نقش مهارت‌های انسانی مدیران بر عملکرد کارکنان فوریت‌های پزشکی

محورهای موضوعی : مدیریت رسانه

غلامحسین بیابانی ¹ , مریم همتی ²

1 - استادیار گروه کشف جرایم دانشگاه علوم انتظامی امین
2 - کارشناس ارشد علوم ارتباطات، واحد الکترونیک، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران

تاریخ دریافت : 1397/04/16 تاریخ پذیرش : 1397/06/02 تاریخ انتشار : 1397/06/01

کلید واژه: مهارت‌های انسانی, ارزیابی عملکرد, مؤلفۀ مالی, مؤلفۀ مشتری,

چکیده مقاله :

در عصر کنونی تحولات شگرف دانش مدیریت، وجود نظام ارزیابی را اجتناب‌ناپذیر کرده است؛ به گونه‌ای که وجود نظام ارزیابی در ابعاد مختلف یک سازمان، اعم از ارزیابی در استفاده از منابع و امکانات، کارکنان، اهداف و استراتژی‌ها، ضروری به نظر می‌رسد. هدف پژوهش حاضر، بررسی نقش مهارت‌های انسانی مدیران بر عملکرد کارکنان فوریت‌های پزشکی بود. با استفاده از روش نمونه‌گیری تصادفی ساده و با بهره‌گیری از جدول مورگان نمونه‌ای به حجم 356 نفر از کارکنان و پرسنل فوریت‌های پزشکی مرکز اورژانس شهر تهران در سال 97 - 96 انتخاب شد. برای جمع‌آوری اطلاعات از پرسشنامه‌های(1- پرسشنامه سنجش مهارت‌های انسانی. 2- ارزیابی عملکرد) و برای آزمودن فرضیه‌های تحقیق از آزمون‌های همبستگی پیرسون و رگرسیون خطی ساده استفاده شد. نتایج به‌دست‌آمده نشان داد که بین مهارت‌های انسانی مدیران با ارزیابی عملکرد پرسنل فوریت‌های پزشکی (93/ r =، 001/0 = p) رابطۀ معناداری وجود دارد. سایر نتایج پژوهش حاکی از ارتباط بین مهارت‌های انسانی مدیران با مؤلفه‌های مختلف ارزیابی عملکرد داشت؛ بنابراین با توجه به اهمیت روزافزون مبحث ارزیابی عملکرد کارکنان فوریت‌های پزشکی و همچنین نیاز به تقویت مهارت‌های انسانی مدیران سیستم ارزیابی عملکرد می‌تواند در تحقق اهداف سازمانی کمک شایانی به تمرکز بر کل سازمان و پیشرفت عملکرد نماید.کلمات کلیدی: ارزیابی عملکرد، مهارت‌های انسانی، مؤلفۀ مالی، مؤلفۀ مشتری، مؤلفۀ داخلی، مؤلفۀ رشد و یادگیری، فوریت‌های پزشکی.

چکیده انگلیسی:

در عصر کنونی تحولات شگرف دانش مدیریت، وجود نظام ارزیابی را اجتناب‌ناپذیر کرده است؛ به گونه‌ای که وجود نظام ارزیابی در ابعاد مختلف یک سازمان، اعم از ارزیابی در استفاده از منابع و امکانات، کارکنان، اهداف و استراتژی‌ها، ضروری به نظر می‌رسد. هدف پژوهش حاضر، بررسی نقش مهارت‌های انسانی مدیران بر عملکرد کارکنان فوریت‌های پزشکی بود. با استفاده از روش نمونه‌گیری تصادفی ساده و با بهره‌گیری از جدول مورگان نمونه‌ای به حجم 356 نفر از کارکنان و پرسنل فوریت‌های پزشکی مرکز اورژانس شهر تهران در سال 97 - 96 انتخاب شد. برای جمع‌آوری اطلاعات از پرسشنامه‌های(1- پرسشنامه سنجش مهارت‌های انسانی. 2- ارزیابی عملکرد) و برای آزمودن فرضیه‌های تحقیق از آزمون‌های همبستگی پیرسون و رگرسیون خطی ساده استفاده شد. نتایج به‌دست‌آمده نشان داد که بین مهارت‌های انسانی مدیران با ارزیابی عملکرد پرسنل فوریت‌های پزشکی (93/ r =، 001/0 = p) رابطۀ معناداری وجود دارد. سایر نتایج پژوهش حاکی از ارتباط بین مهارت‌های انسانی مدیران با مؤلفه‌های مختلف ارزیابی عملکرد داشت؛ بنابراین با توجه به اهمیت روزافزون مبحث ارزیابی عملکرد کارکنان فوریت‌های پزشکی و همچنین نیاز به تقویت مهارت‌های انسانی مدیران سیستم ارزیابی عملکرد می‌تواند در تحقق اهداف سازمانی کمک شایانی به تمرکز بر کل سازمان و پیشرفت عملکرد نماید.کلمات کلیدی: ارزیابی عملکرد، مهارت‌های انسانی، مؤلفۀ مالی، مؤلفۀ مشتری، مؤلفۀ داخلی، مؤلفۀ رشد و یادگیری، فوریت‌های پزشکی.

متن کامل:



 

