رابطه بین جهت گیری استراتژیک و مشتریان وفاداربا تأکید بر ظرفیت بازاریابی
محورهای موضوعی : بهبود خدمات و افزایش رضایت مراجعین
مهدی عبدالعظيمي هریس
1
(گروه مدیریت بازرگانی،دانشکده علوم اجتماعی،دانشگاه محقق اردبیلی،اردبیل،ایران)
حسین رحیمی کلور
2
(دانشیار دانشکده علوم اجتماعی دانشگاه محقق اردبیلی)
فاطمه حسین زاده جناقرد
3
(موسسه آموزش عالی مقدس اربیلی)
کلید واژه: جهت گیری استراتژیک, مشتریان وفادار, ظرفیت بازاریابی,
چکیده مقاله :
در محیط رقابتی بانک‌ها، ایجاد ارزش از طریق روابط موثر با مشتریان بسیار حائز اهمیت است. برای بقا در این محیط، بانک‌ها نیازمند ارائه خدمات جدید و مقرون به صرفه به مشتریان خود هستند. وفاداری مشتریان و حفظ روابط سودآور با آن‌ها یکی از اولویت‌های اصلی بانک‌هاست. هدف از تحقیق حاضر، رابطه بین جهت گیری استراتژیک و مشتریان وفادار تأکید بر ظرفیت بازاریابی است. تحقيق یاد شده از نظر هدف كاربردي و از نظر نحوه گردآوري اطلاعات توصيفي - همبستگي و از نظر اجرا میدانی بود. جامعه آماری شامل کلیه کارکنان بانک سپه و تعدادی از ارباب رجوع شهر اردبیل تشکیل می‌دهند که تعداد نمونه براساس فرمول کوکران384 نفر انتخاب شد. ابزار اصلی جمع آوری اطلاعات، در این پژوهش، سه نوع پرسشنامه استاندارد بوده است. داده های جمع‌آوری‌شده با استفاده از نرم‌افزارهای SPSS و LISREL مورد تجزیه‌وتحلیل قرارگرفته‌اند. در این پژوهش، ضریب های مسیر برای مؤلفه های مختلف فرضیات بررسی شده‌اند. نتایج نشان داده‌اند که مشتری محوری، رقیب محوری، هزینه محوری، نوآوری محوری، ظرفیت بازاریابی، و جهت‌گیری استراتژیک همگی به‌طور معناداری بر وفاداری مشتریان تأثیرگذارند. این یافته‌ها نشان می‌دهند که راهبردها و استراتژی‌های بانک‌ها به میزان قابل توجهی بر وفاداری مشتریان تأثیرگذارند و برنامه‌ریزی‌های موثر در این زمینه می‌تواند به بهبود روابط با مشتریان و افزایش درآمد بانک‌ها کمک کند.
In the competitive environment of banks, creating value through effective relationships with customers is very important. To survive in this environment, banks need to provide new and cost-effective services to their customers. Customer loyalty and maintaining profitable relationships with them is one of the main priorities of banks. The purpose of the current research is the relationship between strategic orientation and loyal customers, emphasizing the marketing capacity. The mentioned research was applied in terms of purpose and in terms of the method of collecting descriptive-correlational information and in terms of field implementation. The statistical population includes all employees of Sepah Bank and several clients of Ardabil City, and the sample number was selected based on Cochran's formula of 384 people. The main tool for collecting information in this research was three types of standard questionnaires. The collected data have been analyzed using SPSS and LISREL software. In this research, the path coefficients for different components of the hypotheses have been investigated. The results have shown that customer orientation, competitor orientation, cost orientation, innovation orientation, marketing capacity, and strategic orientation all significantly affect customer loyalty. These findings show that banks' strategies and strategies significantly affect customer loyalty, and effective planning in this field can help improve customer relationships and increase banks' income.
کفاش‌پور، مهدی، دهدشتی شاهرخ، زهره، خاشعی وحید، حقیقی محمد. (۱۴۰۰). طراحی و تبیین الگوی استراتژی‌های بازاریابی و فروش در صنعت پخش مواد غذایی. کاوش‌های مدیریت بازرگانی, ۱۳(۲۵), ۳۳۱-۳۶۹.
خوبیان، محبوبه، خوبیان، مهدی، حسین زاده، علی. (۱۳۹۷). بررسی تأثیر مدیریت ارتباط با مشتري CRM) )بر وفاداري مشتریان با نقش تعدیلگر توانمندسازي (موردمطالعه: کارکنان شعب بانک کشاورزي استان خراسان رضوي). پژوهش‌های کاربردی در مدیریت و حسابداری, ۹, ۱۰۴-۱۲۰.
