(1), 120-129.
Moon, J (2013). Introduction: strategic thinking in marketing. Journal of business research, 66(10).Motwani, J (2001). Critical factors and performance measures of TQM. The TQM magazine, 13(4), 222 - 300.
Mahoney, F.X & Thor, C.G (1994). The TQM trilogy: using, ISO 9000, the Deming prize, Baldrige award, to establish a system for total quality management. American Management Association.
Lesley, M. F & Molcolm, M. F (1992). Implementing total quality  management.  financial  times,  pitman  publishing, London.
Ogbari, M.E & Borishade, T.T (2015). Strategic imperatives of total quality management and customer satisfaction in organizational sustainability. International journal of academic research in business and social sciences, 5(4),1-22.
Oakland, j (1991). Total quality management.  department of  trade & industry, London.
Oliver, R. L (1997). Satisfaction: A behavioral  perspective  on consumer. New York: McGraw-Hill.
Prajogo, D.I & Sohal, A.S (2006). The relationship between organization strategy, total quality management (TQM), and organization performance––the mediating role of TQM. European journal of operational research, 168(1), 35–50.
Reed, R, Lemak , D.J & Montgomery, J.C (1996). Beyond process: TQM content and firm performance, Academy of Management Review, 21 (1),173–202.
Reis, D & Pena, L  (2000). Linking customer satisfaction, quality, and strategic planning. Revista de administração de empresas, 40(1),42-46.
Schonberger, R.J (1992). Is strategy strategic? Impact of total quality management on strategy. Academy of management Perspectives, 6(3), 80-87.
Topalovic, S (2015). The implementation of total quality management in order to improve production performance and enhancing the level of customer satisfaction. Procedia technology, 19, 1016-1022.
Westbrook, R.A & Oliver, R.L (1991). The dimensionality of consumption emotion patterns and consumer satisfaction. Journal of consumer research, 84-91.
Witcher, B.J (1990). Total marketing: Total quality marketing concept. The quarterly review of marketing, 15(2), 1-6.
Yi, Y. (1990). A critical review of consumer satisfaction. Review of Marketing 1990, American Marketing Association, Chicago, IL.
Zehir, C, Ertosun,O.G, Zehir, S & Muceldilli, B (2012). Total quality management practices’ effects on quality performance and innovative performance. Procedia - social and behavioral sciences, 41, 273