نقش مهارت‌های انسانی مدیران بر عملکرد کارکنان فوریت‌های پزشکی¹

مریم همتی² - غلامحسین بیابانی³

چکیده

در عصر کنونی تحولات شگرف دانش مدیریت، وجود نظام ارزیابی را اجتناب‌ناپذیر کرده است؛ به گونه‌ای که وجود نظام ارزیابی در ابعاد مختلف یک سازمان، اعم از ارزیابی در استفاده از منابع و امکانات، کارکنان، اهداف و استراتژی‌ها، ضروری به نظر می‌رسد. هدف پژوهش حاضر، بررسی نقش مهارت‌های انسانی مدیران بر عملکرد کارکنان فوریت‌های پزشکی بود. با استفاده از روش نمونه‌گیری تصادفی ساده و با بهره‌گیری از جدول مورگان نمونه‌ای به حجم 356 نفر از کارکنان و پرسنل فوریت‌های پزشکی مرکز اورژانس شهر تهران در سال 97 - 96 انتخاب شد. برای جمع‌آوری اطلاعات از پرسشنامه‌های(1- پرسشنامه سنجش مهارت‌های انسانی. 2- ارزیابی عملکرد) و برای آزمودن فرضیه‌های تحقیق از آزمون‌های همبستگی پیرسون و رگرسیون خطی ساده استفاده شد. نتایج به‌دست‌آمده نشان داد که بین مهارت‌های انسانی مدیران با ارزیابی عملکرد پرسنل فوریت‌های پزشکی (93/ r =، 001/0 = p) رابطۀ معناداری وجود دارد. سایر نتایج پژوهش حاکی از ارتباط بین مهارت‌های انسانی مدیران با مؤلفه‌های مختلف ارزیابی عملکرد داشت؛ بنابراین با توجه به اهمیت روزافزون مبحث ارزیابی عملکرد کارکنان فوریت‌های پزشکی و همچنین نیاز به تقویت مهارت‌های انسانی مدیران سیستم ارزیابی عملکرد می‌تواند در تحقق اهداف سازمانی کمک شایانی به تمرکز بر کل سازمان و پیشرفت عملکرد نماید.

 

کلمات کلیدی: ارزیابی عملکرد، مهارت‌های انسانی، مؤلفۀ مالی، مؤلفۀ مشتری، مؤلفۀ داخلی، مؤلفۀ رشد و یادگیری، فوریت‌های پزشکی.

 