رضائی، حمید، خاکزادیان، سید مهدی، زمانی، مهسا. (۱۳۹۹). تاثیر مشتری گرایی و رقیبگرایی بر توسعه محصول جدید با توجه به نقش میانجی مدیریت استراتژیک برند در بانک ملت استان گلستان، https://civilica.com/doc/1524929
رخشانی، جاوید، مدنی، زهره، صائب نیا، سمیه. (۱۴۰۰). بررسی رابطه ی ارتباط با مشتری CRM با کیفیت خدمات ارائه شده در بانک با نقش میانجی رفتار شهروندی سازمان، https://civilica.com/doc/1489192
فریبرز رحیم نیا، عطا الله هرندی، سیده زهرا فاطمی. (۱۳۹۲). تاثیر کیفیت رابطه با مشتری بر کیفیت ادراک شده و وفاداری مشتریان مورد مطالعه: هتل های پنج ستاره کلان شهر مشهد، مجله پژوهش های مدیریت عمومی، ۵(۱۷)، ۸۳-۱۰۱.
رحیمی باغملک, جهانبخش, حقیقی, محمد, میرا, سید ابوالقاسم. (۱۳۹۸). طراحی و تبیین مدل وفاداری بر مبنای تجربه مشتری در صنعت هتلداری با استفاده از استراتژی تئوری داده بنیاد. مدیریت بازرگانی, ۱۱(۱), ۱۲۵-۱۴۰
رحیم‌نیا, فریبرز, کفاش‌پور, آذر, و پوررضا, ملیحه. (۱۳۹۱). جهت‌گیری استراتژیک و قابلیتهای بازاریابی. فصلنامه مطالعات مدیریت راهبردی, ۳(۱۲), ۱۴۵-۱۶۶.
طهرانی، محمد، آباذریان، حبیبی، علیرضا، حبیبی، مرتضی. (۱۳۹۹).،بررسی تاثیر هویت سازمانی بر عملکرد سازمانی و مشتری مداری در صنعت بیمه (نمونه‌ی موردی: شرکت بیمه سامان)،
حسین عادلخانی، فریده حق شناس کاشانی. (۱۳۹۸). طراحی و تدوین استراتژی های راهبردی و بازاریابی بانک سپه با نگاه به آینده، فصلنامه پژوهش های مدیریت راهبردی، ۲۵(۷۵)، ۱۲۳-۱۵۴. magiran.com/p2179448
علیزاده علی اکبر، باقرزاده محمد رضا، طبری مجتبی، آرمان مانی. تدوین چارچوبی برای شناسایی و دسته‌بندی جهت‌گیری‌های استراتژیک منابع انسانی صنعت نفت با رویکرد کیفی. مطالعات راهبردي در صنعت نفت و انرژي. ۱۳۹۹; ۱۲ (۴۶) :۲۴۱-۲۵۷
رحیم نیا، فریبرز و کفاش پور، آذر و پور رضا، ملیحه،۱۳۹۲،ارائه مدلی برای بررسی تاثیر مشتری مداری، رقیب مداری، گرایش به نوآوری و هزینه گرایی بر قابلیتهای بازاریابی،دومین کنفرانس بین المللی مدیریت، کارآفرینی و توسعه اقتصادی،قم
عباس پورحاجی علیلو، ناصر و نژاد ایرانی، فرهاد،(۱۴۰۱)،بررسی تاثیر جهت گیری بازار و قابلیت های بازاریابی برعملکرد کسب وکار(مطالعه موردی : شرکت پتروشیمی شهرستان مهاباد)،پنجمین کنفرانس بین المللی مطالعات بین رشته ای در مدیریت و مهندسی،تهران
کاکائی، حمید و عسگری، بهاره و موسوی، نوش آفرین و گوهر دهی، ستاره،(۱۴۰۰)،بررسی ارتباط بین قابلیت های بازاریابی و جذب مشتریان جدید بانک،چهارمین کنفرانس بین المللی سالانه تحولات نوین در مدیریت، اقتصاد و حسابداری،تهران
توکلی، احمد، کفاش پور، آذر، و نیکو، حسین. (1396). بررسی تاثیر کیفیت خدمات درک شده بر وفاداری مشتری به واسطه تصویر ذهنی شرکت و رضایت مشتری با در نظر گرفتن نقش تعدیل گر هزینه ها ی جابجایی (مورد مطالعه: شعب بانک سینا در مشهد). پژوهش های مدیریت راهبردی، 23(65 )، 185-207. SID. https://sid.ir/paper/508825/fa
محمدی اصل، عقیل، حسینی، محبوب، ناصری، یاشار. (۱۴۰۱). رسانه‌های اجتماعی و وفاداری مشتریان: شواهدی از بانک سپه. فصلنامه مطالعات رهبری فرهنگی, ۴(۱), ۱-۱۰.
