ارزیابی رابطه ارزش مورد انتظار مشتری با عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)
محورهای موضوعی : آینده پژوهی
کامبیز حیدرزاده
1
(ندارد)
احمد زنده دل
2
(ندارد)
حسین علی سلطانی
3
(ندارد)
کلید واژه: رضایت مشتری, حفظ مشتری, ارزش مورد انتظار مشتری, مدیریت ارتباط با مشتری, مزیت رقابتی, وفاداری به مارک, رفتار, بازاریابی رابطه,
چکیده مقاله :
جدیدترین مطالعات ( 2004 ) چالشی بالقوه را بین مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و ارزش مورد انتظار مشتری برای دستیابی به عملکرد برتر نشان می دهد. در واقع، عدم درک مدیریتی از این که" چه چیزی ارزش برتری برای مشتری را شکل می دهد و فرآیندی که نحوه ا مکان عملیاتی شدن این ارزش برای عرضه به مشتری را فراهم می کند؟" یکی از بارزترین موانع در زمینه ارزیابی عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری است . سؤال اصلی این پژوهش عبارت از : رابطه ابعاد ارزش مورد انتظار مشتری بر عملکرد ملموس و ناملموس مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در شرکت مادیران (نماینده انحصاری مانیتور ال جی) چگونه است؟ اطلاعات خریداران محصولات شرکت، در دوره شش ماهه اول سال 1384 مورد بررسی قرار گرفته و از سوی دیگر با استفاده ازپرسشنامه اطلاعات مورد نظر خریداران گردآوری شد.متغیرهای اصلی این تحقیق عبارتند از : ارزش عملکردی، ارزش اجتماعی، ارزش احساسی، از دست رفته های احساس شده، وفاداریبه مارک، رضایت مشت ری، عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری . از سوی دیگر روش تحقیق حاضر نیز تحقیق همبستگی، با ماهیتکاربردی و مقطعی می باشد نتایج نشان داده ، متغیر "از دست رفته های احساس شده" با هر یک از متغیرهای عملکرد (CRM مبتنی بر رفتار مشتری، رضایت مشتری و وفاداری مشتری رابطه مع کوس ندارد و به عبارت دیگر افزایش ضایعات و صدمات درک شده مادی و غیر مادی از خرید محصول موردبررسی در این پژوهش (مانیتور ال جی ) باعث کاهش وفاداری یا نارضایتی نمی گردد که می تواند ناشی از کیفیت محصول و کیفیت درک شده از خدمات ارایه شده توسط شرکت مذکور باشد . ارزش احساسی و ارزش اجتماعی رابطه مستقیم با عملکرد CRM مبتنی بر رفتار مشتری در جامعه آماری پژوهش را مشخص کردند که حاکی از شناخته شده بودن محصول (مانیتور ال جی ) در بازار ایران داشته و احساسمطلوبیت کلی و مطلوبیت اجتماعی ناشی از استفاده از کالای مذکور را از سوی مشتریان نمایان می کند
Current studies (2004) show a potential challenge between customer management relationship(CRM) and customer value in achieving superior performance. In fact one of the main obstacles inassessing the performance of CRM is not knowing "factors which create superior customer valueand process of offering this value to customers." The focus of this study is on "the effects ofdimensions of customer value on tangible and intangible functions of CRM on Modeiran Company(the exclusive representative of LG monitors.)"The information of statistical society, the buyers of the products of this company, on the first halfof the year 1384 was studied on the basis of available data. Moreover, using a questionnaire,customer information was gathered.The main variables include: performance value, social value, emotional value, perceivedsacrifices, loyalty to brand, customer satisfaction, and the performance of CRM. The type of presentstudy is correlational investigation with applied and sectional nature.According to the results, "perceived sacrifices" do not have a direct and negative (reversed)relationship with variables of the performance of CRM on the basis of customer behavior, customersatisfaction and customer loyalty. In other words, the increase of material and immaterial losses,due to buying LG monitors did not lead to decrease of loyalty or satisfaction, which is the result ofthe quality of the services and products. This study has revealed a direct and positive relationshipbetween emotional and social values with the performance of CRM on the basis of customerbehavior. This shows the popularity of LG monitors in Iran's market and customers' satisfaction ofthis product.