مقدمه و بیان مسئله

یکی از مهم‌ترین معیارهای توسعه جوامع، ارائه مراقبت‌های بهداشتی درمانی لازم به تمام مردم است. شاید مهم‌ترین رکن این مراقبت‌ها، مراقبت‌های اورژانسی، به خصوص از نوع پیش بیمارستانی آن باشد. کارکنان فوریت‌های پزشکی از جمله افرادی هستند که به طور مستقیم و در عین حال نزدیک با تمامی اقشار یک اجتماع در ارتباط هستند و از منظری دیگر مشکلات مردم را لمس می‌کنند. این ارتباط تنگاتنگ مسئولیت بزرگ آن‌ها را در قبال سلامت و زندگی انسان‌ها دو چندان می‌کند. وقوع ناگهانی حوادث، سوانح و بیماری‌های حاد باعث می‌شود که در اغلب بخش‌های اورژانسی، دوره‌های زمانی کاری پر از استرس و تنش توأم با کار فیزیکی زیاد رخ دهد که قابل مقایسه با سایر اوقاتی که در آن‌ها آرامش نسبی وجود دارد، نباشد. در کنار این مسائل باید به نوبت‌های کاری طولانی یا کار در شیفت‌های طولانی هم اشاره کرد که می‌توانند آثار سوء بر سلامتی داشته باشند. اصولاً تمام حرفه‌هایی كه با سلامتي و جان انسان‌ها سروكار دارد همواره پرتنش بوده و سلامتي جسمي و رواني و همچنین عملکرد شاغلين مذكور را تهديد مي‌كند. وجود مدیران توانا و صاحب دانش می‌تواند با درک موقعیت شغلی در بین پرسنل فوریت‌های پزشکی و با بهره‌مندی از مهارت‌های انسانی زمینۀ کاهش فرسودگی شغلی و ارتقای سطح عملکرد آن‌ها را فراهم کند. تمام مدیران، در همه سطوح و در انواع سازمان‌ها، مسئول فراهم نمودن شرایطی هستند تا افراد بتوانند بهترین مشارکت را در اهداف گروه داشته باشند. مدیران، هنگامی می‌توانند وظایف خود را به‌خوبی انجام دهند که درک کاملی از عوامل تأثیرگذار بر عملکردشان نظیر عوامل بیرونی، عوامل اقتصادی، تکنولوژی اجتماعی، سیاسی و اخلاقی‌ داشته باشند (هربست⁴، 2003). مطالعات گوناگون نشان می‌دهد که مدیریت وجه انسجام بخش هر سازمانی است. تنوع و پیچیدگی وظایف مدیران به‌گونه‌ای است که تنها افراد مجرب و آموزش دیده عملکرد مؤثری دارند. ارتباط بین عملکرد کارکنان با مهارت‌های مدیران بیانگر اهمیت توجه به مهارت‌های مدیران در اثربخشی کاری را نشان می‌دهد (بوم⁵، 2001). یکی از راه‌هایی که توسط آن عملکرد کارکنان مورد توجه قرار می‌گیرد، مشاهده آن‌ها از زاویه مهارت‌های مدیران است که برای تأمین موفقیت‌آمیز هدف‌ها لازم است (کاتز⁶، 2000). مهارت‌های مدیران مهارت‌هایی هستند که باعث بهبود عملکرد مدیریت در سازمان شده و به کمک آن‌ها سازمان به اهداف خود نائل می‌شود و کمبود این مهارت‌ها در مدیران می‌تواند منجر به شکست نهادها و سازمان‌ها گردد (پترسون⁷، 2012). مهارت‏هاي نيرومند مديريتي، اساس هر کسب ‏و کاري هستند. اعمال مديريتي شامل برنامه‏ريزي، سازمان‌دهی، رهبري و نظارت بر فرآيند نيل به اهداف هستند (وستربرگ و اسمیت⁸، 2003). صلاحیت مدیران از نظر مهارت‌های مدیریتی یکی از عوامل استمرار موفقیت در هر سازمانی است. اثربخشی و کارایی مدیران، مستلزم داشتن مهارت‌های مدیریتی است (روبین⁹، 2001). پترسون (۲۰12) معتقد است که مهارت‌های مدیریتی باعث بهبود عملکرد مدیریت شده و به کمک آن، سازمان به اهداف خود نائل می‌گردد. مهارت‌های مدیران توانایی‌هایی را نشان می‌دهد که قابل توسعه بوده و خود را در عملکرد نشان می‌دهد و به ندرت به‌صورت بالقوه است. کاتز لازمۀ مدیریت اثربخش را دارا بودن مهارت‌های سه گانه، ادراکی، انسانی و فنی می‌داند که هر کدام می‌توانند به‌طور مجزا پیشرفت کنند (کاتز، 2000). شایستگی‌ها یا مهارت‌های ادراکی، به توانایی ذهنی فرد در هماهنگ کردن همۀ فعالیت‌ها و منافع سازمان مربوط است (بلزر¹⁰، 2001). مهارت فنی مربوط به استفاده از ابزار، شیوۀ کار و فنون لازم در یک زمینۀ تخصصی است (همان منبع). مهارت‌های انسانی، توانایی کار با افراد و درک و برانگیختن دیگران هم در سطح فردی و هم در سطح گروهی است. مدیران باید مهارت‌های انسانی قوی را برای ایجاد ارتباط و برانگیختن و تفویض امور داشته باشند (روبین، 2001). مهارت‌های انسانی تقریباً لازمه انجام دادن همه وظایف در همه سطوح مدیریت است زیرا که مدیران صرف نظر از نوع وظایف یا سطح مسئولیت با افراد سر و کار داشته و برای جلب همکاری و اثرگذاری بر رفتار آن‌ها باید از مهارت‌های انسانی برخوردار باشند. از این رو، امروزه، در مدیریت سازمان‌ها، تأکید بر مهارت‌های انسانی اولویت ویژه‌ای پیدا کرده است (پترسون، 2012). در نگاه جدید مدیریت منابع انسانی، انسان به عنوان کلیدی‌ترین عنصر و نه به عنوان یکی از منابع نگریسته می‌شود که نه فقط باید به اداره او درون سازمان پرداخت بلکه باید محیط فرهنگی، اجتماعی، اقتصادی و سیاسی او را لحاظ نمود تا بتوان به درستی توان او را در خدمت اهداف سازمان قرار داد. موفقیت هر سازمان بستگی به در برنامه‌های آن دارد و این امر در صورتی امکان‌پذیر خواهد بود که این سازمان‌ها بتوانند مهارت‌ها، توانایی‌ها و خصوصیات فردی و جمعی کارمندان خود را در راستای اهداف سازمان به کار گیرند. یکی از مهم‌ترین ابزارهای مدیریت منابع سازمانی برای این هدف، ارزیابی عملکرد می‌باشد (بایرز و رو¹¹، 2008). ارزیابی عملکرد، فرایندی راهبردی و یکپارچه است که موفقیت پایدار را برای سازمان از طریق بهبود عملکرد افرادی که در آن کار می‌کنند و به وسیله ایجاد قابلیت‌های نقش آفرینان فردی و گروهی به ارمغان می‌آورد. عملکرد خوب به معنی بهره‌وری، کیفیت، سودآوری و مشتری مداری است (شهابی، 1396). با این تفاسیر می‌توان ارزیابی عملکرد را به عنوان فرآیند ارزیابی و برقراری ارتباط با کارکنان در نحوه انجام یک شغلی و استقرار برنامه بهبود آن تعریف نمود (بایرز و رو، 2008). در این صورت ارزیابی عملکرد نه‌تنها به کارکنان اجازه می‌دهد که بدانند عملکردشان چگونه است. بلکه بر سطح تلاش و مسیر آینده‌شان تأثیر می‌گذارد. در واقع، ارزیابی عملکرد، یک مفهوم مرتبط با مدیریت منابع انسانی است که خود، بخشی از مفهوم کلان مدیریت می‌باشد و در راستای توسعه ظرفیت کارکنان از طریق فراهم‌سازی بازخورد برای آموزش کمک بسیاری می‌نماید (مبارک کریم و همکاران¹²، 2015). به عقیده صاحب‌نظران یک سیستم اثربخشی ارزشیابی عملکرد می‌تواند انبوهی از مزیت‌ها را برای سازمان‌ها و کارکنان آن‌ها ارزانی دارد (کیم و هالزر¹³، 2014). اورژانس یکی از مهم‌ترین و اصلی‌ترین واحدهای امداد رسانی در هر کشوری به حساب می‌آید. کارکنان فوریت‌های پزشکی(اورژانس) فرد آموزش‌دیده‌ای است که معمولاً همراه آمبولانس برای ارائه خدمات اولیه درمانی به کمک بیمار یا شخص مصدوم می‌شتابد یا در بخش اورژانس برای ارائه کمک‌های اولیه حضور دارد. کارکنان فوریت‌های پزشکی به صورت تیمی کار می‌کنند و با وضعیت‌های مختلف از جراحات سطحی تا صدمات جدی ناشی از تصادفات و بلایای طبیعی روبرو هستند. وظیفه آن‌ها ارائه مراقبت‌ها و درمان‌های فوری است. پس از رسیدن نزد بیمار باید وضعیت او را بررسی و برای انجام بهترین کار تصمیم بگیرد. اورژانس‌ها به صورت شبانه‌روزی و همه روزه کار می‌کنند؛ بنابراین ساعت کاری کارکنان فوریت‌های پزشکی به صورت تمام وقت است و شیفت‌های کاری در شب‌ها و روزهای تعطیل را نیز شامل می‌شود. شیفت کاری در فوریت‌های پزشکی ۱۰ شیفت ۲۴ ساعته است که عین ۲۴ ساعت احتمال وجود مأموریت را دارند از این‌رو برای آن‌ها ساعت خواب معنایی ندارد و با سختی‌های فراوانی روبه‌رو هستند که می‌تواند عملکرد آن‌ها را تحت تأثیر قرار دهد؛ بنابراین با توجه به اهمیت روزافزون مبحث عملکرد کارکنان فوریت‌های پزشکی و همچنین نیاز به تقویت مهارت‌های انسانی مدیران در جامعه، جای خالی پژوهش‌هایی در این زمینه در حوزه ارزیابی عملکرد و عوامل اثرگذار بر آن بیش‌ازپیش به چشم می‌آید. از این رو در این پژوهش اصلی‌ترین سؤالی که پژوهشگر درصدد پاسخگویی به آن است این است که: آیا بین مهارت‌های انسانی مدیران و عملکرد کارکنان فوریت‌های پزشکی رابطه‌ای وجود دارد یا خیر؟

پیشینۀ  تحقیق

آقا بابائیان و همکاران (1396) در پژوهشی به بررسی میزان آگاهی و عملکرد کارکنان فوریت‌های پزشکی دربارۀ تریاژ پیش بیمارستانی پرداختند. آن‌ها بیان نمودند که یکی از شاخص‌های مهم آمادگی در حوادث و بلایا بررسی میزان آگاهی و عملکرد پرسنل فوریت‌های پزشکی از اصول تریاژ می‌باشد. بر اساس یافته‌های حاصل میزان آگاهی و عملکرد پرسنل اورژانس پیش بیمارستانی شمال خوزستان دربارۀ تریاژ پیش بیمارستانی در حد متوسطی بود.