ظفری، محمدمهدی و زارع پور، مونا و جمشیدی، سحر،1394،بررسی ابعاد مختلف مدیریت ارتباط با مشتری و تأثیر آن در بانکهای ایران،اولین همایش علمی پژوهشی یافته های نوین علوم مدیریت، کارآفرینی و آموزش ایران،تهران
نجف زاده ضیاءالدین، محمد، حیدری، سید عباس، خیری، بهران. (۱۴۰۰). ارائه مدلی برای اندازه‌گیری قابلیتهای بازاریابی بانک ملی ایران. پژوهش‌های پولی – بانکی, ۱۴(۴۸), ۱۸۷-۲۱۳.
نانکلی، پریسا، رخشان، فاطمه، علیرضایی، محمدرضا. (۱۴۰۱). ارزیابی نقش خدمات غیرحضوری بانک در میزان وفاداری مشتریان با استفاده از تحلیل پوششی داده‌ها. نشریه علمی تصمیم‌گیری و تحقیق در عملیات, ۷(۳), ۵۴۲-۵۳۳.
عادلخانی,حسین,حق شناس کاشانی,فریده(1398).طراحی و تدوین استراتژی‌های راهبردی و بازاریابی بانک سپه با نگاه به آینده.پژوهش های مدیریت راهبردی,75(25),123-154.
Bittar, M. (2017). The Effect of Personal Factors on the Customer Rating of the Quality of Services of the Islamic Banks Operating in the Syrian Coast. International Journal of Business, Economics and Management, 4(1), 16-25.
Zephaniah, C. O., Ogba, I. E., & Izogob, E. E. (2020). Examining the effect of customers’ perception of bank marketing communication on customer loyalty. Article history: Received 2 November 2019 Revised 7 March 2020 Accepted 24 March 2020 .
Carvalho, H. d. F., Saldanha, E. d. S., & Amaral, A. M. (2020). The Mediation Effects of Customer Satisfaction on the Relations between Product Price, Service Quality and Purchasing Decision. Graduate School, Dili Institute of Technology (DIT), Timor-Leste.
Jung, J. H., Yoo, J. J., & Arnol, T. (2021). The influence of a retail store manager in developing frontline employee brand relationship, service performance, and customer loyalty. Journal of Business Research, 122, 362–372.
Lee, W. O., & Wong, L. S. (2016). Determinants of Mobile Commerce Customer Loyalty in Malaysia. 6th International Research Symposium in Service Management, IRSSM-6 2015, 11-15 August 2015, UiTM Sarawak, Kuching, Malaysia. Jaworski, B. J., & Kohli, A. K. (1990). Market orientation: The construct, research propositions, and managerial implications. Journal of Marketing, 54, 1–18.
Narver, J. C., & Slater, S. F. (1990). The effect of a market orientation on business profitability. Journal of Marketing, 54(4), 20–35.
Hult, T., & Ketchen, D. (2001). Does market orientation matter? A test of the relationship between positional advantage and performance. Strategic Management Journal, 22, 899-906.
Theodosiou, M., Kehagias, J., & Katsikea, E. (2012). Strategic orientation, marketing capabilities, and firm performance: An empirical investigation in the context of frontline managers in service organizations. Industrial Marketing Management, 41(7), 1058-1070.
Koutsothanassi, E., Bouranta, N., & Psomas, E. (2017). Examining the relationships among service features, customer loyalty, and switching barriers in the Greek banking sector. International Journal of Quality and Service Sciences, 9(3/4), 425-440.
Zhou, K. Z., Li, J. J., Zhou, N., & Su, C. (2008). Market orientation, job satisfaction product quality, and firm performance: Evidence from China. Strategic Management Journal, 29, 985-1000.
Morgan N A, Slotegraaf R J, Vorhies D W. (2009). Linking marketing capabilities with profit growth. journal of Research in Marketing, 26, 284 293.
Jaworski, B. J., & Kohli, A. K. (1990). Market orientation: antecedents and consequences. journal of marketing, 57(3), 53-70.
Mu, J. (2015). Marketing capability, organizational adaptation and new product development performance. Industrial Marketing Management, 49, 151-166.
Oliver, RL. (1997). Satisfaction: A BehavioralPerspective on the Consumer, New York:McGraw Hill.