جدیدی و همکاران (1395) در پژوهشی به بررسی ارتباط بین میزان تحصیلات و کیفیت عملکرد پرسنل فوریت‌های پزشکی پرداختند. نتایج نشان داد که کیفیت عملکرد کارکنان فوریت پزشکی در مواجهه با بیماران با سطح تحصیلات و میزان ساعت آموزش ضمن خدمتشان مرتبط است ولی با سن و سابقۀ کاری ارتباط معکوس دارد؛ بنابراین جهت اعتلای حقوق بیماران باید توجه بیشتری به ارتقاء سطح آموزش آن‌ها صورت گیرد.

اسلامی‌ علی‌آبادی و همکاران (1395) در بررسی فرسودگی شغلی در تکنسین فوریت پزشکی بیان نمود که کارکنان فوریت‌های پزشکی اولین کسانی هستند که موقعیت‌های استرس‌زا را تجربه می‌کنند و این استرس‌های طولانی مدت، فرسودگی شغلی را به همراه دارد و اگر این فرسودگی شغلی به سمت متوسط و شدید پیشرفت کند و ارکان سیستم را تحت تأثیر قرار داده که می‌تواند عملکرد آن‌ها را تحت تأثیر قرار دهد.

نیک‌آیین و همکاران (1395) در پژوهشی به بررسی رابطه بين مهارت‌هاي سه گانه مديريتي مديران در سطوح گوناگون مديريتي با ارزيابي عملكرد نيروي انساني پرداختند. نتایج به دست آمده از پژوهش نشان دادند كه بين مهارت‌هاي سه گانه مديريتي مديران (فني، انساني و ادراكي) و ارزيابي عملكرد نيروي انساني رابطه‌اي مثبت و معني‌دار وجود دارد. همچنين، بين مهارت‌هاي سه گانه مديران در سطوح گوناگون سازماني (ارشد، مياني و عملياتي) تفاوتي معني‌دار وجود دارد.

صادقی و همکاران (1394) در پژوهشی تحت عنوان بررسی میزان مشارکت کارکنان در تصمیم‌گیری‌های راهبردی بیان کردند که نظریه‌پردازان علوم مدیریت معتقدند هنگامی که مدیران و رهبران، کارکنان را در اتخاذ تصمیمات مشارکت دهند سبب اتخاذ تصمیمات سازنده‌تر می‌گردند که پذیرفتن و اجرای آن از سوی کارکنان سهل‌تر می‌گردد. بنابر نتایج به دست آمده بین مشارکت کارکنان در تصمیم‌گیری‌های راهبردی با جهت‌دهی تصمیمات‌، تعهد سازمانی‌، فرهنگ مشارکتی، بلوغ و تحمل مخاطره رابطه معنی‌دار آماری وجود دارد. لذا عملکرد مدیران ارشد در ارتباط با تسری فرهنگ مشارکت به صاحبان فرآیند امری است که باید بیش از پیش بدان پرداخته شود.

هوگو و همکاران¹⁴ (2017) در تحقیقی به بررسی ارتباط بین فناوری اطلاعات با مهارت‌های شغلی پرداختند. نتایج نشان داد که با افزایش رشد تکنولوژی و فناوری جدید نیاز به وجود مهارت‌های شغلی متناسب با رشد فناوری بیش از گذشته در مدیران احساس می‌‌شود. همچنین بیان کردند که رشد تکنولوژی مشاغل جدیدی را به وجود آورده است که این امر منجر به نیاز به تقویت مهارت‌های شغلی جدید را در مدیران بیشتر نشان می‌دهد.

پراتزنر و نورتون¹⁵ (2013) در تحقیقی به بررسی مهارت‌های قابل انتقال و آموزش برای مدیران پرداختند. نتایج نشان داد که مدیران برای ایفا کردن نقش مدیریت و رهبری توانمند باید دارای مهارت‌های خاصی باشند از جمله ایشان معتقدند که توانایی حل مسئله گروهی شامل فراگردهای گروهی، مهارت‌های بین شخصی، تصمیم گیری و ارتباط است.

سامبستیون و همکاران¹⁶ (2012) در تحقیقی به بررسی تأثیر مهارت‌های شخصی و مدیریت کارآفرین بر عملکرد سرمایه گذاری در سازمان‌های مالزی پرداختند. نمونه این تحقیق شامل 1275 نفر از مدیران شرکت‌های بزرگ و کوچک کشور مالزی بودند. آن‌ها عنوان کردند که مهارت به رسمیت شناختن فرصت‌ها به عنوان یکی از مهارت‌های مهم مدیران در عملکرد سازمان نقش دارد. همچنین عنوان کردند که قابلیت‌های شخصی و مهارت‌های مدیریتی، ارتباط مثبتی با مهارت شناخت فرصت‌ها دارد.

پترسون¹⁷ (2012) در پژوهشی به بررسی مسئلۀ شناسایی مهارت‌های لازم برای موفقیت در نقش‌های مدیریتی پرداخت. نتایج نشان داد که مهارت‌های مدیریتی باعث بهبود عملکرد مدیریت شده و به کمک آن سازمان به اهداف خود نائل می‌گردد.

روشینی¹⁸ (2012) در پژوهشی به بررسی سبک‌های مختلف مدیریتی و مهارت‌های مدیران پرداخت. وی در پژوهش خود بیان کرد که مهارت‌های مدیران ارشد دانشگاه در ایجاد رضایت شغلی اساتید تأثیر دارند. از این مهارت‌ها، مهارت‌های انسانی و ادراکی مدیران بیشترین آمار را به خود اختصاص داده است.

بلزر¹⁹ (2011) در پژوهشی به بررسی نقش مهارت‌های انسانی و فنی در توسعه و موفقیت مدیران پرداخت. وی بیان کرد که مهارت‌های انسانی و فنی برای مدیران همانند حلقه گمشده، برای موفقیت در کارهاست و معتقد است که مدیران رده‌های مختلف به مهارت‌های انسانی و فنی نیاز دارند؛ زیرا وظایف آن‌ها اغلب ایجاد می‌کند که زیر دستان خود را راهنمایی کنند و یا آموزش دهند، در مقابل مدیران رده بالای سازمان‌ها چندان نیازی به مهارت‌های فنی ندارند.

 

در این نظریه ارزیابی فرآیند کار و یا نحوۀ انجام کار مورد تأکید است و نظم و ثبات رویه در فرآیند کار منجر به دستیابی به نتایج یکسان و یکنواخت می‌گردد که خود یک نوع تعریف از کیفیت است(میر سپاسی).

مدل مفهومی تحقیق

 

 

 

 

 

 

 

 

روش‌شناسی پژوهش

پژوهش حاضر به لحاظ هدف کاربردی و بر اساس نحوۀ اجرا و جمع‌آوری اطلاعات و داده‌ها از نوع توصیفی مدل (پیمایشی) است. جامعۀ آماری پژوهش حاضر شامل تمامی کارکنان و پرسنل فوریت‌های پزشکی مرکز اورژانس شهر تهران در سال 97 - 96 بودند. با توجه به محدود بودن جامعۀ آماری پژوهش و همچنین سختی کار، مأموریت‌های روزانه و شیفت کاری پرسنل فوریت‌های پزشکی از روش نمونه‌گیری در دسترس استفاده شد. لذا از بین علاقه‌مند به همکاری در طرح پژوهش حاضر و کسانی که زمان و وقت کافی در اختیار داشتند 356 نفر حاضر به همکاری در پژوهش حاضر شدند که به عنوان نمونۀ پژوهش حاضر انتخاب شدند و پرسشنامه‌های تهیه شده را دریافت و پس از پر کردن تحویل دادند. برای سنجش و ارزیابی میزان مهارت‌های انسانی از پرسشنامه سنجش مهارت‌های کافمن (1999) استفاده شد. این پرسشنامه در کل دارای 18 گویه مختلف می‌باشد که مهارت‌های مدیران را در سه مؤلفه: ادراکی، فنی و انسانی مورد ارزیابی قرار می‌دهد. در پژوهش حاضر از مؤلفۀ انسانی که شامل 6 گویه است استفاده شد. ضریب آلفای کرونباخ پرسشنامۀ برابر 93% r = محاسبه شده است. ابزار مورد استفاده برای جمع‌آوری اطلاعات و ارزیابی عملکرد کارکنان و مدیران فوریت‌های پزشکی پرسشنامه کارت امتیازی متوازن(کاپلان و نورتون²⁰، 1992) می‌باشد. این پرسشنامه 24 گویه دارد که 7 گویه آن خرده مقیاس دیدگاه مشتری،6 گویه آن خرده مقیاس دیدگاه فرایند داخلی، 6 گویه آن خرده مقیاس دیدگاه رشد و یادگیری و 5 گویۀ دیگر خرده مقیاس دیدگاه مالی را می‌سنجد. پایایی پرسشنامه حاضر با استفاده از آزمون آلفای کرونباخ 89/0 بدست آمد. برای آزمودن فرضیه‌های تحقیق از آزمون‌های همبستگی پیرسون و رگرسیون خطی ساده در سطح معنی‌داری (05/ ≥p) استفاده شد.

یافته‌ها

جدول(1) مربوط به همبستگی پیرسون بین متغیر‌های پژوهش

مهارت‌های انسانی			متغیر پیش‌بین متغیر ملاک
p-value	ضریب همبستگی پیرسون	میانگین
001/0	93/0	06/78	ارزیابی عملکرد
001/0	84/0	34/22	منظر مشتری
001/0	87/0	83/20	منظر داخلی
001/0	85/0	09/18	منظر یادگیری
002/0	83/0	74/16	منظر مالی

        

نتایج آزمون همبستگی پیرسون نشان می‌دهد که بین مهارت‌های انسانی مدیران با ارزیابی عملکرد (93/ r =، 001/0 >p)، بین مهارت‌های انسانی مدیران با منظر مشتری ارزیابی عملکرد (84/ r =، 001/0 = p)، بین مهارت‌های انسانی مدیران با منظر داخلی ارزیابی عملکرد (87/ r =، 001/= p)، بین مهارت‌های انسانی مدیران با منظر رشد و یادگیری ارزیابی عملکرد (85/ r =،001/0 = p) و در نهایت بین مهارت‌های انسانی مدیران با منظر مالی ارزیابی عملکرد پرسنل فوریت‌های پزشکی (83/ r =،002/0 = p) رابطۀ معناداری وجود دارد.

جدول(2). مربوط به رگرسیون خطی ساده بین متغیر‌های پژوهش

مهارت‌های انسانی				متغیر پیش‌بین متغیر ملاک
P	F	R2	R
001/0	25/1	86/0	93/0	ارزیابی عملکرد
001/0	14/84	71/0	84/0	منظر مشتری
001/0	32/96	76/0	87/0	منظر داخلی
001/0	68/85	72/0	85/0	منظر یادگیری
002/0	79/74	69/0	83/0	منظر مالی

 

طبق نتايج حاصل از ضريب همبستگي خطی ساده براي ترکیب خطی بین مهارت‌های انسانی مدیران با ارزیابی عملکرد پرسنل فوریت‌های پزشکی(93/0= R، 86/0= R2) و (001/0 = p) می‌باشد و نتایج حاصل از آزمون 25/1 = F نشان دهندۀ آن است که متغیر مستقل به خوبی قادر به پیش‌بینی متغیر وابسته است. همچنین همبستگی 93/0 نشان می‌دهد که 86% درصد واریانس بین دو متغیر مشترک است؛ بنابراین ضریب همبستگی بالایی بین دو متغیر وجود دارد. سایر نتایج پژوهش حاکی از ارتباط بین مهارت‌های انسانی مدیران با مؤلفه‌های مختلف ارزیابی عملکرد است.

بحث و نتیجه‌گیری

هدف کلی پژوهش حاضر بررسی رابطۀ بین مهارت‌های انسانی مدیران با ارزیابی عملکرد کارکنان فوریت‌های پزشکی بود. طبق یافته‌های حاصل از پژوهش حاضر بین مهارت‌های انسانی مدیران با ارزیابی عملکرد کارکنان فوریت‌های پزشکی رابطۀ معناداری مشاهده شد. این نتایج با برخی از نتایج حاصله از پژوهش‌های: آقابابائیان و همکاران (1396)، درویشی و محمدی مقدم(1396)، جدیدی و همکاران (1395)، عصار (1395)، پترسون(2012)، کارل و همکاران(2010) و بلزر(2001) هم­راستا بود.

یکی از شاخص‌های مهم آمادگی در حوادث و بلایا بررسی میزان آگاهی و عملکرد پرسنل فوریت‌های پزشکی از اصول تریاژ می‌باشد(آقابابائیان و همکاران، 1396). هرقدر مديران بتوانند با درك انگيزه‌هاي رفتاري و عقايد گذشته كاركنان، رفتارهاي افراد را الگوسازي كنند، به همان اندازه مي‌توانند مهارت‌هاي رفتاري و انساني متناسب با پيشگيري را در سازمان فراهم آورند(درویشی و محمدی مقدم، 1396). در بررسی ارتباط بین میزان تحصیلات و کیفیت عملکرد پرسنل فوریت‌های پزشکی، جدیدی و همکاران (1395) نشان دادند که کیفیت عملکرد کارکنان فوریت پزشکی در مواجهه با بیماران با سطح تحصیلات و میزان ساعت آموزش ضمن خدمتشان مرتبط است؛ بنابراین جهت اعتلای حقوق بیماران باید توجه بیشتری به ارتقاء سطح آموزش آن‌ها صورت گیرد. در بررسی رابطه مهارت‌هاي مديريتي با افزايش بهره‌وري منابع انساني، عصار (1395) بیان نمود كه بين مهارت‌هاي ادراكي، انساني و فني مديريتي و افزايش بهره‌وري منابع انساني رابطه معناداري وجود دارد. همچنين مهارت‌هاي انساني، بيشترين تأثیر را در افزايش بهره‌وري كاركنان دارند. مهارت‌های مدیریتی باعث بهبود عملکرد مدیریت شده و به کمک آن سازمان به اهداف خود نائل می‌گردد(پترسون، 2012). مهارت‌های انسانی و فنی برای مدیران همانند حلقه گمشده، برای موفقیت در کارهاست. مدیران رده‌های مختلف به مهارت‌های انسانی و فنی نیاز دارند؛ زیرا وظایف آن‌ها اغلب ایجاد می‌کند که زیر دستان خود را راهنمایی کنند و یا آموزش دهند، در مقابل مدیران رده بالای سازمان‌ها چندان نیازی به مهارت‌های فنی ندارند(بلزر، 2001). مهارت‌های فنی و انسانی در بهبود عملکرد سازمان تأثیر چشمگیری دارند و مدیرانی که از مهارت‌های انسانی و فنی بالاتری برخودار هستند در روابط انسانی و کار خود موفقیت بیشتری را تجربه می‌کنند و کارکنان تحت امر آنان نیز بهترین عملکرد را دارند(کارل و همکاران، 2010).

لذا در تبیین نتایج بدست آمده می‌توان بیان کرد که کارکنان فوریت‌های پزشکی اولین کسانی هستند که موقعیت‌های استرس‌زا را تجربه می‌کنند و این استرس‌های طولانی مدت، فرسودگی شغلی را به همراه دارد و اگر این فرسودگی شغلی به سمت متوسط و شدید پیشرفت کند و ارکان سیستم را تحت تأثیر قرار دهد می‌تواند عملکرد آن‌ها را تحت تأثیر قرار دهد(اسلامی‌ علی‌آبادی و همکاران، 1395). نظریه‌پردازان علوم مدیریت معتقدند هنگامی که مدیران و رهبران، کارکنان را در اتخاذ تصمیمات مشارکت دهند سبب اتخاذ تصمیمات سازنده‌تر می‌گردند که پذیرفتن و اجرای آن از سوی کارکنان سهل‌تر می‌گردد و عملکرد آنان را تحت تأثیر قرار می‌دهد. بنابر نتایج بدست آمده بین مشارکت کارکنان در تصمیم‌گیری‌های راهبردی با جهت‌دهی تصمیمات‌، تعهد سازمانی‌، فرهنگ مشارکتی، بلوغ و تحمل مخاطره رابطه معنی‌دار آماری وجود دارد. لذا عملکرد مدیران ارشد در ارتباط با تسری فرهنگ مشارکت به صاحبان فرآیند امری است که باید بیش‌ازپیش بدان پرداخته شود(صادقی و همکاران، 1394). در محیط پرتنش کسب‌وکار امروزی، مدیران سازمان‌ها با چالش‌های متعددی مواجه هستند. آنان باید سازمان خود را به گونه‌ای هدایت و رهبری کنند تا بتوانند در برابر رقبای سرسخت دوام بیاورند؛ بنابراین یکی از بهترین شیوه‌ها برای تغییر ساختار مدیریت سنتی به مدیریت مشارکتی و رسیدن سازمان به اهداف اصلی، شیوه توانمند‌سازی کارکنان می‌باشد. براى اینکه سازمان‌ها بتوانند به اهداف خود دست پیدا کنند، کارکنان باید عملکرد خویش را به سطحى اثربخش و کارا برسانند. عملکرد خوب، بهره‌ورى سازمان را افزایش مى‌دهد و این نیز به نوبۀ خود کارکردهاى اقتصاد ملى را ارتقا می‌بخشد. در بحث آموزش و توسعه نیروی انسانی جهت بهبود عملکرد، نیکویی (1384) نشان داد که در حیطۀ آموزش بیشترین نیاز‌ها به پایین‌ترین سطوح سازمانی یعنی کارکنان عادی و بعد از آن مدیران میانی و در مراتب بعدی مدیران ارشد تعلق دارد. طبق یافته‌های این مسئلۀ آموزش مدیران در ردۀ سوم قرار گرفته است؛ و ظاهراً از حیث نارسایی‌ها و کمبود‌ها، ناکارآمدی مدیران در ردۀ نخست قرار گرفته است. بر این اساس آموزش مدیران می‌تواند نقش مهمی در برطرف کردن کمبود‌ها داشته باشد. با توجه به نتایج بدست آمده می‌توان بیان داشت که آموزش و تقویت مهارت‌های انسانی مدیران از جمله ادبیات مهم مدیریت است. مهارت‌های مدیریتی در ایجاد جو و فضای دوستانه در سازمان‌های آموزش نقش بسزایی دارند و از این مهارت‌ها، مهارت انسانی دارای بیشترین اثرگذاری است. وجود مهارت‌های انسانی در مدیران رابطۀ مستقیمی با میزان موفقیت مدیران دارد. در سیستم ارزیابی عملکرد بهبود عملکرد قابل دست‌یابی نیست، مگر اینکه فرایندهای مؤثر توسعه مستمر وجود داشته باشند. این جنبه، قابلیت‌های محوری سازمان و قابلیت‌های خاص افراد و تیم‌ها را مورد توجه قرار می‌دهد. توجه مدیران به استعدادها و توانایی‌های کارمندان خود و شناسایی نقاط ضعف و قوت سازمان، استفاده از زمان و موقعیت و فرصت‌های ایجاد شده این زمینه را برای آن‌ها فراهم می‌سازد که هنگام مواجهه با مشکلات دنبال راه‌حل باشند، مدیران کارا تلاش می‌کنند از نیروها و توانایی‌هاي خود به ‌صورت مطلوب بهره ببرند. توجه به امکانات، داشته‌ها و نیروی انسانی توانمند و کار آزموده و آزمون پس داده این روحیه را در روح سازمان تقویت می‌کند که همه افراد به دنبال حل مشکلات موجود باشند و از امکانات موجود در جهت مقابله با موقعیت‌ها و رویدادهای بحران‌زا بهره گیرند و تلاش، سرسختی و مداومت بیشتری برای موفقیت و رسیدن به اهداف تعیین شده و غلبه بر مشکلات و تنش‌های ایجاد شده داشته باشند. کارکنان فوریت‌های پزشکی از جمله افرادی هستند که به طور مستقیم و در عین حال نزدیک با تمامی اقشار یک اجتماع در ارتباط هستند و از منظری دیگر مشکلات مردم را لمس می‌کنند. این ارتباط تنگاتنگ مسئولیت بزرگ آن‌ها را در قبال سلامت و زندگی انسان‌ها دوچندان می‌کند. در کنار این مسائل باید به نوبت‌های کاری طولانی یا کار در شیفت‌های طولانی هم اشاره کرد که می‌توانند آثار سوء بر سلامتی داشته باشند. اصولاً تمام حرفه‌هایی كه با سلامتي و جان انسان‌ها سروكار دارد همواره پرتنش بوده و سلامتي جسمي و رواني و همچنین عملکرد شاغلين مذكور را تهديد مي‌كند. در این بین وجود مدیران توانا و صاحب دانش می‌تواند با درک موقعیت شغلی در بین پرسنل فوریت‌های پزشکی و با بهره‌مندی از مهارت‌های انسانی زمینۀ کاهش فرسودگی شغلی و ارتقای سطح عملکرد آن‌ها را فراهم کند. از طرف دیگر وجود نظام ارزیابی عملکرد متناسب با ساختار، فرهنگ و جو سازمانی به منظور توسعه و بهبود عملکرد کارکنان، یک ضرورت است و اثربخشی آن نیز مستلزم به کارگیری قواعدی است، در غیر این صورت نظام ارزیابی عملکرد نارسا خواهد بود که این نارسایی برای کل سازمان نیز تبعاتی خواهد داشت.

پیشنهادها

با توجه به نتایج به دست آمده پیشنهادهای زیر ارائه می‌شود:

1- پیشنهاد می‌شود که از نوبت‌های کاری طولانی یا کار در شیفت‌های طولانی مدت که می‌تواند آثار سوء بر سلامتی و عملکرد کارکنان فوریت‌های پزشکی داشته باشد کاسته شود.

2- پیشنهاد می‌شود که جهت رشد و ارتقای یادگیری، دوره‌های آموزشی ضمن خدمت و آموزش‌های شغلی برای مدیران و کارکنان فوریت‌های پزشکی برای بازدهی و رضایت مصدومین صورت گیرد.

با توجه به اینکه شغل پرسنل فوریت‌های پزشکی همواره پرتنش بوده و سلامتي جسمي و رواني و همچنین 3- عملکرد شاغلين مذكور را تهديد مي‌كند پیشنهاد می‌شود از مدیران توانا و صاحب دانش که با درک موقعیت شغلی در بین پرسنل فوریت‌های پزشکی و با بهره‌مندی از مهارت‌های انسانی زمینۀ کاهش فرسودگی شغلی و ارتقای سطح عملکرد آن‌ها را فراهم کند استفاده شود.

 

فهرست منابع

اقابابائیان، حمیدرضا؛ صداقت، سهیلا؛ طاهری، نوراله؛ موسوی، احمد؛ حبیبی‌مقدم، مرتضی و پورمطهری، فاطمه (1396). بررسی میزان آگاهی و عملکرد کارکنان فوریت‌های پزشکی. مجلۀ طب ورزشی ایران. دورۀ 4. شمارۀ 2. ص 67-63.

اسلامی علی‌آبادی، حسن؛ رجبی، راحله و اسدی، فریبا (1395). فرسودگی شغلی در تکنسین فوریت پزشکی. فصلنامۀ مدیریت پرستاری. شمارۀ سوم. 

جدیدی، علی؛ صفرآبادی، مهدی؛ پوراندیش، یاسمن و ایران‌نژاد، بهروز (1395). ارتباط بین میزان تحصیلات و کیفیت عملکرد پرسنل فوریت‌های پزشکی. فصلنامۀ آموزش و اخلاق در پرستاری، دورۀ پنجم. شمارۀ 2.

درویشی، صیاد و محمدیمقدم، یوسف(1396). بررسي مهارت انساني مديران پليس در زمينه پيشگيري از جرم. فصلنامه پژوهش هاي مديريت انتظامي، سال يازدهم، شماره 3. ص 415-396.

شهابی، موسی(1396). مدیریت مبتنی بر عملکرد. فصلنامه تحقیقات جدید در علوم انسانی. شمارۀ3. ص 20.

صادقی، عباس؛ واحد چوکده، حسن و شاکری‌نیا، ایرج (1394). بررسی میزان مشارکت کارکنان در تصمیم‌گیری‌های راهبردی. دومین کنفرانس اقتصاد و مدیریت کاربردی با رویکرد ملی. بابلسر.

عصار، محمدتقی(1395). بررسي رابطه مهارت‌هاي مديريتي با افزايش بهره‌وري منابع انساني. فصلنامه پژوهش هاي دانش انتظامي، شماره 72. ص 161-142.

نیک‌آیین، صغری؛ تعبدی، میمنت و وارث، مهدی(1395). رابطه بين مهارت‌هاي سه گانه مديريتي مديران در سطوح گوناگون مديريتي با ارزيابي عملكرد نيروي انساني. فصلنامه رهيافتي نو در مديريت آموزشي، سال هفتم، شماره 2. ص 94-76.

نیکویی، رجبعلی (1384). آموزش و توسعه منابع انسانی. مجلۀ تعاون. ایران. تهران.

 

Baum,R.J, Lock,E, A. Smith. K.G. (2001). Amultidimensional model of venture gowth. Academy of Management Journal 44(2); PP:292-303.

Belzer, K. (2001). Project management still more art than sclence. A paper, PP: 1-60.

Byars, L.I & Rue, L.W. (2008). Human Resource Management. New York: Mc GrawHill.

Carl, A; Kaufman, E; Lawrence, J (2010). Complications in Spinal Deformity Surgery Issues Unrelated Directly to Intraoperative Technical Skills,SPINE Issue. 2215-2223.

Herbest, J. (2003). Organizational servant leadership and its relationship to secondary school effectiveness (Unpublished doctoral dissertation). Florida  Atlantic University.

Katz, RL. (2000). Skills of an effective administer. Harvard business review. Business classic fifteen key concepts for managerial success.

Kaufman, Carol. Scarborough, Jay D(1999). Lindquist, Time management and polychronicity. Journal of Managerial Psychology, vol. 14, No. pp. 288-312.

Kim, T& Holzer, M. (2014). Public Employees and Performance Appraisal: A Study of Antecedents to Employees' Perception of the Process. Review of Public Personnel Administration, 1-26, published online, DOI: 10.1177/0734371X14549673.

Mobarak Karim, M., Enamul Haque, M., Das Dona, P. and Md Moniruzzaman, M. (2015). Performance Appraisal System of Employees of Private Banking Sector in Bangladesh: A Case Study on National Bank Limited. International Journal of Advanced Multidisciplinary Research: 77-81.

Peterson, Tim. D. (2012).”The engoing legacy of R.L. Katz. Journal of management Decision, vol.42.No.10.PP:1297-1308.

Robbins, Stephen. (2001). Organizational behavior: Concepts, Controversies & Applications, prentice Hall international. Inc.8th ed.

Robert S. Kaplan and David P. Norton(1992). The Balanced Scorecard—Measures that Drive Performance. Harvard Business Review 70, no71–79.

Westerbeek H.M. & Smith A.C.T(2003). Sport Business in the Global Marketplace. London: Palgrave Macmillan. P. 36-59.

 

Hugo Castro Silva, Francisco Lima(2017). Technology, employment and skills: A look into job duration. Research Policy, Volume 46, Issue 8, Pages 1519-1530.

Peterson, Tim. D. (2012). The engoing legacy of R.L. Katz. Journal of management Decision, vol.42.No.10.PP:1297-1308.

Pratzner. F. and Norton. R. (2013). trans ferable skills: ohio state.

Roshini, Rachel (2012). Management Skills and job Satisfaction in Jawaharlal Nehru Technological University. Journal of Educational leader ship, Vol. 1, No. 3, Pp: 143-162.

Sambastivan Murali, Mohani Abdul and Yuzliani Yusop(2012).Impact of personal and management skills of entrepreneurs on venture performance in Malaysia:opportunity recognition skills as a mediating factor” Technovation. Vol. 29, Issue 11, PP:798-805

 

---

[1]  . این مقاله از پایان نامه کارشناسی ارشد  رشته علوم ارتباطات اجتماعی دانشگاه آزاد اسلامی واحد الکترونیک تحت عنوان" نقش مهارت‌های انسانی مدیران بر عملکرد کارکنان فوریت‌های پزشکی" استخراج شده است.

[2]  . کارشناس ارشد علوم ارتباطات اجتماعی(نویسنده مسئول) [e-mail]

[3]  . استادیار و عضو هیئت علمی دانشگاه علوم انتظامی امین تهران [e-mail]

[4]  . Herbest

[5] 2 . Baum

[6] 3 . Katz

[7]  . Peterson

[8]  . Westerbeek & Smith

[9]  . Robbins

[10]  . Belzer

[11]  . Byars & Rue

[12]  . Mobarak Karim et al

[13]  . Kim & Holzer

 

[14]  . Hugo et al

[15]  . Pratzner& Norton

[16]  . Sambastivan et al

[17]  . Peterson

[18]  . Roshini

[19]  . Belzer

[20]  . Kaplan & Norton

---